酒店管理與溝通技巧(謝)課件

一、溝通與交流“交流被視為人們和企業(yè)的生存手段。人們?nèi)狈?yīng)付生活的能力，通常是因?yàn)槿狈m當(dāng)?shù)男畔?。沒有完整而系統(tǒng)的信息來源，人們對現(xiàn)實(shí)的判斷能力便會降低，同時人們在工作中，也需要必要的信息來源，工作的技能也取決于在獲取技能過程中交流的質(zhì)量?！薄猂·威尼·派司（R·Wayne·Pace）一、溝通與交流“交流被視為人們和企業(yè)的生存手段。人們?nèi)?測試你的交流水平以下包含15組對應(yīng)的交流方式，每組從高到低由7個等級構(gòu)成，滿分7分，根據(jù)自己的交流方式，適當(dāng)選擇分?jǐn)?shù)畫圈。測試你的交流水平以下包含15組對應(yīng)的交流方式，每組從高到低由2大體上，我與別人交流時：增加別人對我的信任度7654321降低別人對我的信任度內(nèi)容準(zhǔn)確7654321內(nèi)容不準(zhǔn)確表達(dá)清楚7654321表達(dá)不清楚回答比提問多7654321提問比回答多有效果7654321沒效果比較強(qiáng)勢7654321比較弱勢比較有成效7654321比較沒有成效達(dá)到預(yù)期結(jié)果7654321沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果給人留下比較深的印象7654321沒有給別人留下印象給自己樹立了良好形象7654321給自己樹立了不好的形象交流良好7654321交流欠佳很有技巧7654321缺乏技巧自我嘉獎7654321無自我嘉獎?wù)麄€過程無窘迫感7654321在交流過程中感到窘迫大體上，我與別人交流時：增加別人對我的信任度763

二、酒店各部門溝通與協(xié)調(diào)的重要性二、酒店各部門溝通與協(xié)調(diào)4

酒店能否繼續(xù)發(fā)展下去，再上一個臺階？關(guān)鍵之一是各個部門之間的協(xié)調(diào)。有一個重要商務(wù)客人入住賓館，從下飛機(jī)到離開，接待的整個過程就牽涉到銷售、酒店代表、汽車、前臺、保安、公關(guān)、客房、飲食、洗滌、商場、銀行、總機(jī)、娛樂、財務(wù)等各部門，幾乎與各個部門都有聯(lián)系。信息能否溝通，將直接影響到我們酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。換言而之，無論哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會降低服務(wù)質(zhì)量，引起客人的投訴。這足以證明搞好各部門的溝通與協(xié)調(diào)是搞好酒店服務(wù)工作的關(guān)鍵。酒店能否繼續(xù)發(fā)展下去，再上一個臺階？5三、各部門溝通協(xié)調(diào)方式

三、各部門溝通協(xié)調(diào)方式6

1、書寫：

報告、備忘錄、通知、訂單、電傳、電報、廣告等。1、書寫：報告、備忘錄、通知、訂單、電傳、電報、廣告等。7書寫的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：白紙黑字，有依據(jù)、職責(zé)分清、便于跟查、永久記錄，可以重復(fù)，有助于了解復(fù)雜的信息、有視覺、有權(quán)威性、不會受情緒的影響。（2）缺點(diǎn)：間接、時間慢（不適合緊急情況）、缺乏反饋、缺乏人情味。書寫的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：白紙黑字，有依據(jù)、職責(zé)分清、便于跟82、語言表達(dá)：

電話、接待、開會、面談、講話、錄影等。2、語言表達(dá)：電話、接待、開會、面談、講話、錄影等。9語言表達(dá)的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：快、能夠馬上解決不同的意見、能夠解決復(fù)雜的問題，能解決緊急的事情，有人情味，比較靈活，能互相對話。（2）缺點(diǎn)：不夠嚴(yán)謹(jǐn)，受情緒影響，可以曲解，不容易記得住，不便于跟查。語言表達(dá)的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：快、能夠馬上解決不同的意見、能103、非語言的溝通方式：身體語言

