客房領(lǐng)班年終總結(jié)及明年計(jì)劃

Word———客房領(lǐng)班年終總結(jié)及明年計(jì)劃客房領(lǐng)班年終總結(jié)及明年方案（精選3篇）

客房領(lǐng)班年終總結(jié)及明年方案篇1緊急勞碌的20某某年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲?；仡欉^去這一年的工作，有許多感受和體會(huì)，房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟(jì)效益。在此我特別感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我有幸擔(dān)當(dāng)酒店房務(wù)部主管一職，在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺(tái)20某某年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對(duì)房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺(tái)也完成了對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時(shí)間。確保了整個(gè)部門各項(xiàng)工作都能順當(dāng)開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在許多不足，客房硬件設(shè)施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改。回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

客房：

1、物品管理和成本掌握方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強(qiáng)化員工節(jié)省意識(shí)，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺(tái)使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了，布草報(bào)廢率漸漸增高，在與洗滌方協(xié)調(diào)后，提高了洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育以及規(guī)范的操作，削減了由于員工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損壞狀況，依據(jù)酒店客房的銷售狀況和現(xiàn)有棉品狀況，客房補(bǔ)充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強(qiáng)對(duì)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查，即時(shí)進(jìn)行整改與調(diào)整，主動(dòng)詢問客人看法，詢問客人喜愛的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、衛(wèi)生檢查方面，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查，領(lǐng)班復(fù)查，主管抽查的三級(jí)查房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上，由于我們酒店是商務(wù)型酒店，對(duì)客房硬件要求沒有星級(jí)酒店那么高，這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過幾年后消失老化褪色等問題，特殊是空調(diào)。后來客房部依據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店進(jìn)展的需要，將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。削減了客人的投訴。

4、在服務(wù)質(zhì)量方面，由于客房部的特別性，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面消失較大的偏差，

年初的時(shí)候客人對(duì)這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對(duì)這一狀況，與客房領(lǐng)班一起對(duì)客房大姐進(jìn)行了一些對(duì)客方面的培訓(xùn)，提高了客房對(duì)客的工作效率，削減了投訴。

5、在工程修理面，酒店由于已經(jīng)走過了4個(gè)年頭了，房間消失了許多工程方面的問題，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題。后面經(jīng)郭總同意，在工程部的協(xié)作下，對(duì)房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)狀況。房間門鎖由于使用時(shí)間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對(duì)此看法很大，后面通過檢查修理，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時(shí)對(duì)4、5F客房過道和客房進(jìn)行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，削減了客源流失。

6、人員管理方面，堅(jiān)持公正公正原則，關(guān)愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時(shí)在依據(jù)酒店的實(shí)際狀況和酒店減員增效的政策，客房一共削減三名員工，降低了部門的營運(yùn)成本，同時(shí)提高了員工的收入，與酒店達(dá)到雙贏。提高了員工對(duì)酒店的忠誠度。當(dāng)然，客房還有許多需要改進(jìn)的地方，房間的設(shè)施設(shè)備急需完善，而我們客房的人員的素養(yǎng)仍舊需要提高，對(duì)客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng)，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。

前臺(tái)：

前臺(tái)是酒店的門面崗位，是客人詢問問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平。

1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理，每天都要處理許多大大小小的投訴，讓客人滿足，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學(xué)習(xí)，漸漸的變得成熟起來，能夠妥當(dāng)?shù)奶幚砀鞣N各樣的問題。削減酒店的損失和增加客人的滿足度。

2、做好各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)工作，前臺(tái)是酒店的樞紐，與各個(gè)部門之間有著特別親密的關(guān)系，在實(shí)際的工作中，部門與部門之間工作上難免會(huì)消失各種各樣的摩擦，我能夠準(zhǔn)時(shí)的與該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通溝通，最終使問題得到解決，避開事情和部門關(guān)系惡化。

3、人員管理方面，前臺(tái)員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕。存在工作責(zé)任心不強(qiáng)，馬虎大意，馬虎等狀況。針對(duì)這種狀況，我對(duì)員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn)，同時(shí)在工作中隨時(shí)提

醒，使得員工在工作中得到更好的熬煉。

4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，前臺(tái)在前期員工流淌頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，常常消失賬務(wù)不清晰，交接班不清晰等狀況。針對(duì)這種狀況，我對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)，并在實(shí)際的工作中注意員工的實(shí)際操作與思想的培訓(xùn)。同時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通，提高了員工對(duì)日常賬務(wù)的處理力量，使得工作效率得到提高，規(guī)范前臺(tái)的操作流程。

相對(duì)客房來說，我接管前臺(tái)的時(shí)間還比較短，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行總結(jié)，規(guī)范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺(tái)能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線。

