第七章連鎖門(mén)店的防損管理和安全管理詳解

第七章

連鎖門(mén)店的防損管理

&安全管理主講：鐘慧靜1

損耗管理?yè)p耗的高低是超市是否獲利的關(guān)鍵一個(gè)單品的損耗＝5～6個(gè)商品的銷(xiāo)售要提高商品的銷(xiāo)售績(jī)效，就必須加強(qiáng)對(duì)商品損耗的管理金色華聯(lián)超市有限責(zé)任公司2我國(guó)超市防損的現(xiàn)狀一高：是指防盜與防損概念混淆度高。二低：一是指員工隊(duì)伍素質(zhì)低；二是指消費(fèi)者誠(chéng)實(shí)度低。三重：是指重外竊、重人防、重自然損耗。四輕：是指輕內(nèi)盜、輕技防、輕人損、輕邊緣損耗。五缺乏：

一指對(duì)現(xiàn)代超市復(fù)合型防損人才缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)；二是指對(duì)現(xiàn)代超市損耗的量化指標(biāo)缺乏一個(gè)科學(xué)界定；三是對(duì)現(xiàn)代超市損耗的成因缺乏探查；四是對(duì)現(xiàn)代超市損耗的發(fā)生規(guī)律缺乏摸索；五是對(duì)現(xiàn)代超市損耗的防范模式缺乏研究。3課程目標(biāo)了解損耗的產(chǎn)生的原因掌握控制損耗的方法嚴(yán)格執(zhí)行損耗控制措施4課程內(nèi)容損耗的定義損耗的種類(lèi)損耗產(chǎn)生原因及控制方法控制損耗的管理措施結(jié)論5損耗的定義損耗：是指超市所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤(pán)存金額的負(fù)差異，是因人為不當(dāng)或因商品報(bào)廢所產(chǎn)生的損失。6損耗額和損耗率的計(jì)算公式：損耗額＝盤(pán)點(diǎn)盈虧（含月末大盤(pán)、個(gè)別部門(mén)周盤(pán)）+商品報(bào)損+進(jìn)項(xiàng)稅轉(zhuǎn)出（前兩項(xiàng)之和*17%）損耗率＝損耗額/不含代銷(xiāo)和租賃的銷(xiāo)售額7防損的意義主要有幾個(gè)方面：1、降低經(jīng)營(yíng)成本2、監(jiān)控稽核流程3、防范安全風(fēng)險(xiǎn)8損耗的原因和危害：（一）發(fā)生損耗的原因大致分三種：變價(jià)損耗廢棄損耗不明損耗

9損耗的種類(lèi)1.訂貨損耗2.收貨損耗3.搬運(yùn)損耗4.堆放損耗5.庫(kù)存損耗6.盜竊損耗7.制作損耗8.技術(shù)損耗9.收銀損耗10.價(jià)格損耗11.時(shí)間損耗12.機(jī)會(huì)損耗10產(chǎn)生原因及控制方法1.訂貨損耗產(chǎn)生原因控制方法廠(chǎng)牌錯(cuò)誤品項(xiàng)錯(cuò)誤規(guī)格錯(cuò)誤數(shù)量錯(cuò)誤重量錯(cuò)誤品質(zhì)錯(cuò)誤有效期限錯(cuò)誤訂貨前查看賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存掌握送貨時(shí)間，配合賣(mài)場(chǎng)需要配合促銷(xiāo)檔期訂貨調(diào)整已過(guò)量庫(kù)存商品11產(chǎn)生原因及控制方法2.收貨損耗產(chǎn)生原因控制方法

驗(yàn)貨品質(zhì)要求不嚴(yán)商品不良點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)過(guò)磅不準(zhǔn)

進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)，把好驗(yàn)收關(guān)拒絕不良商品、過(guò)期商品收貨點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確，過(guò)磅要去皮

濾水徹底，加抽比率，必要時(shí)做全檢12產(chǎn)生原因及控制方法3.搬運(yùn)損耗產(chǎn)生原因控制方法進(jìn)貨運(yùn)送受損暫存搬運(yùn)受損補(bǔ)貨受損顧客打破商品搬運(yùn)時(shí)需要放穩(wěn)、牢靠、防壓傷、碰傷、劃傷，輕拿輕放商品務(wù)必?cái)[放在棧板上，不可過(guò)高，依各人能力去操作商品陳列穩(wěn)固，易破損物品應(yīng)提示顧客輕拿輕放13產(chǎn)生原因及控制方法4.堆放損耗產(chǎn)生原因控制方法

銷(xiāo)售不佳陳列面積過(guò)大陳列時(shí)間過(guò)長(zhǎng)積壓過(guò)高

依銷(xiāo)售情況適當(dāng)調(diào)整排面

嚴(yán)格執(zhí)行商品翻堆工作，防止新舊商品混淆、鮮度下降或商品過(guò)期14產(chǎn)生原因及控制方法5.庫(kù)存損耗產(chǎn)生原因控制方法進(jìn)貨量過(guò)大銷(xiāo)售不佳庫(kù)存堆積

