旅行社經(jīng)營(yíng)管理-第八章課件

第八章旅行社服務(wù)采購(gòu)管理第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述第二節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建第三節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)管理1第八章旅行社服務(wù)采購(gòu)管理第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述12旅行社服務(wù)采購(gòu)是旅行社經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中承前啟后的重要環(huán)節(jié)。旅行社制定有效的市場(chǎng)采購(gòu)的基本原則，并采取相應(yīng)的市場(chǎng)采購(gòu)行為，不僅是旅行社實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的前提條件，也是提高旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。第八章旅行社服務(wù)采購(gòu)管理2旅行社服務(wù)采購(gòu)是旅行社經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中承前啟后的重要環(huán)節(jié)。旅一、旅行社服務(wù)采購(gòu)的界定旅行社產(chǎn)品是一種特殊性的服務(wù)產(chǎn)品，是為滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中的所有需要而提供的各種有償性服務(wù)。在旅行社產(chǎn)品中，除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目是由旅行社直接提供外，其余與旅游六大要素有關(guān)的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目均來(lái)自其他旅游部門(mén)或服務(wù)行業(yè)。由于旅行社根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求向旅游者提供的旅游線(xiàn)路必然要包括那些本來(lái)就不屬于旅行社的服務(wù)項(xiàng)目，由此使旅行社在出售旅游產(chǎn)品以前，必須預(yù)先購(gòu)買(mǎi)各種滿(mǎn)足旅游者需求的旅游服務(wù)項(xiàng)目。3第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述

一、旅行社服務(wù)采購(gòu)的界定3第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述所謂旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)，通常是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)，或與旅游業(yè)相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。旅行社購(gòu)買(mǎi)的各種服務(wù)項(xiàng)目是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，旅游服務(wù)采購(gòu)工作也是旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。44二、旅行社服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容旅行社服務(wù)采購(gòu)是計(jì)調(diào)人員按照預(yù)報(bào)，代表旅行社和酒店、賓館、餐廳、交通運(yùn)輸部門(mén)與其他旅行社及其他相關(guān)部門(mén)簽訂協(xié)議，預(yù)訂滿(mǎn)足旅游者在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面需求的各種服務(wù)的過(guò)程。具體包括以下內(nèi)容。（一）住宿服務(wù)采購(gòu)作為旅行社產(chǎn)品的重要構(gòu)成內(nèi)容之一，住宿服務(wù)主要滿(mǎn)足旅游者旅行過(guò)程中休息的需要。旅行社能否通過(guò)旅游采購(gòu)活動(dòng)獲得旅游者所需要的住宿服務(wù)，在一定程度上反映了旅行社的接待能力。旅行社計(jì)調(diào)人員應(yīng)該通過(guò)自己的工作，為旅游者提供滿(mǎn)意的住宿服務(wù)，保證旅游者在旅游過(guò)程中得到良好的休息條件，以充沛的體力和精力進(jìn)行旅游活動(dòng)。在保證住宿服務(wù)供給的同時(shí)，計(jì)調(diào)人員還應(yīng)該盡量降低采購(gòu)的成本和服務(wù)的價(jià)格。5二、旅行社服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容5（二）餐飲服務(wù)采購(gòu)在旅游活動(dòng)中，旅游者十分重視餐飲服務(wù)的衛(wèi)生與安全。旅行社對(duì)餐飲服務(wù)的采購(gòu)可以采用定點(diǎn)采購(gòu)的辦法，主要指旅行社經(jīng)過(guò)對(duì)餐飲設(shè)施進(jìn)行考察和篩選后，在和選擇的餐飲企業(yè)談判的基礎(chǔ)上，提出有關(guān)旅游者就餐的特點(diǎn)、各種旅游者或旅游團(tuán)的就餐標(biāo)準(zhǔn)，并要求對(duì)方提供詳細(xì)的菜單。通過(guò)談判，雙方達(dá)成協(xié)議，由這些餐飲企業(yè)作為旅行社的定點(diǎn)就餐點(diǎn)。66（三）交通服務(wù)采購(gòu)交通服務(wù)向來(lái)在旅行社產(chǎn)品構(gòu)成中占很大比重。做好交通服務(wù)采購(gòu)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)具有重要作用。旅游交通服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)主要包括航空交通服務(wù)采購(gòu)、鐵路交通服務(wù)采購(gòu)、公路或水上交通服務(wù)采購(gòu)等。當(dāng)然，在進(jìn)行交通服務(wù)采購(gòu)時(shí)，旅行社還需注意：一是無(wú)論采用何種交通工具，安全、便捷和迅速是一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)；二是選擇交通服務(wù)工具，必須盡可能直達(dá)旅游目的地；三是要盡心做好交通樞紐與旅游目的地的銜接工作。77（四）參觀游覽項(xiàng)目采購(gòu)游覽項(xiàng)目服務(wù)是旅游過(guò)程中的核心服務(wù)產(chǎn)品，直接關(guān)系游客在整個(gè)旅游行程的心理印象和滿(mǎn)意程度。計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)與相關(guān)服務(wù)單位就結(jié)算方式、門(mén)票價(jià)格、停車(chē)費(fèi)用、結(jié)賬的期望等內(nèi)容進(jìn)行洽談，并簽訂協(xié)議書(shū)及經(jīng)濟(jì)合同書(shū)。此項(xiàng)采購(gòu)的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠(chǎng)、民宅等，應(yīng)征得被參觀對(duì)象的同意，并力爭(zhēng)取得支持與配合。采購(gòu)的參觀游覽項(xiàng)目在結(jié)算時(shí)要注意結(jié)算用的單據(jù)上必須有導(dǎo)游的簽字，否則無(wú)效。88（五）接待服務(wù)采購(gòu)接待服務(wù)采購(gòu)是指組團(tuán)旅行社向旅游目的地旅行社采購(gòu)接待服務(wù)的業(yè)務(wù)。組團(tuán)旅行社應(yīng)根據(jù)旅游客源市場(chǎng)的需求及發(fā)展趨勢(shì)，有針對(duì)性地在各旅游目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較，選擇適當(dāng)?shù)穆眯猩缱鳛榈亟由?。一般信譽(yù)良好、接待能力強(qiáng)、合作愿望真誠(chéng)、價(jià)格收費(fèi)合理的地接社，是組團(tuán)社理想的合作伙伴。99（六）購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)鑒于旅游者求新獵奇的心理特征，購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)主要應(yīng)考慮商品特色性強(qiáng)、具有綜合服務(wù)功能、商品質(zhì)量好等要素。所以，商品具備上述要求的旅游購(gòu)物商店，可以作為旅游購(gòu)物定點(diǎn)商店。1010三、旅行社服務(wù)采購(gòu)的作用（一）保證旅行社的服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)旅行社通過(guò)各種服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)，向旅游者提供其在旅游途中所需要的各種服務(wù)，是旅行社在其采購(gòu)業(yè)務(wù)中所必須遵循的首要原則，也是旅行社進(jìn)行旅游服務(wù)采購(gòu)的根本任務(wù)。由于旅行社向市場(chǎng)上提供的旅游產(chǎn)品中的絕大部分服務(wù)項(xiàng)目是由其他旅游服務(wù)企業(yè)及協(xié)作單位提供的，因此，旅行社能否滿(mǎn)足旅游者的各種需求，很大程度上取決于旅行社能否采購(gòu)到所需的各種服務(wù)項(xiàng)目。11三、旅行社服務(wù)采購(gòu)的作用11旅行社在向旅游消費(fèi)者預(yù)售其產(chǎn)品時(shí)，一般都已經(jīng)非常明確地說(shuō)明該產(chǎn)品中所包含的服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、范圍，并且規(guī)定了服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和等級(jí)。一旦旅行社不能按時(shí)從相關(guān)的部門(mén)或企業(yè)獲得已經(jīng)預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目，也即不能對(duì)旅游者完全兌現(xiàn)先前作出的承諾，必然引起旅游者的不滿(mǎn)、投訴乃至索賠，其結(jié)果將給旅行社造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損害。由此可見(jiàn)，只有在旅行社采購(gòu)工作得力的前提下，保證及時(shí)準(zhǔn)確地向旅游者提供所需的服務(wù)項(xiàng)目，旅行社的生存與發(fā)展才有保障。1212（二）降低旅行社產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本旅行社是通過(guò)為旅游者提供服務(wù)而獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的，而在旅行社的產(chǎn)品成本中，直接成本占大部分。顯然，旅行社能否獲利、獲利的多寡，取決于其對(duì)外采購(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。換句話(huà)說(shuō)，旅行社采購(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格越高，其獲利就越低；采購(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格越低，旅行社的獲利就越高。1313（三）增強(qiáng)旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在旅游市場(chǎng)，決定旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的一個(gè)重要因素就是產(chǎn)品的價(jià)格。如果旅行社能夠以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到各種服務(wù)項(xiàng)目，那么其旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力就必定比其他旅行社強(qiáng)些，也就可以吸引到更多的游客；反之，旅行社產(chǎn)品的吸引力就可能弱些，就可能失去許多旅游者。顯而易見(jiàn)，旅行社市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗主要決定于旅行社所采購(gòu)的各種旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。目前，我國(guó)旅行社行業(yè)在整體上已進(jìn)入微利時(shí)代，旅行社行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)利潤(rùn)率呈不斷下降的趨勢(shì)。在這樣的行業(yè)大背景下，不斷降低對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)價(jià)格，無(wú)論是對(duì)旅行社增加經(jīng)營(yíng)收入，還是保持有效的市場(chǎng)占有率，都將具有更加重要的意義。1414四、旅行社服務(wù)采購(gòu)與一般產(chǎn)品采購(gòu)的區(qū)別與聯(lián)系（一）旅行社服務(wù)采購(gòu)與一般產(chǎn)品采購(gòu)的共同點(diǎn)從大的角度講，兩者都是企業(yè)為達(dá)到預(yù)期的目的，在確保

