醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)課件

醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)主講：吳興波醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)主講：吳興波第一部分為什么需要全員營(yíng)銷第一部分為什么需要全員營(yíng)銷前言營(yíng)銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！營(yíng)銷是醫(yī)院的龍頭，營(yíng)銷工作需要全員的支持，但在實(shí)際運(yùn)作中卻往往并非如此！很多員工仍然認(rèn)為營(yíng)銷工作是營(yíng)銷科室的事，與自己無關(guān)！很多員工根本就不理解醫(yī)院的營(yíng)銷組合，以至于執(zhí)行某個(gè)營(yíng)銷組合需要不同職能科室進(jìn)行配合時(shí)，很難達(dá)到預(yù)期的效果！現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)是全方位、多層次、立體交叉的戰(zhàn)爭(zhēng)，沒有“一線”“二線”之分，也沒有“前方”“后方”之別前言營(yíng)銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷核心問題：競(jìng)爭(zhēng)如果醫(yī)院：不能滿足就醫(yī)顧客需求——滅亡（為什么有的醫(yī)院關(guān)掉了）能夠滿足就醫(yī)顧客需求——生存（為什么有的醫(yī)院半死不活）不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求——發(fā)展（為什么有的醫(yī)院不斷增添設(shè)備，人員不斷往里擠）醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷核心問題：競(jìng)爭(zhēng)誰給你發(fā)工資？我們的工資是誰發(fā)的？思考“顧客”誰給你發(fā)工資？思考“顧客”何為服務(wù)？服務(wù)--是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的。服務(wù)在成交后。如果你的服務(wù)帶給顧客的好處，比其他同類要多，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。靠什么贏得顧客——服務(wù)何為服務(wù)？服務(wù)--是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的。靠什么贏得顧客醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略更加多樣化和不可模仿；顧客的期望值在不斷提升；醫(yī)療服務(wù)需求波動(dòng)性大；醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能的不足；顧客的不合理需求越來越多；醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多；醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的工作壓力；目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了，信任少了，理解少了，挑剔多了。醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略更加如何讓石頭在水面上飄起來？思考：

如何讓石頭在水面上飄起來？思考：買菜營(yíng)銷是結(jié)果，更是影響力營(yíng)銷以客為主營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是人心所向營(yíng)銷活動(dòng)的中心是購買者案例分析正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷買菜營(yíng)銷是結(jié)果，更是影響力正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷營(yíng)銷從何時(shí)開始？營(yíng)銷無時(shí)無處不在無論你是否喜歡你都已經(jīng)置身其中營(yíng)銷從何時(shí)開始？營(yíng)銷無時(shí)無處不在第二部分全員營(yíng)銷概述第二部分全員營(yíng)銷概述謹(jǐn)記：全員營(yíng)銷不等于全員銷售什么是全員營(yíng)銷全員營(yíng)銷就是全員都做營(yíng)銷嗎？全員營(yíng)銷就是每個(gè)部門都管營(yíng)銷嗎？謹(jǐn)記：全員營(yíng)銷不等于全員銷售什么是全員營(yíng)銷全員營(yíng)銷就是全員都來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你平等待客，職業(yè)化工作依次按序不走“特殊”沉著冷靜，包容謙遜來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你管理顧客期望值同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求顧客滿意本質(zhì)上是判斷顧客期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起顧客不滿，此時(shí)需要管理顧客期望值你無權(quán)評(píng)價(jià)顧客的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理顧客的期望值！管理顧客期望值同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求你無權(quán)評(píng)價(jià)顧客的100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客滿意100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客金錢+情感時(shí)間管理關(guān)系客戶服務(wù)管理的本質(zhì)=金錢+時(shí)間+面子建立關(guān)系關(guān)系=人情+面子金錢+情感時(shí)間管理關(guān)系客戶服務(wù)管理的本質(zhì)=金錢+時(shí)間+面子建抱怨是金——正確看待投訴抱怨是金——正確看待投訴原則性事件：用合適的方式告訴他“對(duì)的”非原則性事件：把“對(duì)”讓給顧客！如果顧客真的錯(cuò)了該怎么辦？原則性事件：用合適的方式告訴他“對(duì)的”如果顧客真的錯(cuò)了該怎么第三部分如何做好全員營(yíng)銷第三部分如何做好全員營(yíng)銷定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。你的顧客是來這里解決問題的，他/她不想聽到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也應(yīng)該以合適的方式告訴他/她。同理心視頻真誠(chéng)職業(yè)的微笑——同理心服務(wù)定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及需要安慰的事件要委婉“適當(dāng)”的安慰，給其信心為主治療要肯定，明確，不能含糊其辭語言要人性化著急語言放慢說，激動(dòng)語言小聲說具備職業(yè)精神安慰/治療/營(yíng)銷——特殊營(yíng)銷語言需要安慰的事件要委婉“適當(dāng)”的安慰，給其信心為主安慰/治療/