包括：行動、表情、服裝、儀容儀表等。這方面，作為酒店，尤其是高檔酒店，從員工到管理人員的服裝到精神面貌，直接影響到客人對酒店的信心。3、非語言的溝通方式：身體語言包括：行動、表情、服裝11四、溝通的形式

四、溝通的形式12

1、正確的溝通形式：上、下級之間、同級之間、縱向和橫向的溝通。2、非正式的溝通形式：親戚、朋友之間、員工與家人之間。非正式的途徑有時還要比正式的途徑辦的更快更好。1、正確的溝通形式：上、下級之間、同級之間、縱向和橫向的溝133、與上級溝通的技巧：了解你的上級，認(rèn)識你的領(lǐng)導(dǎo)者，及時較深入地和他們進(jìn)行溝通，了解上司對你的要求和希望，以及對你負(fù)責(zé)范圍的下一步發(fā)展的意向，這樣你在工作時也有一個規(guī)劃。3、與上級溝通的技巧：了解你的上級，認(rèn)識你的領(lǐng)導(dǎo)者，及時較深14

（1）真實(shí)性：對事不對人，要懂得尊重上級，不要憑印象，不要人云亦云、滔滔不絕。（2）預(yù)見性：了解自己工作范圍內(nèi)的各種情況，準(zhǔn)備怎樣做？將要發(fā)生什么事情，要做到這點(diǎn)，就要經(jīng)常掌握好自己工作范圍的情況、數(shù)據(jù)等等。（3）代表直接：與上司交談，匯報，不要過多使用“我們想怎樣……”，應(yīng)敢于將自己的意思反映給上級。（1）真實(shí)性：對事不對人，要懂得尊重上級，不要憑印象，不要15

（4）集中性：無論是匯報或書面報告都要集中，要一件事一件事來，不能幾件事在一起上報，這樣便于領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)或考慮問題。（5）表現(xiàn)同感：與上司溝通時，要時時注意上級的感受，給上級提意見，要注意場合、時機(jī)。（6）持久性：向領(lǐng)導(dǎo)提建議要有持久性，通過各種方式和時機(jī)把自己認(rèn)為值得的意見和問題想上級反映。（4）集中性：無論是匯報或書面報告都要集中，要一件事一件事16

（7）要有熱情：無論是向下布置工作或向上匯報工作，都要保持熱情。（8）要講實(shí)際：實(shí)事求是，不要隨口講“行”或“不行”，要切實(shí)考慮可行性。（9）不要唯唯諾諾做人：在上級面前，不要輕易說“YSE”或“NO”，要善于表白自己的意見。（7）要有熱情：無論是向下布置工作或向上匯報工作，都要保持174、向下級溝通的形式（1）了解下級：你要用一定的時間來與你所管轄的員工交談，盡可能地去了解他們，并觀察他們的態(tài)度和志向。目的主要是考察他們的能力和對工作的態(tài)度，通過考察你會很快發(fā)現(xiàn)你的部下需要哪方面的提高和補(bǔ)充，以減少弱項(xiàng)，提高發(fā)揚(yáng)強(qiáng)項(xiàng)：①態(tài)度積極而能力差的要想辦法提高他們的能力。②態(tài)度積極能力強(qiáng)的是你的核心員工，如果你的部下中這種人比較多，這意味著你的運(yùn)氣好，如果工作失敗要多找自身原因。③能力強(qiáng)但態(tài)度消極最值得你注意，這類人最容易給你工作帶來麻煩，你需要盡快改變他們的態(tài)度，這是當(dāng)務(wù)之急，必須馬上做，因?yàn)檫@種人的負(fù)面作用很大。④態(tài)度消極能力差，你不能允許這樣的人存在，第一要轉(zhuǎn)變他們的工作態(tài)度，第二要提高他們的工作能力，總之，你要成功的完成工作任務(wù)，你的員工就必須盡量全部由第二種核心員工組成。對全體員工的家庭、個人性格、愛好、工作水平等等，都要作到了如指掌。4、向下級溝通的形式（1）了解下級：你要用一定的時間來與你所18