產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格從適當(dāng)?shù)?/p>

供應(yīng)商那里購(gòu)入企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品所必需的物品數(shù)量和服務(wù)項(xiàng)目。15四、旅行社服務(wù)采購(gòu)15（二）旅行社服務(wù)采購(gòu)與一般產(chǎn)品采購(gòu)的區(qū)別

關(guān)注的重點(diǎn)不同一般企業(yè)的產(chǎn)品是實(shí)物產(chǎn)品，看得見(jiàn)，摸得著，一旦產(chǎn)品不合格仍可以退換。產(chǎn)品的原料、零件大多規(guī)格化，且眾多廠(chǎng)商的產(chǎn)品大同小異，質(zhì)量易于保證。因此，一般產(chǎn)品采購(gòu)，關(guān)注重點(diǎn)在于存貨控制管理，并采取有效措施維持合理的庫(kù)存，不僅使庫(kù)存成本降低，也能保證生產(chǎn)的原料供應(yīng)。1616而旅行社產(chǎn)品除導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目由旅行社直接提供外，其余均來(lái)自其他部門(mén)。從某種意義上講，旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于上游供應(yīng)商單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，因此加強(qiáng)對(duì)旅游供應(yīng)商的管理，對(duì)旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)具有極為重要的意義。當(dāng)然，由于旅游產(chǎn)品具有綜合性、無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可儲(chǔ)存性、易損性等特點(diǎn)，使旅行社對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)商的管理也變得極為困難。旅行社在進(jìn)行服務(wù)采購(gòu)時(shí)，關(guān)注的重點(diǎn)是供應(yīng)商提供的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量。為此，在選擇旅行社供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)通過(guò)對(duì)供應(yīng)商以往的服務(wù)水平和市場(chǎng)信譽(yù)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其提供的服務(wù)項(xiàng)目能夠符合旅行社的質(zhì)量要求，而且供應(yīng)商如果能保證提供長(zhǎng)期而穩(wěn)定的服務(wù)項(xiàng)目，就可以入選旅行社的合作伙伴名單。即使成為旅行社的合作伙伴，也應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，建立起監(jiān)督檢查制度，確定評(píng)估因素及權(quán)重，定期和不定期地對(duì)其進(jìn)行抽查，建立考評(píng)檔案，以確保供應(yīng)商提供的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。1717

采購(gòu)的策略不同一般產(chǎn)品主要是根據(jù)本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)來(lái)確定采購(gòu)的時(shí)間和數(shù)量。在采購(gòu)管理上趨于程序化、模型化。采購(gòu)策略偏重于在保證質(zhì)量的前提下盡可能降低采購(gòu)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。旅游服務(wù)產(chǎn)品的采購(gòu)主要依據(jù)對(duì)旅游市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)進(jìn)行的。旅游市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，這就要求旅行社采購(gòu)人員具有較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)能力。由于旅游市場(chǎng)的供需狀況經(jīng)常變化，旅行社同其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)之間的關(guān)系也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的變動(dòng)。旅行社必須根據(jù)旅游服務(wù)供應(yīng)市場(chǎng)上出現(xiàn)的供需變化，及時(shí)調(diào)整其采購(gòu)工作的策略。在旅游旺季時(shí)，旅行社采購(gòu)的首要任務(wù)是保證其所需旅游服務(wù)的供給。當(dāng)旅游淡季到來(lái)后，旅行社采購(gòu)工作的重點(diǎn)就應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)移到以降低所采購(gòu)的旅游服務(wù)的價(jià)格和采購(gòu)成本上來(lái)。1818第二節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建一、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的界定

旅行社服務(wù)采購(gòu)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是指旅行社和其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)和部門(mén)之間，通過(guò)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目合作的內(nèi)容、形式，并簽訂有關(guān)的經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議書(shū)，在明確雙方的權(quán)利、義務(wù)以及違約責(zé)任等的基礎(chǔ)上，形成旅游市場(chǎng)中互利互惠的購(gòu)銷(xiāo)合作網(wǎng)絡(luò)，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。旅行社對(duì)外服務(wù)采購(gòu)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，是旅行社從事服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的基本立足點(diǎn)。19第二節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建一、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的界二、構(gòu)建旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的原則旅行社為了達(dá)到保證供應(yīng)和降低采購(gòu)價(jià)格及采購(gòu)成本的目的，應(yīng)該通過(guò)與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。旅行社在建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，必須堅(jiān)持以下三個(gè)原則。（一）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)寬覆蓋面原則當(dāng)一個(gè)地區(qū)存在大量的旅游服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)企業(yè)和部門(mén)時(shí)，旅行社應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)的需要、產(chǎn)品的種類(lèi)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，盡可能多地同各類(lèi)旅游服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)企業(yè)和部門(mén)展開(kāi)各種層次的聯(lián)系，設(shè)法同它們建立廣泛的業(yè)務(wù)合作渠道。依托廣泛的市場(chǎng)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，旅行社就能夠獲得比較理想的服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)渠道，保證旅行社能夠以比較合理的價(jià)格獲得所需的旅游服務(wù)項(xiàng)目。20二、構(gòu)建旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的原則20（二）互利互惠原則以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律為杠桿，在互利互惠的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期合作。旅行社在與提供服務(wù)項(xiàng)目企業(yè)和部門(mén)進(jìn)行交往過(guò)程中，必須堅(jiān)持互利互惠的原則，因?yàn)橹挥须p方都能從合作中獲得各自所需的經(jīng)濟(jì)利益，這種合作關(guān)系才能夠長(zhǎng)期保持下去。旅行社在采購(gòu)活動(dòng)中，應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著眼，不應(yīng)急功近利，為圖一時(shí)的經(jīng)營(yíng)利益而侵害對(duì)方的利益，也不要利用對(duì)方短期的不利處境迫使對(duì)方犧牲過(guò)多的經(jīng)濟(jì)利益。否則，一旦旅行社面臨窘境時(shí)，供應(yīng)商也采用這種以牙還牙的做法，雙方的合作就會(huì)陷入惡性的環(huán)境之中，而最終受到傷害的將是旅行社自己。2121（三）良好人際關(guān)系原則加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系。旅行社對(duì)外服務(wù)采購(gòu)工作要靠旅行社的采購(gòu)人員與協(xié)作單位銷(xiāo)售人員通力合作才能夠完成。在旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速、旅行社經(jīng)營(yíng)企業(yè)數(shù)量增幅較大的今天，旅游服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)活動(dòng)正面臨愈加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)此，旅行社應(yīng)在服務(wù)采購(gòu)過(guò)程中加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)與業(yè)務(wù)協(xié)作單位的購(gòu)銷(xiāo)人員建立良好的人際關(guān)系，使旅行社的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)不斷得到加強(qiáng)和發(fā)展。2222三、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的建立（一）與旅游交通部門(mén)的合作