控制訂貨量徹底查看實(shí)際存量適時(shí)適量下單，避免庫(kù)存過(guò)多及商品變質(zhì)之損耗15產(chǎn)生原因及控制方法6.盜竊損耗產(chǎn)生原因控制方法員工、顧客偷吃?xún)?nèi)盜外盜內(nèi)外互相串通多買(mǎi)少打

開(kāi)關(guān)店及夜間值班人員控管員工退勤及購(gòu)物控管

專(zhuān)柜及廠(chǎng)商人員進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)，需配帶出入證，所攜物品，應(yīng)經(jīng)安全人員檢查

加強(qiáng)肅竊工作貴重商品日盤(pán)，確認(rèn)昨日損耗16產(chǎn)生原因及控制方法7.制作損耗產(chǎn)生原因控制方法

制做過(guò)多銷(xiāo)售不佳商品變質(zhì)依銷(xiāo)售情況適時(shí)、適量制做

確保良好的品質(zhì)

必要時(shí)可在晚上六、七點(diǎn)鐘時(shí)，通過(guò)促銷(xiāo)來(lái)銷(xiāo)售品質(zhì)下降但還沒(méi)達(dá)到報(bào)廢之商品17產(chǎn)生原因及控制方法8.技術(shù)損耗產(chǎn)生原因控制方法

生鮮技術(shù)不佳步留率偏低設(shè)備故障

加強(qiáng)生鮮技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備平時(shí)注意保養(yǎng)，定期檢修

制作故障排除手冊(cè)培訓(xùn)員工簡(jiǎn)易故障排除知識(shí)18產(chǎn)生原因及控制方法9.收銀損耗產(chǎn)生原因控制方法

收銀機(jī)故障收銀操作不當(dāng)員工工作疏忽

嚴(yán)格按照流程進(jìn)行收銀，禁止不恰當(dāng)?shù)氖浙y動(dòng)作收銀以?huà)呙铻橹?，若不能掃描，需將商品代?hào)整個(gè)登打收銀日?qǐng)?bào)寫(xiě)錯(cuò)，由填表人簽章?tīng)I(yíng)運(yùn)與收銀及時(shí)溝通商品信息19產(chǎn)生原因及控制方法10.價(jià)格損耗產(chǎn)生原因控制方法

標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤未按快訊變價(jià)店頭變價(jià)偏低廠(chǎng)商特價(jià)落差顧客更換條碼

注意價(jià)格檢查

變價(jià)標(biāo)價(jià)與POP標(biāo)價(jià)應(yīng)相同

變價(jià)期間過(guò)后，立即調(diào)回原價(jià)，

以免降低毛利率廠(chǎng)商特價(jià)促銷(xiāo)結(jié)束后，要根據(jù)進(jìn)價(jià)及時(shí)調(diào)整售價(jià)20產(chǎn)生原因及控制方法11.時(shí)間損耗產(chǎn)生原因控制方法

孤兒商品未及時(shí)收取退貨不及時(shí)，造成報(bào)廢

各部門(mén)每天指派1人收取孤兒商品

每周進(jìn)行退貨，不要留到月底21產(chǎn)生原因及控制方法12.機(jī)會(huì)損耗產(chǎn)生原因控制方法

缺貨陳列量不足商品不合顧客需求

每日查看庫(kù)存，配合廠(chǎng)商的送貨時(shí)間，保存合理庫(kù)存天數(shù)

注意季節(jié)、特價(jià)商品的庫(kù)存量避免有庫(kù)存而未有陳列

通過(guò)顧客調(diào)查了解顧客需求22控制損耗的管理措施廠(chǎng)商進(jìn)出入管理員工管理員工購(gòu)物管理顧客偷盜管理生鮮商品管理收銀管理倉(cāng)庫(kù)管理23廠(chǎng)商進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)必須先登記，領(lǐng)取出入證，方能 進(jìn)入；離開(kāi)時(shí)經(jīng)檢查，交回出入證方可放行廠(chǎng)商在后場(chǎng)或賣(mài)場(chǎng)換壞品時(shí)，須有退貨單或先 在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后，方 可退貨廠(chǎng)商送貨后的空箱和紙袋必須打開(kāi)、折平，以 免偷帶商品出店廠(chǎng)商的車(chē)輛，須經(jīng)安全人員檢查后，方可離開(kāi)控制損耗的管理措施廠(chǎng)商進(jìn)出入管理24員工上下班，必須由規(guī)定的出入口出入員工下班離店時(shí)，要自動(dòng)打開(kāi)隨身攜帶的皮包接受安全人員的檢查員工隨身攜帶的皮包不得帶入賣(mài)場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在員工寄物柜內(nèi)控制損耗的管理措施員工管理（含促銷(xiāo)員）25嚴(yán)禁員工在工作時(shí)間購(gòu)物或預(yù)留商品休息時(shí)間或下班后員工所購(gòu)物品不能帶入