（2）要清楚地向下級講明自己的意圖，讓他們知道你的想法。（3）對下級要有禮貌，要信任他們，使下級知道這是他們應(yīng)該做的。當(dāng)然人的素質(zhì)各有不同，對一些人就要交代清楚如何去做，并要問對方明白與否。（2）要清楚地向下級講明自己的意圖，讓他們知道你的想法。19與下屬溝通的技巧（1）微笑。微笑是處理人際關(guān)系，調(diào)節(jié)各種矛盾的潤滑劑。它給下屬帶來的是溫暖，使他們對你產(chǎn)生寬厚、謙和、平易近人的印象。（2）尊重下屬。每一位員工都希望自己的意見、想法被領(lǐng)導(dǎo)重視，都希望自己的能力被認(rèn)可，所以管理者要多多使用禮貌用語，對員工的建議要專心傾聽，并感謝他們提出意見。與下屬溝通的技巧（1）微笑。微笑是處理人際關(guān)系，調(diào)節(jié)各種矛盾20

（3）了解員工的所思、所想、所急，就會與他們建立起良好的人際關(guān)系。（4）公平待人，言出必行。管理者在任何時候都要誠實(shí)守信，遵規(guī)守約，獎懲公平，按時實(shí)現(xiàn)自己的諾言。永遠(yuǎn)不要給別人空頭支票,才能受到他人的信賴。（3）了解員工的所思、所想、所急，就會與他們建立起良好的人215、同級之間的溝通：

關(guān)鍵是互相尊重，這是橫向溝通的一個重要方面。敢于承擔(dān)責(zé)任是搞好橫向溝通的一個主要點(diǎn)；不要強(qiáng)求另一方為你做什么應(yīng)用請求的口吻和商量的語氣；當(dāng)同級為你辦好事情后，要有所表示，表示感謝。無論是與上級溝通下級溝通或同級溝通，都應(yīng)多講好話。5、同級之間的溝通：關(guān)鍵是互相尊重，這是橫向溝通的一個重要22五、有關(guān)交流與人際溝通的知識

五、有關(guān)交流與人際溝通的知識23

㈠、交流㈡、人際溝通㈢、交流過程㈣、交流的基本法則

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“管理人員80%以上的時間在進(jìn)行口頭交流”1、有效交流和人際溝通的障礙⑴曲解和遺漏關(guān)鍵信息⑵情緒：防御性和敵意⑶環(huán)境因素⑷信息超量⑸時間限制“管理人員80%以上的時間在進(jìn)行口頭交流”252、積極的交流技能積極交流的8項(xiàng)準(zhǔn)則

⑴就事不就人，如果你遇到問題，直接說問題，不要指責(zé)人。⑵無論口頭或非口頭的表述都要保持一致⑶要用描述性的詞語，不要用評價性的語言⑷要善于肯定別人⑸使信息詳細(xì)化⑹前后連貫⑺要有自己的觀點(diǎn)⑻要認(rèn)真仔細(xì)傾聽2、積極的交流技能積極交流的8項(xiàng)準(zhǔn)則

⑴就事不就人263、傾聽技巧“有效傾聽”：指接受者確實(shí)如表達(dá)者所愿，聽懂了他所表達(dá)的信息1）方法a.在面對面的溝通中，傾聽時要使用身體語言和面部表情。b.集中精力聽人說話。c.不要打斷對方。d.記住說話者的速度永遠(yuǎn)比傾聽者的思路要慢3、傾聽技巧“有效傾聽”：指接受者確實(shí)如表達(dá)者所愿，聽懂了他27

2）步驟a.傾聽者要仔細(xì)分析溝通中的所有方面，包括他會說什么、不會說什么和怎樣說的（如用什么樣的語氣語調(diào)、肢體語言等）。b.傾聽者要全神貫注去聽所有的信息，即便談話內(nèi)容不合口味或枯燥無味，也不要走神。c.如必要的話，提出問題，確認(rèn)他所說的內(nèi)容d.聽者要及時作出相應(yīng)的反應(yīng)，以確保信息的準(zhǔn)確性。e.談話結(jié)束前，雙方要對談過的內(nèi)容重新討論一下，以表明雙方都已經(jīng)清楚。2）步驟28六、交流和人際溝通中的團(tuán)隊(duì)合作（召開會議）

