質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

質(zhì)量管理培訓(xùn)品管部質(zhì)量管理培訓(xùn)品管部1

了解質(zhì)量的含義

了解質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程

了解質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法《質(zhì)量管理》課程學(xué)習(xí)目標(biāo)了解質(zhì)量的含義《質(zhì)量管理》課程學(xué)習(xí)目標(biāo)2第一部分：什么是質(zhì)量第二部分：質(zhì)量管理的發(fā)展第三部分：質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法《質(zhì)量管理》內(nèi)容提要第一部分：什么是質(zhì)量《質(zhì)量管理》內(nèi)容提要3第一部分什么是質(zhì)量第一部分什么是質(zhì)量4二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)我們即將過(guò)去的世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。朱蘭二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)我們即將過(guò)去的世紀(jì)是生產(chǎn)5為什么要抓質(zhì)量顧客完全滿意降低企業(yè)成本為什么要抓質(zhì)量顧客完全滿意6兩種質(zhì)量工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量

工作質(zhì)量包括企業(yè)一切活動(dòng)的質(zhì)量，如營(yíng)銷、研發(fā)、制造、采購(gòu)、服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等。工作質(zhì)量是產(chǎn)品、服務(wù)等有形質(zhì)量的基礎(chǔ)。兩種質(zhì)量工作質(zhì)量7質(zhì)量管理的五個(gè)方面內(nèi)容意識(shí)：質(zhì)量就是符合顧客的要求；決心：特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的決心；流程：不斷完善、優(yōu)化并執(zhí)行；方法：統(tǒng)計(jì)和可靠性技術(shù)的全面應(yīng)用；工藝文件---作業(yè)指導(dǎo)書。技術(shù)：具體的產(chǎn)品技術(shù)；質(zhì)量管理的五個(gè)方面內(nèi)容意識(shí)：質(zhì)量就是符合顧客的要求；8從事質(zhì)量工作的四類人員管理者；制造者；測(cè)量者；改善者；從事質(zhì)量工作的四類人員管理者；9質(zhì)量的定義ISO9000：一組固有特性滿足要求的程度；ASQ：產(chǎn)品或服務(wù)的總體特性需滿足既定的需求；W.EdwardsDeming：與目標(biāo)保持一致JosephJuran：適用PhlllpCroshy：符合需求質(zhì)量的定義ISO9000：一組固有特性滿足要求的程度；10質(zhì)量的兩個(gè)維度不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量；從本質(zhì)上看，質(zhì)量包括以下兩個(gè)方面內(nèi)容：質(zhì)量特性：是滿足顧客（內(nèi)部或外部）需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特征；無(wú)缺陷：缺陷是導(dǎo)致顧客不滿的產(chǎn)品或服務(wù)的任何瑕疵或差錯(cuò)，無(wú)論它的特色多么吸引人；質(zhì)量的兩個(gè)維度不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量；11質(zhì)量的兩個(gè)維度質(zhì)量的兩個(gè)維度12質(zhì)量的兩個(gè)維度

若產(chǎn)品或服務(wù)具有恰當(dāng)?shù)奶匦?，沒(méi)有缺陷或瑕疵，那么顧客的需求就得到了滿足，這就是質(zhì)量。質(zhì)量的兩個(gè)方面都非常重要，兩者對(duì)取悅顧客都非常關(guān)鍵。要提高顧客滿意度，二者缺一不可。一個(gè)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)，靠增加質(zhì)量特性不可能提高顧客滿意度。質(zhì)量的兩個(gè)維度若產(chǎn)品或服務(wù)具有恰當(dāng)?shù)奶匦?，沒(méi)有缺陷或瑕疵，13質(zhì)量特性和缺陷舉例質(zhì)量特性缺陷產(chǎn)品功能不能滿足用戶要求可靠性產(chǎn)品經(jīng)常維修交貨常常延遲服務(wù)常常拖延配件供應(yīng)常出差錯(cuò)財(cái)務(wù)開票常出差錯(cuò)質(zhì)量特性和缺陷舉例質(zhì)量特性14質(zhì)量特性用來(lái)表征產(chǎn)品（半成品）的性能、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和外觀的指標(biāo)。常用某種單位的量表示。

