鞋類導(dǎo)購服務(wù)與銷售技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)與銷售技巧服務(wù)與銷售技巧1課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個人服務(wù)水平與銷售技巧。課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個人服務(wù)水平與銷售技巧。2課程目標(biāo)通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：理解公司服務(wù)理念掌握顧客服務(wù)流程掌握基礎(chǔ)銷售技巧課程目標(biāo)通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：3小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一天，他對老板說，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對他說：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開?！崩瞎そ滁c頭答應(yīng)，并立即開始工作?？纱藭r他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放一塊磚，要么那里少釘一顆釘，最后房子很快就蓋好了。

老板驗收完房子后微笑著對老工匠說：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你?！崩瞎そ陈犕昀习宓脑掝D時傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒想到給自己蓋的房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對不會這樣蓋……如果一切可以重來就好了，可是，一切真能重來嗎？小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一4哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來面對工作未來我們就會過什么樣的生活！哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來面對工作5我們的服務(wù)理念

給您一次愉快的購物經(jīng)歷

幫您選一雙適合的鞋子。我們的服務(wù)理念6服務(wù)流程迎賓服務(wù)關(guān)注顧客商品推介建議試穿結(jié)帳階段送別顧客服務(wù)流程迎關(guān)商建議試穿結(jié)帳階段送別顧客7迎賓服務(wù)－規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人群，面帶微笑 手勢：向店外的手，自然垂直；向店內(nèi)的手按標(biāo)準(zhǔn)指引手勢，前臂與上臂間保持135度夾角；身體呈邀請姿勢。語言：語調(diào)呈熱情，音量略大，速度適中，不過快或過慢。例句：“歡迎光臨，請里面看看?！薄皻g迎光臨，今天的活動滿300減100,喜歡可以試一下?！薄靶〗?，你好。我們有新款到貨，請進(jìn)來看?！庇e服務(wù)－規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人群，面帶微笑 例句：8迎賓服務(wù)－注意事項導(dǎo)購語：促銷活動期間，導(dǎo)購語必須與促銷活動的主題相關(guān)；平時的導(dǎo)購語，注重體現(xiàn)當(dāng)前店鋪情況，如突出價錢、款色等。站位：根據(jù)顧客流向，靈活變化。送別：顧客離場時，迎賓同事應(yīng)施以鞠躬禮，向顧客道別并致謝，歡迎顧客下次光臨迎賓服務(wù)－注意事項導(dǎo)購語：促銷活動期間，導(dǎo)購語必須與促銷活動9關(guān)注顧客－規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣場；與顧客保持1至2米的距離，讓顧客感覺有自由的空間；在顧客瀏覽商品時，分析顧客類型，考慮好推薦什么類型商品；顧客瀏覽商品時，店員也要留意其他顧客的需求和店鋪物資的安全。

花較長時間注視某件商品時表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進(jìn)門時當(dāng)顧客主動提問時看著商品又四處張望時關(guān)注顧客－規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣場；花較長時間注視某10關(guān)注顧客－規(guī)范不能讓顧客感覺到你在跟著她，否則顧客會討厭你可以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借贊揚顧客的品味、穿著打扮來接近顧客；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；與顧客接觸時，注意的站位及角度，隨時調(diào)整，不阻礙顧客的行走路線。關(guān)注顧客－規(guī)范不能讓顧客感覺到你在跟著她，否則顧客會討厭你11練習(xí)練習(xí)12商品推介－規(guī)范根據(jù)顧客的類型，針對性選擇價格優(yōu)惠、時尚性、產(chǎn)品材質(zhì)、功能性等方面做重點推介；推介商品:FAB表情、聲調(diào)自然，讓顧客感到親切除非顧客急忙離開，否則不能出現(xiàn)顧客從入店到離店，營業(yè)員沒有出現(xiàn)產(chǎn)品推薦的行為。例句小姐，我們這邊有斯文鞋款，適合上班穿的，可以來看一下。小姐，請問您需要選擇：單鞋或涼鞋？斯文或休閑？高跟或低跟？小姐，您的意思是……是嗎？小姐，是不是想找一雙可以上班和出席宴會的皮鞋呢？商品推介－規(guī)范根據(jù)顧客的類型，針對性選擇價格優(yōu)惠、時尚性、產(chǎn)13商品推介－注意事項不要過快與顧客做商品推介，注意時機(jī)；也不能不斷推介，要留意顧客的感受；推介中主動展示商品，運用正確的邀請手勢讓顧客多接觸；推介過程，必須留意顧客的反應(yīng)，并根據(jù)顧客情緒調(diào)整工作方式。商品推介－注意事項不要過快與顧客做商品推介，注意時機(jī)；也不能14練習(xí)練習(xí)15建議試穿－規(guī)范建議顧客試穿請顧客稍坐進(jìn)倉取貨出倉開蓋、疊蓋取包裝、取內(nèi)襯摸釘壓后幫協(xié)助試穿指出試鞋鏡位置小姐，您可以試穿感受一下效果。您要的是白色36碼是么，我馬上去拿。您先稍坐。進(jìn)倉。不好意思讓您久等了，這是您要的鞋。讓我來幫您好么。試鞋鏡在那邊，可以看一下效果。建議試穿－規(guī)范建議顧客試穿小姐，您可以試穿感受一下效果。16建議試穿－注意事項顧客穿前必須要檢查好商品沒有問題。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。在顧客面前表現(xiàn)出愛惜商品的行為；如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類型商品，不要放棄。對于顧客試穿后不需要的鞋子，導(dǎo)購員應(yīng)作簡單收拾，放到指定地方或者手持商品，繼續(xù)陪同顧客挑選其他商品，不應(yīng)只顧收拾貨品，而冷落顧客。

