精選某公司基于業(yè)績的管理技能培訓課件

基于業(yè)績的管理技能2011—2公司培訓

知識經濟的迅猛發(fā)展使得人們強烈地意識到：

只有不斷學習新知識，更新舊知識才能適應知識折舊速度的不斷加快以及知識創(chuàng)新的不斷提速，才能在風起云涌的知識浪潮中不迷失自我。

面對壓力，變則通。

感知、決策、執(zhí)行。服務營銷管理服務運營管理財務管理利潤最大化客戶需求識別服務承諾交易完成標準建立規(guī)范流程服務管理策略：職位崗位說明目標確定品質檢測督導完善服務創(chuàng)新培訓提升激勵約束客戶滿意

一職（崗）位管理技能基礎

提要：匯合公司經營目標與使命匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑匯合公司企業(yè)價值客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意（感知價值）模型客戶滿意指數(shù)匯合公司經營目標匯合公司主要經營目標（或稱最高目標）是利潤最大化?！袄麧櫋?----利潤指企業(yè)銷售產品的收入扣除成本價格和稅金以后的余額?！袄麧櫡峙洹?---利潤分配的過程與結果，是關系到所有者的合法權益能否得到保護，企業(yè)能否長期、穩(wěn)定發(fā)展的重要問題。企業(yè)利潤分配的主體一般有國家、投資者、企業(yè)和企業(yè)內部員工；利潤分配的對象主要是企業(yè)實現(xiàn)的凈利潤；利潤分配的時間即確認利潤分配的時間是利潤分配義務發(fā)生的時間和企業(yè)作出決定向內向外分配利潤的時間。利潤是匯合企業(yè)價值的重要體現(xiàn)

企業(yè)的價值是該企業(yè)預期自由現(xiàn)金流量以其加權平均資本成本為貼現(xiàn)率折現(xiàn)的現(xiàn)值，它與企業(yè)的財務決策密切相關，體現(xiàn)了企業(yè)資金的時間價值、風險以及持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵循價值規(guī)律，通過以價值為核心的管理，使所有與企業(yè)利益相關者（包括股東、管理者、員工、政府等）均能獲得滿意回報的能力。價值的定義

所謂價值是指商品或服務的一種用于滿足消費者的

需求或使消費者受益的能力。

根據這一定義，商品和服務只有在滿足消費者需求

或使消費者（包括個人及機構）受益時才有價值。

《服務管理》王麗華編著

隨堂考試辦法說明：

一、按照課件出現(xiàn)的考核題進行考核。二、考核以問答方式進行。

三、題目出現(xiàn)后，隨機抽取答題人。

四、按照答題要求，主考（三人）根據答題人答題情況評分，按平均分

計入考核成績。

第一題：請你說出“匯合服務”的消費者。請例舉你所服務的消費者（客戶）對“匯合服務”的需求。

答題要求：1、舉出三種以上需求方可得分。2、簡述你對例舉需求的獲知來源。

匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑

匯合公司的利潤來源；

客戶是利潤的源泉----得客戶者，得天下

企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客

如果沒有客戶，服務就沒有價值，客戶為匯合帶來了利潤

以客戶需求為中心、追求客戶持續(xù)滿意、營造客戶忠誠是實現(xiàn)匯合利潤最大化的根本途徑！

（增加客戶黏度與利益融合）服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。十月228:39下午10月-2220:39October30,2022檢測目的是為了提升終端服務執(zhí)行力。2022/10/3020:39:0920:39:0930October2022案例三前臺VIP接待崗位說明書13、知人者智，自知者明。2、牽引組織（異地分公司）各級管理者圍繞監(jiān)測指標，主動認真做好培訓、督導、激勵等管理工作，并時時關注最先掌握客戶需求變化。被重視的需求被識別并記住的需求做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。（2）對客戶的需求與期望要“留心”；（7）提供優(yōu)質服務要有“恒心”；答題要求：1、講述完整。（4）依據“客戶滿意指數(shù)”要素設計，需要說明的是；“得客戶”=持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感；客戶滿意是至觀重要的，只有讓客戶滿意，匯合才能生存，只有滿意的客戶持續(xù)產生交易行為，成為忠誠客戶，匯合才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，因此，客戶持續(xù)滿意是實現(xiàn)匯合企業(yè)盈利的根本保障；客戶滿意=客戶對服務的預期（價值期望）與客戶實際感知之間的差客戶感知價值（客戶價值）與客戶滿意客戶感知價值直接影響客戶滿意度、決定客戶的忠誠度；客戶感知價值，也稱客戶價值，是客戶在接受服務過程中的主觀體驗，是客戶對服務行為、產品性能、信息交流、服務接觸（關鍵時刻）、服務補救和其他要素綜合服務感知的自我評估過程。（美）豪森威公司客戶滿意（感知質量）模型