旅游活動(dòng)需要實(shí)現(xiàn)旅游者在空間上的位移。沒(méi)有交通服務(wù)，旅游者就無(wú)法在旅游活動(dòng)過(guò)程中真正實(shí)現(xiàn)空間轉(zhuǎn)移。因此，迅速、舒適、安全、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品不可或缺的組成部分，并對(duì)旅游日程的實(shí)施、旅行社的信譽(yù)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。與旅游活動(dòng)密切相關(guān)的交通服務(wù)，主要包括客源地與各旅游目的地之間大尺度的交通服務(wù)和旅游目的地內(nèi)部的小尺度交通服務(wù)。所以，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門(mén)、水上客運(yùn)公司和旅游汽車(chē)公司等在內(nèi)的交通部門(mén)建立密切的合作關(guān)系，并爭(zhēng)取與有關(guān)的交通部門(mén)建立服務(wù)代理關(guān)系，經(jīng)營(yíng)聯(lián)網(wǎng)代售業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，旅行社與交通部門(mén)的合作對(duì)雙方都有利。旅行社可以為交通部門(mén)帶來(lái)穩(wěn)定的大量顧客，這對(duì)于交通運(yùn)輸部門(mén)這樣的高固定成本的企業(yè)具有至關(guān)重要的意義。與此同時(shí)，旅行社可以憑借與交通部門(mén)的長(zhǎng)期合作以及大批量的購(gòu)買(mǎi)獲得優(yōu)惠的市場(chǎng)價(jià)格，降低旅行社產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本。23三、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的建立23（二）與旅游住宿部門(mén)的合作飯店住宿服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。對(duì)旅游者來(lái)講，飯店住宿服務(wù)有三方面的作用：一是為奔波疲勞的旅游者提供舒適的休息環(huán)境；二是為旅游者提供可口的餐飲；三是為旅游者提供自?shī)首詷?lè)的場(chǎng)所。所以，飯店清潔舒適的環(huán)境和熱情周到的服務(wù)就能使旅游者獲得賓至如歸的感受。而旅行社如果不能依照原先的承諾安排飯店住宿，或者安排的飯店服務(wù)不符合旅游者要求，就將直接影響旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。從這一意義上講，旅行社必須與住宿部門(mén)建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定的合作關(guān)系，以保障旅行社服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。2424（三）與餐飲部門(mén)的合作餐飲服務(wù)是旅行社為旅游者提供的所有服務(wù)項(xiàng)目中最為敏感的一個(gè)因素，也是旅游采購(gòu)中相當(dāng)重要的一環(huán)。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，餐飲服務(wù)不只是作為輔助性的旅游服務(wù)項(xiàng)目，有時(shí)甚至是旅游服務(wù)的主題項(xiàng)目。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，用餐既是生理的需要，又是旅游活動(dòng)中領(lǐng)略旅游目的地民俗風(fēng)情的重要環(huán)節(jié)，對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，是一種莫大的享受過(guò)程。在與餐飲部門(mén)進(jìn)行合作時(shí)，旅行社應(yīng)高度重視餐館的環(huán)境衛(wèi)生，重視飯菜的色、香、味、形，關(guān)心餐飲的品種以及客人口味，關(guān)注服務(wù)人員的行為舉止等。2525（四）與參觀游覽部門(mén)的合作參觀游覽服務(wù)項(xiàng)目是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)最基本和最重要的內(nèi)容。具有特色的人文旅游資源、自然旅游資源以及其他各種旅游吸引物構(gòu)成了旅游者購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品的重要?jiǎng)右颉Ｂ眯猩鐟?yīng)該將旅游目的地最具特色、最新開(kāi)發(fā)的各種旅游資源組合到自己的產(chǎn)品中去，這就使旅行社與各游覽參觀單位的合作關(guān)系顯得特別重要。2626（五）與購(gòu)物場(chǎng)所的合作雖然從旅游意義上講，旅游活動(dòng)中的購(gòu)物屬于旅游者的非基本需求，但是在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，購(gòu)物活動(dòng)的影響越來(lái)越大，其重要性也愈加顯現(xiàn)，成為旅游活動(dòng)中豐富多彩、不可缺少的一部分。旅游者購(gòu)物興趣的加大，已使原來(lái)的“旅游購(gòu)物活動(dòng)”發(fā)展為當(dāng)今時(shí)尚的“購(gòu)物旅游活動(dòng)”。在國(guó)際旅游市場(chǎng)中，旅游者的購(gòu)物支出普遍達(dá)到旅游消費(fèi)總支出的40％左右。對(duì)旅行社而言，在與購(gòu)物場(chǎng)所建立合作關(guān)系中，需要注意以下幾個(gè)方面：一是選擇合適的購(gòu)物場(chǎng)所，以節(jié)省旅游者的時(shí)間；二是選擇具有良好市場(chǎng)信譽(yù)的購(gòu)物場(chǎng)所，使旅游者免遭不該有的經(jīng)濟(jì)損失；三是嚴(yán)防旅行社服務(wù)人員與不法商人串通一氣，將購(gòu)物作為坑害旅游者的陷阱。2727（六）與娛樂(lè)部門(mén)的合作娛樂(lè)活動(dòng)是構(gòu)成旅游活動(dòng)的六大要素之一。隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平的提高，娛樂(lè)需求已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，因而使得娛樂(lè)活動(dòng)在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中的重要性被不斷提升。在旅行社安排的旅游活動(dòng)中，娛樂(lè)活動(dòng)具有兩大作用：首先，在現(xiàn)代旅游中，增長(zhǎng)知識(shí)、了解旅游目的地文化已成為旅游者日益普遍的需求，而娛樂(lè)活動(dòng)正是旅游者了解和認(rèn)知異質(zhì)文化的一個(gè)重要途徑。其次，旅游途中的娛樂(lè)活動(dòng)通常被安排在晚間，與白天旅游者到處奔波的動(dòng)態(tài)參觀游覽活動(dòng)相比，具有相對(duì)的靜態(tài)活動(dòng)特點(diǎn)。2828從旅游活動(dòng)的形態(tài)組合上看，一動(dòng)一靜相得益彰；而從旅游者的生理和心理角度講，晚間觀看文藝演出活動(dòng)，不僅可以消除白天參觀游覽的疲勞，而且豐富多彩的藝術(shù)類(lèi)型和精湛的表演，可以使旅游者獲得賞心悅目的感受。當(dāng)然，旅行社既要與娛樂(lè)部門(mén)保持良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，也要對(duì)娛樂(lè)部門(mén)提出一定的要求，及時(shí)調(diào)整演出節(jié)目的生命周期，以增加吸引力和可看性。此外，旅行社在安排娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，要隨時(shí)了解新節(jié)目的上演時(shí)間、節(jié)目?jī)?nèi)容以及演出價(jià)目等，使活動(dòng)的編排更符合旅游者的需要。2929（七）與保險(xiǎn)公司的合作所謂旅游保險(xiǎn)，是指對(duì)旅游者在旅游過(guò)程中因發(fā)生各種意外事故，造成旅游者人身傷害或財(cái)務(wù)損失時(shí)，給予旅游者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹贫?。根?jù)我國(guó)《旅行社條例》的有關(guān)規(guī)定，旅行社組織旅游活動(dòng)時(shí)，必須為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)。旅行社與保險(xiǎn)公司進(jìn)行的業(yè)務(wù)合作，不僅成為旅行社順利開(kāi)展旅游活動(dòng)，使旅游者免受利益損失的重要保障條件，而且也有利于旅行社減少因?yàn)?zāi)害、事故造成的經(jīng)濟(jì)損失。3030（八）與相關(guān)旅行社的合作在旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)中，自組團(tuán)和橫向團(tuán)是其中兩項(xiàng)互為補(bǔ)充的重要內(nèi)容。組團(tuán)旅行社為安排旅游團(tuán)（者）在各地的旅程，需要各地接團(tuán)旅行社提供相關(guān)的接待服務(wù)項(xiàng)目。從旅游市場(chǎng)的運(yùn)作規(guī)律看，這是一種旅游服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)行為。任何旅行社無(wú)法也不可能安排好旅游者的一切旅游活動(dòng)，滿(mǎn)足旅游者的所有需求。因此，組團(tuán)社必須與各旅游目的地的相關(guān)地接社建立有效的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并以此作為旅行社自身業(yè)務(wù)的必要組成部分。3131總之，旅行社結(jié)構(gòu)和旅行社產(chǎn)品特點(diǎn)決定了旅行社業(yè)務(wù)合作的廣泛性。旅行社與各種服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)商之間的關(guān)系是經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，這種業(yè)務(wù)合作關(guān)系的核心是雙方的互惠互利，是營(yíng)造旅行社與其他旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和相關(guān)部門(mén)的一種雙贏的市場(chǎng)格局。當(dāng)然，這一切只有在法律關(guān)系的制約下才能生效，才能成為旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。3232第三節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)管理