賣(mài)場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)到指定收銀臺(tái)結(jié)賬，所購(gòu)物品應(yīng)有收銀 小票，以備安全人員檢查加強(qiáng)員工對(duì)“經(jīng)濟(jì)損失、經(jīng)濟(jì)制裁”的危機(jī)意識(shí)控制損耗的管理措施員工（含促銷(xiāo)員）購(gòu)物管理26加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的監(jiān)控力度和查核口對(duì)顧客所購(gòu)買(mǎi)商品的檢查培訓(xùn)全體員工的防盜意識(shí)所有員工看見(jiàn)可疑人員，應(yīng)立即告知安全人員控制損耗的管理措施顧客偷盜管理27對(duì)須當(dāng)天售完的生鮮商品，在每日銷(xiāo)售高峰期就要盡可能出售，以免成為壞品生鮮人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆， 鮮度下降，并嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出原則生鮮商品應(yīng)嚴(yán)格控制庫(kù)存，并按先進(jìn)先出原則進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)管理生鮮商品作業(yè)人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)溫度過(guò)高，使商品的鮮度下降冷凍冷藏設(shè)備應(yīng)每天巡查，如遇溫度異常立即檢修控制損耗的管理措施生鮮商品管理28避免收銀員使用退貨鍵或清除鍵來(lái)消除已登 錄商品的記錄收銀主管應(yīng)注意各收銀臺(tái)的金額進(jìn)度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機(jī)臺(tái)，進(jìn)行檢查發(fā)票記錄交回存檔時(shí)，注意是否有斷裂或缺少的情況加強(qiáng)收銀員對(duì)假鈔的辨認(rèn)收銀員收大鈔時(shí)須與管理人員一同執(zhí)行控制損耗的管理措施收銀管理29盤(pán)點(diǎn)前后兩天，不可進(jìn)精品倉(cāng)的商品倉(cāng)庫(kù)整理時(shí)，易破損的商品，不可放置在主通道上每周進(jìn)行退貨，不要到月底再處理盤(pán)點(diǎn)后追蹤盤(pán)盈的原因控制損耗的管理措施倉(cāng)庫(kù)管理301、從小事做起、做好事前防范工作2、引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，使防損工作更快、更精確3、確?，F(xiàn)有防損控制程序的嚴(yán)肅性4、不要因?yàn)榉罁p而減少對(duì)顧客的服務(wù)

5、時(shí)刻保持高度的敏感6、讓員工做你想讓他們做的事情7、不要虎頭蛇尾

控制損耗的管理措施技術(shù)和文化兩重控?fù)p31火災(zāi)隱患水災(zāi)隱患設(shè)備操作隱患商品安全隱患賣(mài)場(chǎng)陳列架的安全隱患顧客購(gòu)物環(huán)節(jié)時(shí)的安全隱患控制損耗的管理措施安全管理32報(bào)損審批單的使用月、季、年度報(bào)損商品的統(tǒng)計(jì)控制損耗的管理措施報(bào)損管理33如何有效防損34防損？35防止減少商場(chǎng)的損失、降低和預(yù)防損耗。工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收銀損耗、發(fā)現(xiàn)并完善各部門(mén)的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。36消防基礎(chǔ)知識(shí)安全與防損技巧門(mén)店緊急事件處理37第一部分消防基礎(chǔ)知識(shí)3821日福州臺(tái)江大火392010.11.15上海靜安區(qū)膠州路大火40一、消防預(yù)防措施1、本賣(mài)場(chǎng)為“無(wú)煙賣(mài)場(chǎng)”，任何人不得在場(chǎng)內(nèi)吸煙或使用明火，發(fā)現(xiàn)吸煙者，全場(chǎng)員工都有權(quán)制止，但要注意禮貌。41一、消防預(yù)防措施2、產(chǎn)品擺放與堆積不得過(guò)高過(guò)密，要與照明燈、裝飾燈保持一定的距離。42一、消防預(yù)防措施3、銷(xiāo)售易燃品，如白酒、果酒及其它化學(xué)品的貨架只能適量存放，以便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄露、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象時(shí)要立即采取措施，如下架、做退、換貨處理等。43一、消防預(yù)防措施4、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置明顯的防火標(biāo)志，庫(kù)存區(qū)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，人員入庫(kù)時(shí)不得攜帶私人物品，尤其是火源。44一、消防預(yù)防措施5、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得使用移動(dòng)或照明燈具、60W的白光燈，燈頭應(yīng)安排在通道上方，使用鎮(zhèn)流器時(shí)，應(yīng)采取隔熱散熱措施。45一、消防預(yù)防措施火災(zāi)報(bào)警器前方辦公室倉(cāng)庫(kù)的主干道電源開(kāi)關(guān)前方電梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？46火災(zāi)報(bào)警器前方辦公室倉(cāng)庫(kù)的主干道電源開(kāi)關(guān)前方電梯口一、消防預(yù)防措施6、以上五個(gè)地方不得存放商品和物料。47二、消防器材知識(shí)

