酒店管理實務課件

【本章導讀】本章概述了酒店的基本概念和酒店業(yè)發(fā)展概況，通過本章學習，使讀者了解酒店的含義、作用、類型和等級，熟悉酒店產品的含義和構成以及中、外酒店的發(fā)展簡史，并掌握中外著名酒店集團的發(fā)展經營現(xiàn)狀。第1章酒店管理概述【本章導讀】第1章酒店管理概述新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【關鍵詞匯】酒店含義酒店作用酒店類型酒店等級酒店產品酒店簡史酒店集團1.1酒店的含義與分類1.1.1酒店的含義及其作用1)酒店的含義2)酒店的功能(1)住宿功能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【關鍵詞匯】新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)餐飲功能(3)度假功能(4)會議功能(5)商務功能(6)康樂功能(7)購物功能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)餐飲功新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.1.2酒店類型與等級1)酒店的類型(1)根據(jù)酒店市場及賓客特點分類①商務酒店②公寓酒店③度假酒店④會議酒店⑤汽車旅館新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.1.2新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑥BB家庭式酒店⑦鄉(xiāng)村酒店圖1.3成都百花園鄉(xiāng)村酒店圖1.2希爾頓威可洛亞鄉(xiāng)村酒店（夏威夷）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑥BB家庭式新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑧青年旅社⑨快捷酒店圖1.4婺源驢友驛站圖1.5如家快捷酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑧青年旅社圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑩主題酒店圖1.6錦江之星快捷酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.6新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.7鐵達尼號主題客房新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.7新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.8肯尼亞樹頂旅館（森林主題）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.8肯尼新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)根據(jù)酒店計價方式分類圖1.9國外的汽車旅館新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)根據(jù)酒新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)根據(jù)酒店規(guī)模大小分類圖1.10俄羅斯飯店圖1.11米高梅大酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)根據(jù)酒新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)根據(jù)所在地區(qū)的不同分類(5)根據(jù)營業(yè)時間分類(6)按酒店的所有制形式分類2)酒店等級(1)酒店等級(2)酒店分級的目的(3)酒店的分級方法①星級制。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)根據(jù)所新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②字母表示法。③數(shù)字表示法。(4)我國的酒店等級①我國星級酒店的標準。②最新星級標準的主要內容：③星級評定組織與權限。④星級評定程序。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②字母表示法新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.2酒店產品1.2.1酒店產品的構成1)酒店產品的含義(1)基本產品(2)期望產品(3)延伸產品(4)潛在產品2)酒店產品的構成新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.2酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店的位置(2)酒店的設施(3)酒店的服務(4)酒店的形象(5)酒店的價格(6)酒店的氛圍1.2.2酒店產品的特點(1)同步性新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店的新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)一次性(3)差異性(4)季節(jié)性(5)綜合性(6)無專利性1.3酒店發(fā)展史1.3.1世界酒店發(fā)展簡史1)世界酒店發(fā)展簡史新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)一次性新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)客棧時期(2)豪華酒店時期（大酒店時期）(3)商業(yè)飯店時期(4)現(xiàn)代酒店時期圖1.15世界酒店業(yè)發(fā)展階段新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.15新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(1)酒店業(yè)日趨向集團化方向發(fā)展(2)大型酒店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)世界酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)酒店業(yè)國際化經營的程度越來越高(4)經濟型酒店發(fā)展迅猛(5)收購兼并成為酒店發(fā)展的基本手段1.3.2中國酒店的興起與發(fā)展1)中國酒店的發(fā)展簡史(1)古代酒店(2)近代酒店(3)現(xiàn)代酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)酒店業(yè)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀、趨勢和面臨的挑戰(zhàn)(1)中國酒店業(yè)現(xiàn)狀(2)中國酒店業(yè)發(fā)展趨勢(3)中國酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)圖1.16北京建國飯店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.16新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①高檔酒店競爭將更加激烈。②國內酒店管理集團需要提高國際化水平。③非星級酒店亟須規(guī)范。④酒店投資需要加強引導。1.4酒店集團1.4.1酒店集團的形成1)酒店集團的含義新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①高檔酒店競新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店集團的三種聯(lián)合形式①橫向聯(lián)合。②縱向聯(lián)合。③多種經營聯(lián)合。(2)酒店集團的四種經營方式①連鎖經營。②特許經營。③管理合同。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店集新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④戰(zhàn)略聯(lián)盟。2)飯店集團的形成1.4.2酒店集團的優(yōu)勢(1)經營管理優(yōu)勢(2)技術優(yōu)勢(3)財務優(yōu)勢(4)市場營銷優(yōu)勢(5)采購優(yōu)勢新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④戰(zhàn)略聯(lián)盟。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(6)預訂優(yōu)勢(7)人才優(yōu)勢(8)抗風險優(yōu)勢1.4.3中外著名酒店集團介紹1)中外著名酒店集團排名新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(6)預訂優(yōu)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)中外著名酒店集團簡介(1)洲際(IntercontinentalHotelsGroup)(2)圣達特（Cendant）(3)萬豪(Marriott)(4)雅高（Accor）(5)希爾頓（HiltonHotelsCorp.)