一、正確處理對(duì)外服務(wù)采購(gòu)的三大關(guān)系旅行社在進(jìn)行對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的過(guò)程中，必須處理好三大關(guān)系，即保證供應(yīng)與降低成本、集中采購(gòu)與分散采購(gòu)、預(yù)訂與退訂等關(guān)系。33第三節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)管理一、正確處理對(duì)外服務(wù)采購(gòu)的三大關(guān)（一）處理好保證供應(yīng)與降低成本的關(guān)系保證供應(yīng)和降低成本是旅行社服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程中始終存在的一對(duì)矛盾的兩個(gè)方面。隨著旅游市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，兩者的主次地位也在不斷發(fā)生變化，因此旅行社要根據(jù)不同的情況，針對(duì)矛盾主要方面所起的作用，采取不同的市場(chǎng)策略，以維持兩者的相對(duì)平衡。對(duì)旅行社而言，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的難易程度會(huì)隨著季節(jié)、節(jié)假日、空間距離等變化而波動(dòng)。從旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律看，當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，哪家旅行社能獲得它，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。3434例如，在“黃金旅游周”期間，當(dāng)航空運(yùn)力十分緊張時(shí)，購(gòu)買(mǎi)足夠多機(jī)票就是矛盾的主要方面。如果旅行社能夠得到比別人更多的機(jī)票，也就意味著可以安排更多的旅游團(tuán)，接待更多的旅游者，從而獲得高于其他旅行社的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。在此情況下，保證航空服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)是矛盾的主要方面，降低經(jīng)營(yíng)成本則是矛盾的次要方面。旅行社為了獲得緊缺的機(jī)票，即使比別人支付更高的價(jià)格也是值得的。而在旅游淡季，當(dāng)各種服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)供過(guò)于求的市場(chǎng)現(xiàn)象時(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本便會(huì)上升為服務(wù)采購(gòu)活動(dòng)中矛盾的主要方面，保障供應(yīng)降為次要方面。此時(shí)，旅行社應(yīng)致力于獲得最便宜的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，通過(guò)降低成本來(lái)增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得更多的利潤(rùn)?？傊?，旅行社在服務(wù)項(xiàng)目供不應(yīng)求時(shí)，應(yīng)以保證供應(yīng)為采購(gòu)的主要策略；在供過(guò)于求時(shí)，應(yīng)以降低成本為采購(gòu)的基本策略。3535（二）處理好集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系旅行社是旅游中介組織而不是旅游消費(fèi)者，它把旅游者的需求集中起來(lái)向旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)采購(gòu)。由此，在旅游服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)中形成集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的矛盾。在服務(wù)項(xiàng)目供過(guò)于求的情況下，按照服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的一般規(guī)律，旅行社服務(wù)項(xiàng)目的集中購(gòu)買(mǎi)獲得的是市場(chǎng)批發(fā)價(jià)格，低于旅游者自行購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目的零售價(jià)格，而且服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)量越大，價(jià)格也就越低。因此，旅行社應(yīng)該采取集中采購(gòu)的方式，以增強(qiáng)在市場(chǎng)采購(gòu)方面的還價(jià)能力。3636所謂集中采購(gòu)，有兩層含義：一是把旅行社所需的各種服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)訂單集中起來(lái)，通過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)；二是將某種集中起來(lái)的服務(wù)項(xiàng)目向一兩家供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。但是在供不應(yīng)求的市場(chǎng)條件下，旅行社改用分散采購(gòu)的方法可以降低市場(chǎng)采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，可能更容易獲得旅行社產(chǎn)品組合所需的服務(wù)項(xiàng)目。這是因?yàn)閷?duì)旅行社來(lái)講，集中采購(gòu)數(shù)量雖大，但遠(yuǎn)期預(yù)訂較多，而遠(yuǎn)期預(yù)訂往往因旅游者的不確定性行為而產(chǎn)生較大的水分率（即取消率）。在這種時(shí)候，旅行社可以采取兩種策略：其一，與服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)商商定適當(dāng)?shù)臄?shù)量折扣，而不論今后的實(shí)際采購(gòu)量如何。其二，采用分散、分段采購(gòu)的方式，以降低集中采購(gòu)可能帶來(lái)的價(jià)格壓力。需要指出的是，對(duì)廣大的中小型旅行社來(lái)講，利用集中采購(gòu)來(lái)降低服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)格通常難以做到，所以在自愿基礎(chǔ)上組織起來(lái)，成立某種形式的“采購(gòu)聯(lián)盟”，不失為增強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。3737（三）處理好預(yù)訂和退訂的關(guān)系

從目前情況看，大多數(shù)旅行社產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)都屬于預(yù)約性市場(chǎng)交易行為。旅行社一般是參照前幾年實(shí)際的業(yè)務(wù)接待量，并根據(jù)對(duì)來(lái)年客源市場(chǎng)的預(yù)測(cè)來(lái)確定服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)數(shù)量。另外，旅游者個(gè)人因素也是一個(gè)極為不確定的因素，這就必然會(huì)帶來(lái)一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，就是計(jì)劃采購(gòu)量和實(shí)際采購(gòu)量之間總有差距。反映在交通服務(wù)、住宿服務(wù)等方面，如果實(shí)際采購(gòu)量低于預(yù)訂采購(gòu)量，旅行社就要臨時(shí)退訂。如果實(shí)際采購(gòu)量高于預(yù)訂采購(gòu)量，旅行社又要增訂。而旅行社的麻煩是，按照旅游市場(chǎng)采購(gòu)服務(wù)的游戲規(guī)則，無(wú)論是退訂還是增訂，旅行社都將支付一定的懲罰性費(fèi)用，尤其是在退訂服務(wù)項(xiàng)目上，有時(shí)罰款高達(dá)100％。由于旅游活動(dòng)的變化具有不可預(yù)見(jiàn)性，所以對(duì)旅行社來(lái)講，退訂的期限越晚越好，增訂限額越高越好。而對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)商來(lái)講，正好相反。要處理好兩者的關(guān)系，旅行社必須盡最大可能降低服務(wù)項(xiàng)目需求變動(dòng)的幅度，確立良好的市場(chǎng)信譽(yù)。同時(shí)，旅行社還要加強(qiáng)與服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)商的協(xié)商，取得對(duì)方的諒解，使退訂和增訂的費(fèi)用在合理的范圍內(nèi)浮動(dòng)。3838三、服務(wù)采購(gòu)合同的管理（一）旅游服務(wù)采購(gòu)合同的概念

旅游服務(wù)采購(gòu)合同是指具有平等民事主體資格的當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，明確相互權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。簽訂合同是當(dāng)事人為避免和處理可能發(fā)生的糾紛而采取的行為，目的在于確保各自經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。旅行社對(duì)外進(jìn)行的旅游服務(wù)采購(gòu)活動(dòng)，不是一手交貨、一手交錢(qián)的簡(jiǎn)單交易，而是一種預(yù)約性的批發(fā)交易活動(dòng)，也是一種通過(guò)一次談判、多次成交的業(yè)務(wù)過(guò)程。從實(shí)際情況看，旅行社服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)談判和成交之間既有時(shí)間間隔又有數(shù)量差距。旅游采購(gòu)的這種特點(diǎn)，使旅行社與協(xié)作部門(mén)之間的經(jīng)濟(jì)合同顯得更為必要，以預(yù)防各種糾紛的發(fā)生。39三、服務(wù)采購(gòu)合同的管理39（二）旅游服務(wù)采購(gòu)合同的內(nèi)容