“中國(guó)人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大很大的問題……”

——中國(guó)總理溫家寶工作中“無所謂”“馬大哈”太多，忽視或忽略了“細(xì)節(jié)”小處不可隨便——細(xì)節(jié)服務(wù)“中國(guó)人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那知道自己的職業(yè)和定位你的情緒會(huì)影響團(tuán)隊(duì)你的情緒會(huì)影響顧客（患者）你的情緒會(huì)影響療效你的情緒會(huì)決定顧客去留和回頭你的情緒會(huì)影響單位發(fā)展做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的情緒知道自己的職業(yè)和定位做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團(tuán)！螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。

從這個(gè)古老的寓言人們可以得到啟示：個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)協(xié)作，就能變得強(qiáng)大。全員營(yíng)銷之魂——團(tuán)隊(duì)精神在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如未能整體搭配的團(tuán)隊(duì)整體搭配的團(tuán)隊(duì)不斷激發(fā)個(gè)人能量的團(tuán)隊(duì)（形成共識(shí)）未能整體搭配的團(tuán)隊(duì)整體搭配的團(tuán)隊(duì)不斷激發(fā)個(gè)人能量的團(tuán)隊(duì)（形成建立獎(jiǎng)懲不過夜，黑白分明的激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲重速度全員營(yíng)銷的有效激勵(lì)建立獎(jiǎng)懲不過夜，黑白分明的激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲重速度全員營(yíng)銷的有效激獎(jiǎng)懲不過夜：好報(bào)才有好人每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。在激勵(lì)機(jī)制下，人們會(huì)自驅(qū)動(dòng)。只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行！獎(jiǎng)勵(lì)要大張旗鼓懲罰要干脆利索獎(jiǎng)懲不過夜：好報(bào)才有好人每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。干什么，怎么干，干到什么標(biāo)準(zhǔn)，這是能力；干好了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，干不好有什么懲罰，這是動(dòng)力；大鍋飯的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不會(huì)好的。建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制干什么，怎么干，干到什么標(biāo)準(zhǔn)，這是能力；建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制第四部分全員營(yíng)銷“職業(yè)化溝通”第四部分全員營(yíng)銷“職業(yè)化溝通”為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

