2020-2021年企業(yè)服務客戶全生命周期運營三步曲課件

企業(yè)服務客戶全?生命周期運營三步曲2020-2021企業(yè)服務客戶全?生命周期運營三步曲2020-20211為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題神策是如何看待客戶全?生命周期運營的？神策的全?生命周期運營實踐為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？全?生命周期運營中2為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？3可持續(xù)性收?入可持續(xù)性收?入4可持續(xù)性收?入LTV>

CAC可持續(xù)性收?入5初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增購流失降級6初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增量量增量量增購流失降級增量量增量量7初始MRR增量量增量量8初始MRR真希望?日?子就這么過下去……真希望?日?子就這么過下去……950000010000001500000200000025000003000000350000040000004500000500000001

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增速當?月存量量3%

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增速當?月存量量100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000500,000600,000700,000800,000900,0001,000,0001,100,0001,200,0001,300,0001,400,0001,500,0001,600,0001,700,0001,850,0002,000,0002,150,0002,300,0002,450,0002,600,0002,750,0002,900,0003,050,0003,200,0003,350,000500,000618,000739,540864,726993,6681,126,4781,263,2721,404,1711,549,2961,698,7751,852,7382,011,3202,174,6592,394,3992,620,7312,853,8533,093,9693,341,2883,596,0263,858,4074,128,6594,407,0194,693,7304,989,042500,000582,000661,540738,694813,533886,127956,5431,024,8471,091,1011,155,3681,217,7071,278,1761,336,8311,442,2261,544,4591,643,6251,739,8171,833,1221,923,6282,011,4202,096,5772,179,1802,259,3042,337,025500,000570,000636,500699,675759,691816,707870,871922,328971,2111,017,6511,061,7681,103,6801,143,4961,228,8211,309,8801,386,8861,460,0421,529,5401,595,5631,658,2851,717,8701,774,4771,828,2531,879,340初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增量量1?月 2?月 3?月 4?月 5?月 6?月 112020-2021年企業(yè)服務客戶全生命周期運營三步曲課件12初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增購流失降級13新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR成單交付使?用需求擴展增購MRR終?止合作新增MRR增購流失降級成單交付使?用需求擴展增購終?止合作14客戶全?生命周期運營新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR成單交付使?用需求擴展增購MRR終?止合作新增MRR復活MRR客戶全?生命周期運營增購流失降級成單交付使?用需求擴展增購15全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題16客戶全?生命周期運營成單交付使?用需求擴展終?止合作客戶全?生命周期運營成單交付使?用需求擴展終?止合作17運營？成單交付使?用需求擴展終?止合作運營？成單交付使?用需求擴展終?止合作18理理想中的客戶成功經(jīng)理理現(xiàn)實中的客戶成功經(jīng)理理理理想中的客戶成功經(jīng)理理現(xiàn)實中的客戶成功經(jīng)理理19成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作20成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展合作成單交付使?用需求擴展終?止合作？？需求 ？？？？？？終?止 ？成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止212020-2021年企業(yè)服務客戶全生命周期運營三步曲課件22？？？？？？？？？？！?。。。。。。。。?？？？？？？？？？？！?。。。。。。。?！23？？？？？？？？？？?。。。。。。。。。?？？？？？？？？？？?。。。。。。。。。?4成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展合作成單交付使?用需求擴展終?止合作？？需求 ？？？？？？終?止 ？成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止25全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題被客戶的問題驅(qū)動，缺乏?長期整體的運營思路路依賴客戶成功經(jīng)理理個?人的經(jīng)驗和能?力力，團隊作戰(zhàn)可復制性差難以衡量量

ROI，不不知道該在客戶運營上投?入多少全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題被客戶的問題驅(qū)動，缺乏?長期26神策是如何看待客戶全?生命周期運營的？神策是如何看待客戶全?生命周期運營的？27成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展1.

客戶運營應該有明確的?目的性，要符合公司的商業(yè)?目標增購MRR增購MRR流失MRR終?止 流失合作 MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展28成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作2.