消防設(shè)施48二、消防器材知識(shí)

滅火器的種類(lèi)干粉滅火器A泡沫滅火器B1211滅火器C二氧化碳滅火器D49二、消防器材知識(shí)

干粉滅火器的使用適用范圍：干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動(dòng)力，噴射筒內(nèi)的干粉進(jìn)行滅火，為儲(chǔ)氣瓶式。它適用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃?xì)怏w、易燃液體、電器設(shè)備初起火災(zāi)，

50二、消防器材知識(shí)

干粉滅火器的使用51三、消防器材知識(shí)

干粉滅火器的使用維護(hù)保養(yǎng)：平時(shí)應(yīng)放置在干燥通風(fēng)的地方，防止干粉受潮變質(zhì)；還要避免日光曝曬和強(qiáng)輻射熱，以防失效。存放環(huán)境溫度在

-10~55度C之間。

進(jìn)行定期檢查，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊或氣量不足，應(yīng)及時(shí)更換滅火劑或充氣。

52消防運(yùn)動(dòng)會(huì)視頻四懂四會(huì)？53第二部分安全與防損技巧54一、安全的重要性始終記?。骸叭绻?.會(huì)怎樣……."安全55一、安全的重要性

自然災(zāi)害及人身傷害A、臺(tái)風(fēng)、地震、洪水、暴雨B、意外傷害、槍擊事件、炸彈威脅C、恐嚇事件、投毒事件、媒體危機(jī)D、突發(fā)事件（火警、匪警、停電、搶劫）56一、安全的重要性

超市－應(yīng)注意的不安全因素樓面不安全因素：溢出物碎片掛鉤手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不安全因素

注：如果顧客在賣(mài)場(chǎng)，因地面有雜物而摔倒，那就是商場(chǎng)的責(zé)任請(qǐng)注意！57一、安全的重要性

超市－安全商品陳列案例啤酒陳列58一、安全的重要性

超市－安全商品陳列安全商品陳列：商品上架，商品作為商家獲取利潤(rùn)的主體，保證商品的安全，也就是保證了自身的利益，要防止商品對(duì)顧客人身安全的侵害59一、安全的重要性

遵循安全工作原則安全第一，預(yù)防為主在銷(xiāo)售樓面的垃圾桶商場(chǎng)內(nèi)不可奔跑發(fā)現(xiàn)空紙盒（包裝）商品異常減少不占用安全通道隱患險(xiǎn)于明火防范勝于救災(zāi)責(zé)任重于泰山602、損耗的分類(lèi)自然損耗可控?fù)p耗有形損耗無(wú)形損耗物料損耗人工損耗二、防損技巧

損耗的定義及分類(lèi)1、損耗的定義損失消耗。一般指損失,受損失;耗費(fèi)。61商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、采購(gòu)訂價(jià)錯(cuò)誤收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的編碼、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來(lái)錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫(xiě)退貨單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售單位）、填寫(xiě)訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售單位）商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò)保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)編碼、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤顧客偷盜員工偷盜商品滯銷(xiāo)二、防損技巧

導(dǎo)致?lián)p耗的因素62二、防損技巧

如何控制損耗(1)對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤(pán)點(diǎn)。

(2)制定所有店內(nèi)商品的盤(pán)點(diǎn)策略.(3)運(yùn)用“三米問(wèn)候”防止偷竊。(4)及時(shí)作無(wú)銷(xiāo)售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫(kù)存報(bào)告。

(5)作好價(jià)格變更的報(bào)告。

(6)每隔2—4周掃描檢查賣(mài)場(chǎng)所有的商品，查看是否短缺損耗，做到心中有數(shù)。63對(duì)商品損耗的控制單據(jù)管理：商品在賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)出必須依據(jù)一定的程序，并有相應(yīng)的單據(jù)特點(diǎn)：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復(fù)核性、可監(jiān)督性種類(lèi)：廠(chǎng)商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單聯(lián)營(yíng)廠(chǎng)家進(jìn)退貨單二、防損技巧

如何控制損耗64破包破損商品二、防損技巧

如何控制損耗1、顧客拆封時(shí)造成；2、顧客破壞；3、顧客偷竊后剩余的物品；4、員工處理商品時(shí)不慎毀損；5、顧客結(jié)帳時(shí)滾地而造成破壞；6、商品包裝不良造成；7、開(kāi)箱時(shí)割刀劃傷；8、擠壓；9、臟10、其他原因65不合格商品1、因質(zhì)量問(wèn)題不能再次銷(xiāo)售的商品2、過(guò)期或變質(zhì)；3、國(guó)家相應(yīng)機(jī)關(guān)通告的因突發(fā)事件導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品；4、缺配件的商品；5、其它質(zhì)量問(wèn)題；二、防損技巧

