酒店康樂服務與管理第四章-酒店康樂部的服務與規(guī)范課件

酒店康樂服務與管理第四章酒店康樂部的服務與規(guī)范酒店康樂服務與管理第四章酒店康樂部的服務與規(guī)范0201034.1康樂部項目的服務標準4.3康樂部服務人員的行為規(guī)范4.2康樂部項目的服務程序CONTENTS0201034.1康樂部項目的服務標準4.3康樂部服務人學習目標通過本章的學習，了解酒店康樂部的服務標準與規(guī)范的制定過程，掌握不同康樂活動的服務程序及標準?？禈贩盏幕疽?，康樂部康體保健、娛樂健身、娛樂休閑、戶外康樂等項目的服務標準程序是本章學習的重點。學習重點康樂部項目的服務標準及程序制定不同類型康樂項目的服務程序康樂部服務人員的行為規(guī)范主要內(nèi)容3學習目標通過本章的學習，了解酒店康樂部的服務標準與規(guī)范的制定014.1康樂部項目的服務標準4.1.1康樂服務標準制定的依據(jù)4.1.2康樂服務標準的制定過程4.1.3VIP客人接待服務標準014.1康樂部項目的服務標準4.1.1康樂服務標準制定5消費者的需求服務的對象是客人，服務的目的是滿足客人的消費需求，因此一切規(guī)章制度都要針對客人的需求制定。行業(yè)特點康樂服務與商業(yè)、餐飲業(yè)服務有所不同，它不是直接提供物質(zhì)銷售服務，而是在一定物質(zhì)條件上提供精神服務，是使客人通過康樂活動消除緊張和疲勞，達到愉悅身心的目的。因此，康樂服務的有關規(guī)定應根據(jù)康樂服務的行業(yè)的標準及特殊性進行制定。

企業(yè)的特點制定康樂服務標準漢英根據(jù)康樂企業(yè)的特點和檔次而定?，F(xiàn)在已有統(tǒng)一的標準劃分旅游酒店的檔次，不同檔次的酒店服務程序、服務規(guī)范和標準有不同的要求。隸屬于酒店的康樂部服務水平應與酒店的星級標準一致。一些獨立經(jīng)營的康樂企業(yè)服務檔次則很難用星級進行劃分，但其設備檔次、客源層次、市場定位各部相同，因此制定此類企業(yè)的服務標準及程序也有所不同。法律法規(guī)及道德規(guī)范康樂服務的標準及程序應在不違反國家法規(guī)和社會道德規(guī)范的前提下制定，例如對一行？客人、有賭博行為的客人服務時，就應特別注意區(qū)分正常服務與違規(guī)服務的界限。

4.1.1康樂服務標準制定的依據(jù)5消費者的需求服務的對象是客人，服務的目的是滿足客人的消費需64.1.2康樂服務標準的制定過程64.1.2康樂服務標準的制定過程7VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費度，與VIP客人獲取相互優(yōu)良的印象值，即是酒店高品質(zhì)的付出與回饋。VIP客戶重視酒店提供的服務品質(zhì)，對時間概念、著裝儀表、接待禮儀、私密性、細節(jié)追求等方面都有較高的要求。就酒店營銷來講，其實每一位客戶都是VIP，每一位為客戶都應該給與高度的重視，這是指酒店對待客戶的態(tài)度。酒店應通過制定相應的規(guī)程制度，規(guī)范接待與服務VIP的各項工作，確保接待與服務的正常進行。

4.1.3VIP客人接待服務標準4.1.3.1服務特性能夠察言觀色、反應快捷、熱情大方，對客人進行全面的指導。7VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費度，與8（5）更衣室服務員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、拖鞋并在客人允許的情況下幫客人掛好衣服。（6）VIP客人換好衣服后由專人引領到相關的區(qū)域并進行服務工作。（7）在服務過程中，應主動及時地為客人添加飲品，并詢問有沒有其他的需要，如果有應及時滿足客人。（9）當VIP客人準備離開時，應感謝客人使用我們的設施，并征詢客人的意見。（2）接通知后，相關崗位人員提前5分鐘在電梯出口迎接VIP客人。（4）VIP客人到來之前，主管級以上人員必須對所有的安排進行檢查以確保接待的正常進行。（1）由主管級以上人員提前在VIP客人到來前10分鐘做好接待VIP客人的安排。（3）接待臺負責先把VIP客人所需使用的更衣柜鑰匙派發(fā)到更衣室。4.1.3VIP客人接待服務標準4.1.3.2服務流程（8）VIP客人使用完設施后，立即通知更衣室準備。（10）當VIP客人離開時必須由專人引領到電梯間，按好電梯恭送客人離開，并歡迎客人下次再光臨。8（5）更衣室服務員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、024.2康樂部項目的服務程序4.2.1康體保健類項目4.2.2運動健身類項目4.2.3娛樂休閑類項目024.2康樂部項目的服務程序4.2.1康體保健類項目104.2.1