明確的?目標需要現(xiàn)實的路路徑去達成，因此需要圍繞單個客戶制訂經(jīng)營計劃增購MRR增購MRR流失MRR流失MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展29成單交付使?用需求擴展終?止合作3.

經(jīng)營?目標和計劃，應來?自于對其客情的真實判斷和演進過程的觀察增購MRR交付后使?用?人數(shù)很穩(wěn)定，且?日常登錄頻率及核?心功能訪問頻率很?高。使?用周期接近?一半，但數(shù)據(jù)量量已經(jīng)消耗了了

70%。上周對接的微信群?里里，對?方拉了了?一條新的業(yè)務線負責?人進來咨詢。決定主動出擊，從過往提供的價值及使?用情況去談?一下增購的事。成單交付使?用需求擴展終?止合作流失MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作3.經(jīng)營?目標和計劃，30成單交付使?用需求擴展終?止合作3.

經(jīng)營?目標和計劃，應來?自于對其客情的真實判斷和演進過程的觀察增購MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作流失MRR交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失。成單交付使?用需求擴展終?止合作3.經(jīng)營?目標和計劃，31成單交付使?用需求擴展終?止合作4.

?目標和計劃需要由統(tǒng)?一的?角?色去推動，客戶成功經(jīng)理理是當仁不不讓的最佳選擇增購MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作流失MRR交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失?？蛻舫晒?jīng)理理成單交付使?用需求擴展終?止合作4.?目標和計劃需要由325.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需要知識沉淀和打造

SOP交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失?？蛻舫晒?jīng)理理能?力力眼界5.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需335.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需要知識沉淀和打造

SOP交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失。客戶成功經(jīng)理理IFclient.accountsdropsANDclient.bossisnot

happyTHENACTION

1ACTION

2ACTION

3……5.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需346.

SOP

的執(zhí)?行行需要回收數(shù)據(jù)以及驗證客情，從?而考察客戶成功經(jīng)理理執(zhí)?行行質(zhì)量量客戶成功經(jīng)理理IFclient.accountsdropsANDclient.bossisnot

happyTHENACTION

1ACTION

2ACTION

3……使?用?人數(shù)開始上漲階段性取得決策者認可價值6.SOP的執(zhí)?行行需要回收數(shù)據(jù)以及驗證客情，從?而考察35如何看待客戶全?生命周期運營的？1.

客戶運營應該有明確的?目的性，要符合公司的商業(yè)?目標3.

經(jīng)營?目標和計劃，應來?自于對其客情的真實判斷和演進過程的觀察2.明確的?目標需要現(xiàn)實的路路徑去達成，因此需要圍繞單個客戶制訂經(jīng)營計劃?目標和計劃需要由統(tǒng)?一的?角?色去推動，客戶成功經(jīng)理理是當仁不不讓的最佳選擇依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需要知識沉淀和打造

