甜品店運營管理-服務(wù)指南

甜品店服務(wù)指南一、接待顧客時：（1）要站在門內(nèi)外的門口，站姿要端正，面帶微笑，要給進(jìn)來的客人一種熱情大方的形象。（2）顧客快到門口時，要提前打開門，顧客一進(jìn)立刻熱情親切并帶著微笑說:“歡迎光臨金莎甜品店，請到里面坐?！保?）等待顧客坐下后，再次親切地說：“請稍等，我去幫您拿份菜譜過來。”二、顧客點甜品時：（1）到服務(wù)臺領(lǐng)取菜譜和點菜單，并向顧客推薦下本期店里的活動優(yōu)惠，然后再說：“請問，您需要點什么”，如果覺得有必要的話可向顧客說：“如果您不介意的話我想向您推薦一下本店的特色（或請問需不需要我們的推薦）。”如果顧客同意的話再作介紹。（2）如果顧客所點的甜品今天沒有，應(yīng)及時顧客說：“真的很對不起，這份甜品今天已經(jīng)賣完了。請問還需要些什么？”（3）如果顧客所點的甜品要遲到上的話，需要對顧客說：“真對不起，這個菜可能需要比較長的時間才可以上，請問您能多等會嗎？”如果顧客說可以的話，您要說：“謝謝，請您稍等?！比绻f不可以或我的時間比較急，你就要說：“不好意思或?qū)Σ黄?，請問您可以點過另一份嗎？（4）如果顧客需要多加點或少加點什么（例如多加點糖或辣等）的時候，應(yīng)說：“好的，我會跟廚師聯(lián)系一下，會是您滿意的，希望您能食得愉快?！比⑸咸鹌窌r：每次上甜品的時候，都需要跟顧客說：“先生（小姐）您點的XX已上，請慢用?！比绻蓄櫩蛽踝∧闵咸鹌窌r，你需要說：“您好，先生（小姐），能不能借一下，讓我上菜呢？”如果顧客讓開給你時，你需要說：“謝謝您，先生（小姐）?！比绻闵系哪堑捞鹌酚昧吮容^長的時間才上時，你需要對顧客說：“對不起，讓您久等了（耽誤了您那么長時間）?！比缓蠼忉屢幌聻槭裁催@么遲才上這道甜品，并說：“請慢用?！鄙襄e甜品的時候，您應(yīng)立即向顧客道歉，說：“真抱歉，我把您的甜品搞錯了，請見諒?！比绻櫩陀X得你上的甜品有問題時，應(yīng)立刻向老板或廚師反映，并道歉，說：“實在對不起，我們馬上為您重新做過一份?！比绻櫩鸵鼡Q另一道甜品，要向老板反映，并更換；還要向廚師問清原因，并向顧客解釋，尋求顧客的諒解?！痹诰筒推陂g，上齊了甜品，應(yīng)向顧客說清楚，說：“先生（小姐），您所點的甜品已經(jīng)上齊了，請慢用?！比绻櫩退c的甜品特別多，阻礙了就餐，且有些已吃完的話，需過去說；“您好，先生（小姐）/或?qū)Σ黄?，打擾您了，請問可以撤這個（空的，沒用的）碟子或盤子嗎？”如果客人沒有說要開水的時候，可以不用上，可如果顧客需要上水時候，就一定要上，且看到顧客水杯上沒有水的時候，還需要過去問聲：“請問我可不可以再給您添點水呢？”四、結(jié)賬時：（1）結(jié)賬時，你需要對顧客說：“你你好，先生（小姐），總共消費了XX元?！比绻写蛘刍蚴裁磧?yōu)惠的話，你需要說：“您好，先生（小姐）原價XX元，打折或優(yōu)惠后XX元，您只需給元，謝謝?！保?）如果顧客想要刷卡的時候，你需要說：“對不起，先生（小姐），本店暫時還沒有刷卡的服務(wù)，可不可以付現(xiàn)金呢？”（3）找錢給顧客時，你需要說：“先生（小姐），這是找給您的錢，XX元，謝謝！”（4）如果顧客埋了單，還想繼續(xù)在那兒聊天的話，而你又需要過去清理桌子的時候，應(yīng)說：“您好，先生（小姐），打擾了，請問我可不可以先清理桌子，讓你們在個干凈的環(huán)境里聊天呢？”如果顧客同意了，你還要說：“謝謝您的合作。”如果顧客說等下再清理的話，你就應(yīng)說：“好的，打擾您了?！保?）如果顧客對店里的甜品有什么建議（或指出什么缺點的話）你需要說：“非常感謝您的建議（或十分感謝您的熱心指教），我們會努力的改進(jìn)，讓您們吃得更加滿意、愉快。”（6）顧客走時，你應(yīng)說：“謝謝，歡迎您再來（或再見，歡迎您再次光臨）?！蔽濉⒆⒁馐马棧海?）在做服務(wù)員的全過程里都要保持自己甜美的笑容，時時刻刻記住微笑，對顧客要有禮貌，熱情大方，親切友好，一視同仁，說話的語氣要溫柔清晰，給顧客最佳的印象。（2）密切關(guān)注并盡量滿足顧客的需求，高效率地完成對服務(wù)。（3）自己的儀容要端正、大方，著裝整齊清潔美觀，上崗時精神飽滿。（4）上菜時，要看清楚碟子或盤子、托盤是否有積水或臟，如有需要擦干凈或更換。（5）端托盤時要雙手送，且要保持水平方向，以防止外滑。