怎樣擁有積極的職場技巧

98/98積極的職場技巧培訓目 錄課程結構 3課程目標 5課程主題 5專題1給予賞識 51.1什么正在改變？ 51.2躲避給予賞識的 51.3關鍵行動 51.3.1識不給予賞識的場合 51.3.2您應該加強哪些行為？ 51.3.3具體地描述此行為 51.3.4講明此行為的貢獻 51.4跟進活動 51.5如何賞識他人 51.6如何同意他人賞識 51.7打算問題 51.8領悟與行動 5專題2積極傾聽 52.1有什么改變？ 52.2傾聽失敗的緣故 52.3關鍵行動 52.3.1傾聽他人講話 52.3.2提出問題 52.3.3修正主題歧義 52.4練習 52.4.1循環(huán)練習 52.4.2指導清單 52.4.3練習觀看表(組長用) 52.4.4跟進活動 52.5聽你的伙伴講話 52.5.1技巧練習觀看表 52.5.2領悟與行動 5專題3有效溝通 53.1前序 53.2溝通的定義 53.3溝通的技巧 53.4語言溝通 53.5非語言溝通 5專題4解決問題 54.1領導的職能 54.2有待注意的情況 54.3關鍵行動 54.3.1描述問題 54.3.2斷定成因 54.3.3選擇解決方法 54.3.4打算行動及跟進措施 54.4打算問題 5專題5治理好你的時刻 55.1目標 55.2認識時刻治理 55.3時刻治理的有效行動 55.3.1樹立正確的心態(tài) 55.3.2確定好自己的角色 55.3.3做好工作的行動步驟 55.4白費時刻的因素 55.5要緊的情況先做 55.6與他人一起工作 5專題6領導的五德 56.1智 56.2信 56.3仁 56.4勇 56.5嚴 56.6總論 5專題7職業(yè)生涯規(guī)劃 57.1職業(yè)期望 57.2自我進展 57.3職業(yè)生涯 57.4職業(yè)生涯的成功 5專題8商業(yè)團隊建設 58.1團隊的建設 58.2團隊意識 5課程結構

課程目標如何對下級工作或者他人工作表示欣賞以及支持？如何同客戶、同事進行有效的溝通、交流？職員在經(jīng)營、銷售有效地解決問題的能力職員如何在經(jīng)營、銷售中妥善地安排時刻？領導的素養(yǎng) 個人職業(yè)進展團隊建設

課程主題專題1給予賞識專題2積極傾聽專題3有效溝通專題4解決問題專題5治理好你的時刻專題6領導的五德專題7職業(yè)生涯規(guī)劃專題8商業(yè)團隊建設

課時授課方式適合對象備注2小時講授+案例分析全體職員給予賞識什么正在改變？工作改變時，人們將承擔更多的責任——但經(jīng)常并不確切地明白不人對他們的期望是什么——人們比任何時候更需要支持和賞識，那么誰來提供這些知識和賞識呢？在過去，給予賞識是治理層經(jīng)常忽略的應扮演的角色。但在當今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。每個人都應該去給予賞識–––––給同事，經(jīng)理，內部和外部的客戶以及供應商。怎么講，您也許處于一個獨特的位置去觀看和賞識不人的貢獻。賞識有助于建立一個更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓舞人們承擔風險、采取主動和尋求個人進展。賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。賞識在關心組織達到他們的目標時起著重要作用。它能：鼓舞人們重復那些曾經(jīng)導致正確結果的行為建立人們的自尊和信心關心人們在不斷變化的工作環(huán)境中保持平復沉著增進歸屬感使個人和團體為自己所取得的成就而自豪賞識能突出積極的貢獻。當巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行為——有時是完全的新行為。給予賞識使你成為一個洞察他人行為的敏銳觀看者。你需要在這方面付出一些額外的努力。但你會發(fā)覺它不僅對受賞識的個人或團體有利，也對你和組織有利。它能強化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。躲避給予賞識的請閱讀下列句子。并在反映了你不給予賞識的理由的句子前打鉤。你能夠在結尾處加上你自己的理由： “我一直想賞識他人， 但總是專門忙——機會總是如此溜走?！?“給予賞識總是令我感到專門窘迫——對我和對其他人來講都如此.” “在過去我從沒有給予不人賞識。假如現(xiàn)在我開始做的話， 他們可能會認為我另有企圖?！?“我總是忙于完成自己的工作， 以致不 能關注其他人在干些什么。” “總所周知， 當情況進展順利時， 他們是不 需要從我這兒得到賞識的?！?“人們只是做他們的工作， 有什么大不 了的？” “這不 是我們文化的一部分。我的經(jīng)理也不 給予我賞識?！?“我們有賞識職員的方案。我視它為我的責任?！?“我把我的賞識給予真正的大成就， 那樣的話， 賞識才會更有意義?！?“我對工作的某方面取得了成就， 但在其他方面沒能達到標 準的人給予賞識會猶豫?！?“我擔心， 假如我只對某個人的成就給予賞識， 小組里的其他成員就會感到被怠慢?！?“我不 是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)?！?“什么緣故我要去賞識那些從來沒有賞識過的人呢？” “要我對不 是我的下屬或上司的人給予賞識， 我會感到不 自在。”請在此加上你自己的理由：關鍵行動識不給予賞識的機會。具體地描述此行為。講明此行為如何使你及組織有所不同。識不給予賞識的場合緣故在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。然而，當你忽略了這些小成就時，你也錯過可增強動力和鼓舞積極行為的機會。方法明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并能關心你的組織達到其商業(yè)目標。查找能給予賞識的機會，隨時留意給予賞識的機會。當你看到下列行為的時候，考慮給予賞識：同意客戶的觀點用清晰和及時的方式向他人溝通必要的信息學習新的技巧對組織和業(yè)內的轉變了如指掌，并同小組的其他成員分享資料主動去解決問題。確定一個適當?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識：觀看與你一起工作的人，并想想有什么東西能夠激勵他們，考慮以下方法：假如當著其他人的面給予賞識，他們的反應是否會好，或者一對一的談話、留言電話或一個備忘錄能使他們更感舒適？單單表揚是否差不多足夠？你是否應該采納其他形式來贊揚？哪種形式的賞識對他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好，他們在業(yè)余時候做些什么以及他們渴望在自己的職務上得到如何樣的進展。）假如你能幸免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點，你所給予的賞識將更為有效。您應該加強哪些行為？1、 哪些是那個組織試著要完成的重要目標2、 （例如：縮短循環(huán)周期，3、 提高客戶中意度等等？）4、 為了使你的組織達到這些目標，5、 哪些是你的工作小組或團隊要完成的工作？6、 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團隊完成你在問題2中所列的行為或行動。具體地描述此行為緣故人們需要具體地明白是他們做了什么而贏得了你的賞識。賞識假如太籠統(tǒng)，就會缺乏可信性。若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。方法提及重要細節(jié)，比如行為發(fā)生的時刻以及它處理了哪些問題。