QC的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

QC之路

——它的機(jī)遇與挑戰(zhàn)寫在前面專門多朋友一直在問我，講你每天工作那么長時刻有什么意思，而且又不是為自己工作。我專門迷茫。每次聽到如此的問題就覺得渾身專門不舒服。事實上，工作著是歡樂的，假如你能在工作中找到樂趣，那么你會發(fā)覺沒有什么能夠和它相比。我也總認(rèn)為，那些為企業(yè)生存、進(jìn)展、進(jìn)步而忘我工作的企業(yè)家——尤其是卓有成效的大中型國有企業(yè)的企業(yè)家——是特不幸福的。因為他們的付出為中國企業(yè)的逐步成長打下了堅實的基礎(chǔ)?；叵胍幌?，當(dāng)資本主義經(jīng)濟(jì)在二十世紀(jì)六七十年代高速進(jìn)展的時候，我們的企業(yè)、企業(yè)家在干些什么。而最近二十年來，中國的企業(yè)、企業(yè)家又做了些什么，這是有目共睹的。我專門慶幸，目前我所服務(wù)的企業(yè)至少在其經(jīng)營的領(lǐng)域里是世界一流的，我們不但在中國，而且在競爭激烈的世界市場也擁有了自己的份額，作為一個中國人，還有什么比這更值得驕傲的呢！

我不認(rèn)為一個人有多大的力量，我始終相信集體的力量。正是由于有一群有知識、有能力，又情愿埋頭苦干的人在一起，才制造了中國企業(yè)的一個又一個奇跡。事實上，中國的進(jìn)展奇跡何嘗不是如此呢？

將《QC之路》電子版推出，是希望更多的同行學(xué)習(xí)多一點知識，將自己的本職工作做好，以自己的努力為中華的富強(qiáng)而添磚加瓦。

1999年12月06日星期一10:23:28+0800前言這本書介紹了質(zhì)量操縱的方法及事實上踐，它首次發(fā)表在PHPIntersect科學(xué)雜志1986年12月刊物上。

這本書原文是日文版《QC展望》，由一位日本質(zhì)量操縱專家HajimeKaratsu(PHP學(xué)院，1982年)發(fā)表。它描述了質(zhì)量操縱在日本的廣泛普及以及它在工作中的實際應(yīng)用和結(jié)果。我們相信這本書的見解能提供給任何不同文化背景的人們，以便于他們應(yīng)用在日常工作、業(yè)務(wù)和工業(yè)領(lǐng)域內(nèi)。

PHP學(xué)院由KonsukeMatsushita(松下幸之助)在1946年創(chuàng)建，松下先生也是日本松下電子工業(yè)有限公司的創(chuàng)建者。PHP學(xué)院致力于加深人與人之間的理解，促進(jìn)學(xué)術(shù)研究與公共事業(yè)的相互溝通，以進(jìn)展一個真正和平、幸福和繁榮的社會。譯者序1991年，我在與日本人合作生產(chǎn)期間，得到了日本朋友的大力關(guān)心，我也向他們學(xué)到了許多關(guān)于質(zhì)量操縱方面的知識。關(guān)于日本人在工作中不斷改進(jìn)的方法和精神，我也深感敬佩。期間，一位日本朋友贈給我一本英文書，這確實是《QC之路》。希望我能將其中的內(nèi)容講解給我們工廠的全體職員，同時希望我們能夠?qū)⑵渲械囊恍﹥?nèi)容應(yīng)用到我們實際工作中去。結(jié)果我們做到了。在此期間，我也陸續(xù)將其中的部分內(nèi)容翻譯成中文，加以編輯，做為我們在工廠治理中的教材。本書編譯完成后，我也陸續(xù)給一些企業(yè)治理者講過幾次課，反應(yīng)良好。

此書內(nèi)容簡潔易明白，特不適合珠江三角洲一帶的企業(yè)治理人士學(xué)習(xí)。而關(guān)于那些遠(yuǎn)離故土來到廣東打工的年輕朋友來講，能夠?qū)W到一些有用的東西回去，是他們最大的愿望！我深知他們的心愿。我也衷心希望他們能夠明白我編譯這本書的苦心。

