飯店管理全部課件

第一章飯店概述

學(xué)習(xí)目標(biāo):1.了解飯店的基本概念；2.了解中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史；3.熟悉飯店的類型及飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)；4.掌握飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式。第一節(jié)飯店的特點(diǎn)及分類

本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店的概念二、飯店產(chǎn)品的概念及其特點(diǎn)三、飯店的分類四、飯店的作用一、飯店的概念

飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。（1）飯店都必須以房屋建筑和相關(guān)的設(shè)備設(shè)施為依托向必可提供旅居中的服務(wù)；（2）必須提供住宿設(shè)施設(shè)備，多數(shù)也提供餐飲、商務(wù)和康樂設(shè)施設(shè)備；（3）飯店業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇；（4）服務(wù)對(duì)象是以旅游者為主體的公眾；（5）以營(yíng)利為目的，具有企業(yè)的所有基本特征。

旅游飯店

國(guó)家旅游局1998年5月1日頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》界定了旅游飯店的概念：旅游飯店是指能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及各種會(huì)議的飯店。二、飯店產(chǎn)品的概念及其特點(diǎn)

1.飯店產(chǎn)品的概念對(duì)飯店產(chǎn)品的概念，可以從消費(fèi)者和飯店兩個(gè)角度來看：從消費(fèi)者的角度來定義：飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。而從飯店角度講：飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。

2.飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

（1）綜合性（2）享受性（3）時(shí)間性（4）服務(wù)性（5）文化性

三、飯店的分類

飯店分類有兩大目的，一是有利于營(yíng)銷，能使飯店明確所處市場(chǎng)的推銷對(duì)象，從而更有效地制定營(yíng)銷計(jì)劃，更集中地使用廣告費(fèi)用；二是便于比較，一家飯店經(jīng)營(yíng)結(jié)果的好壞，要與同一類型的飯店相比才顯得有意義。

（1）城市中心飯店（2）度假飯店（3）城市郊區(qū)飯店（4）汽車飯店（5）機(jī)場(chǎng)飯店1．根據(jù)飯店地理位置分類

三亞喜來登度假酒店位于亞龍灣的中心，正對(duì)亞龍灣高爾夫球場(chǎng)。酒店距離三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)30分鐘的車程，離三亞市中心僅一石之?dāng)S的距離。喜來登度假酒店共有511間/套豪華客房，海景客房眾多，配套設(shè)施規(guī)范、甚至近乎奢侈，加上酒店寬闊的陽臺(tái)所享受的觀海角度較佳。酒店餐飲服務(wù)設(shè)施種類繁多，設(shè)有瑤池西餐廳、香料園亞洲餐廳、白云閣中餐廳、池畔吧、美景臺(tái)大堂吧、桑吧葡萄酒吧等，時(shí)尚入流，充分融合了亞歐菜肴特色。酒店擁有亞龍灣面積最大的宴會(huì)廳，可容納1400人，宴會(huì)廳與會(huì)前接待區(qū)毗鄰繁茂的花園，是舉辦餐前雞尾酒會(huì)的理想場(chǎng)所。與宴會(huì)廳搭配的還有16個(gè)會(huì)議廳，均裝備最先進(jìn)的影音設(shè)施。

鄭州機(jī)場(chǎng)大酒店地處新鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)，是中國(guó)民航河南管理局投資興建的一座現(xiàn)代化涉外酒店。酒店按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、施工，距候機(jī)大廳僅有100多米，獨(dú)家擁有方便、快捷的登機(jī)服務(wù)酒店外觀造型獨(dú)特，內(nèi)部裝飾高貴典雅，無處不襯托出您客人的不凡氣質(zhì)。機(jī)場(chǎng)溫泉大酒店共有各式房間103套，中西餐廳餐位200余個(gè)、豪華包間5個(gè)，另有商務(wù)中心、大堂吧、室外網(wǎng)球場(chǎng)、溫泉游泳館、乒乓球室、標(biāo)準(zhǔn)足球場(chǎng)、桑拿等為客人提供全方位的服務(wù)?。?）綜合型飯店（2）商務(wù)型飯店（3）度假型飯店（4）會(huì)議展覽型飯店（5）康復(fù)療養(yǎng)型飯店2.根據(jù)飯店市場(chǎng)及客源特點(diǎn)分類

3.根據(jù)飯店規(guī)模分類（1）小型飯店

一般指擁有標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)在300間以下的飯店。（2）中型飯店

通常指擁有300～500間標(biāo)準(zhǔn)客房的飯店。（3）大型飯店

一般指擁有500間以上標(biāo)準(zhǔn)客房，服務(wù)項(xiàng)目比較齊全，設(shè)施比較豪華的飯店。

4．根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類（1）歐式計(jì)價(jià)飯店（2）美式計(jì)價(jià)飯店（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店

5．根據(jù)飯店產(chǎn)權(quán)形式分類（1）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店（2）飯店公司（3）飯店自聯(lián)組織（4）飯店企業(yè)集團(tuán)四、飯店的作用1．飯店為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)生活提供了方便2．創(chuàng)造旅游收入和外匯3．為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)4．旅游和社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所第二節(jié)飯店等級(jí)制度

本節(jié)主要內(nèi)容：一、實(shí)行飯店等級(jí)制度的優(yōu)點(diǎn)二、國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度三、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定制度一、實(shí)行飯店等級(jí)制度的優(yōu)點(diǎn)

1.確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督

3.維護(hù)飯店賓客的利益

4.維護(hù)飯店企業(yè)的利益二、國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度

目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制，有的是各國(guó)政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。由于各地區(qū)、國(guó)家間飯店業(yè)發(fā)達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級(jí)制所采用的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但各地飯店分等定級(jí)的依據(jù)和內(nèi)容卻十分相似，通常都從飯店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)備設(shè)施配置、維修保養(yǎng)狀況、服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、管理水平、服務(wù)水平等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)確定。法國(guó)：官方制定的飯店等級(jí)制為“1～5星”五級(jí)；意大利：由行業(yè)協(xié)會(huì)制定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，采用“豪華、1～4級(jí)”制；瑞士：飯店業(yè)由行業(yè)協(xié)會(huì)制定分等標(biāo)準(zhǔn)，按價(jià)格分為“1～5級(jí)”；西班牙和愛爾蘭：由政府制定飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，西班牙為"1～5星"級(jí)，愛爾蘭為"A＋星、A、B＋星．B、C＋星"五級(jí)三、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定制度

中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星（★）的多少來標(biāo)定一個(gè)飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。1.中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度的形成我國(guó)推行飯店星級(jí)制度是從1988年開始的。國(guó)家旅游局在世界旅游組織專家的指導(dǎo)和協(xié)助下，制定并于1988年8月22日頒發(fā)了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，于1988年9月1日開始執(zhí)行。2010年國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）（具體內(nèi)容見教材附錄）

2.中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定制度（1）星級(jí)評(píng)定的范圍及年限飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。（2）飯店星級(jí)的符號(hào)星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。（3）飯店各星級(jí)的劃分條件本部分詳細(xì)具體規(guī)定了一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)及白金五星級(jí)飯店的具體要求。（4）星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)，是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)，副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)。（5）飯店星級(jí)評(píng)定程序（6）星級(jí)復(fù)核及處理制度星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。（7）服務(wù)質(zhì)量總體要求對(duì)旅游飯店服務(wù)的基本原則和基本要求作出規(guī)定。如（8）管理要求對(duì)旅游飯店的管理制度作出具體要求。（9）安全管理要求對(duì)旅游飯店的安全管理作出具體要求。

2010年中國(guó)星際飯店構(gòu)成所有星級(jí)飯店一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)飯店數(shù)量13991297461262682219595飯店比例100%2.1%33%44.8%15.9%4.2%客房數(shù)量170996613974313871714850449207218064客房比例100%0.8%18.4%41.7%26.3%12.8%床位數(shù)2981277267575885161284670751216330068床位比例100%0.9%19.7%43.1%25.2%11.1%第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展歷史