幸免籠統(tǒng)概括。盡量具體地描述，盡可能詳細，包括日期和數(shù)量。易犯的錯誤不要讓你的批判阻礙表揚的效果不要在表揚中加入批判式的跟進評論，亦不要在表揚中夾負面評論來沖淡你對積極行為的賞識。講明此行為的貢獻緣故讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標作出了貢獻，這將增強他們的歸屬感，并因此增強他們的參與感，主人翁感和責任感。方法指出什么緣故此行為對你和組織是重要的，明確所產生的結果。假如適當?shù)脑挘杉{某些具體的賞識方式。盡管單單表揚已是強有力的激勵、但使用具體的方式作其后盾將增強效果。假如適當?shù)脑?，再次確信你的賞識并提供你的支持。假如你所賞識的行為要冒險，或要探尋做是的新方法，再次確信并提供你的支持就更為重要。假如被你賞識的人試圖降低你給予的贊譽，就簡短地重復你的賞識。跟進活動講明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習。要充分利用本單元技巧，最重要的是打算如何在工作中使用它們。掃瞄下列內容，選出兩種你能承諾去做的跟進活動。在和同事的會上，明確能為小組增添價值的具體行為。討論哪種賞識形式最適合你的小組。同意定期召開會議來認識及祝賀大大小小的成功。建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績日志”，用以記錄他或她的個人業(yè)績。并讓小組在會上留出時刻（或通過留言電話）相互分享個人“業(yè)績日志”中的某一項。在一天工作結束時，也許在您回家的路上，花幾分鐘在內心回想一下當天你所給予的賞識。你做了哪些有效的賞識。你的賞識夠具體嗎？你在賞識時是否夾帶了批判？你的賞識形式是否恰當？你失去了哪些能夠給予賞識的機會？假如有，一定要在第二天給補上。在你所認識的人當中，有誰在給予賞識方面做得特不行？觀看那個人如何給予賞識。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和軀體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將如何樣把這些技巧溶入到你自己的風格之中。在手邊預備一些各式各樣有助于你加強賞識效果的卡片或標貼。如何賞識他人每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。單一標準無法適合所有的人。當你預備賞識某人時，記住這點會特不有關心。在你選擇一個適當?shù)馁p識方式前，你必須了解賞識的對象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識方式。賞識個人的方式 用標 上姓名 的寫有“感謝你”字樣的便條或卡片來表明什么緣故重視你所賞識的行為。 用電子郵件或電話祝賀 贈送與他或她個人愛好有關的小禮物 體育競賽、音樂會、文化活動的入場券或電影票 在他或她的椅子上或工作區(qū)內粘上氣球 送鮮花或花束 贈送他或她最喜愛的商店或郵購目錄的禮券 安排最靠近大廈入口處的停車位， 為期一個星期或一個月 兩個人的晚餐券 在他或她的辦公室或工作區(qū)內插上小旗以表揚其業(yè)績 意大利匹薩餅聚會 團體午餐 供應咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會 給每位成員發(fā)禮品券 供應蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會 體育競賽、音樂會或文化活動的入場券 在停車場進行籃球或足球的娛樂性競賽 在各個不同 的位置張貼海報， 突出團隊業(yè)績 在公司內部通訊上刊登介紹小組或團隊文章 給每位成員贈送電影票如何同意他人賞識講明：掃瞄下列同意賞識的技巧。然后，在空白處加上同意賞識的其他忠告和建議。學會優(yōu)雅地同意賞識：望著正在贊揚你的人傾聽信息讓贊揚你的人講完他或她的話微笑同意時要表示感謝。真誠地同意賞識（假如適當?shù)脑?，承認其他人所做的貢獻）暫停。領會賞識，享受現(xiàn)在此刻。不要講：“這確實微不足道?！薄氨緛砟軌蜃龅母?。假如我……”“任何人都能完成它”“不必提它”“全虧了其他人的工作?！倍v：“感謝”“你提起它，真是太好了?！薄拔覍ｉT快樂它起到了作用?！痹谝粋€團隊的環(huán)境中，講：“這是團隊努力的結果，我把這歸功于團隊?！贝蛩銌栴}講明：在用給予賞識的關鍵行動做練習或將它們付諸工作實踐往常，作好打算尤為重要。想出一個給予賞識的機會，并回答下列問題。關鍵行動1：識不給予賞識的機會我想要賞識的人是：你想要賞識哪個具體的行為（例如：具體的行動；成就；結果？）當你給予賞識時，那個人可能會有哪些反應？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？關鍵行動2：立即盡量具體地描述此行為關于關鍵行動2，你要講什么？關鍵行動3：講明此行為如何使你及組織有所不同。關于關鍵行動3，你要講些和做些什么？假如適當?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識？領悟與行動領悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的傾聽適應？…………………………你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。行動日期…………………………課時授課方式適合對象備注2小時講授+案例分析全體職員積極傾聽有什么改變？今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。各機構正全力以赴地低成本，提高效率和客戶中意度，同時以更快的速度向市場推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的方法。過去，人們只需要明白如何完成自己工作。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。了有效地工作，機構各部門的人員需要了解機構的經(jīng)營情況，外界的阻礙因素和其他部門的工作。積極傾聽是一種需要有自覺意識和需要用心去實踐的行為。它需要有高度的自覺意和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機遇，以獵取有價值的信息。傾聽在商業(yè)環(huán)境中起著關鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運用這一技巧則比過去更加困難。較典型的挑戰(zhàn)有：盡管每天所接觸的信息在增加，但仍須接著傾聽。與那些在背景、講述方式及講話方式上不相同的人接觸。與那些用語及閱歷同你有專門大差異的人討論復雜而重要的問題。本單元如何樣關心您？那個單元將關心增強傾聽的能力。它將傾聽過程劃分為易處理的幾個部分，以讓明確如何進行積極傾聽。本單元介紹了鼓舞他人講話以獵取所需信息的竅門，另外還介紹了操縱談話和使談話針對主題的技巧。最后，本單元還就如何在日常工作中運用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好傾聽適應等方面提出了建議。傾聽失敗的緣故講明：以下是阻礙有效傾聽的一些行為。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（√） 我在進入重要的傾聽場合時， 還在想著其他情況， 或未采取排除干擾的措施。 我邊聽邊做其它情況（如拆信、看電視、操作電腦）。 我以為自己差不多明白對方會講些什么， 因此就不 如何注意聽。 