(6)精選國際（ChoiceHotelsInternational）(7)最佳西方（BestWesternInternational）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)中外著名新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(8)喜達屋（StarwoodHotels&ResortsWorldwideInc）(9)卡爾森(Carlson)(10)凱悅(HyattRegency)(11)錦江(12)香格里拉(ShangriLa)(13)建國國際(14)文華東方(MandarinOrientalHotelGroup)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(8)喜達屋新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(15)海航(16)粵海(17)金陵(18)凱萊新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(15)海航新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【本章導讀】本章重點闡述了酒店管理的基礎理論和酒店管理的基本職能。通過學習，使讀者了解酒店管理的含義，了解中西方管理思想的內容和發(fā)展，了解酒店運作中的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調五大管理職能。【關鍵詞匯】酒店管理管理理論計劃組織指揮控制協(xié)調第2章酒店管理基本職能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務第2章酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2.1酒店管理的理論基礎2.1.1酒店管理的含義酒店管理是以管理學的一般原理為基礎,從酒店本身業(yè)務特點和經營管理特點出發(fā)而形成的一門獨特的學科。(1)酒店管理的概念(2)酒店管理是經營與管理的統(tǒng)一2.1.2西方傳統(tǒng)管理思想新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2.1酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)科學管理理論(1)泰羅的科學管理理論(2)法約爾的組織管理理論2)行為科學理論(1)梅奧的人際關系學(2)馬斯洛的需求層次理論(3)赫茨伯格的雙因素理論(4)麥格雷戈的XY理論新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)科學管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)現(xiàn)代管理理論(1)系統(tǒng)理論(2)決策理論(3)權變理論(4)管理科學（運籌學）2.1.3中國傳統(tǒng)管理思想(1)順道(2)重人新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)現(xiàn)代管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)人和(4)守信(5)利器(6)求實(7)對策(8)節(jié)儉(9)法治(10)無為新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)人和新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2.1.4中西方酒店管理思想的融合發(fā)展1)中外酒店管理思想的比較(1)文化背景不同(2)經營宗旨差異(3)服務標準差異(4)內部管理差異(5)市場競爭策略差異(6)人力資源管理差異新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2.1.4新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)東西方管理思想對中國酒店管理的影響(1)西方管理思想主導酒店戰(zhàn)略的制定(2)東方傳統(tǒng)管理思想影響酒店戰(zhàn)略的實施(3)中西管理思想的融合程度決定酒店管理的成敗2.2酒店管理的基本職能酒店管理的基本職能是計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調。2.2.1酒店管理的計劃職能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)東西方管新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)酒店計劃的含義2)酒店目標管理法3)酒店計劃的編制流程及內容(1)酒店計劃的編制流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)酒店計劃新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖2.1酒店計劃的編制流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖2.1新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)酒店計劃的內容(3)酒店計劃指標①客房出租率。②客房平均房價。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)酒店計新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③人均消費額。④酒店營業(yè)收入。⑤酒店接待人數(shù)。⑥員工人數(shù)。⑦酒店成本。⑧工資總額。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③人均消費額新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑨利潤和稅金。⑩人均實現(xiàn)利稅。⑾人均能源消耗。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑨利潤和稅金新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑿資金利潤率。⒀勞動生產率。⒁設備完好率。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑿資金利潤率新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⒂客人滿意率。⒃客人投訴率。⒄基建改造投資額。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⒂客人滿意率新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)酒店計劃的編制方法(1)酒店長期計劃的編制(2)酒店綜合計劃的編制新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)酒店計劃新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖2.2滾動式編制計劃新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖2.2新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)酒店計劃的執(zhí)行與控制(1)計劃的執(zhí)行①有力的指揮系統(tǒng)。②健全的經濟責任制。③嚴格的督導與檢查。④有效的考核評估。(2)計劃的控制2.2.2酒店管理的組織職能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)酒店計劃新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)酒店組織與組織管理(1)組織的含義(2)組織管理的含義(3)組織結構①直線制。圖2.3直線制組織結構示意圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)酒店組織新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②直線職能制。圖2.4直線職能制組織結構示意圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②直線職能制新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③事業(yè)部制。圖2.5直線職能制組織結構示意圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③事業(yè)部制。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)酒店人力資源管理(1)酒店勞動定員①崗位定員法。②比例定員法。③設備定員法。④效率定員法。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)酒店人力新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)酒店員工招聘(3)員工培訓與開發(fā)①培訓類別與內容。②培訓與開發(fā)的實施程序，如圖2.6所示。