本節(jié)主要內(nèi)容：一、世界飯店業(yè)發(fā)展的歷史二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的歷史一、世界飯店業(yè)發(fā)展的歷史人類的旅游活動(dòng)古已有之，為旅游者提供食宿的設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生。相傳歐洲最初的食宿設(shè)施始于古羅馬時(shí)期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了所謂古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，其間幾經(jīng)起落，幾經(jīng)榮衰。第二次世界大戰(zhàn)以后，隨著歐美國(guó)家經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)，各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，飯店業(yè)進(jìn)人了現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，至20世紀(jì)60年代，已出現(xiàn)了不少在世界各地?fù)碛袛?shù)十家甚至上百家企業(yè)的大飯店公司，形成了龐大獨(dú)立的飯店行業(yè)。1．客棧時(shí)期客棧時(shí)期是指從11世紀(jì)到18世紀(jì)之間的時(shí)期，其中以15世紀(jì)至18世紀(jì)較為盛行?？蜅?，一般是指位于鄉(xiāng)間或路邊的、主要供過往客人寄宿的小客店，是現(xiàn)代旅游飯店產(chǎn)生的雛形。2．大飯店時(shí)期18世紀(jì)末至19世紀(jì)末，是飯店業(yè)發(fā)展史上的大飯店時(shí)期。1794年在美國(guó)紐約建成的第一座經(jīng)過專門設(shè)計(jì)，由股份公司建立經(jīng)營(yíng)的飯店——都市飯店為標(biāo)志進(jìn)人了大飯店時(shí)期。1829年，波士頓，特萊門飯店3．商業(yè)飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期，是指20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代末約50余年的發(fā)展時(shí)期，是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。最具代表性的商業(yè)飯店：斯塔特勒飯店埃爾斯沃思·彌爾頓·斯塔特勒（1863～1928）。

1908年，他在美國(guó)紐約州水牛城建造了第一家由他親自設(shè)計(jì)并用自己名字命名的斯塔特勒飯店。斯塔特勒飯店是專為旅行者設(shè)計(jì)的，其特點(diǎn)是每套客房都有浴室，而且房?jī)r(jià)只有1美元50分。斯塔特勒講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，注重提高服務(wù)水平，親自制定了《斯塔特勒服務(wù)手冊(cè)》，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店的先河?！帮埖杲?jīng)營(yíng)第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)”、“賓客永遠(yuǎn)正確”、“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)”商業(yè)飯店的特點(diǎn)：

一是確定了飯店為公眾和旅游者服務(wù)的基調(diào)，使飯店業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平提高相適應(yīng)；二是促進(jìn)了飯店管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成了行業(yè)規(guī)范和相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，如飯店管理協(xié)會(huì)等；三是逐步實(shí)現(xiàn)了飯店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)和管理，形成所有者與經(jīng)營(yíng)者相分離的體制，促進(jìn)了飯店經(jīng)營(yíng)管理者階層的產(chǎn)生和發(fā)展；四是出現(xiàn)了專門培養(yǎng)飯店經(jīng)營(yíng)管理人才的學(xué)校，如美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)院等。

4．現(xiàn)代新型飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期，是指20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代末約50余年的發(fā)展時(shí)期，是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。第二次世界大戰(zhàn)以后，首先出現(xiàn)在北美洲的飯店集團(tuán)在此期間得到了極大的發(fā)展，并逐步擴(kuò)展到了世界其他地方，國(guó)際性飯店集團(tuán)開始崛起。

這一時(shí)期飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)：1.飯店規(guī)模擴(kuò)大，集團(tuán)化管理占有日益重要的地位。2.飯店服務(wù)的多樣性和綜合性，促進(jìn)了各種類型飯店的產(chǎn)生，并提供特殊的服務(wù)。3飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合作日益密切和加強(qiáng)。二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的歷史1.中國(guó)古代飯店設(shè)施中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎賓館和民間客棧（旅店）為主，它們?cè)谥袊?guó)飯店業(yè)發(fā)展史上有著重要地位。2.中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國(guó)資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可以分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三類。

上海和平飯店位于上海金融、商業(yè)的中心--南京東路外灘，隔江相望崛起的浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)和東方明珠電視塔的雄姿，毗鄰繁華的南京東路步行街。和平飯店歷史悠久，素享聲譽(yù)。她建造于1929年，原名華懋飯店，有“遠(yuǎn)東第一樓”之稱。飯店現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、豪華套房、九國(guó)特色套房260間（套）。近年，飯店對(duì)客房進(jìn)行全面裝修改造，除保留其傳統(tǒng)風(fēng)格外，還以齊全的設(shè)備，一流的設(shè)施，盡可能地為賓客提供舒適的環(huán)境。特別是中國(guó)、英國(guó)、美國(guó)、日本、法國(guó)、意大利、德國(guó)、印度、西班牙等九國(guó)特色套房，裝潢考究，富麗堂皇，堪稱一絕。飯店還設(shè)有18個(gè)中、西餐廳、酒吧、宴會(huì)廳、多功能會(huì)議廳，可以滿足賓客舉辦各類宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、會(huì)議的需要。3.中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展

1949年新中國(guó)成立后至1978年實(shí)行改革開放前，中國(guó)的飯店設(shè)施以事業(yè)接待型為主，大多數(shù)飯店實(shí)行招待所式服務(wù)；十一屆三中全會(huì)以后，經(jīng)濟(jì)建設(shè)的蓬勃發(fā)展和旅游業(yè)的興起，為飯店業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)遇；1992年，鄧小平同志南巡講話以后，全國(guó)掀起了新一輪改革浪潮，經(jīng)濟(jì)發(fā)展異?；钴S，飯店業(yè)也進(jìn)人了全面快速發(fā)展時(shí)期；1997年以后，隨著飯店供給的大量增長(zhǎng)，飯店業(yè)在快速發(fā)展中逐漸步入成熟階段。

根據(jù)2010年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)看，我國(guó)飯店業(yè)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）2010年全國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量增速放緩,高星級(jí)緩慢增長(zhǎng),一、二星級(jí)明顯減少。（2）2010年全國(guó)星級(jí)飯店?duì)I業(yè)狀況較穩(wěn)定，五星級(jí)業(yè)績(jī)突出，三星級(jí)呈現(xiàn)虧損。（3）地區(qū)發(fā)展不平衡，東部地區(qū)優(yōu)勢(shì)明顯。（4）從業(yè)人員薪酬差距較小，學(xué)歷偏低。（5）上海、北京、廣東和浙江等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的發(fā)展帶動(dòng)作用明顯。

思考與練習(xí)1.簡(jiǎn)述飯店的特點(diǎn)？2.飯店的分類標(biāo)準(zhǔn)及具體的各類飯店有何特點(diǎn)？3.簡(jiǎn)述世界飯店發(fā)展的歷史？4.簡(jiǎn)述中國(guó)飯店發(fā)展的歷史？5.大飯店時(shí)期的飯店業(yè)特點(diǎn)是什么？6.我國(guó)飯店的等級(jí)是怎樣劃分的？第二章

飯店管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo):1.了解飯店管理的基本理論及發(fā)展演變過程；2.掌握飯店管理的基本含義、內(nèi)容和職能；3.應(yīng)用飯店管理的創(chuàng)新理論指導(dǎo)飯店管理實(shí)踐。本章主要內(nèi)容第一節(jié)飯店管理概念及特點(diǎn)第二節(jié)飯店管理的基本職能第三節(jié)管理思想演進(jìn)與飯店管理理論

第一節(jié)飯店管理概念及特點(diǎn)

本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店管理的概念二、飯店管理的主要內(nèi)容三、飯店管理的特點(diǎn)一、飯店管理的概念

飯店管理即飯店的經(jīng)營(yíng)和管理。是指飯店管理者在進(jìn)行市場(chǎng)需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用多種管理方法，對(duì)飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的總和。

飯店管理的概念包括以下含義：飯店管理的基礎(chǔ)是了解和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，飯店管理者只有充分了解市場(chǎng)相關(guān)信息，才能制定出合理的經(jīng)營(yíng)政策；飯店管理的實(shí)質(zhì)是一個(gè)協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部各要素，使之達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的過程；飯店管理的前提是確定群體的共同奮斗目標(biāo)，如果沒有一個(gè)明確的目標(biāo)，群體就無法共同朝一個(gè)方向努力，管理也就無法談起。飯店管理的目標(biāo)是達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最優(yōu)化。飯店管理的主要內(nèi)容