在不人講話結結巴巴或停頓時， 我就替他（她）把話講完。 我發(fā)覺我的偏見會阻礙我去聽不人講話。 當對方所講的話是我不 贊同 或不 愛聽的時候， 我就會失去耐心， 不 去聽他（她）講話。 不人講話的時候， 我在內心暗暗反駁。 我不 注意聲音、語調、姿勢或語速等非言語暗示。 我裝做聽明白了對方所講的話， 事實上是因為怕自己難堪， 因此不 愿重復 他的話或澄清某一點。 我只某些細節(jié)，而 不 去聽總的觀點。 當對方講得太慢或所講的變得有些乏味的時候， 我就感到心煩。 我留意那些與談話無關的方面（如：服 飾、適應、等等）。 不人講話時， 我會走神。 我老是反復 作出同 一種反應（如：“對的”， “嗯”），而 沒有真正在聽。 我使用有礙交流的軀體語言（如：雙臂交叉）。關鍵行動傾聽他人講話對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣緣故對講話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。講話者也會因此受到鼓舞。表現(xiàn)出你的興趣，能夠鼓舞他人進行清晰和全面的交流。方法以講話者為中心人們的思維速度通常要比講話速度快四倍。你的思維速度要比講話者講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調整你的思緒，不要去考慮其它情況，用余出的時刻告訴自己，“我應該聽他（她）講話?！奔偃缬捎跁r刻或精力方面的緣故，你無法用心傾聽，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一個體時刻再進行。直接告訴講話者，你對他所講的話有興趣，并講明緣故。讓講話者具體地明白你對他的話感興趣的緣故，這能夠鼓舞交流，同時使談話針對主題。用非語言暗示建立和保持融洽關系面對講話者，軀體稍稍前傾保持開放式軀體語言適時地點頭微笑給講話者回答和講明的時刻。在講話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓舞對方接著交流。幸免用你自己的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的話。有時，你會忍不住想加入你自己的方法，但如此一來，談話中心立即從講話者轉向你。你應讓講話者講完之后，再提出你的觀點。提出問題提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題緣故提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內容，并獵取新資料。你還能夠使談話針對主題，以及操縱談話。方法使用開放式問題以尋求更多信息。放式問題能鼓舞講話者作闡述，擴展，描述，試探，或詳細講明。這些問題用諸如“什么”，“如何樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開頭。在下列情況中，能夠使用開放式問題：講話者沉默寡言或講話牽強；你無法完全確定你需要哪些信息；你需要讓對方講出他的顧慮、觀點或感受；你想建立信任和融洽的關系；你需要弄清晰不能確定或理解的觀點。慎用限制式問題限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流，然而當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題依舊有效的。必要時，使用問題來操縱談話當談話話題改變或可能談話時刻太長時，提高能夠關心你操縱談話。一個合適的開放式的問題，能關心講話者關注談話主題。在談話立即結束時，能夠使用一個限制式問題作結束。修正主題歧義告訴講話者你的理解 緣故你所接收到的信息可能與講話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴講話者你的理解，就能夠防止產生誤解，而且幸免日后導致問題。方法用你自己的話復述你所聽到的內容。當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容。這就給了講話者進行糾正和澄清的機會。假如講話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為止。對講話者的情緒表示理解這使講話者有種被同意的感受，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。練習循環(huán)練習那個練習中，你將和一位伙伴一起，輪流練習傾聽技巧，首先從運用關鍵行動1開始，然后，你們交換伙伴，運用關鍵行動2；在第三輪中，你們再交換伙伴，運用關鍵行動3。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對關鍵行動的運用情況進行評估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。關鍵行動1：對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣以講話者為中心。直接告訴講話者，你對他所講的感興趣，并講明緣故。用非言語暗示建立和保持融洽關系使用簡短的言語暗示鼓舞交流幸免打斷講話者的話。自評：對比以上各條，檢查運用技巧的情況。反饋：對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋關鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題使用以“什么、如何樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。自評：針對練習情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內給自己打分：…………使用開放式問題…………慎用限制式問題反饋：針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。關鍵行動3：訴講話者你的理解用你自己的話復述你聽到的內容假如講話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為止對講話者的情緒表示理解自評：針對練習情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內給自己打分：……………復述你所聽到的內容……………對講話者的情緒表示理解反饋：針對你的伙伴復述所聽到的內容以及對講話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。指導清單供練習組長使用講明：每完成一項后，在該項邊上打鉤（√）練習：……監(jiān)控時刻。在還剩2分鐘時，給予提醒，一到6分鐘就停止。反饋：向練習者提問：“在使用關鍵行動的時候，你哪些方面做得較好？“哪些方面做得不夠好？”“結果如何樣”？向練習伙伴提問“在使用關鍵行動時，練習者的哪些做法是有效的。”“你有哪些建議？”給予你的反饋：