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)酒店員新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖2.6培訓與開發(fā)的實施程序新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖2.6新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)酒店職業(yè)生涯設計(5)員工的績效評估與晉升①收集情報。②現(xiàn)代考評體系的設計與實施。③設定評估的間隔時間。④360°績效評估。2.2.3酒店管理的指揮職能1)酒店指揮職能的含義新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)酒店職新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)酒店指揮原則3)酒店指揮類型4)酒店管理者的指揮能力(1)創(chuàng)造愿景并提供執(zhí)行力(2)肩負起對團隊的責任(3)培養(yǎng)團隊的勇氣和創(chuàng)造力2.2.4酒店管理的控制職能1)酒店控制職能的含義新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)酒店指揮新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)控制的基本流程控制的基本流程分以下4個步驟，如圖2.7所示：圖2.7控制的基本流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)控制的基新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)確定控制標準(2)核實執(zhí)行結果(3)比較結果標準(4)評估調整糾正3)酒店控制系統(tǒng)(1)超前控制(2)即時控制(3)反饋控制新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)確定控新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)酒店控制模式(1)產出控制新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)酒店控制新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)行為控制(3)企業(yè)文化2.2.5酒店管理的協(xié)調職能1)酒店協(xié)調職能的含義2)協(xié)調的范圍、內容和途徑(1)協(xié)調的范圍(2)協(xié)調的內容與途徑①協(xié)調思想認識。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)行為控新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②協(xié)調工作目標。③協(xié)調工作計劃。④協(xié)調職權關系。⑤協(xié)調政策措施。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②協(xié)調工作目新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【本章導讀】通過本章相關內容的學習，可以了解酒店業(yè)務部門的組織結構、業(yè)務范圍、業(yè)務流程、管理重點以及該部門與酒店的其他業(yè)務部門之間的相互協(xié)作聯(lián)系，從而熟悉并掌握酒店相關業(yè)務部門的運作與管理?！娟P鍵詞匯】酒店業(yè)務部門協(xié)作管理前廳客房餐飲康樂第3章酒店業(yè)務部門的協(xié)作與管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務第3章酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.1前廳部的組織結構及業(yè)務流程管理現(xiàn)代飯店是設施設備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務、購物、娛樂和健身等服務項目及盈利性的綜合接待服務企業(yè)。3.1.1前廳的組織結構1)前廳部組織機構設置原則(1)組織合理，結合實際新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.1前廳新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)機構精簡，崗位明確(3)任務明確，協(xié)作便利2)酒店前廳部組織機構的結構和范圍圖3.1大型酒店前臺部組織機構設置圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)機構精新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.2中型酒店前臺部組織機構設置圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.2新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)前廳部各個機構的主要工作范圍與任務①辦公室。②預訂處。圖3.3小型酒店前臺部組織機構設置圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.3新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③問詢處。④接待處。⑤禮賓部。⑥收銀處。⑦大堂副理（大堂值班經理）。⑧行政商務樓層(TheExecutiveFloor)。⑨電話總機。⑩商務中心。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③問詢處。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.1.2前廳業(yè)務流程1)客房預訂業(yè)務圖3.4預訂流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.1.2新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)前廳接待業(yè)務(1)散客接待流程(如表3.1所示)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)前廳接待新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)團體接待流程（如表3.2所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)團體接新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)換房、增加賓客和加床流程（如表3．3所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)換房、新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)處理賓客延期離店流程（如表3．4所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)處理賓新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)前廳問訊業(yè)務(1)查詢賓客房號流程（如表3．５所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)前廳問訊新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)處理住店賓客信件流程（如表3．６所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)處理住新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)留言服務流程（如表3．７所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)留言服新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)住店賓客交領或遺失鑰匙處理流程（如表3.8所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)住店賓新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)前廳收銀服務(1)建立賓客賬戶（如圖3.5所示）圖3.5建立賓客賬戶新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)前廳收銀新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)外幣兌換業(yè)務流程（如圖3.6所示）圖3.6外幣兌換業(yè)務流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)外幣兌新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)貴重物品保存業(yè)務流程（如圖3.7所示）圖3.7貴重物品保存業(yè)務流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)貴重物新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)商務中心服務(1)商務中心操作流程（如圖3.8所示）圖3.8商務中心操作流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)商務中心新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)租用會議室和辦公設備流程（如圖3.9所示）圖3.9租用洽談室及會議和辦公設備流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)租用會新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)總機服務圖3.10總機房操作流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)總機服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務7)禮賓服務(1)行李員操作流程（如圖3.11所示）圖3.11行李員操作流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務7)禮賓服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)大門應接服務流程（如表3．