前提變量結果變量

價值感知預期質量質量感知客戶滿意度品牌印象客戶抱怨客戶忠誠度

感知價值是客戶滿意的關鍵：現(xiàn)代服務的客戶不僅關心服務為他們帶來的經濟利益，也關心服務過程的心理感覺。

第二題：請列出人體感覺器官（即第一、二信號系統(tǒng)）并請列出這些感覺器官感受到外部信息后的心理反應。

答題要求：1、盡可能全面2、能舉出較深刻的心理反應事例

第三題：請介紹客戶對服務滿意后的各種表現(xiàn)。

答題要求：1、你所親身體驗的2、生動描繪客戶當時的表情

第四題：請與大家分享你在生活中接受服務過程滿意的經歷和抱怨服務的經歷。

答題要求：1、描述生動2、盡可能描述全過程3、在體驗服務過程中你的心理變化“得客戶”=持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠需求或使消費者受益的能力。10月-2210月-2217:50:5517:50:55October30,2022匯合公司主要經營目標（或稱最高目標）是利潤最大化。12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。（三）基于平衡積分卡法的KPI指標監(jiān)測與績效管理案例分享（4）依據“客戶滿意指數(shù)”要素設計，需要說明的是；11、以我獨沈久，愧君相見頻。十月225:50下午10月-2217:50October30,2022（同理度）ｅｍｐａｔｈｙ、職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔者，并為人與工作之間架設了橋梁。職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔者，并為人與工作之間架設了橋梁。怪不滿的源頭）”的事例，并請做出產生抱怨原因分析。需求或使消費者受益的能力。（同理度）ｅｍｐａｔｈｙ、服務滿意（服務質量）指數(shù)客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。

全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數(shù)百名調查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等１４個行業(yè)的近萬名客戶服務人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務質量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)：

ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表：（信賴度）ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ、（專業(yè)度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ、（有形度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ、（同理度）ｅｍｐａｔｈｙ、（反應度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ。

研究同時表明客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥR指數(shù)的高低。服務滿意指數(shù)釋義

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質。包括：提供優(yōu)質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

4.同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5.反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。

第五題：請你簡述“行政業(yè)務文員（助理）”職位員工的服務“專業(yè)度”應體現(xiàn)在那些方面。

答題要求：1、至少舉出三個反應“專業(yè)度”的外在表現(xiàn)和技術技能。2、簡述你認定的理由。3、論述合理。

第六題：請簡述“有形度”在我們傳統(tǒng)服務業(yè)務中的體現(xiàn)。

答題要求：1、至少舉出三個能體現(xiàn)“有形度”的具體事例。2、簡述“有形度”對客戶感知價值的意義。

第七題：請你講述一次日常管理中“客戶抱怨（不滿、并責怪不滿的源頭）”的事例，并請做出產生抱怨原因分析。

答題要求：1、講述完整。2、分析全面。二職（崗）位管理技能提要：（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設計介紹

職位與崗位概念與設計原則

（二）基于客戶滿意的服務品質（指標）監(jiān)測體系案例分享（三）基于平衡積分卡法的KPI指標監(jiān)測與績效管理案例分享（四）職（崗）位技能培訓介紹（培訓組織法、講解法、演練與糾正、情景模擬法、案例重現(xiàn)法）

