管理工具在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

2018年3月護(hù)理部管理工具在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用第1頁，共98頁。什么是護(hù)理管理工具？評估疼痛評估量表壓瘡評分量表跌倒/墜床評分量表表格護(hù)理記錄病人轉(zhuǎn)運(yùn)交接記錄手術(shù)訪視記錄第2頁，共98頁。護(hù)理質(zhì)量管理？

按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對象需要的活動過程。第3頁，共98頁。主要內(nèi)容管理工具應(yīng)用基礎(chǔ)常用管理工具

應(yīng)注意把握的問題

123第4頁，共98頁。一、管理工具應(yīng)用基礎(chǔ)-數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)：依據(jù)測量所得的數(shù)值和資料等事實(shí)凡事講求數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)=事實(shí)數(shù)據(jù)的分類

依特性分：定性、定量依來源分：市場、原料、檢驗(yàn)等依時間先后分：過去數(shù)據(jù)、日常數(shù)據(jù)、新數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)的方法：機(jī)器整理、人工整理第5頁，共98頁。整理數(shù)據(jù)的原則：發(fā)生問題要采取對策前，必須有數(shù)據(jù)作為依據(jù)對于數(shù)據(jù)使用目的要清楚了解當(dāng)數(shù)據(jù)收集完成后，要立即使用數(shù)據(jù)的整理和應(yīng)用，改善前、后所具備的條件要一致數(shù)據(jù)不可造假，否則問題永遠(yuǎn)無法解決應(yīng)用數(shù)據(jù)的重點(diǎn)：收集正確可用的數(shù)據(jù)避免個人主觀的判斷掌握事實(shí)的真相第6頁，共98頁。二、在提升護(hù)理質(zhì)量管理中可以應(yīng)用哪些方法？失效模型和效應(yīng)分析六西格瑪SWOT分析流程重組第7頁，共98頁。PDCA循環(huán)第8頁，共98頁。計劃階段執(zhí)行階段檢查階段處理階段PDCAPDCA循環(huán)planDOCHECKACTION第9頁，共98頁。PDCA循環(huán)P-計劃：確定方針和目標(biāo)，確定活動計劃；D-執(zhí)行：實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C-檢查：總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；A-處理：對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。第10頁，共98頁。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)第11頁，共98頁。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)第12頁，共98頁。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)第13頁，共98頁。PDCA循環(huán)的四個階段八個步驟階段步驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖、相關(guān)圖4、針對主要原因，制定措施計劃回答5W1H為什么制定該措施（why）達(dá)到什么目標(biāo)（what）在何處執(zhí)行（where）由誰負(fù)責(zé)完成（who）什么時間完成（when）如何完成（how）D5、執(zhí)行、實(shí)施計劃C6、檢查計劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、制定標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程或其他有關(guān)規(guī)章制度8、把未解決的或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)第14頁，共98頁。如何將PDCA循環(huán)原理應(yīng)用在護(hù)理管理中？第15頁，共98頁。PDCA循環(huán)案例分析第16頁，共98頁。第17頁，共98頁。對問題進(jìn)行原因分析第18頁，共98頁。第19頁，共98頁。第20頁，共98頁。第21頁，共98頁。第22頁，共98頁。第23頁，共98頁。第24頁，共98頁。在我們的工作現(xiàn)場中，我們有遇到問題嗎？？？問題？不解決…你工作順暢嗎？快樂嗎？？？哪一次不是高層來決定我們要如何改善？？？我們是否有積極主動去改善解決問題……品管圈（QCC)問題？？？第25頁，共98頁。我也可以做得到其實(shí)我本來就有一些建議及想法想說只是不知道領(lǐng)導(dǎo)/同事會不會笑我?。。]想到今天我有參與改善工作現(xiàn)場問題的機(jī)會！!我也可以做到的…大家一起來解決工作現(xiàn)場的問題吧??！第26頁，共98頁。品管圈是啥？第27頁，共98頁。建立正確的推動共識

