完整版銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓課程方案課件

資陽民生村鎮(zhèn)銀行

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓——劉芷彤精心整理1資陽民生村鎮(zhèn)銀行

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓——劉芷彤精什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求我們發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好風度與素養(yǎng)。精心整理2什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語精心整理3塑造專業(yè)形象第一印象精心整理3

個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認為

精心整理4個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通5儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。精心整理5儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，整體要求：干凈、整潔頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。精心整理6整體要求：干凈、整潔頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。

服飾禮儀男士著裝禁忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋7精心整理服飾禮儀男士著裝禁忌：7精心整理

服飾禮儀女士著裝禁忌：

短裙穿長襪，長褲著短襪著無袖的衣服著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時外露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗

8精心整理服飾禮儀女士著裝禁忌：8精心整理9儀態(tài)

儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。精心整理9儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、男士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。10精心整理男士的基本站姿：10精心整理女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。11精心整理女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動不良站姿精心整理12身軀歪斜不良站姿精心整理12男士基本坐姿：

上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。精心整理13男士基本坐姿：精心整理13

坐姿精心整理14坐姿精心整理14

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

15精心整理蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著拾東西

精心整理16拾東西精心整理16個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。17精心整理個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。18精心整理個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。18精心整理商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導交換名片19精心整理商務(wù)會見禮儀見面程序19精心整理視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉20視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）精心整理視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌21精心整理建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前21精心整理介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人22精心整理介紹介紹自己——推介自己22精心整理介紹他人的次序首先把：

男子介紹給女子；

年輕的介紹給年長的；

低職位的介紹給高職位的；

公司同事介紹給客戶；

非官方人事介紹給官方人事；

本國同事介紹給外籍同事；23注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。精心整理介紹他人的次序首先把：23注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）精心整理24握手握手時的姿態(tài)精心整理24握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。精心整理25握手的伸手次序先打招呼，后握手致意精心整理25注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）26精心整理注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好26精心整理交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。27精心整理交換名片1、遞名片27精心整理交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上精心整理28交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片精心整理交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片精心整理29交換名片不可遞出污舊或皺折的名片精心整理29外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。30精心整理外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。30精心整理引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。31精心整理引導31精心整理會客室的入座32右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則精心整理會客室的入座32右方為上的原則精心整理搭乘電梯禮儀電梯無人時

在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯

到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先，禮貌問好電梯人多時

主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯33精心整理搭乘電梯禮儀電梯無人時33精心整理搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處精心整理34搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)精心整理34辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪精心整理35辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”準時赴約接待來訪精心整辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當上級示意后方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應(yīng)送匯報工作聽取匯報精心整理36辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約守時匯報工作聽取電話禮儀

公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……精心整理37電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色當你接聽電話時，

你就代表著你的單位精心整理38當你接聽電話時，

你就代表著你的單位精心整理3839第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象精心整理39第一印象精心整理面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。40精心整理面部表情40精心整理坐立姿勢

面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺41精心整理坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明語氣聲量

聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。42精心整理語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您?！?3精心整理注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備44精心整理講究效率不管打電話或聽電話，44精心整理熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細回答。如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。精心整理45熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?6精心整理掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

46精心整理對客戶服務(wù)和市場營銷方面作出特殊貢獻員工的獎勵，體現(xiàn)了向客戶為導向的轉(zhuǎn)變。服務(wù)意識

精心整理47服務(wù)意識

精心整理47信息需求環(huán)境需求情感需求捕捉客戶的需求

精心整理48信息需求捕捉客戶的需求

精心整理48滿足客戶的情感需求精心整理49滿足客戶的情感需求精心整理49衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報。妥善處理客戶的不滿