如何控制損耗66二、防損技巧

倡導(dǎo)全員防損全員防損的定義：防損不僅是防損部門(mén)的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：?jiǎn)T工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門(mén)提供損耗線(xiàn)索。67工作時(shí)間聊天串崗擅自脫崗忙于自己事務(wù)發(fā)呆發(fā)楞不主動(dòng)接待顧客造成商品被盜原因上述違規(guī)行為專(zhuān)業(yè)盜竊團(tuán)伙利用商品大數(shù)量損失二、防損技巧

倡導(dǎo)全員防損68二、防損技巧

商品防損防盜的技巧顧客的偷竊行為與手段衣服掩飾法偷梁換柱法大腿夾帶法現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法購(gòu)物袋掩飾法嬰兒車(chē)法聯(lián)手作案法孕婦法以多變少法69二、防損技巧

商品防損防盜的技巧案例20萬(wàn)蟲(chóng)變成了方便面7020萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面藏好三只紙箱，直奔蟲(chóng)草柜臺(tái)

這名騙子身高約1米7，35歲左右，短發(fā)，橢圓臉，講普通話(huà)。案發(fā)當(dāng)天的上午9點(diǎn)30分，他走進(jìn)了大廈，手里提著預(yù)先準(zhǔn)備好的三只紙箱子：一只大，兩只小，其中那兩只小的是一模一樣的。進(jìn)店之后，他先把三只紙箱放在了大廈的一個(gè)暗角，然后直奔蟲(chóng)草柜臺(tái)。騙子對(duì)兩名營(yíng)業(yè)員說(shuō)，老板要送禮，需要購(gòu)買(mǎi)大批蟲(chóng)草，而且各個(gè)檔次的都要。

71花了很長(zhǎng)時(shí)間，他挑選好了價(jià)值約20萬(wàn)元的蟲(chóng)草。大家都知道，作為名貴滋補(bǔ)品，蟲(chóng)草一般都是用禮盒包裝，即先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝進(jìn)外面的大袋子。“你們等等，我挑的蟲(chóng)草太多了，我去找個(gè)箱子來(lái)打包一下?！彬_子說(shuō)完后第一次離開(kāi)。7220萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面價(jià)值20萬(wàn)的蟲(chóng)草裝進(jìn)小紙箱

騙子隨后馬上到暗角拿來(lái)其中一個(gè)小紙箱。他說(shuō)，這么多禮盒裝的自己不好拿，要求營(yíng)業(yè)員先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒裝進(jìn)自己拿來(lái)的小紙箱里。按照邏輯，這確實(shí)是一個(gè)合理的要求。騙子還說(shuō)，外面的大袋子也還是要的，正式送禮的時(shí)候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都裝進(jìn)小紙箱后，他又說(shuō)：還需要找一個(gè)大一點(diǎn)箱子來(lái)裝這些被拿掉的大袋子?！澳銈儙臀艺艺矣袥](méi)有大箱子，我自己也去看看有沒(méi)有?！闭f(shuō)著，騙子第二次離開(kāi)。7320萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面一模一樣的小紙箱被掉了包

第二次離開(kāi)后，騙子直奔大廈超市，飛快地買(mǎi)了幾碗方便面和幾瓶礦泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和礦泉水裝進(jìn)剩下的那個(gè)小紙箱里，然后把小紙箱套進(jìn)了大紙箱。騙子拿著暗藏玄機(jī)的大紙箱回到了蟲(chóng)草柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員此時(shí)也已經(jīng)找來(lái)了一個(gè)大箱子。“哦，還是你們幫我找的紙箱大一點(diǎn)，那就用你們的吧，我這個(gè)不用了?！彬_子把自己手里的大紙箱放下了。他說(shuō)還要些其它東西，讓其中一名營(yíng)業(yè)員先去幫自己找找。現(xiàn)在，就只剩下一名營(yíng)業(yè)員了。7420萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面把營(yíng)業(yè)員忽悠得找不著北

打包好的蟲(chóng)草就在面前，裝在小紙箱里，和騙子手里那個(gè)已經(jīng)裝了方便面礦泉水的小紙箱一模一樣。騙子又引開(kāi)了剩下那名營(yíng)業(yè)員的注意力，然后迅速地把兩個(gè)小紙箱掉了包！自然，等營(yíng)業(yè)員回過(guò)神，眼前的小紙箱貌似并沒(méi)有變化。其實(shí)，裝蟲(chóng)草的小紙箱已經(jīng)裝進(jìn)了騙子拿來(lái)的那個(gè)大紙箱里，面前的已經(jīng)是裝了方便面礦泉水的另一個(gè)小紙箱?！拔业狡渌衽_(tái)去看看，我要的東西很多呢，蟲(chóng)草先放這里，12點(diǎn)再來(lái)拿?！彬_子對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)。說(shuō)完，他拿著大紙箱離開(kāi)。這一次離開(kāi)后，騙子再也沒(méi)有回來(lái)。75美女順手牽羊胸部激增76生鮮區(qū)上演以多“變”少的“小魔術(shù)”77二、防損技巧