（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設計介紹

案例一前臺文員領班（班長）崗位說明書案例二前臺文員職位（崗位）說明書案例三前臺VIP接待崗位說明書

職（崗）位說明書設計原則的掌握；

職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔者，并為人與工作之間架設了橋梁。

職位是面向結果的：從外部看——必須有輸出結果；從內部看——必須有應負責任。

職位體現(xiàn)一種責任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應關系

職（崗）位說明書是服務管理的最基礎文件。職位：職位是對工作性質相同、工作內容相似的一系列崗位的歸類。

職位是從組織結構的分析細化而來，戰(zhàn)略和流程決定組織、組織決定職位。

職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔者，并為人與工作之間架設了橋梁。

職位是面向結果的：從外部看——必須有輸出結果；從內部看——必須有應負責任。

崗位：

職位體現(xiàn)一種責任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應關系。

如保安是一個職位，但職位要落實和實現(xiàn)，需要東門一個保安，西門一個保安，則東門保安和西門保安是兩個崗位。

第八題：請按照“必須有輸出結果，必須有應負責任”的原則，為你下屬任一職位制定“職位說明”（前臺文員除外）。

答題要求：1、全面2、準確3、有邏輯

第九題：請按照“崗位實現(xiàn)職位和人的對應關系”的原則，為你下屬的任一崗位制定“崗位說明”（前臺文員除外）。

答題要求：同上案例四前臺接待文員崗位服務流程與規(guī)范崗位服務規(guī)范與流程設計原則：（1）滿足“依據客戶服務需求而做出的服務承諾”的實現(xiàn)需要；服務承諾往往體現(xiàn)在合約部分中以服務產品質量標準的描述，是企業(yè)誠信和企業(yè)價值的體現(xiàn)。（2）滿足客戶對服務質量預期的實現(xiàn)需要；（3）滿足客戶對服務感知價值認可的需要；（4）依據“客戶滿意指數(shù)”要素設計，需要說明的是；在進行崗位服務規(guī)范和流程設計時其邏輯順序有所調整，即：有形度、同理度、專業(yè)度、反應度和信任度。（5）滿足提高員工生產力，提高服務效率需要；（6）滿足持續(xù)穩(wěn)定實現(xiàn)服務質量輸出需要；（7）滿足服務風險控制和“預應機制”建立需要；（8）滿足員工對職業(yè)認同和個人價值認同的需要；（9）滿足對客戶需求變化的識別需要和創(chuàng)新優(yōu)化服務的需要；

（10）組織滿足客戶滿意的最基本策略。是實現(xiàn)客戶持續(xù)滿意的基礎；是實現(xiàn)滿意服務結果的策略。

放之四海而皆準的不是方法而是原理！

第十題：請簡述客戶對“清潔保潔”服務的顯性需求，并請設計能夠滿足這些需求的操作規(guī)范與流程。

答題要求：1、例舉至少三個以上顯性需求2、根據其中一個需求設計一項服務操作規(guī)范與流程。

第十一題：請簡述“擦抹”桌面操作規(guī)范主要依據的是哪一條設計原則。

答題要求：1、準確2、簡述“擦抹”桌面主要流程。

第十二題：請簡述前臺接待職位員工通過規(guī)范執(zhí)行能使客戶感受到哪些情感體驗。

答題要求：1、至少將三條規(guī)范與情感體驗對應分析。2、分析準確。（二）基于客戶滿意的服務品質（指標）監(jiān)測體系案例分享

案例五異地分公司2010年服務品質指標體系

崗位服務品質監(jiān)測指標設定的意義與作用：

1、服務品質（定義一，服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸后感覺到服務間的差距，即服務品質=感知的服務-期望的服務）指標體系設定是員工及組織（異地分公司）績效評價與考核管理中的重要部分；設定時希望達到如下效果；一是根據“員工只做你檢查的事”的規(guī)律，指導和牽引員工關注并做好體系控制下的服務，以實現(xiàn)客戶滿意的唯一目標（標準）2、牽引組織（異地分公司）各級管理者圍繞監(jiān)測指標，主動認真做好培訓、督導、激勵等管理工作，并時時關注最先掌握客戶需求變化。3、該指標設定主要為滿足“神秘人”監(jiān)測方法使用需要，而“神秘人”監(jiān)測方法是當下許多服務型企業(yè)甚至是許多著名企業(yè)所采用的有效管理方法之一，如“麥當勞”“肯德基”“星巴克”“招商銀行”“工商銀行”等?！吧衩厝恕保ɑ蚍Q神秘客戶、神秘第三人）通過聘請第三方站在客戶立場，對服務組織所制定的服務策略進行客觀檢測，得到最真實的客戶體驗和感知。

監(jiān)測目的是為了控制，使服務結果始終指向服務滿意。

檢測目的是為了提升終端服務執(zhí)行力。

檢測目的是為了獲取客觀的服務業(yè)績信息，便于評價員工績效。

神秘客戶檢測輔導培訓執(zhí)行力提升服務終端執(zhí)行力（服務品質輸出）提升模型案例分享：品質管理流程

品質監(jiān)測管理模型客戶及第三方監(jiān)測事業(yè)部監(jiān)測分公司內部監(jiān)測業(yè)務主管監(jiān)測服務品質

第十三題：請講述一次日常對員工服務品質結果檢查的經歷，并根據對品質結果檢測意義的理解，提出依據檢測結果完善服務的措施。

答題要求：1、描述檢查方法與結果評價。2、有未達標原因分析。3、完善措施具體、可行。

第十四題：請根據“品質監(jiān)測模型之一”，進一步詮釋“客戶及神密人”監(jiān)測為起點實現(xiàn)服務品質優(yōu)化全過程運作方法意義，并請?zhí)岢鋈绾螆?zhí)行思考和改進建議。