康體保健類項目4.2.1.1洗浴104.2.1康體保健類項目4.2.1.1洗浴114.2.1

康體保健類項目4.2.1.1洗浴114.2.1康體保健類項目4.2.1.1洗浴124.2.1

康體保健類項目4.2.2.2按摩124.2.1康體保健類項目4.2.2.2按摩134.2.1

康體保健類項目4.2.2.2按摩134.2.1康體保健類項目4.2.2.2按摩144.2.1

康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)144.2.1康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)154.2.1

康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)154.2.1康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)164.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動164.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動174.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動174.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動184.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動184.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動194.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動194.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動204.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動204.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動214.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動214.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動224.2.2運動健身類項目4.2.2.3

游泳運動224.2.2運動健身類項目4.2.2.3游泳運動234.2.2運動健身類項目4.2.2.3

游泳運動234.2.2運動健身類項目4.2.2.3游泳運動244.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活動244.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活254.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活動254.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活264.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活動264.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活274.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活動274.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活034.3康樂部服務人員的行為規(guī)范4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.2服務人員的行為規(guī)范034.3康樂部服務人員的行為規(guī)范4.3.1服務人員的語29恰到好處，點到為止有聲服務輕聲服務清楚服務普通話服務4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——形式標準29恰到好處，點到為止有聲服務輕聲服務清楚服務普通話服務4.304.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——程序標準賓客來店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人幫忙或表揚時，有致謝聲客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲服務不周有道歉聲304.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求31（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應有表示（如：“是的，先生/女士。請問有什么可以幫您？先生/女士，請稍等一會兒，我馬上就來”）。（3）凡需要應諾時，必須微笑點頭，語言明確簡練（如：是的，先生。行，可以，好）。（2）在開始談話之前，必須快步靠近客人，在正面、側(cè)面停步，間距不少于50cm，不大于100cm，上身前傾有度，雙目正視對方兩眼，做聆聽狀。（4）凡不知道的事情，禁止搖頭，切不可用“不知道”、“不會”、“不懂”，應坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題，不過我可以幫您代問一下”。4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務用語規(guī)范31（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應有表示（如：“32（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應含蓄地說：“不好意思，這個不太符合我們公司的規(guī)定”或抱以微笑，不做任何回答。（6）凡面對批評、指責，必須保持鎮(zhèn)靜，任何情況下不允許與客人爭吵。酌情運用沉默，回避，轉(zhuǎn)開注意力等對方處理。（7）面對暴怒客人，首先要使其安靜下來。最好辦法請他坐下來，然后告訴他一定轉(zhuǎn)告負責人，任何時候不許火上澆油，可敬奉一杯茶、一杯飲料，以加強情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務用語規(guī)范32（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務用語規(guī)范（8）凡贊揚時，有所反應，不允許說“這沒什么，不用謝。”“別客氣”、“不敢當”之類的否定詞，而應說：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務”，“我很高興您喜歡這個”。凡客人表示贊揚時，必須有所反應，不許說：“我不行”、“這算什么”等自負言語，也不許流露出得意的態(tài)度，而應該這樣說：“您過獎了”、“您這是對我的鼓勵”、“承蒙夸獎，謝謝您”、“不用謝，這是我應該做的”等?？腿苏`解致謙：“沒關系，不用介意”。4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務用語規(guī)范34（2）咨詢臺電話只有前臺人員、樓面部長級以上管理人員可以接、撥。私人電話除外。（1）上、下班必須打計時卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，不遲到、不早退。（4）請病、事假必須提前一天，向部門請假，否則作曠工處理。（3）上班時不得無故離開工作崗位，有公事離崗必須得到部長同意后，方可離崗，不得隨意串崗，擅自離崗。（6）當班時不得大聲喧嘩、追打，聊天、說笑。（5）當班時不準做與工作無關的事（洗頭、洗衣物、看書報及雜志等），如有特殊情況必須報經(jīng)理、主管批準方可。4.3.2

