護(hù)患溝通技巧課件培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通技巧主講人：黃靜1護(hù)患溝通技巧主講人：黃靜1

一、溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感的過程，這一過程是通過語言和非語言的行為來完成的。

護(hù)患溝通是指在護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。護(hù)士與患者之間的交流，不同于一般的社交場合的交流。它是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流。2一、溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感

有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。3有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通二、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。4二、溝通溝通的類型指溝通者以語言或文字的形式將

三、溝通的方法

1.注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

2.運(yùn)用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。5

三、溝通的方法

1.注意外在形象

儀表3、全神貫注地傾聽信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。63、全神貫注地傾聽65、75、788

我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實(shí)現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識(shí)與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，護(hù)患溝通的目的是收集資料，建立和改善護(hù)患關(guān)系，治療或輔助治療，為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。9我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實(shí)現(xiàn)

1.催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲：王奶奶啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：王奶奶啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。10

1.催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。11112.說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。122.說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人

腦出血的患者使用脫水劑時(shí)，要定期檢測電解質(zhì)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王阿姨，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，已經(jīng)抽了好幾次，沒有血了，我不抽！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查電解質(zhì)中血鉀的含量，因?yàn)槟昧四X出血需要使用甘露醇，但使用的同時(shí)會(huì)將體內(nèi)的一部分鉀排出體外，造成血鉀降低?；颊吆闷妫骸敖档土耍衷鯓幽?？”小劉說：“降低了就會(huì)四肢酸軟無力，影響醫(yī)生治療，延長您身體恢復(fù)。你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”13腦出血的患者使用脫水劑時(shí)，要定期檢測電

3.讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的?；颊叩慕憬銇淼阶o(hù)士站，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我們護(hù)士站的微波爐也需在醫(yī)院的同意下才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我們護(hù)士站來熱，可以嗎？患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。14

3.讓對(duì)方理解你

144.說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。154.說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)

5．溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“我用它寫字又有什么關(guān)系？”16

5．溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出小李把患者帶到醫(yī)生辦公室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途”?；颊唛_始小聲嘀咕：“我只是寫了幾個(gè)字，有什么大不了的?！毙±盍⒖桃庾R(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，就主動(dòng)說：“您覺得是小事，但是在我們看來不是小事，我們有我們的規(guī)章制度，醫(yī)療文本有它的嚴(yán)肅性，不能隨便亂寫亂畫，剛才我們的護(hù)士有點(diǎn)著急了，請(qǐng)您諒解”?；颊撸ó?dāng)下有點(diǎn)不好意思，情緒好轉(zhuǎn)）：“我真的沒想到會(huì)這么嚴(yán)重，對(duì)不起啊。”小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能理解，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”患者：“好！再次謝謝你?！?7小李把患者帶到醫(yī)生辦公室，示意患者坐下：“我很理解您的心如上面情景中描敘的那樣：護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。18如上面情景中描敘的那樣：護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者

6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！19

6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”一場突然而來的沙漠風(fēng)暴護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。20護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，

7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁?；颊吆?，男，49歲，入院診斷：蛛網(wǎng)膜下腔出血，頭痛劇烈，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委煟胄r(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?1

7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。22護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者

8．保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重?！毙堈f：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。238．保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提

9．巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。24

9．巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。25當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，

當(dāng)患者冷漠時(shí)：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。26當(dāng)患者冷漠時(shí)：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙10

入院：

一位高齡患者因腦出血收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到監(jiān)護(hù)室。當(dāng)班護(hù)士說：“這里是監(jiān)護(hù)室，不能留陪護(hù)。”其后帶領(lǐng)家人將患者病床上，并對(duì)患者家屬說：“醫(yī)院不許抽煙，陪護(hù)不能留在監(jiān)護(hù)室……”此時(shí)，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完？”啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，當(dāng)患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時(shí)，不合時(shí)宜地自顧自地說教，反而達(dá)不到溝通的效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。2710

