2022年市場(chǎng)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞

優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞DeliveryofQualityServiceQ1酒店是什么？WhatisaHotel？服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！Service!Service!Service!客戶服務(wù)–僅此而已Customerservice–NONTHINGMORE,NOTHINGLESSQ2服務(wù)為什么重要?WhyServiceisimportant?我們?cè)趨擦种蠬owDidWeFareInThisJungle……激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)Intensecompetition顧客期望值越來越高Highercustomerexpectations

同行業(yè)產(chǎn)品類似Similarproductsinthemarketplace服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵WedistinguishourHotelbyQualityServiceQ3服務(wù)是什么?WhatisService?服務(wù)Service顧客需求Customerneeds持續(xù)地TheTime滿足Meeting服務(wù)就是在任何時(shí)間滿足客人的需求ServiceisMeetingtheCustomer’sNeedsOntime&AlltheTimeQ4誰是顧客？WhoistheGuest?顧客就是那些最終付給我們工資的人!Thepersonwhoultimatelypaysmypaycheck凡是進(jìn)入我們酒店的都是重要客人Themostimportantpersontocomeintothishotel親自來訪inperson打電話onthephone寫信bymailQ5服務(wù)的目標(biāo)是什么？Whatisourgoalofdeliveryservice?不只為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)，還要使他們成為回頭客，最終成為忠誠客戶OurGoalisnotjusttosendthemoutthedoorwithaproductorservice,buttokeepthemcomingbackformoreofthetime，untilbecometheloyaltycustomer!我們的目標(biāo)OurGoalQ6什么是忠誠客戶WhatisCustomerLoyalty?反復(fù)光顧RepeatGuest強(qiáng)烈推薦Strongrecommendationtoothers排斥其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Refusetogotocompetitor忠誠客戶CustomerLoyaltyQ7怎樣創(chuàng)造顧客忠誠度？HowtoCreateCustomerLoyalty?公平原理BalancedPrinciple如何獲得客人忠誠？HowtogainCustomerLoyalty超越顧客期望可以贏得忠誠客戶ExceedExpectationGainCustomerLoyaltyQ8怎樣超越顧客期望值？HowtoExceedCustomerExpectation?第一步:了解客人KnowYourCustomer第二步:預(yù)知與確定顧客需求CustomerNeeds第三步:盡全力滿足客人需求 DoourBest

第四步:服務(wù)補(bǔ)救ServiceRecovery通過優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)超越顧客期望值ExceedCustomerExpectationwithGloriaTouch優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步：

QualityServiceStep1了解客人KnowyouCustomer幾乎所有的客人不僅希望獲得他人的關(guān)注，還希望能夠真正被關(guān)心，被關(guān)懷他們希望你能夠理解他們的觀點(diǎn)CustomersNOTONLYwanttofeelimportant,buttheywanttofeelthatsomebodysincerelycaresaboutthem&theirconcerns.TheywanttoknowthatYOUunderstandtheirpointofview客人需要關(guān)懷CustomersCare怎樣尊重并感激客人HowtoshowRespect&Appreciation？微笑服務(wù)&目光交流 Smile&Eyecontactb.用姓氏稱呼客人GreetingGuestbyNamec.熱情禮貌，問候客人Becourteousd.送別客人 Farewell微笑服務(wù)Smileatguests

皺眉頭需72塊肌肉Ittakesseventy-twomusclestofrown

微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smilebyeyes,notbymouth微笑只需14塊肌肉Onlyfourteentosmile如何目光接觸HowtoEyeContact注視兩眼和肩膀之間的三角區(qū)域Focusonthetrianglewithintwoeyesandshoulders目光柔和與真誠Besincerely目光接觸是對(duì)客人表示尊重Showingrespectbyeyecontact稱呼客人的名字，沒有任何語言比稱呼客人的名字更親切Callpeoplebyname.Thesweetestmusictoanyoneisthesoundoftheirownname有誰會(huì)稱呼我們的名字？Whowillcallusbyname?用姓氏稱呼客人GreetingGuestbyName練習(xí)

