醫(yī)患溝通技巧-課件

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧一個人成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術(shù)醫(yī)患溝通技巧一個人成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術(shù)醫(yī)患Page

2《福岡宣言》世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年所有醫(yī)護人員必須學會交流和人際關系的技能，要注意在任何疾病情況下都能覺察的精神障礙，軀體疾病與精神疾病的關系；要認識康復與預防、保健同等重要；缺少共鳴（共情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)

（共情——找出一些和對方意見一致之處。）《福岡宣言》世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年所有醫(yī)護人員必須學會Page

3醫(yī)患之間的“連心橋”溝通醫(yī)患和諧的重要推動力醫(yī)患之間的“連心橋”溝通醫(yī)患和諧的重要推動力Page

4我國醫(yī)患關系現(xiàn)狀醫(yī)患雙方信任危機我國醫(yī)患關系現(xiàn)狀醫(yī)患雙方信任危機5在醫(yī)療服務行為過程中醫(yī)患溝通不暢據(jù)統(tǒng)計，在不斷攀升的醫(yī)患糾紛中，真正因醫(yī)療事故而引起的紛爭不到5％

，而80％的醫(yī)療沖突是由醫(yī)患溝通不當引起衛(wèi)生服務專業(yè)性、技術(shù)性、壟斷性和供給者主導性的特征決定衛(wèi)生服務領域中信息不對稱客觀存在由于衛(wèi)生人力資源分配不均等原因，超負荷工作在很多大型醫(yī)院已成為常態(tài)；部分醫(yī)生無暇與患者充分溝通，甚至態(tài)度懈怠醫(yī)患雙方信任危機在醫(yī)療服務行為過程中醫(yī)患溝通不暢據(jù)統(tǒng)計，在不斷攀升的醫(yī)患糾紛Page

6——首先是人與人之間的關系

每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系?！鞲窭锼梗ㄖt(yī)史學家）醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。醫(yī)患關系——首先是人與人之間的關系每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事Page

7醫(yī)患關系本質(zhì)“求助”和“幫助”的愿望促成了醫(yī)患關系兩個“我”之間的關系

雙主題：患醫(yī)

發(fā)起求助提供幫助

醫(yī)患關系本質(zhì)“求助”和“幫助”的愿望促成了醫(yī)患關系Page

8——不能單純理解為消費關系在與疾病做斗爭的時候，醫(yī)生和病人是同心同德的，醫(yī)生所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過載體達到目的。醫(yī)患關系——不能單純理解為消費關系在與疾病做斗爭的時候Page

9面對疾病，我們能做什么？美國醫(yī)生特魯多博士（EdwardTrudeau）的墓志銘偶爾治愈常常幫助總是安慰tocuresometimestorelieveoftentocomfortalways面對疾病，我們能做什么？美國醫(yī)生特魯多博士（EdwardTPage

10自我實現(xiàn)尊重需要社會需要安全需要生理需要自我實現(xiàn)尊重需要社會需要安全需要生理需要Page

11一般來說，當人低層次的需要得到滿足后，才會去追求跟高層次的需要。生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等。若不滿足，則有生命危險。也就是說，它是最強烈的不可避免的最底層需要，因此，當生存受到威脅、朝不保夕的時候，健康權(quán)、生命權(quán)的追求無疑是最大的需要。一般來說，當人低層次的需要得到滿足后，才會去追求跟高層次的需Page

12人的需求是多樣、復雜的，在不同時期表現(xiàn)出來的各種需求的迫切程度是不同的。戴維斯（K.Davis）對美國情況進行了評估。他的研究表明隨著社會的發(fā)展和進步，在人類的基本生存需求得到了充分滿足之后，生理、安全等低層次的需求就必然逐步讓位給社交（感情）、尊重和自我實現(xiàn)等高層次的需求，實現(xiàn)新的二八開。戴維斯（K.Davis）對美國情況進行的評估需要種類1935年百分比1995年百分比生理需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重需要7%30%自我實現(xiàn)需要3%26%人的需求是多樣、復雜的，在不同時期表現(xiàn)出來的各種需求的迫切程Page

13病人的希望與企求希望得到傾聽希望醫(yī)生技術(shù)水平稱職希望醫(yī)生給予合理的解釋不愿被醫(yī)生所放棄這些希望和企求得到滿足了嗎？病人的希望與企求希望得到傾聽這些希望和企求Page