全院上下應(yīng)有『推行品管圈并不是趕流行，也不是故意增加大家的工作負(fù)擔(dān)，而是要簡化工作流程、減少人力、時間成本之浪費(fèi)，讓大家工作更有效率、更輕松』的共識，并建立『不要為了做QCC而做QCC』的正確觀念，否則品管圈之推行只會變成一種應(yīng)付了事、浪費(fèi)時時間及成本、毫無意義的事情。第28頁，共98頁。品管圈活動的基本概念第29頁，共98頁。品管圈特點(diǎn)由下而上的管理

以往的管理多『由上而下』，基層員工若遇問題只需向上反應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)『拍腦袋』決定。自主管理由員工自行提出或訂出對自己約束與管理的方法。員工感受到參與感、滿足感、成就感第30頁，共98頁。品管圈活動的精神尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。

——尊重員工，人性管理發(fā)揮員工的腦力，開發(fā)無限腦力資源。

——“腦力激蕩”改善醫(yī)療服務(wù)，提高工作效率。

——圈員自動自發(fā)，做事積極主動第31頁，共98頁。品管圈的實(shí)施過程成立品管圈確定圈員設(shè)計圈名與圈徽品管PDCA循環(huán)組織培訓(xùn)（動員大會）自愿參加頭腦風(fēng)暴以科室為單位（同一工作場所）強(qiáng)扭的瓜不甜（5-12人）注冊圈名圈徽第32頁，共98頁。QCC小組的成立第33頁，共98頁。怎樣的人可以當(dāng)圈長？任何圈員都可當(dāng)圈長建議要當(dāng)圈長的人應(yīng)該作過品管圈主要任務(wù)為代表圈接受各方的通知，且把信息傳給圈員知道不是圈長一個人都替大家作第34頁，共98頁。如何當(dāng)個快樂的圈長？對于品管圈活動有正向之信念發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力及影響力，并具有榮譽(yù)心及責(zé)任心帶領(lǐng)品管圈活動率先接受品管圈、品管改善手法等教育課程，提高自我能力把握事實(shí)并充分運(yùn)用品管手法勿靠經(jīng)驗(yàn)、直覺，僅憑【推測】進(jìn)行活動、必須以數(shù)據(jù)及證據(jù)協(xié)助決策……………第35頁，共98頁。圈名的產(chǎn)生圈名是品管圈的標(biāo)志和對外宣傳自己的旗幟由全體圈員采用“腦力激蕩法”共同投票選舉產(chǎn)生輔導(dǎo)員引導(dǎo)圈員選擇富有象征意義及和工作現(xiàn)場或改善活動相關(guān)聯(lián)的圈名，更能激起圈員的參與熱情手術(shù)室-大刀圈

ICU-救生圈收費(fèi)科-演藝圈血透室-優(yōu)腎圈第36頁，共98頁。圈名圈徽的確定兩者間要有關(guān)聯(lián)性第37頁，共98頁。頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法是一種激發(fā)性思維的方法聯(lián)想是基本過程原則：不得批評倉促的發(fā)言，甚至不許有任何懷疑的表情、動作、神色

即使是狗屎，也能找出金子??！第38頁，共98頁。禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標(biāo)的見解也有幫助

追求提案量由量生質(zhì)每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風(fēng)暴－四大基本原則第39頁，共98頁。鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解基礎(chǔ)上進(jìn)行發(fā)揮第40頁，共98頁。腦力激蕩的方法全體一起參與自由發(fā)言輪流發(fā)言全體同時分組進(jìn)行紙片式第41頁，共98頁。QCC十大步驟一、主題選定第42頁，共98頁。毫無疑問品管圈是用來解決問題的！那什么是問題？實(shí)際的情況與所期望的情況之間的差距就是“問題”。人民的期望醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)之水平落差問題：如何縮短落差？第43頁，共98頁。發(fā)現(xiàn)問題的方法--十點(diǎn)分析法1.有困難的事2.有困擾的事3.不順利的事4.不理解的事5.領(lǐng)導(dǎo)提醒的事6.被抱怨，挨罵的事7.被其它單位批評的事8.比其它單位差的事9.有差異的事10.危險的事第44頁，共98頁。敘述主題以適合的方式敘述主題：動詞+名詞+衡量指標(biāo)對主題進(jìn)行評選針對衡量指標(biāo)說明定義及計算公式說明選題理由例：提高危重病人床頭交接班完整率