服務人員的行為規(guī)范（10）做好交接班工作，互相幫助、團結(jié)友愛、以禮相待。（9）上、下班必須行走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離酒店時需接受保安員檢查。（8）當班時不準打私人電話。（7）不得使用客用設施（客用洗手間、客用電梯、客用休息廳、杯具、電視、音箱、桌球等）。34（2）咨詢臺電話只有前臺人員、樓面部長級以上管理人員可以35（12）拾客人遺留物品，一律上交。（11）面對客人的崗位必須微笑服務，“請字當頭”、“謝”字不離口。（14）上班前不得吃有異味東西(韭菜、臭豆腐、蒜等)，不得抽煙。（13）不得利用工作之便假公濟私、謀取私利、非法套匯。（16）不得頂撞上司，叫罵同事，同客人吵架、打架。（15）上班不得吃東西，嚼口香糖，吃瓜子，喝酒等。4.3.2

服務人員的行為規(guī)范（19）不得泄露酒店機密和營業(yè)狀況。（18）在酒店內(nèi)不得聚眾賭博、吸毒等違法行為。（17）不得無故托延上司分配的工作。35（12）拾客人遺留物品，一律上交。（11）面對客人的崗位36請簡述康樂部制定服務標準的依據(jù)有哪些？2.請論述不同康樂項目的服務程序。3.請簡述康樂部服務人員語言規(guī)范的基本要求。本章問題及討論36請簡述康樂部制定服務標準的依據(jù)有哪些？本章問題及討論酒店康樂服務與管理第四章酒店康樂部的服務與規(guī)范酒店康樂服務與管理第四章酒店康樂部的服務與規(guī)范0201034.1康樂部項目的服務標準4.3康樂部服務人員的行為規(guī)范4.2康樂部項目的服務程序CONTENTS0201034.1康樂部項目的服務標準4.3康樂部服務人學習目標通過本章的學習，了解酒店康樂部的服務標準與規(guī)范的制定過程，掌握不同康樂活動的服務程序及標準。康樂服務的基本要求，康樂部康體保健、娛樂健身、娛樂休閑、戶外康樂等項目的服務標準程序是本章學習的重點。學習重點康樂部項目的服務標準及程序制定不同類型康樂項目的服務程序康樂部服務人員的行為規(guī)范主要內(nèi)容39學習目標通過本章的學習，了解酒店康樂部的服務標準與規(guī)范的制定014.1康樂部項目的服務標準4.1.1康樂服務標準制定的依據(jù)4.1.2康樂服務標準的制定過程4.1.3VIP客人接待服務標準014.1康樂部項目的服務標準4.1.1康樂服務標準制定41消費者的需求服務的對象是客人，服務的目的是滿足客人的消費需求，因此一切規(guī)章制度都要針對客人的需求制定。行業(yè)特點康樂服務與商業(yè)、餐飲業(yè)服務有所不同，它不是直接提供物質(zhì)銷售服務，而是在一定物質(zhì)條件上提供精神服務，是使客人通過康樂活動消除緊張和疲勞，達到愉悅身心的目的。因此，康樂服務的有關規(guī)定應根據(jù)康樂服務的行業(yè)的標準及特殊性進行制定。

企業(yè)的特點制定康樂服務標準漢英根據(jù)康樂企業(yè)的特點和檔次而定?，F(xiàn)在已有統(tǒng)一的標準劃分旅游酒店的檔次，不同檔次的酒店服務程序、服務規(guī)范和標準有不同的要求。隸屬于酒店的康樂部服務水平應與酒店的星級標準一致。一些獨立經(jīng)營的康樂企業(yè)服務檔次則很難用星級進行劃分，但其設備檔次、客源層次、市場定位各部相同，因此制定此類企業(yè)的服務標準及程序也有所不同。法律法規(guī)及道德規(guī)范康樂服務的標準及程序應在不違反國家法規(guī)和社會道德規(guī)范的前提下制定，例如對一行？客人、有賭博行為的客人服務時，就應特別注意區(qū)分正常服務與違規(guī)服務的界限。

4.1.1康樂服務標準制定的依據(jù)5消費者的需求服務的對象是客人，服務的目的是滿足客人的消費需424.1.2康樂服務標準的制定過程64.1.2康樂服務標準的制定過程43VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費度，與VIP客人獲取相互優(yōu)良的印象值，即是酒店高品質(zhì)的付出與回饋。VIP客戶重視酒店提供的服務品質(zhì)，對時間概念、著裝儀表、接待禮儀、私密性、細節(jié)追求等方面都有較高的要求。就酒店營銷來講，其實每一位客戶都是VIP，每一位為客戶都應該給與高度的重視，這是指酒店對待客戶的態(tài)度。酒店應通過制定相應的規(guī)程制度，規(guī)范接待與服務VIP的各項工作，確保接待與服務的正常進行。