切記：不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程。溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，溝通的目的溝通的四個(gè)目的：高效率溝通就是爭(zhēng)取他人的理解并達(dá)成預(yù)定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！1、說明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)系4、引發(fā)行動(dòng)溝通的目的溝通的四個(gè)目的：1、說明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)a、正式溝通與非正式溝通b、書面溝通與口頭溝通c、單向溝通與雙向溝通d、言語溝通與非言語溝通溝通的種類a、正式溝通與非正式溝通溝通的種類主動(dòng)交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽達(dá)成愿望職業(yè)化溝通四要素主動(dòng)交流職業(yè)化溝通四要素易懂：說話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引起對(duì)方的興趣平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快真誠(chéng)：對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信觀察場(chǎng)合：視對(duì)象不同改變說話方式職業(yè)化溝通的五個(gè)基本法則易懂：說話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂職業(yè)化溝通的五個(gè)基本法則高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：以別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。高效率溝通黃金定律你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。麻辣教室/應(yīng)聘高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：高效率溝通黃金定律麻辣高效率溝通的核心傾聽訴說察看問話高效率溝通的核心傾聽第五部分全員營(yíng)銷與客戶心理分析第五部分全員營(yíng)銷與客戶心理分析功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求形式需求：指技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式，具體分為質(zhì)量、品牌、載體三個(gè)層面的需求質(zhì)量需求：包括診斷是否正確、及時(shí)、全面，治療是否合理、有效、徹底，護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。品牌需求：對(duì)名醫(yī)院、名?？啤⒚t(yī)的需求載體需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求就醫(yī)顧客的需求是什么？功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求就醫(yī)顧客的需期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心期望醫(yī)生在解釋上有耐心期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)生的期望期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)生的期望友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是比較好的顧客。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。就醫(yī)顧客的類型分析友善型客戶就醫(yī)顧客的類型分析服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;一切為了顧客——從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；一切為了表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任處理顧客情感的三步曲表達(dá)服務(wù)意愿處理顧客情感的三步曲客戶投訴處理技巧客戶為什么會(huì)不滿？思考：客戶投訴處理技巧客戶為什么會(huì)不滿？思考：客戶的報(bào)怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納客戶的報(bào)怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！(2)能讓對(duì)方說得越多,你就越容易成功(3)熟能生巧！(4)給顧客一個(gè)再來的理由送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！第六部分全員營(yíng)銷總動(dòng)員第六部分全員營(yíng)銷總動(dòng)員按崗位做事，主動(dòng)配合營(yíng)銷把所負(fù)責(zé)工作做到位超越崗位工作要求如何整合全員營(yíng)銷的力量按崗位做事，主動(dòng)配合營(yíng)銷如何整合全員營(yíng)銷的力量典型的金字塔結(jié)構(gòu)高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工從我做起管理者尤其要帶頭執(zhí)行提升全員營(yíng)銷水平典型的金高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管軟實(shí)力無聲的營(yíng)銷員軟實(shí)力無聲的營(yíng)銷員制度化系統(tǒng)化規(guī)范化創(chuàng)新化營(yíng)銷生活化生活營(yíng)銷化全員營(yíng)銷的六個(gè)“化”制度化全員營(yíng)銷的六個(gè)“化”不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問題和做事情的唯一目標(biāo)就是滿足就醫(yī)顧客的需求你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品顧客有其自身的價(jià)值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務(wù)對(duì)不滿意的顧客要做耐心的解釋，要以誠(chéng)相待不滿意的顧客不只是對(duì)醫(yī)院構(gòu)成威脅，同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足的機(jī)會(huì)要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進(jìn)行充分的交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性，也要思考治療的藝術(shù)性給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問題和做事情的唯醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過程，而是一個(gè)對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的過程當(dāng)前營(yíng)銷的重點(diǎn)是提高兩個(gè)忠誠(chéng)度：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度外部營(yíng)銷先從內(nèi)部營(yíng)銷開始，只有善待員工，員工才能善待顧客吸收一位新顧客，比留住一個(gè)老客戶要多花五倍的成本消除一個(gè)負(fù)責(zé)印象，要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)100位滿意顧客可衍生25個(gè)新顧客每個(gè)抱怨顧客的背后，還有25個(gè)顧客不滿意，只是他們沒有說出來給顧客創(chuàng)造的價(jià)值有多大，你自己獲得的價(jià)值也必然有多大給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過程，而是一

溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。----吳興波

學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用，而且更重要的是應(yīng)用。-------毛澤東溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。學(xué)本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理54【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石55【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性56【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴57【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%5824.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．59醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)主講：吳興波醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)主講：吳興波第一部分為什么需要全員營(yíng)銷第一部分為什么需要全員營(yíng)銷前言營(yíng)銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！營(yíng)銷是醫(yī)院的龍頭，營(yíng)銷工作需要全員的支持，但在實(shí)際運(yùn)作中卻往往并非如此！很多員工仍然認(rèn)為營(yíng)銷工作是營(yíng)銷科室的事，與自己無關(guān)！很多員工根本就不理解醫(yī)院的營(yíng)銷組合，以至于執(zhí)行某個(gè)營(yíng)銷組合需要不同職能科室進(jìn)行配合時(shí)，很難達(dá)到預(yù)期的效果！現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)是全方位、多層次、立體交叉的戰(zhàn)爭(zhēng)，沒有“一線”“二線”之分，也沒有“前方”“后方”之別前言營(yíng)銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷核心問題：競(jìng)爭(zhēng)如果醫(yī)院：不能滿足就醫(yī)顧客需求——滅亡（為什么有的醫(yī)院關(guān)掉了）能夠滿足就醫(yī)顧客需求——生存（為什么有的醫(yī)院半死不活）不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求——發(fā)展（為什么有的醫(yī)院不斷增添設(shè)備，人員不斷往里擠）醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷核心問題：競(jìng)爭(zhēng)誰給你發(fā)工資？我們的工資是誰發(fā)的？思考“顧客”誰給你發(fā)工資？思考“顧客”何為服務(wù)？服務(wù)--是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的。服務(wù)在成交后。如果你的服務(wù)帶給顧客的好處，比其他同類要多，那你的服務(wù)就更有價(jià)值?？渴裁蹿A得顧客——服務(wù)何為服務(wù)？服務(wù)--是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的?？渴裁蹿A得顧客醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略更加多樣化和不可模仿；顧客的期望值在不斷提升；醫(yī)療服務(wù)需求波動(dòng)性大；醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能的不足；顧客的不合理需求越來越多；醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多；醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的工作壓力；目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了，信任少了，理解少了，挑剔多了。醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略更加如何讓石頭在水面上飄起來？思考：

如何讓石頭在水面上飄起來？思考：買菜營(yíng)銷是結(jié)果，更是影響力營(yíng)銷以客為主營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是人心所向營(yíng)銷活動(dòng)的中心是購買者案例分析正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷買菜營(yíng)銷是結(jié)果，更是影響力正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷營(yíng)銷從何時(shí)開始？營(yíng)銷無時(shí)無處不在無論你是否喜歡你都已經(jīng)置身其中營(yíng)銷從何時(shí)開始？營(yíng)銷無時(shí)無處不在第二部分全員營(yíng)銷概述第二部分全員營(yíng)銷概述謹(jǐn)記：全員營(yíng)銷不等于全員銷售什么是全員營(yíng)銷全員營(yíng)銷就是全員都做營(yíng)銷嗎？全員營(yíng)銷就是每個(gè)部門都管營(yíng)銷嗎？謹(jǐn)記：全員營(yíng)銷不等于全員銷售什么是全員營(yíng)銷全員營(yíng)銷就是全員都來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你平等待客，職業(yè)化工作依次按序不走“特殊”沉著冷靜，包容謙遜來的都是客——醫(yī)院顧客觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你管理顧客期望值同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求顧客滿意本質(zhì)上是判斷顧客期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起顧客不滿，此時(shí)需要管理顧客期望值你無權(quán)評(píng)價(jià)顧客的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理顧客的期望值！管理顧客期望值同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求你無權(quán)評(píng)價(jià)顧客的100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客滿意100+1=顧客滿意100-1=？100+1=好上加好=顧客金錢+情感時(shí)間管理關(guān)系客戶服務(wù)管理的本質(zhì)=金錢+時(shí)間+面子建立關(guān)系關(guān)系=人情+面子金錢+情感時(shí)間管理關(guān)系客戶服務(wù)管理的本質(zhì)=金錢+時(shí)間+面子建抱怨是金——正確看待投訴抱怨是金——正確看待投訴原則性事件：用合適的方式告訴他“對(duì)的”非原則性事件：把“對(duì)”讓給顧客！如果顧客真的錯(cuò)了該怎么辦？原則性事件：用合適的方式告訴他“對(duì)的”如果顧客真的錯(cuò)了該怎么第三部分如何做好全員營(yíng)銷第三部分如何做好全員營(yíng)銷定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。你的顧客是來這里解決問題的，他/她不想聽到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也應(yīng)該以合適的方式告訴他/她。同理心視頻真誠(chéng)職業(yè)的微笑——同理心服務(wù)定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及需要安慰的事件要委婉“適當(dāng)”的安慰，給其信心為主治療要肯定，明確，不能含糊其辭語言要人性化著急語言放慢說，激動(dòng)語言小聲說具備職業(yè)精神安慰/治療/營(yíng)銷——特殊營(yíng)銷語言需要安慰的事件要委婉“適當(dāng)”的安慰，給其信心為主安慰/治療/