Exercise客人已經(jīng)點(diǎn)了送餐服務(wù)，當(dāng)送至客人房間的時(shí)候WhendelivertheRoomService李先生，祝您用餐愉快！Mr.Li，enjoyyourmeal!當(dāng)客人入住登記時(shí)，出示證件Showthepassportwhencustomercheck-in張先生，這是您房間的鑰匙，祝您入住愉快！Mr.Zhang,Hereisyourroomkey,enjoyyourstaywithus!不向顧客問候會(huì)給顧客造成心里壓力Customerisstressfulwhennotgreeted與客人打招呼，沒有任何語言比這更動(dòng)聽Speaktocustomers.Thereisnothingasniceasacheerfulwordofgreeting.熱情禮貌，問候客人Becourtesy

研究結(jié)果表明一個(gè)顧客等了30秒或40秒但常常覺的好像已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。Researchreportindicated,whenacustomerhaswaitedfor30-40seconds,itisequivalenttotheir3–4minutes微笑點(diǎn)頭示意客人-3米Smiletocustomerwhen3metersaway語言問候客人-

1米Greetcustomerwhen1meteraway行進(jìn)中問候Greetingwhilewalking問候黃金法則GoldenPrinciples第一時(shí)間用語言與肢體語言問候客人Greetingcustomerbylanguageandbodylanguage提醒客人是否有遺忘的物品Remindthecustomeroftheirpersonalproperty觀察是否需要其他的服務(wù)或協(xié)助Observetoofferanyfurtherassistance真誠感謝客人的光顧Sincerelyappreciateforcoming歡迎再次光臨Lookingforwardtoyournextvisit送別客人Farewell要點(diǎn)回顧PointsReview如何微笑服務(wù)&目光交流 HowtoSmile&Eyecontactb.用姓氏稱呼客人GreetingGuestbyNamec.問候的黃金法則是什么？ whatisGreetingGoldenPrinciple?d.送別客人都要做哪些？ Farewell優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二步：

QualityService

Step2預(yù)知與確定客人需求Anticipateanddeterminecustomerneeds?什么是預(yù)知與確定顧客需求？Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?一家新加坡餐廳…ASingaporeRestaurant…故事分享StorySharing 在客人提出要求之前提供服務(wù)即提供超前服務(wù)為客人帶來驚喜Toservebeforecustomeraskswillbringaboutcustomersatisfaction如何能夠預(yù)知與確定顧客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?閱讀Reading傾聽 Listening觀察 Observing閱讀…Whatshallweread?預(yù)訂信息ReservationRecord客史資料CustomerProfile個(gè)性化服務(wù)記錄Customer’sPreferenceRecordSample1有三位來自同一家公司的客人入住…Threecustomersfromthesamecompany…預(yù)訂信息ReservationRecord客史資料CustomerProfileSample2客人入住記錄Records個(gè)性化服務(wù)記錄Customer’sPreferenceRecordSample3特殊的房間號(hào)碼SpecialRoomNumbers傾聽…Whatshallwelisten?我們與客人交談時(shí)

Whenwearetalkingwiththecustomers…客人與客人交談時(shí)

Whenthecustomersaretalking…*注意Attention：客人隱私CustomerPrivacy觀察…Whatshallweobserve?肢體語言BodyLanguage面部表情FacialExpression姿勢(shì)Posture手勢(shì)HandGesture小練習(xí)Let’sdoanexercise!要點(diǎn)回顧PointsReview什么是預(yù)知與確定顧客需求？Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?如何能夠預(yù)知與確定顧客需求？

Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?

閱讀些什么？Whatshallweread?

傾聽些什么？Whatshallwelisten?

觀察些什么？Whatshallweobserve?不向顧客問候會(huì)給顧客造成心里壓力Whatistheservicetaboo?Moment,please.勝人者有力，自勝者強(qiáng)。建立忠誠客戶的寶貴機(jī)會(huì)Whatshallweread?09:29:5109:29:5109:2910/27/20229:29:51AM預(yù)訂信息ReservationRecord傾聽些什么？CustomerLoyalty?前提Precondition:SimilarproductsinthemarketplaceWhatisourgoal優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三步：

