汽車三包法培訓(xùn)教材參考資料課件

汽車三包法

汽車三包法

一、汽車三包法的總則二、三包法的主要條款三、關(guān)于三包法退、換車的條款規(guī)定四、DMS對于三包法的設(shè)置五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)2一、汽車三包法的總則2

一、汽車三包法總則33

一、汽車三包法的總則第一條為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確家用汽車產(chǎn)品

修理、更換、退貨責(zé)任，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律法規(guī)，制定

汽車三包法。第二條在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的修理、更

換、退貨(以下稱三包)，應(yīng)當(dāng)遵守汽車三包法以及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。第三條汽車三包法所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，

銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。4一、汽車三包法的總則第一條為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的5第四條汽車三包法是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家用汽車

產(chǎn)品銷售者或生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本

規(guī)定的相關(guān)三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。第五條家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任關(guān)系當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)

任，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得惡意欺詐。第六條國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(以下簡稱國家質(zhì)檢總局)組織建立家

用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度，并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家

用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。汽車三包法所稱家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕承擔(dān)消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。

一、汽車三包法的總則5第四條汽車三包法是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家6二、汽車三包法主要條款6二、汽車三包法主要條款一、國家規(guī)定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬公里，以先到者為

準(zhǔn)；長安福特規(guī)定為三年或者十萬公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期自

經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。

可做為銷售人員的銷售話術(shù)。二、國家規(guī)定三包有效期限不低于兩年或者行駛里程五萬公里，以先到

為準(zhǔn)；長安福特三包期限與國家規(guī)定一致；三包有效期自經(jīng)銷商開

具購車發(fā)票之日起計(jì)算。注意：汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期都是自經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計(jì)

算；要求經(jīng)銷商在上報(bào)銷售信息時(shí)開具發(fā)票日期必須準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)虛報(bào)或瞞報(bào)的情況。7

二、汽車三包法的主要條款一、國家規(guī)定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬公里，以先到三、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶憑三包憑證免費(fèi)修

理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。四、汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里

內(nèi)；

發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題；此種情況客戶要求

更換發(fā)動機(jī)或變速箱總成的，則免費(fèi)更換相應(yīng)總成。

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二、汽車三包法的主要條款總成主要零部件名稱發(fā)動機(jī)活塞、連桿、曲軸氣缸蓋凸輪軸氣缸體機(jī)油泵變速箱變速箱殼體液壓元件（箱內(nèi)機(jī)械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類三、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶憑三包憑證免費(fèi)9

二、汽車三包法的主要條款關(guān)于三包法規(guī)限定的“易損易耗零件”的規(guī)定：

易損耗零部件在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)銷商將免費(fèi)為用戶更換易

損耗零部件，易損耗件及質(zhì)保期明細(xì)如下：9二、汽車三包法的主要條款關(guān)于三包法規(guī)限定的“易損易耗零件10

二、汽車三包法的主要條款五、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超

過五日的，應(yīng)當(dāng)為用戶提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

一次修理時(shí)間不足24小時(shí)的，按1日計(jì)算。

長安福特針對該補(bǔ)償條款，統(tǒng)一規(guī)定如下：在維修時(shí)間超過5日的情況下，客戶提出

需要代步車或交通補(bǔ)償時(shí)，按照以下標(biāo)準(zhǔn)予以現(xiàn)金補(bǔ)償（如果可以將該項(xiàng)列在三包憑

證上則按照三包憑證的明示金額進(jìn)行補(bǔ)貼）；補(bǔ)貼天數(shù)從維修第六日開始計(jì)算，以工

單開具時(shí)間為準(zhǔn)，截止客戶提車日期。具體詳見下表：車型TBD注意：此條款對于前臺服專開工單里需要注意，如遇上需要等待備件

到貨或符合本條款其他規(guī)定時(shí)，請規(guī)避此條款的修理時(shí)間進(jìn)行開單。10二、汽車三包法的主要條款五、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，每次修理免責(zé)規(guī)定易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問題的消費(fèi)者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的因不可抗力造成損壞的無有效發(fā)票和三包憑證的11

二、汽車三包法的主要條款免責(zé)規(guī)定11二、汽車三包法的主要條款三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定1212三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定一、免費(fèi)退換車適用情況：自銷售之日起60日以內(nèi)或行駛里程3000公里以內(nèi)（先到為