降低器械清洗質(zhì)量不合格率第45頁，共98頁。常用主題評價法選定主題常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半年后再說

可行3沒聽說過需多數(shù)單位配合明年再說吧

不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分?jǐn)?shù)主題評價表第46頁，共98頁。××圈主題選定評價項(xiàng)目主題重要性迫切性圈能力提案人得分選定提高護(hù)理操作的培訓(xùn)效果252222薛紅英69提高留置導(dǎo)尿病人尿道口的清潔度272528李敏80提高護(hù)士對壓瘡風(fēng)險評估的認(rèn)知率312821李建力80降低護(hù)士對護(hù)理操作項(xiàng)目的漏執(zhí)行率393428齊向軍101提高電子文書記錄的合格率383835劉闖111√降低氣管切開患者肺部感染的發(fā)生率322219何玉林73提高日間病房的安靜度312723瑪麗81提高電子文書記錄的合格率第47頁，共98頁。主題：提高危重病人床頭交接班完整率危重病人床頭交接班：由護(hù)士長帶領(lǐng)護(hù)士對重病人、一級護(hù)理病人、手術(shù)后病人、造影術(shù)后及特殊檢查后病人進(jìn)行床旁交接班，使責(zé)任護(hù)士全面了解、掌握病人的病情和當(dāng)班護(hù)理重點(diǎn)，保障全天護(hù)理工作的順利進(jìn)行。第48頁，共98頁。QCC十大步驟二、擬定活動計劃書第49頁，共98頁?；顒佑媱澅碓路葜艽尾襟E2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解析對策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討改進(jìn)成果發(fā)表PDCA第50頁，共98頁?；顒佑媱潝M定——常見問題（1）1.沒有依P-D-C-A及活動步驟制作活動計劃表。2.各步驟活動日程沒有探索可能之問題點(diǎn)，及預(yù)估所需時間，僅憑一般經(jīng)驗(yàn)繪制。

①『現(xiàn)況把握』和『目標(biāo)設(shè)定』的線不能重疊。

②『現(xiàn)況把握』和『解析』的線不能重疊。

③『解析』和『對策擬定』的線不能重疊。④『效果確認(rèn)』和『標(biāo)準(zhǔn)化』的線不能重疊。第51頁，共98頁。活動計劃擬定——常見問題（2）3.各階段未作分工，或未指定相關(guān)負(fù)責(zé)人，或僅以『全員』來取代分工。4.在進(jìn)度異常時并無討論如何應(yīng)對；在成果報告中，未針

對進(jìn)度差異點(diǎn)說明原因。5.每月的周次是否正確（有些月有五周）。6.是否有明確標(biāo)明計劃線及實(shí)施線，且計劃線在實(shí)施線之

上。第52頁，共98頁。QCC十大步驟三、現(xiàn)狀把握第53頁，共98頁?，F(xiàn)況調(diào)查（把握）將現(xiàn)行工作內(nèi)容充分掌握（流程圖）1.到現(xiàn)地、針對現(xiàn)物、做現(xiàn)實(shí)觀察（三現(xiàn)原則）2.將現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距、不對的地方及變化，加以觀察記錄3.善用流程圖、查檢表、柏拉圖，并運(yùn)用EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計分析4.第54頁，共98頁?，F(xiàn)況把握常用QC手法查檢表流程圖柏拉圖柱形圖（改善前、后對比）圓餅圖（工齡分布、年齡分布等）折線圖（波動范圍等）第55頁，共98頁。流程圖