QualityService

Step3盡全力滿足客人的需求DoOurBest我不知道。Idonotknow.我不能做。Icannotdo.這不是我的工作。Thatisnotmyjob.你必須…Youmust…服務(wù)禁忌SituationstoAvoid服務(wù)最大的禁忌是“”不當(dāng)如下情況發(fā)生時(shí)，我們?cè)撛鯓幼?？Whenthesehappen,whatshallwedo?一名客房服務(wù)員：有位帶孩子的客人入住，要多加一瓶礦泉水…anattendant,acustomerwithachildneedsonemorebottleofwater…一名餐廳服務(wù)員：有位客人要你幫助訂車去機(jī)場(chǎng)…awaitress,acustomeraskyoutobookacartotheairport…一名餐廳服務(wù)員：在快下班時(shí)有位客人前來用餐…awaitress,customercomesafteroperatinghour…如果你是…Ifyouare…情景一Situation1情景二Situation2情景三Situation316、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。WhyServiceisimportant?IhaveinformedManagementbutnothinghasbeendoneCustomerLoyalty承擔(dān)解決問題的責(zé)任Takeontheresponsibility5分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？10月-2208:14:5008:14Oct-2227-Oct-22一名餐廳服務(wù)員：有位客人要你幫助訂車去機(jī)場(chǎng)…不向顧客問候會(huì)給顧客造成心里壓力勝人者有力，自勝者強(qiáng)。AccordinghotelPolicy,Ican'tdothat.Sincerelyappreciateforcoming微笑點(diǎn)頭示意客人-3米表示我們站在客人一邊ShowweareontheirsideDonotinterrupt,letthegueststellustheproblemSample1你是一名客房服務(wù)員，有位帶孩子的客人入住，需要多加一瓶礦泉水…Youareanattendant,acustomerwithachildneedsonemorebottleofmineralwater…你應(yīng)該：向上級(jí)尋求幫助Youshould:Askingforhelp

我們不該說：

酒店有規(guī)定，我不可以那樣做。 AccordinghotelPolicy,Ican'tdothat.

我們應(yīng)該說：

請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下我的主管， 5分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？ Moment,please.Iwillaskmyteamleader.I willreturnin5minutes.Isthatallright?尋求支持AskingforHelpSample2你是一名餐廳服務(wù)員，有位客人要你幫助訂車去機(jī)場(chǎng)…Youareawaitress,acustomeraskyoutobookacartotheairport…你應(yīng)該：立即協(xié)調(diào)與解決問題Youshould:Coordinateandsolveimmediately

我們不該說：

對(duì)不起，那是其他部門的事。 Sorry,thatisnotourjob.

我們應(yīng)該說：

我立即查一下，五分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？ Moment,please.Iwillmakethenecessary arrangement. Iwillreturnin5minutes.Isthatallright?一站式服務(wù)One-StopServiceSample3你是一名餐廳服務(wù)員，正要下班時(shí)有位客人前來用餐…Youareawaitress,acustomercomesafteroperatinghour…你應(yīng)該：立即協(xié)調(diào)與解決問題Youshould:Coordinateandsolveimmediately

我們不該說：

對(duì)不起，餐廳關(guān)門了。 Sorry,therestaurantisclosed.

我們應(yīng)該說：

對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)過了我們的營業(yè)時(shí)間。我?guī)椭?/p>

您聯(lián)系送餐服務(wù)，好嗎？ Sorry,ouroperationhouristill21:00. WouldyoulikemetocontactRoomService?承擔(dān)起個(gè)人責(zé)任TakeOwnership何時(shí)可以說“不”Whenwecansay‘No’違反法律Violatingthelaw損壞酒店和客人的安全Violatingthesecurity

不道德的行為Violatingthemorality我們的目標(biāo)OurObjectives為客人提供方便Makeiteasyforourcustomers

多做一些超越客人的期望Domoreforourcustomers要點(diǎn)回顧PointsReview服務(wù)的禁忌是什么？Whatistheservicetaboo?

何種情況下需要尋求幫助？Whenyoushouldaskforsupport?

什么是一站式服務(wù)？WhatismeantaboutOneStopService

在對(duì)客服務(wù)中，如何承擔(dān)起更多的個(gè)人責(zé)任？Howtotakemoreresponsibilitiesforcustomerservice？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)第四步：

QualityService

Step4服務(wù)補(bǔ)救ServiceRecovery什么是服務(wù)補(bǔ)救？

WhatisServiceRecovery?面對(duì)服務(wù)失誤或客人投訴時(shí)，立即采取行動(dòng)，解決問題，使客人恢復(fù)滿意，重獲客人的信任與信心。Solvingtheproblemimmediately,

returnaggrievedcustomerstosatisfactionandregaincustomer’sconfidence&trust.客人為何投訴？