六、交流和人際溝通中的團(tuán)隊(duì)合作（召開會議）29世界著名服務(wù)企業(yè)成功的特點(diǎn)對顧客的品位和需求作出及時反應(yīng)聽取一線員工的意見，因?yàn)樗麄冇懈鄼C(jī)會與顧客溝通積極參與培訓(xùn)，并及時向員工提供信息授權(quán)給一線員工，讓他們有足夠的權(quán)利作出決定，提升服務(wù)質(zhì)量要求員工都要作到盡善盡美世界著名服務(wù)企業(yè)成功的特點(diǎn)對顧客的品位和需求作出及時反應(yīng)301、團(tuán)隊(duì)溝通的主要方式——開會技巧1）準(zhǔn)備階段2）會議過程高質(zhì)量會議有如下特點(diǎn)：a.準(zhǔn)時開始b.有人內(nèi)負(fù)責(zé)記錄c.會議開始時先預(yù)覽議程，如必要，可以修改議程d.與會議人員如果有互不認(rèn)識的，應(yīng)先做介紹e.會議按照議程來進(jìn)行

f.與會議者必須嚴(yán)格遵守積極交流的八項(xiàng)原則

g.會議圓滿結(jié)束后，將所有的討論結(jié)果重新強(qiáng)調(diào)一下，再結(jié)束會議。3）會議收尾工作1、團(tuán)隊(duì)溝通的主要方式——開會技巧1）準(zhǔn)備階段312、成功會議的兩個基本要素1）會議必須完成議程規(guī)定的議題2）在長時間的溝通中，成功的會議會使與會者之間建立一個良好的關(guān)系，這一點(diǎn)更為重要。2、成功會議的兩個基本要素1）會議必須完成議程規(guī)定的議題32七、交流和人際溝通中企業(yè)應(yīng)注意的問題

七、交流和人際溝通中企業(yè)應(yīng)注意的問題331、正式和非正式的溝通交流渠道1）正式的溝通交流渠道2）非正式的溝通交流渠道（“小道傳遞”）1、正式和非正式的溝通交流渠道1）正式的溝通交流渠道342、與員工溝通交流1）“一線員工是最重要的！”“在服務(wù)企業(yè)里只有兩種員工，一種是服務(wù)顧客的，另一種是協(xié)助服務(wù)顧客的”2）要保證讓一線員工做到：a.全面了解企業(yè)的政策和工作重點(diǎn)，因?yàn)樗麄冎苯佑绊憜T工的工作b.知道從哪里，或如何獲取有需要的信息c.能夠?qū)κ剂喜患暗氖虑樽鞒龇e極的反應(yīng)d.堅信管理者會支持他們的合理行為e.有信心、有技巧地提出建議，以改變某些工作方式f.懂得提出合理化建議g.經(jīng)過全面培訓(xùn)后，有能力去完成本職工作為此，必須要有交流，才會有有效信息的傳遞與溝通。2、與員工溝通交流1）“一線員工是最重要的！”353、與顧客交流著名服務(wù)業(yè)企業(yè)成功的三大秘訣：

秘訣一：建立并啟動聆聽機(jī)制秘訣二：直接聽取顧客的意見秘訣三：要聽你不想聽的3、與顧客交流著名服務(wù)業(yè)企業(yè)成功的三大秘訣：364、交流審核通過交流審核，來檢驗(yàn)一下企業(yè)交流體系的效果，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在管理方面的危機(jī)。4、交流審核通過交流審核，來檢驗(yàn)一下企業(yè)交流體系的效果，從而37九、酒店管理人員溝通的技巧

九、酒店管理人員溝通的技巧38

目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個人談話時，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。

目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。39

姿勢與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手與手臂的動作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。姿勢與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。40

臉部表情:談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。衣著與儀表:穿著方式并沒有對錯之分，但你必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體。

因此你的衣著必須遵守TPO原則（時間TIME，地點(diǎn)PLACE，場合OCEASION。）在衣服的色彩搭配上，一般來說，黑、白、灰三色是配色中最安全的顏色。

臉部表情:談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示41

聲音與語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言，中間或有停頓，抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。