二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理服務(wù)質(zhì)量管理人力資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理設(shè)施設(shè)備管理安全衛(wèi)生管理財(cái)務(wù)管理1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是將內(nèi)部資源條件與外部環(huán)境因素結(jié)合起來，不斷審視當(dāng)前決策對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)情況的影響，并在此基礎(chǔ)上，確定飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃來指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理飯店的營(yíng)銷活動(dòng)是飯店管理者為使賓客得到滿足，并在賓客滿足的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而開展的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。3.服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平、員工服務(wù)質(zhì)量水平、環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺(tái)保障質(zhì)量水平。飯店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)以質(zhì)量管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，其目的是在市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造顧客的基礎(chǔ)上留住顧客。它要求飯店樹立顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量觀念，以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理理論為指導(dǎo)、開展全員參與的全面質(zhì)量管理。4.人力資源管理人力資源是企業(yè)無法被他人模仿的獨(dú)特資源，因此人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。5.財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容包括：資金管理、資產(chǎn)管理、成本費(fèi)用管理、營(yíng)業(yè)收入、利稅管理以及財(cái)務(wù)分析等。6.設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是飯店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是飯店檔次與服務(wù)綜合能力的體現(xiàn)，現(xiàn)代飯店必須具備種類繁多的現(xiàn)代化生活設(shè)施與設(shè)備。飯店設(shè)備管理不僅直接影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接關(guān)系飯店的經(jīng)濟(jì)效益。飯店設(shè)備管理的工作主要內(nèi)容包括設(shè)備的資產(chǎn)管理和設(shè)備的使用和維護(hù)。7.安全衛(wèi)生管理清潔與衛(wèi)生是飯店環(huán)境優(yōu)雅的基本條件，也是客人得到放松與享受到前提。飯店所提供的安全與衛(wèi)生條件不僅會(huì)影響到賓客的愉悅和舒適感，還會(huì)影響飯店的聲譽(yù)。飯店管理的特點(diǎn)三、特點(diǎn)系統(tǒng)性前瞻性服務(wù)性多變性

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠恚龔膩頉]有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例：態(tài)度決定一切第二節(jié)飯店管理的基本職能本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店計(jì)劃職能二、飯店組織職能三、飯店指揮職能四、飯店協(xié)調(diào)職能五、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能六、飯店控制職能七、飯店創(chuàng)新職能

一、飯店計(jì)劃職能

1.要點(diǎn)現(xiàn)況遠(yuǎn)景計(jì)劃（planning）職能包括定義目標(biāo)，制定戰(zhàn)略以獲取目標(biāo)以及制定計(jì)劃和協(xié)調(diào)活動(dòng)的過程。飯店計(jì)劃職能指管理者為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)未來工作所進(jìn)行的規(guī)劃和安排，是飯店管理的首要職能。2.計(jì)劃的類型劃分標(biāo)準(zhǔn)類型時(shí)間長(zhǎng)期計(jì)劃：>一年、戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性短期計(jì)劃：<一年、戰(zhàn)術(shù)性、具體經(jīng)營(yíng)管理空間或環(huán)境外部計(jì)劃：預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃內(nèi)部計(jì)劃：實(shí)際營(yíng)業(yè)操作程序，短期戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃范圍總體計(jì)劃：飯店總體目標(biāo)、策略、執(zhí)行方案等部門計(jì)劃：各部門實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、各種策略等具體內(nèi)容經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：戰(zhàn)略、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、接待業(yè)務(wù)計(jì)劃管理計(jì)劃：勞動(dòng)工資、設(shè)備建設(shè)維修、財(cái)務(wù)、物資、培訓(xùn)

二、飯店組織職能

1.要點(diǎn)組織（organizing）是安排工作以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程，即決定需要做什么，怎么做和誰去做。飯店組織是為了實(shí)現(xiàn)酒店的共同任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行合理的分工和協(xié)作，合理配備和使用企業(yè)的資源，正確處理人們相互關(guān)系的管理活動(dòng)，其目的是保證酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)協(xié)調(diào)有序地進(jìn)行。2.組織要素目標(biāo)與宗旨組織人員與職務(wù)崗位職責(zé)與權(quán)力組織合作與協(xié)調(diào)三、飯店指揮職能1.要點(diǎn)：廣義——一切為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而對(duì)下屬員工所采取的支配性行為。狹義——以職權(quán)為基礎(chǔ)，以影響力為誘因，發(fā)布指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志，并付諸行動(dòng)。影響力強(qiáng)制性自然性權(quán)利個(gè)人因素2.原則以等級(jí)鏈為原則，以直線的形式進(jìn)行，不越級(jí)指揮。職責(zé)、權(quán)限清楚，任務(wù)明確，避免互相扯皮、互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的積極性提高了工作效率垂直領(lǐng)導(dǎo)3.指揮的要訣方式：指導(dǎo)業(yè)務(wù)：精通與員工密切配合與人溝通勇于承擔(dān)責(zé)任能夠承受工作要求和壓力有積極態(tài)度清晰的自我形象個(gè)人行為一貫端正四、飯店協(xié)調(diào)職能1.要點(diǎn)：協(xié)調(diào)職能是管理人員通過對(duì)不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使各個(gè)部門活動(dòng)互相銜接、和諧一致的過程。平衡各部門單位職責(zé)和利益的矛盾，避免小團(tuán)體的產(chǎn)生。隨機(jī)性特點(diǎn)的需要：協(xié)調(diào)與補(bǔ)位。2.類型1.計(jì)劃協(xié)調(diào)：是指把計(jì)劃的總目標(biāo)和各部門計(jì)劃目標(biāo)相互平衡銜接起來。2.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：是指在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中，通過協(xié)調(diào)使各業(yè)務(wù)部門能按整體銜接組合的要求運(yùn)作。3.對(duì)外協(xié)調(diào)：飯店和社會(huì)各方面、政府各部門等外部環(huán)境有著依存和制約關(guān)系，對(duì)這種關(guān)系的協(xié)調(diào)成為飯店對(duì)外協(xié)調(diào)，主要通過公共活動(dòng)來進(jìn)行。4.與賓客的協(xié)調(diào)（1）定義：是指通過飯店業(yè)務(wù)的調(diào)整來適合賓客的需要，使供需雙方相互融合。（2）主要內(nèi)容：經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，重視顧客的意見，不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，注意產(chǎn)品組合和新產(chǎn)品開發(fā)，對(duì)顧客的投訴要及時(shí)處理、化解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛，盡快盡早處理。五、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)（leading）是同別人一起或者通過別人去完成組織目標(biāo)，具體體現(xiàn)為指導(dǎo)和激勵(lì)所有的群體和個(gè)人解決沖突等。飯店領(lǐng)導(dǎo)職能指飯店總經(jīng)理和業(yè)務(wù)總監(jiān)等高級(jí)管理人員運(yùn)用職務(wù)權(quán)利和個(gè)人影響力指揮、引導(dǎo)、帶動(dòng)、激勵(lì)全體職工，為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而做出努力和貢獻(xiàn)的過程。

六、飯店控制職能

1.要點(diǎn)控制（controlling）是監(jiān)控活動(dòng)以確保它們按計(jì)劃完成。具體表現(xiàn)為監(jiān)控、比較和糾正的過程。飯店控制一方面體現(xiàn)為調(diào)節(jié)，就是調(diào)節(jié)酒店各方面的工作使之配合得當(dāng)，保持整體平衡，不發(fā)生重復(fù)和脫節(jié)，以有效地實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)；另一方面體現(xiàn)為監(jiān)督，就是按照既定的目標(biāo)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)各方面的實(shí)際情況進(jìn)行檢查和考察，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，采取措施，予以糾正，使工作能按原定計(jì)劃進(jìn)行或根據(jù)客觀情況的變化和計(jì)劃作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其更符合實(shí)際。2.飯店控制類型（1）前饋控制（預(yù)先控制）（2）現(xiàn)場(chǎng)控制（3）反饋控制（事后控制）輸入轉(zhuǎn)換過程輸出前饋控制（預(yù)防可能出現(xiàn)的問題）現(xiàn)場(chǎng)控制及時(shí)糾正工作進(jìn)行中出現(xiàn)的問題反饋控制糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問題控制類型示意圖3.飯店控制程序

制定控制標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行偏差發(fā)現(xiàn)