14中國人文醫(yī)學會推薦的新型醫(yī)患關系模型

1.主動-被動型：危重病人或無行為能力者

醫(yī)師為病人做什么2.指導-合作型：急性病、病情重

醫(yī)師教會病人做什么3.共同參與型：慢性病模式

醫(yī)師幫助病人自我恢復(協(xié)商診斷和勸告治療)醫(yī)患關系中國人文醫(yī)學會推薦的新型醫(yī)患關系模型1.主動-被動型：Page

15患者是醫(yī)療安全管理不可或缺的組成部分：

（1）讓患者充分了解自己的病情、治療方案；（2）當病人有疑問時應用于發(fā)表意見；（3）了解自己平時服用的藥物；（4）確保擁有所有的檢查檢驗結(jié)果；（5）當需要手術(shù)時，和手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)師有過交流，確認了解手術(shù)過程，特別是手術(shù)部位等情況?；颊呤轻t(yī)療安全管理不可或缺的組成部分：Page

16知情&同意知情&同意Page

17知情、同意InformedConsent成立的三個要素：告知：醫(yī)師以患者可以理解的方式，提供充分醫(yī)療信息能力：患者具有足夠的理解與判斷能力自愿：患者不受身體約束、心理威脅、及信息操控，而自發(fā)性的做成意思決定。醫(yī)師應該站在協(xié)助者的角度，提供充分的醫(yī)療信息，讓患者與醫(yī)師一起來做醫(yī)療決定，醫(yī)師與患者之間為一種伙伴關系，但最終的醫(yī)療決定應該由患者來做成說明義務vs.醫(yī)療裁量知情、同意InformedConsent成立的三個要素：Page

18知情同意的過程，實質(zhì)上是一個決策的過程、我們應從以下幾方面來認識：

1、醫(yī)務人員對患者進行告知，并取得患者知情同意是醫(yī)患雙方共同決策的過程；是患者授權(quán)行為的體現(xiàn)。2、知情同意的過程同時也是主動交流，建立相互信任和尊重的過程。3、知情同意書的簽注是義務人員履行了相關義務的書面證據(jù)。4、知情同意書并不具有免除醫(yī)生過失責任的法律效力。知情同意權(quán)是法律賦予患者有獲得相關疾病信息，從而進行選擇的權(quán)利。《侵權(quán)責任法》第五十四條規(guī)定：“患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔賠償責任”。這條規(guī)定明確地指出了醫(yī)療機構(gòu)在診療行為中承擔的是過錯責任。知情同意的過程，實質(zhì)上是一個決策的過程、我們應從以下幾方面來Page

19雙向性和互動性01

醫(yī)患溝通是醫(yī)生與患者之間心與心的交流，醫(yī)患雙方的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患關系的前提條件。以醫(yī)生為主導02醫(yī)生的主導地位并不是賦予醫(yī)生在醫(yī)患溝通過程中擁有任何高于患者的特權(quán)，相反的是醫(yī)生要履行神圣職能的角度，把醫(yī)患關系的主要責任放在自己身上，平等的對待患者，設身處地為患者著想。醫(yī)患溝通的兩個特征雙向性和互動性01醫(yī)患溝通是醫(yī)生與患者之間Page

20語言溝通非語言溝通溝通的基本模式語言溝通溝通的基本模式Page

21四種溝通方式種夠通方式閱讀16%書寫9%表達30%傾聽45%四種溝通方式種夠通方式閱讀16%22醫(yī)患溝通的原則一個要求對病人誠信、尊重、同情、耐心、關懷尊重是人際溝通中的基礎。不同的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會背景，我們應予以尊重，一視同仁。二個技巧一是傾聽二是介紹，即多對家屬說幾句，介紹病人的病情、預后發(fā)展情況。

學會聆聽，聆聽是獲取醫(yī)療信息最主要的渠道，是增進醫(yī)患關系的橋梁。

醫(yī)患溝通的原則一個要求對病人誠信、尊重、同情、耐心、關懷二個Page

23醫(yī)患溝通的原則三個掌握掌握病人的病情、治療和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)藥費用情況;掌握病人及家屬社會心理因素。四個留意留意溝通對象的情緒變化;留意溝通對象對溝通的感受;留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應，學會自我控制。醫(yī)患溝通的原則三個掌握掌握病人的病情、治療和檢查結(jié)果;四個留Page

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患者滿意度與期望值的關系我們從這張圖中學到了什么？患者滿意度與期望值的關系我們從這張圖中學到了什么？25

期望值管理與醫(yī)療質(zhì)量管理并重

滿意度=感受值-期望值期望值管理與醫(yī)療質(zhì)量管理并重Page

26醫(yī)患溝通的原則四個避免避免強求溝通對象立即接受;避免語言過激;避免過多使用醫(yī)學術(shù)語;避免刻意改變和壓抑對方情緒。

預防為主的針對性溝通;交換對象溝通（一個人溝通困難時再換他人溝通）;集體溝通;書面溝通;協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通（即科室人員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑后進行溝通）五個方式醫(yī)患溝通的原則四個避免避免強求溝通對象立即接受;預防為主的針Page

271.學會傾聽2.微笑著對待患者3.眼神的交流4.學會使用肢體語言有效溝通的行為1.學會傾聽有效溝通的行為Page

28傾聽

是成功的右手，

說服

是成功的左手。前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。傾聽是成功的右手，前美國總統(tǒng)克林頓說：Page

29多聽患者或家屬說幾句!