建議試穿－注意事項顧客穿前必須要檢查好商品沒有問題。17練習(xí)練習(xí)18結(jié)帳階段－規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請并陪同顧客前往柜臺；雙手遞送小票，清楚指示收銀臺位置；將顧客不需要的商品按規(guī)定復(fù)位交款后核對購物小票，將包裝好的商品連同單據(jù)雙手遞給顧客，并說明保修期限及處理方法；向顧客道謝。小姐，您確定要這雙那我?guī)湍_票了，請和我一起到開票臺。小姐，收銀臺在***。試穿過的鞋須清潔小姐，這是您的鞋。請保管好您的收銀條。小姐，謝謝您。結(jié)帳階段－規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請并陪同19結(jié)帳結(jié)段－注意事項顧客明確其購買意向后，導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)，進(jìn)行附加推介；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，如雙手遞送物品、不用手指指示方向等；動作要快速，語音平和速度適中；不提倡代顧客交款，若顧客主動要求，應(yīng)當(dāng)面點清錢款、確認(rèn)真假幣等。結(jié)帳結(jié)段－注意事項顧客明確其購買意向后，導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)，進(jìn)20練習(xí)練習(xí)21送別顧客－規(guī)范送顧客至店鋪門口；送別顧客，并配合語言，態(tài)度誠懇。周一～周四周五～周六節(jié)假日已購買：小姐，謝謝您的光臨。歡迎下次再來。未購買：小姐，很報歉沒買到合適的鞋子，希望您下次再來。祝您購物愉快。祝您假日愉快。祝您春節(jié)愉快。（國慶、勞動節(jié)、婦女節(jié)）送別顧客－規(guī)范送顧客至店鋪門口；已購買：小姐，謝謝您的光臨。22送別顧客－注意事項對每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。語言誠懇自然，不可敷衍了事。送別顧客－注意事項對每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。23練習(xí)練習(xí)24輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說服成交歡送輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說服成交歡送25待機(jī)待機(jī)是等待機(jī)會的簡稱。導(dǎo)購邊作準(zhǔn)備邊等待顧客的到來。待機(jī)時間長可以做什么？熟悉產(chǎn)品、整理賣場、調(diào)整樣面等待機(jī)待機(jī)是等待機(jī)會的簡稱。26第一步：迎接迎賓站位迎賓用語尊重顧客“您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一批新款，可以試試看。”第一步：迎接迎賓站位27不合宜的招呼你在賣場看見走過的顧客，就會很隨性的脫口而出：“歡迎光臨，請隨便試試看?！蹦惆l(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入柜臺，而你在做自己的事情，看也不看顧客就說：“歡迎光臨，請隨意挑選?！薄半S便看看?！辈缓弦说恼泻裟阍谫u場看見走過的顧客，就會很隨性的脫口而出：“28接近顧客的最佳時機(jī)花較長時間注視某件商品時表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進(jìn)門時當(dāng)顧客主動提問時看著商品又四處張望時接近顧客的最佳時機(jī)花較長時間注視某件商品時29接近顧客的注意事項從前方或側(cè)方接近顧客與顧客保持適度距離面帶微笑與顧客目光接觸接近顧客的注意事項從前方或側(cè)方接近顧客30第二步：了解需求隨便看看，沒想買發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款型，不考慮其他因素就會購買。為了搭配衣服而選擇商品。對我品牌鐘愛的老顧客。商場有大力度活動，為參加活動而購買。價格因素占首位，而貨比三家。因為你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而購買。為了參加某一重要活動而購買。第二步：了解需求隨便看看，沒想買31第三步：介紹FAB法則----FAB是英單詞中特性、優(yōu)點、利益的第一個字母。特性：它是什么優(yōu)點：它能做什么好處：能為顧客帶來什么第三步：介紹FAB法則----FAB是英單詞中特性、優(yōu)點、利32FAB句式的運用顧客想知道賣點、特性、功能、價格、促銷活動FAB句式的運用顧客想知道33試穿試穿過程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說商品特性。試穿試穿過程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說商品特性。34產(chǎn)品說明在介紹商品時要注意以下五點：5W1H原則： WHO 誰使用