合同標(biāo)的所謂旅游服務(wù)采購(gòu)合同標(biāo)的，是指合同雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)指向的對(duì)象。在這里就是指旅行社購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)企業(yè)出售的各種服務(wù)項(xiàng)目。

數(shù)量和質(zhì)量這里是指旅游服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)銷(xiāo)雙方商定成交的服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量，也是旅游服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)合同履行的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。由于旅游采購(gòu)合同是預(yù)購(gòu)契約，很難規(guī)定確切的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，在大多數(shù)情況下，只能由買(mǎi)賣(mài)雙方商定一個(gè)計(jì)劃采購(gòu)量，或者是規(guī)定一個(gè)采購(gòu)和供應(yīng)幅度。旅游服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量涉及面相當(dāng)廣，而且是一個(gè)可變性極大的問(wèn)題，目前關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量，原則上是雙方商定一個(gè)最低的質(zhì)量要求。4040價(jià)格和付款辦法在服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)合同中，應(yīng)規(guī)定所采購(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，還要包括結(jié)算方式、付款時(shí)間以及采用何種貨幣進(jìn)行支付等。由于服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格常因市場(chǎng)的波動(dòng)或隨采購(gòu)量的大小而變動(dòng)，因此，雙方可商定一個(gè)變動(dòng)的定價(jià)辦法。但是國(guó)家和旅游主管部門(mén)有明確規(guī)定的，必須嚴(yán)格按規(guī)定辦理。合同履行期限和地點(diǎn)這里的期限是指合同生效后開(kāi)始和終止服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)時(shí)間。地點(diǎn)的涵蓋面較廣，如旅游者在哪里乘坐交通工具、在何處飯店住宿、游覽哪些旅游景點(diǎn)等。違約責(zé)任所謂違約責(zé)任，是指當(dāng)事人一方或雙方?jīng)]有履行或沒(méi)有完全履行旅游服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)合同，按照法律和合同的規(guī)定應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。按照我國(guó)《合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。4141（三）旅游服務(wù)采購(gòu)合同的作用

保障企業(yè)雙方的合法權(quán)益旅行社與其他企業(yè)依法簽訂的服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)合同，其合法權(quán)益受到國(guó)家法律的保護(hù)。旅行社按約支付費(fèi)用，供應(yīng)商按約提供服務(wù)。其中任何一方違反合同的約定，都必須依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

維護(hù)旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序旅行社組織的旅游活動(dòng)涉及旅游六大要素，只有嚴(yán)格遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，按照法律的約定辦事，才能維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，才能使旅游行業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)都能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4242

提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的法律措施旅游服務(wù)采購(gòu)合同是旅游經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)法制經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的有力表現(xiàn)。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展實(shí)踐證明，嚴(yán)格按照旅游服務(wù)采購(gòu)合同辦事，有助于旅行社有效地組織旅游活動(dòng)，切實(shí)做好接待服務(wù)工作，確立旅行社的良好形象，確保旅行社資金的回籠和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

處理企業(yè)雙方糾紛的法律依據(jù)旅游市場(chǎng)復(fù)雜多變，涉及旅游服務(wù)采購(gòu)雙方的企業(yè)，難免會(huì)發(fā)生各種類(lèi)型的經(jīng)濟(jì)糾紛。旅游服務(wù)采購(gòu)合同在保障當(dāng)事人雙方權(quán)益的同時(shí)，又為雙方解決糾紛提供了法律依據(jù)。4343復(fù)習(xí)思考題441旅行社采購(gòu)管理中

如何正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系？

2簡(jiǎn)述旅游服務(wù)采購(gòu)與一般產(chǎn)品采購(gòu)的區(qū)別與聯(lián)系。

復(fù)習(xí)思考題441旅行社采購(gòu)管理中

如何正確處理集中采購(gòu)與分散第八章旅行社服務(wù)采購(gòu)管理第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述第二節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建第三節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)管理45第八章旅行社服務(wù)采購(gòu)管理第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述146旅行社服務(wù)采購(gòu)是旅行社經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中承前啟后的重要環(huán)節(jié)。旅行社制定有效的市場(chǎng)采購(gòu)的基本原則，并采取相應(yīng)的市場(chǎng)采購(gòu)行為，不僅是旅行社實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的前提條件，也是提高旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。第八章旅行社服務(wù)采購(gòu)管理2旅行社服務(wù)采購(gòu)是旅行社經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中承前啟后的重要環(huán)節(jié)。旅一、旅行社服務(wù)采購(gòu)的界定旅行社產(chǎn)品是一種特殊性的服務(wù)產(chǎn)品，是為滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中的所有需要而提供的各種有償性服務(wù)。在旅行社產(chǎn)品中，除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目是由旅行社直接提供外，其余與旅游六大要素有關(guān)的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目均來(lái)自其他旅游部門(mén)或服務(wù)行業(yè)。由于旅行社根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求向旅游者提供的旅游線(xiàn)路必然要包括那些本來(lái)就不屬于旅行社的服務(wù)項(xiàng)目，由此使旅行社在出售旅游產(chǎn)品以前，必須預(yù)先購(gòu)買(mǎi)各種滿(mǎn)足旅游者需求的旅游服務(wù)項(xiàng)目。47第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述