9所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)大門應新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)一般代辦服務流程（如圖3.12所示）圖3.12一般代辦服務流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)一般代新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)代購和確認機票流程（如圖3.13所示）圖3.13代購和確認機票流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)代購和新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務8)酒店代表服務3.1.3前廳部管理重點前廳部是信息集散樞紐和服務協(xié)調中心，是聯(lián)結主客關系的紐帶，是管理和決策的參謀，是經營和促銷的助手。1)做好人員的管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務8)酒店代表新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.14機場代表工作流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.14新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)做好業(yè)務的管理(1)預訂工作的管理(2)服務接待的管理(3)銷售工作的管理(4)收銀工作的管理(5)賓客關系的管理(6)信息資料的管理3)做好前廳設備用品管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)做好業(yè)務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.1.4前廳部與其他業(yè)務部門的協(xié)作要搞好前廳部的經營管理，作好內部協(xié)調和與其他部門之間的外部協(xié)調。1)前廳部與總經理室2)前廳部與客房部3)前廳部與銷售部4)前廳部與財務部5)前廳部與餐飲部新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.1.4新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)前廳部與人事培訓部7)前廳部與其他部門3.2酒店客房管理酒店的基本功能是向賓客提供食宿，滿足其居住的基本需求。3.2.1客房部的業(yè)務范圍1)衛(wèi)生清潔工作(1)客房清潔流程（如表3．1０所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)前廳部與新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)定期計劃清潔項目及時間（如表3.11所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)定期計新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)公共衛(wèi)生間清潔和服務流程（如表3.12所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)公共衛(wèi)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)其他公共區(qū)域清潔（如圖3.1５所示）圖3.15其他公共區(qū)域清潔新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)其他公新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)客房整理(1)住店客房小整服務（如圖3.1６所示）圖3.16住店客房小整服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)客房整理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)夜床服務（如表3.13所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)夜床服新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)洗衣服務（如表3.14所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)洗衣服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)看護嬰兒服務（如表3.1５所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)看護嬰兒新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)訪客服務流程（如圖3.1７所示）圖3.17訪客服務流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)訪客服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)其他服務工作（如圖3.18所示）圖3.18其他服務工作新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)其他服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.2.2客房接待服務客房對客服務模式一般有兩種：樓層服務臺模式和客房服務中心模式。1)迎客準備(1)了解賓客情況(2)房間布置、整理和設備檢查(3)準備迎接賓客2)迎客服務（如表3.16所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.2.2新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)電梯迎賓(2)引領進房(3)介紹設施設備和服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)電梯迎新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)茶水服務圖3.19敬奉歡迎茶的流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)茶水服新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(5)值班記錄3)賓客住店期間的客房服務工作4)賓客離店時的對客服務工作(1)離店前的準備工作(2)送別賓客(3)善后工作新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(5)值班記新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)酒店的ＶＩＰ（貴賓）賓客的接待與服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)VIP客人接待規(guī)程(2)VIP客人入住當天的工作規(guī)程(3)VIP房間的標準(4)VIP房住店期間的工作規(guī)程(5)VIP客人退房時的工作規(guī)程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)VI新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.20酒店的ＶＩＰ（貴賓）賓客的接待與服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.20新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.2.3客房部管理重點1)客房部的人力資源管理①工作分析。②人員配置。③人力調配。④人員培訓。⑤績效考評。⑥員工發(fā)展。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.2.3新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)客房部的服務質量管理①客房設施設備。②清潔衛(wèi)生情況。