WHERE 在何處使用

WHEN 什么時候使用

WHAT 想要怎樣使用

WHY 為什么使用

HOW 如何使用說明要點時言辭簡短能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性投顧客所好進(jìn)行說明產(chǎn)品說明在介紹商品時要注意以下五點：35第四步：說服“這么貴。。?！薄斑@么高。。。”“這么疼。。?！薄斑@么硬。。?！睉?yīng)該如何說服顧客？不否絕顧客豐富的專業(yè)知識第四步：說服“這么貴。。?！?6第五步：成交顧客不再發(fā)問時顧客的話題集中在某個商品時顧客不斷點頭卻不說話時顧客開始注意價格時顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時顧客反復(fù)問同一個問題時第五步：成交顧客不再發(fā)問時37購買時機(jī)出現(xiàn)時不要給顧客再看新的商品。對顧客喜愛的商品作一些簡要的商品說明，使其下定決心購買。幫助顧客確定顧客所喜歡的商品?？s小商品選擇的范圍。購買時機(jī)出現(xiàn)時不要給顧客再看新的商品。38開票付款清晰告知顧客商品的價格。開票并指引顧客收銀臺位置。如遇代客付款則應(yīng)做到“唱收唱付”。在顧客付款時包裝商品。開票付款清晰告知顧客商品的價格。39第六步：歡送保持熱情的態(tài)度適當(dāng)寒暄提醒顧客答謝顧客一視同仁第六步：歡送保持熱情的態(tài)度40謝謝！送您一句話：每一份私下的努力都會有倍增的回報。

謝謝！送您一句話：41本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理42【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石43【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性44【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴45【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%4624.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．47服務(wù)與銷售技巧服務(wù)與銷售技巧48課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個人服務(wù)水平與銷售技巧。課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個人服務(wù)水平與銷售技巧。49課程目標(biāo)通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：理解公司服務(wù)理念掌握顧客服務(wù)流程掌握基礎(chǔ)銷售技巧課程目標(biāo)通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：50小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一天，他對老板說，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對他說：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開?！崩瞎そ滁c頭答應(yīng)，并立即開始工作?？纱藭r他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放一塊磚，要么那里少釘一顆釘，最后房子很快就蓋好了。

老板驗收完房子后微笑著對老工匠說：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你?！崩瞎そ陈犕昀习宓脑掝D時傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒想到給自己蓋的房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對不會這樣蓋……如果一切可以重來就好了，可是，一切真能重來嗎？小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一51哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來面對工作未來我們就會過什么樣的生活！哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來面對工作52我們的服務(wù)理念

給您一次愉快的購物經(jīng)歷

幫您選一雙適合的鞋子。我們的服務(wù)理念53服務(wù)流程迎賓服務(wù)關(guān)注顧客商品推介建議試穿結(jié)帳階段送別顧客服務(wù)流程迎關(guān)商建議試穿結(jié)帳階段送別顧客54迎賓服務(wù)－規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人群，面帶微笑 手勢：向店外的手，自然垂直；向店內(nèi)的手按標(biāo)準(zhǔn)指引手勢，前臂與上臂間保持135度夾角；身體呈邀請姿勢。語言：語調(diào)呈熱情，音量略大，速度適中，不過快或過慢。例句：“歡迎光臨，請里面看看。”“歡迎光臨，今天的活動滿300減100,喜歡可以試一下?！薄靶〗?，你好。我們有新款到貨，請進(jìn)來看?！庇e服務(wù)－規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人群，面帶微笑 例句：55迎賓服務(wù)－注意事項導(dǎo)購語：促銷活動期間，導(dǎo)購語必須與促銷活動的主題相關(guān)；平時的導(dǎo)購語，注重體現(xiàn)當(dāng)前店鋪情況，如突出價錢、款色等。站位：根據(jù)顧客流向，靈活變化。送別：顧客離場時，迎賓同事應(yīng)施以鞠躬禮，向顧客道別并致謝，歡迎顧客下次光臨迎賓服務(wù)－注意事項導(dǎo)購語：促銷活動期間，導(dǎo)購語必須與促銷活動56關(guān)注顧客－規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣場；與顧客保持1至2米的距離，讓顧客感覺有自由的空間；在顧客瀏覽商品時，分析顧客類型，考慮好推薦什么類型商品；顧客瀏覽商品時，店員也要留意其他顧客的需求和店鋪物資的安全。