商品防損防盜的技巧防范顧客偷竊的基本技巧①禁止顧客攜帶大型背包和提袋進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)，應(yīng)規(guī)勸他們將其放入存包處。②顧客如攜帶小型背包和提袋進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)要留意他們的行為。③檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機(jī)。④把商品堆放整齊，這樣少了東西便會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。⑤要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混亂之機(jī)，其他人則帶著商品偷偷溜走。⑥如果顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)瀏覽邊吃食品時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請(qǐng)他們到收銀臺(tái)付款結(jié)算78二、防損技巧

商品防損防盜的技巧①購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力。②購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品。③在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。④在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。⑤拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽。⑥往身上、衣兜、提包中放商品。⑦幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要求購(gòu)買(mǎi)商品。⑧顧客表情緊張、慌張、異樣等。防范顧客異常行為79二、防損技巧

妥善處理小偷的方法1．帶到辦公室2．交談3．盡量避免在人多的場(chǎng)所4．心平氣和地談話(huà)5．注意問(wèn)話(huà)的方法6．軟化小偷80軟化小偷杭州有一位女心理咨詢(xún)師在錢(qián)包被偷了后，運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)小偷發(fā)動(dòng)了心理攻勢(shì)，最后“那位拿走錢(qián)包的男人”居然真的把身份證、鑰匙、銀行卡等錢(qián)包里大部分東西一件件寄了回來(lái)。813月15日，我在某大學(xué)教學(xué)樓5樓參與心理培訓(xùn)，課間休息時(shí)，放在抽屜里的挎包失竊，經(jīng)濟(jì)損失約五六千元。823條短信喚來(lái)回應(yīng)當(dāng)晚，嘗試撥了下手機(jī)，居然由下午的關(guān)機(jī)狀態(tài)到無(wú)人接聽(tīng)，心里立刻萌發(fā)出了希望。給他發(fā)短信！第一條：“你設(shè)的彩鈴比我原來(lái)的好聽(tīng)，看來(lái)你也是個(gè)愛(ài)音樂(lè)的人。失主張老師。”第二條：“今天心情不錯(cuò)吧？不過(guò)我怎么感覺(jué)你有點(diǎn)孤單。可否分享下你此時(shí)的感受？我今天挺沮喪的，也挺后悔，我怎么這么不小心呢！”第三條，開(kāi)始進(jìn)入談判：“相信你這樣做，一定有迫不得已的理由。包里對(duì)你有用的東西不多。對(duì)我來(lái)說(shuō)卻都有用。對(duì)你有用的東西你可以留下，對(duì)你沒(méi)有用的東西可否還給我？”沒(méi)有回音。在失落中睡去。

83第二天在學(xué)校的時(shí)候突然收到了丟失的手機(jī)里發(fā)出的第一條短信：“東西將還你。我現(xiàn)在處于絕境，能否借我500元？”我回復(fù)：“你怎么不早點(diǎn)回呢？上午朋友家和自己家的鎖芯剛換了，300塊錢(qián)，太貴了。怎么把錢(qián)給你？可否電話(huà)聯(lián)系？現(xiàn)在用的是別人的舊手機(jī)，很不習(xí)慣。發(fā)短信發(fā)得我頭都大了……”可是又沒(méi)有了回音。84繼續(xù)給他發(fā)短信：“你的行為給我?guī)?lái)很大的麻煩和損失。以前我以為偷竊最不好的后果就是鼓勵(lì)了不勞而獲?，F(xiàn)在我覺(jué)得，偷竊最不好的后果是造成很大的浪費(fèi)。對(duì)你來(lái)說(shuō)完全沒(méi)用的東西我卻不得不花錢(qián)去補(bǔ)回來(lái)。”第三天。收到他的短信：“你能幫助我嗎？東西都沒(méi)少。身份證銀行卡手機(jī)都會(huì)還你的，只要你有誠(chéng)意。”“怎樣還給你，又能保全我？”———看來(lái)，他是真的想把東西歸還給我了。只是有所顧慮。我回復(fù)：“只要你原物奉還，你之前的行為就一筆勾銷(xiāo)。我會(huì)如你希望的那樣給你500元并保證你的安全。但你動(dòng)作要快，因家人很氣憤，發(fā)誓要找到你?！?5第四天。一早就收到短信：“證件鑰匙明天會(huì)到你處。”中午又過(guò)來(lái)一條：“身份證鑰匙明后天你將收到。耐心等待。余下東西你將陸續(xù)收到。我現(xiàn)在正在絕望中徘徊，能否幫助我解決燃眉之急就看你的信譽(yù)了。我現(xiàn)在的困境講給你聽(tīng)，也許你會(huì)落淚，不管怎樣我對(duì)你的傷害無(wú)能挽回，以后再來(lái)彌補(bǔ)。相信我，以后不再做這種事了?！边@是他回的最長(zhǎng)的短信。86第五天，收到他的短信：“東西收到了嗎？”“沒(méi)。估計(jì)沒(méi)那么快吧”———繼續(xù)表明我的信任態(tài)度。“收到后請(qǐng)給我回信，我心里有個(gè)數(shù)，好把余下的東西用掛號(hào)信寄出?！钡诹欤诠镜男畔淅镎业搅巳庑?，身份證、部分銀行卡，樓道門(mén)鑰匙，卡仔細(xì)地被粘在白紙上，包好。第七天，發(fā)現(xiàn)早兩天就到了的一張包裹單。我從郵局領(lǐng)回了朋友的鑰匙包和我的車(chē)鑰匙。87罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據(jù)情況而定，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自愿交款＿＿＿元以示補(bǔ)償“此類(lèi)字樣，以防日后萬(wàn)一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我公司無(wú)行政處罰權(quán)送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到５００元即可送交公安機(jī)關(guān)二、防損技巧