③對客服務質量。3)客房部的物資資料管理①對家具、修飾品的管理。②對客用易耗品的管理。③對棉織品的管理。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)客房部的新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④對電器設備的管理。4)客房部的安全管理①火災。②盜竊。③工傷事故。5)客房部的綠色管理①提高空氣質量和降低客房噪音。②客房采光與照明。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④對電器設備新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③化學藥品的合理使用。④節(jié)約用水和提高飲用水質量。⑤減少對資源的消耗。⑥加強對客房廢棄物的管理。3.2.4客房部與其他部門的聯(lián)系1)客房部與總經理辦公室2)客房部與前廳部的聯(lián)系3)客房部與餐飲部新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③化學藥品的新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)客房部與銷售部5)客房部與采購部6)客房部與康樂部7)客房部與財務部8)客房部與工程部9)客房部與人力資源部10)客房部與保衛(wèi)部3.3酒店餐飲服務與銷售管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)客房部與新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.3.1餐飲基本概念1)中外餐飲業(yè)的發(fā)展概況2)餐廳的概念新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.3.1新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.21特色餐廳新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖3.21新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)餐飲服務的概念①服務規(guī)范統(tǒng)一性。②服務評價差異性。③服務手段靈活性。④服務內容一次性。3.3.2餐飲服務形式及服務流程1)中餐零點服務(1)早餐服務流程（如表3．18所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)餐飲服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)正餐服務流程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)正餐服新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)團體包餐服務(1)早餐服務程序（如表3．2０所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)團體包餐新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)團體包餐服務流程（如表3．21所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)團體包新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)西餐服務(1)早餐服務程序（如表3．22所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)西餐服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)西餐宴會服務（如表3．2６所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)西餐宴新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)自助餐服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)自助餐服新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)宴會服務(1)中餐宴會服務（如表3．2５所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5)宴會服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)西餐宴會服務（如表3．2６所示）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)西餐宴新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)酒吧服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務6)酒吧服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務7)冷餐會、茶話會、雞尾酒會、咖啡廳、茶坊服務(1)冷餐會服務(2)茶話會(3)雞尾酒會服務(4)咖啡廳服務(5)茶坊服務8)客房送餐和外賣服務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務7)冷餐會、新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)客房送餐服務(2)外賣服務3.3.3餐飲部管理重點1)人力資源管理①定編定崗與組織管理。②人員培訓。③考評與激勵。2)服務質量管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)客房送新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①員工形象。②就餐環(huán)境。③清潔衛(wèi)生情況。④對客服務質量。3)物資成本管理①對固定資產的管理。②對低值易耗品的管理。③對高級餐具的管理。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①員工形象。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)生產與食品質量管理5)信息與營銷管理6)安全保衛(wèi)的管理①安全保衛(wèi)意識教育。②加強巡視與檢查。③制定緊急預案。3.4酒店康樂管理康樂，是健康娛樂的簡稱，是指滿足人們健康和娛樂需要的一系列活動。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)生產與食新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.4.1康樂部的服務項目1)康體健身活動項目①跑步機。②自行車練習器。③劃船模擬機。④舉重架。⑤健騎機。⑥其他健身類器材。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3.4.1新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)消閑娛樂活動項目(1)球類運動①乒乓球運動。②臺球運動。③保齡球。④網(wǎng)球。⑤壁球。⑥高爾夫球。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)消閑娛樂新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)戲水運動①室外游泳。②戲水樂園。(3)歌舞娛樂①跳舞。②卡拉OK。(4)游戲娛樂①普通電子游戲。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)戲水運新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②模擬游戲。③電腦游戲。④虛擬現(xiàn)實游戲機。(5)棋牌游戲①中國象棋。②國際象棋。③圍棋。④橋牌。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②模擬游戲。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑤撲克牌。⑥麻將牌。(6)酒水飲料吧①自助式咖啡廳。②酒吧。3)美容保健類項目(1)美容美發(fā)(2)桑拿浴新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑤撲克牌。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)按摩①人工按摩。②設備按摩。熱能震蕩按摩。(4)氧吧及頭部按摩3.4.2康樂部的管理1)康樂部人力資源管理(1)康樂部組織機構新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)按摩新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)康樂部的人員管理2)康樂部服務質量管理①合理規(guī)劃服務項目。②制定服務項目的質量標準。③進行服務質量控制培訓。④現(xiàn)場管理。⑤對服務質量進行評估，不斷改革服務工作。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)康樂部新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)康樂部設施設備管理4)康樂部收入支出管理5)康樂部營運安全管理①病毒細菌控制。②防盜。③注意消防管理。④避免意外事故傷害。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)康樂部設新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【本章導讀】通過本章相關內容的學習，了解酒店物資管理的概念、特點及物資用品分類，掌握酒店物資的定額管理和倉儲管理；了解酒店設備管理的基本要求，掌握酒店設備的選擇與運行、維修與保養(yǎng)，從而對酒店的物資設備進行有效的管理。第4章酒店物質設備管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務第4章酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【關鍵詞匯】酒店物資設備管理定額倉儲選擇與運行維修與保養(yǎng)4.1酒店物資管理4.1.1