采取糾正措施

評(píng)估工作績(jī)效將目標(biāo)用清楚可度量的方式加以描述觀察檢查、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯報(bào)報(bào)告、反饋信息找出問題所在和原因改進(jìn)績(jī)效、修訂標(biāo)準(zhǔn)七、飯店創(chuàng)新職能1.要點(diǎn)飯店組織是在動(dòng)態(tài)環(huán)境下生存和發(fā)展的，僅有維持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須不斷調(diào)整組織活動(dòng)的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求，或在一定程度上改造環(huán)境，從而為飯店的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件——這就是飯店管理的“創(chuàng)新職能”。2.創(chuàng)新的原則一．市場(chǎng)導(dǎo)向原則

二．特色性原則三．文化性原則

四．參與性原則五.經(jīng)濟(jì)性原則3.飯店創(chuàng)新的內(nèi)容一．理念創(chuàng)新二．知識(shí)創(chuàng)新三．制度創(chuàng)新第三節(jié)管理思想演進(jìn)與飯店管理理論本節(jié)主要內(nèi)容：一、科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論四、飯店管理理論一、科學(xué)管理理論1.泰勒的科學(xué)管理理論2.法約爾的組織管理理論3.韋伯的行政組織理論4.厄威克的組織原則5.古利克的管理七職能論科學(xué)管理理論的開創(chuàng)者是被稱為“科學(xué)管理”之父的弗雷德里克?溫斯洛?泰勒（FrederickWinslowTaylor）。今天，在飯店管理實(shí)踐中，泰勒所提出的這些科學(xué)管理原則仍然適用。1.泰勒的科學(xué)管理理論

弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor,1856—1915）

1911年，弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）所著的《科學(xué)管理原理》出版，這本書對(duì)科學(xué)管理理論進(jìn)行了詳盡闡述，而所謂的科學(xué)管理，即指應(yīng)用科學(xué)方法確定從事某項(xiàng)工作的最佳方法。該書出版前后泰勒所做的研究貢獻(xiàn)也成就了他“科學(xué)管理之父”的名望。謀求最高工作效率，用科學(xué)的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理根本目的泰勒所做的實(shí)驗(yàn)工時(shí)研究與動(dòng)作研究搬運(yùn)生鐵實(shí)驗(yàn)鐵鍬實(shí)驗(yàn)頭等工人科學(xué)理論在管理制度方面的做法

工作定額原理標(biāo)準(zhǔn)化原理能力與工作相適應(yīng)計(jì)劃和執(zhí)行相分離實(shí)行有差別的計(jì)件工資制

法約爾：1841年出生于法國(guó)，1860年從礦業(yè)學(xué)校畢業(yè)，從1866年開始一直擔(dān)任高級(jí)管理職位。時(shí)任法國(guó)一家冶礦公司總經(jīng)理，1916年出版《工業(yè)管理與一般管理》較完整地提出了他的企業(yè)組織管理理論。2.法約爾的組織管理理論經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng)技術(shù)活動(dòng)商業(yè)活動(dòng)財(cái)務(wù)活動(dòng)安全活動(dòng)會(huì)計(jì)活動(dòng)管理活動(dòng)管理職能計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制法約爾提出了管理的14條原則：分工與協(xié)作權(quán)力與責(zé)任紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益服從整體利益報(bào)酬合理集權(quán)與分權(quán)等級(jí)鏈秩序平等人員穩(wěn)定首創(chuàng)精神合作精神

3.韋伯的行政組織理論

馬克斯·韋伯（MaxWeber）是一名德國(guó)社會(huì)學(xué)家，在19世紀(jì)早期的論著中，建立了一種職權(quán)結(jié)構(gòu)理論。韋伯所描述的理想組織模式被稱為科層制，代表了現(xiàn)實(shí)世界中可供選擇的一種組織重構(gòu)模式，他的理論已成為今天許多大型組織的設(shè)計(jì)雛形。

4.厄威克的組織原則

英國(guó)管理學(xué)家厄威克（LyndallUrwick）把科學(xué)管理與古典組織理論綜合起來，成為一個(gè)整體、反映了古典管理理論的本質(zhì)，使古典管理理論得以最終完成。作為“組織設(shè)計(jì)論”的一個(gè)重要代表人物，他提出了適用于一切組織的八項(xiàng)原則。

5.古利克的管理七職能論

古利克（LutherGulick），美國(guó)管理學(xué)家，曾任美國(guó)哥倫比亞大學(xué)公共管理研究所所長(zhǎng)，在管理學(xué)史上，同厄威克處于幾乎同等的地位。在1937年出版的《管理科學(xué)論文集》（與Urwick合編）中提出了管理七職能論。即：計(jì)劃(Planning)、組織(Organizing)、人事(Staffing)、指揮(Direction)、協(xié)調(diào)(Coordinating)、報(bào)告(Reporting)、預(yù)算(Budgeting)。這七種管理職能，后人屢有增減或修改，但一直作為有關(guān)此類研究的出發(fā)點(diǎn)。二、行為科學(xué)理論1.人際關(guān)系理論2.X理論和Y理論3.馬斯洛的需要層次論4.

赫茨伯格的雙因素理論1.人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但是工人們?nèi)匀挥泻軓?qiáng)的不滿情緒，生產(chǎn)效率很低。為了探明原因，1924年11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織實(shí)驗(yàn)。1924—1932年芝加哥西方電器公司霍桑工廠目的：勞動(dòng)條件的變化對(duì)工人勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響照明實(shí)驗(yàn)：實(shí)驗(yàn)組、控制組繼電器裝配工人小組實(shí)驗(yàn)大規(guī)模訪談實(shí)驗(yàn)接線板接線工作室實(shí)驗(yàn)工人自行限制產(chǎn)量工人對(duì)不同上司持不同態(tài)度成員中存在派系四個(gè)著名實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)決定工作的因素中，最重要的是人際關(guān)系和安全感！

——喬治·埃爾頓·梅奧（GeorgeEltonMayo，1880-1949）梅奧的人際關(guān)系理論人際關(guān)系理論的觀點(diǎn)工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)紀(jì)人”企業(yè)中存在著非正式組織新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度人才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源有效溝通是管理中的藝術(shù)方法企業(yè)文化是尋求效率邏輯與感情邏輯之間的動(dòng)態(tài)平衡的有效途徑人際關(guān)系學(xué)說的實(shí)踐思索道格拉斯·麥格雷戈(DouglasM·McGregor，1906～1964)2.X理論和Y理論1957年11月號(hào)的美國(guó)《管理評(píng)論》雜志上發(fā)表了《企業(yè)的人性方面》(TheHumanSideofEnterprise)一文，提出了有名的“X理論一Y理論”，該文1960年以書的形式出版。后在韋恩大學(xué)取得文學(xué)學(xué)士學(xué)位.X理論人們有消極的工作原動(dòng)力人生來都是懶惰的人都缺乏責(zé)任心人都以自我為中心人習(xí)慣于守舊極少人有想象力和創(chuàng)造力人是缺乏理性的

Y理論人們有積極的工作原動(dòng)力人并不是懶惰的正常情況下人愿意承擔(dān)責(zé)任正常情況下人熱衷與發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造力人都為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)努力

超Y理論：不同的人對(duì)管理方式的要求不同

X理論假設(shè)人對(duì)于工作的基本評(píng)價(jià)是負(fù)面的，即從本質(zhì)上來說，人都是不喜歡工作的，并且一有可能就逃避工作；一般人都愿意被人指揮并且希望逃避責(zé)任?；谏鲜黾僭O(shè)，X理論得出這樣一個(gè)結(jié)論，管理人員的職責(zé)和相應(yīng)的管理方式是：

1．管理人員關(guān)心的是如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、完成任務(wù)，他的主要職能是計(jì)劃、組織、經(jīng)營(yíng)、指引、監(jiān)督。

2．管理人員主要是應(yīng)用職權(quán)，發(fā)號(hào)施令，使對(duì)方服從，讓人適應(yīng)工作和組織的要求，而不考慮在情感上和道義上如何給人以尊重。