入院：

一位高齡患者因腦出血收治入院。三位家

發(fā)藥：

李老師因腦梗塞，糖尿病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罾蠋?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用?！崩罾蠋煼晁巻栕o(hù)士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時(shí)間不同所以沒有同時(shí)發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時(shí)間我會(huì)送來的。”28

發(fā)藥：李老師因腦梗塞，糖尿病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度，與病人進(jìn)行心理溝通，盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語言中得到心理上的滿足。護(hù)士對(duì)病人偶爾出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的語言要容忍，禁批評(píng)、訓(xùn)斥，善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。29啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題

了解病情：某護(hù)士向病人詢問病情。問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。30

了解病情：某護(hù)士向病人詢問病情。30啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰當(dāng)，會(huì)收到非常好的效果31啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量

良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是保證護(hù)理質(zhì)量、防范護(hù)患糾紛的一個(gè)不容忽視的問題。護(hù)患關(guān)系的好壞不僅影響護(hù)士與患者的心理需要和行為，同時(shí)，還直接影響著患者疾病的治療效果與康復(fù)狀態(tài)。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)理念，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通，才能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。通過以上的案例，現(xiàn)將臨床護(hù)理工作中護(hù)患溝通的幾點(diǎn)體會(huì)報(bào)告如下：32良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是保證護(hù)理質(zhì)量1.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高自身修養(yǎng)

高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)是防范醫(yī)療事故的根本。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度對(duì)待每一位患者，以建立和諧的護(hù)患關(guān)系，預(yù)防與減少糾紛的發(fā)生。331.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高自身修養(yǎng)高尚的職業(yè)道德、良好的工2

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們文化水平、生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。在新形勢(shì)下，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作訓(xùn)練，通過參加各類培訓(xùn)、專業(yè)學(xué)術(shù)講座、進(jìn)修深造等途徑，提高自己專業(yè)理論水平，熟練掌握護(hù)理操作技能。深入學(xué)習(xí)心理、人文、社會(huì)科學(xué)等方面的知識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力，力求為患者提供更安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。342

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)隨著社

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加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系

3．1

發(fā)揮“首次效應(yīng)”，建立良好的第一印象

患者入院初期，面對(duì)陌生的環(huán)境及各種檢查治療，往往表現(xiàn)緊張、不安、恐懼、焦慮、擔(dān)憂、疑慮等復(fù)雜心情。此期是建立信任時(shí)期，患者會(huì)從護(hù)士的儀態(tài)、容貌、服務(wù)態(tài)度、言談舉止來判斷自己對(duì)護(hù)士的信任程度。護(hù)士在與病人溝通時(shí)要注意“首次效應(yīng)”，以建立第一印象。即護(hù)士要儀表端莊，態(tài)度和藹，舉止文雅，穩(wěn)重大方，給人以安全感。以積極向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場合，得到病人與家屬的認(rèn)可和接納。35

3

加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系3．1

發(fā)揮“首次3．2

根據(jù)病人情況，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?/p>

護(hù)士與患者的交流語言要親切，語速適中，用詞簡潔，通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，而影響溝通效果。同時(shí)注意語言藝術(shù)，在治療和護(hù)理時(shí)要用關(guān)心體貼的語言，對(duì)情緒低落的病人要用疏導(dǎo)解釋性的語言，如在交流過程中，可以整理病人的衣服、輕拍病人的肩膀等，以傳達(dá)護(hù)士的溫暖與關(guān)愛，使病人有被尊重感和安全感，才能從心理上接受護(hù)士，愿意同護(hù)士交流，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。363．2

根據(jù)病人情況，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?/p>

護(hù)士與患者的3．3

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患者交談時(shí)，環(huán)境嘈雜或不相干的人員在場，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會(huì)影響患者表達(dá)自己的思想。另外，護(hù)士如果面無表情，會(huì)給患者受冷落之感；護(hù)士表情過于嚴(yán)肅會(huì)給患者帶來心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯(lián)想到也許自己的病情嚴(yán)重，因而加重心理負(fù)擔(dān)。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡在安靜的環(huán)境中與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，在整個(gè)護(hù)理治療過程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。此外，護(hù)士應(yīng)注意建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。373．3