給予患者高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進了解目的：

患者傾訴自身的痛苦，是一種情緒的釋放，也是醫(yī)生進行診療的重要參考，醫(yī)務人員應該認真傾聽患者的傾訴，使患者得到安慰和舒緩。傾聽：多聽患者或家屬說幾句!給予患者高度的尊重患者Page

30學會傾聽五種層次的傾聽學會傾聽五種層次的傾聽Page

31五種層次的傾聽聽而不聞(Ignoring)假裝在聽(Pretending)選擇性的聽(Selective)專注的聽(Attentiv）設身處地（同理心）的聆聽(Empathic)五種層次的傾聽聽而不聞(Ignoring)Page

3210%透過語句來進行30%取決于語調(diào)和聲音60%靠肢體語言耳、眼、心聽10%透過語句來進行聽Page

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設身處地的聆聽(Empathic)聽的目的是為了了解設身處地透過言談明了一個人的觀念、感受與其內(nèi)在世界不是同情，不代表贊同設身處地的聆聽(Empathic)聽的目的是為了了解Page

34設身處地的聆聽可獲得最正確的資訊有助于感情存款的增加可提供心理上的空氣為人設想，敞開自我，接受影響要想影響別人，就得受人影響設身處地的聆聽可獲得最正確的資訊Page

35設身處地的聆聽四步驟1.復述語句，專心聆聽：兒子：“上學真是無聊透了”父親：“你已受不了了，覺得上學太無聊?！?.加入解釋，用自己語言表達：“你不想上學了”設身處地的聆聽四步驟1.復述語句，專心聆聽：2.加入解釋Page

36設身處地的聆聽四步驟3.摻入個人的感覺，體會對方心情：“你覺得有挫折感。”4.既加以解釋，又帶有感情：“你對上學有很深的挫折感?！痹O身處地的聆聽四步驟3.摻入個人的感覺，體會對方心情：4.Page

37醫(yī)生在傾聽患者談話的過程中要做到：

全神貫注：盡量避免做出讓患者感覺你思想在游走的舉動：看表、心不在焉的亂翻檔案，隨手拿筆亂寫亂畫等。

適時給與患者回應：通過問詢不僅可以檢查自己對信息的理解，也能使患者感覺到被關注、被重視。醫(yī)生在傾聽患者談話的過程中要做到：適時給與患者回應：通Page

38用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說：貿(mào)然的打斷談話會引起患者在感情上的對抗。醫(yī)生在就診過程中要盡量耐心地聽患者把話講完，如果患者講話沒有重點，醫(yī)生可以引導性地提問，但不要打斷患者的訴說。不和患者抬杠較勁：當患者由于某種原因?qū)︶t(yī)生抱怨、甚至批評時，我們不要和患者抬杠較勁，而是要以誠相待，認真面對解決患者提出的問題。用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說：貿(mào)然的打斷談話會引起患者在感Page

39微笑是最動人的一種表情，是社會生活中美好而無聲的語言，它源于心底的善良、寬容和無私，表現(xiàn)的是一種坦蕩和大度。

微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。微笑是最動人的一種表情，是社會生活中美好而無聲的語言，它源于Page

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給患者一個微笑

就是給患者一份溫暖，

也是給自己一份幸福給患者一個微笑Page

41微笑——溝通的鑰匙，通用的貨幣

世界上再貧窮的人，不可能不能給別人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要別人微笑。微笑——溝通的鑰匙，通用的貨幣Page

42首診病人——輕輕地、和藹的微笑對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者——充滿同情關愛、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進行診斷治療時——自信的、堅定的微笑在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復時——贊許鼓勵的微笑當醫(yī)療服務中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時，——歉意、請求寬容與諒解的微笑在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑？首診病人——輕輕地、和藹的微笑在與病人接觸之中如何把握好自己Page

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眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳

達的感情常常比語言更加深刻。

眼神恐懼誠懇專注堅定憂郁悲傷眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳

恐懼誠懇專注堅定憂郁Page

44目光注視患者的部位：

醫(yī)生的視線應該停留在患者的兩眼與嘴之間的三角區(qū)，目光要堅定；當與患者協(xié)商治療方案或者對患者的病情進行解釋時，醫(yī)生應該注視患者兩眼以上、額頭發(fā)際以下的三角區(qū)，這樣可以控制溝通的主動權(quán)

在醫(yī)療工作中恰當?shù)剡\用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進交流。目光注視患者的部位：在醫(yī)療工作中恰當?shù)剡\用Page

45說

表達也要講技巧尋求理解需要善解人意尋求被人理解需要勇氣溝通時既要注意內(nèi)容，也要注意語調(diào)，要找到與溝通對象一致的語調(diào)說表達也要講技巧尋求理解需要善解人意溝通時既要注意內(nèi)容Page