聲音與語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。42

如何給人留下好印象:1.記住人的名字和面孔。一個人最私有的財產(chǎn)莫過于名字，做到這一點(diǎn)尤為重要。2.把握最初7秒鐘。研究表明：見面時，7秒鐘就能對這個人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會因?yàn)楸灸艿膫€人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。3.發(fā)揮自己的長處。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。4.保持自己的本色，不卑不亢。如何給人留下好印象:43

5.善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時給對方作出積極的回應(yīng)。6.多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊?，就是為了讓我們少說多聽。7.集中精神，積極熱情的表示你對對方的關(guān)注和尋求支持。8.態(tài)度肯定，始終如一的表明你的觀點(diǎn)和興趣。9.放松心情，時刻保持一顆平常心。10.不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)5.善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即44謝謝大家!謝謝大家!45謝謝你的閱讀知識就是財富豐富你的人生謝謝你的閱讀知識就是財富46酒店管理與溝通技巧(謝)課件47一、溝通與交流“交流被視為人們和企業(yè)的生存手段。人們?nèi)狈?yīng)付生活的能力，通常是因?yàn)槿狈m當(dāng)?shù)男畔?。沒有完整而系統(tǒng)的信息來源，人們對現(xiàn)實(shí)的判斷能力便會降低，同時人們在工作中，也需要必要的信息來源，工作的技能也取決于在獲取技能過程中交流的質(zhì)量?！薄猂·威尼·派司（R·Wayne·Pace）一、溝通與交流“交流被視為人們和企業(yè)的生存手段。人們?nèi)?8測試你的交流水平以下包含15組對應(yīng)的交流方式，每組從高到低由7個等級構(gòu)成，滿分7分，根據(jù)自己的交流方式，適當(dāng)選擇分?jǐn)?shù)畫圈。測試你的交流水平以下包含15組對應(yīng)的交流方式，每組從高到低由49大體上，我與別人交流時：增加別人對我的信任度7654321降低別人對我的信任度內(nèi)容準(zhǔn)確7654321內(nèi)容不準(zhǔn)確表達(dá)清楚7654321表達(dá)不清楚回答比提問多7654321提問比回答多有效果7654321沒效果比較強(qiáng)勢7654321比較弱勢比較有成效7654321比較沒有成效達(dá)到預(yù)期結(jié)果7654321沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果給人留下比較深的印象7654321沒有給別人留下印象給自己樹立了良好形象7654321給自己樹立了不好的形象交流良好7654321交流欠佳很有技巧7654321缺乏技巧自我嘉獎7654321無自我嘉獎?wù)麄€過程無窘迫感7654321在交流過程中感到窘迫大體上，我與別人交流時：增加別人對我的信任度7650

二、酒店各部門溝通與協(xié)調(diào)的重要性二、酒店各部門溝通與協(xié)調(diào)51

酒店能否繼續(xù)發(fā)展下去，再上一個臺階？關(guān)鍵之一是各個部門之間的協(xié)調(diào)。有一個重要商務(wù)客人入住賓館，從下飛機(jī)到離開，接待的整個過程就牽涉到銷售、酒店代表、汽車、前臺、保安、公關(guān)、客房、飲食、洗滌、商場、銀行、總機(jī)、娛樂、財務(wù)等各部門，幾乎與各個部門都有聯(lián)系。信息能否溝通，將直接影響到我們酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。換言而之，無論哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會降低服務(wù)質(zhì)量，引起客人的投訴。這足以證明搞好各部門的溝通與協(xié)調(diào)是搞好酒店服務(wù)工作的關(guān)鍵。酒店能否繼續(xù)發(fā)展下去，再上一個臺階？52三、各部門溝通協(xié)調(diào)方式

三、各部門溝通協(xié)調(diào)方式53

1、書寫：

報告、備忘錄、通知、訂單、電傳、電報、廣告等。1、書寫：報告、備忘錄、通知、訂單、電傳、電報、廣告等。54書寫的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：白紙黑字，有依據(jù)、職責(zé)分清、便于跟查、永久記錄，可以重復(fù)，有助于了解復(fù)雜的信息、有視覺、有權(quán)威性、不會受情緒的影響。（2）缺點(diǎn)：間接、時間慢（不適合緊急情況）、缺乏反饋、缺乏人情味。書寫的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：白紙黑字，有依據(jù)、職責(zé)分清、便于跟552、語言表達(dá)：