3．強(qiáng)調(diào)嚴(yán)密的組織和制定具體的規(guī)范和工作制度，如工時(shí)定額、技術(shù)規(guī)程等。

4．應(yīng)以金錢報(bào)酬來收買員工的效力和服從。

根據(jù)Y理論的假設(shè)，相應(yīng)的管理措施為：

1．管理職能的重點(diǎn)。在Y理論的假設(shè)下，管理者的重要任務(wù)是創(chuàng)造一個(gè)使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境，發(fā)揮出職工的潛力，并使職工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，也能達(dá)到自己的目標(biāo)。此時(shí)的管理者已不是指揮者、調(diào)節(jié)者或監(jiān)督者，而是起輔助者的作用，從旁給職工以支持和幫助。

2．激勵(lì)方式。根據(jù)Y理論，對(duì)人的激勵(lì)主要是給予來自工作本身的內(nèi)在激勵(lì)，讓他擔(dān)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的工作，擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，促使其工作做出成績(jī)，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要。

3．在管理制度上給予工人更多的自主權(quán)，實(shí)行自我控制，讓工人參與管理和決策，并共同分享權(quán)力。人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于已經(jīng)得到的和尚未得到的，只有尚未滿足的能影響行為，已經(jīng)得到的不能起激勵(lì)作用。人的需要都有輕重層次，謀一需要得到滿足后，另一需要才出現(xiàn)。——亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamHaroldMaslow,1908-1970)3.馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生存“保障”（Hygiene）因素“激勵(lì)”（Motivator）因素與工作本身有關(guān)，如成就、賞識(shí)（認(rèn)可）、艱巨的工作、晉升和工作中成長(zhǎng)、責(zé)任感等與工作環(huán)境有關(guān)，如政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定等——弗雷德里克·赫茨伯格（FrederickHerzberg，1923年-）4.赫茨伯格的雙因素理論(TwoFactorTheory）雙因素理論告訴我們的事實(shí)采用激勵(lì)機(jī)制的措施并不一定就能帶來滿意

滿足各種需要所引起的激勵(lì)深度和效果是不一樣的要調(diào)動(dòng)人的積極性，除了注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是用內(nèi)在因素來調(diào)動(dòng)三、現(xiàn)代管理理論研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。1、系統(tǒng)管理理論2、權(quán)變理論3、戰(zhàn)略管理理論4、企業(yè)文化理論5、現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展目的性1.系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理學(xué)說的基礎(chǔ)是普通系統(tǒng)論，系統(tǒng)論的主要思想是：系統(tǒng)是由相互聯(lián)系的要素構(gòu)成的；系統(tǒng)的整體性；系統(tǒng)的等級(jí)性。層次性相關(guān)性全局性適應(yīng)性2.權(quán)變理論1）權(quán)變?cè)淼母拍顧?quán)變管理理論以系統(tǒng)觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，將組織視為由若干子系統(tǒng)有機(jī)組成的開放系統(tǒng)，管理中要根據(jù)組織所處的內(nèi)外環(huán)境隨機(jī)應(yīng)變，不存在一種一成不變、普遍適用、一勞永逸的最好的管理理論與方法，管理的成效取決于組織與其環(huán)境之間的適應(yīng)性。

2）權(quán)變?cè)淼闹饕獌?nèi)容

①靈活應(yīng)變。④適度管理。③彈性觀點(diǎn)。②注意反饋。3.戰(zhàn)略管理理論自80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計(jì)劃方法來制定未來的計(jì)劃已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時(shí)度勢(shì)，對(duì)外部環(huán)境的可能變化做出預(yù)測(cè)和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。4.企業(yè)文化理論20世紀(jì)80年代管理理論的另一個(gè)新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是“企業(yè)文化”。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會(huì)組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價(jià)值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。

5.現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展

（1）學(xué)習(xí)型組織理論（2）企業(yè)再造理論

（1）學(xué)習(xí)型組織理論

自我超越改善心智模式建立共同愿望團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考（2）企業(yè)再造理論企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景：1993年，企業(yè)再造理論的創(chuàng)始人原美國(guó)麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默(M·Hammer)博士與詹姆斯·昌佩(J·Champy)合著了《再造企業(yè)——管理革命的宣言書》一書，正式提出了企業(yè)再造理論。

四、飯店管理理論飯店管理理論，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理思想，實(shí)行有效的管理。1、我國(guó)飯店管理理論的現(xiàn)狀2、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)3、戰(zhàn)略管理理論4、企業(yè)文化理論5、現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展

案例分析：

培訓(xùn)為什么沒有跟進(jìn)

匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗(yàn)得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我知道您對(duì)培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。

培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€(gè)文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個(gè)促銷方案。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請(qǐng)了。一年過去了，總結(jié)工作時(shí)，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識(shí)和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。小結(jié)本章介紹了飯店管理的基本涵義，包括飯店管理的概念與特點(diǎn)。本章較詳細(xì)地?cái)⑹隽孙埖旯芾淼挠?jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的含義、類型及執(zhí)行步驟或方法。最后介紹了飯店管理的基礎(chǔ)理論，包括科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論及飯店管理理論的主要內(nèi)容。第三章飯店業(yè)務(wù)管理

飯店業(yè)務(wù)是飯店工作的主要內(nèi)容，是飯店存在和運(yùn)行的基礎(chǔ)。對(duì)飯店業(yè)務(wù)的管理也就構(gòu)成了飯店管理的主要內(nèi)容。本章主要介紹飯店四大核心部門，即前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的業(yè)務(wù)運(yùn)行與管理。第一節(jié)飯店前廳管理本節(jié)主要內(nèi)容：一、前廳部的主要任務(wù)

二、前廳部的組織結(jié)構(gòu)及機(jī)構(gòu)設(shè)置

三、飯店前廳業(yè)務(wù)管理

四、前廳部主要管理崗位職責(zé)

前廳部是飯店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的中樞神經(jīng)，是飯店和賓客之間的橋梁。前廳部是設(shè)在飯店前臺(tái)，銷售客房產(chǎn)品、提供預(yù)定、接待和迎接服務(wù)，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)的一個(gè)專業(yè)管理部門。前廳部由設(shè)在飯店前部的大堂兩大部分組成。大堂的面積主要根據(jù)客房數(shù)量來確定，其標(biāo)準(zhǔn)最低為每間客房0.4——0.6平方米，最高為每件客房0.8——1.0平方米。一、前廳部的主要任務(wù)1．積極開展預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡量推銷客房產(chǎn)品2．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客人的服務(wù)，提高客房出租率3．提供有關(guān)飯店的服務(wù)信息，建立客人資料檔案4．提供房間情況報(bào)告，管理客賬二、前廳部的組織結(jié)構(gòu)及機(jī)構(gòu)設(shè)置1．預(yù)訂處（ReservationDesk）2．接待處（Check-in/ReceptionDesk）3．問訊處（InformationDesk）4．禮賓部（Concierge）5．電話總機(jī)房（SwitchBoard）6．商務(wù)中心（BusinessCenter）7．大堂副理（AssistantManager/LobbyManager）8．前廳收銀部（Cashier）三、飯店前廳業(yè)務(wù)管理1．預(yù)訂業(yè)務(wù)管理2．接待業(yè)務(wù)管理1．預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（1）客房預(yù)定的種類與方式①臨時(shí)類預(yù)訂（AdvancedReservation）②確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）③保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）④等待類預(yù)訂（WaitingReservation）

（2）客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的內(nèi)容及程序

客房預(yù)訂業(yè)務(wù)內(nèi)容:負(fù)責(zé)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)，受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改取消；密切與接待處聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息，確保預(yù)訂定系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。與前廳部對(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的談判及簽訂合同，制定預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年預(yù)訂表參與客房預(yù)訂政策的制定，對(duì)預(yù)訂時(shí)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行處理?？头款A(yù)訂程序可分為五個(gè)階段：通信聯(lián)系；明確賓客要求；受理預(yù)訂或委托預(yù)訂；確認(rèn)預(yù)訂；預(yù)訂資料核對(duì)修改和取消。

（3）客房預(yù)訂出現(xiàn)的問題及處理①預(yù)定變更或取消。②超額預(yù)訂的處理方法。③客房預(yù)訂中的錯(cuò)訂或漏訂。2．接待業(yè)務(wù)管理（1）賓客抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備工作（2）賓客抵達(dá)飯店時(shí)的接待服務(wù)工作（3）售后服務(wù)管理四、前廳部主要管理崗位職責(zé)