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醫(yī)生的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語言和負面的語言有著不同的驚人的效果?！?500年前希波克拉底

（希臘醫(yī)學之父）醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。醫(yī)生的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語Page

47表達自己應遵循的三個步驟1.Ethos品格2.Pathos情感3.Logos理性表達自己應遵循的三個步驟1.Ethos品格Page

48專業(yè)醫(yī)患護患溝通經(jīng)典專業(yè)醫(yī)患護患溝通經(jīng)典Page

49●溫柔法則——SOFTEN——建立良好第一印象

S——微笑（Smile）

O——主動聆聽姿態(tài)（OpenPosture）

F——身體前傾（ForwardLean）

T——音調(diào)（Tone）

E——目光交流（EyeCommunication）●五句箴言——曉之以理，動之以情，助之以教，導之以利，送之以笑●溫柔法則——SOFTEN——建立良好第一印象Page

501、 先問開放式問題：（5W+3H）舉例：何人/何時/何地/何事/為何/如何評價？2、 后問封閉式問題：（Y/N）舉例：是不是？有沒有？1次還是3次？3、 先反應式聆聽：鼓勵信息流露！舉例：哦…；嗯…；噢…；知道了…；明白了…；這樣啊…；4、 后感覺式聆聽：捕捉有利信息！舉例：你剛才說…；我能不能這樣理解…；你的意思是…，對嗎？一、探尋/聆聽漏斗1、 先問開放式問題：（5W+3H）一、探尋/聆聽漏斗Page

515、 常規(guī)的問診技巧舉例：您以前用過什么診療/護理方案？您覺得以前的診療/護理方案怎么樣？您希望治療/護理效果在哪些方面需要改進？您的意思是現(xiàn)在的方案在XX方面存在不足？5、 常規(guī)的問診技巧Page

521、 問清楚——患者已知的方案“你愿意做哪些可行的檢查和治療？”“你認為有那些可行的檢查和治療”2、 說明白——合理治療/檢查方案（1） 給患者選擇權(quán)：“你覺得哪個治療方案比較適合你？”“這些治療方案中你比較傾向于哪種？”（2）協(xié)商雙方都認同的治療方案：“你不想做手術(shù)，雖然我能理解，但我有些擔心，你愿意再考慮一下嗎？”（3）明確可能出現(xiàn)影響依從性的障礙：“回到家，在實施這個治療方案的過程中，你估計會遇到什么問題？”

二、達成一致的治療方案三步驟1、 問清楚——患者已知的方案二、達成一致的治療方案三步驟Page

533、 再確認——可能的問題、對策及隨訪（1） 總結(jié)：“為確保一切都清楚了，你能總結(jié)一下你該做些什么嗎？我也總結(jié)一下我該做的”（2） 安全網(wǎng)——必須向患者提供出現(xiàn)緊急情況時能獲得醫(yī)療護理的途徑，如：“如果出現(xiàn)胸痛，請立刻給我打電話。”（3） 安排隨訪“明天我會給你打電話，看看你感覺如何?！?、 再確認——可能的問題、對策及隨訪Page

541、問清楚——患者自己的理解，首先你要評價患者的出發(fā)點，然后你要評價患者對自身疾病的解釋：“關于這個疾病您都知道哪些信息？您還想知道哪些信息？”“您認為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā)生？”2、說明白——要通俗解釋，盡量避免醫(yī)學術(shù)語：“人的血管就像自來水管，流的時間長了，管子里就有水垢了，慢慢地水就流得不是很通暢了，這就像動脈硬化；有的水管子慢慢就堵了，堵到冠狀動脈就是心梗。”三、解釋病情的三步驟1、問清楚——患者自己的理解，首先你要評價患者的出發(fā)點，然后Page

553、再確認——患者接受的解釋，總結(jié)診療要點，核實患者理解了你的解釋：“我們討論了三點，您還有什么想法嗎？”“請您用自己的話告訴我，通過這次討論您知道了哪些重要信息？”“我說的您都清楚了嗎？”“您還有什么問題嗎？”3、再確認——患者接受的解釋，總結(jié)診療要點，核實患者理解了你Page

56患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生異議的基本原因：由于誤解或?qū)π畔⑷狈θ娴牧私猱a(chǎn)生異議；認為醫(yī)院的水平或服務不能滿足其需求；或認為醫(yī)療服務有缺點而產(chǎn)生異議。處理方法：

緩沖—探尋—聆聽—答復

四、處理患者異議的四步驟患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生異議的基本原因：由于誤解或?qū)π畔⑷狈θ娴腜age

57我擔心你們醫(yī)院的手術(shù)條件不行呀！1、緩沖：“您的意見很重要，您的心情我理解，您對手術(shù)條件的要求當然重要！感謝您對我們的坦率直言?！?、探尋：“不過您為什么特別擔心這一點呢？”3、聆聽：