產(chǎn)品一般特性

質(zhì)量特性過(guò)程關(guān)鍵特性質(zhì)量特性用來(lái)表征產(chǎn)品（半成品）的性能、可靠性、安15顧客是誰(shuí)？

質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的手段之一，不是目的和結(jié)果；提高質(zhì)量的目的是為了滿足顧客的需求。質(zhì)量越高，顧客也就越喜歡購(gòu)買你的產(chǎn)品或接受你提供的服務(wù)，進(jìn)而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況也就越好；質(zhì)量管理的實(shí)效要用金錢進(jìn)行衡量；顧客：使用你所提供的產(chǎn)品或接受你所提供的服務(wù)的所有的人；顧客包括：外部顧客；內(nèi)部顧客----下道工序；顧客是誰(shuí)？質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的手段之一，不是目的和結(jié)果；16第二部分質(zhì)量管理的發(fā)展第二部分質(zhì)量管理的發(fā)展176σ質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理檢驗(yàn)質(zhì)量管理操作者的質(zhì)量管理生產(chǎn)力發(fā)展的背景信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展和普遍應(yīng)用人造衛(wèi)星上天、電子計(jì)算機(jī)進(jìn)入集成電路第三代，系統(tǒng)科學(xué)的產(chǎn)生自動(dòng)化、大規(guī)模生產(chǎn)機(jī)器化、批量生產(chǎn)手工、作坊式的生產(chǎn)精益生產(chǎn)和6σ質(zhì)量管理質(zhì)量發(fā)展規(guī)律時(shí)間20世紀(jì)80年代末20世紀(jì)60年代20世紀(jì)40-50年代20世紀(jì)初-19世紀(jì)末6σ質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理檢驗(yàn)質(zhì)量管理操作者的質(zhì)量18質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的將檢驗(yàn)作為一個(gè)管理職能從生產(chǎn)中分離出來(lái)，建立專職檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。缺點(diǎn)：產(chǎn)品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻發(fā)生。質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的將檢驗(yàn)作為一個(gè)管理職能從生產(chǎn)中分離出來(lái)，19質(zhì)量是制造出來(lái)的通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的控制進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應(yīng)用工序控制的SPC法，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變；

缺點(diǎn)：對(duì)于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中帶入的固有的質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)制造過(guò)程的控制無(wú)法消除，產(chǎn)品質(zhì)量提高有限。質(zhì)量是制造出來(lái)的通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的20質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量，將質(zhì)量問(wèn)題消除在產(chǎn)品投產(chǎn)之前；面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增強(qiáng)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；供應(yīng)商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯(lián)合，提高了企業(yè)的快速反應(yīng)能力。

缺點(diǎn)：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的管理和控制，并不能完全消除質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（廣義的）、對(duì)外的形象等都將影響產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)。質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量，將質(zhì)量問(wèn)題消除在產(chǎn)21質(zhì)量是管理出來(lái)的（TQM）