關于每一個關鍵行動，按下列要求陳述你所觀看到的：具體地陳述練習者的言行描述這種言行所帶來的結果提出你的建議或替代方法結束反饋： 請練習者歸納他從這次練習中所學到的內容。 將觀看表和你的記錄， 一起交給練習者。練習觀看表(組長用)技巧練習觀看表（練習組長使用）1、 對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣 以講話者為中心。 直接告訴講話者， 你對他所講的感興趣， 并講明緣故 用非語言建立和保持融洽關系 使用簡短的言語暗示來鼓舞對方接著交流2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 使用開放式問題以尋求更多的信息 慎用限制式問題 必要時， 使用問題來操縱談話。3、告訴講話者你的理解。 用你自己的話復 述你所聽到的內容。 假如講話者不同 意你的復 述， 你就要重述， 直到相一致為止。跟進活動講明：你能夠隨時練習傾聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這張練習頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你的傾聽技巧。重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以講話者為中心。下次開會時，帶上技巧練習觀看表，記錄你自己運用關鍵行動的情況，以及你運用關鍵行動的頻率。掃瞄日歷，在今后的兩個月中，每周指定一天做為傾聽日。在這一天里，用心練習有效傾聽的關鍵行動。將關鍵行動提示表貼在你的電話機旁邊。當你打電話時，盡量使用言語技巧。當你下次參加會議的時候，在作出評論或提出觀點之前先問一個開放式問題，復述你所聽到的內容，或花時刻考慮你所聽到的內容。當你在家里時，努力去傾聽一位家庭成員講話。運用非言語及言語技巧來改善你對家人的傾聽行為。在你聽某人講話時，試著判不對方與你談話的目的。那個人是想獲得你的關心？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，依舊兩者兼顧？下一次，當你與他人觀點不同時，就運用關鍵行動，始終用心地聽，并努力理解他人的觀點。在與某人談話之前，先要對自己講，“記住，要始終用心地聽對方講的是什么。”領悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的傾聽適應？…………………………你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。行動日期…………………………聽你的伙伴講話講明：這是一個與你伙伴練習傾聽的機會。通過與伙伴面談來找出：在運用每個關鍵行動時，他在哪些方面做得比較好？他在哪些方面尚需改進？預備向全體學員介紹你所聽到的內容。你們有8分鐘活動時刻，每人4分鐘。技巧練習觀看表技巧練習觀看表1、對講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣 以講話者為中心。 直接告訴講話者， 你對他所講的感興趣， 并講明緣故 用非語言建立和保持融洽關系 使用簡短的言語暗示來鼓舞對方接著交流2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 使用開放式問題以尋求更多的信息 慎用限制式問題 必要時， 使用問題來操縱談話。3、告訴講話者你的理解。 用你自己的話復 述你所聽到的內容。 假如講話者不同 意你的復 述， 你就要重述， 直到相一致為止。領悟與行動領悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的傾聽適應？…………………………你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。行動日期…………………………

課時授課方式適合對象備注2小時講授+案例分析全體職員有效溝通目的：每個人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來成功和歡樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關系。內容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。前序首先請大伙兒回想一下昨天自己所做有關溝通的情況：參加了部門會議，匯報工作打算和總結給一個朋友打電話和同事就策劃方案中的問題交流意見和同事一起吃中飯然后請大伙兒評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結和打算，但可能不是專門明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。假如我們去查看自己在一天中溝通的事例，或許會發(fā)覺更多的內容，同樣評價自己溝時，也會發(fā)覺對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分數(shù)。當我們預備進入工作領域和進行更深層次的交往時，溝通關于我們的成功更為重要的。溝通的定義查英文字典有關“溝通”的詞，其中動詞commune（親熱交談）、communicate（傳遞消息），名詞communication（溝通、意見交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。那個過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個人習氣和方式、物質環(huán)境——即給予信息含義的任何東西。常見的溝通種類能夠分為：自身內溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。自身內溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自己的經(jīng)驗決定如何與自己的交流。例如某天上級領導對你的工作特不認可，并公眾表揚，你可能會以一種確信的方式來看待自己。自己看待自己的方式必定要受與他人關系的阻礙。人際溝通是在一對一的基礎上進行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗融入談話中。小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個問題時。小組必須足夠小，以便小組成員都有機會與其他成員相互阻礙。公共場合溝通中傳遞的是一種高度結構化的信息，渠道更加擴大了，因為聽眾增多了，聲音要更高，手勢要更大，同時演講者能夠利用附加的視覺渠道等?？缥幕瘻贤ㄊ莾蓚€或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產生的溝通。這種溝通領域研究人們之間的差異如何樣阻礙他們對世界的認知，也確實是他們的溝通。溝通的技巧關于溝通的信息和研究是特不廣泛的，以下5個問題作為溝通的學習者必須了解：我最可能需要哪些溝通技巧商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演講的技巧。我最缺乏哪些溝通技巧或許你不喜愛在給你帶來最大苦惱的領域里工作。例如，假如你對當眾演講感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，假如你能投入到里面去并輔之練習來克服這種可怕，會對自己更有利。我如何樣才能得到溝通練習把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于進展和提煉溝通技巧。我能從哪里得到關心能夠嘗試請一個朋友聽你一次演講，并講出演講是否有效，或哪里能夠改進。我應該制定什么樣的時刻表溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實的時刻表是你講：“我將不斷地努力改進溝通技巧，直到取得成功?！闭Z言溝通在開始語言溝通時，假如我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，確實是他們與我們進行通時所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，盡管我們自認為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領會。