準(zhǔn)），出現(xiàn)下列任一情況：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；制動系統(tǒng)失效；車身主體開裂；燃油泄漏車主憑購車發(fā)票和三包憑證可以要求免費(fèi)退車或換車。13三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定一、免費(fèi)退換車13二、有償換車或退車適用情況：自銷售之日起2年或行駛里程5萬公里以內(nèi)（先到為準(zhǔn)），

出現(xiàn)下列任一情況：

1、因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重

安全性能故障；2、發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次總成后，仍不能正常使用的；

3、發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，

仍不能正常使用的；4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件

因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。14三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定二、有償換車或退車14三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定15三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件15三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定其他主要總成或系統(tǒng)及其三、有償換車適用情況：自銷售之日起2年或行駛里程5萬公里以內(nèi)（先到為準(zhǔn)），

出現(xiàn)下列任一情況：

1、因產(chǎn)品質(zhì)量問題，修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，不計(jì)入修理時(shí)間

的情況如下：1）需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）定制的特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間。2）外出救援路途所占用的時(shí)間。

2、因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計(jì)修理超過5次的。16三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、有償換車16三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定有償退換車的“有償”是指：按照三包法規(guī)規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)

生的合理使用補(bǔ)償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。

合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[（車價(jià)款（元）×行駛里程（km））/1000]×n（補(bǔ)償系數(shù)）長安福特規(guī)定該系數(shù)為：0.8%17三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定有償退換車的“有償”是指：17三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款四、其他退換車條款根據(jù)汽車三包法規(guī)定更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供

新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新

計(jì)算。在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移

的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。18三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款18三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款

三包憑證的重要性：

在三包期內(nèi)，車輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，車主都會憑三包憑證進(jìn)行免

費(fèi)修理或更換，甚至走退、換車流程。

三包憑證補(bǔ)辦流程？19三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款19三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款

退、換車申請的確認(rèn)退、換車辦理流程退、換車費(fèi)用結(jié)算和索賠等具體詳見《長安福特經(jīng)銷商三包退換車作業(yè)指南》20三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款20三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、DMS對于三包法的設(shè)置2121

DMS的三包規(guī)則

設(shè)定主要零部件，并從零件中綴中提取維修次數(shù)，來觸發(fā)預(yù)警規(guī)則

車輛在DMS中一旦出現(xiàn)紅色預(yù)警時(shí)，服務(wù)專員則不能開單，必須由上一

級權(quán)限者解鎖才能進(jìn)行下一步操作。

在DMS系統(tǒng)中增加易損易耗零件提醒22四、DMS對于三包法的設(shè)置DMS的三包規(guī)則22四、DMS對于三包法的設(shè)置DMS的三包規(guī)則在DMS系統(tǒng)中增加PDI模塊

PDI檢查增加三個(gè)時(shí)間段的檢查項(xiàng)目：1、新車入庫存前的檢查；2、在庫車輛分為存放三個(gè)月、六個(gè)月、一年的檢查；3、車輛交付客戶前的檢查。

在DMS中進(jìn)行管控，如未進(jìn)行對應(yīng)操作，則車輛無法入庫和出庫。

23四、DMS對于三包法的設(shè)置DMS的三包規(guī)則23四、DMS對于三包法的設(shè)置五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)2424經(jīng)銷商各崗位的三包法職責(zé)一、銷售部門對于三包法的職責(zé)：

1、銷售經(jīng)理熟悉掌握三包法規(guī)，并根據(jù)三包法規(guī)對銷售人員進(jìn)行監(jiān)督和管控。2、銷售人員對于三包法的職責(zé)：

向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；

按照隨車物品清單等隨車文件向用戶交付隨車物品；

與用戶一起當(dāng)面查驗(yàn)車輛的外觀、內(nèi)飾等；

向用戶明示產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、修理文檔等隨車文件；

向用戶明示汽車三包條款、包修期和三包有效期；明示由生產(chǎn)者約定的修理者名單、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消

費(fèi)者在上述名單中自主選擇修理者；

在三包憑證上準(zhǔn)確完整填寫有關(guān)信息；

及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)銷售信息，確保用戶購車發(fā)票日期的準(zhǔn)確。提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)，并按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行車輛使用和維護(hù)。25五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)經(jīng)銷商各崗位的三包法職責(zé)25五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：1、零件部門：