必須實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的管理（市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理）。將全面質(zhì)量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動(dòng)中，通過(guò)全過(guò)程的質(zhì)量管理，滿足全過(guò)程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。從組織的最高領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，全員參加質(zhì)量管理；管理者的承諾和實(shí)際行動(dòng)是產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵。質(zhì)量是管理出來(lái)的（TQM）必須實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的管理（市場(chǎng)調(diào)研、22質(zhì)量管理的終極目標(biāo)---習(xí)慣質(zhì)量隨著全面管理的深入開展和全面實(shí)施，質(zhì)量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習(xí)慣；顧客滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復(fù)存在。領(lǐng)導(dǎo)者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導(dǎo)人員。質(zhì)量管理的終極目標(biāo)---習(xí)慣質(zhì)量隨著全面管理的深入開展和全23各階段之間的關(guān)系質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段就其過(guò)程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴(kuò)展和完善的過(guò)程，而不是相互替代和排斥，它們共同構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。各階段之間的關(guān)系質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段就其過(guò)程而言在24質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理從發(fā)展階段劃分，可以分為“檢驗(yàn)－統(tǒng)計(jì)保證－質(zhì)量控制－TQM”從質(zhì)量保證的手段劃分，可以分為“檢驗(yàn)－制造－設(shè)計(jì)－TQM－習(xí)慣”；從質(zhì)量管理水平劃分，可以分為四個(gè)等級(jí)，并對(duì)應(yīng)相應(yīng)的質(zhì)量績(jī)效水平。質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理從發(fā)展階段劃分，可以分為“檢驗(yàn)－25第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)管理特征：通過(guò)檢驗(yàn)保證質(zhì)量；缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)；對(duì)質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率；高層管理層不參與質(zhì)量活動(dòng)，通常只介入重要顧客意見(jiàn)的處理過(guò)程；質(zhì)量管理職能與其它職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)管理特征：26第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：主要應(yīng)用檢驗(yàn)技術(shù)；在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的13％；不了解使生產(chǎn)過(guò)程穩(wěn)定的措施和方法。第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：27第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率≈4800PPM；廢品率＞5％；返工率＞3％：過(guò)程能力指數(shù)Cpk：沒(méi)有測(cè)定。第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：28第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)管理特征：質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，注重生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱；質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的方面，開發(fā)部門很少介入；對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高；存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如質(zhì)量小組和問(wèn)題解決小組等用于解決質(zhì)量問(wèn)題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來(lái)說(shuō)，不像第三、第四級(jí)那樣有效；通常出了質(zhì)量問(wèn)題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來(lái)處理。第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)管理特征：29第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如Pareto圖（排列圖）、因果圖、SPC(統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖）、生產(chǎn)過(guò)程的因果分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量；QFD（質(zhì)量功能展開）、田口方法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等“質(zhì)量設(shè)計(jì)”的方法，沒(méi)有系統(tǒng)地被采用。第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：30第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率≈900PPM；廢品率≈3.1%；返工率≈2.7%；過(guò)程能力指數(shù)Cpk：1.33。第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：31第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)管理特征：管理層認(rèn)識(shí)到“設(shè)計(jì)”對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注意開發(fā)階段并投入大量人力、物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，采用了“質(zhì)量設(shè)計(jì)”和“預(yù)防措施”，以保證質(zhì)量問(wèn)題在源頭得到根本解決；不僅生產(chǎn)和采購(gòu)部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)；將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問(wèn)的角色；引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法，各個(gè)職能部門參與開發(fā)過(guò)程，使質(zhì)量問(wèn)題在源頭得以解決。第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)管理特征：32第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：

大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法，如QFD（質(zhì)量功能展開）、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、DFMEA（產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段失效模式與影響分析、PFMEA（工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程失效模式與影響分析）、FTA（故障數(shù)分析）、過(guò)程能力分析等；大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施（Poka-Yoke）-防錯(cuò)裝置等。第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：33第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率≈300PPM；廢品率≈1.5%；返工率≈1.7%；過(guò)程能力指數(shù)Cpk＞1.67。第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：34第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如“零缺陷”，質(zhì)量問(wèn)題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程；每一個(gè)職能部門和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺陷”質(zhì)量；70％－80％的員工，包括最高管理者，參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等一線部門，而且擴(kuò)展到所有部門；第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：35第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識(shí)到“質(zhì)量”對(duì)企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對(duì)每一位員工的無(wú)形的激勵(lì)機(jī)制；形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計(jì)。第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：36第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用。第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：37第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率＜100PPM；廢品率＜0.8%；返工率＜0.8%；過(guò)程能力指數(shù)≈2.0。第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：38思考我們處于哪個(gè)等級(jí)？如何向更高級(jí)邁進(jìn)？思考我們處于哪個(gè)等級(jí)？如何向更高級(jí)邁進(jìn)？39質(zhì)量的基本理念

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：必須是零缺陷“零缺陷”管理的基本理念：消除“難免論”，建立“求全”的基本欲望；第一次把正確的事情作正確，每一次把正確的事情作正確；每一個(gè)員工都是主角；文化建設(shè)理念：賦予員工無(wú)差錯(cuò)工作的動(dòng)機(jī)?；居^點(diǎn)：技術(shù)越先進(jìn)、產(chǎn)品越復(fù)雜越需要加強(qiáng)質(zhì)量管理；業(yè)務(wù)量越大，越需要制定基本的規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量的基本理念質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：必須是零缺陷40對(duì)質(zhì)量的承諾