電話、接待、開會、面談、講話、錄影等。2、語言表達(dá)：電話、接待、開會、面談、講話、錄影等。56語言表達(dá)的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：快、能夠馬上解決不同的意見、能夠解決復(fù)雜的問題，能解決緊急的事情，有人情味，比較靈活，能互相對話。（2）缺點(diǎn)：不夠嚴(yán)謹(jǐn)，受情緒影響，可以曲解，不容易記得住，不便于跟查。語言表達(dá)的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：快、能夠馬上解決不同的意見、能573、非語言的溝通方式：身體語言

包括：行動、表情、服裝、儀容儀表等。這方面，作為酒店，尤其是高檔酒店，從員工到管理人員的服裝到精神面貌，直接影響到客人對酒店的信心。3、非語言的溝通方式：身體語言包括：行動、表情、服裝58四、溝通的形式

四、溝通的形式59

1、正確的溝通形式：上、下級之間、同級之間、縱向和橫向的溝通。2、非正式的溝通形式：親戚、朋友之間、員工與家人之間。非正式的途徑有時還要比正式的途徑辦的更快更好。1、正確的溝通形式：上、下級之間、同級之間、縱向和橫向的溝603、與上級溝通的技巧：了解你的上級，認(rèn)識你的領(lǐng)導(dǎo)者，及時較深入地和他們進(jìn)行溝通，了解上司對你的要求和希望，以及對你負(fù)責(zé)范圍的下一步發(fā)展的意向，這樣你在工作時也有一個規(guī)劃。3、與上級溝通的技巧：了解你的上級，認(rèn)識你的領(lǐng)導(dǎo)者，及時較深61

（1）真實(shí)性：對事不對人，要懂得尊重上級，不要憑印象，不要人云亦云、滔滔不絕。（2）預(yù)見性：了解自己工作范圍內(nèi)的各種情況，準(zhǔn)備怎樣做？將要發(fā)生什么事情，要做到這點(diǎn)，就要經(jīng)常掌握好自己工作范圍的情況、數(shù)據(jù)等等。（3）代表直接：與上司交談，匯報，不要過多使用“我們想怎樣……”，應(yīng)敢于將自己的意思反映給上級。（1）真實(shí)性：對事不對人，要懂得尊重上級，不要憑印象，不要62

（4）集中性：無論是匯報或書面報告都要集中，要一件事一件事來，不能幾件事在一起上報，這樣便于領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)或考慮問題。（5）表現(xiàn)同感：與上司溝通時，要時時注意上級的感受，給上級提意見，要注意場合、時機(jī)。（6）持久性：向領(lǐng)導(dǎo)提建議要有持久性，通過各種方式和時機(jī)把自己認(rèn)為值得的意見和問題想上級反映。（4）集中性：無論是匯報或書面報告都要集中，要一件事一件事63

（7）要有熱情：無論是向下布置工作或向上匯報工作，都要保持熱情。（8）要講實(shí)際：實(shí)事求是，不要隨口講“行”或“不行”，要切實(shí)考慮可行性。（9）不要唯唯諾諾做人：在上級面前，不要輕易說“YSE”或“NO”，要善于表白自己的意見。（7）要有熱情：無論是向下布置工作或向上匯報工作，都要保持644、向下級溝通的形式（1）了解下級：你要用一定的時間來與你所管轄的員工交談，盡可能地去了解他們，并觀察他們的態(tài)度和志向。目的主要是考察他們的能力和對工作的態(tài)度，通過考察你會很快發(fā)現(xiàn)你的部下需要哪方面的提高和補(bǔ)充，以減少弱項(xiàng)，提高發(fā)揚(yáng)強(qiáng)項(xiàng)：①態(tài)度積極而能力差的要想辦法提高他們的能力。②態(tài)度積極能力強(qiáng)的是你的核心員工，如果你的部下中這種人比較多，這意味著你的運(yùn)氣好，如果工作失敗要多找自身原因。③能力強(qiáng)但態(tài)度消極最值得你注意，這類人最容易給你工作帶來麻煩，你需要盡快改變他們的態(tài)度，這是當(dāng)務(wù)之急，必須馬上做，因?yàn)檫@種人的負(fù)面作用很大。④態(tài)度消極能力差，你不能允許這樣的人存在，第一要轉(zhuǎn)變他們的工作態(tài)度，第二要提高他們的工作能力，總之，你要成功的完成工作任務(wù)，你的員工就必須盡量全部由第二種核心員工組成。對全體員工的家庭、個人性格、愛好、工作水平等等，都要作到了如指掌。4、向下級溝通的形式（1）了解下級：你要用一定的時間來與你所65