精心整理50衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)妥善處理客戶的不滿

精心整理50一個滿意的客戶會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5一個滿意的客戶精心整理51一個滿意的客戶會告訴1-5人一個滿意的客戶精心整理51你就是企業(yè)永遠把自己放在顧客的位置上使用正面積極的詞語多說“我們”少說“我”永遠比客戶晚放下電話花更大力氣在那些不滿的客戶身上隨身攜帶記事本不要怕說對不起跟進問題直至解決感謝、感謝、再感謝讓客戶滿意的法則精心整理52你就是企業(yè)讓客戶滿意的法則精心整理52客戶投訴處理精心整理53客戶投訴處理精心整理53見識多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征投訴處理精心整理54見識多了客戶特征投訴處理精心整理54客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評價客戶本人自身修養(yǎng)或個性原因精心整理55客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問題精心整理55客戶投訴處理方法鼓勵發(fā)泄充分道歉收集信息（通過提問了解問題）承擔責任，提出解決方法讓客戶參與意見跟蹤服務(wù)精心整理56客戶投訴處理方法鼓勵發(fā)泄精心整理56投訴處理禁止法則A，立刻與客戶擺道理B，急于得出結(jié)論C，一位地道歉D，告訴客戶“這是常有的事”E，言行不一，缺乏誠意F，吹毛求疵，責難客戶投訴處理禁語A，這種問題連小孩子都會B，你要知道，一分錢，一分貨C，絕對不可能發(fā)生這種事D，你要去問別人，這不是我們的事E，我不知道，不清楚F，公司的規(guī)定就是這樣的G，你看不懂中（英）文嗎H，改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）I，這種問題我們見得多了X精心整理57投訴處理禁止法則A，立刻與客戶擺道理投訴處理禁語A，這種問題平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少其它工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒精心整理58平息顧客不滿的技能精心整理58結(jié)束語：

永遠以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。精心整理59結(jié)束語：精心整理59資陽民生村鎮(zhèn)銀行

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓——劉芷彤精心整理60資陽民生村鎮(zhèn)銀行

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓——劉芷彤精什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求我們發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好風度與素養(yǎng)。精心整理61什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語精心整理62塑造專業(yè)形象第一印象精心整理3

個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J為

精心整理63個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通64儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。精心整理5儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，整體要求：干凈、整潔頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。精心整理65整體要求：干凈、整潔頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。

服飾禮儀男士著裝禁忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋66精心整理服飾禮儀男士著裝禁忌：7精心整理

服飾禮儀女士著裝禁忌：

短裙穿長襪，長褲著短襪著無袖的衣服著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時外露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗

67精心整理服飾禮儀女士著裝禁忌：8精心整理68儀態(tài)

儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。精心整理9儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、男士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。69精心整理男士的基本站姿：10精心整理女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。70精心整理女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動不良站姿精心整理71身軀歪斜不良站姿精心整理12男士基本坐姿：

上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。精心整理72男士基本坐姿：精心整理13

坐姿精心整理73坐姿精心整理14

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

74精心整理蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著拾東西

精心整理75拾東西精心整理16個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。76精心整理個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。77精心整理個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。18精心整理商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導交換名片78精心整理商務(wù)會見禮儀見面程序19精心整理視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉79視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）精心整理視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌80精心整理建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前21精心整理介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人81精心整理介紹介紹自己——推介自己22精心整理介紹他人的次序首先把：

男子介紹給女子；

年輕的介紹給年長的；

低職位的介紹給高職位的；

公司同事介紹給客戶；

非官方人事介紹給官方人事；

本國同事介紹給外籍同事；82注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。精心整理介紹他人的次序首先把：23注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）精心整理83握手握手時的姿態(tài)精心整理24握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。精心整理84握手的伸手次序先打招呼，后握手致意精心整理25注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）85精心整理注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好26精心整理交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。86精心整理交換名片1、遞名片27精心整理交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上精心整理87交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片精心整理交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片精心整理88交換名片不可遞出污舊或皺折的名片精心整理29外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。89精心整理外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。30精心整理引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。90精心整理引導31精心整理會客室的入座91右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則精心整理會客室的入座32右方為上的原則精心整理搭乘電梯禮儀電梯無人時

在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯

到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先，禮貌問好電梯人多時

主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯92精心整理搭乘電梯禮儀電梯無人時33精心整理搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處精心整理93搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)精心整理34辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪精心整理94辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”準時赴約接待來訪精心整辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當上級示意后方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應(yīng)送匯報工作聽取匯報精心整理95辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約守時匯報工作聽取電話禮儀

公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……精心整理96電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色當你接聽電話時，

你就代表著你的單位精心整理97當你接聽電話時，

你就代表著你的單位精心整理3898第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象精心整理39第一印象精心整理面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。99精心整理面部表情40精心整理坐立姿勢

面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺100精心整理坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明語氣聲量

聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。101精心整理語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您?！?02精心整理注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備103精心整理講究效率不管打電話或聽電話，44精心整理熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細回答。如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。精心整理104熱心對待