前廳部的管理工作要靠高素質(zhì)的管理者去完成。前廳部的管理者主要包括前廳經(jīng)理、大堂副理及各班組的主管和領(lǐng)班。他們?cè)诠ぷ髦懈髯园缪葜煌慕巧?，?dān)任著不同的崗位職責(zé)。1．前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是飯店的中層管理者，是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮著，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。2．大堂副理大堂副理，也稱大堂值班經(jīng)理。其工作崗位設(shè)在前廳，直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。3．前廳部主管（或領(lǐng)班）在飯店中，主管和領(lǐng)班是人數(shù)較多的第一線管理人員。他們處于工作第一線，直接指揮員工的操作，因而，又稱為操作管理層。前廳部各班組的主管或領(lǐng)班，直接指揮、督促和控制并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。第二節(jié)飯店客房管理

本節(jié)主要內(nèi)容：一、客房部的地位和作用二、客房部的工作任務(wù)三、客房部的組織機(jī)構(gòu)四、客房部主要管理崗位職責(zé)五、客房部的管理特點(diǎn)客房部又稱為房務(wù)部、房口部、管家部，是專門負(fù)責(zé)客人住宿服務(wù)、客房衛(wèi)生、安全服務(wù)、物品管理的一個(gè)專業(yè)管理部門。客房部一般由樓層客房、公共衛(wèi)生、客房服務(wù)中心、洗衣房或布巾室等幾個(gè)小部門組成，是現(xiàn)代飯店的一個(gè)重要業(yè)務(wù)管理部門。

1．客房是飯店存在的基礎(chǔ)2．客房是飯店組成的主體3．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源4．客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志5．客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐一、客房部的地位和作用

1．生產(chǎn)客房商品，滿足客人需要2．為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境3．為各部門提供潔凈美觀的棉織品4．維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備

二、客房部的工作任務(wù)

1．客房部的崗位設(shè)置（1）經(jīng)理辦公室（2）客房樓層服務(wù)組（3）公共區(qū)域服務(wù)組（4）布件房（5）客房服務(wù)中心（6）洗衣房三、客房部的組織結(jié)構(gòu)

客房部管理者包括客房部經(jīng)理和各部位的主管、領(lǐng)班。在飯店，作為中層管理者，客房部經(jīng)理使飯店的中堅(jiān)之一；在部門，客房部經(jīng)理是最高指揮者，全面負(fù)責(zé)客房部的各項(xiàng)工作。在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部位主管和領(lǐng)班，工作在對(duì)客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)和控制并參與客房服務(wù)的各項(xiàng)工作，是客房部正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。四、客房部主要管理崗位職責(zé)1．客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客服部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)。2．樓層主管3．公共區(qū)域主管4．洗衣房主管案例：OK房不OK

一輛進(jìn)口大型豪華面包車在華北某一剛被評(píng)上三星級(jí)的新飯店門前停下。車上50余位德國(guó)客人魚貫而下，大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進(jìn)了房間。

20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來的電話，投訴說洗手間馬桶水箱里沒水。大堂副理答應(yīng)馬上派人前去修理。不到5分鐘，一個(gè)工程維修人員出現(xiàn)在612房間。他先代表飯店向客人道歉，接著便熟練地動(dòng)手干起來。一支煙工夫，故障就全部排隊(duì)了，水箱里很快便注滿了水。大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，了解該房情況，后查明此系一領(lǐng)班的責(zé)任：把非OK房報(bào)了OK房。這支德國(guó)團(tuán)隊(duì)早在兩周前就在該飯店預(yù)訂了房間，前廳部在前一天已做了安排。6`12房原住著一對(duì)西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續(xù)。早上服務(wù)員清掃過房間后，領(lǐng)班也按程序檢查過了，但好未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無水的問題，便報(bào)告說這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實(shí)612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領(lǐng)班又把水箱給疏忽了。領(lǐng)班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問題，最后導(dǎo)致客人投訴，情況是嚴(yán)重的。事后，大堂副理趕到612房，再次鄭重地向德國(guó)老太太致歉，同時(shí)要求客房部按程序再認(rèn)真檢查一遍所有客房并把該事情經(jīng)過寫進(jìn)當(dāng)天的大事記錄本中。

1．隨機(jī)性2．復(fù)雜性3．不易控制性

五、客房部的特點(diǎn)第三節(jié)飯店餐飲管理

本節(jié)主要內(nèi)容：一、餐飲部在飯店中的地位

二、餐飲部的任務(wù)

三、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

五、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容餐飲部作為現(xiàn)代飯店的一個(gè)重要部門，不僅要滿足賓客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的要求，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也是飯店對(duì)外形象的一個(gè)窗口和社交場(chǎng)所；餐飲產(chǎn)品作為飲食文化的載體之一，成為所在城市和區(qū)域旅游資源的重要組成部分。飯店餐飲部是一個(gè)職能部門，是飯店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品，為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的部門。一、餐飲部在飯店中的地位1．餐飲部是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門2．餐飲收入是飯店收入的重要組成部分3．餐飲部的管理和服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)4．餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分5．餐飲部是平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一二、餐飲部的任務(wù)1．提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料2．向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)3．?dāng)U大營(yíng)業(yè)收入提高創(chuàng)利水平4．為飯店樹立良好的社會(huì)形象三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部組織結(jié)構(gòu)的具體形式主要受飯店規(guī)模、接待能力、餐廳類型等因素的影響。大型飯店，則有5～8個(gè)以上餐廳，多的可達(dá)十幾個(gè)、幾十個(gè)餐廳，中西餐、宴會(huì)、酒吧、客房送餐等各類餐廳齊全。廚房與各種類型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分精細(xì)，組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化程度高。

四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1．餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)（1）餐飲生產(chǎn)屬于個(gè)別訂制生產(chǎn)。（2）生產(chǎn)過程時(shí)間短。（3）生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。（4）餐飲產(chǎn)品易變質(zhì)、腐爛。（5）餐飲產(chǎn)品的口味難以有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（6）生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大。

2．餐飲銷售的特點(diǎn)（1）銷售量受餐飲活動(dòng)場(chǎng)所的限制（2）銷售量受時(shí)餐時(shí)間的限制（3）銷售以現(xiàn)金為主，毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快（4）餐飲部門固定成本高，投資比重較大

五、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容1．掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單2．開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色3．加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入4．合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率5．保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6．控制餐飲成本，增加贏利7．確保食品衛(wèi)生和飲食安全8．組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平第四節(jié)飯店康樂管理本節(jié)主要內(nèi)容：一、康樂部的地位與作用

二、康樂部的組織機(jī)構(gòu)

三、康樂部的基本任務(wù)

四、康樂部主要管理崗位職責(zé)

康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門；是酒店增加功能，方便客人，滿足客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。一、康樂部的地位與作用1．康樂部的地位按照中華人民共和國(guó)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三星級(jí)及三星級(jí)以上的飯店應(yīng)具備有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。2．康樂部的作用

（1）康樂設(shè)施是很多客人選擇飯店的重要考慮因素。（2）康樂收入是飯店收入的組成部分。（3）康樂設(shè)施是飯店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。

二、康樂部的組織機(jī)構(gòu)

康樂部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三、康樂部的基本任務(wù)1．滿足客人體育鍛煉2．滿足客人健美運(yùn)動(dòng)3．滿足客人的娛樂需要4．做好運(yùn)動(dòng)、康樂器械、設(shè)施、場(chǎng)所的衛(wèi)生工作5．做好娛樂設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場(chǎng)所的安全保養(yǎng)6.為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)四、康樂部主要管理崗位職責(zé)1．康樂部經(jīng)理2.康樂部領(lǐng)班

思考與練習(xí)1.簡(jiǎn)述飯店前廳部的主要職能。2.飯店客房部具有什么樣的地位？3.客房部的管理有何特點(diǎn)？4.簡(jiǎn)述飯店餐飲部的作用。5.飯店餐飲業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容是什么？6.飯店康樂部的基本任務(wù)是什么？

