商務(wù)禮儀與有效溝通

學(xué)習(xí)內(nèi)容管理執(zhí)行力企業(yè)流程管控與信息化建設(shè)

企業(yè)OEC管理之道

贏在中層——打造優(yōu)秀的部門主管商務(wù)禮儀與有效溝通九型人格與用人之道

第1頁(yè)，共36頁(yè)。徐寧商務(wù)禮儀與有效溝通第2頁(yè)，共36頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容

商務(wù)禮儀的含義與功能學(xué)做人、通人性、善溝通人際溝通中的“三A原則”商務(wù)人員儀容儀表禮儀商務(wù)人員舉止禮儀商務(wù)交往禮儀規(guī)范有效溝通技巧商務(wù)人員語言表達(dá)規(guī)范第3頁(yè)，共36頁(yè)。一、商務(wù)禮儀的含義及

功能第4頁(yè)，共36頁(yè)。自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛心理需求層次理論：人們總是在力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，就會(huì)有另一種需要取而代之。第5頁(yè)，共36頁(yè)。禮儀就是為讓客戶得到尊重和歸屬感現(xiàn)代人最迫切的愿望，就是希望自己能受重視人人需要被認(rèn)可，被欣賞，明白了這一點(diǎn)，就能更好地與人交流相處第6頁(yè)，共36頁(yè)。

☆禮儀是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范

☆禮儀就是和周圍的人保持友善關(guān)系第7頁(yè)，共36頁(yè)。一、提高自身修養(yǎng)

在人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個(gè)人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識(shí)、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個(gè)意義上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說，通過一個(gè)人對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。

禮儀的功能第8頁(yè)，共36頁(yè)。二、改善人際關(guān)系

馬克思說過“社會(huì)是人們交往作用的產(chǎn)物”。沒有社交活動(dòng)，人類的生活是不可想象的。人們參加社交活動(dòng)，多為調(diào)節(jié)緊張的生活，建立友誼、交流感情、融洽關(guān)系、廣結(jié)良友、增長(zhǎng)見識(shí)、擴(kuò)展信息?，F(xiàn)代化的社會(huì)對(duì)人們的社交提出了新的要求，社會(huì)越發(fā)展，物質(zhì)生活越豐富，人們社交的需要就會(huì)越顯示出它的價(jià)值，而處在社交活動(dòng)中的每個(gè)人的儀表、儀態(tài)及對(duì)禮儀知識(shí)的了解也變得極其重要。

禮儀的功能第9頁(yè)，共36頁(yè)。三、提高職業(yè)道德

職業(yè)道德與社會(huì)公德息息相關(guān)，在各種職業(yè)道德中都包含著社會(huì)公德的因素。如熱情周到，以禮相待，誠(chéng)實(shí)待人等，是社會(huì)公德的內(nèi)容，同時(shí)高尚職業(yè)道德的表現(xiàn)。禮儀的功能第10頁(yè)，共36頁(yè)。商務(wù)交往禮儀規(guī)范第11頁(yè)，共36頁(yè)。員工形象不僅是個(gè)人精神風(fēng)貌和工作態(tài)度的體現(xiàn)，而且有助于提高企業(yè)形象和商務(wù)談判的成功。有一位舉世著名的公關(guān)大師曾經(jīng)說過：在世人眼里每個(gè)商務(wù)人員他們個(gè)人形象如同他所在單位的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，因?yàn)樗粌H真實(shí)的反映了每一個(gè)商務(wù)人員本人的教養(yǎng)、閱歷是否訓(xùn)練有素，而且準(zhǔn)確的體現(xiàn)著他所在的企業(yè)的形象。第12頁(yè)，共36頁(yè)。商務(wù)交往禮儀六原則一、遵時(shí)守約不遵守時(shí)間的人，就是不尊重交往對(duì)象二、勿礙他人

公共場(chǎng)合中，不可以高談闊論，放聲談笑在大庭廣眾之前，特別是在異性面前，不可整理衣飾，化妝和補(bǔ)妝三、不糾過錯(cuò)

在與人交談時(shí)盡量不要打斷對(duì)方，糾正對(duì)方的錯(cuò)誤第13頁(yè)，共36頁(yè)。商務(wù)交往禮儀六原則四、女士?jī)?yōu)先

