前臺(tái)銷售技巧方案

前臺(tái)銷售技巧方案如何留住客人

培訓(xùn)師：前臺(tái)銷售技巧方案如何留住客人1一、宗旨

只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。一、宗旨只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡2二、要點(diǎn)耐心、細(xì)心、專業(yè)。二、要點(diǎn)耐心、細(xì)心、專業(yè)。3

三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對(duì)我們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對(duì)我們飯店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時(shí)直接的也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高要求。三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者42、客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及服務(wù)人員的態(tài)度。機(jī)會(huì)2、客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒5四、重要性

飯店前臺(tái)是飯店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。同時(shí)前臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的綜合性部門。前臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。

四、重要性飯店前臺(tái)是飯店經(jīng)營管理中的一6五、銷售技巧（一）銷售要求五、銷售技巧（一）銷售要求7

1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“晚上好，歡迎光臨，xx先生歡迎您回來!”

1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)8

當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務(wù)范圍的時(shí)候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個(gè)銷售過程的氛圍。“你好，早上好，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時(shí)候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點(diǎn)很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬亍Ｓ幸稽c(diǎn)也值得不斷練習(xí)的就是夸獎(jiǎng)你的顧客，沒有人會(huì)討厭別人的夸獎(jiǎng)。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項(xiàng)鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來電話或親自來到92、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。2、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。10

3、了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)。3、了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂場所等114、回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

4、回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。125、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。136、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購買的理由。對(duì)待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。

6、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購買14

7、學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。

7、學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在15（二）介紹方法（二）介紹方法16

所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太貴了，能不能打折"。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。

1、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新17

2、客人受益法

接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以講：“您入住可以免費(fèi)享受…”。又如另一位接待員是這樣說的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有蒸汽浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。2、客人受益法接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能183、比較優(yōu)勢法

當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：“第一，我們是按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修的酒店；第二,我們的的地理位置與環(huán)境；第三，房間提供免費(fèi)上網(wǎng)功能；第四，可免費(fèi)使用泳池。"3、比較優(yōu)勢法當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需194、價(jià)格分解法

價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是598元，報(bào)價(jià)時(shí)可將價(jià)值58元免費(fèi)早餐、免費(fèi)入住歡迎水果、分解出來。"付出總有回報(bào)"，相信"價(jià)格分解"能更好地打動(dòng)客人。4、價(jià)格分解法價(jià)格作為敏感性因素，接待員在205、限定折扣法

俗語說：“吃飯穿衣，各取所需”、“蘿卜白菜，各取所愛”。限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說：“我們有種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠房，打折完后是238元，還贈(zèng)送一份價(jià)值58元的早餐。"

5、限定折扣法俗語說：“吃飯穿衣，各取所216、適當(dāng)讓步法

由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。"該出手時(shí)就出手"，以免出現(xiàn)客人投入對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。6、適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)227、高低趨向報(bào)價(jià)

這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明飯店的最高房價(jià)，讓客人了解飯店所提供房間高房價(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購買決策.

7、高低趨向報(bào)價(jià)這是針對(duì)講究身份、地位的客238、低高趨向報(bào)價(jià)

這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報(bào)價(jià)法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。

8、低高趨向報(bào)價(jià)這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)24

9、交叉排列報(bào)價(jià)法

這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按排列順序提供給客人；即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)，這樣飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)房價(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì).9、交叉排列報(bào)價(jià)法這種報(bào)價(jià)法是將飯店所25

10、選擇性報(bào)價(jià)

采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。

10、選擇性報(bào)價(jià)采用此類報(bào)價(jià)法要求2611、利益引誘報(bào)價(jià)

這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。

11、利益引誘報(bào)價(jià)這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房27（三）整個(gè)銷售過程中注意事項(xiàng)（三）整個(gè)銷售過程中注意事項(xiàng)281、熟悉客房

要賣自己的產(chǎn)品，必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房價(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點(diǎn)與區(qū)別等。1、熟悉客房29

1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，因此，推銷客房不能簡單地向客人說“268元的標(biāo)準(zhǔn)間您嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)302)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。例如:“陽面、臨街、便于會(huì)客的套房598元“、”高樓層、安靜舒適的豪華蒸汽雙人間338元“、”經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間298元“。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。

2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房313)客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)要求帶客參觀服務(wù)人員在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。

3)客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不322、

準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn)

前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房,這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房價(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺(tái)燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全[如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電話等]，有娛樂項(xiàng)目。針對(duì)旅游客人：

旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。針對(duì)年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。2、

準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn)333、選擇報(bào)價(jià)方法在實(shí)際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)用。

在洽談房價(jià)的過程中，總臺(tái)服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺(tái)人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。3、選擇報(bào)價(jià)方法在實(shí)際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)34遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心354、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言

總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們剛好還有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您需要嗎？”

4、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言

總臺(tái)員工在推銷客房，接待客365、

多提建議客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_(tái)人員在必要時(shí)還可以建議客人進(jìn)房參觀。