溝通可能在各種時期上中斷，讓我們看看可能的中斷點。你要講什么溝通必須考慮的第一件事確實是自己真剛要講的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中，沒有可能對反饋做出反應的機會，或者直到溝通結束時才可能作出反應。假如不明確自己要講什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此，當要與一大群聽眾溝通時，你必須認真地預備詞語。你要如何樣表達 清晰：假如在講一些特不重要的事， 或者進行一次正式的演講， 清晰是必須的， 因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。 有力的講話方式：講話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有講服 力。就像我們在大學課堂里， 學生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。 生動：還記得我們平常聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱講話， 以“當時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述差不多上特不生動的。為聽者重造一種經(jīng)驗， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動的技術。你要和誰講話當你與不人講話時，要意識到，你需要針對他們及時做出調整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，同時做必要的調整。也要明白你正在討論的主題，因為它阻礙你對詞語的選擇。要意識到你講的內容，這種意識將增加你對他人的敏感度，也能增強你對語言的選擇和使用。有時人們把個人的可靠性與不靈活的語言使用混淆起來，他們把不嚴謹?shù)难葜v等同于自發(fā)性，“按實際情況來講述”只是一個借口，它使大腦的第一反應源源不斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“不介意你是誰——聽我講?！币勒战徽剬ο蟮那闆r做調整，結果將會更令人中意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你間或會進行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來差不多上正確的，但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意的含義。例如，某人告訴他的一個朋友：“專門多人都講你沒讓他通過是心狠，但我認為你的表現(xiàn)專門有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息可不能給人以安慰。對方突然想象到每個人都在背后議論她，她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感受確實是一種變形信息。語言中充滿著變形信息，假如你要準確得進行溝通，必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應該清晰自己所傳遞出的變形信息。例如，假如在演講前提到：“我剛預備完這次演講”，“我找不到關于那個題目的任何資料教材”或“請大伙兒原諒，我今天感到軀體不舒服”，著專門可能是發(fā)出一種變形信息，實際要講的可能是“對這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。非語言溝通高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調。好比方用來表達男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類能夠分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們能夠做個測試，請大伙兒閉上眼睛，我隨意讓一位職員講一段話，大伙兒能區(qū)分出講話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過5歲的年齡。假如互相陌生的場合，大伙兒也能聽出這些。輔助語言包括像速率（講話的速度）、音調（聲調的高低）、音量（響度）和質量（悅耳或不令人愉快的聲音）這些聲音特點。人們講話的速率能對接收信息的方式產生阻礙。人們平均每分鐘講話速率是120-261個字之間。當講化者使用較快的速率時，他會被認為更有能力。因此，假如講的太快，人們跟不上，講話的清晰度也可能受到阻礙。音調能夠決定一種聲音聽起來是否悅耳，假如講話者使用較高和有變化的音調，則會被視為更有能力。較低的音調難以聽到，用低音講話的人大概膽氣不足，因此可能被認為沒把握或害羞。信息的含義也能夠受到音量即講得多么響亮的阻礙。合乎講話者的目的，同時依照場合調整音量會起到需要的效果。就像演講者想要保持會場的安靜，有經(jīng)驗的都明白在適當?shù)臅r刻增加或降低音量。聲音的總體質量是由所有其他聲音特點構成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質量特不重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權力、能力和更為老實，聲音不成熟的人可能被視為能力差和權利低，但更老實和熱情。形體動作講明性動作能夠用來加重和強調詞語的含義，有助于使溝通更加準確，但講明性動作不一定差不多上手勢。你在推銷一輛汽車時，能夠用力砰的一聲關上車門，從而讓顧客聽得出車的牢固，并推出車的質量好。調整性動作操縱講和聽的流暢性，包括點頭、手勢、變換姿勢和其他標明開始和結束相互作用的形體動作。當主持人指向下一個發(fā)言人，正確實是在使用一種調整性動作。當我在講話時，在座的假如略微轉開，就有可能表示不喜愛聽或者不情愿和我交流下去。情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。假如你走進領導的辦公室，領導講：“我能夠看出你心情不行，”這是對你表露出有關情感的非語言暗示做出反應。你可能會通過面帶潮紅和軀體僵直來表明：“我要對會上的批判做解釋?！闭{適性動作是依照溝通情景做出調整的非語言方式。當我們在某種情形中感到緊張或不舒服時經(jīng)常使用調適性動作。我們能夠擺弄身上的首飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動。每一種差不多上調適性動作即關心我們應付所面對情況的一種方式。我們都使用調適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。眼睛中的信息永久不低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，比如對他人的興趣、在會議上的厭煩或在得到欣賞時的興奮。與他人目光對視是老實和信任的一種表現(xiàn)。課時授課方式適合對象備注2小時講授+案例分析全體職員解決問題領導的職能本單元設計的關鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希望改進產品或服務的質量差不多上靠自己處理問題在解決問題時，與小組成員溝通找出程序中所存在的問題，使程序更有效有待注意的情況當你注意到下列情境時，請運用關鍵行動：產品或服務不能滿足客戶的要求你需要及時而完全地解決難題有人就一個困難的決定而請教你你在難題上不斷兜圈。