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患3．4

調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果。患者對(duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對(duì)象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過程,而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。只要你真誠付出，全心全意為病人著想，病人會(huì)從你的真誠中逐漸加強(qiáng)對(duì)你的信任，從而能積極地參與到日常的交流和溝通之中！383．4

調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若3．5

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療方法，是心理治療的方法之一，有時(shí)能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有時(shí)可借鑒暗示來架起溝通的橋梁。393．5

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非3．6

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。403．6

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前4

特殊情況下的溝通技巧

4．1

憤怒的患者

在臨床護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未得到滿足時(shí)謾罵護(hù)理人員。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，要用理智控制自己的情緒，應(yīng)視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，耐心細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，得到患者的理解。414

特殊情況下的溝通技巧4．1

憤怒的患者

在臨床4．2

悲哀的患者

當(dāng)患者身患絕癥或遇到較大打擊、挫折時(shí)，會(huì)產(chǎn)生悲觀、失望、沮喪等情緒。此時(shí)，護(hù)士要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療新進(jìn)展、患者對(duì)親人的愛與牽掛和尚未完成的事業(yè)等，激起患者的希望和勇氣，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，更好地配合治療與護(hù)理。424．2

悲哀的患者

當(dāng)患者身患絕癥或遇到較大打擊、挫折時(shí)

4．3

感知障礙的患者

與感知有障礙的病人交談時(shí)可通過面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通方式。43

4．3

感知障礙的患者

與感知有障礙的病人交談時(shí)可通5

做好出院指導(dǎo)，征求病人意見

病人出院時(shí)給予詳細(xì)、全面的出院指導(dǎo)，告知出院后的疾病康復(fù)衛(wèi)生指導(dǎo)、心理衛(wèi)生保健指導(dǎo)、用藥注意事項(xiàng)及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營養(yǎng)、復(fù)診時(shí)間、聯(lián)系方式等。同時(shí)征求病人對(duì)護(hù)理工作的意見，以便改進(jìn)今后的工作。做好出院指導(dǎo)工作體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，以及以人為本的精神，并能進(jìn)一步密切護(hù)患關(guān)系。445

做好出院指導(dǎo)，征求病人意見

病人出院時(shí)給予詳細(xì)總結(jié)：溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，了解并滿足患者的身心需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理服務(wù)。45總結(jié)：溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)。護(hù)患間良謝謝聆聽！46謝謝聆聽！465、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。475、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，護(hù)患溝通技巧主講人：黃靜48護(hù)患溝通技巧主講人：黃靜1

一、溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感的過程，這一過程是通過語言和非語言的行為來完成的。

護(hù)患溝通是指在護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。護(hù)士與患者之間的交流，不同于一般的社交場合的交流。它是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流。49一、溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感

有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。50有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通二、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。51二、溝通溝通的類型指溝通者以語言或文字的形式將

三、溝通的方法

1.注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

2.運(yùn)用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。52

三、溝通的方法

1.注意外在形象

儀表3、全神貫注地傾聽信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。533、全神貫注地傾聽65、545、7558

我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實(shí)現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識(shí)與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，護(hù)患溝通的目的是收集資料，建立和改善護(hù)患關(guān)系，治療或輔助治療，為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。56我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實(shí)現(xiàn)

1.催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲：王奶奶啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：王奶奶啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。57

1.催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。58112.說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。592.說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人

腦出血的患者使用脫水劑時(shí)，要定期檢測電解質(zhì)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王阿姨，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，已經(jīng)抽了好幾次，沒有血了，我不抽！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查電解質(zhì)中血鉀的含量，因?yàn)槟昧四X出血需要使用甘露醇，但使用的同時(shí)會(huì)將體內(nèi)的一部分鉀排出體外，造成血鉀降低。患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了就會(huì)四肢酸軟無力，影響醫(yī)生治療，延長您身體恢復(fù)。你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”60腦出血的患者使用脫水劑時(shí)，要定期檢測電