在企業(yè)工作是辛苦的，然而如何樣使自己在枯燥的打工生活中找到樂趣，是我們每一個人都應(yīng)該考慮的問題。

搞好質(zhì)量，并不需要什么豪言壯語，也不需要轟轟烈烈的運動，它事實上確實是我們每一刻都在做的工作。把工作做得更好一點，確實是改進(jìn)了質(zhì)量。質(zhì)量治理，確實是把你想干的事寫下來，然后按照你所寫的去干，干完以后再記錄下來就行了。我相信，只要我們理解了本書的內(nèi)容，同時一步步去做，那將會改變你的生活，甚至改變你的一生。一九九二年二月編譯

一九九七年七月修改

一九九九年十二月電子版修改第一章QC什么緣故和如何樣工作越好越廉價大約在1979年，日本制造的汽車差不多如此牢固地抓住了美國消費者的心，以致于出口到美國的汽車增長量成為兩國貿(mào)易摩擦的根源。這是日本汽車制造商通過長期不懈的努力而取得的成就。然而，要明白，這些成績差不多上從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后才開始取得的。

太平洋戰(zhàn)爭結(jié)束后，日本本土工業(yè)——包括汽車制造業(yè)——大都荒涼了。一些年以后，當(dāng)日本工業(yè)逐漸得到復(fù)蘇并開始制造載客汽車時，大多數(shù)日本人都確信日本在這一領(lǐng)域里再也可不能成功了。一位日本銀行的高級官員曾警告講日本最好是提高卡車生產(chǎn)的能力，而不要去生產(chǎn)載客汽車。他宣稱，日本制造的汽車又笨重又不舒服，同時專門容易死火，而外國制造的汽車在各方面差不多上優(yōu)秀的，在載客汽車制造工業(yè)方面日本沒有希望趕上外國企業(yè)。

然而以上的情形在二十年以后完全翻轉(zhuǎn)過來了。能夠毫不自夸地講，日本汽車在性能上是世界上最好的，同時極少出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障。這就意味著它們在世界上的銷售必定成功，因此才導(dǎo)致了國家間的貿(mào)易摩擦。也許比銷售額更為重要的是，事實上，日本汽車不然而高質(zhì)量的，同時它們在制造成本上也比歐洲和美國的汽車低得多。這就使得日本汽車在世界市場的價格上有專門大的競爭力，同時進(jìn)入其他國家后專門難被稱為"垃圾"。

總的來講，制造業(yè)總是遵循著如此一條規(guī)律：假如在質(zhì)量操縱時期剔除了次品，做出盡可能好的產(chǎn)品，那么生產(chǎn)費用便會降低下來。“越好越廉價”對消費者來講只是是一條標(biāo)語(一句口號)，而對那些對質(zhì)量操縱有經(jīng)驗的人來講，這是一個最差不多的理念。

當(dāng)生產(chǎn)過程中的次品率專門高時，便意味著投入到產(chǎn)品中的材料、能源和人工等大量費用都被白費了。假如次品的數(shù)量下降了，同時生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠全部售出——轉(zhuǎn)為資金收入——沒有退貨，那么費用便開始下降，生產(chǎn)能力也會同時上升。專門高的次品率意味著大量的時刻和金鈔票消費在測試新材料、停下機(jī)器調(diào)整參數(shù)、檢查最終產(chǎn)品等等方面，生產(chǎn)能力便可不能提高而且必定會降得專門低。假如次品減低到近乎為零，便再沒有必要用手工來返修或調(diào)整產(chǎn)品工序，結(jié)果即使是使用同樣的設(shè)備，高的生產(chǎn)能力將成為自然結(jié)果。