綜合思考題張副總經(jīng)理是一家四星級(jí)飯店分管營(yíng)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，他發(fā)現(xiàn)前廳部經(jīng)理經(jīng)常不向他這位分管的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)；而餐飲部經(jīng)理是他一手提拔的，又天天跟著他走，鬧得總經(jīng)理很不高興；客房部經(jīng)理是位老女士，話很多，誰也不怕，他根本管不了；康樂部經(jīng)理天天在外跑，每次開會(huì)連累張副總一起挨批，更為重要的是，營(yíng)銷部經(jīng)理是董事長(zhǎng)的親戚，實(shí)際上是誰也管不了。張副總很想提出一套行之有效的方法來調(diào)解酒店內(nèi)部各崗位與各部門之間的關(guān)系，但百思不得其解。請(qǐng)你為張副總想一套辦法？第四章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo):1.了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理管理的含義、構(gòu)成、特點(diǎn)；

2．掌握飯店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容和原則；3．能初步應(yīng)用本章知識(shí)解決飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的問題。

第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述

本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。另一種是廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包含組成飯店服務(wù)的三要素：即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。本書所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

飯店服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的有機(jī)組合。

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

1.飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

2.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感3.飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4.飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

5.飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性6.飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

第二節(jié)飯店服務(wù)設(shè)計(jì)

本節(jié)主要內(nèi)容：一、服務(wù)功能設(shè)計(jì)二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)一、服務(wù)功能設(shè)計(jì)

1．核心功能的設(shè)計(jì)核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。2．輔助功能的設(shè)計(jì)輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。3．延伸功能的設(shè)計(jì)二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1．服務(wù)產(chǎn)品組合服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性所決定。2．服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)1．標(biāo)準(zhǔn)的涵義標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2．飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面：工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)3．標(biāo)準(zhǔn)的制定第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

三、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)1．可靠性

2．反應(yīng)性3．可信性4.移情性5．可感知性二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1.飯店服務(wù)質(zhì)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素

（1）評(píng)價(jià)主體由誰來進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前充當(dāng)評(píng)價(jià)主體的主要有顧客、飯店組織和第三方機(jī)構(gòu)。（2）評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)客體包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，即由設(shè)施、設(shè)備等構(gòu)成的硬件服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等構(gòu)成的軟件服務(wù)質(zhì)量（3）評(píng)價(jià)媒體即評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。評(píng)價(jià)媒體是指評(píng)價(jià)的主體通過何種形式來表現(xiàn)其評(píng)價(jià)的過程和結(jié)果。

2.飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)（1）顧客評(píng)價(jià)

(2)自我組織評(píng)價(jià)

(3)飯店服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)

三、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法

1．PDCA循環(huán)法2．ABC分析法3．因果分析法

第四節(jié)飯店全面質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理理論的演變二、飯店全面質(zhì)量管理的涵義

三、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

四、飯店全面質(zhì)量管理的原則

一、質(zhì)量管理理論的演變

1．事后檢驗(yàn)階段2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段3．全面質(zhì)量管理階段二、飯店全面質(zhì)量管理的涵義飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)三、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1．全方位管理

2．全過程管理3．全員性管理

4．全方法質(zhì)量管理

5．全效益管理

四、飯店全面質(zhì)量管理的原則

1．要堅(jiān)持“以人為本，員工第一的原則2.貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

3．堅(jiān)持預(yù)防為主，防范結(jié)合的原則

4．堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則

5．堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則

本章案例分析某飯店為提高服務(wù)質(zhì)量，專門成立了質(zhì)檢小組，負(fù)責(zé)每日的巡視檢查工作。一天中午，當(dāng)質(zhì)檢員小洪巡視到前廳區(qū)域，一位客人正在與總臺(tái)服務(wù)員交談著，其余的員工也在忙碌著。但是，當(dāng)小洪出現(xiàn)在他們的視野范圍之內(nèi)時(shí)，所有的員工不約而同停下正在做的事情，異口同聲地向小洪問好，同時(shí)面帶令人愉悅的微笑。正與員工交談的客人困惑地看著小洪，不知道他憑什么可以得到這樣的關(guān)注。思考題：1、如何建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查體系？2、如何避免及防范酒店質(zhì)檢工作以“以質(zhì)檢人員為中心”的現(xiàn)象？第五章、飯店人力資源的管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解飯店人力資源管理的含義、特征、基本原理以及人力資源管理的內(nèi)容框架；2．熟悉工作分析、員工招聘及培訓(xùn)的基本內(nèi)容；3．掌握績(jī)效考評(píng)的程序與方法；4．領(lǐng)會(huì)薪酬管理的含義和員工激勵(lì)的方式；5．能初步應(yīng)用本章知識(shí)解決人力資源管理中的問題。第一節(jié)、飯店人力資源管理概述本章主要內(nèi)容：一、人力資源與人力資源管二、人力資源管理的理三、飯店人力資源管理的主要內(nèi)容

一、人力資源與人力資源管理（一）人力資源的概念人力資源是指在一定時(shí)間空間條件下，現(xiàn)實(shí)和潛在的勞動(dòng)力的數(shù)量和質(zhì)量的總和。

人力資源的特點(diǎn)：（1）人力資源具有自有性（2）人力資源具有再生性（3）人力資源具有時(shí)效性（4）人力資源具有創(chuàng)造性（5）人力資源具有能動(dòng)性（6）人力資源具有社會(huì)性（二）人力資源管理的概述

人力資源管理是指運(yùn)用現(xiàn)代管理措施和手段，對(duì)人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以實(shí)現(xiàn)組織既定的目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

二、人力資源管理的原理

1．戰(zhàn)略目標(biāo)原理

2．系統(tǒng)優(yōu)化原理3．結(jié)構(gòu)優(yōu)化原理4．能級(jí)對(duì)應(yīng)原理5．管理動(dòng)力原理

三、飯店人力資源管理的主要內(nèi)容

1．制定人力資源規(guī)劃2．選配合適的人員3．員工培訓(xùn)與教育4．工作績(jī)效考核與評(píng)估5．薪酬與福利管理

第二節(jié)、飯店人力資源開發(fā)與應(yīng)用本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店工作分析二、飯店員工招聘三、飯店人力資源培訓(xùn)四、飯店人力資源利用

一、飯店工作分析

1．工作分析的概念與意義

工作分析就是要通過一系列科學(xué)的方法，確定職位的工作內(nèi)容和職位對(duì)員工的素質(zhì)要求的過程。工作分析是人力資源科學(xué)管理的前提和基礎(chǔ)。工作分析是人力資源管理的最基本的工具。具體的講，工作分析有如下幾個(gè)方面的意義：（1）為應(yīng)聘者提供了真實(shí)的、可靠的需求職位信息；（2）為選拔應(yīng)聘者提供了客觀的選擇依據(jù)；（3）為績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的建立和考評(píng)的實(shí)施提供了依據(jù)；（4）為提高工作效率提供了保障；（5）有利于員工發(fā)展。2．工作分析的步驟（1）計(jì)劃階段（2）設(shè)計(jì)階段（3）信息收集階段（4）信息分析階段（5）結(jié)果表達(dá)階段3．工作設(shè)計(jì)

工作設(shè)計(jì)是指為了有效地達(dá)到組織目標(biāo)，合理有效地處理員工與工作的關(guān)系，規(guī)定每個(gè)工作崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及組織中與其它崗位關(guān)系的過程。它是把工作的內(nèi)容、工作職能和報(bào)酬結(jié)合起來，對(duì)于激發(fā)員工的積極性，增強(qiáng)員工的滿意感以及提高工作績(jī)效都有重大影響。工作設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作關(guān)系和工作環(huán)境設(shè)計(jì)四個(gè)方面。

4．工作再設(shè)計(jì)

工作再設(shè)計(jì)是指飯店為了提高工作效率，而采取的修改工作描述和職位資格要求的行為。工作分析是一個(gè)連續(xù)地工作，當(dāng)飯店任何一個(gè)職位發(fā)生變化時(shí)，就要對(duì)這個(gè)職位重新進(jìn)行職務(wù)分析，調(diào)整該職位的工作描述和職位資格要求。常見的工作再設(shè)計(jì)的形式有以下三種：（1）工作輪換（2）工作豐富化（3）工作擴(kuò)大化

二、飯店員工招聘

1．員工招聘的途徑

招聘是尋找、吸引符合要求的工作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。選拔是在最能勝任空缺職位的候選人中進(jìn)行挑選的過程，是員工招聘的最后階段。員工招聘的途徑有兩個(gè)方面，即從飯店內(nèi)部招聘和從飯店外部招聘，飯店內(nèi)部招聘包括內(nèi)部員工提升和內(nèi)部職位調(diào)整兩種方式。