不制造缺陷不接受缺陷不傳遞缺陷不隱瞞缺陷對(duì)質(zhì)量的承諾不制造缺陷41關(guān)于質(zhì)量的基本原則

質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好”；質(zhì)量是預(yù)防出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的；質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是“可接受的質(zhì)量水平”；質(zhì)量的衡量是根據(jù)“不符合要求”的代價(jià)，而非靠指數(shù)；關(guān)于質(zhì)量的基本原則質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好”；42第三部分質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法第三部分質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法43轉(zhuǎn)換由于生產(chǎn)作業(yè)管理中所謂的5個(gè)P成為可能：輸入輸出轉(zhuǎn)換過(guò)程(價(jià)值附加)制造業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)轉(zhuǎn)換過(guò)程轉(zhuǎn)換由于生產(chǎn)作業(yè)管理中所謂的5個(gè)P成為可能：輸入輸出轉(zhuǎn)換44質(zhì)量管理的基本內(nèi)容1新設(shè)計(jì)管理對(duì)在構(gòu)思新產(chǎn)品、工程設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)用材料選擇的過(guò)程進(jìn)行管理。使用的技術(shù)和工作內(nèi)容：產(chǎn)品功能分析、質(zhì)量研究、環(huán)境和使用終止試驗(yàn)、質(zhì)量特性分析、質(zhì)量水平和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的建立、工序能力研究、耐性分析、故障模式失效分析、設(shè)計(jì)評(píng)審、原型投入記錄、原型試驗(yàn)、工藝參數(shù)的建立、安全性研究、可靠性標(biāo)準(zhǔn)的建立、樣機(jī)試制、小批試制、產(chǎn)品的評(píng)估等工作。質(zhì)量管理的基本內(nèi)容1新設(shè)計(jì)管理45質(zhì)量管理的基本內(nèi)容2采購(gòu)管理建立以供應(yīng)商為主的調(diào)查、責(zé)任和監(jiān)督；對(duì)來(lái)自供應(yīng)商的材料進(jìn)行管理、分析和改進(jìn)；所使用的技術(shù)方法：供應(yīng)商能力評(píng)估、供應(yīng)商評(píng)級(jí)方案、供應(yīng)商對(duì)材料、零部件的質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量要求的明確說(shuō)明、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)程序（包括檢測(cè)手段、標(biāo)準(zhǔn)等）、選擇適用于專門質(zhì)量水平的經(jīng)濟(jì)的抽樣方案、檢驗(yàn)結(jié)果的測(cè)量等。質(zhì)量管理的基本內(nèi)容2采購(gòu)管理46質(zhì)量管理的基本內(nèi)容3產(chǎn)品（制造過(guò)程）管理零部件的加工或工序的管理；組件和包裝的管理；產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。使用的技術(shù)方法包括：執(zhí)行在生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量管理和成品驗(yàn)收的計(jì)劃、工序能力研究、工序抽樣、控制圖技術(shù)、工具、夾具和模具的管理、質(zhì)量審核、操作者的培訓(xùn)的指導(dǎo)、顧客投訴分析、最佳質(zhì)量成本和售后服務(wù)質(zhì)量的分析。質(zhì)量管理的基本內(nèi)容3產(chǎn)品（制造過(guò)程）管理47質(zhì)量管理的基本內(nèi)容4專題研究對(duì)整個(gè)過(guò)程中的某一個(gè)不合格（已發(fā)生或未發(fā)生）項(xiàng)進(jìn)行研究、確定改進(jìn)的質(zhì)量特性，進(jìn)行調(diào)查和研究，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。使用的技術(shù)方法：整個(gè)過(guò)程中的技術(shù)方法和一些專門的技術(shù)方法。質(zhì)量管理的基本內(nèi)容4專題研究48質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)顧客

顧客要求滿意管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理的基本方法：PDCA循環(huán)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)顧客49產(chǎn)品質(zhì)量管理的對(duì)象－－5M1E人：對(duì)員工的控制、考核、激勵(lì)、培訓(xùn)、自主管理；機(jī)：對(duì)設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量控制、管理；設(shè)備研究、人機(jī)分析、位置分析等。料：物料控制、物流的流程設(shè)計(jì)、管理法：作業(yè)方法；環(huán)：環(huán)境控制；測(cè)：檢驗(yàn)和測(cè)量的工具和方法。產(chǎn)品質(zhì)量管理的對(duì)象－－5M1E人：對(duì)員工的控制、考核、激勵(lì)50感謝觀看！感謝觀看！51質(zhì)量管理培訓(xùn)品管部質(zhì)量管理培訓(xùn)品管部52