“中國(guó)人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大很大的問題……”

——中國(guó)總理溫家寶工作中“無所謂”“馬大哈”太多，忽視或忽略了“細(xì)節(jié)”小處不可隨便——細(xì)節(jié)服務(wù)“中國(guó)人口有13億，不管多么小的問題，只要乘以13億，那知道自己的職業(yè)和定位你的情緒會(huì)影響團(tuán)隊(duì)你的情緒會(huì)影響顧客（患者）你的情緒會(huì)影響療效你的情緒會(huì)決定顧客去留和回頭你的情緒會(huì)影響單位發(fā)展做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的情緒知道自己的職業(yè)和定位做自己情緒的好管家所以，我們要管理我們的在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團(tuán)！螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。

從這個(gè)古老的寓言人們可以得到啟示：個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)協(xié)作，就能變得強(qiáng)大。全員營(yíng)銷之魂——團(tuán)隊(duì)精神在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如未能整體搭配的團(tuán)隊(duì)整體搭配的團(tuán)隊(duì)不斷激發(fā)個(gè)人能量的團(tuán)隊(duì)（形成共識(shí)）未能整體搭配的團(tuán)隊(duì)整體搭配的團(tuán)隊(duì)不斷激發(fā)個(gè)人能量的團(tuán)隊(duì)（形成建立獎(jiǎng)懲不過夜，黑白分明的激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲重速度全員營(yíng)銷的有效激勵(lì)建立獎(jiǎng)懲不過夜，黑白分明的激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲重速度全員營(yíng)銷的有效激獎(jiǎng)懲不過夜：好報(bào)才有好人每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。在激勵(lì)機(jī)制下，人們會(huì)自驅(qū)動(dòng)。只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行！獎(jiǎng)勵(lì)要大張旗鼓懲罰要干脆利索獎(jiǎng)懲不過夜：好報(bào)才有好人每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。干什么，怎么干，干到什么標(biāo)準(zhǔn)，這是能力；干好了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，干不好有什么懲罰，這是動(dòng)力；大鍋飯的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不會(huì)好的。建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制干什么，怎么干，干到什么標(biāo)準(zhǔn)，這是能力；建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制第四部分全員營(yíng)銷“職業(yè)化溝通”第四部分全員營(yíng)銷“職業(yè)化溝通”為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