4.1.3VIP客人接待服務標準4.1.3.1服務特性能夠察言觀色、反應快捷、熱情大方，對客人進行全面的指導。7VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費度，與44（5）更衣室服務員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、拖鞋并在客人允許的情況下幫客人掛好衣服。（6）VIP客人換好衣服后由專人引領到相關的區(qū)域并進行服務工作。（7）在服務過程中，應主動及時地為客人添加飲品，并詢問有沒有其他的需要，如果有應及時滿足客人。（9）當VIP客人準備離開時，應感謝客人使用我們的設施，并征詢客人的意見。（2）接通知后，相關崗位人員提前5分鐘在電梯出口迎接VIP客人。（4）VIP客人到來之前，主管級以上人員必須對所有的安排進行檢查以確保接待的正常進行。（1）由主管級以上人員提前在VIP客人到來前10分鐘做好接待VIP客人的安排。（3）接待臺負責先把VIP客人所需使用的更衣柜鑰匙派發(fā)到更衣室。4.1.3VIP客人接待服務標準4.1.3.2服務流程（8）VIP客人使用完設施后，立即通知更衣室準備。（10）當VIP客人離開時必須由專人引領到電梯間，按好電梯恭送客人離開，并歡迎客人下次再光臨。8（5）更衣室服務員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、024.2康樂部項目的服務程序4.2.1康體保健類項目4.2.2運動健身類項目4.2.3娛樂休閑類項目024.2康樂部項目的服務程序4.2.1康體保健類項目464.2.1

康體保健類項目4.2.1.1洗浴104.2.1康體保健類項目4.2.1.1洗浴474.2.1

康體保健類項目4.2.1.1洗浴114.2.1康體保健類項目4.2.1.1洗浴484.2.1

康體保健類項目4.2.2.2按摩124.2.1康體保健類項目4.2.2.2按摩494.2.1

康體保健類項目4.2.2.2按摩134.2.1康體保健類項目4.2.2.2按摩504.2.1

康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)144.2.1康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)514.2.1

康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)154.2.1康體保健類項目4.2.2.3美容美發(fā)524.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動164.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動534.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動174.2.2運動健身類項目4.2.2.1健身運動544.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動184.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動554.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動194.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動564.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動204.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動574.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動214.2.2運動健身類項目4.2.2.2球類運動584.2.2運動健身類項目4.2.2.3

游泳運動224.2.2運動健身類項目4.2.2.3游泳運動594.2.2運動健身類項目4.2.2.3

游泳運動234.2.2運動健身類項目4.2.2.3游泳運動604.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活動244.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活614.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活動254.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.1歌舞類康樂活624.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活動264.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活634.2.3

娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活動274.2.3娛樂休閑類項目4.2.3.2游戲類康樂活034.3康樂部服務人員的行為規(guī)范4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.2服務人員的行為規(guī)范034.3康樂部服務人員的行為規(guī)范4.3.1服務人員的語65恰到好處，點到為止有聲服務輕聲服務清楚服務普通話服務4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——形式標準29恰到好處，點到為止有聲服務輕聲服務清楚服務普通話服務4.664.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——程序標準賓客來店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人幫忙或表揚時，有致謝聲客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲服務不周有道歉聲304.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求67（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應有表示（如：“是的，先生/女士。請問有什么可以幫您？先生/女士，請稍等一會兒，我馬上就來”）。（3）凡需要應諾時，必須微笑點頭，語言明確簡練（如：是的，先生。行，可以，好）。（2）在開始談話之前，必須快步靠近客人，在正面、側(cè)面停步，間距不少于50cm，不大于100cm，上身前傾有度，雙目正視對方兩眼，做聆聽狀。（4）凡不知道的事情，禁止搖頭，切不可用“不知道”、“不會”、“不懂”，應坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題，不過我可以幫您代問一下”。4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務用語規(guī)范31（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應有表示（如：“68（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應含蓄地說：“不好意思，這個不太符合我們公司的規(guī)定”或抱以微笑，不做任何回答。（6）凡面對批評、指責，必須保持鎮(zhèn)靜，任何情況下不允許與客人爭吵。酌情運用沉默，回避，轉(zhuǎn)開注意力等對方處理。（7）面對暴怒客人，首先要使其安靜下來。最好辦法請他坐下來，然后告訴他一定轉(zhuǎn)告負責人，任何時候不許火上澆油，可敬奉一杯茶、一杯飲料，以加強情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務用語規(guī)范32（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不4.3.1服務人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務用語規(guī)范（8）凡贊揚時，有所反應，不允許說“這沒什么，不用謝?！薄皠e客氣”、“不敢當”之類的否定詞，而應說：“愿意為您效