流程圖——流程圖即是記錄所有活動發(fā)生的程序，以確認(rèn)流程中延遲、重復(fù)或疏漏的地方。作業(yè)流程能清楚呈現(xiàn)，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助于相關(guān)人員對整體工作流程的掌握。第56頁，共98頁。制作流程圖的步驟第57頁，共98頁。流程圖常用符號作業(yè)性質(zhì)符號說明起始/終止起始、終止或轉(zhuǎn)接站處理收發(fā)、執(zhí)行、調(diào)查、檢討、影印等作業(yè)或工作文件報表、記錄或儲存資料判斷/決策選擇流向路徑檔案/儲存電腦檔案或存儲資料流程流動路線第58頁，共98頁。針對流程圖未來要做的事過程中是否存在某些環(huán)節(jié)，刪掉它們后能夠降低成本或減少時間？還有其他更有效的方式構(gòu)造流程嗎？應(yīng)當(dāng)將其完全廢棄嗎？整個過程是否因?yàn)檫^時而需要重新設(shè)計？注意事項(xiàng)第59頁，共98頁。設(shè)計查檢表的步驟123456明確收集資料的目的和所需收集資料設(shè)計表格的形式?jīng)Q定記錄的形式項(xiàng)目不宜過多（4-5項(xiàng)為宜）收集的方法：5W2H1B確定負(fù)責(zé)人和資料的分析方法第60頁，共98頁。資料收集——5W2H1BWhat何事確立使用數(shù)據(jù)的目的想知道什么？收集什么樣的資料When何時數(shù)據(jù)時間分類，如過去的數(shù)據(jù)、日常數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)的時間、長度（多久）Where何地向那個單位收集？資料取得的地點(diǎn)、設(shè)備？Who何人由誰來收集？如何分配工作？Why為何為何要收集此資料？不收集這個數(shù)據(jù)可不可以？How如何收集數(shù)據(jù)的方法（抽樣方法）數(shù)據(jù)整理的方法為何（整理方法）使用何種工具、儀器（量測工作）人員之訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)錯誤Howmuch多少收集多少個數(shù)據(jù)，才符合統(tǒng)計原理？N＞30Benchmarking標(biāo)竿同中心及其它中心、異業(yè)相同工作性質(zhì)第61頁，共98頁。柏拉圖（80/20）第62頁，共98頁?，F(xiàn)況調(diào)查常見錯誤

將『現(xiàn)象』當(dāng)做『問題』主題：降低病例遲送率病歷找不到病歷號錯誤歸檔錯誤病歷逸失病歷未回現(xiàn)象問題第63頁，共98頁。現(xiàn)況調(diào)查常見錯誤將『原因』當(dāng)做『問題』主題：提高新生兒采血成功率對護(hù)士培訓(xùn)不到位護(hù)士心理素質(zhì)差護(hù)士年資低原因問題護(hù)士采血技術(shù)差采血劑量錯采血凝了第64頁，共98頁。QCC十大步驟四、目標(biāo)設(shè)定第65頁，共98頁。目標(biāo)描述完成期限+目標(biāo)項(xiàng)目+目標(biāo)值例：在2018年12月31日前床頭交接班完整率由改善前的75%提高到90%第66頁，共98頁。目標(biāo)設(shè)定的方法無歷史標(biāo)竿數(shù)據(jù)時：1.患者聲音或領(lǐng)導(dǎo)要求：如病人滿意度2.文獻(xiàn)查證：如平均住院日感染率等3.同級比較①標(biāo)竿學(xué)習(xí)：如掛號時間

②指標(biāo)系列值：如衛(wèi)生部要求4.公式計算：圈員自設(shè)目標(biāo)值第67頁，共98頁。目標(biāo)設(shè)定的方法有歷史標(biāo)竿數(shù)據(jù)時：

例1：改善前高危導(dǎo)管的拔管率為9.87%目標(biāo)值=5.13%改善幅度=48.02%（改善前-目標(biāo)值/改善前）設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值

=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×圈能力×改善重點(diǎn))=9.87%-（9.87%×60%×80%）