一、旅行社服務(wù)采購(gòu)的界定3第一節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)概述所謂旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)，通常是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)，或與旅游業(yè)相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。旅行社購(gòu)買(mǎi)的各種服務(wù)項(xiàng)目是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，旅游服務(wù)采購(gòu)工作也是旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。484二、旅行社服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容旅行社服務(wù)采購(gòu)是計(jì)調(diào)人員按照預(yù)報(bào)，代表旅行社和酒店、賓館、餐廳、交通運(yùn)輸部門(mén)與其他旅行社及其他相關(guān)部門(mén)簽訂協(xié)議，預(yù)訂滿(mǎn)足旅游者在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面需求的各種服務(wù)的過(guò)程。具體包括以下內(nèi)容。（一）住宿服務(wù)采購(gòu)作為旅行社產(chǎn)品的重要構(gòu)成內(nèi)容之一，住宿服務(wù)主要滿(mǎn)足旅游者旅行過(guò)程中休息的需要。旅行社能否通過(guò)旅游采購(gòu)活動(dòng)獲得旅游者所需要的住宿服務(wù)，在一定程度上反映了旅行社的接待能力。旅行社計(jì)調(diào)人員應(yīng)該通過(guò)自己的工作，為旅游者提供滿(mǎn)意的住宿服務(wù)，保證旅游者在旅游過(guò)程中得到良好的休息條件，以充沛的體力和精力進(jìn)行旅游活動(dòng)。在保證住宿服務(wù)供給的同時(shí)，計(jì)調(diào)人員還應(yīng)該盡量降低采購(gòu)的成本和服務(wù)的價(jià)格。49二、旅行社服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容5（二）餐飲服務(wù)采購(gòu)在旅游活動(dòng)中，旅游者十分重視餐飲服務(wù)的衛(wèi)生與安全。旅行社對(duì)餐飲服務(wù)的采購(gòu)可以采用定點(diǎn)采購(gòu)的辦法，主要指旅行社經(jīng)過(guò)對(duì)餐飲設(shè)施進(jìn)行考察和篩選后，在和選擇的餐飲企業(yè)談判的基礎(chǔ)上，提出有關(guān)旅游者就餐的特點(diǎn)、各種旅游者或旅游團(tuán)的就餐標(biāo)準(zhǔn)，并要求對(duì)方提供詳細(xì)的菜單。通過(guò)談判，雙方達(dá)成協(xié)議，由這些餐飲企業(yè)作為旅行社的定點(diǎn)就餐點(diǎn)。506（三）交通服務(wù)采購(gòu)交通服務(wù)向來(lái)在旅行社產(chǎn)品構(gòu)成中占很大比重。做好交通服務(wù)采購(gòu)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)具有重要作用。旅游交通服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)主要包括航空交通服務(wù)采購(gòu)、鐵路交通服務(wù)采購(gòu)、公路或水上交通服務(wù)采購(gòu)等。當(dāng)然，在進(jìn)行交通服務(wù)采購(gòu)時(shí)，旅行社還需注意：一是無(wú)論采用何種交通工具，安全、便捷和迅速是一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)；二是選擇交通服務(wù)工具，必須盡可能直達(dá)旅游目的地；三是要盡心做好交通樞紐與旅游目的地的銜接工作。517（四）參觀游覽項(xiàng)目采購(gòu)游覽項(xiàng)目服務(wù)是旅游過(guò)程中的核心服務(wù)產(chǎn)品，直接關(guān)系游客在整個(gè)旅游行程的心理印象和滿(mǎn)意程度。計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)與相關(guān)服務(wù)單位就結(jié)算方式、門(mén)票價(jià)格、停車(chē)費(fèi)用、結(jié)賬的期望等內(nèi)容進(jìn)行洽談，并簽訂協(xié)議書(shū)及經(jīng)濟(jì)合同書(shū)。此項(xiàng)采購(gòu)的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠(chǎng)、民宅等，應(yīng)征得被參觀對(duì)象的同意，并力爭(zhēng)取得支持與配合。采購(gòu)的參觀游覽項(xiàng)目在結(jié)算時(shí)要注意結(jié)算用的單據(jù)上必須有導(dǎo)游的簽字，否則無(wú)效。528（五）接待服務(wù)采購(gòu)接待服務(wù)采購(gòu)是指組團(tuán)旅行社向旅游目的地旅行社采購(gòu)接待服務(wù)的業(yè)務(wù)。組團(tuán)旅行社應(yīng)根據(jù)旅游客源市場(chǎng)的需求及發(fā)展趨勢(shì)，有針對(duì)性地在各旅游目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較，選擇適當(dāng)?shù)穆眯猩缱鳛榈亟由纭Ｒ话阈抛u(yù)良好、接待能力強(qiáng)、合作愿望真誠(chéng)、價(jià)格收費(fèi)合理的地接社，是組團(tuán)社理想的合作伙伴。539（六）購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)鑒于旅游者求新獵奇的心理特征，購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)主要應(yīng)考慮商品特色性強(qiáng)、具有綜合服務(wù)功能、商品質(zhì)量好等要素。所以，商品具備上述要求的旅游購(gòu)物商店，可以作為旅游購(gòu)物定點(diǎn)商店。5410三、旅行社服務(wù)采購(gòu)的作用（一）保證旅行社的服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)旅行社通過(guò)各種服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)，向旅游者提供其在旅游途中所需要的各種服務(wù)，是旅行社在其采購(gòu)業(yè)務(wù)中所必須遵循的首要原則，也是旅行社進(jìn)行旅游服務(wù)采購(gòu)的根本任務(wù)。由于旅行社向市場(chǎng)上提供的旅游產(chǎn)品中的絕大部分服務(wù)項(xiàng)目是由其他旅游服務(wù)企業(yè)及協(xié)作單位提供的，因此，旅行社能否滿(mǎn)足旅游者的各種需求，很大程度上取決于旅行社能否采購(gòu)到所需的各種服務(wù)項(xiàng)目。55三、旅行社服務(wù)采購(gòu)的作用11旅行社在向旅游消費(fèi)者預(yù)售其產(chǎn)品時(shí)，一般都已經(jīng)非常明確地說(shuō)明該產(chǎn)品中所包含的服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、范圍，并且規(guī)定了服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和等級(jí)。一旦旅行社不能按時(shí)從相關(guān)的部門(mén)或企業(yè)獲得已經(jīng)預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目，也即不能對(duì)旅游者完全兌現(xiàn)先前作出的承諾，必然引起旅游者的不滿(mǎn)、投訴乃至索賠，其結(jié)果將給旅行社造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損害。由此可見(jiàn)，只有在旅行社采購(gòu)工作得力的前提下，保證及時(shí)準(zhǔn)確地向旅游者提供所需的服務(wù)項(xiàng)目，旅行社的生存與發(fā)展才有保障。5612（二）降低旅行社產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本旅行社是通過(guò)為旅游者提供服務(wù)而獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的，而在旅行社的產(chǎn)品成本中，直接成本占大部分。顯然，旅行社能否獲利、獲利的多寡，取決于其對(duì)外采購(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。換句話(huà)說(shuō)，旅行社采購(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格越高，其獲利就越低；采購(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格越低，旅行社的獲利就越高。5713（三）增強(qiáng)旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在旅游市場(chǎng)，決定旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的一個(gè)重要因素就是產(chǎn)品的價(jià)格。如果旅行社能夠以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到各種服務(wù)項(xiàng)目，那么其旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力就必定比其他旅行社強(qiáng)些，也就可以吸引到更多的游客；反之，旅行社產(chǎn)品的吸引力就可能弱些，就可能失去許多旅游者。顯而易見(jiàn)，旅行社市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗主要決定于旅行社所采購(gòu)的各種旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。目前，我國(guó)旅行社行業(yè)在整體上已進(jìn)入微利時(shí)代，旅行社行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)利潤(rùn)率呈不斷下降的趨勢(shì)。在這樣的行業(yè)大背景下，不斷降低對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)價(jià)格，無(wú)論是對(duì)旅行社增加經(jīng)營(yíng)收入，還是保持有效的市場(chǎng)占有率，都將具有更加重要的意義。5814四、旅行社服務(wù)采購(gòu)與一般產(chǎn)品采購(gòu)的區(qū)別與聯(lián)系（一）旅行社服務(wù)采購(gòu)與一般產(chǎn)品采購(gòu)的共同點(diǎn)從大的角度講，兩者都是企業(yè)為達(dá)到預(yù)期的目的，在確保

產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格從適當(dāng)?shù)?/p>

供應(yīng)商那里購(gòu)入企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品所必需的物品數(shù)量和服務(wù)項(xiàng)目。59四、旅行社服務(wù)采購(gòu)15（二）旅行社服務(wù)采購(gòu)與一般產(chǎn)品采購(gòu)的區(qū)別

關(guān)注的重點(diǎn)不同一般企業(yè)的產(chǎn)品是實(shí)物產(chǎn)品，看得見(jiàn)，摸得著，一旦產(chǎn)品不合格仍可以退換。產(chǎn)品的原料、零件大多規(guī)格化，且眾多廠(chǎng)商的產(chǎn)品大同小異，質(zhì)量易于保證。因此，一般產(chǎn)品采購(gòu)，關(guān)注重點(diǎn)在于存貨控制管理，并采取有效措施維持合理的庫(kù)存，不僅使庫(kù)存成本降低，也能保證生產(chǎn)的原料供應(yīng)。6016而旅行社產(chǎn)品除導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目由旅行社直接提供外，其余均來(lái)自其他部門(mén)。從某種意義上講，旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于上游供應(yīng)商單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，因此加強(qiáng)對(duì)旅游供應(yīng)商的管理，對(duì)旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)具有極為重要的意義。當(dāng)然，由于旅游產(chǎn)品具有綜合性、無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可儲(chǔ)存性、易損性等特點(diǎn)，使旅行社對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)商的管理也變得極為困難。旅行社在進(jìn)行服務(wù)采購(gòu)時(shí)，關(guān)注的重點(diǎn)是供應(yīng)商提供的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量。為此，在選擇旅行社供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)通過(guò)對(duì)供應(yīng)商以往的服務(wù)水平和市場(chǎng)信譽(yù)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其提供的服務(wù)項(xiàng)目能夠符合旅行社的質(zhì)量要求，而且供應(yīng)商如果能保證提供長(zhǎng)期而穩(wěn)定的服務(wù)項(xiàng)目，就可以入選旅行社的合作伙伴名單。即使成為旅行社的合作伙伴，也應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，建立起監(jiān)督檢查制度，確定評(píng)估因素及權(quán)重，定期和不定期地對(duì)其進(jìn)行抽查，建立考評(píng)檔案，以確保供應(yīng)商提供的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。6117

采購(gòu)的策略不同一般產(chǎn)品主要是根據(jù)本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)來(lái)確定采購(gòu)的時(shí)間和數(shù)量。在采購(gòu)管理上趨于程序化、模型化。采購(gòu)策略偏重于在保證質(zhì)量的前提下盡可能降低采購(gòu)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。旅游服務(wù)產(chǎn)品的采購(gòu)主要依據(jù)對(duì)旅游市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)進(jìn)行的。旅游市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，這就要求旅行社采購(gòu)人員具有較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)能力。由于旅游市場(chǎng)的供需狀況經(jīng)常變化，旅行社同其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)之間的關(guān)系也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的變動(dòng)。旅行社必須根據(jù)旅游服務(wù)供應(yīng)市場(chǎng)上出現(xiàn)的供需變化，及時(shí)調(diào)整其采購(gòu)工作的策略。在旅游旺季時(shí)，旅行社采購(gòu)的首要任務(wù)是保證其所需旅游服務(wù)的供給。當(dāng)旅游淡季到來(lái)后，旅行社采購(gòu)工作的重點(diǎn)就應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)移到以降低所采購(gòu)的旅游服務(wù)的價(jià)格和采購(gòu)成本上來(lái)。6218第二節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建一、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的界定