日本式的質(zhì)量操縱(QC)曾被介紹到一個進(jìn)展中國家的拖拉機(jī)工廠，在那兒應(yīng)用了僅僅四個月后，次品數(shù)便急劇地下降，生產(chǎn)能力自然地提高了。結(jié)果這家工廠每月完成的拖拉機(jī)數(shù)量迅速地上升了。緊接著面臨的問題是原材料供應(yīng)不足，這家工廠每個月將近有一周時刻處于完全的待料狀態(tài)。質(zhì)量的意義讓我們更進(jìn)一步地來看一看“質(zhì)量”的意義。一般來講，質(zhì)量有兩種概念。一是性能標(biāo)準(zhǔn)。假如我們在談?wù)撈嚕敲次覀兯v的質(zhì)量可能指的是豪華轎車和大眾汽車之間檔次上的區(qū)不；假如我們談?wù)摿Ⅲw聲音響的“質(zhì)量”，那么可能指的是豪華昂貴的型號與低價、簡單設(shè)計的型號之間的區(qū)不。在那個意義上來講，產(chǎn)品的定位從一開始就不相同。那個地點講的產(chǎn)品質(zhì)量指的是產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量。

質(zhì)量的另一個意義是就同樣設(shè)計定位的產(chǎn)品進(jìn)行比較，講明它們之間的差不。比如同檔次的汽車，在制作工藝上做得好與不行的區(qū)不。日本制造的汽車使得其他國家的買主如此快樂的緣故確實是即使低檔次的車其做工也專門好。它們可不能死火，同時精雕細(xì)作。一部汽車，不管其外觀設(shè)計如何美觀，不管其發(fā)動機(jī)能量多大，也不管其內(nèi)部多么豪華，假如它不斷死火或者其風(fēng)窗曲柄搖不動，它只會獲得壞名聲。這種質(zhì)量對設(shè)計來講什么用都沒有。設(shè)計者并不想制造一臺有慢性機(jī)械故障的機(jī)器。假如這臺車死火了，那是因為制造者未能成功地按設(shè)計者指定的參數(shù)來制造。那個地點所講的質(zhì)量，是指制造與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)是否一致。在那個概念上講質(zhì)量差，指的是生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)之間的偏離度。

當(dāng)通過質(zhì)量操縱方法減少了次品，同時費用降低下來時，從效果上看表示產(chǎn)品的一致度差不多提高了。當(dāng)生產(chǎn)出偏離規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品時，它們必須或者返修或者報廢。假如生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠與設(shè)計者設(shè)計的指標(biāo)完全一致，同時全部能夠發(fā)貨并銷售出去，自然地，費用便明顯地降低了。不但如此，購買如此的產(chǎn)品的顧客也會確信它可不能死火，他會贊揚(yáng)那個產(chǎn)品并推舉給其他朋友。因此，也關(guān)心了銷售的擴(kuò)展。這確實是日本制造的彩色電視機(jī)和汽車在全世界產(chǎn)生震動的緣故。

質(zhì)量操縱的關(guān)鍵點確實是忠實地按照設(shè)計要求完成產(chǎn)品生產(chǎn)。講起來容易做起來難，事實上這是一個難以達(dá)到的目標(biāo)。這也是什么緣故質(zhì)量操縱方法學(xué)得以存在的緣故。一個統(tǒng)計問題通過日本改進(jìn)的質(zhì)量操縱方法已贏得了全世界的贊揚(yáng)。大批的學(xué)者都去考察日本人是如何進(jìn)行質(zhì)量操縱的。這些學(xué)者首先注意并深深敬佩的是日本的質(zhì)量操縱中的“QC小組活動”。他們驚愕地看到了流水線工人是如何聚在一起討論——經(jīng)常干到深夜——以改進(jìn)他們的工作方法和他們生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。這些學(xué)者也對工人們工作的效果感到吃驚。

在歐美工廠，是由治理人員安排工序，工人只要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來完成其任務(wù)就能夠了。要想把他們改進(jìn)產(chǎn)品的意見提出來給公司的觀念絕沒有進(jìn)入工人們的腦海。毫無疑問，“QC小組活動”是日本人的獨創(chuàng)，但它也成為專門有爭議的詞匯。一些人曾試圖把QC觀念歸納為一般的范疇如“小組活動”、“工人參與”等等，這些解釋沒有任何特不的錯誤，但容易誤導(dǎo)參與者。以小組形式的討論來提高、改進(jìn)工作方法，實際上，在西方已實行了專門長一段時刻。一些人斷言QC小組沒有任何新意。象日本的其他許多東西一樣，它也僅僅是舶來品。一些人迫不及待地做出結(jié)論講，它并不比為了討論的目的而聚攏一組人有更多的東西，人們只要發(fā)表意見，自然地導(dǎo)致了改進(jìn)。