在女士面前，不說臟字，不開無聊玩笑發(fā)言開始時(shí)，必須以“女士們，先生們”做為“合禮”的順序通過門口時(shí)，男士有義務(wù)為女士開門吸煙要征求在場(chǎng)女士的同意五、維護(hù)隱私私人問題五不問：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問個(gè)人經(jīng)歷六、以右為尊第14頁(yè)，共36頁(yè)。商務(wù)接待基本常識(shí)使用規(guī)范的禮貌語和生動(dòng)的問候語親切燦爛的笑容充滿溫馨關(guān)懷的說話方式要看著對(duì)方，眼神要充滿親切感控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意個(gè)人禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)及服飾）保持良好的姿勢(shì)使用欠身或點(diǎn)頭禮節(jié)使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)第15頁(yè)，共36頁(yè)。待客禮儀（1）迎接禮儀重要的客人，主人親自或派人前去迎候與客人相見之初，不論熟悉與否，均應(yīng)面含微笑，與對(duì)方熱情握手交際場(chǎng)中有其他人，主人應(yīng)為客人進(jìn)行相互介紹把“上座”讓給來賓每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人的右手上方，女士、長(zhǎng)者先敬接待來訪者時(shí)，手機(jī)應(yīng)靜音

第16頁(yè)，共36頁(yè)。引導(dǎo)客人要領(lǐng)

引領(lǐng)者一般在客人左側(cè)前方，領(lǐng)先兩米左右，并與客人協(xié)步同行在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí),都要以手勢(shì)事先告知在上下樓梯時(shí),自己的位置要始終在客人的下方引導(dǎo)者適當(dāng)與客人寒暄乘電梯時(shí)：如果有人控制，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)者先走；如果無人控制，則應(yīng)先走。在門前引導(dǎo)時(shí),如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),客人后進(jìn);如果是外拉門,客人先進(jìn),自己后進(jìn)

第17頁(yè)，共36頁(yè)。會(huì)客的座次

會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式：相對(duì)式并列式

座次禮儀的基本原則：以右為上面門為上居中為上前排為上第18頁(yè)，共36頁(yè)。

迎送用語

主要適用于歡迎或送別客人時(shí)使用。（1）歡迎用語，又稱迎客語。歡迎光臨歡迎您的到來見到您很高興在使用歡迎用語時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，

（2）送別用語，又叫告別用語。再見慢走走好歡迎再來一路平安送別用語一定不要忘記使用，千萬不要在對(duì)方離開時(shí)不做聲。第19頁(yè)，共36頁(yè)。接待場(chǎng)合常用禮貌用語“七字訣”

客人來臨用[光臨]初次見面說[久仰]等候客人用[恭候]求人解答用[請(qǐng)問]征求意見說[指教]求人原諒說[包涵]求人幫忙說[勞駕]麻煩別人說[打擾]贊人見解用[高見]請(qǐng)人指點(diǎn)用[賜教]送客出門說[慢走]與客道別說[再來]第20頁(yè)，共36頁(yè)。有效溝通技巧第21頁(yè)，共36頁(yè)。溝通“五心”同理心仁愛心包容心喜悅心贊美心第22頁(yè)，共36頁(yè)。溝通法則讓對(duì)方做主角選擇對(duì)方關(guān)心的問題莫讓他人相形見絀避免爭(zhēng)論認(rèn)清自己的目標(biāo)先退一步，在往前跳以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前第23頁(yè)，共36頁(yè)。讓對(duì)方做主角人與人交往時(shí)，只有尊敬對(duì)方交際活動(dòng)才能順利進(jìn)行，因此交際中應(yīng)努力讓對(duì)方感到交際的主角是他。以滿足對(duì)方受重視的心理。做到這一步，對(duì)方就會(huì)感到與你交往心情舒暢，因此對(duì)你產(chǎn)生好感。堅(jiān)持“社交以對(duì)方為中心”的理念案例第24頁(yè)，共36頁(yè)。

沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì)，每次大會(huì)公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。薩姆.沃爾頓在每次股東大會(huì)結(jié)束后，都和妻子邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會(huì)，在野餐會(huì)上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來。