SOPSOP

的執(zhí)?行行需要回收數(shù)據(jù)以及驗證客情，從?而考察客戶成功經(jīng)理理執(zhí)?行行質(zhì)量量如何看待客戶全?生命周期運營的？1.客戶運營應該有明確的?36神策的全?生命周期運營實踐神策的全?生命周期運營實踐37客情診斷主觀信息采集客觀數(shù)據(jù)采集綜合客情診斷客情診斷主觀信息采集38客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集客觀數(shù)據(jù)采集綜合客情診斷針對不不同的診斷結(jié)果，有對應的解決?方案去改善或推動這個?目標客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集針對不不同的診斷39客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集客觀數(shù)據(jù)采集綜合客情診斷針對不不同的診斷結(jié)果，有對應的解決?方案去改善或推動這個?目標解決?方案庫由團隊統(tǒng)?一維護客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集針對不不同的診斷40客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集客觀數(shù)據(jù)采集綜合客情診斷針對不不同的診斷結(jié)果，有對應的解決?方案去改善或推動這個?目標解決?方案庫由團隊統(tǒng)?一維護明確的執(zhí)?行行清單和進度跟蹤客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集針對不不同的診斷41客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集客觀數(shù)據(jù)采集綜合客情診斷針對不不同的診斷結(jié)果，有對應的解決?方案去改善或推動這個?目標解決?方案庫由團隊統(tǒng)?一維護明確的執(zhí)?行行清單和進度跟蹤通過主客觀數(shù)據(jù)反饋驗證執(zhí)?行行質(zhì)量量客情診斷解決?方案執(zhí)?行行&反饋主觀信息采集針對不不同的診斷42客情診斷客情診斷43客情診斷客情診斷44客情診斷客情診斷45解決?方案解決?方案46執(zhí)?行行&反饋執(zhí)?行行&反饋47執(zhí)?行行&反饋執(zhí)?行行&反饋48敬請期待……敬請期待……49客情診斷解決?方案什什么是客情？如何分析客情？分析了了之后呢？為何要建?立解決?方案庫？建?立怎樣的?方案庫？怎么建？解決?方案落地執(zhí)?行行效果反饋完成閉環(huán)執(zhí)?行行&反饋客情診斷解決?方案什什么是客情？為何要建?立解決?方案庫？解50企業(yè)服務客戶全?生命周期運營三步曲2020-2021企業(yè)服務客戶全?生命周期運營三步曲2020-202151為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題神策是如何看待客戶全?生命周期運營的？神策的全?生命周期運營實踐為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？全?生命周期運營中52為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？為什什么要對客戶全?生命周期進?行行運營？53可持續(xù)性收?入可持續(xù)性收?入54可持續(xù)性收?入LTV>

CAC可持續(xù)性收?入55初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增購流失降級56初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增量量增量量增購流失降級增量量增量量57初始MRR增量量增量量58初始MRR真希望?日?子就這么過下去……真希望?日?子就這么過下去……5950000010000001500000200000025000003000000350000040000004500000500000001

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增速當?月存量量100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000500,000600,000700,000800,000900,0001,000,0001,100,0001,200,0001,300,0001,400,0001,500,0001,600,0001,700,0001,850,0002,000,0002,150,0002,300,0002,450,0002,600,0002,750,0002,900,0003,050,0003,200,0003,350,000500,000618,000739,540864,726993,6681,126,4781,263,2721,404,1711,549,2961,698,7751,852,7382,011,3202,174,6592,394,3992,620,7312,853,8533,093,9693,341,2883,596,0263,858,4074,128,6594,407,0194,693,7304,989,042500,000582,000661,540738,694813,533886,127956,5431,024,8471,091,1011,155,3681,217,7071,278,1761,336,8311,442,2261,544,4591,643,6251,739,8171,833,1221,923,6282,011,4202,096,5772,179,1802,259,3042,337,025500,000570,000636,500699,675759,691816,707870,871922,328971,2111,017,6511,061,7681,103,6801,143,4961,228,8211,309,8801,386,8861,460,0421,529,5401,595,5631,658,2851,717,8701,774,4771,828,2531,879,340初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增量量1?月 2?月 3?月 4?月 5?月 6?月 612020-2021年企業(yè)服務客戶全生命周期運營三步曲課件62初始MRR新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR增購流失降級63新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR成單交付使?用需求擴展增購MRR終?止合作新增MRR增購流失降級成單交付使?用需求擴展增購終?止合作64客戶全?生命周期運營新增MRR增購MRR流失MRR降級MRR成單交付使?用需求擴展增購MRR終?止合作新增MRR復活MRR客戶全?生命周期運營增購流失降級成單交付使?用需求擴展增購65全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題66客戶全?生命周期運營成單交付使?用需求擴展終?止合作客戶全?生命周期運營成單交付使?用需求擴展終?止合作67運營？成單交付使?用需求擴展終?止合作運營？成單交付使?用需求擴展終?止合作68理理想中的客戶成功經(jīng)理理現(xiàn)實中的客戶成功經(jīng)理理理理想中的客戶成功經(jīng)理理現(xiàn)實中的客戶成功經(jīng)理理69成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作70成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展合作成單交付使?用需求擴展終?止合作？？需求 ？？？？？？終?止 ？成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止712020-2021年企業(yè)服務客戶全生命周期運營三步曲課件72？？？？？？？？？？?。。。。。。。。。?？？？？？？？？？？?。。。。。。。。。?3？？？？？？？？？？！?。。。。。。。。?？？？？？？？？？？?。。。。。。。。?！74成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展合作成單交付使?用需求擴展終?止合作？？需求 ？？？？？？終?止 ？成單交付使?用擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止75全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題被客戶的問題驅(qū)動，缺乏?長期整體的運營思路路依賴客戶成功經(jīng)理理個?人的經(jīng)驗和能?力力，團隊作戰(zhàn)可復制性差難以衡量量