熟悉三包法規(guī)；

用于修理的零部件應(yīng)該是生產(chǎn)廠家提供或者認(rèn)可并檢驗(yàn)合格的零

部件；

保證修理所需的零部件合理庫存，確保修理工作的正常進(jìn)行，避

免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間；

對于三包車輛零件缺貨的情況，必須及時(shí)與廠家零件部門聯(lián)系；

26五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：26五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：2、DCRC部門：

建立修理記錄存檔，存檔記錄應(yīng)一式兩份，一份存檔，一份提供

給用戶；

熟練掌握三包法規(guī)，在回訪客戶或與客戶溝通時(shí)，規(guī)避敏感字詞

等；

確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確；

27五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：27五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：3、售后部門：

在包修和三包有效期內(nèi)，車輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題不能安全行駛或

無法行駛時(shí)，經(jīng)銷商售后部門應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù)；如電話咨

詢不能解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和零件號、材料費(fèi)、工時(shí)和

工時(shí)費(fèi)，以及拖運(yùn)費(fèi)、提供的備用車信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、

交車時(shí)間、修理者和消費(fèi)者蓋章或簽名等。

修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱和復(fù)制。

28五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：28五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：服務(wù)經(jīng)理：根據(jù)三包法規(guī)監(jiān)督和管控所有售后人員對開工單、維

修、存檔及上報(bào)的操作等；

在DMS中觸發(fā)紅色預(yù)警車輛解鎖時(shí)，必須跟蹤此車狀態(tài)，

要求在預(yù)警期內(nèi)解決車輛問題；

服務(wù)專員：詳細(xì)解讀三包法規(guī)，注意與用戶的話術(shù)及開工單的技巧，合理規(guī)避三包法規(guī)等；

三包期內(nèi)的車輛主要零件報(bào)修時(shí)，需查看DMS維修記錄，避免在其他經(jīng)銷商處已維修或更換過，形成多次修理而

觸及三包法規(guī)；

維修開單時(shí)，信息必須準(zhǔn)確，如：車架號、里程數(shù)、送

修時(shí)間、送修項(xiàng)目等。

29五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：29五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：索賠員：詳細(xì)解讀并熟練掌握三包法規(guī)條例，給予其他部門提供索賠業(yè)務(wù)支持和培訓(xùn)等；

車間技師：詳細(xì)解讀三包法規(guī)，準(zhǔn)確解決車輛故障，對于主要零部

件盡量不做重復(fù)維修，及時(shí)與前臺溝通相關(guān)三包法規(guī)的

項(xiàng)目等；

對于三包期的車輛在維修加項(xiàng)時(shí)必須嚴(yán)格管控，并及時(shí)

上報(bào)服務(wù)專員。30五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：30五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)經(jīng)銷商二級網(wǎng)點(diǎn)的三包管控對于長安福特授權(quán)經(jīng)銷商二級網(wǎng)點(diǎn)的三包管控，由授權(quán)經(jīng)銷商直接管控，并由授權(quán)經(jīng)銷商承擔(dān)三包法規(guī)的相關(guān)義務(wù)和責(zé)任。31五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)經(jīng)銷商二級網(wǎng)點(diǎn)的三包管控31五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)3232問：客戶自費(fèi)購買的零件是否計(jì)入三包退換車范圍內(nèi)？

質(zhì)檢總局答：不計(jì)入問：廠家為提高客戶滿意度，單獨(dú)與客戶簽署的延長質(zhì)保協(xié)議是否涵蓋

在新三包法內(nèi)？

質(zhì)檢總局答：廠家與客戶達(dá)成共識延長或者縮短質(zhì)保期的，不受三包

法約束，但需讓客戶明確。33問：客戶自費(fèi)購買的零件是否計(jì)入三包退換車范圍內(nèi)？33汽車三包法

汽車三包法

一、汽車三包法的總則二、三包法的主要條款三、關(guān)于三包法退、換車的條款規(guī)定四、DMS對于三包法的設(shè)置五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)35一、汽車三包法的總則2

一、汽車三包法總則363

一、汽車三包法的總則第一條為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確家用汽車產(chǎn)品

修理、更換、退貨責(zé)任，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律法規(guī)，制定

汽車三包法。第二條在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的修理、更

換、退貨(以下稱三包)，應(yīng)當(dāng)遵守汽車三包法以及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。第三條汽車三包法所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，

銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。37一、汽車三包法的總則第一條為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的38第四條汽車三包法是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家用汽車