妥善處理小偷的方法88二、防損技巧

妥善處理小偷的注意事項(xiàng)（1）

①務(wù)必請(qǐng)顧客購(gòu)物時(shí)放人規(guī)定的購(gòu)物籃里，宣傳使用購(gòu)物籃。

②如果商品放不下購(gòu)物籃的時(shí)候，要把品名、數(shù)量、價(jià)格等項(xiàng)目很詳細(xì)地與收銀員說(shuō)明。

③收銀員把全部拿出來(lái)的東西的價(jià)錢(qián)都算完后，要說(shuō)一句“還有沒(méi)有忘了未結(jié)賬的東西呢?”

④顧客沒(méi)有完全把商品拿出來(lái)算賬的時(shí)候，在他經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)而要踏出店外的時(shí)候，應(yīng)該把他叫住：“因?yàn)閯偛诺慕Y(jié)算發(fā)生錯(cuò)誤，很對(duì)不起，麻煩您到這邊來(lái)一下?！弊灾匠?jí)店鋪的情形89二、防損技巧

妥善處理小偷的注意事項(xiàng)（2）

①一看到顧客把商品放進(jìn)口袋或袋子里的那一剎那，馬上走過(guò)去招呼說(shuō)：“歡迎光臨，幫你包起來(lái)好嗎?”

②錯(cuò)失時(shí)機(jī)的時(shí)候，可找機(jī)會(huì)靠近顧客說(shuō)：“歡迎光臨。需要什么東西嗎?”然后再離開(kāi)，制造放回商品的機(jī)會(huì)。

③不但不把東西放回去，而到其他賣(mài)場(chǎng)或踏出店外一步的情況時(shí)，不要猶豫，馬上上前對(duì)他說(shuō)：“很不好意思。有點(diǎn)事情想問(wèn)您一下，能否麻煩您到這邊來(lái)一下?”這樣把他帶到辦公室。面對(duì)面銷(xiāo)售的情形90第三部分門(mén)店緊急事件處理91門(mén)店緊急事件處理

緊急事件的內(nèi)容及分類(lèi)緊急事件的內(nèi)容1、人員突發(fā)事件：如顧客暈倒、斗毆等；2、因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營(yíng)業(yè)的事件；3、自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等。緊急事件的分類(lèi)1、停水、停電；2、電腦故障；3、火警；臺(tái)風(fēng)、暴雨；4、暴力事件；意外事件。92門(mén)店緊急事件處理

緊急事件的預(yù)防一般要求1.在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，具備一般的滅火、避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。2.注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開(kāi)偏僻路徑。晚上11：00時(shí)后盡量不要單獨(dú)外出。3.保管好個(gè)人財(cái)物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品93門(mén)店緊急事件處理

緊急事件的預(yù)防防損及賣(mài)場(chǎng)秩序1.負(fù)責(zé)管理的物品要小心看護(hù)，人離開(kāi)時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴(yán)防被盜。2.現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運(yùn)送貴重物品時(shí)應(yīng)由防損人員護(hù)送。3.賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無(wú)效應(yīng)立即通知賣(mài)場(chǎng)管理人員和防損人員。4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購(gòu)物車(chē)、籃或交給小孩拿著，以免丟失。5.顧客帶小孩購(gòu)物的，注意提醒顧客不要將小孩一個(gè)人放在購(gòu)物車(chē)內(nèi)或小孩離開(kāi)大人，以免發(fā)生危險(xiǎn)。946.店內(nèi)的商品、設(shè)備、用具、紙皮等要及時(shí)歸位，不要隨意放置，以免絆到顧客。7.場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)地面濕滑或水漬時(shí)，應(yīng)立即處理；遇下雨天氣時(shí)，門(mén)店應(yīng)在出入口設(shè)置醒目的小心跌倒類(lèi)的安全提示牌。8.發(fā)現(xiàn)有人扒竊顧客財(cái)物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人員到場(chǎng)抓獲。9.發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)周?chē)卸窔默F(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。門(mén)店緊急事件處理