酒店物資用品分類1)按物資用品在酒店經營中的不同用途分類①保管品。②服務用品。③消耗品。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【關鍵詞匯】新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④食品原料。⑤布件。⑥廚房餐具。⑦燃料和動力。⑧五金材料。⑨建筑材料。2)按物資用品的自然屬性分類①日常生活用品；新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④食品原料。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②食品雜貨；③糧油酒水；④能源燃料；⑤機器產品；⑥土建和金屬材料3)按物資用品的使用方向分類①客用物資用品；②生產產品用料；新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②食品雜貨；新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③辦公用品；④清潔和服務用品；⑤基建和維修用料；⑥安全保衛(wèi)用品。⑦后勤用品。4.1.2酒店物資的定額管理1)酒店物資的消耗定額(1)確定酒店物資消耗定額的工作程序新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③辦公用品；新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)確定酒店物資消耗定額的方法(3)確定酒店物資消耗定額的注意點4.1.3酒店物資的倉儲管理1)庫存決策圖4.3庫存決策系統(tǒng)模式新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)確定酒新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)物資的ABC分類法圖4.4ABC分類示意圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)物資的新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)要庫存和不要庫存(3)有補充庫存和無補充庫存(4)獨立需求和非獨立需求2)物資倉儲的管理方法(1)物資的驗收新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)要庫存新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)物資的入庫存放與保管①凡倉儲物資，要根據(jù)入庫單逐項建立登記卡片，如表4.5所示。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)物資的新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②做好物資保管保養(yǎng)。(3)物資的領發(fā)①領用物品的計劃和報告。②發(fā)貨與領貨。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②做好物資保新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③貨物的計價，一般按進價計價。④物資的發(fā)放原則，一律憑證發(fā)放，不論任何情況不得無證出庫。(4)物資的盤點新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務③貨物的計價新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4.2酒店設備管理設備在酒店中以兩種運動形態(tài)出現(xiàn)，一種是它的物質運動形態(tài)，包括設備的訂貨、采購、驗收、安裝、調試、使用、維修、報廢的整個過程；另一種是設備的價值運動形態(tài)，包括設備最初的投資、維修費用的支出、折舊費用的提取、更新改造費用的籌措等。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4.2酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務酒店設備管理包括上述兩種運動形態(tài)的管理，它是一個集現(xiàn)代工程技術、質量管理、財務管理、人力資源管理、信息管理等多方面的知識內容，是一門多學科交叉的綜合性學問，酒店設備管理絕不是簡單的降點能耗、貼補墻紙、換換燈泡那么簡單，它在呼喚著現(xiàn)代化的管理，同時也呼喚現(xiàn)代化復合型的設備管理人員，這是酒店設備管理中的關鍵因素。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務酒店設備管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4.2.1酒店設備管理概述酒店設備管理是指對各種設備采取一系列技術的、經濟的、組織的措施，從選購、驗收、安裝、調試開始，經過使用、維護保養(yǎng)、修理、改造直到報廢、更新為止的全過程的管理活動，其目的在于最大限度地發(fā)揮設備的綜合效能。1)酒店設備管理的重要性新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4.2.1新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)搞好設備管理是保證酒店服務質量的物質條件(2)加強設備管理是提高酒店經濟效益的關鍵環(huán)節(jié)(3)酒店設備管理的水平必須與酒店的等級相符2)酒店設備管理的基本要求(1)系統(tǒng)性(2)協(xié)調性新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)搞好設新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)全員性(4)技術性3)酒店設備管理的基本任務(1)設備的選擇和評價(2)設備的日常管理(3)設備的使用(4)設備的檢查、維護保養(yǎng)與修理(5)設備的改造和更新新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)全員性新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)現(xiàn)代設備管理的3個典型代表(1)美國“后勤學”派的管理觀點(2)英國“設備綜合工程學”派的管理觀點(3)日本“全員參加生產維修制”的管理觀點5)我國酒店設備管理存在的主要問題(1)有的酒店領導對設備管理工作的重要性認識不足(2)員工缺乏基本知識，酒店設備損耗率高新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務4)現(xiàn)代設備新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)部門之間缺乏相互協(xié)調，使設備管理難上加難(4)客人使用不當，造成設備損壞(5)缺乏備件和相關資料，使維修困難(6)設備維護技術力量薄弱4.2.2酒店設備的選擇與運行1)酒店設備的選擇(1)實際需要新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)部門之新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)費用(3)性能(4)特色(5)安全(6)成套(7)使用方便(8)節(jié)能和環(huán)保(9)自動化控制新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)費用新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)酒店設備的運行(1)制定酒店設備使用保養(yǎng)規(guī)程新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)酒店設備新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)考核檢查(3)配備合格的操作人員(4)充分合理地使用設備4.2.3酒店設備的維修與保養(yǎng)1)酒店設備的維修(1)酒店設備的維修分類新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)考核檢新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖4.5設備維修分類示意圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖4.5新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①計劃內維修是工程部管理的重點。