花較長時間注視某件商品時表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進(jìn)門時當(dāng)顧客主動提問時看著商品又四處張望時關(guān)注顧客－規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣場；花較長時間注視某57關(guān)注顧客－規(guī)范不能讓顧客感覺到你在跟著她，否則顧客會討厭你可以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借贊揚顧客的品味、穿著打扮來接近顧客；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；與顧客接觸時，注意的站位及角度，隨時調(diào)整，不阻礙顧客的行走路線。關(guān)注顧客－規(guī)范不能讓顧客感覺到你在跟著她，否則顧客會討厭你58練習(xí)練習(xí)59商品推介－規(guī)范根據(jù)顧客的類型，針對性選擇價格優(yōu)惠、時尚性、產(chǎn)品材質(zhì)、功能性等方面做重點推介；推介商品:FAB表情、聲調(diào)自然，讓顧客感到親切除非顧客急忙離開，否則不能出現(xiàn)顧客從入店到離店，營業(yè)員沒有出現(xiàn)產(chǎn)品推薦的行為。例句小姐，我們這邊有斯文鞋款，適合上班穿的，可以來看一下。小姐，請問您需要選擇：單鞋或涼鞋？斯文或休閑？高跟或低跟？小姐，您的意思是……是嗎？小姐，是不是想找一雙可以上班和出席宴會的皮鞋呢？商品推介－規(guī)范根據(jù)顧客的類型，針對性選擇價格優(yōu)惠、時尚性、產(chǎn)60商品推介－注意事項不要過快與顧客做商品推介，注意時機(jī)；也不能不斷推介，要留意顧客的感受；推介中主動展示商品，運用正確的邀請手勢讓顧客多接觸；推介過程，必須留意顧客的反應(yīng)，并根據(jù)顧客情緒調(diào)整工作方式。商品推介－注意事項不要過快與顧客做商品推介，注意時機(jī)；也不能61練習(xí)練習(xí)62建議試穿－規(guī)范建議顧客試穿請顧客稍坐進(jìn)倉取貨出倉開蓋、疊蓋取包裝、取內(nèi)襯摸釘壓后幫協(xié)助試穿指出試鞋鏡位置小姐，您可以試穿感受一下效果。您要的是白色36碼是么，我馬上去拿。您先稍坐。進(jìn)倉。不好意思讓您久等了，這是您要的鞋。讓我來幫您好么。試鞋鏡在那邊，可以看一下效果。建議試穿－規(guī)范建議顧客試穿小姐，您可以試穿感受一下效果。63建議試穿－注意事項顧客穿前必須要檢查好商品沒有問題。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。在顧客面前表現(xiàn)出愛惜商品的行為；如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類型商品，不要放棄。對于顧客試穿后不需要的鞋子，導(dǎo)購員應(yīng)作簡單收拾，放到指定地方或者手持商品，繼續(xù)陪同顧客挑選其他商品，不應(yīng)只顧收拾貨品，而冷落顧客。