WhyCustomerComplain?酒店產(chǎn)品+服務(wù)<顧客期望Product+Service<Expectation投訴原因：有期望才有投訴ReasonofComplain:Expectation5%會(huì)投訴5%Customerswillcomplain95%保持沉默，轉(zhuǎn)而購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品95%Customerskeepsilencesandchooseyourcompetitors’products數(shù)字顯示：當(dāng)顧客不滿意時(shí)Statistics:Whentheguestsaredissatisfied處理客人投訴是…

HandlingtheComplains…問題關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)關(guān)鍵在于解決現(xiàn)在問題的態(tài)度Themainpointisnotwhoarerightorwrong.ItIstheattitudetosolvingtheproblems建立忠誠客戶的寶貴機(jī)會(huì)

It’stheopportunitytogaincustomerLoyalty補(bǔ)救步驟StepsInServiceRecovery

傾聽Listening道歉Apologize解決SolvetheProblems跟進(jìn)Follow-Up傾聽安靜的環(huán)境Quietenvironment了解事件過程Understandtheissues

前提Precondition:我們可以說StandardExpression…為了更好地為您解決問題，您能否再敘述一下當(dāng)時(shí)的情況？Tosolvetheprobleminabetterway，pleasetellmewhathappened?Listening如何傾聽不要打斷客人，讓客人傾訴他們的憤怒。Donotinterrupt,letthegueststellustheproblem注意力集中Concentrate,attentive表示出同理心,采用積極的肢體語言，保持目光接觸Sympathies,bodylanguageandeyecontact適當(dāng)提問并記錄,重復(fù)重要信息MakenotesandrepeatHowtoListen

找借口Givelameexcuse責(zé)備其他人與部門Blametheothers“我跟酒店管理層說過，但都無效”IhaveinformedManagementbutnothinghasbeendone“這以前發(fā)生過很多次”Ithashappenedseveraltimesbefore同意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償AgreetoacceptliabilityApologize道歉DoNot禁忌:如何道歉表示我們站在客人一邊Showweareontheirside

表明我們的重視Showourconcern積極的工作態(tài)度PositiveAttitudeHowtoApologize我們可以說StandardExpression…對(duì)不起，王先生，非常抱歉給您帶來不便,我將盡快解決。I’msorryfortheinconvenience,I’llsolveitassoonaspossible.對(duì)不起，先生，我將馬上為您協(xié)調(diào)。Wedoapologizesir,Iwillsolveitimmediately.解決給客人建立我們積極迅速尋求解決的感覺Fastmovement,actions,andcommunication時(shí)間觀念（留有余地），必須按時(shí)間回復(fù)

Replyontime迅速及時(shí)解決客人的問題會(huì)對(duì)獲得忠誠客人有積極的影響TurnafailedserviceintoapositiveadvantageProblemSolving我們可以說StandardExpression…我現(xiàn)在就為您解決Iwillresolveitnow我將馬上回來Letmegetbacktoyouimmediately如何解決承擔(dān)解決問題的責(zé)任Takeontheresponsibility親自處理問題Handletheproblembyyourself不要把客人推給其它人或其它部門OneStopserviceHowtosolvetheproblem跟進(jìn)

確保解決客人的問題，并使客人滿意Toensuretheproblemissolvedandthecustomerissatisfied.延伸歉意Extendyourapology表示感謝Expressyourappreciation建立良好的關(guān)系EstablishagoodrelationshipFollow-Up我們可以說StandardExpression…很感謝您的建議，這樣我們才能不斷的完善與進(jìn)步。Thankyouforyoursuggestions.要點(diǎn)回顧PointsReview

傾聽Listening道歉Apologize解決Remedy跟進(jìn)Follow-Up優(yōu)質(zhì)服務(wù)：第一步：了解客人第二步：預(yù)知與確定客人的需求第三步：盡全力滿足客人的需求第四步：服務(wù)補(bǔ)救ThankYou!9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:20:4512:20:4512:2011/29/202212:20:45PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2212:20:4512:20Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:20:4512:20:4512:20Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。11月-2211月-2212:20:4512:20:45November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。29十一月202212:20:45下午12:20:4511月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:20下午11月-2212:20November29,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2912:20:4512:20:4529November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。12:20:45下午12:20下午12:20:4511月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力