20某某年工作方案：

1、協(xié)作銷售部完成部門的經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。

2、加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

3、對(duì)1、2、3F客房進(jìn)行裝修整改，提高客房品質(zhì)。

4、通過培訓(xùn)提高員工的素養(yǎng)，提高工作效率，加強(qiáng)員工思想教育，提高對(duì)酒店的忠誠度。

以上是我對(duì)20某某年客房前臺(tái)工作的總結(jié)與方案，我堅(jiān)信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下，在我部全體員工的共同努力下，我們肯定能夠很好的完成20某某年的工作。作為房務(wù)部主管，我將在新的一年里，連續(xù)學(xué)習(xí)，努力提高自身力量，加強(qiáng)對(duì)員工的思想素養(yǎng)教育，為酒店奉獻(xiàn)自己的力氣。

客房領(lǐng)班年終總結(jié)及明年方案篇2時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過度到蹣跚學(xué)步漸漸步入正軌的全過程，我堅(jiān)信部門的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的進(jìn)展走向成熟，邁向騰飛。

一個(gè)人工作的力量隨著時(shí)間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班，從房型相對(duì)較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來看，每天工作都應(yīng)當(dāng)是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時(shí)間，除了年歲虛長給我的最大感受卻是疲乏。疲乏之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思索，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：

一、從業(yè)心態(tài)

有沒有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是樂觀的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的伴侶，在舉國歡慶春節(jié)的日子，人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對(duì)于病人的生命和健康，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情，供應(yīng)潔凈干凈的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。

每當(dāng)疲乏之感襲來，我總會(huì)想起我的這位伴侶，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對(duì)各種紛繁簡單病例的安康盡自己的一份力，我每天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人供應(yīng)滿足的服務(wù)。當(dāng)然，我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足，也是我以后應(yīng)當(dāng)留意的。

二、心理角色定位

作為一個(gè)基層管理者，對(duì)員工作出肯定表率是必要的，對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要?？墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以跍?zhǔn)時(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽到我喊誰回來做返工。假如有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會(huì)出現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過程中先有精確的角色定位了才能確保大家各行其事。意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的，必需滲透到詳細(xì)的工作中去。我的這個(gè)滲透過程速度太慢，甚至有反彈。

當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后，我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)決和這種堅(jiān)決附帶的技巧是我所欠缺的。沖突是普遍存在的，沖突也是推動(dòng)事物向前進(jìn)展的動(dòng)力，要做的是抓住沖突的主要方面，“我信任你，我喜愛你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)沖突時(shí)回避、妥協(xié)和一味包涵。

三、管理模式

假如說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。

簡潔的說，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清晰每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的詳細(xì)接觸抽象得來。大家都知道人員流淌性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的連接。比如五一期間那個(gè)雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開新風(fēng)機(jī)引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日，不準(zhǔn)時(shí)分臟布草就不能保障其次天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清晰A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個(gè)人面對(duì)工作間積累如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會(huì)有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的，假如理念出了問題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清晰每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒有錯(cuò)，但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的，是將人和事機(jī)械地分別了。

標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人才智的結(jié)晶，能避開形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流淌也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來，同樣的事，不同的人來做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。

認(rèn)真來看，以上提到三點(diǎn)都有同一核心——溝通。

管理問題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門打開，前段時(shí)間樓上的員工覺得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平常小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了，能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題這點(diǎn)我有信念，但溝通不暢不準(zhǔn)時(shí)即使發(fā)覺問題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感受。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓(xùn)一對(duì)多的溝通，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到麻煩問題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。

就大清而言我曾參加過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。依據(jù)B座目前的房間狀況和以往閱歷，我建議實(shí)行先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零，依據(jù)房量敏捷調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題，缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作(比如送洗紗簾和護(hù)墊)，詳細(xì)操作如下：

一、分散封房大清

(一)人力

樓層29人次(截至11月21日已做9間)

(二)工作安排方式

1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人(依據(jù)房量和可調(diào)配的工具)

2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯

3、樓層次日恢復(fù)房間

(三)人員工具配臵

一般抹布，打蠟?zāi)ú迹镀?，百潔布，梯?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑

(四)項(xiàng)目及要求

1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口、

開關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、愛護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵(床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳)，全部玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面勻稱打蠟(木門，門框，門楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板)

2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)

3、解決客房小修理

二、集中封房大修

(一)操作方式

1、集中整層封房，各項(xiàng)修理同時(shí)進(jìn)行

2、集中恢復(fù)房間

(二)工時(shí)

約10天

(三)修理項(xiàng)目

地毯起包(27，28,29房間突出)，門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質(zhì)家具補(bǔ)漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間)，天花粉刷(少數(shù))，瓷磚松動(dòng)

客房領(lǐng)班年終總結(jié)及明年方案篇3回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與關(guān)心下,嚴(yán)格要求自己,根據(jù)酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作狀況總結(jié)如下:

一、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)生疏的工作,但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開頭，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力協(xié)作主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要來賓，但由于客房服務(wù)人員因種種緣由常常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，精確避開疏漏和差錯(cuò)。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高