=5.13%一般不得低于50%第68頁，共98頁。例2：目標(biāo)值設(shè)定：初產(chǎn)婦純母乳喂養(yǎng)率提高至89%

設(shè)定理由：目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值

=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力

最佳標(biāo)準(zhǔn)是100%時！查對錯誤的目標(biāo)值如何設(shè)置？0第69頁，共98頁。目標(biāo)設(shè)定SMART原則S－specific設(shè)定績效考核目標(biāo)的時候，一定要具體M－measurable目標(biāo)要可衡量，要量化

A－attainable設(shè)定的目標(biāo)要高，有挑戰(zhàn)性，但是一定要是可達(dá)成的R－relevant設(shè)定的目標(biāo)要和該崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)T－time-based

對設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時間內(nèi)達(dá)成第70頁，共98頁。QCC十大步驟五、解析第71頁，共98頁。解析解析就是問題的分析，到底是什么樣的原因?qū)е履壳斑@種問題的發(fā)生？常用的方式有：頭腦風(fēng)暴法，魚骨圖分析法在解析的過程中，不是開一兩次會就能解決的。這個過程也是充分暴露問題的過程，不要隱藏，不用怕問題的暴露，把目前存在的因素統(tǒng)統(tǒng)展現(xiàn)出來。第72頁，共98頁。魚骨圖魚頭朝右大骨中骨：事實(shí)小骨：要因在小骨第73頁，共98頁。通過評價法選定要因第74頁，共98頁。圈定要因第75頁，共98頁。解析常見缺失1.要因分析與現(xiàn)況把握未結(jié)合2.解析不足，未深入追求小原因①將『現(xiàn)象』當(dāng)作『原因』②小要因不夠多或中要因未再加以細(xì)分成小要因?qū)Σ咭徊⒘腥朐蛑?。③因果關(guān)系不明確或放入無關(guān)要因。第76頁，共98頁。QCC十大步驟六、對策擬定第77頁，共98頁。對策擬定注意事項(xiàng)

對策內(nèi)容，謀取永久能實(shí)施的對策，不是一時應(yīng)急的對策，需治本對策不能只治標(biāo)。對策具體可行，圈自己有能力解決的對策。能操作，有針對性，有創(chuàng)新性，需要依據(jù)現(xiàn)場擬定出來的對策。

第78頁，共98頁。對策擬定注意事項(xiàng)對策你淡定常用的QC手法：如頭腦風(fēng)暴法、對策評價法、創(chuàng)造性思維、查檢表、5W1H檢討法、列舉法（缺點(diǎn)列舉法、希望列舉法）等等。擬定對策后，針對對策評價，我們通常會選用許多評價標(biāo)準(zhǔn)，如：可行性、圈能力、效益性、上級政策、時效性等等（通常選用3種即可）。經(jīng)評價選定對策后，有時某些對策可能是同類型的，我們將對策合并實(shí)施，成為對策群組。第79頁，共98頁。對策擬定評價表問題點(diǎn)原因分析對策方案評價總分采用負(fù)責(zé)人對策編號可行性經(jīng)濟(jì)性圈能力（評價計分方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員人數(shù)×人，總分：×分，×分以上判定為采用對策。）20/80原則第80頁，共98頁。QCC十大步驟七、對策實(shí)施與檢討第81頁，共98頁。對策實(shí)施執(zhí)行整改方案轉(zhuǎn)動P-D-C-A調(diào)查對其他工作或其他部門有無副作用第82頁，共98頁。對策實(shí)施對策名稱

主要因

問題點(diǎn)

對策內(nèi)容：What改善對象how實(shí)施步驟

對策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對策

對策效果：

對策執(zhí)行情形對問題點(diǎn)改善效果PDCA第83頁，共98頁。持續(xù)改善（CQI）組織愿景同一問題，同一原因分析是無改進(jìn)的。第84頁，共98頁。QCC十大步驟八、效果確認(rèn)第85頁，共98頁。效果確認(rèn)—注意事項(xiàng)有形成果改善前后之比較方法：可運(yùn)用推移圖、柏拉圖等目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計算：達(dá)成率＝【(改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù))÷(目標(biāo)設(shè)定值－改善前