第25頁(yè)，共36頁(yè)。話題的選擇

選擇話題時(shí)，要以對(duì)方關(guān)心的事情為話題，這是獲得對(duì)方好感的一個(gè)最有效的好辦法。要使別人對(duì)你有好感，只需同對(duì)方談?wù)撍约?，這有三個(gè)要點(diǎn)：談?wù)搶?duì)方感興趣的事談?wù)搶?duì)方擅長(zhǎng)的事談?wù)搶?duì)方得意的事第26頁(yè)，共36頁(yè)。莫讓他人相形見絀表現(xiàn)自我的時(shí)候，需要有謙謙君子的心態(tài)，學(xué)會(huì)安撫他人的心靈，不可以使對(duì)方產(chǎn)生相形見絀的感覺。在他人面前不要一味只談自己的得意之事。第27頁(yè)，共36頁(yè)。如果你要得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越吧如果你要得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越如果你要與他人處好關(guān)系，請(qǐng)記?。鹤屗嗾f第28頁(yè)，共36頁(yè)。避免爭(zhēng)論日常生活中，對(duì)于非原則問題，天底下只有一種能在爭(zhēng)論中獲勝的方式，就是“避免爭(zhēng)論”爭(zhēng)論中，如果你贏了，你還是輸了，因?yàn)槟阙A了爭(zhēng)論，沒有贏他的心第29頁(yè)，共36頁(yè)。認(rèn)清自己的目標(biāo)溝通就象爬山，先要設(shè)定目標(biāo)，然后向目標(biāo)走；有人走大道，有人爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了目標(biāo)。案例第30頁(yè)，共36頁(yè)。有個(gè)妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請(qǐng)吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒?！敖衲晡疫^生日，你送我一顆鉆戒好不好？”她對(duì)丈夫說。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念?！薄般@戒，什么時(shí)候都可以買。送你花、請(qǐng)你吃飯，多有情調(diào)！”“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛……”結(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。更妙的是，大吵完，兩個(gè)人都糊涂了，彼此問：“我們是為什么吵架啊？”“我忘了！”太太說?！拔乙餐恕！闭煞蛏ι︻^，笑了起來：“啊！對(duì)了！是為了你要顆鉆戒。”第31頁(yè)，共36頁(yè)。先退一步，在往前跳溝通中，許多事情是抽象的，他沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以遵循，而常常是憑感覺，“感覺”在溝通中很重要，常常當(dāng)你主動(dòng)讓一步，對(duì)方的感覺好了，問題就得到解決。案例第32頁(yè)，共36頁(yè)。有個(gè)太太，想要顆鉆戒當(dāng)生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？”“為什么？”丈夫詫異地問，“我當(dāng)然要送?！薄懊髂暌膊灰土??！闭煞蜓劬Ρ牭酶罅?。“把錢存起來，存多一點(diǎn)，存到后年?！碧缓靡馑嫉匦÷曊f，“我希望你給我買一顆小鉆戒……”“噢！”丈夫說。結(jié)果，你們猜怎么樣？生日那天，她還是得到了禮物——得到了一顆鉆戒。

第33頁(yè)，共36頁(yè)。以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)在對(duì)方面前你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對(duì)方，對(duì)方心理會(huì)感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理，使工作難以進(jìn)行。你以低姿態(tài)出現(xiàn)只是一種表面現(xiàn)象，是為了讓對(duì)方從心理上得到一種滿足。第34頁(yè)，共36頁(yè)。銷售感悟結(jié)合商務(wù)禮儀和人際溝通，我談下從事房產(chǎn)銷售工作的心得和感受第35頁(yè)，共36頁(yè)。內(nèi)容梗概學(xué)習(xí)內(nèi)容。贏在中層——打造優(yōu)秀的部門主管。職業(yè)道德與社會(huì)公德息息相關(guān)，在各種職業(yè)道德中都包含著社會(huì)公德的因素。不遵守時(shí)間的人，就是不尊重交往對(duì)象。在與人交談時(shí)盡量不要打斷對(duì)方，糾正對(duì)方的錯(cuò)誤。要看著對(duì)方，眼神要充滿親切感。在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí),都要以手勢(shì)事先告知。在門前引導(dǎo)時(shí),如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),客人后進(jìn)。如果是外拉門,客人先進(jìn),自己后進(jìn)。（2）送別用語，又叫告別用語。送別用語一定不要忘記使用，千萬不要在對(duì)方離開時(shí)不做聲。客人來臨用[光臨]初次見面說[久仰]。等候客人用[恭候]求人解答用[請(qǐng)問]。征求意見說[指教]求人原諒說[包