②計劃外維修是指設備由于外來因素發(fā)生意外事故或損壞時的緊急維修。(2)酒店設備的日常維修方法新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①計劃內維修新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)酒店設備的維修制度①設備報修制度。②維修速度和質量的規(guī)定。③維修情況的報告制度。2)酒店設備的保養(yǎng)(1)日常保養(yǎng)(2)一級保養(yǎng)(3)二級保養(yǎng)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)酒店設新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【本章導讀】本章概述了酒店安全的基本概念和酒店安全管理的重要性、發(fā)展概況，通過本章學習，使讀者了解酒店安全管理的主要內容、酒店各部門的安全管理工作以及酒店主要保安設施的類型，熟悉酒店消防管理制度，了解酒店消防系統(tǒng)?！娟P鍵詞匯】酒店安全安全責任預防為主日常保安保安設施消防系統(tǒng)火災防范緊急事故第5章酒店安全管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務第5章酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.1酒店安全管理概述5.1.1酒店安全管理的重要性隨著我國改革開放的不斷深入，經濟持續(xù)地發(fā)展，人們更加注重生活質量的提高。5.1.2酒店安全部的任務(1)經常開展安全和法制教育，不斷提高職工對酒店安全保衛(wèi)工作的認識；(2)逐步健全安全防范管理制度，積極推行安全保衛(wèi)崗位責任制。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.1酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)加強酒店內部的治安管理，維護內部治安秩序。主要包括：5.1.3酒店的日常保安工作1)晝夜巡邏2)公共場所的保安(1)安全部對公共場所的檢查督促內容有：(2)督促公共場所治安員維持治安秩序，定期研究情況，做好預防工作。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)加強酒新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)盡可能將公共場所與客房區(qū)、工作區(qū)劃分開來。防止公共場所客人進入客房區(qū)和工作區(qū)，確保公共場所秩序井然。3)客房區(qū)域的保安(1)協(xié)助客房部門從防火、防盜、防破壞、防事故出發(fā)開展工作，確?？头堪踩?2)協(xié)助客房部將上述內容納入崗位責任制，并與獎懲制度相聯(lián)系。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)盡可能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)加強對新員工進行有關遵紀守法和職業(yè)道德的教育。(4)配合樓層巡檢，設置安全監(jiān)視設備，確保樓層安全。4)重要賓客的保衛(wèi)工作5)一般失竊案的處理6)一般違反治安條例案的處罰7)對黑惡勢力的處理策略新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)加強對新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.2酒店的保安設施為保證客人和酒店的財產安全，酒店管理人員必須認真考慮保安人員、保安程序及設備的可靠性和有效性。5.2.1酒店的保安設施介紹1)人身安全與環(huán)境控制(1)環(huán)境情況(2)門戶新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.2酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)窗子(4)其他2)監(jiān)視系統(tǒng)3)通信系統(tǒng)4)報警系統(tǒng)5)客房保安設施(1)鎖(2)窺視孔新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)窗子新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)智能門禁系統(tǒng)①讀卡記錄。②分類設置。③中心管理。④異常報警。⑤信息傳輸。⑥打印報表。(4)客房通信新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)智能門新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(5)房內安全須知5.2.2各部門的安全責任1)人事部2)工程部3)房務部(1)前廳接待人員可以在諸多方面起到保護客人和酒店安全的作用③前廳部所屬的總機房，一般也設有報警系統(tǒng)。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(5)房內安新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④門衛(wèi)可以監(jiān)視有無可疑人員進入大廳。⑤行李員負責住店客人行李的安全。(2)客房部對安全也負有特別責任，因為它的員工直接接觸客房和客人的財產，直接負責客人在住店期間的財產安全和人身安全?？头坎康陌踩熑沃饕幸韵路矫妫?)餐飲部5)康樂部新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④門衛(wèi)可以監(jiān)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.3酒店火災的防范及意外事件的處理5.3.1安全事故的預防1)增強安全意識，加強安全管理(1)加強對管理人員和服務人員的安全培訓，強調以預防為主的安全管理原則(2)加強對顧客的疏導服務(3)各部門加強與保安部，與公安、消防安全部門的合作2)建立完善的安全制度和安全管理體系新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.3酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務康樂部的管理人員應該特別重視安全管理，把安全工作放到重要的議事日程中，注意培養(yǎng)人員安全意識，建立和完善各項安全制度，包括安全管理制度、全天候值班制度、定期安全檢查制度、安全操作規(guī)程和安全事故登記和上報制度。3)建立酒店消防管理制度(1)消防工作的組織領導與管理責任(2)火災的預防新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務康樂部的管理新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)消防設備與器材的管理(4)獎懲5.3.2酒店火災的起因及防范(1)吸煙不慎(2)電氣火災(3)生產過程中，因操作不慎等原因引起的火災(4)因其他違章動用明火作業(yè)和各種人為原因而造成的火災事故等新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)消防設新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.3.3酒店消防系統(tǒng)的管理1)消防自動報警系統(tǒng)(1)消防控制總臺(2)火災探測系統(tǒng)(3)區(qū)域火災自動報警箱2)消防廣播通信系統(tǒng)(1)消防廣播(2)消防專用電話新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務5.3.3新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)消防給水系統(tǒng)4)防煙、排煙與正壓送風系統(tǒng)5)防火門系統(tǒng)6)安全疏散系統(tǒng)5.3.4酒店意外事件、緊急事故的處理1)酒店首先需要考慮可能遇到的意外事件、緊急事故2)酒店需了解一旦發(fā)生緊急情況，向當?shù)啬男C構尋求援助新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)消防給水新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)發(fā)生緊急事故時所需要的人員、技術4)設備、供應及通信需要5)對員工進行緊急情況處理的培訓、演習，使員工掌握必要的知識和處理辦法(1)一般安全事故的應急處理辦法①擦傷或切割傷的應急處理。②扭傷和拉傷的應急處理。③燙傷與燒傷的應急處理。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務3)發(fā)生緊急新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④骨傷的應急處理。(2)緊急事故及其基本處理辦法①火災事故的應急處理。②地震事故的應急處理。③停電事故的應急處理。④溺水事故的應急處理。⑤治安事故的應急處理。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④骨傷的應急【本章導讀】本章概述了酒店的基本概念和酒店業(yè)發(fā)展概況，通過本章學習，使讀者了解酒店的含義、作用、類型和等級，熟悉酒店產品的含義和構成以及中、外酒店的發(fā)展簡史，并掌握中外著名酒店集團的發(fā)展經營現(xiàn)狀。