患者：“我跟您說，上次在那家醫(yī)院做手術(shù)時忽然停電，我差點沒過去！”醫(yī)生/護士：“哦，這樣?。∥颐靼琢??！?、答復：“李先生您放心，我們醫(yī)院手術(shù)室的條件很好，都有備用電源，大夫手術(shù)經(jīng)驗豐富，不會出現(xiàn)那種問題，所以您在我們醫(yī)院做手術(shù)不用擔心這樣的問題。”例句：我擔心你們醫(yī)院的手術(shù)條件不行呀！例句：Page

58肢體語言儀態(tài)

據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)生與患者之間的溝通至少有三分之一是非語言交流方式，而人的態(tài)度和情感，也大多是以非語言的交流方式表達的。肢體語言儀態(tài)據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)生與患者之間的溝通至少有Page

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肢體語言是一種神奇的“無聲語言”。有聲語言直接刺激與人的聽覺器官，不具有視覺的感應；而肢體語言則不同，他通過一定的表情和動作，構(gòu)成一定的人體圖像來表情達意，交流信息直接刺激與人的視覺器官，具有形象直觀的特點。注意：身體姿態(tài)和表情與所表達的內(nèi)容相一致肢體語言是一種神奇的“無聲語言”。有聲語言直Page

60適當?shù)狞c頭或者搖頭手勢肢體的接觸：觸摸是人際溝通中最有力的一種方式，醫(yī)生一般會對患者做一下體格檢查、聽聽心率、摸摸脈搏、量量血壓等等。輕柔、語言的和藹、關切加上細心的檢查，會讓患者感覺心里踏實、有種依托感適當?shù)狞c頭或者搖頭Page

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生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。

——薩克雷

（英國著名小說家）1.自信2.樂觀3.熱情4.愛心5.耐心6.責任心態(tài)度決定溝通的成敗生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。1.自Page

62獲取患者好感的六大法則給患者良好的外觀印象

要記住并常說出患者的名字

讓您的患者有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替患者解決問題

利用小禮物贏得患者的好感

獲取患者好感的六大法則給患者良好的外觀印象Page

63溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！

——卡耐基溝通的最高境界是Page

64溝通永無止境溝通永無止境65醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧一個人成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術(shù)醫(yī)患溝通技巧一個人成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術(shù)醫(yī)患Page

67《福岡宣言》世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年所有醫(yī)護人員必須學會交流和人際關系的技能，要注意在任何疾病情況下都能覺察的精神障礙，軀體疾病與精神疾病的關系；要認識康復與預防、保健同等重要；缺少共鳴（共情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)

（共情——找出一些和對方意見一致之處。）《福岡宣言》世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年所有醫(yī)護人員必須學會Page

68醫(yī)患之間的“連心橋”溝通醫(yī)患和諧的重要推動力醫(yī)患之間的“連心橋”溝通醫(yī)患和諧的重要推動力Page

69我國醫(yī)患關系現(xiàn)狀醫(yī)患雙方信任危機我國醫(yī)患關系現(xiàn)狀醫(yī)患雙方信任危機70在醫(yī)療服務行為過程中醫(yī)患溝通不暢據(jù)統(tǒng)計，在不斷攀升的醫(yī)患糾紛中，真正因醫(yī)療事故而引起的紛爭不到5％

，而80％的醫(yī)療沖突是由醫(yī)患溝通不當引起衛(wèi)生服務專業(yè)性、技術(shù)性、壟斷性和供給者主導性的特征決定衛(wèi)生服務領域中信息不對稱客觀存在由于衛(wèi)生人力資源分配不均等原因，超負荷工作在很多大型醫(yī)院已成為常態(tài)；部分醫(yī)生無暇與患者充分溝通，甚至態(tài)度懈怠醫(yī)患雙方信任危機在醫(yī)療服務行為過程中醫(yī)患溝通不暢據(jù)統(tǒng)計，在不斷攀升的醫(yī)患糾紛Page

71——首先是人與人之間的關系

每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系?！鞲窭锼梗ㄖt(yī)史學家）醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。醫(yī)患關系——首先是人與人之間的關系每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事Page

72醫(yī)患關系本質(zhì)“求助”和“幫助”的愿望促成了醫(yī)患關系兩個“我”之間的關系

雙主題：患醫(yī)

發(fā)起求助提供幫助

醫(yī)患關系本質(zhì)“求助”和“幫助”的愿望促成了醫(yī)患關系Page

73——不能單純理解為消費關系在與疾病做斗爭的時候，醫(yī)生和病人是同心同德的，醫(yī)生所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過載體達到目的。醫(yī)患關系——不能單純理解為消費關系在與疾病做斗爭的時候Page