旅行社服務(wù)采購(gòu)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是指旅行社和其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)和部門(mén)之間，通過(guò)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目合作的內(nèi)容、形式，并簽訂有關(guān)的經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議書(shū)，在明確雙方的權(quán)利、義務(wù)以及違約責(zé)任等的基礎(chǔ)上，形成旅游市場(chǎng)中互利互惠的購(gòu)銷(xiāo)合作網(wǎng)絡(luò)，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。旅行社對(duì)外服務(wù)采購(gòu)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，是旅行社從事服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的基本立足點(diǎn)。63第二節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建一、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的界二、構(gòu)建旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的原則旅行社為了達(dá)到保證供應(yīng)和降低采購(gòu)價(jià)格及采購(gòu)成本的目的，應(yīng)該通過(guò)與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。旅行社在建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，必須堅(jiān)持以下三個(gè)原則。（一）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)寬覆蓋面原則當(dāng)一個(gè)地區(qū)存在大量的旅游服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)企業(yè)和部門(mén)時(shí)，旅行社應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)的需要、產(chǎn)品的種類(lèi)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，盡可能多地同各類(lèi)旅游服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)企業(yè)和部門(mén)展開(kāi)各種層次的聯(lián)系，設(shè)法同它們建立廣泛的業(yè)務(wù)合作渠道。依托廣泛的市場(chǎng)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，旅行社就能夠獲得比較理想的服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)渠道，保證旅行社能夠以比較合理的價(jià)格獲得所需的旅游服務(wù)項(xiàng)目。64二、構(gòu)建旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的原則20（二）互利互惠原則以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律為杠桿，在互利互惠的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期合作。旅行社在與提供服務(wù)項(xiàng)目企業(yè)和部門(mén)進(jìn)行交往過(guò)程中，必須堅(jiān)持互利互惠的原則，因?yàn)橹挥须p方都能從合作中獲得各自所需的經(jīng)濟(jì)利益，這種合作關(guān)系才能夠長(zhǎng)期保持下去。旅行社在采購(gòu)活動(dòng)中，應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著眼，不應(yīng)急功近利，為圖一時(shí)的經(jīng)營(yíng)利益而侵害對(duì)方的利益，也不要利用對(duì)方短期的不利處境迫使對(duì)方犧牲過(guò)多的經(jīng)濟(jì)利益。否則，一旦旅行社面臨窘境時(shí)，供應(yīng)商也采用這種以牙還牙的做法，雙方的合作就會(huì)陷入惡性的環(huán)境之中，而最終受到傷害的將是旅行社自己。6521（三）良好人際關(guān)系原則加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系。旅行社對(duì)外服務(wù)采購(gòu)工作要靠旅行社的采購(gòu)人員與協(xié)作單位銷(xiāo)售人員通力合作才能夠完成。在旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速、旅行社經(jīng)營(yíng)企業(yè)數(shù)量增幅較大的今天，旅游服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)活動(dòng)正面臨愈加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)此，旅行社應(yīng)在服務(wù)采購(gòu)過(guò)程中加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)與業(yè)務(wù)協(xié)作單位的購(gòu)銷(xiāo)人員建立良好的人際關(guān)系，使旅行社的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)不斷得到加強(qiáng)和發(fā)展。6622三、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的建立（一）與旅游交通部門(mén)的合作

旅游活動(dòng)需要實(shí)現(xiàn)旅游者在空間上的位移。沒(méi)有交通服務(wù)，旅游者就無(wú)法在旅游活動(dòng)過(guò)程中真正實(shí)現(xiàn)空間轉(zhuǎn)移。因此，迅速、舒適、安全、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品不可或缺的組成部分，并對(duì)旅游日程的實(shí)施、旅行社的信譽(yù)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。與旅游活動(dòng)密切相關(guān)的交通服務(wù)，主要包括客源地與各旅游目的地之間大尺度的交通服務(wù)和旅游目的地內(nèi)部的小尺度交通服務(wù)。所以，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門(mén)、水上客運(yùn)公司和旅游汽車(chē)公司等在內(nèi)的交通部門(mén)建立密切的合作關(guān)系，并爭(zhēng)取與有關(guān)的交通部門(mén)建立服務(wù)代理關(guān)系，經(jīng)營(yíng)聯(lián)網(wǎng)代售業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，旅行社與交通部門(mén)的合作對(duì)雙方都有利。旅行社可以為交通部門(mén)帶來(lái)穩(wěn)定的大量顧客，這對(duì)于交通運(yùn)輸部門(mén)這樣的高固定成本的企業(yè)具有至關(guān)重要的意義。與此同時(shí)，旅行社可以憑借與交通部門(mén)的長(zhǎng)期合作以及大批量的購(gòu)買(mǎi)獲得優(yōu)惠的市場(chǎng)價(jià)格，降低旅行社產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本。67三、旅行社服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的建立23（二）與旅游住宿部門(mén)的合作飯店住宿服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。對(duì)旅游者來(lái)講，飯店住宿服務(wù)有三方面的作用：一是為奔波疲勞的旅游者提供舒適的休息環(huán)境；二是為旅游者提供可口的餐飲；三是為旅游者提供自?shī)首詷?lè)的場(chǎng)所。所以，飯店清潔舒適的環(huán)境和熱情周到的服務(wù)就能使旅游者獲得賓至如歸的感受。而旅行社如果不能依照原先的承諾安排飯店住宿，或者安排的飯店服務(wù)不符合旅游者要求，就將直接影響旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。從這一意義上講，旅行社必須與住宿部門(mén)建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定的合作關(guān)系，以保障旅行社服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。6824（三）與餐飲部門(mén)的合作餐飲服務(wù)是旅行社為旅游者提供的所有服務(wù)項(xiàng)目中最為敏感的一個(gè)因素，也是旅游采購(gòu)中相當(dāng)重要的一環(huán)。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，餐飲服務(wù)不只是作為輔助性的旅游服務(wù)項(xiàng)目，有時(shí)甚至是旅游服務(wù)的主題項(xiàng)目。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，用餐既是生理的需要，又是旅游活動(dòng)中領(lǐng)略旅游目的地民俗風(fēng)情的重要環(huán)節(jié)，對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，是一種莫大的享受過(guò)程。在與餐飲部門(mén)進(jìn)行合作時(shí)，旅行社應(yīng)高度重視餐館的環(huán)境衛(wèi)生，重視飯菜的色、香、味、形，關(guān)心餐飲的品種以及客人口味，關(guān)注服務(wù)人員的行為舉止等。6925（四）與參觀游覽部門(mén)的合作參觀游覽服務(wù)項(xiàng)目是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)最基本和最重要的內(nèi)容。具有特色的人文旅游資源、自然旅游資源以及其他各種旅游吸引物構(gòu)成了旅游者購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品的重要?jiǎng)右?。旅行社?yīng)該將旅游目的地最具特色、最新開(kāi)發(fā)的各種旅游資源組合到自己的產(chǎn)品中去，這就使旅行社與各游覽參觀單位的合作關(guān)系顯得特別重要。7026（五）與購(gòu)物場(chǎng)所的合作雖然從旅游意義上講，旅游活動(dòng)中的購(gòu)物屬于旅游者的非基本需求，但是在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，購(gòu)物活動(dòng)的影響越來(lái)越大，其重要性也愈加顯現(xiàn)，成為旅游活動(dòng)中豐富多彩、不可缺少的一部分。旅游者購(gòu)物興趣的加大，已使原來(lái)的“旅游購(gòu)物活動(dòng)”發(fā)展為當(dāng)今時(shí)尚的“購(gòu)物旅游活動(dòng)”。在國(guó)際旅游市場(chǎng)中，旅游者的購(gòu)物支出普遍達(dá)到旅游消費(fèi)總支出的40％左右。對(duì)旅行社而言，在與購(gòu)物場(chǎng)所建立合作關(guān)系中，需要注意以下幾個(gè)方面：一是選擇合適的購(gòu)物場(chǎng)所，以節(jié)省旅游者的時(shí)間；二是選擇具有良好市場(chǎng)信譽(yù)的購(gòu)物場(chǎng)所，使旅游者免遭不該有的經(jīng)濟(jì)損失；三是嚴(yán)防旅行社服務(wù)人員與不法商人串通一氣，將購(gòu)物作為坑害旅游者的陷阱。7127（六）與娛樂(lè)部門(mén)的合作娛樂(lè)活動(dòng)是構(gòu)成旅游活動(dòng)的六大要素之一。隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平的提高，娛樂(lè)需求已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，因而使得娛樂(lè)活動(dòng)在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中的重要性被不斷提升。在旅行社安排的旅游活動(dòng)中，娛樂(lè)活動(dòng)具有兩大作用：首先，在現(xiàn)代旅游中，增長(zhǎng)知識(shí)、了解旅游目的地文化已成為旅游者日益普遍的需求，而娛樂(lè)活動(dòng)正是旅游者了解和認(rèn)知異質(zhì)文化的一個(gè)重要途徑。其次，旅游途中的娛樂(lè)活動(dòng)通常被安排在晚間，與白天旅游者到處奔波的動(dòng)態(tài)參觀游覽活動(dòng)相比，具有相對(duì)的靜態(tài)活動(dòng)特點(diǎn)。7228從旅游活動(dòng)的形態(tài)組合上看，一動(dòng)一靜相得益彰；而從旅游者的生理和心理角度講，晚間觀看文藝演出活動(dòng)，不僅可以消除白天參觀游覽的疲勞，而且豐富多彩的藝術(shù)類(lèi)型和精湛的表演，可以使旅游者獲得賞心悅目的感受。當(dāng)然，旅行社既要與娛樂(lè)部門(mén)保持良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，也要對(duì)娛樂(lè)部門(mén)提出一定的要求，及時(shí)調(diào)整演出節(jié)目的生命周期，以增加吸引力和可看性。此外，旅行社在安排娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，要隨時(shí)了解新節(jié)目的上演時(shí)間、節(jié)目?jī)?nèi)容以及演出價(jià)目等，使活動(dòng)的編排更符合旅游者的需要。7329（七）與保險(xiǎn)公司的合作所謂旅游保險(xiǎn)，是指對(duì)旅游者在旅游過(guò)程中因發(fā)生各種意外事故，造成旅游者人身傷害或財(cái)務(wù)損失時(shí)，給予旅游者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹贫?。根?jù)我國(guó)《旅行社條例》的有關(guān)規(guī)定，旅行社組織旅游活動(dòng)時(shí)，必須為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)。旅行社與保險(xiǎn)公司進(jìn)行的業(yè)務(wù)合作，不僅成為旅行社順利開(kāi)展旅游活動(dòng)，使旅游者免受利益損失的重要保障條件，而且也有利于旅行社減少因?yàn)?zāi)害、事故造成的經(jīng)濟(jì)損失。7430（八）與相關(guān)旅行社的合作在旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)中，自組團(tuán)和橫向團(tuán)是其中兩項(xiàng)互為補(bǔ)充的重要內(nèi)容。組團(tuán)旅行社為安排旅游團(tuán)（者）在各地的旅程，需要各地接團(tuán)旅行社提供相關(guān)的接待服務(wù)項(xiàng)目。從旅游市場(chǎng)的運(yùn)作規(guī)律看，這是一種旅游服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)行為。任何旅行社無(wú)法也不可能安排好旅游者的一切旅游活動(dòng)，滿(mǎn)足旅游者的所有需求。因此，組團(tuán)社必須與各旅游目的地的相關(guān)地接社建立有效的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并以此作為旅行社自身業(yè)務(wù)的必要組成部分。7531總之，旅行社結(jié)構(gòu)和旅行社產(chǎn)品特點(diǎn)決定了旅行社業(yè)務(wù)合作的廣泛性。旅行社與各種服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)商之間的關(guān)系是經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，這種業(yè)務(wù)合作關(guān)系的核心是雙方的互惠互利，是營(yíng)造旅行社與其他旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和相關(guān)部門(mén)的一種雙贏的市場(chǎng)格局。當(dāng)然，這一切只有在法律關(guān)系的制約下才能生效，才能成為旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。7632第三節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)管理