ROI，不不知道該在客戶運營上投?入多少全?生命周期運營中經(jīng)常遇到的問題被客戶的問題驅(qū)動，缺乏?長期76神策是如何看待客戶全?生命周期運營的？神策是如何看待客戶全?生命周期運營的？77成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展1.

客戶運營應該有明確的?目的性，要符合公司的商業(yè)?目標增購MRR增購MRR流失MRR終?止 流失合作 MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展78成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展終?止合作2.

明確的?目標需要現(xiàn)實的路路徑去達成，因此需要圍繞單個客戶制訂經(jīng)營計劃增購MRR增購MRR流失MRR流失MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作成單交付使?用需求擴展79成單交付使?用需求擴展終?止合作3.

經(jīng)營?目標和計劃，應來?自于對其客情的真實判斷和演進過程的觀察增購MRR交付后使?用?人數(shù)很穩(wěn)定，且?日常登錄頻率及核?心功能訪問頻率很?高。使?用周期接近?一半，但數(shù)據(jù)量量已經(jīng)消耗了了

70%。上周對接的微信群?里里，對?方拉了了?一條新的業(yè)務線負責?人進來咨詢。決定主動出擊，從過往提供的價值及使?用情況去談?一下增購的事。成單交付使?用需求擴展終?止合作流失MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作3.經(jīng)營?目標和計劃，80成單交付使?用需求擴展終?止合作3.

經(jīng)營?目標和計劃，應來?自于對其客情的真實判斷和演進過程的觀察增購MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作流失MRR交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失。成單交付使?用需求擴展終?止合作3.經(jīng)營?目標和計劃，81成單交付使?用需求擴展終?止合作4.

?目標和計劃需要由統(tǒng)?一的?角?色去推動，客戶成功經(jīng)理理是當仁不不讓的最佳選擇增購MRR成單交付使?用需求擴展終?止合作流失MRR交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失?？蛻舫晒?jīng)理理成單交付使?用需求擴展終?止合作4.?目標和計劃需要由825.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需要知識沉淀和打造

SOP交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失。客戶成功經(jīng)理理能?力力眼界5.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需835.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需要知識沉淀和打造

SOP交付超時?一個多?月，當時對?方?老老板就很不不爽，覺得沒價值，還希望免?一個?月費?用。除了了交付初期有多個部?門在使?用外，半年年后只剩?一個部?門的兩個?人在?用。近期數(shù)據(jù)接?入量量沒有增加，懷疑有可能在試?用其他產(chǎn)品或者?自建。決定約?一下還在?用的兩個?人，看看有沒有機會點能防?止流失?？蛻舫晒?jīng)理理IFclient.accountsdropsANDclient.bossisnot

happyTHENACTION

1ACTION

2ACTION

3……5.依賴個體的能?力力和眼界，?無法可擴展性的運作，因此需846.

SOP

的執(zhí)?行行需要回收數(shù)據(jù)以及驗證客情，從?而考察客戶