74面對疾病，我們能做什么？美國醫(yī)生特魯多博士（EdwardTrudeau）的墓志銘偶爾治愈常常幫助總是安慰tocuresometimestorelieveoftentocomfortalways面對疾病，我們能做什么？美國醫(yī)生特魯多博士（EdwardTPage

75自我實現(xiàn)尊重需要社會需要安全需要生理需要自我實現(xiàn)尊重需要社會需要安全需要生理需要Page

76一般來說，當人低層次的需要得到滿足后，才會去追求跟高層次的需要。生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等。若不滿足，則有生命危險。也就是說，它是最強烈的不可避免的最底層需要，因此，當生存受到威脅、朝不保夕的時候，健康權(quán)、生命權(quán)的追求無疑是最大的需要。一般來說，當人低層次的需要得到滿足后，才會去追求跟高層次的需Page

77人的需求是多樣、復雜的，在不同時期表現(xiàn)出來的各種需求的迫切程度是不同的。戴維斯（K.Davis）對美國情況進行了評估。他的研究表明隨著社會的發(fā)展和進步，在人類的基本生存需求得到了充分滿足之后，生理、安全等低層次的需求就必然逐步讓位給社交（感情）、尊重和自我實現(xiàn)等高層次的需求，實現(xiàn)新的二八開。戴維斯（K.Davis）對美國情況進行的評估需要種類1935年百分比1995年百分比生理需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重需要7%30%自我實現(xiàn)需要3%26%人的需求是多樣、復雜的，在不同時期表現(xiàn)出來的各種需求的迫切程Page

78病人的希望與企求希望得到傾聽希望醫(yī)生技術(shù)水平稱職希望醫(yī)生給予合理的解釋不愿被醫(yī)生所放棄這些希望和企求得到滿足了嗎？病人的希望與企求希望得到傾聽這些希望和企求Page

79中國人文醫(yī)學會推薦的新型醫(yī)患關系模型

1.主動-被動型：危重病人或無行為能力者

醫(yī)師為病人做什么2.指導-合作型：急性病、病情重

醫(yī)師教會病人做什么3.共同參與型：慢性病模式

醫(yī)師幫助病人自我恢復(協(xié)商診斷和勸告治療)醫(yī)患關系中國人文醫(yī)學會推薦的新型醫(yī)患關系模型1.主動-被動型：Page

80患者是醫(yī)療安全管理不可或缺的組成部分：

（1）讓患者充分了解自己的病情、治療方案；（2）當病人有疑問時應用于發(fā)表意見；（3）了解自己平時服用的藥物；（4）確保擁有所有的檢查檢驗結(jié)果；（5）當需要手術(shù)時，和手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)師有過交流，確認了解手術(shù)過程，特別是手術(shù)部位等情況。患者是醫(yī)療安全管理不可或缺的組成部分：Page

81知情&同意知情&同意Page

82知情、同意InformedConsent成立的三個要素：告知：醫(yī)師以患者可以理解的方式，提供充分醫(yī)療信息能力：患者具有足夠的理解與判斷能力自愿：患者不受身體約束、心理威脅、及信息操控，而自發(fā)性的做成意思決定。醫(yī)師應該站在協(xié)助者的角度，提供充分的醫(yī)療信息，讓患者與醫(yī)師一起來做醫(yī)療決定，醫(yī)師與患者之間為一種伙伴關系，但最終的醫(yī)療決定應該由患者來做成說明義務vs.醫(yī)療裁量知情、同意InformedConsent成立的三個要素：Page

83知情同意的過程，實質(zhì)上是一個決策的過程、我們應從以下幾方面來認識：

1、醫(yī)務人員對患者進行告知，并取得患者知情同意是醫(yī)患雙方共同決策的過程；是患者授權(quán)行為的體現(xiàn)。2、知情同意的過程同時也是主動交流，建立相互信任和尊重的過程。3、知情同意書的簽注是義務人員履行了相關義務的書面證據(jù)。4、知情同意書并不具有免除醫(yī)生過失責任的法律效力。知情同意權(quán)是法律賦予患者有獲得相關疾病信息，從而進行選擇的權(quán)利。《侵權(quán)責任法》第五十四條規(guī)定：“患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔賠償責任”。這條規(guī)定明確地指出了醫(yī)療機構(gòu)在診療行為中承擔的是過錯責任。知情同意的過程，實質(zhì)上是一個決策的過程、我們應從以下幾方面來Page

84雙向性和互動性01

醫(yī)患溝通是醫(yī)生與患者之間心與心的交流，醫(yī)患雙方的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患關系的前提條件。以醫(yī)生為主導02醫(yī)生的主導地位并不是賦予醫(yī)生在醫(yī)患溝通過程中擁有任何高于患者的特權(quán)，相反的是醫(yī)生要履行神圣職能的角度，把醫(yī)患關系的主要責任放在自己身上，平等的對待患者，設身處地為患者著想。醫(yī)患溝通的兩個特征雙向性和互動性01醫(yī)患溝通是醫(yī)生與患者之間Page