了解質(zhì)量的含義

了解質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程

了解質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法《質(zhì)量管理》課程學(xué)習(xí)目標(biāo)了解質(zhì)量的含義《質(zhì)量管理》課程學(xué)習(xí)目標(biāo)53第一部分：什么是質(zhì)量第二部分：質(zhì)量管理的發(fā)展第三部分：質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法《質(zhì)量管理》內(nèi)容提要第一部分：什么是質(zhì)量《質(zhì)量管理》內(nèi)容提要54第一部分什么是質(zhì)量第一部分什么是質(zhì)量55二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)我們即將過(guò)去的世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。朱蘭二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)我們即將過(guò)去的世紀(jì)是生產(chǎn)56為什么要抓質(zhì)量顧客完全滿意降低企業(yè)成本為什么要抓質(zhì)量顧客完全滿意57兩種質(zhì)量工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量

工作質(zhì)量包括企業(yè)一切活動(dòng)的質(zhì)量，如營(yíng)銷、研發(fā)、制造、采購(gòu)、服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等。工作質(zhì)量是產(chǎn)品、服務(wù)等有形質(zhì)量的基礎(chǔ)。兩種質(zhì)量工作質(zhì)量58質(zhì)量管理的五個(gè)方面內(nèi)容意識(shí)：質(zhì)量就是符合顧客的要求；決心：特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的決心；流程：不斷完善、優(yōu)化并執(zhí)行；方法：統(tǒng)計(jì)和可靠性技術(shù)的全面應(yīng)用；工藝文件---作業(yè)指導(dǎo)書。技術(shù)：具體的產(chǎn)品技術(shù)；質(zhì)量管理的五個(gè)方面內(nèi)容意識(shí)：質(zhì)量就是符合顧客的要求；59從事質(zhì)量工作的四類人員管理者；制造者；測(cè)量者；改善者；從事質(zhì)量工作的四類人員管理者；60質(zhì)量的定義ISO9000：一組固有特性滿足要求的程度；ASQ：產(chǎn)品或服務(wù)的總體特性需滿足既定的需求；W.EdwardsDeming：與目標(biāo)保持一致JosephJuran：適用PhlllpCroshy：符合需求質(zhì)量的定義ISO9000：一組固有特性滿足要求的程度；61質(zhì)量的兩個(gè)維度不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量；從本質(zhì)上看，質(zhì)量包括以下兩個(gè)方面內(nèi)容：質(zhì)量特性：是滿足顧客（內(nèi)部或外部）需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特征；無(wú)缺陷：缺陷是導(dǎo)致顧客不滿的產(chǎn)品或服務(wù)的任何瑕疵或差錯(cuò)，無(wú)論它的特色多么吸引人；質(zhì)量的兩個(gè)維度不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量；62質(zhì)量的兩個(gè)維度質(zhì)量的兩個(gè)維度63質(zhì)量的兩個(gè)維度

若產(chǎn)品或服務(wù)具有恰當(dāng)?shù)奶匦?，沒(méi)有缺陷或瑕疵，那么顧客的需求就得到了滿足，這就是質(zhì)量。質(zhì)量的兩個(gè)方面都非常重要，兩者對(duì)取悅顧客都非常關(guān)鍵。要提高顧客滿意度，二者缺一不可。一個(gè)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)，靠增加質(zhì)量特性不可能提高顧客滿意度。質(zhì)量的兩個(gè)維度若產(chǎn)品或服務(wù)具有恰當(dāng)?shù)奶匦?，沒(méi)有缺陷或瑕疵，64質(zhì)量特性和缺陷舉例質(zhì)量特性缺陷產(chǎn)品功能不能滿足用戶要求可靠性產(chǎn)品經(jīng)常維修交貨常常延遲服務(wù)常常拖延配件供應(yīng)常出差錯(cuò)財(cái)務(wù)開票常出差錯(cuò)質(zhì)量特性和缺陷舉例質(zhì)量特性65質(zhì)量特性用來(lái)表征產(chǎn)品（半成品）的性能、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和外觀的指標(biāo)。常用某種單位的量表示。