這些人差不多失去了看到QC小組最重要作用的機(jī)會了。使得QC小組工作成功的是一個特不的質(zhì)量操縱方法論，簡單地講，是人們求得提高和改進(jìn)所必需的工具。因此，因此，小組中有7個或其他數(shù)量的人，然而還有其他的工具，那些才是成功的秘密。第一個任務(wù)是教會工人自己如何樣去使用這些工具。一旦其掌握同時在其工作中使用了——他也許一點技術(shù)知識都不明白——那么他所做的改進(jìn)可能是技術(shù)員想都想不到的。

這些工具差不多上差不多上從統(tǒng)計質(zhì)量操縱學(xué)派生而來的。我在以后將會詳細(xì)地討論，其名稱也許聽進(jìn)來專門嚴(yán)肅，但事實上，對任何人都沒有特不的困難。問題產(chǎn)生于不一致統(tǒng)計質(zhì)量操縱的原理是瓦特·謝瓦德先生發(fā)明的。他工作的貝爾實驗室合并了美國電話和電報公司。謝瓦德是貝爾實驗室治理質(zhì)量事務(wù)的聞名的“質(zhì)量保證小組”的成員之一。謝瓦德致力于《是什么產(chǎn)生了次品》的課題研究。他在指出次品產(chǎn)生的緣故時曾講過，在設(shè)計上可能出現(xiàn)問題的同時，生產(chǎn)工序也會產(chǎn)生問題，而其他相關(guān)的因素也會導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。

假如產(chǎn)品的所有制作工序是一致的，則意味著其次品率不是0確實是100％。也確實是講，所有產(chǎn)品不是正品確實是次品。因此，在任何工廠，其制作工序是可不能完全一致的。正常的次品率是介于0到100％之間的。這確實是講生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量是不一致的。假如我們設(shè)定了一個產(chǎn)品的特定標(biāo)準(zhǔn)，然而生產(chǎn)出來的一些產(chǎn)品偏離了標(biāo)準(zhǔn)，有些低于標(biāo)準(zhǔn)，有些超出標(biāo)準(zhǔn)。正如表一圖示的那樣。偏離標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為次品，如圖中陰影線標(biāo)示出的次品率。

在生產(chǎn)過程中，大多數(shù)人會認(rèn)為你所要做的工作確實是設(shè)法丟掉那些不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，只需簡單地檢查一下每一個成品，并把正品包裝起來。假如你能夠分開所有不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，你就能夠確信剩下的確實是好質(zhì)量的產(chǎn)品了。事實上這確實是檢驗的原理。檢驗完所有的產(chǎn)品后，你便能對可接收的項目列出如表二圖示的格線。

這種質(zhì)量保證，謝瓦德批判講，事實上費用將會升高。檢驗本身是時刻與人工的消耗，同時必須對次品進(jìn)行手工返修和調(diào)整。假如簡單地丟棄次品便是沒有考慮白費問題，費用則變得越來越高。盡管如此，他發(fā)覺了圍繞此方面的一個方法，他認(rèn)為次品的出現(xiàn)意味著生產(chǎn)工序的不一致。

他假設(shè)講，假如不一致的邊界被減小那會發(fā)生什么呢？如表三所示，假如圖中的b曲線的狀態(tài)改變了，成為a曲線，它將意味著沒有次品了。他稱此為逼近統(tǒng)計質(zhì)量操縱。統(tǒng)計是應(yīng)付不一致的科學(xué)。

試想一想，例如射箭運動，b曲線是一位業(yè)余射手的技術(shù)水平，他射出的箭大部分偏離了靶子。a曲線代表優(yōu)秀射手的水平，他的箭清一色地射入了公牛的眼睛。質(zhì)量操縱，簡單地講，確實是所有生產(chǎn)線上的每一個工人提高其技術(shù)水平而成為一個優(yōu)秀射箭手。如此便剔除了白費，而費用自然地降下來了。