5、

多提建議客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)376、

展示客房前臺(tái)臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過程中，服務(wù)人員要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對(duì)客人的稱呼，及時(shí)解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，服務(wù)人員也應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會(huì)再來。6、

展示客房前臺(tái)臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房387、達(dá)成交易總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇，例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：

“XX先生，您可以先試住一晚嘛？”

“您會(huì)認(rèn)為花這個(gè)價(jià)錢是值得的?！?/p>

“您愿意試住一個(gè)晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話我明天再為您換一間?！?/p>

“現(xiàn)在幫您辦理入住登記手續(xù)，可以嗎？”

達(dá)成交易后，總臺(tái)人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時(shí)間，給客人辦理入住登記手續(xù)。7、達(dá)成交易總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一398、在淡季或是入住率不高的情況下，可采取三步曲方法爭取客人入住。

1）接待員的推房

根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。2）大副的打折

如客人仍覺得房價(jià)偏高，則根據(jù)自己的權(quán)限，靈活地對(duì)客人說：“您稍等，我請(qǐng)示一下大堂副理，給您一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格。”等等。3）經(jīng)理的挽留

最后的情況下，可婉轉(zhuǎn)詢問客人能接受的心理價(jià)位，請(qǐng)示經(jīng)理做最后的挽留爭取客人入住。8、在淡季或是入住率不高的情況下，可采取三步曲方法爭取客人入409、滿房情況下的對(duì)客技巧

先應(yīng)解釋滿房的原因，及現(xiàn)在的房間狀況，然后說：“如果我們可以調(diào)節(jié)一定優(yōu)先考慮我們的協(xié)議客戶（客人），但今天因?yàn)橛袌F(tuán)隊(duì)入住或者xx原因，確實(shí)這種房間已經(jīng)住滿了，要不你考慮試住下我們的xx房？”先說些抱歉之類的話，請(qǐng)求理解，并表示下次入住時(shí)一定盡一切可能滿足要求。9、滿房情況下的對(duì)客技巧先應(yīng)解釋滿房的原因，及41

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！每天多做一點(diǎn)點(diǎn)42謝謝大家的參與！謝謝大家的參與！431、采用我單位近年來在公路工程建設(shè)中使用的先進(jìn)施工方法、工藝設(shè)備。2、調(diào)集我單位精銳的管理人員和最雄厚的技術(shù)力量，并組成一個(gè)強(qiáng)有力的項(xiàng)目經(jīng)理部。3、樹立優(yōu)良工程為合格工程的標(biāo)準(zhǔn)，一定要在大田鄉(xiāng)勝利村機(jī)耕道硬化工程施工中創(chuàng)一流施工水平。4、充分考慮各種不利施工進(jìn)度和質(zhì)量的因素，在工期安排、人員設(shè)備配置、施工方法等方面綜合考慮時(shí)留有余地。5、本公司駐地位于雅安市城區(qū)內(nèi)，所有設(shè)備、人員一天內(nèi)可以全部進(jìn)入施工場地。設(shè)備、人員可根據(jù)施工進(jìn)度的要求隨時(shí)組織進(jìn)入施工場地，材料運(yùn)輸全部采用汽車運(yùn)輸。6、履帶式挖掘機(jī)可由本公司的平板車隨時(shí)運(yùn)到施工場地，裝載機(jī)可在一天內(nèi)開到施工工地。7、針對(duì)本工程特點(diǎn)，施工期間斷道的可能性較大。進(jìn)場后需組織強(qiáng)有力的運(yùn)輸，將水泥、鋼材、河砂等材料在一個(gè)月內(nèi)運(yùn)至工地堆放，確保本工程順利進(jìn)行8、待監(jiān)理工程師對(duì)施工復(fù)測成果核實(shí)認(rèn)可后，應(yīng)根據(jù)復(fù)測結(jié)果進(jìn)行施工放樣，放樣時(shí)用經(jīng)測距儀準(zhǔn)確的測出施工邊線并打木樁做開挖標(biāo)記。項(xiàng)目經(jīng)理部的測量人員負(fù)責(zé)施工放樣和測量，堅(jiān)持測量復(fù)核制度。9、對(duì)平曲線的五大要素點(diǎn)要在室內(nèi)作好方案和計(jì)算以及曲線上各樁計(jì)算數(shù)據(jù)，經(jīng)過復(fù)核無誤后在準(zhǔn)確定位放線縮短外業(yè)時(shí)間。1、采用我單位近年來在公路工程建設(shè)中使用的先進(jìn)施工方法、工藝44

前臺(tái)銷售技巧方案如何留住客人

培訓(xùn)師：前臺(tái)銷售技巧方案如何留住客人45一、宗旨

只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。一、宗旨只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡46二、要點(diǎn)耐心、細(xì)心、專業(yè)。二、要點(diǎn)耐心、細(xì)心、專業(yè)。47

三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對(duì)我們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對(duì)我們飯店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時(shí)直接的也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高要求。三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者482、客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及服務(wù)人員的態(tài)度。機(jī)會(huì)2、客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒49四、重要性

飯店前臺(tái)是飯店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。同時(shí)前臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的綜合性部門。前臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。

四、重要性飯店前臺(tái)是飯店經(jīng)營管理中的一50五、銷售技巧（一）銷售要求五、銷售技巧（一）銷售要求51

1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“晚上好，歡迎光臨，xx先生歡迎您回來!”