產(chǎn)品一般特性

質(zhì)量特性過(guò)程關(guān)鍵特性質(zhì)量特性用來(lái)表征產(chǎn)品（半成品）的性能、可靠性、安66顧客是誰(shuí)？

質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的手段之一，不是目的和結(jié)果；提高質(zhì)量的目的是為了滿足顧客的需求。質(zhì)量越高，顧客也就越喜歡購(gòu)買你的產(chǎn)品或接受你提供的服務(wù)，進(jìn)而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況也就越好；質(zhì)量管理的實(shí)效要用金錢進(jìn)行衡量；顧客：使用你所提供的產(chǎn)品或接受你所提供的服務(wù)的所有的人；顧客包括：外部顧客；內(nèi)部顧客----下道工序；顧客是誰(shuí)？質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的手段之一，不是目的和結(jié)果；67第二部分質(zhì)量管理的發(fā)展第二部分質(zhì)量管理的發(fā)展686σ質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理檢驗(yàn)質(zhì)量管理操作者的質(zhì)量管理生產(chǎn)力發(fā)展的背景信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展和普遍應(yīng)用人造衛(wèi)星上天、電子計(jì)算機(jī)進(jìn)入集成電路第三代，系統(tǒng)科學(xué)的產(chǎn)生自動(dòng)化、大規(guī)模生產(chǎn)機(jī)器化、批量生產(chǎn)手工、作坊式的生產(chǎn)精益生產(chǎn)和6σ質(zhì)量管理質(zhì)量發(fā)展規(guī)律時(shí)間20世紀(jì)80年代末20世紀(jì)60年代20世紀(jì)40-50年代20世紀(jì)初-19世紀(jì)末6σ質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理檢驗(yàn)質(zhì)量管理操作者的質(zhì)量69質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的將檢驗(yàn)作為一個(gè)管理職能從生產(chǎn)中分離出來(lái)，建立專職檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。缺點(diǎn)：產(chǎn)品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻發(fā)生。質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的將檢驗(yàn)作為一個(gè)管理職能從生產(chǎn)中分離出來(lái)，70質(zhì)量是制造出來(lái)的通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的控制進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應(yīng)用工序控制的SPC法，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變；

缺點(diǎn)：對(duì)于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中帶入的固有的質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)制造過(guò)程的控制無(wú)法消除，產(chǎn)品質(zhì)量提高有限。質(zhì)量是制造出來(lái)的通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的71質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量，將質(zhì)量問(wèn)題消除在產(chǎn)品投產(chǎn)之前；面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增強(qiáng)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；供應(yīng)商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯(lián)合，提高了企業(yè)的快速反應(yīng)能力。

缺點(diǎn)：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的管理和控制，并不能完全消除質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（廣義的）、對(duì)外的形象等都將影響產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)。質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量，將質(zhì)量問(wèn)題消除在產(chǎn)72質(zhì)量是管理出來(lái)的（TQM）