3.讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的?；颊叩慕憬銇淼阶o(hù)士站，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我們護(hù)士站的微波爐也需在醫(yī)院的同意下才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我們護(hù)士站來熱，可以嗎？患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。61

3.讓對(duì)方理解你

144.說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。624.說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)

5．溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“我用它寫字又有什么關(guān)系？”63

5．溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出小李把患者帶到醫(yī)生辦公室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途”?；颊唛_始小聲嘀咕：“我只是寫了幾個(gè)字，有什么大不了的?！毙±盍⒖桃庾R(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，就主動(dòng)說：“您覺得是小事，但是在我們看來不是小事，我們有我們的規(guī)章制度，醫(yī)療文本有它的嚴(yán)肅性，不能隨便亂寫亂畫，剛才我們的護(hù)士有點(diǎn)著急了，請(qǐng)您諒解”。患者（當(dāng)下有點(diǎn)不好意思，情緒好轉(zhuǎn)）：“我真的沒想到會(huì)這么嚴(yán)重，對(duì)不起啊。”小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能理解，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你?！?4小李把患者帶到醫(yī)生辦公室，示意患者坐下：“我很理解您的心如上面情景中描敘的那樣：護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。65如上面情景中描敘的那樣：護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者

6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！66

6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”一場突然而來的沙漠風(fēng)暴護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。67護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，

7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁?；颊吆?，男，49歲，入院診斷：蛛網(wǎng)膜下腔出血，頭痛劇烈，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?8

7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。69護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者

8．保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。708．保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提

9．巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。71

9．巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。72當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，

當(dāng)患者冷漠時(shí)：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘桑敝鰟e的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。73當(dāng)患者冷漠時(shí)：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙10

入院：

一位高齡患者因腦出血收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到監(jiān)護(hù)室。當(dāng)班護(hù)士說：“這里是監(jiān)護(hù)室，不能留陪護(hù)?！逼浜髱ьI(lǐng)家人將患者病床上，并對(duì)患者家屬說：“醫(yī)院不許抽煙，陪護(hù)不能留在監(jiān)護(hù)室……”此時(shí)，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完？”啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，當(dāng)患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時(shí)，不合時(shí)宜地自顧自地說教，反而達(dá)不到溝通的效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。7410

入院：

一位高齡患者因腦出血收治入院。三位家

發(fā)藥：

李老師因腦梗塞，糖尿病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罾蠋?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用。”李老師服完藥問護(hù)士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時(shí)間不同所以沒有同時(shí)發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時(shí)間我會(huì)送來的?！?5

發(fā)藥：李老師因腦梗塞，糖尿病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度，與病人進(jìn)行心理溝通，盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語言中得到心理上的滿足。護(hù)士對(duì)病人偶爾出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的語言要容忍，禁批評(píng)、訓(xùn)斥，善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。76啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題

了解病情：某護(hù)士向病人詢問病情。問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。77

了解病情：某護(hù)士向病人詢問病情。30啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰當(dāng)，會(huì)收到非常好的效果78啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量

良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是保證護(hù)理質(zhì)量、防范護(hù)患糾紛的一個(gè)不容忽視的問題。護(hù)患關(guān)系的好壞不僅影響護(hù)士與患者的心理需要和行為，同時(shí)，還直接影響著患者疾病的治療效果與康復(fù)狀態(tài)。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)理念，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通，才能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。通過以上的案例，現(xiàn)將臨床護(hù)理工作中護(hù)患溝通的幾點(diǎn)體會(huì)報(bào)告如下：79良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是保證護(hù)理質(zhì)量1.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高自身修養(yǎng)

高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)是防范醫(yī)療事故的根本。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度對(duì)待每一位患者，以建立和諧的護(hù)患關(guān)系，預(yù)防與減少糾紛的發(fā)生。801.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高自身修養(yǎng)高尚的職業(yè)道德、良好的工2