產(chǎn)品銷售者或生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本

規(guī)定的相關(guān)三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。第五條家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任關(guān)系當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)

任，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得惡意欺詐。第六條國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(以下簡稱國家質(zhì)檢總局)組織建立家

用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度，并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家

用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。汽車三包法所稱家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕承擔(dān)消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。

一、汽車三包法的總則5第四條汽車三包法是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家39二、汽車三包法主要條款6二、汽車三包法主要條款一、國家規(guī)定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬公里，以先到者為

準(zhǔn)；長安福特規(guī)定為三年或者十萬公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期自

經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。

可做為銷售人員的銷售話術(shù)。二、國家規(guī)定三包有效期限不低于兩年或者行駛里程五萬公里，以先到

為準(zhǔn)；長安福特三包期限與國家規(guī)定一致；三包有效期自經(jīng)銷商開

具購車發(fā)票之日起計(jì)算。注意：汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期都是自經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計(jì)

算；要求經(jīng)銷商在上報(bào)銷售信息時(shí)開具發(fā)票日期必須準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)虛報(bào)或瞞報(bào)的情況。40

二、汽車三包法的主要條款一、國家規(guī)定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬公里，以先到三、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶憑三包憑證免費(fèi)修

理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。四、汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里

內(nèi)；

發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題；此種情況客戶要求

更換發(fā)動機(jī)或變速箱總成的，則免費(fèi)更換相應(yīng)總成。

41

二、汽車三包法的主要條款總成主要零部件名稱發(fā)動機(jī)活塞、連桿、曲軸氣缸蓋凸輪軸氣缸體機(jī)油泵變速箱變速箱殼體液壓元件（箱內(nèi)機(jī)械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類三、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，用戶憑三包憑證免費(fèi)42

二、汽車三包法的主要條款關(guān)于三包法規(guī)限定的“易損易耗零件”的規(guī)定：

易損耗零部件在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)銷商將免費(fèi)為用戶更換易

損耗零部件，易損耗件及質(zhì)保期明細(xì)如下：9二、汽車三包法的主要條款關(guān)于三包法規(guī)限定的“易損易耗零件43

二、汽車三包法的主要條款五、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超

過五日的，應(yīng)當(dāng)為用戶提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

一次修理時(shí)間不足24小時(shí)的，按1日計(jì)算。

長安福特針對該補(bǔ)償條款，統(tǒng)一規(guī)定如下：在維修時(shí)間超過5日的情況下，客戶提出

需要代步車或交通補(bǔ)償時(shí)，按照以下標(biāo)準(zhǔn)予以現(xiàn)金補(bǔ)償（如果可以將該項(xiàng)列在三包憑

證上則按照三包憑證的明示金額進(jìn)行補(bǔ)貼）；補(bǔ)貼天數(shù)從維修第六日開始計(jì)算，以工

單開具時(shí)間為準(zhǔn)，截止客戶提車日期。具體詳見下表：車型TBD注意：此條款對于前臺服專開工單里需要注意，如遇上需要等待備件

到貨或符合本條款其他規(guī)定時(shí)，請規(guī)避此條款的修理時(shí)間進(jìn)行開單。10二、汽車三包法的主要條款五、汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，每次修理免責(zé)規(guī)定易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問題的消費(fèi)者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的因不可抗力造成損壞的無有效發(fā)票和三包憑證的44

二、汽車三包法的主要條款免責(zé)規(guī)定11二、汽車三包法的主要條款三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定4512三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定一、免費(fèi)退換車適用情況：自銷售之日起60日以內(nèi)或行駛里程3000公里以內(nèi)（先到為

準(zhǔn)），出現(xiàn)下列任一情況：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；制動系統(tǒng)失效；車身主體開裂；燃油泄漏車主憑購車發(fā)票和三包憑證可以要求免費(fèi)退車或換車。46三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定一、免費(fèi)退換車13二、有償換車或退車適用情況：自銷售之日起2年或行駛里程5萬公里以內(nèi)（先到為準(zhǔn)），

出現(xiàn)下列任一情況：

1、因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重

安全性能故障；2、發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次總成后，仍不能正常使用的；

3、發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，

仍不能正常使用的；4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件

因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。47三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定二、有償換車或退車14三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定48三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件15三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定其他主要總成或系統(tǒng)及其三、有償換車適用情況：自銷售之日起2年或行駛里程5萬公里以內(nèi)（先到為準(zhǔn)），