第1章酒店管理概述【本章導讀】第1章酒店管理概述新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【關鍵詞匯】酒店含義酒店作用酒店類型酒店等級酒店產品酒店簡史酒店集團1.1酒店的含義與分類1.1.1酒店的含義及其作用1)酒店的含義2)酒店的功能(1)住宿功能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務【關鍵詞匯】新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)餐飲功能(3)度假功能(4)會議功能(5)商務功能(6)康樂功能(7)購物功能新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)餐飲功新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.1.2酒店類型與等級1)酒店的類型(1)根據(jù)酒店市場及賓客特點分類①商務酒店②公寓酒店③度假酒店④會議酒店⑤汽車旅館新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.1.2新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑥BB家庭式酒店⑦鄉(xiāng)村酒店圖1.3成都百花園鄉(xiāng)村酒店圖1.2希爾頓威可洛亞鄉(xiāng)村酒店（夏威夷）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑥BB家庭式新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑧青年旅社⑨快捷酒店圖1.4婺源驢友驛站圖1.5如家快捷酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑧青年旅社圖新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務⑩主題酒店圖1.6錦江之星快捷酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.6新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.7鐵達尼號主題客房新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.7新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.8肯尼亞樹頂旅館（森林主題）新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.8肯尼新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)根據(jù)酒店計價方式分類圖1.9國外的汽車旅館新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)根據(jù)酒新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)根據(jù)酒店規(guī)模大小分類圖1.10俄羅斯飯店圖1.11米高梅大酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)根據(jù)酒新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)根據(jù)所在地區(qū)的不同分類(5)根據(jù)營業(yè)時間分類(6)按酒店的所有制形式分類2)酒店等級(1)酒店等級(2)酒店分級的目的(3)酒店的分級方法①星級制。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(4)根據(jù)所新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②字母表示法。③數(shù)字表示法。(4)我國的酒店等級①我國星級酒店的標準。②最新星級標準的主要內容：③星級評定組織與權限。④星級評定程序。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務②字母表示法新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.2酒店產品1.2.1酒店產品的構成1)酒店產品的含義(1)基本產品(2)期望產品(3)延伸產品(4)潛在產品2)酒店產品的構成新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1.2酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店的位置(2)酒店的設施(3)酒店的服務(4)酒店的形象(5)酒店的價格(6)酒店的氛圍1.2.2酒店產品的特點(1)同步性新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店的新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)一次性(3)差異性(4)季節(jié)性(5)綜合性(6)無專利性1.3酒店發(fā)展史1.3.1世界酒店發(fā)展簡史1)世界酒店發(fā)展簡史新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(2)一次性新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)客棧時期(2)豪華酒店時期（大酒店時期）(3)商業(yè)飯店時期(4)現(xiàn)代酒店時期圖1.15世界酒店業(yè)發(fā)展階段新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.15新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(1)酒店業(yè)日趨向集團化方向發(fā)展(2)大型酒店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務1)世界酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)酒店業(yè)國際化經營的程度越來越高(4)經濟型酒店發(fā)展迅猛(5)收購兼并成為酒店發(fā)展的基本手段1.3.2中國酒店的興起與發(fā)展1)中國酒店的發(fā)展簡史(1)古代酒店(2)近代酒店(3)現(xiàn)代酒店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(3)酒店業(yè)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀、趨勢和面臨的挑戰(zhàn)(1)中國酒店業(yè)現(xiàn)狀(2)中國酒店業(yè)發(fā)展趨勢(3)中國酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)圖1.16北京建國飯店新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務圖1.16新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①高檔酒店競爭將更加激烈。②國內酒店管理集團需要提高國際化水平。③非星級酒店亟須規(guī)范。④酒店投資需要加強引導。1.4酒店集團1.4.1酒店集團的形成1)酒店集團的含義新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務①高檔酒店競新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店集團的三種聯(lián)合形式①橫向聯(lián)合。②縱向聯(lián)合。③多種經營聯(lián)合。(2)酒店集團的四種經營方式①連鎖經營。②特許經營。③管理合同。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(1)酒店集新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④戰(zhàn)略聯(lián)盟。2)飯店集團的形成1.4.2酒店集團的優(yōu)勢(1)經營管理優(yōu)勢(2)技術優(yōu)勢(3)財務優(yōu)勢(4)市場營銷優(yōu)勢(5)采購優(yōu)勢新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務④戰(zhàn)略聯(lián)盟。新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(6)預訂優(yōu)勢(7)人才優(yōu)勢(8)抗風險優(yōu)勢1.4.3中外著名酒店集團介紹1)中外著名酒店集團排名新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務(6)預訂優(yōu)新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務新編中等職業(yè)教育旅游專業(yè)系列教材——酒店管理實務2)中外著名酒店集團簡介(1)洲際(IntercontinentalHotelsGroup)(2)圣達特（Cendant）(3)萬豪(Marriott)(4)雅高（Accor）(5)希爾頓（HiltonHotelsCorp.)(6)精選國際（