答題要求：1、推理嚴密、理由充足。2、執(zhí)行思考盡量周密。（三）基于平衡積分卡法的KPI指標監(jiān)測與績效管理案例分享

案例六2010年異地分公司績效管理平衡計分卡指標體系

案例七2010年異地分公司管理層品質績效指標（雙維度）案例八2010年異地分公司員工（大堂助理）指標體系（雙維度）案例九2010年異地分公司員工績效指標釋義及評比說明

目標設定的SMART原則（三）（貼切認識）S—即規(guī)定一個具體的目標。M—即目標可以用數(shù)量、質量、成本和影響等標準來相對衡量其結果。A—即設定的目標應被管理人員和員工雙方接受。R—即設定的目標應該是與企業(yè)的需要和員工前程的發(fā)展相關的。T—即目標中包含一個合理的時間約束，預計屆時可以出現(xiàn)相應的結果。

（四）職（崗）位技能培訓方法介紹培訓組織、講授、演練與糾正、角色扮演（情景模擬、案例重現(xiàn)）

1、崗位技能培訓最終要達到的目的,是使員工提升滿意服務技能的同時做到：

（1）凡事都要“將心比心”；

（2）對客戶的需求與期望要“留心”；

（3）滿足客戶需求要“盡心”；

（4）為客戶服務要“細心”；

（5）與客戶溝通要有“耐心”；

（6）處理客戶抱怨要讓顧客“安心”；

（7）提供優(yōu)質服務要有“恒心”；

（8）提供服務不能讓客戶“窩心”；

（9）時刻要做到讓顧客覺得“貼心”；（10）時時要讓客戶感受到你的“真心”；

努力達到與客戶“心心相印”的理想境界。

培訓方法與效果方法參加者的反應%記憶講授聽10%講授+示范聽+看25%做練習聽、看、讀、寫、做45%角色扮演聽、看、讀、寫、思、做85%培訓的境界言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧2、培訓組織（1）需求評估企業(yè)的需求是什么？員工的需求是什么？（2）診斷分析組織需求與人力資源有何交集？個人需求與組織的資源有何交集？（3）目標設定預期的結果是什么？哪些是重要的態(tài)度、知識和技巧？（4）課程設計哪些內容才適合？要采取什么樣的教學方式？（5）組織與計劃需要哪些資源？誰？何時？何地？3、崗位技能培訓案例介紹及課堂模擬演練

（1）思想：以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標；（2）知識：根據對客戶需求的認識（本期要求），理解“以客戶為中心”

受歡迎的需求

被稱贊的需求

被重視的需求

被識別并記住的需求

及時服務的需求

受尊重的需求

感覺舒適的需求

被信任的需求

有序服務的需求

被幫助的需求

被理解的需求

安全和隱私的需求

（3）技能：提高有形度、專業(yè)度、同理度、及時度、信任度服務滿意指數(shù)的行為、技術等；（4）多采用“講授+示范+練習”“角色扮演”法進行培訓；

現(xiàn)場示范演練禮儀之始,在于正容體，齊顏色，順辭令。

----禮記.冠義毋不敬，儼若思，安定辭。

----禮記.曲禮立必正方，不傾聽。

----禮記.曲禮“敬”“凈”“靜”“雅”謝謝！

祝大家工作順利！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。20:32:3320:32:3320:3211/28/20228:32:33PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2220:32:3320:32Nov-2228-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。20:32:3320:32:3320:32Monday,November28,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2220:32:3320:32:33November28,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。28十一月20228:32:33下午20:32:3311月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月228:32下午11月-2220:32November28,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2820:32:3320:32:3328November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。8:32:33下午8:32下午20:32:3311月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Monday,November28,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。20:32:3320:32:3320:3211/28/20228:32:33PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2220:32:3320:32Nov-2228-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。20:32:3320:32:3320:32Monday,November28,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2220:32:3320:32:33November28,202214、意