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們文化水平、生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。在新形勢(shì)下，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作訓(xùn)練，通過參加各類培訓(xùn)、專業(yè)學(xué)術(shù)講座、進(jìn)修深造等途徑，提高自己專業(yè)理論水平，熟練掌握護(hù)理操作技能。深入學(xué)習(xí)心理、人文、社會(huì)科學(xué)等方面的知識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力，力求為患者提供更安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。812

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)隨著社

3

加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系

3．1

發(fā)揮“首次效應(yīng)”，建立良好的第一印象

患者入院初期，面對(duì)陌生的環(huán)境及各種檢查治療，往往表現(xiàn)緊張、不安、恐懼、焦慮、擔(dān)憂、疑慮等復(fù)雜心情。此期是建立信任時(shí)期，患者會(huì)從護(hù)士的儀態(tài)、容貌、服務(wù)態(tài)度、言談舉止來判斷自己對(duì)護(hù)士的信任程度。護(hù)士在與病人溝通時(shí)要注意“首次效應(yīng)”，以建立第一印象。即護(hù)士要儀表端莊，態(tài)度和藹，舉止文雅，穩(wěn)重大方，給人以安全感。以積極向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場合，得到病人與家屬的認(rèn)可和接納。82

3

加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系3．1

發(fā)揮“首次3．2

根據(jù)病人情況，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?/p>

護(hù)士與患者的交流語言要親切，語速適中，用詞簡潔，通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，而影響溝通效果。同時(shí)注意語言藝術(shù)，在治療和護(hù)理時(shí)要用關(guān)心體貼的語言，對(duì)情緒低落的病人要用疏導(dǎo)解釋性的語言，如在交流過程中，可以整理病人的衣服、輕拍病人的肩膀等，以傳達(dá)護(hù)士的溫暖與關(guān)愛，使病人有被尊重感和安全感，才能從心理上接受護(hù)士，愿意同護(hù)士交流，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。833．2

根據(jù)病人情況，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?/p>

護(hù)士與患者的3．3

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患者交談時(shí)，環(huán)境嘈雜或不相干的人員在場，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會(huì)影響患者表達(dá)自己的思想。另外，護(hù)士如果面無表情，會(huì)給患者受冷落之感；護(hù)士表情過于嚴(yán)肅會(huì)給患者帶來心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯(lián)想到也許自己的病情嚴(yán)重，因而加重心理負(fù)擔(dān)。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡在安靜的環(huán)境中與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，在整個(gè)護(hù)理治療過程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。此外，護(hù)士應(yīng)注意建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。843．3

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患3．4

調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果。患者對(duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對(duì)象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過程,而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。只要你真誠付出，全心全意為病人著想，病人會(huì)從你的真誠中逐漸加強(qiáng)對(duì)你的信任，從而能積極地參與到日常的交流和溝通之中！853．4

調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若3．5

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療方法，是心理治療的方法之一，有時(shí)能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有時(shí)可借鑒暗示來架起溝通的橋梁。863．5

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非3．6

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。873．6

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前4

特殊情況下的溝通技巧

4．1

憤怒的患者

在臨床護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未得到滿足時(shí)謾罵護(hù)理人員。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，要用理智控制自己的情緒，應(yīng)視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，耐心細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，得到患者的理解。884

特殊情況下的溝通技巧4．1

憤怒的患者

在臨床4．2

悲哀的患者

當(dāng)患者身患絕癥或遇到較大打擊、挫折時(shí)，會(huì)產(chǎn)生悲觀、失望、沮喪等情緒。此時(shí)，護(hù)士要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療新進(jìn)展、患者對(duì)親人的愛與牽掛和尚未完成的事業(yè)等，激起患者的希望和勇氣，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，更好地配合治療與護(hù)理。894．2

悲哀的患者

當(dāng)患者身患絕癥或遇到較大打擊、挫折時(shí)

4．3

感知障礙的患者

與感知有障礙的病人交談時(shí)可通過面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言