如何樣剔除不一致假如把完全一致的材料和元件送到工廠進(jìn)行加工生產(chǎn)，并自始至終保持相同的條件，而且用同一種方式進(jìn)行加工，自然而然地，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定是相同的。理論上講這是確信的。然而現(xiàn)實中，材料和元件的質(zhì)量不總是完全符合標(biāo)準(zhǔn)的，因此，對不同質(zhì)量的材料，其結(jié)果也會改變。你沒有任何方法用不同的材料和元件來做出同樣的東西。進(jìn)一步講，假如生產(chǎn)條件處于輕微的不一致中，則意味著離散性專門小。專門清晰地，謝瓦德斷定講，產(chǎn)品中出現(xiàn)不一致的緣故是因為在投入中的不一致而產(chǎn)生的，不單單是材料和元件，也包括工序和裝配、人員等等(表四)

因此，為了生產(chǎn)出相同的產(chǎn)品所必須遵守的規(guī)則是特不簡單的：所有你必須做的確實是針對造成變化的條件建立牢固的操縱，把不一致的情況限制在一個微小的范圍內(nèi)。假如能嚴(yán)格地堅持這種做法，產(chǎn)品質(zhì)量便會穩(wěn)定。

因此，講比做容易得多。工場里與條件相沖突的因素與方式有專門多，要使它們都與標(biāo)準(zhǔn)相一致是沒有意義的。它將導(dǎo)致費用上升。因此，假如費用對你無關(guān)緊要，那么你可用嚴(yán)格的檢查來保證高質(zhì)量的產(chǎn)品。用專門高的費用來做出好的東西因此是可能的。然而，質(zhì)量操縱的全然目的是降低費用，即使是生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。

謝瓦德介紹的質(zhì)量操縱的關(guān)鍵概念是“偏離率”的思想。他講產(chǎn)品的不一致產(chǎn)生于不同的因素，諸如材料、工序及產(chǎn)品的其他情況，同時在不同情況下其阻礙產(chǎn)品的百分?jǐn)?shù)也是不同的。例如，電鍍產(chǎn)品時，成品的質(zhì)量取決于電流密度和電鍍液的溫度。假如溫度偏高或偏低幾度，其對成品的質(zhì)量阻礙不算太大。然而假如電流量出現(xiàn)輕微的變化，成品的顏色將會不均勻。因此，溫度不是重要的相關(guān)因素，但卻是穩(wěn)定電流量的重要方式。一旦做到這一點，成品將變得完全一致，次品定會消逝。

謝瓦德的統(tǒng)計質(zhì)量操縱原理在實踐中需要三個條件：

1)制作工序的分解研究

這是為了鑒不和剔除不一致的因素。

2)標(biāo)準(zhǔn)化

一旦產(chǎn)生次品的因素——具有大的偏移率——被隔離開來，就要盡最大努力穩(wěn)定與中和它們，縮小不一致的范圍。

3)制作工序的操縱

必須緊密監(jiān)視生產(chǎn)狀態(tài)，以保證造成一不致的因素限制在規(guī)定的極限范圍內(nèi)。

邁向有效的質(zhì)量操縱的第一步是鑒不造成次品的因素。因此，要一下子發(fā)覺問題的根源是專門困難的。比如一個罪犯，在犯罪前專門難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時才會被逮住。

的確，在一個工廠，造成次品的因素會出現(xiàn)在大多數(shù)我們不希望的地點。它可能是看不見的或不具體的——可能是附近路過的電車造成電壓不穩(wěn)定或者是大氣溫度的變化，因此，直到產(chǎn)生問題的根源被剔除后，產(chǎn)品的制作工序才能夠穩(wěn)定下來。

當(dāng)人們決定完全剔除產(chǎn)生不一致的因素時，其所需要的費用與努力是巨大的。每當(dāng)現(xiàn)在，我腦中的第一個反映是他們什么緣故不能有力地實施質(zhì)量操縱。他們找出理由講他們的設(shè)備太陳舊，他們應(yīng)該淘汰這些設(shè)備并更換新的設(shè)備；其他人則聲稱他們的企業(yè)中的工人處于專門的困難中，他們講所有的原材料都進(jìn)口的，在質(zhì)量上無計可施。