85語言溝通非語言溝通溝通的基本模式語言溝通溝通的基本模式Page

86四種溝通方式種夠通方式閱讀16%書寫9%表達30%傾聽45%四種溝通方式種夠通方式閱讀16%87醫(yī)患溝通的原則一個要求對病人誠信、尊重、同情、耐心、關懷尊重是人際溝通中的基礎。不同的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會背景，我們應予以尊重，一視同仁。二個技巧一是傾聽二是介紹，即多對家屬說幾句，介紹病人的病情、預后發(fā)展情況。

學會聆聽，聆聽是獲取醫(yī)療信息最主要的渠道，是增進醫(yī)患關系的橋梁。

醫(yī)患溝通的原則一個要求對病人誠信、尊重、同情、耐心、關懷二個Page

88醫(yī)患溝通的原則三個掌握掌握病人的病情、治療和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)藥費用情況;掌握病人及家屬社會心理因素。四個留意留意溝通對象的情緒變化;留意溝通對象對溝通的感受;留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應，學會自我控制。醫(yī)患溝通的原則三個掌握掌握病人的病情、治療和檢查結(jié)果;四個留Page

89

患者滿意度與期望值的關系我們從這張圖中學到了什么？患者滿意度與期望值的關系我們從這張圖中學到了什么？90

期望值管理與醫(yī)療質(zhì)量管理并重

滿意度=感受值-期望值期望值管理與醫(yī)療質(zhì)量管理并重Page

91醫(yī)患溝通的原則四個避免避免強求溝通對象立即接受;避免語言過激;避免過多使用醫(yī)學術(shù)語;避免刻意改變和壓抑對方情緒。

預防為主的針對性溝通;交換對象溝通（一個人溝通困難時再換他人溝通）;集體溝通;書面溝通;協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通（即科室人員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑后進行溝通）五個方式醫(yī)患溝通的原則四個避免避免強求溝通對象立即接受;預防為主的針Page

921.學會傾聽2.微笑著對待患者3.眼神的交流4.學會使用肢體語言有效溝通的行為1.學會傾聽有效溝通的行為Page

93傾聽

是成功的右手，

說服

是成功的左手。前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。傾聽是成功的右手，前美國總統(tǒng)克林頓說：Page

94多聽患者或家屬說幾句!

給予患者高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進了解目的：

患者傾訴自身的痛苦，是一種情緒的釋放，也是醫(yī)生進行診療的重要參考，醫(yī)務人員應該認真傾聽患者的傾訴，使患者得到安慰和舒緩。傾聽：多聽患者或家屬說幾句!給予患者高度的尊重患者Page

95學會傾聽五種層次的傾聽學會傾聽五種層次的傾聽Page

96五種層次的傾聽聽而不聞(Ignoring)假裝在聽(Pretending)選擇性的聽(Selective)專注的聽(Attentiv）設身處地（同理心）的聆聽(Empathic)五種層次的傾聽聽而不聞(Ignoring)Page

9710%透過語句來進行30%取決于語調(diào)和聲音60%靠肢體語言耳、眼、心聽10%透過語句來進行聽Page

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設身處地的聆聽(Empathic)聽的目的是為了了解設身處地透過言談明了一個人的觀念、感受與其內(nèi)在世界不是同情，不代表贊同設身處地的聆聽(Empathic)聽的目的是為了了解Page

99設身處地的聆聽可獲得最正確的資訊有助于感情存款的增加可提供心理上的空氣為人設想，敞開自我，接受影響要想影響別人，就得受人影響設身處地的聆聽可獲得最正確的資訊Page

100設身處地的聆聽四步驟1.復述語句，專心聆聽：兒子：“上學真是無聊透了”父親：“你已受不了了，覺得上學太無聊?！?.加入解釋，用自己語言表達：“你不想上學了”設身處地的聆聽四步驟1.復述語句，專心聆聽：2.加入解釋Page

101設身處地的聆聽四步驟3.摻入個人的感覺，體會對方心情：“你覺得有挫折感?！?.既加以解釋，又帶有感情：“你對上學有很深的挫折感。”設身處地的聆聽四步驟3.摻入個人的感覺，體會對方心情：4.Page

102醫(yī)生在傾聽患者談話的過程中要做到：

全神貫注：盡量避免做出讓患者感覺你思想在游走的舉動：看表、心不在焉的亂翻檔案，隨手拿筆亂寫亂畫等。

適時給與患者回應：通過問詢不僅可以檢查自己對信息的理解，也能使患者感覺到被關注、被重視。醫(yī)生在傾聽患者談話的過程中要做到：適時給與患者回應：通Page

103用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說：貿(mào)然的打斷談話會引起患者在感情上的對抗。醫(yī)生在就診過程中要盡量耐心地聽患者把話講完，如果患者講話沒有重點，醫(yī)生可以引導性地提問，但不要打斷患者的訴說。不和患者抬杠較勁：當患者由于某種原因?qū)︶t(yī)生抱怨、甚至批評時，我們不要和患者抬杠較勁，而是要以誠相待，認真面對解決患者提出的問題。用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說：貿(mào)然的打斷談話會引起患者在感Page