（2）要清楚地向下級講明自己的意圖，讓他們知道你的想法。（3）對下級要有禮貌，要信任他們，使下級知道這是他們應(yīng)該做的。當(dāng)然人的素質(zhì)各有不同，對一些人就要交代清楚如何去做，并要問對方明白與否。（2）要清楚地向下級講明自己的意圖，讓他們知道你的想法。66與下屬溝通的技巧（1）微笑。微笑是處理人際關(guān)系，調(diào)節(jié)各種矛盾的潤滑劑。它給下屬帶來的是溫暖，使他們對你產(chǎn)生寬厚、謙和、平易近人的印象。（2）尊重下屬。每一位員工都希望自己的意見、想法被領(lǐng)導(dǎo)重視，都希望自己的能力被認(rèn)可，所以管理者要多多使用禮貌用語，對員工的建議要專心傾聽，并感謝他們提出意見。與下屬溝通的技巧（1）微笑。微笑是處理人際關(guān)系，調(diào)節(jié)各種矛盾67

（3）了解員工的所思、所想、所急，就會與他們建立起良好的人際關(guān)系。（4）公平待人，言出必行。管理者在任何時候都要誠實(shí)守信，遵規(guī)守約，獎懲公平，按時實(shí)現(xiàn)自己的諾言。永遠(yuǎn)不要給別人空頭支票,才能受到他人的信賴。（3）了解員工的所思、所想、所急，就會與他們建立起良好的人685、同級之間的溝通：

關(guān)鍵是互相尊重，這是橫向溝通的一個重要方面。敢于承擔(dān)責(zé)任是搞好橫向溝通的一個主要點(diǎn)；不要強(qiáng)求另一方為你做什么應(yīng)用請求的口吻和商量的語氣；當(dāng)同級為你辦好事情后，要有所表示，表示感謝。無論是與上級溝通下級溝通或同級溝通，都應(yīng)多講好話。5、同級之間的溝通：關(guān)鍵是互相尊重，這是橫向溝通的一個重要69五、有關(guān)交流與人際溝通的知識

五、有關(guān)交流與人際溝通的知識70

㈠、交流㈡、人際溝通㈢、交流過程㈣、交流的基本法則

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“管理人員80%以上的時間在進(jìn)行口頭交流”1、有效交流和人際溝通的障礙⑴曲解和遺漏關(guān)鍵信息⑵情緒：防御性和敵意⑶環(huán)境因素⑷信息超量⑸時間限制“管理人員80%以上的時間在進(jìn)行口頭交流”722、積極的交流技能積極交流的8項(xiàng)準(zhǔn)則

⑴就事不就人，如果你遇到問題，直接說問題，不要指責(zé)人。⑵無論口頭或非口頭的表述都要保持一致⑶要用描述性的詞語，不要用評價性的語言⑷要善于肯定別人⑸使信息詳細(xì)化⑹前后連貫⑺要有自己的觀點(diǎn)⑻要認(rèn)真仔細(xì)傾聽2、積極的交流技能積極交流的8項(xiàng)準(zhǔn)則

⑴就事不就人733、傾聽技巧“有效傾聽”：指接受者確實(shí)如表達(dá)者所愿，聽懂了他所表達(dá)的信息1）方法a.在面對面的溝通中，傾聽時要使用身體語言和面部表情。b.集中精力聽人說話。c.不要打斷對方。d.記住說話者的速度永遠(yuǎn)比傾聽者的思路要慢3、傾聽技巧“有效傾聽”：指接受者確實(shí)如表達(dá)者所愿，聽懂了他74