一、正確處理對(duì)外服務(wù)采購(gòu)的三大關(guān)系旅行社在進(jìn)行對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的過(guò)程中，必須處理好三大關(guān)系，即保證供應(yīng)與降低成本、集中采購(gòu)與分散采購(gòu)、預(yù)訂與退訂等關(guān)系。77第三節(jié)旅行社服務(wù)采購(gòu)管理一、正確處理對(duì)外服務(wù)采購(gòu)的三大關(guān)（一）處理好保證供應(yīng)與降低成本的關(guān)系保證供應(yīng)和降低成本是旅行社服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程中始終存在的一對(duì)矛盾的兩個(gè)方面。隨著旅游市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，兩者的主次地位也在不斷發(fā)生變化，因此旅行社要根據(jù)不同的情況，針對(duì)矛盾主要方面所起的作用，采取不同的市場(chǎng)策略，以維持兩者的相對(duì)平衡。對(duì)旅行社而言，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的難易程度會(huì)隨著季節(jié)、節(jié)假日、空間距離等變化而波動(dòng)。從旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律看，當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，哪家旅行社能獲得它，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。7834例如，在“黃金旅游周”期間，當(dāng)航空運(yùn)力十分緊張時(shí)，購(gòu)買(mǎi)足夠多機(jī)票就是矛盾的主要方面。如果旅行社能夠得到比別人更多的機(jī)票，也就意味著可以安排更多的旅游團(tuán)，接待更多的旅游者，從而獲得高于其他旅行社的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。在此情況下，保證航空服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)是矛盾的主要方面，降低經(jīng)營(yíng)成本則是矛盾的次要方面。旅行社為了獲得緊缺的機(jī)票，即使比別人支付更高的價(jià)格也是值得的。而在旅游淡季，當(dāng)各種服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)供過(guò)于求的市場(chǎng)現(xiàn)象時(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本便會(huì)上升為服務(wù)采購(gòu)活動(dòng)中矛盾的主要方面，保障供應(yīng)降為次要方面。此時(shí)，旅行社應(yīng)致力于獲得最便宜的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，通過(guò)降低成本來(lái)增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得更多的利潤(rùn)。總之，旅行社在服務(wù)項(xiàng)目供不應(yīng)求時(shí)，應(yīng)以保證供應(yīng)為采購(gòu)的主要策略；在供過(guò)于求時(shí)，應(yīng)以降低成本為采購(gòu)的基本策略。7935（二）處理好集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系旅行社是旅游中介組織而不是旅游消費(fèi)者，它把旅游者的需求集中起來(lái)向旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)采購(gòu)。由此，在旅游服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)中形成集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的矛盾。在服務(wù)項(xiàng)目供過(guò)于求的情況下，按照服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的一般規(guī)律，旅行社服務(wù)項(xiàng)目的集中購(gòu)買(mǎi)獲得的是市場(chǎng)批發(fā)價(jià)格，低于旅游者自行購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目的零售價(jià)格，而且服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)量越大，價(jià)格也就越低。因此，旅行社應(yīng)該采取集中采購(gòu)的方式，以增強(qiáng)在市場(chǎng)采購(gòu)方面的還價(jià)能力。8036所謂集中采購(gòu)，有兩層含義：一是把旅行社所需的各種服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)訂單集中起來(lái)，通過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)；二是將某種集中起來(lái)的服務(wù)項(xiàng)目向一兩家供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。但是在供不應(yīng)求的市場(chǎng)條件下，旅行社改用分散采購(gòu)的方法可以降低市場(chǎng)采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，可能更容易獲得旅行社產(chǎn)品組合所需的服務(wù)項(xiàng)目。這是因?yàn)閷?duì)旅行社來(lái)講，集中采購(gòu)數(shù)量雖大，但遠(yuǎn)期預(yù)訂較多，而遠(yuǎn)期預(yù)訂往往因旅游者的不確定性行為而產(chǎn)生較大的水分率（即取消率）。在