1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)52

當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務(wù)范圍的時(shí)候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個(gè)銷售過程的氛圍?！澳愫茫缟虾?，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時(shí)候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點(diǎn)很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬?。有一點(diǎn)也值得不斷練習(xí)的就是夸獎(jiǎng)你的顧客，沒有人會(huì)討厭別人的夸獎(jiǎng)。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項(xiàng)鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來電話或親自來到532、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。2、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。54

3、了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)。3、了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂場所等554、回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

4、回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。565、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。576、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購買的理由。對(duì)待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。

6、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購買58

7、學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。

7、學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在59（二）介紹方法（二）介紹方法60

所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太貴了，能不能打折"。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。

1、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新61

2、客人受益法

接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以講：“您入住可以免費(fèi)享受…”。又如另一位接待員是這樣說的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有蒸汽浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。2、客人受益法接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能623、比較優(yōu)勢法

當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：“第一，我們是按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修的酒店；第二,我們的的地理位置與環(huán)境；第三，房間提供免費(fèi)上網(wǎng)功能；第四，可免費(fèi)使用泳池。"3、比較優(yōu)勢法當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需634、價(jià)格分解法

價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是598元，報(bào)價(jià)時(shí)可將價(jià)值58元免費(fèi)早餐、免費(fèi)入住歡迎水果、分解出來。"付出總有回報(bào)"，相信"價(jià)格分解"能更好地打動(dòng)客人。4、價(jià)格分解法價(jià)格作為敏感性因素，接待員在645、限定折扣法

俗語說：“吃飯穿衣，各取所需”、“蘿卜白菜，各取所愛”。限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說：“我們有種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠房，打折完后是238元，還贈(zèng)送一份價(jià)值58元的早餐。"

5、限定折扣法俗語說：“吃飯穿衣，各取所656、適當(dāng)讓步法

由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。"該出手時(shí)就出手"，以免出現(xiàn)客人投入對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。6、適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)667、高低趨向報(bào)價(jià)

這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明飯店的最高房價(jià)，讓客人了解飯店所提供房間高房價(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購買決策.

7、高低趨向報(bào)價(jià)這是針對(duì)講究身份、地位的客678、低高趨向報(bào)價(jià)

這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報(bào)價(jià)法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。

8、低高趨向報(bào)價(jià)這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)68

9、交叉排列報(bào)價(jià)法

這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按排列順序提供給客人；即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)，這樣飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)房價(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì).9、交叉排列報(bào)價(jià)法這種報(bào)價(jià)法是將飯店所69

10、選擇性報(bào)價(jià)

采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。

10、選擇性報(bào)價(jià)采用此類報(bào)價(jià)法要求7011、利益引誘報(bào)價(jià)

這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。

11、利益引誘報(bào)價(jià)這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房71（三）整個(gè)銷售過程中注意事項(xiàng)（三）整個(gè)銷售過程中注意事項(xiàng)721、熟悉客房

要賣自己的產(chǎn)品，必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房價(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點(diǎn)與區(qū)別等。1、熟悉客房73

1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，因此，推銷客房不能簡單地向客人說“268元的標(biāo)準(zhǔn)間您嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)742)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。例如:“陽面、臨街、便于會(huì)客的套房598元“、”高樓層、安靜舒適的豪華蒸汽雙人間338元“、”經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間298元“。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。

2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房753)客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)要求帶客參觀服務(wù)人員在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。

3)客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不762、

準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn)

前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房,這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房價(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺(tái)燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全[如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電話等]，有娛樂項(xiàng)目。針對(duì)旅游客人：

旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。針對(duì)年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。2、

準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn)773、選擇報(bào)價(jià)方法在實(shí)際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)用。

在洽談房價(jià)的過程中，總臺(tái)服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺(tái)人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。3、選擇報(bào)價(jià)方法在實(shí)際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)78遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心794、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言

總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們剛好還有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您需要嗎？”

4、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言

總臺(tái)員工在推銷客房，接待客805、

多提建議客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。總臺(tái)人員在必要時(shí)還可以建議客人進(jìn)房參觀。

5、

多提建議客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)816、

展示客房前臺(tái)臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過程中，服務(wù)人員要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對(duì)客人的稱呼，及時(shí)解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，服務(wù)人員也應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會(huì)再來。6、

展示客房前臺(tái)臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房827、達(dá)成交易總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房