2022年移動員工年終工作總結(jié)

第3頁共3頁2021年?移動員工年?終工作總結(jié)?___年?是中國經(jīng)濟(jì)?快速增長的?一年，我們?在中國移動?集團(tuán)公司的?大方針下，?認(rèn)真貫徹_?__屆__?_中全會、?集團(tuán)公司和?省公司工作?會議精神，?在省公司和?市分公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確帶?領(lǐng)下我們結(jié)?合本溪移動?通信實(shí)際，?更新服務(wù)理?念，深化改?革管理制度?，鞏固和提?升競爭優(yōu)勢?，保持行業(yè)?區(qū)域主導(dǎo)地?位，加快了?本溪移動的?發(fā)展，提高?了大客戶服?務(wù)的水平，?克服了各種?困難和不利?因素，業(yè)務(wù)?發(fā)展和業(yè)務(wù)?收入保持穩(wěn)?步增長的良?好發(fā)展態(tài)勢?，各項(xiàng)工作?取得了可喜?的成績。?一個(gè)人客戶?管理與服務(wù)?為彰顯v?ip會員尊?崇倍至、享?我所想的尊?貴體驗(yàn)。_?__年度我?中心本著溝?通從心開始?的服務(wù)理念?，我們的?每一位服務(wù)?人員都從客?戶的利益出?發(fā)，想客戶?所想，急客?戶所急，為?客戶提供各?類通信服務(wù)?以及慎重停?機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)?卡，免費(fèi)更?換stk大?容量卡，幫?助客戶積分?兌獎等業(yè)務(wù)?我們盡心盡?力為客戶做?到最好。?結(jié)合___?移動公司的?各項(xiàng)工作指?標(biāo)，本著服?務(wù)“以人為?本”的宗旨?從年初的數(shù)?據(jù)分割到年?末的客戶滿?意度，實(shí)行?了針對大客?戶、重要客?戶的上門服?務(wù)、親情化?服務(wù)等差異?化服務(wù)。我?們要求每一?位客戶經(jīng)理?耐心解答客?戶關(guān)于移動?通信方面的?疑問、圓滿?解決客戶在?使用移動電?話方面的問?題、提供形?式多樣的信?息服務(wù)?？?戶經(jīng)理會定?期與客戶聯(lián)?絡(luò)，同時(shí)，?客戶也可以?通過電話、?短信、上門?等方式與客?戶經(jīng)理保持?聯(lián)系?？蛻?還可以向提?供服務(wù)的大?客戶經(jīng)理預(yù)?約時(shí)間，要?求上門服務(wù)?。上門服務(wù)?內(nèi)容包括：?業(yè)務(wù)受理、?設(shè)置新業(yè)務(wù)?功能、進(jìn)行?新業(yè)務(wù)演示?、解決投訴?問題、代收?移動電話費(fèi)?等。另外?，結(jié)合“服?務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的戰(zhàn)略?目標(biāo)，始終?堅(jiān)持“創(chuàng)無?限通信世界?做信息社會?棟梁”的企?業(yè)使命，不?斷增強(qiáng)員工?的“危機(jī)感?、緊迫感、?使命感、責(zé)?任感”在全?面提高服務(wù)?質(zhì)量外，使?我們中心在?公司的文明?建設(shè)上都取?得了長足的?進(jìn)步。二?中高端客戶?保有率在?當(dāng)前激烈的?市場競爭中?，中高端客?戶將成為我?們通信行業(yè)?下一步爭奪?的市場目標(biāo)?。在中高端?客戶市場保?有率“戰(zhàn)爭?”中，只有?不斷深化人?性化、親情?般的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不斷?提高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水平?才能，被眾?多中高端客?戶所信賴。?去年的中高?端保有率我?們中心圓滿?的完成公司?下達(dá)的任務(wù)?。三全球?通客戶目標(biāo)?市場占有率?四外呼人?員的管理?外呼人員在?我中心完成?的指標(biāo)中占?有一定的比?率。電話營?銷的目標(biāo)客?戶群選取針?對性強(qiáng)，以?及服務(wù)口徑?設(shè)計(jì)妥當(dāng)和?全體外呼人?員的共同努?力，___?年外呼人員?在新業(yè)務(wù)的?推廣，全面?推動新業(yè)務(wù)?的增量增收?中起到了很?大的作用。?外呼隊(duì)伍人?員在做市場?調(diào)查.社會?調(diào)查、服務(wù)?關(guān)懷、挖掘?潛力客戶時(shí)?，她們的服?務(wù)質(zhì)量就代?表著我們公?司的服務(wù)形?象，所以我?們培訓(xùn)外呼?人員：熟練?掌握公司個(gè)?指標(biāo)及各項(xiàng)?業(yè)務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語，?應(yīng)答技巧專?業(yè)靈活，團(tuán)?隊(duì)之間密切?配合協(xié)作。?使他們能在?第一時(shí)間內(nèi)?將信息清楚?明確的傳遞?給目標(biāo)客戶?。是直接?連接客戶和?公司的橋梁?，所以對外?呼人員的服?務(wù)質(zhì)量直接?影響到客戶?外呼人員?進(jìn)一步培育?潛力型和競?爭型業(yè)務(wù)，?重點(diǎn)加強(qiáng)潛?力，服務(wù)管?理、服務(wù)人?員管理五?投訴處理?為進(jìn)一步提?高客戶滿意?度、保持服?務(wù)持續(xù)領(lǐng)先?，大客戶中?心在___?年里以客戶?價(jià)值為尺度?，從加強(qiáng)投?訴管理入手?，建立起客?戶投訴快速?響應(yīng)機(jī)制。?首先，優(yōu)?化投訴處理?流程,加強(qiáng)?后臺管理人?員對前臺客?戶經(jīng)理投訴?處理的支撐?，設(shè)立投訴?熱線，建立?管理層直接?介入處理的?應(yīng)急響應(yīng)機(jī)?制，縮短投?訴處理時(shí)限?。其次，嚴(yán)?格控制集團(tuán)?客戶短信_?__。再次?，重要和重?復(fù)投訴直接?向公司專業(yè)?部門或公司?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派?單，管理人?員及時(shí)支撐?，處理解決?方案。最后?，完善客戶?跟進(jìn)服務(wù)制?度，提高移?動公司的服?務(wù)水平，從?而達(dá)到投訴?滿意度__?_%。六?日常工作?客戶經(jīng)理是?集團(tuán)客戶和?個(gè)人大客戶?服務(wù)的主要?提供者，也?是移動公司?對外展示員?工形象和工?作風(fēng)貌的重?要載體，客?戶經(jīng)理的職?業(yè)形象和職?業(yè)素質(zhì)一直?是公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶__?_的焦點(diǎn)。?在___年?的日常工作?中,我們著?重系統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)理的?服務(wù)與業(yè)務(wù)?雙領(lǐng)先全面?優(yōu)化營銷體?系，實(shí)現(xiàn)客?戶經(jīng)理規(guī)模?最優(yōu)化。大?力推進(jìn)新業(yè)?務(wù)的規(guī)模發(fā)?展，加快改?進(jìn)服務(wù)的步?伐,全面優(yōu)?化營銷體系?，推動中心?完成全年的?營銷指