切記：不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程。溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，溝通的目的溝通的四個(gè)目的：高效率溝通就是爭(zhēng)取他人的理解并達(dá)成預(yù)定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！1、說明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)系4、引發(fā)行動(dòng)溝通的目的溝通的四個(gè)目的：1、說明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)a、正式溝通與非正式溝通b、書面溝通與口頭溝通c、單向溝通與雙向溝通d、言語溝通與非言語溝通溝通的種類a、正式溝通與非正式溝通溝通的種類主動(dòng)交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽達(dá)成愿望職業(yè)化溝通四要素主動(dòng)交流職業(yè)化溝通四要素易懂：說話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引起對(duì)方的興趣平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快真誠(chéng)：對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信觀察場(chǎng)合：視對(duì)象不同改變說話方式職業(yè)化溝通的五個(gè)基本法則易懂：說話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂職業(yè)化溝通的五個(gè)基本法則高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：以別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。高效率溝通黃金定律你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。麻辣教室/應(yīng)聘高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：高效率溝通黃金定律麻辣高效率溝通的核心傾聽訴說察看問話高效率溝通的核心傾聽第五部分全員營(yíng)銷與客戶心理分析第五部分全員營(yíng)銷與客戶心理分析功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求形式需求：指技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式，具體分為質(zhì)量、品牌、載體三個(gè)層面的需求質(zhì)量需求：包括診斷是否正確、及時(shí)、全面，治療是否合理、有效、徹底，護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。品牌需求：對(duì)名醫(yī)院、名?？啤⒚t(yī)的需求載體需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求就醫(yī)顧客的需求是什么？功能需求：滿足顧客的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求就醫(yī)顧客的需期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心期望醫(yī)生在解釋上有耐心期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)生的期望期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)生的期望友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是比較好的顧客。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。就醫(yī)顧客的類型分析友善型客戶就醫(yī)顧客的類型分析服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;一切為了顧客——從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；一切為了表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任處理顧客情感的三步曲表達(dá)服務(wù)意愿處理顧客情感的三步曲客戶投訴處理技巧客戶為什么會(huì)不滿？思考：客戶投訴處理技巧客戶為什么會(huì)不滿？思考：客戶的報(bào)怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納客戶的報(bào)怨分析,投訴處理的技巧與策略獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！(2)能讓對(duì)方說得越多,你就越容易成功(3)熟能生巧！(4)給顧客一個(gè)再來的理由送給大家四句話：(1)切勿見火就撲！第六部分全員營(yíng)銷總動(dòng)員第六部分全員營(yíng)銷總動(dòng)員按崗位做事，主動(dòng)配合營(yíng)銷把所負(fù)責(zé)工作做到位超越崗位工作要求如何整合全員營(yíng)銷的力量按崗位做事，主動(dòng)配合營(yíng)銷如何整合全員營(yíng)銷的力量典型的金字塔結(jié)構(gòu)高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工從我做起管理者尤其要帶頭執(zhí)行提升全員營(yíng)銷水平典型的金高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管軟實(shí)力無聲的營(yíng)銷員軟實(shí)力無聲的營(yíng)銷員制度化系統(tǒng)化規(guī)范化創(chuàng)新化營(yíng)銷生活化生活營(yíng)銷化全員營(yíng)銷的六個(gè)“化”制度化全員營(yíng)銷的六個(gè)“化”不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問題和做事情的唯一目標(biāo)就是滿足就醫(yī)顧客的需求你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品顧客有其自身的價(jià)值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務(wù)對(duì)不滿意的顧客要做耐心的解釋，要以誠(chéng)相待不滿意的顧客不只是對(duì)醫(yī)院構(gòu)成威脅，同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足的機(jī)會(huì)要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進(jìn)行充分的交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性，也要思考治療的藝術(shù)性給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問題和做事情的唯醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過程，而是一個(gè)對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的過程當(dāng)前營(yíng)銷的重點(diǎn)是提高兩個(gè)忠誠(chéng)度：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度外部營(yíng)銷先從內(nèi)部營(yíng)銷開始，只有善待員工，員工才能善待顧客吸收一位新顧客，比留住一個(gè)老客戶要多花五倍的成本消除一個(gè)負(fù)責(zé)印象，要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)100位滿意顧客可衍生25個(gè)新顧客每個(gè)抱怨顧客的背后，還有25個(gè)顧客不滿意，只是他們沒有說出來給顧客創(chuàng)造的價(jià)值有多大，你自己獲得的價(jià)值也必然有多大給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過程，而是一

溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。----吳興波

學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用，而且更重要的是應(yīng)用。-------毛澤東溝通的精髓不在于‘知’而在‘行’。學(xué)本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理113【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石114【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性115【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴116【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H