你以為差不多解決的問題突然出現(xiàn)你在引導或參與小組成員共同解決問題不管你如何小心打算的工作，問題總會出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問題。因此作為第一線領導，你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。有些人在工作中遇到問題時，反應特不迅速。他們能夠審時度勢，從幾個慣常做法中選一個可應用于類似情境的做法。另一些人則事事慎重。在采取行動往常，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問題的差不多過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進。它能夠：關心你找出問題的全然成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。使你能利用直覺來擺脫困境。不管你是單獨工作依舊作為小組一員，解決問題的關鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術的四個句子一樣，只有通過練習才能掌握。這些關鍵行動不可能立即解決所有問題。但它們能關心你從復雜的情境中找出能夠處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。關鍵行動描述問題斷定成因選擇解決方法打算行動步驟及跟進措施差不多過程當你運用關鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個差不多過程。那個過程有規(guī)律地擴展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示：癥狀成因解決方法資源描述成因解決方法打算關鍵行動1：擴展思路，回憶問題的所有癥狀。然后集中思想，見解地描述整個問題關鍵行動2：再次擴展思路，探討問題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關鍵行動3：擴展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關鍵行動4：擴展思路，想出各種可供利用資源。然后概括出實施細則，制定一個簡明行動打算。至此，你已預備好實施你的解決方法了。每個關鍵行動都遵循相同的思維模式。首先，考慮各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。描述問題關鍵行動A：描述問題緣故：大夫開始檢查時，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于大夫找出病因和療法。同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。那個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結論。團隊成員在共同解決問題時，清晰地描述問題有助于每個成員從一開始就對問題有相同的理解。方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀條件、事件或結果。案例：癥狀1、：“客戶服務部把大量的客戶查詢電話直接轉給了店員。”癥狀2、：“由于店員在電話上花了太多時刻，他們難以趕上每天銷售的進度。”癥狀3：“店員銷售時刻減少，進一步耽擱整個店鋪的市場營銷和銷售?！蓖跞A發(fā)覺這些重要的問題癥狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題。那個描述就成了他深入探討問題的起點。在上述例子中，王華通過運用關鍵行動A，發(fā)覺了以下要緊癥狀：描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時刻太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！闭缭摾荆行У膯栴}描述著重于顯示問題的事實，并能夠回答如此的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”在運用關鍵行動1時，人們往往會不自覺地犯一個通病，即描述問題時，描述了將要采取的特定解決方法。如此，他們在不經(jīng)意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關注這種描述所包含的解決方法。結果，他們會忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯誤選擇了一個太大的問題。我們都面臨一大堆問題，單憑一個方法并不能解決所有問題。通過描述問題。你必須選出問題中可處理的部分。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關問題產生有利或不利的阻礙。斷定成因緣故要解決問題，你就必須明白問題的成因。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其緣故，那么你就無法使他轉綠。它是否缺水？是否有細菌？是不是有幾個緣故？搜尋有關問題成因的事實和意見，你便更能找到一個個、完全的解決方法。忽視這一步。你會延長解決問題的過程，并白費寶貴的資源。方法按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運用關鍵行動B。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時刻太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！笨赡艿某梢颍?“客戶服 務代表人數(shù)不 夠” “店員在每個查詢電話上花的時刻太多。” “店員在每個查詢電話上所花的時刻太多” “店員以查詢電話太多為借口， 為自己緩慢的銷售進度辯解” “客戶服 務代表缺乏產品知識” “客戶服 務代表缺乏接聽電話的技巧”現(xiàn)在選擇兩個最有可能的問題成因。假如沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。對每個可能的成因都應問：“我必須收集什么資料才能證實那個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能確實是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見確信會對你有關心。為了了解客戶服務部把這么多客戶查詢電話轉給店員的緣故，王華選出了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料：可能的成因：“店員缺乏產品知識，不能回答客戶的問題?！?需要的資料： “客戶服 務代表目前的服 裝產品知識水平” “客戶所提問題的類不” “客戶所提問題的類不” “客戶服 務部把電話轉給產品開發(fā)部的比率” “來電人對客戶服 務部的中意度”可能成因2：“客戶認為產品的印刷資料專門混亂，結果，他們不得不打電話來問清晰 需要的資料： “客戶對產品印刷資料的反應”“資料冊不 能解答客戶詢問的典型問題” “產品設計員對產品資料冊的評價” “自產品資料冊出版后的產品變動”一旦制定了如上述的清單，你就能夠開始收集所需資料了。