建議試穿－注意事項顧客穿前必須要檢查好商品沒有問題。64練習(xí)練習(xí)65結(jié)帳階段－規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請并陪同顧客前往柜臺；雙手遞送小票，清楚指示收銀臺位置；將顧客不需要的商品按規(guī)定復(fù)位交款后核對購物小票，將包裝好的商品連同單據(jù)雙手遞給顧客，并說明保修期限及處理方法；向顧客道謝。小姐，您確定要這雙那我?guī)湍_票了，請和我一起到開票臺。小姐，收銀臺在***。試穿過的鞋須清潔小姐，這是您的鞋。請保管好您的收銀條。小姐，謝謝您。結(jié)帳階段－規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請并陪同66結(jié)帳結(jié)段－注意事項顧客明確其購買意向后，導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)，進(jìn)行附加推介；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，如雙手遞送物品、不用手指指示方向等；動作要快速，語音平和速度適中；不提倡代顧客交款，若顧客主動要求，應(yīng)當(dāng)面點清錢款、確認(rèn)真假幣等。結(jié)帳結(jié)段－注意事項顧客明確其購買意向后，導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)，進(jìn)67練習(xí)練習(xí)68送別顧客－規(guī)范送顧客至店鋪門口；送別顧客，并配合語言，態(tài)度誠懇。周一～周四周五～周六節(jié)假日已購買：小姐，謝謝您的光臨。歡迎下次再來。未購買：小姐，很報歉沒買到合適的鞋子，希望您下次再來。祝您購物愉快。祝您假日愉快。祝您春節(jié)愉快。（國慶、勞動節(jié)、婦女節(jié)）送別顧客－規(guī)范送顧客至店鋪門口；已購買：小姐，謝謝您的光臨。69送別顧客－注意事項對每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。語言誠懇自然，不可敷衍了事。送別顧客－注意事項對每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。70練習(xí)練習(xí)71輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說服成交歡送輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說服成交歡送72待機(jī)待機(jī)是等待機(jī)會的簡稱。導(dǎo)購邊作準(zhǔn)備邊等待顧客的到來。待機(jī)時間長可以做什么？熟悉產(chǎn)品、整理賣場、調(diào)整樣面等待機(jī)待機(jī)是等待機(jī)會的簡稱。73第一步：迎接迎賓站位迎賓用語尊重顧客“您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一批新款，可以試試看?！钡谝徊剑河佑e站位74不合宜的招呼你在賣場看見走過的顧客，就會很隨性的脫口而出：“歡迎光臨，請隨便試試看?！蹦惆l(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入柜臺，而你在做自己的事情，看也不看顧客就說：“歡迎光臨，請隨意挑選?！薄半S便看看。”不合宜的招呼你在賣場看見走過的顧客，就會很隨性的脫口而出：“75接近顧客的最佳時機(jī)花較長時間注視某件商品時表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進(jìn)門時當(dāng)顧客主動提問時看著商品又四處張望時接近顧客的最佳時機(jī)花較長時間注視某件商品時76接近顧客的注意事項從前方或側(cè)方接近顧客與顧客保持適度距離面帶微笑與顧客目光接觸接近顧客的注意事項從前方或側(cè)方接近顧客77第二步：了解需求隨便看看，沒想買發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款型，不考慮其他因素就會購買。為了搭配衣服而選擇商品。對我品牌鐘愛的老顧客。商場有大力度活動，為參加活動而購買。價格因素占首位，而貨比三家。因為你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而購買。為了參加某一重要活動而購買。第二步：了解需求隨便看看，沒想買78第三步：介紹FAB法則----FAB是英單詞中特性、優(yōu)點、利益的第一個字母。特性：它是什么優(yōu)點：它能做什么好處：能為顧客帶來什么第三步：介紹FAB法則----FAB是英單詞中特性、優(yōu)點、利79FAB句式的運用顧客想知道賣點、特性、功能、價格、促銷活動FAB句式的運用顧客想知道80試穿試穿過程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說商品特性。試穿試穿過程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說商品特性。81產(chǎn)品說明在介紹商品時要注意以下五點：5W1H原則： WHO 誰使用

WHERE 在何處使用

WHEN 什么時候使用

WHAT 想要怎樣使用

WHY 為什么使用

HOW 如何使用說明要點時言辭簡短能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性投顧客所好進(jìn)行說明產(chǎn)品說明在介紹商品時要注意以下五點：82第四步：說服“這么貴。。?！薄斑@么高。。?！薄斑@么疼。。?！薄斑@么硬。。。”應(yīng)該如何說服顧客？不否絕顧客豐富的專業(yè)知識第四步：說服“這么貴。。。”83第五步：成交顧客不再發(fā)問時顧客的話題集中在某個商品時顧客不斷點頭卻不說話時顧客開始注意價格時顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時顧客反復(fù)問同一個問題時第五步：成交顧客不再發(fā)問時84購買時機(jī)出現(xiàn)時不要給顧客再看新的商品。對顧客喜愛的商品作一些簡要的商品說明，使其下定決心購買。幫助顧客確定顧客所喜歡的商品?？s小商品選擇的范圍。購買時機(jī)出現(xiàn)時不要給顧客再看新的商品。85開票付款清晰告知顧客商品的價格。開票并指引顧客收銀臺位置。如遇代客付款則應(yīng)做到“唱收唱付”。在顧客付款時包裝商品。開票付款清晰告知顧客商品的價格。86第六步：歡送保持熱情的態(tài)度適當(dāng)寒暄提醒顧客答謝顧客一視同仁第六步：歡送保持熱情的態(tài)度87謝謝！送您一句話：每一份私下的努力都會有倍增的回報。

謝謝！送您一句話：88本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理89【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石90【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性91【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴92【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生