104微笑是最動人的一種表情，是社會生活中美好而無聲的語言，它源于心底的善良、寬容和無私，表現(xiàn)的是一種坦蕩和大度。

微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。微笑是最動人的一種表情，是社會生活中美好而無聲的語言，它源于Page

105

給患者一個微笑

就是給患者一份溫暖，

也是給自己一份幸福給患者一個微笑Page

106微笑——溝通的鑰匙，通用的貨幣

世界上再貧窮的人，不可能不能給別人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要別人微笑。微笑——溝通的鑰匙，通用的貨幣Page

107首診病人——輕輕地、和藹的微笑對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者——充滿同情關愛、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進行診斷治療時——自信的、堅定的微笑在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復時——贊許鼓勵的微笑當醫(yī)療服務中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時，——歉意、請求寬容與諒解的微笑在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑？首診病人——輕輕地、和藹的微笑在與病人接觸之中如何把握好自己Page

108

眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳

達的感情常常比語言更加深刻。

眼神恐懼誠懇專注堅定憂郁悲傷眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳

恐懼誠懇專注堅定憂郁Page

109目光注視患者的部位：

醫(yī)生的視線應該停留在患者的兩眼與嘴之間的三角區(qū)，目光要堅定；當與患者協(xié)商治療方案或者對患者的病情進行解釋時，醫(yī)生應該注視患者兩眼以上、額頭發(fā)際以下的三角區(qū)，這樣可以控制溝通的主動權(quán)

在醫(yī)療工作中恰當?shù)剡\用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進交流。目光注視患者的部位：在醫(yī)療工作中恰當?shù)剡\用Page

110說

表達也要講技巧尋求理解需要善解人意尋求被人理解需要勇氣溝通時既要注意內(nèi)容，也要注意語調(diào)，要找到與溝通對象一致的語調(diào)說表達也要講技巧尋求理解需要善解人意溝通時既要注意內(nèi)容Page

111

醫(yī)生的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語言和負面的語言有著不同的驚人的效果。—2500年前希波克拉底

（希臘醫(yī)學之父）醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。醫(yī)生的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語Page

112表達自己應遵循的三個步驟1.Ethos品格2.Pathos情感3.Logos理性表達自己應遵循的三個步驟1.Ethos品格Page

113專業(yè)醫(yī)患護患溝通經(jīng)典專業(yè)醫(yī)患護患溝通經(jīng)典Page

114●溫柔法則——SOFTEN——建立良好第一印象

S——微笑（Smile）

O——主動聆聽姿態(tài)（OpenPosture）

F——身體前傾（ForwardLean）

T——音調(diào)（Tone）

E——目光交流（EyeCommunication）●五句箴言——曉之以理，動之以情，助之以教，導之以利，送之以笑●溫柔法則——SOFTEN——建立良好第一印象Page

1151、 先問開放式問題：（5W+3H）舉例：何人/何時/何地/何事/為何/如何評價？2、 后問封閉式問題：（Y/N）舉例：是不是？有沒有？1次還是3次？3、 先反應式聆聽：鼓勵信息流露！舉例：哦…；嗯…；噢…；知道了…；明白了…；這樣啊…；4、 后感覺式聆聽：捕捉有利信息！舉例：你剛才說…；我能不能這樣理解…；你的意思是…，對嗎？一、探尋/聆聽漏斗1、 先問開放式問題：（5W+3H）一、探尋/聆聽漏斗Page

1165、 常規(guī)的問診技巧舉例：您以前用過什么診療/護理方案？您覺得以前的診療/護理方案怎么樣？您希望治療/護理效果在哪些方面需要改進？您的意思是現(xiàn)在的方案在XX方面存在不足？5、 常規(guī)的問診技巧Page

1171、 問清楚——患者已知的方案“你愿意做哪些可行的檢查和治療？”“你認為有那些可行的檢查和治療”2、 說明白——合理治療/檢查方案（1） 給患者選擇權(quán)：“你覺得哪個治療方案比較適合你？”“這些治療方案中你比較傾向于哪種？”（2）協(xié)商雙方都認同的治療方案：“你不想做手術(shù)，雖然我能理解，但我有些擔心，你愿意再考慮一下嗎？”（3）明確可能出現(xiàn)影響依從性的障礙：“回到家，在實施這個治療方案的過程中，你估計會遇到什么問題？”

二、達成一致的治療方案三步驟1、 問清楚——患者已知的方案二、達成一致的治療方案三步驟Page