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并認真傾聽關鍵人員對你講的話。以下是王華問的一些問題：王華：“哪些類不的電話會轉給店員？”王華：“你認為要緊有哪些緣故使你們把這么多客戶查詢電話轉給店員？”王華：“為了解決那個問題，你首先會和誰討論？”王華：（對幾個打來查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來查詢？”王華在分析資料后，又向幾位關鍵人員核查，最后列個最有可能的問題成因：最有可能的成因：“客戶因此打電話來查詢，是因為他們覺得產品的印刷資料太混亂?！蹦闶占Y料和鉆研問題的時刻越長，你得到的解決方法便越有效。最后明確最有可能的問題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對那個成因。易犯的錯誤認為只有一個成因。專門多問題都不可能只有一個成因。當你覺得自己的解釋差不多專門全面時，不妨再問一句：“那個問題會可不能有其他成因呢？”只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。結果，我們會忽視一些事實，而這些事實能夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索，即那些與你的推測不符合的事實和意見。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索。分析癱瘓。沒有清晰的模式，問題解決有時就會陷入困境。單憑分析并不能解決問題，因此，某些時候，即使沒有明顯的選擇，你也必須選擇一條路望前走。工作中的問題專門少只有一個成因，即使你差不多收集并分析了廣泛的證據(jù)，你仍然可能不知因此。這時，你可能需要找些低風險的方法來試驗一下，看看會發(fā)生什么。選擇解決方法緣故假如你希望解決問題，你便需要選擇一個解決方法。遵循一套規(guī)則來選擇解決方法，有助于你形成一系列新的構想，并更有效的作出選擇。在團隊成員共同解決問題時，如此的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個大伙兒都贊同的解決方法。此外，系統(tǒng)的決策過程有助于你向其他人解釋，你什么緣故會采取這一系列的行動。方法首先，確定目標，即你希望取得的成果。案例王華決心大幅度地減少店員回答顧客查詢電話的時刻，他因此寫下了以下目標：“店員回答客戶查詢電話的時刻要減少百分之八十。”有了目標，你現(xiàn)在就能夠開始想出一些能實現(xiàn)目標的解決方法。盡量多想一些解決方法，并簡要地記下（不要不記得那些古怪或幽默的方法，它們有時會激發(fā)出最富創(chuàng)意的思想）。王華想出了一些解決方法，其中包括： “重寫所有的產品講明書” “將產品的有關變動通知客戶” “向客戶服 務代表介紹產品變動的情況” “對店員進行電話接聽技巧培訓”王華是如此評選最可行方法的：方法準則總分成本時間質量重寫所有的產品講明書44410將產品大有關變動通知客戶3115向客戶服務代表介紹產品變動的情況1337對店員進行電話接聽技巧培訓2248一旦有了相當數(shù)量的可行方法，你便決定哪種方法（或是幾種方法并用）最有可能實現(xiàn)目標，一個解決方法必須符合的標準。典型的準則包括成本、時刻、人、權利、生產力、質量改進及客戶大中意度。圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實現(xiàn)你的目標。選擇解決方法包括以下步驟：確定目標（你希望取得的成果）。想出一系列能關心你實現(xiàn)目標的方法。確定解決方法必須符合哪些準則才能實現(xiàn)目標。運用這些準則來排除不切實際的方法。使用圖表來比較其余的方法。選擇最有可能實現(xiàn)目標的方法。易犯的錯誤：忽視靈感：要選擇有效的解決方法，就必須發(fā)揮你各方面的能力，包括你對類似問題的經(jīng)驗以及你的直覺。目標不明確：明確方向有助于你找到捷徑。過早評估構想：應該等到有了相當數(shù)量的可行方法后再作評價。等待“完美的”解決方法：完美的解決方法是罕見的，即使是最好的方法也往往有瑕疵。你應該相信，自己依照問題解決過程所選擇的是最佳的可行方法。打算行動及跟進措施緣故解決方法包括兩個部分，即好的構想以及人們?yōu)閷崿F(xiàn)那個構想所共同做出的努力。因此，解決問題需要有打算，那個打算要清晰地列出工作步驟、時刻表以及跟進措施。當你與有關人員一起擬定合作打算時，你便在鼓舞他們承諾，共同使解決方法奏效。沒有那個關鍵行動，解決問題的工作最終得到的往往可不能是熱烈支持，而是人們的私下抱怨。方法寫下一個簡明的打算，指明行動步驟、日期、檢查點以及負責人。列出必需的行動步驟依次給各個步驟編號添加、刪除、合并、或細分步驟指定每個步驟的開始以及完成日期指派每個步驟的負責人給各有關人員分發(fā)打算副本。王華針對所選出的最行方法制定了下列打算：行動步驟開始/完成負責人1、識不產品有哪些具體變動2/15/--2/22小李2、描述產品的各種變動2/233/10小馬3、修訂并審核描述3/133/20小李4、按照產品預備講明書3/213/28小馬5、按照產品將目前的客戶分類3/213/28阿明6、檢查客戶的地址3/213/28阿明7、預備信件3/31往常小李8、復印并郵寄信件及產品講明書4/5往常小黃為了確保自己確實是在解決問題，你需要衡量實現(xiàn)目標的進度。衡量進度的一個絕妙方法是，收集有關各個選擇準則的資料并進行評估。這些選擇準則確實是你在選擇解決方法時所考慮的成本、時刻、質量改進以及生產力等。明確有誰及在何時以什么方法收集必要的資料。定期評估這些資料，與有關人員討論所得結果，并決定是否需要采取糾正行動。易犯的錯誤認為人們自然會執(zhí)行好的構想。最后那個關鍵行動需要你參與、警惕和給予反饋。假如不能協(xié)調一致地向目標邁進，最好的構想亦是徒然。不愿返回先前的關鍵行動。跟做其他情況一樣，解決問題可能需要你不斷嘗試。打算問題在運用關鍵行動來解決問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問題的癥狀，然后評定那個問題是否需要你立即解決。下列打算問題能關心你整理你對問題的初步方法，并決定那個問題是否值得你花工夫去解決。你會把注意力集中在什么具體的問題情境上？什么具體情況使你覺得有問題？假如不解決那個問題，會有什么后果？以你個人的經(jīng)驗，你需要克服哪些潛在的易犯錯誤才能成功解決問題？你將如何樣克服這些易犯的錯誤？