我曾參觀過許多工廠同時總是被以下的苦惱的故事所困擾：“我們的環(huán)境專門專門……”或者“在那個工廠是不同的”。然而在工廠看了一遍后，我通常都能發(fā)覺沒有專門好的理由解釋什么緣故他們不能提高。他們在找借口！以后我聽到以下的講明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨特的”。實際上，它簡單地告訴我在他們工廠還有許多有問題的地點還沒有被調(diào)查到，同時是可能有明顯的質(zhì)量改進(jìn)的。矛盾的是，那些講明使我現(xiàn)在對這些工廠充滿希望。開始之路改進(jìn)的關(guān)鍵通常專門容易找到。有一個簡單方法，確實是每天認(rèn)真地監(jiān)視次品的出現(xiàn)。每天，同樣的次品以同樣的數(shù)量與形式出現(xiàn)的機(jī)會是專門少的。通常次品出現(xiàn)時都有明顯的波動。如此就容易找出什么地點出問題了，你便能找出結(jié)論，決定每天必須改變什么東西。假如不是，那么次品出現(xiàn)的方式便可預(yù)先得知同時它是有規(guī)律的。假如在次品升高或降低的同時你能隔離你所改變的因素，你便能確信造成所有問題的情況并抓住它們。

舉一個日本工廠生產(chǎn)潘尼西寧(藥名)的例子。在那家工廠，生產(chǎn)技術(shù)是引進(jìn)的，使用的設(shè)備與材料差不多上外國公司認(rèn)可的。但產(chǎn)品的成品率卻出人意料的低！外國工廠派來的技術(shù)員認(rèn)為這是由于日本工人技術(shù)水平太低造成的。然而生產(chǎn)日報表上的數(shù)據(jù)卻顯示出巨大的波動：某些時候成品率甚至比美國公司所可能的高得多，某些時候成品率卻特不差，而差的時刻經(jīng)常持續(xù)一周左右，這就使得平均數(shù)下降了。

這些數(shù)字提供了線索。在成品率高的生活與成品率低的周期之間有什么東西改變了。工廠里沒有人能夠指出問題是什么，因為他們沒有改變設(shè)備的參數(shù)或者材料的質(zhì)量，最后，他們都方法集中到廠外去看看有什么情況發(fā)生了變化。

一位部門主管提出，隔壁的葡萄糖廠關(guān)于生產(chǎn)的波動可能有阻礙。一次又一次，當(dāng)這間葡萄糖廠接到大訂單時，他們便擴(kuò)大生產(chǎn)，經(jīng)常加班加點，通常持續(xù)一個星期左右。一些人懷疑這與潘尼西寧生產(chǎn)問題有關(guān)的可能性：葡萄糖廠的廠房與潘尼西寧廠是完全分開的，其所使用的材料與職職員作的地點也是完全分開的。為了探討問題，他們把潘尼西寧生產(chǎn)的數(shù)據(jù)與葡萄糖廠開工時的數(shù)據(jù)作了比較，結(jié)果得到了一個驚奇的發(fā)覺：這兩者有如此緊密的關(guān)系——當(dāng)葡萄糖廠產(chǎn)量上升時，潘尼西寧的成品率便跌落下來！什么緣故？

他們通過調(diào)查后驚喜地發(fā)覺，葡萄糖廠所使用的蒸汽與潘尼西寧廠使用的蒸汽是由同一個鍋爐供給的。當(dāng)葡萄糖廠夜以繼日地生產(chǎn)趕訂單時，消耗了大量的蒸汽，如此，進(jìn)入潘尼西寧廠的蒸汽壓力下降了，因而改變了制造潘尼西寧的條件！因此，這家工廠建筑了一個獨立的鍋爐，并嚴(yán)格地操縱其蒸氣壓力。以后的生產(chǎn)結(jié)果令人特不驚愕：成品率上升到比外國工廠還要高的水平！