2）步驟a.傾聽者要仔細(xì)分析溝通中的所有方面，包括他會說什么、不會說什么和怎樣說的（如用什么樣的語氣語調(diào)、肢體語言等）。b.傾聽者要全神貫注去聽所有的信息，即便談話內(nèi)容不合口味或枯燥無味，也不要走神。c.如必要的話，提出問題，確認(rèn)他所說的內(nèi)容d.聽者要及時作出相應(yīng)的反應(yīng)，以確保信息的準(zhǔn)確性。e.談話結(jié)束前，雙方要對談過的內(nèi)容重新討論一下，以表明雙方都已經(jīng)清楚。2）步驟75六、交流和人際溝通中的團(tuán)隊(duì)合作（召開會議）

六、交流和人際溝通中的團(tuán)隊(duì)合作（召開會議）76世界著名服務(wù)企業(yè)成功的特點(diǎn)對顧客的品位和需求作出及時反應(yīng)聽取一線員工的意見，因?yàn)樗麄冇懈鄼C(jī)會與顧客溝通積極參與培訓(xùn)，并及時向員工提供信息授權(quán)給一線員工，讓他們有足夠的權(quán)利作出決定，提升服務(wù)質(zhì)量要求員工都要作到盡善盡美世界著名服務(wù)企業(yè)成功的特點(diǎn)對顧客的品位和需求作出及時反應(yīng)771、團(tuán)隊(duì)溝通的主要方式——開會技巧1）準(zhǔn)備階段2）會議過程高質(zhì)量會議有如下特點(diǎn)：a.準(zhǔn)時開始b.有人內(nèi)負(fù)責(zé)記錄c.會議開始時先預(yù)覽議程，如必要，可以修改議程d.與會議人員如果有互不認(rèn)識的，應(yīng)先做介紹e.會議按照議程來進(jìn)行

f.與會議者必須嚴(yán)格遵守積極交流的八項(xiàng)原則

g.會議圓滿結(jié)束后，將所有的討論結(jié)果重新強(qiáng)調(diào)一下，再結(jié)束會議。3）會議收尾工作1、團(tuán)隊(duì)溝通的主要方式——開會技巧1）準(zhǔn)備階段782、成功會議的兩個基本要素1）會議必須完成議程規(guī)定的議題2）在長時間的溝通中，成功的會議會使與會者之間建立一個良好的關(guān)系，這一點(diǎn)更為重要。2、成功會議的兩個基本要素1）會議必須完成議程規(guī)定的議題79七、交流和人際溝通中企業(yè)應(yīng)注意的問題

七、交流和人際溝通中企業(yè)應(yīng)注意的問題801、正式和非正式的溝通交流渠道1）正式的溝通交流渠道2）非正式的溝通交流渠道（“小道傳遞”）1、正式和非正式的溝通交流渠道1）正式的溝通交流渠道812、與員工溝通交流1）“一線員工是最重要的！”“在服務(wù)企業(yè)里只有兩種員工，一種是服務(wù)顧客的，另一種是協(xié)助服務(wù)顧客的”2）要保證讓一線員工做到：a.全面了解企業(yè)的政策和工作重點(diǎn)，因?yàn)樗麄冎苯佑绊憜T工的工作b.知道從哪里，或如何獲取有需要的信息c.能夠?qū)κ剂喜患暗氖虑樽鞒龇e極的反應(yīng)d.堅信管理者會支持他們的合理行為e.有信心、有技巧地提出建議，以改變某些工作方式f.懂得提出合理化建議g.經(jīng)過全面培訓(xùn)后，有能力去完成本職工作為此，必須要有交流，才會有有效信息的傳遞與溝通。2、與員工溝通交流1）“一線員工是最重要的！”823、與顧客交流著名服務(wù)業(yè)企業(yè)成功的三大秘訣：

秘訣一：建立并啟動聆聽機(jī)制秘訣二：直接聽取顧客的意見秘訣三：要聽你不想聽的3、與顧客交流著名服務(wù)業(yè)企業(yè)成功的三大秘訣：834、交流審核通過交流審核，