必須實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的管理（市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理）。將全面質(zhì)量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動(dòng)中，通過(guò)全過(guò)程的質(zhì)量管理，滿足全過(guò)程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。從組織的最高領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，全員參加質(zhì)量管理；管理者的承諾和實(shí)際行動(dòng)是產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵。質(zhì)量是管理出來(lái)的（TQM）必須實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的管理（市場(chǎng)調(diào)研、73質(zhì)量管理的終極目標(biāo)---習(xí)慣質(zhì)量隨著全面管理的深入開展和全面實(shí)施，質(zhì)量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習(xí)慣；顧客滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復(fù)存在。領(lǐng)導(dǎo)者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導(dǎo)人員。質(zhì)量管理的終極目標(biāo)---習(xí)慣質(zhì)量隨著全面管理的深入開展和全74各階段之間的關(guān)系質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段就其過(guò)程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴(kuò)展和完善的過(guò)程，而不是相互替代和排斥，它們共同構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。各階段之間的關(guān)系質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段就其過(guò)程而言在75質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理從發(fā)展階段劃分，可以分為“檢驗(yàn)－統(tǒng)計(jì)保證－質(zhì)量控制－TQM”從質(zhì)量保證的手段劃分，可以分為“檢驗(yàn)－制造－設(shè)計(jì)－TQM－習(xí)慣”；從質(zhì)量管理水平劃分，可以分為四個(gè)等級(jí)，并對(duì)應(yīng)相應(yīng)的質(zhì)量績(jī)效水平。質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理從發(fā)展階段劃分，可以分為“檢驗(yàn)－76第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)管理特征：通過(guò)檢驗(yàn)保證質(zhì)量；缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)；對(duì)質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率；高層管理層不參與質(zhì)量活動(dòng)，通常只介入重要顧客意見(jiàn)的處理過(guò)程；質(zhì)量管理職能與其它職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)管理特征：77第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：主要應(yīng)用檢驗(yàn)技術(shù)；在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的13％；不了解使生產(chǎn)過(guò)程穩(wěn)定的措施和方法。第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：78第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率≈4800PPM；廢品率＞5％；返工率＞3％：過(guò)程能力指數(shù)Cpk：沒(méi)有測(cè)定。第一級(jí)－－檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：79第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)管理特征：質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，注重生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱；質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的方面，開發(fā)部門很少介入；對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高；存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如質(zhì)量小組和問(wèn)題解決小組等用于解決質(zhì)量問(wèn)題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來(lái)說(shuō)，不像第三、第四級(jí)那樣有效；通常出了質(zhì)量問(wèn)題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來(lái)處理。第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)管理特征：80第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如Pareto圖（排列圖）、因果圖、SPC(統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖）、生產(chǎn)過(guò)程的因果分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量；QFD（質(zhì)量功能展開）、田口方法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等“質(zhì)量設(shè)計(jì)”的方法，沒(méi)有系統(tǒng)地被采用。第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：81第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率≈900PPM；廢品率≈3.1%；返工率≈2.7%；過(guò)程能力指數(shù)Cpk：1.33。第二級(jí)－－質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：82第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)管理特征：管理層認(rèn)識(shí)到“設(shè)計(jì)”對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注意開發(fā)階段并投入大量人力、物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，采用了“質(zhì)量設(shè)計(jì)”和“預(yù)防措施”，以保證質(zhì)量問(wèn)題在源頭得到根本解決；不僅生產(chǎn)和采購(gòu)部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)；將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問(wèn)的角色；引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法，各個(gè)職能部門參與開發(fā)過(guò)程，使質(zhì)量問(wèn)題在源頭得以解決。第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)管理特征：83第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：

大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法，如QFD（質(zhì)量功能展開）、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、DFMEA（產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段失效模式與影響分析、PFMEA（工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程失效模式與影響分析）、FTA（故障數(shù)分析）、過(guò)程能力分析等；大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施（Poka-Yoke）-防錯(cuò)裝置等。第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：84第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率≈300PPM；廢品率≈1.5%；返工率≈1.7%；過(guò)程能力指數(shù)Cpk＞1.67。第三級(jí)－－預(yù)防級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：85第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如“零缺陷”，質(zhì)量問(wèn)題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程；每一個(gè)職能部門和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺陷”質(zhì)量；70％－80％的員工，包括最高管理者，參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等一線部門，而且擴(kuò)展到所有部門；第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：86第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識(shí)到“質(zhì)量”對(duì)企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對(duì)每一位員工的無(wú)形的激勵(lì)機(jī)制；形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計(jì)。第四級(jí)－－完美級(jí)管理特征：87第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用。第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：88第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率＜100PPM；廢品率＜0.8%；返工率＜0.8%；過(guò)程能力指數(shù)≈2.0。第四級(jí)－－完美級(jí)質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：89思考我們處于哪個(gè)等級(jí)？如何向更高級(jí)邁進(jìn)？思考我們處于哪個(gè)等級(jí)？如何向更高級(jí)邁進(jìn)？90質(zhì)量的基本理念

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：必須是零缺陷“零缺陷”管理的基本理念：消除“難免論”，建立“求全”的基本欲望；第一次把正確的事情作正確，每一次把正確的事情作正確；每一個(gè)員工都是主角；文化建設(shè)理念：賦予員工無(wú)差錯(cuò)工作的動(dòng)機(jī)?；居^點(diǎn)：技術(shù)越先進(jìn)、產(chǎn)品越復(fù)雜越需要加強(qiáng)質(zhì)量管理；業(yè)務(wù)量越大，越需要制定基本的規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量的基本理念質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：必須是零缺陷91