課時授課方式適合對象備注2小時講授+案例分析全體職員治理好你的時刻目標樹立治理時刻的意識，并學會正確治理自己的時刻提高工作效率。認識時刻治理時刻是一種資源時刻一去不復返明白得珍惜時刻時刻治理時刻治理是指最有效地運用時刻的方法，亦即能使用較少的時刻完成更多工作，這是時刻治理的最高原則。時刻治理好能夠帶來的益處：提高了工作效率和生產力增加了工作的愉快感減輕了壓力得到了更多的休息機會為今后的打算和長期性問題的解決贏得了更大的空間提高了制造力關于積存和考慮你經(jīng)常會想“這件事要是我自己做會更快些”嗎？什么緣故會有這種方法？時刻治理的十條規(guī)律假如一切都失敗了，請重新開始沒有什么情況像看起來那么簡單假如某些情況長期陷入了混亂，請與之決裂某些人不喜愛試圖討每個人的歡心的人沒有什么情況恰恰正好同料想的完全一樣不管現(xiàn)在想干什么，總有一些其他情況需要先做假如解釋什么，沒有人誤解便是成功情況發(fā)生前，沒有什么是一定的（能夠一次次驗證）假如一切按照打算進行，那確實是某些情況要出錯的跡象一天中唯一能夠預報的情況，是完全想不到要發(fā)生的情況時刻治理的有效行動樹立正確的心態(tài)人類有許多活動是屬于整體發(fā)育各部分之和的。時刻治理使你在尋求有效或高效的工作方式上有些進展。需要廣泛、完整地運用時刻治理程序。時刻治理同樣需要花費時刻需要持之以恒時刻治理測試表以下十個句子反映出妥善治理時刻的一般原則。請您老實地對比您的工作適應，并以下列等級評定您的答案。0從不1偶然2經(jīng)常3常常（）1、我每天會騰出一段時刻考慮及策劃我的工作。（）2、我會記下特定目標，同時定下完成時刻。（）3、我將每天要做的情況依照重要性排列優(yōu)先次序，盡快完成重要事項。（）4、我聽講過“80/20”原則，并能運用到我的工作中。（）5、我的工作安排較具有彈性，能夠容許我自己有一些時刻處理危機或者突發(fā)時刻()6、我盡量把工作授權給他人處理。（）7、我對每份文件只需處理一次。（）8、我進食午餐時會減少食量，以免在下午打瞌睡。（）9、我會盡量幸免不必要的干擾（訪客、會議、電話），以免阻礙每天的工作。（）10、我會拒絕他人的請托，以免無法完成重要的任務。把上述十項答案的得分相加，可得到你的總積分。假如你的總分在：00至15分請你留意你的時刻治理。15至20分您的時刻治理尚算中意，但仍可改進。20至25分時刻治理妥善。25至27分表現(xiàn)極佳。28至30分你可能在欺騙自己確定好自己的角色只有清晰地明白自己所肩負的責任，才能最大限度的發(fā)揮其自身潛在的能量。選擇單個任務依舊進程任務做好工作的行動步驟打算實施監(jiān)控與人交流與交往：上述四類活動，都應當與目標及現(xiàn)實聯(lián)系起來。所有的任務，所有的行動都應當集中與總體目標，而本身的意義并不大。有助于確保目標的實現(xiàn)才是時刻治理的主旋律。制定清晰的打算制定打算不僅僅是記錄下來“要做什么事”。一項任務在執(zhí)行之前，必須以正確的方式給出詳細的打算。時刻治理的實際進程都要制定詳盡的打算。每個人都需要制定打算，制定好了打算才能使我們清醒地明白自己要做什么。按照時刻段可分為： 每日打算 每周打算 下月打算…………書面打算，需要經(jīng)常檢查和更新指定打算時遇到意外情況不就把打算打亂了嗎？打算外的危機（危機無處不在，無時不有）處理危機的規(guī)則平復、不慌考慮（要花足夠的時刻盤算好如何樣做）考慮用以挽回局面的治理技巧制定行動打算考慮現(xiàn)行行動打算的監(jiān)控手段汲取教訓，從中尋求積極的意義。假如你還沒有制定打算，那么構思它要花些時刻，然而這是值得的。打算制定的形式不必拘泥與一種風格。制定明確的目標任何一個打算，都與其背后的目標緊密聯(lián)系，因此，目標確信是阻礙時刻治理的差不多因素。有效的時刻治理要做到大部分工作是處理沖突。要想分清情況的主次，就必須有明確的目標作為參考，沒有目標，一切都無從談起。制定目標的要求明確、內容具體可預測要實際可實有時刻限制花時刻去考慮一個規(guī)律：一個人在單位里的職位越高，用來考慮的時刻越多，因為凡事要通過他的打算和決策，如此一來干具體情況的時刻相對來講就要少些。治理工作中考慮、打算和決策通常是重要的情況?！跋搿焙汀白觥苯M合圖。治理高層中層如在X點的工作，由打算和做事共同組成低層活動做事打算學會講不每個人不管他多么能干，都必須承認他不能包辦一切。什么緣故許多人不講“不”？對誰講“不”凡事追求完美？大多數(shù)人趕工作時，都想把情況干得盡善盡美。實現(xiàn)完美是要花時刻的，而完美并不是絕對必要的。要努力克服完美觀念，尋求時刻與完美的平衡，是完成任務的重要組成部分。完成任務的質量與花費的時刻和成本之間的平衡圖。治理好你的文件將文件合理分類，使用標準文件致力于減少文書工作剔除不必要的文件文件的計算機化寫好你的日記白費時刻的因素拖延躲避干擾無序無打算把情況全部包攬要緊的情況先做怕拖累法則（80/20法則）不管處于什么系統(tǒng)中，其趨勢差不多上有些組成要素會比其它組成要素產生大的多的利潤；總要素的20%是高產量者，80%是低產量者；高產量者能產生總利潤的80%，低產量者只能產生20%的利潤。按照情況重要性和迫切性將情況分類：高重要低高迫切性低救火型：危機處理：比如顧客投訴到新聞媒體，有限期壓力的事項。給果是：壓力大、精疲力盡、危機處理、忙于收拾殘局防備型：預備打算、預防措施、價值觀澄清、能力的提升、人際關系的建立、規(guī)劃比如講：服務改善措施的實行、對客戶的服務期望進行摸底調查、服務程序的創(chuàng)新等。結果是：有遠見、有理想、紀律、自制、少有危機盲目型：造成干擾的情況、符合不人期望的情況、迫在眉睫的情況、無效能的會議結果是：短視進利、危機處理、輕視目標與打算、缺乏自制力、怪罪他人、人際關系破裂庸碌型：忙碌瑣碎的情況、躲避性的活動結果是：全無責任感，甚至會導致自己工作的不保對待要處理的情況，重要的是預防，不要等到特定的環(huán)境逼得你要先做某件情況或試圖做一切的事的情況發(fā)生。需要迅速行動的情況，不要只是放在一邊，而是要打算好，安排好時刻，以便有充足的時刻去做，并能專門好地完成他們。幾點提示不要把雜事當作重點合理安排好你的時刻老實對待任務的最后期限定期檢查你的工作方法剔除不必要的情況對重要的情況要有信心與他人一起工作業(yè)績=（知識+能力）╳動力將任務委派給他人一個好領導的要緊才能之一是能發(fā)揮他周圍的人的才能。委派的好處為被委派做事的人提供了進展和積存經(jīng)驗的機會它對整個團體和個人一樣，有更廣泛的激勵效應把時刻精力集中在工作中的那些對目標實現(xiàn)更為關鍵的問題上引入了更加成熟或者富有制造性的方法，不受那些阻礙大局或長遠觀點形式的瑣事的干擾委派是有風險的什么緣故我們經(jīng)常不托付他人？感到求助與他人是軟弱的表現(xiàn)相信我們是不可缺的人物，沒有人能象自己做得好也許我們可怕不人超過我們，領走我們的榮譽覺得不管如何沒有人能幫上忙對托付感到內疚哪些任務應該托付調查工作◆訓練性工作◆書面材料初稿◆結尾工作任務◆收集數(shù)據(jù)◆臨時的進展情況報告工作一次性完成的工作托付要具體一開始給被托付的人一個明確的工作任務概況要做什么什么緣故要做應該如何樣做什么時候完成 指 導他們何時應該向你匯報， 何時不 需要如此 給他們在合適之處發(fā)揮積極性的機會。不把任務安排得太緊以免他們無處獻策 在他們需要的時候提供關心 使他們認識到不 需要可怕向你認錯 對圓滿完成任務的給予贊揚和認可組織好你的會議開會總要有特不的緣故預備好你的日程安排不要讓定時的會議永無休止永久不要與干擾對抗組織會議注意事項：☆尊重參會者☆作細致的預備☆準時到場，按時結束☆制定規(guī)則☆制定規(guī)則☆保持討論不離題☆必要時進行清晰簡要的總結☆應付情緒興奮、感情沖動☆作出最后的總結發(fā)言并作出結論

課時授課方式適合對象備注2小時講授+案例分析全體職員領導的五德孫子兵法中講道：“將者，智、信、仁、勇、嚴也?！蹦莻€地點的“將”是指部隊中統(tǒng)率軍隊的首領人物，意思是指他必須具備“智、信、仁、勇、嚴”五個方面的良好素養(yǎng)，才能使自己統(tǒng)率的軍隊在戰(zhàn)爭中具有強大的戰(zhàn)斗力，從而攻無不克、戰(zhàn)無不勝。而現(xiàn)代的企業(yè)之間，市場競爭日趨激烈，商場如戰(zhàn)場，強者生存、弱者淘汰，如何才使企業(yè)在這場戰(zhàn)爭中克敵獲勝，并永久立于不敗之地，從而達到永續(xù)經(jīng)營的目的，無疑企業(yè)的治理階層需對“智、信、仁、勇、嚴”那個不二法寶進行最有效的運用。在那個地點，我們姑且就將“智、信、仁、勇、嚴”稱之為干部的“五德”。下面就與大伙兒一起對這“五德”的真正含義來作一個詳細的討論和分析。智定義“智”的定義，能夠分解為以下四個方面的內容：正確的治理理念。正確的治理方法。良好的專業(yè)技術。其中，正確的治理理念