2．員工招聘的程序與方法員工招聘一般包括以下具體步驟：（1）根據(jù)職位的要求制定選聘標(biāo)準(zhǔn)；（2）應(yīng)聘者填寫申請(qǐng)表；（3）通過初步篩選確定比較有希望的人選；（4）進(jìn)行測(cè)試以獲得候選人的進(jìn)一步信息；（5）由未來的上級(jí)主管及其他人員對(duì)候選人進(jìn)行正式面試；（6）對(duì)候選人的各種信息進(jìn)行查對(duì)和核實(shí)；（7）根據(jù)上述步驟的結(jié)果決定是否錄用。

三、飯店人力資源培訓(xùn)

1．培訓(xùn)的目標(biāo)

培訓(xùn)是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或?qū)砉ぷ餍枰闹R(shí)、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工作績(jī)效的計(jì)劃性和連續(xù)性活動(dòng)。2．培訓(xùn)的內(nèi)容（1）飯店管理人員的培訓(xùn)（2）飯店專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)（3）飯店員工的崗位培訓(xùn)3．培訓(xùn)的方法

（1）講授法（2）案例分析法（3）研討培訓(xùn)法（4）角色扮演法（5）拓展訓(xùn)練法（6）腦力激蕩法（7）行動(dòng)學(xué)習(xí)法四、飯店人力資源利用1．科學(xué)配置人力資源2．完善用人制度3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第三節(jié)、績(jī)效考核與評(píng)估本節(jié)主要內(nèi)容：一、績(jī)效考評(píng)的概念與作用二、績(jī)效考評(píng)的程序三、績(jī)效考評(píng)的方法

一、績(jī)效考評(píng)的概念與作用

1．員工績(jī)效考評(píng)的概念績(jī)效考評(píng)是人力資源管理的一項(xiàng)重要活動(dòng)，即考評(píng)者在一定的目的與思想指導(dǎo)下，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)方法，依據(jù)一定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工在工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果進(jìn)行收集、分析、評(píng)價(jià)和反饋，以便形成客觀公正的人事決策的過程。2．員工績(jī)效考評(píng)的作用

（1）為員工培訓(xùn)與開發(fā)提供依據(jù)。（2）為確定員工的工作報(bào)酬提供依據(jù)。（3）為員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供指導(dǎo)。（4）為員工職位的變動(dòng)提供參考信息。（5）績(jī)效考核是激勵(lì)的最有效的手段。此外，績(jī)效考核為人力資源管理的其他環(huán)節(jié)提供確切的基礎(chǔ)信息，為其他職能部門的決策提供參考依據(jù)。二、績(jī)效考評(píng)的程序1．確定績(jī)效考評(píng)目標(biāo)2．制定績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)3．評(píng)價(jià)工作業(yè)績(jī)4．績(jī)效考評(píng)反饋5．考評(píng)結(jié)論備案及應(yīng)用三、績(jī)效考評(píng)的方法1．書面描述法2．關(guān)鍵事件法3．評(píng)分表法4．行為定位評(píng)分法5．多人比較法第四節(jié)、薪酬管理與激勵(lì)本節(jié)主要內(nèi)容：一、薪酬與福利的含義二、薪酬管理的概念三、薪酬支付依據(jù)四、薪酬構(gòu)成設(shè)計(jì)

一、薪酬與福利的含義

1．薪酬的概念廣義的薪酬是指飯店為吸引、保留和激勵(lì)員工而給予的各種形式的報(bào)酬以及其他相關(guān)支出。狹義的薪酬是指員工向其所在單位提供所需要的勞動(dòng)而獲得的各種形式的報(bào)償，它包括基本薪酬、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼等具體形式。

2．福利的概念福利就是用人單位為了吸引人才或穩(wěn)定員工而為員工采取的福利措施。包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、傷殘保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、住房公積金等法律規(guī)定的福利；它還包括用于改善職工生活條件的內(nèi)部設(shè)施，如醫(yī)療、飯?zhí)?、浴室等工作餐、舒適的工作環(huán)境、彈性工作時(shí)間、有薪假期、較多地參與決策、較好的個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、動(dòng)聽的頭銜、較為引人注目的名片等等用人自主福利。

二、薪酬管理的概念

薪酬管理是飯店對(duì)其薪酬戰(zhàn)略、薪酬政策、薪酬水平、薪酬支付依據(jù)、薪酬構(gòu)成的確定、分配和調(diào)整的過程。薪酬管理包括薪酬體系設(shè)計(jì)、薪酬日常管理兩個(gè)方面。薪酬體系設(shè)計(jì)是薪酬管理基礎(chǔ)的工作，包括薪酬水平設(shè)計(jì)、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和薪酬構(gòu)成設(shè)計(jì)。

三、薪酬支付依據(jù)1．依據(jù)崗位付酬2．依據(jù)職務(wù)付酬3．依據(jù)技能（能力）付酬4．依據(jù)業(yè)績(jī)付酬5．依據(jù)崗位技能付酬6．依據(jù)崗位績(jī)效付酬

四、薪酬構(gòu)成設(shè)計(jì)

薪酬構(gòu)成設(shè)計(jì)是確定員工薪酬的各組成部分在薪酬總額中的組合方式與比例關(guān)系。薪酬可以分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬，固定薪酬包括基本薪酬、津貼、補(bǔ)貼和福利等，浮動(dòng)薪酬包括績(jī)效工資和獎(jiǎng)金等。包括三種模式。

1．穩(wěn)定薪酬模式穩(wěn)定薪酬模式是指薪酬主要根據(jù)員工工齡與飯店的經(jīng)營(yíng)狀況確定，與個(gè)人的績(jī)效關(guān)聯(lián)不大，員工收入相對(duì)穩(wěn)定。薪酬固定部分如基本工資、津貼補(bǔ)貼、保險(xiǎn)、福利等所占比例較大，浮動(dòng)部分薪酬如績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等所占比例較小，適合于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的飯店。

2．彈性薪酬模式彈性薪酬模式是指薪酬主要根據(jù)員工績(jī)效確定。薪酬固定部分如基本工資、津貼和補(bǔ)貼、保險(xiǎn)、福利等所占比例較小，浮動(dòng)部分薪酬如績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等所占比例較大。彈性薪酬通常采取計(jì)件或提成工資制，是激勵(lì)效應(yīng)比較強(qiáng)的薪酬方式。

3．折衷薪酬模式彈性薪酬模式和穩(wěn)定薪酬模式是比較極端的情況，一般情況下飯店會(huì)采取折衷薪酬模式，即薪酬主要取決于員工的崗位以及績(jī)效狀況，與團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的績(jī)效有一定關(guān)聯(lián)，員工大部分收入相對(duì)穩(wěn)定。薪酬固定部分與浮動(dòng)部分比例比較適中。折衷薪酬模式兼顧了彈性薪酬與穩(wěn)定薪酬的優(yōu)點(diǎn)。

五、飯店員工激勵(lì)

1．激勵(lì)的概念

激勵(lì)是激發(fā)個(gè)人的內(nèi)在動(dòng)力和需求，使個(gè)人努力工作去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。根據(jù)績(jī)效管理模型，激勵(lì)效應(yīng)、技能因素、外部環(huán)境、內(nèi)部條件是影響績(jī)效的四個(gè)主要因素，其中，激勵(lì)因素是最具主動(dòng)性、積極性的因素。2．飯店員工激勵(lì)的原則（1）整體需求原則（2）目標(biāo)一致原則（3）積極引導(dǎo)原則（4）公平合理原則

3．激勵(lì)的基本方式（1）物質(zhì)激勵(lì)（2）目標(biāo)激勵(lì)（3）情感激勵(lì)（4）參與激勵(lì)（5）晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)（6）獎(jiǎng)懲激勵(lì)本章小結(jié)

人力資源是飯店最重要的資源，人力資源管理的目的是留住和合理使用它所需要的人才。現(xiàn)代人力資源管理是超越傳統(tǒng)人事管理的全新的管理模式，通過招聘、選擇、培訓(xùn)、考評(píng)和薪酬等管理形式對(duì)組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用。