出現(xiàn)下列任一情況：

1、因產(chǎn)品質(zhì)量問題，修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，不計(jì)入修理時(shí)間

的情況如下：1）需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）定制的特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間。2）外出救援路途所占用的時(shí)間。

2、因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計(jì)修理超過5次的。49三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定三、有償換車16三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定有償退換車的“有償”是指：按照三包法規(guī)規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)

生的合理使用補(bǔ)償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。

合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[（車價(jià)款（元）×行駛里程（km））/1000]×n（補(bǔ)償系數(shù)）長安福特規(guī)定該系數(shù)為：0.8%50三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定有償退換車的“有償”是指：17三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款四、其他退換車條款根據(jù)汽車三包法規(guī)定更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供

新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新

計(jì)算。在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移

的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。51三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款18三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款

三包憑證的重要性：

在三包期內(nèi)，車輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，車主都會憑三包憑證進(jìn)行免

費(fèi)修理或更換，甚至走退、換車流程。

三包憑證補(bǔ)辦流程？52三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款19三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款

退、換車申請的確認(rèn)退、換車辦理流程退、換車費(fèi)用結(jié)算和索賠等具體詳見《長安福特經(jīng)銷商三包退換車作業(yè)指南》53三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、其他退換車條款20三、關(guān)于汽車三包法退、換車條款規(guī)定四、DMS對于三包法的設(shè)置5421

DMS的三包規(guī)則

設(shè)定主要零部件，并從零件中綴中提取維修次數(shù)，來觸發(fā)預(yù)警規(guī)則

車輛在DMS中一旦出現(xiàn)紅色預(yù)警時(shí)，服務(wù)專員則不能開單，必須由上一

級權(quán)限者解鎖才能進(jìn)行下一步操作。

在DMS系統(tǒng)中增加易損易耗零件提醒55四、DMS對于三包法的設(shè)置DMS的三包規(guī)則22四、DMS對于三包法的設(shè)置DMS的三包規(guī)則在DMS系統(tǒng)中增加PDI模塊

PDI檢查增加三個(gè)時(shí)間段的檢查項(xiàng)目：1、新車入庫存前的檢查；2、在庫車輛分為存放三個(gè)月、六個(gè)月、一年的檢查；3、車輛交付客戶前的檢查。

在DMS中進(jìn)行管控，如未進(jìn)行對應(yīng)操作，則車輛無法入庫和出庫。

56四、DMS對于三包法的設(shè)置DMS的三包規(guī)則23四、DMS對于三包法的設(shè)置五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)5724經(jīng)銷商各崗位的三包法職責(zé)一、銷售部門對于三包法的職責(zé)：

1、銷售經(jīng)理熟悉掌握三包法規(guī)，并根據(jù)三包法規(guī)對銷售人員進(jìn)行監(jiān)督和管控。2、銷售人員對于三包法的職責(zé)：

向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；

按照隨車物品清單等隨車文件向用戶交付隨車物品；

與用戶一起當(dāng)面查驗(yàn)車輛的外觀、內(nèi)飾等；

向用戶明示產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、修理文檔等隨車文件；

向用戶明示汽車三包條款、包修期和三包有效期；明示由生產(chǎn)者約定的修理者名單、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消

費(fèi)者在上述名單中自主選擇修理者；

在三包憑證上準(zhǔn)確完整填寫有關(guān)信息；

及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)銷售信息，確保用戶購車發(fā)票日期的準(zhǔn)確。提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)，并按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行車輛使用和維護(hù)。58五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)經(jīng)銷商各崗位的三包法職責(zé)25五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：1、零件部門：

熟悉三包法規(guī)；

用于修理的零部件應(yīng)該是生產(chǎn)廠家提供或者認(rèn)可并檢驗(yàn)合格的零

部件；

保證修理所需的零部件合理庫存，確保修理工作的正常進(jìn)行，避

免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間；

對于三包車輛零件缺貨的情況，必須及時(shí)與廠家零件部門聯(lián)系；

59五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：26五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：2、DCRC部門：

建立修理記錄存檔，存檔記錄應(yīng)一式兩份，一份存檔，一份提供

給用戶；

熟練掌握三包法規(guī)，在回訪客戶或與客戶溝通時(shí)，規(guī)避敏感字詞

等；

確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確；

60五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：27五、經(jīng)銷商三包法職責(zé)二、售后部門對于三包法的職責(zé)：3、售后部門：