緊急事件的預(yù)防95門(mén)店緊急事件處理－緊急事件的預(yù)防設(shè)備方面1.按照要求使用賣(mài)場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。2.擦拭帶電設(shè)備須斷電操作，如無(wú)法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。嚴(yán)禁使用濕毛巾或向帶電設(shè)備噴涂清潔劑。3.掌握供電部門(mén)有計(jì)劃的停電信息，并預(yù)先做好準(zhǔn)備。應(yīng)急燈應(yīng)處于充足電備用狀態(tài)。4.接到停水、停電通知后，門(mén)店電工應(yīng)通知現(xiàn)場(chǎng)指揮員，并做好備用水的儲(chǔ)蓄工作或備用電的切換準(zhǔn)備工作。5.定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的運(yùn)行狀況及各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。6.電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查所用設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)立即通知信息員處理，若信息員無(wú)法處理，應(yīng)立即將情況告之信息部值班人員。96自然災(zāi)害方面1.定期進(jìn)行消防安全檢查。2.定期組織門(mén)店員工參加消防知識(shí)與技能的培訓(xùn)，員工應(yīng)掌握基本的滅火、疏散和逃生自救的知識(shí)與技能。3.制定消防應(yīng)急方案，定期組織門(mén)店員工進(jìn)行實(shí)際演練。4.賣(mài)場(chǎng)及辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線(xiàn)或超負(fù)荷用電。5.物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報(bào)警器或監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開(kāi)關(guān)之間的距離不少于50公分。6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的防范工作。門(mén)店緊急事件處理－緊急事件的預(yù)防97門(mén)店緊急事件處理－緊急事件的預(yù)防7.接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（24小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨黃色預(yù)報(bào)（6小時(shí)內(nèi)將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應(yīng)立即指示門(mén)店緊急事件處理小組開(kāi)展下列預(yù)防工作，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查預(yù)防工作的落實(shí)情況。8.在接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（12小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù)報(bào)（降雨達(dá)50厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急事件處理小組開(kāi)展工作981)門(mén)店工程人員應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時(shí)采取措施。2)非因工作需要各崗位員工不得離開(kāi)崗位。3)防損部應(yīng)增派人手，立即將金庫(kù)上鎖，加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域和敏感商品區(qū)域的看護(hù)，防止顧客乘機(jī)偷竊。4)停水、停電期間現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，廣播員與防損部、信息員、電工等人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，保證賣(mài)場(chǎng)的秩序及顧客和商品的安全。5)啟動(dòng)備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。6)非營(yíng)業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要措施，保證賣(mài)場(chǎng)冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。門(mén)店緊急事件處理

停水、停電991)當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知信息員到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并采取措施恢復(fù)運(yùn)行。2)賣(mài)場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門(mén)店經(jīng)理應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知廣播室，通過(guò)廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀員按《收銀機(jī)單機(jī)操作流程》操作。3)防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，防止商品流失。門(mén)店緊急事件處理

電腦故障1001)立即通知防損人員和報(bào)警中心。2)公司緊急事件指揮小組應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如有需要可通知相關(guān)職能部室負(fù)責(zé)人到場(chǎng)配合。3)門(mén)店防損主管視情況決定是否報(bào)警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位置。4)門(mén)店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。5)員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。6)門(mén)店防損主管應(yīng)迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。7)及時(shí)將保險(xiǎn)柜、金庫(kù)鎖好，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)；如火情無(wú)法控制，應(yīng)將所有庫(kù)存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱并上鎖，在防損員配合下進(jìn)行緊急疏散。門(mén)店緊急事件處理

火警101門(mén)店緊急事件處理

暴力事件1、搶劫發(fā)生后，順從搶劫者的要求；2、保持沉默；3、當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動(dòng)聲色，按搶劫犯的要求把錢(qián)放入他們的袋子中5、盡量記住搶劫者的衣著特征、長(zhǎng)相、身高；6、搶劫犯一離開(kāi)商店就報(bào)警7、若搶劫犯沒(méi)戴手套，員工要特別留意他動(dòng)過(guò)的任何東西，保護(hù)好搶劫犯動(dòng)過(guò)的每一樣?xùn)|西并告訴警察102門(mén)店緊急事件處理－恐嚇勒索如不匯錢(qián)3萬(wàn)將炸掉沃爾瑪

10月10日是星期天，像以前的周末假日一樣，南坪西路長(zhǎng)江村十