《物流客戶服務》期末考核方案

廣東省高新技術技工學校《物流客戶服務》期末考核方案【考核目標】1、知識目標運用所學物流客戶服務知識，分小組進行實訓，以鞏固所學的知識，并提高學生的興趣及檢驗教學成果。2、技能目標訓練學生綜合運用各種物流客戶服務的能力。3、素質拓展目標提高學生的溝通合作能力，使學生的綜合素質得到全面的發(fā)展，成為適應現(xiàn)代社會發(fā)展需要的高素質人才?！究己朔椒ā坷碚撝R部分占60%,實際操作部分各占40%。【考核內容】1、物流客戶服務禮儀情景模擬，考查學生的禮儀技巧；2、電話溝通技巧情景模擬3、面對面溝通技巧情景模擬4、回訪信函制作，考查學生書面溝通的技巧；5、理論知識部分測試，考查學生物流客戶服務的理論知識?！究己税才拧?、物流客戶服務禮儀情景模擬(第10周)(1)全班分13個小組，每小組4人，各小組派代表對本小組上臺演示的次序及情景資料進行抽簽。(2)各小組分工合作，安排角色進行模擬演示。(3)各小組根據(jù)上臺小組演示的情況互評?！厩榫百Y料工情景模擬一：握手禮儀情景：你是一名男部門經(jīng)理，冬天，你帶著手套。被邀到子公司講報告。對方派一個司機和一個女辦公室主任隨同專車來接你，你要同他們都握手，請模擬這一情節(jié)。情景：演示不同身份的人之間的握手順序。情景模擬二：名片交接及自我介紹情景：假如你是順豐速運的部門經(jīng)理，應邀參加本市的慈善大會。你碰到一位本市政府高級官員，你向他介紹自己，并很想得到他的名片。與此同時有一位你的慕名者遞給你名片。情景模擬三：接聽電話禮儀情景：假如你是天天快遞某辦公室的秘書，此時電話鈴突然響起，但你正在處理緊急事故，無暇顧及。情景模擬四：介紹他人禮儀情景：你是順豐速運的一名老員工。在公司聚會上你要把新來的小張介紹給李經(jīng)理。情景模擬五：商務接待禮儀情景：你正在接待一位來訪者時，助理告訴你現(xiàn)在有新的來訪者。但你現(xiàn)在還有一些事沒有談妥。在這一問題談妥后，如何去接待另一位來訪者。情景模擬六：商務拜訪禮儀情景：假設你是韻達速運的業(yè)務員，你要拜訪某公司的經(jīng)理，介紹公司產(chǎn)品,請你模擬從拜訪前到拜訪結束的情景。情景模擬七：電梯禮儀情景：你和你們經(jīng)理一起等電梯，在電梯里遇見了你好久不見的老朋友。但你比你們經(jīng)理先下電梯。2、電話溝通情景模擬(第12周)(1)按學牛性格特長分組，每小組2人；(2)各小組分工合作，安排角色，就給定背景資料進行模擬演示。(3)各小組根據(jù)上臺小組演示的情況互評。情景：1.電話接聽訓練林女士打電話給申通公司的高琦先生洽談事務。2.撥打電話訓練環(huán)球物流公司人員與佳業(yè)公司在電話中洽談業(yè)務。3、面對面溝通情景模擬（第14周）（1）按學生性格特長分組，每小組2人；（2）各小組分工合作，安排角色，就給定背景資料進行模擬演示。（3）各小組根據(jù)上臺小組演示的情況互評【情景資料】：“我寄出的郵件怎么這么多天了還沒有收到，花那么多錢，還這么慢，這是什么特快專遞啊，我都等得快急死了，以后再也不用你們的快遞了！”客服人員遇到這種情況應該如何與客戶溝通？4、物流客戶回訪信函制作（第16周）（1）全班每3個同學一組，派代表對信函寫作展示次序進行抽簽。（2）各小組分工討論，制作并完成回訪信函寫作。（3）小組依次進行展示，教師隨機抽查其他小組進行點評?！颈尘邦}目】：（1）申通快遞對物流客戶小李投訴未按時收到貨物的處理情況進行回訪，請你寫一封回訪信函。5、理論知識部分測試（第18周）理論知識部分測試，主要考查學生對物流客戶服務相關理論知識掌握程度?！究己艘蟆?每位學生都應以積極認真的態(tài)度參與。.要求學生掌握物流客戶服務要求的相關內容。.要求學生充分發(fā)揮物流客戶服務溝通合作能力。【評分標準】1、物流客戶服務禮儀情景模擬評分細則：（1）場景自行布置，道具自行準備。（2）每組演示時間不超過10分鐘。（3）教師做簡單的點評。

（4）考試時間商定，每班集中進行。序號評分要點分值說明小主且1情節(jié)安排20情節(jié)安排合理、緊湊2儀容儀表10著裝得體、儀容端莊、表情自然3交談用語10用語文明、準確、恰當后用模擬4行為舉止10行為舉止得體大方、無小動作5語言表達20清晰流暢、交談自然、氣氛和諧6專業(yè)體現(xiàn)10體現(xiàn)出一定的禮儀規(guī)范7團隊合作20角色分配合理、配合默契2、電話溝通以及，面對面溝通情景模擬評分細則:（1）符合主題內容，不偏題。（10分）；（2）團隊分工合作明確，情景具有創(chuàng)意；（10分）（3）情景編排合理，演出情節(jié)跌宕起伏（20分）；（4）時間嚴格控制在15?20分鐘，否則將酌情扣分，具體標準為：超出或少于規(guī)定時間者每分鐘扣0.5分。（10）（5）舉止大方，表演自然；（20分）；（6）語言：簡潔，明了，清晰，標準（20分）；（7）動作：到位得體，舒暢（10分）。.3、商務信函制作評分細則:序號評分要點分值說明背景題目1信函格式30明確信函格式，且格式正確2文字表達能力20表達準確，言簡意賅，無病句3信息處理能力20題目拿