抓住造成次品的罪犯，不僅僅是為了降低次品，同時也是為進(jìn)一步改進(jìn)而鋪平道路。這確實是質(zhì)量操縱的美景。第二章實驗與層次化兩個原理有兩個差不多原理能夠關(guān)心我們發(fā)覺產(chǎn)生次品的因素：實驗和層次化。一旦掌握了這兩個差不多原理，鑒不問題點和剔除次品就相當(dāng)容易了。我將盡可能清晰地解釋這些原理，因為完全的理解關(guān)于有效地使用是必要的。

一個方法是在造成問題的有懷疑的條件下作實驗。例如電鍍中的問題，你能夠猜想電鍍液溫度有問題。你一點一點地改變?nèi)芤旱臏囟龋阌锌赡芸吹酵瓿善返馁|(zhì)量所受到的阻礙，假如質(zhì)量的偏差專門大，這就專門清晰罪犯確實是溫度。為了制造高質(zhì)量的電鍍品，你就明白了認(rèn)真地操縱溫度是決定性的因素。

這種替換方法是最簡單的也是最差不多的逼近那些造成次品緣故的條件，用特不認(rèn)確實測試，問題的解決方法便會出現(xiàn)。

自然地，如此的試驗必須在具有深謀遠(yuǎn)慮和良好推斷的指揮下進(jìn)行。舉例來講，假如你劇烈地改變電鍍液的溫度，那么電鍍的質(zhì)量也專門自然地完全改變。如此，對工廠掌握其條件的貢獻(xiàn)甚微。測試必須在有理由的溫度變化范圍內(nèi)進(jìn)行。假如可能的溫度變化范圍是在25℃±3℃時，你可測試三種情況：28℃或可容許的最高溫度；22℃或可容許的最低溫度；25℃或兩者之間的中間值。然后比較其結(jié)果。

再舉另一個例子。假如在制造某一產(chǎn)品時，問題大概是由薄鐵片產(chǎn)生的。假如薄鐵片的厚度誤差是1.2±0.1mm，你可測試是否厚度問題并用顏色筆標(biāo)下來，一組是1.1mm，另一組是1.2mm，第三組是1.3mm，用卡尺測量其厚度后，再分不用它們做成成品，然后再比較這三組成品的次品率看看有什么不同。

總的來講，在一個工廠使用的材料或元件是按照某些標(biāo)準(zhǔn)檢查并通過的，然而即使如此，也會發(fā)覺有標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的材料。因此就有必要檢查需要使用的材料或元件。在測試中，不要被那些明顯偏離標(biāo)準(zhǔn)的材料或元件所困擾，因為它們只能導(dǎo)致次品的產(chǎn)生。

不僅僅是材料和元件，操作和檢驗標(biāo)準(zhǔn)也要檢查：電鍍液的溫度正確嗎？裝配程序合理嗎？任何可能阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素都必須完全地檢查，以便決定什么是生產(chǎn)的最合適的條件。射箭術(shù)在日本，開發(fā)質(zhì)量操縱方法的先驅(qū)者之一是Eizaburi.Nishibori博士，他是聞名的化學(xué)家和1956～57年日本首次南極過冬的領(lǐng)導(dǎo)人。自他遠(yuǎn)征歸國，成為原子能研究會的主持人之后，他便開始進(jìn)行質(zhì)量治理活動。在巡視了蔣城縣東會鎮(zhèn)后，他發(fā)覺那兒沒有可再造設(shè)備，為了取得一些經(jīng)驗，他開始了西式射箭運動。這是他從未試過的運動。自然地，他的箭大多數(shù)射偏了靶位，有時遠(yuǎn)遠(yuǎn)地偏離公牛的眼睛。在希望發(fā)覺什么緣故他的分?jǐn)?shù)如此糟糕時，他決定把質(zhì)量原理用在射箭術(shù)上。

他推斷，有三個因素造成了偏離：弓、箭和他自己。這三者的組合產(chǎn)生了每一次射擊。然而他必須找出究竟是哪一個因素決定了他射中靶子和射不中靶子。射擊者——Nishibori自己是不能改變的。為找出剩下的兩個因素——弓和箭——哪一個導(dǎo)致的偏離度大，他使用了替換的試驗方法。

Nishibori分不用幾張弓射擊同一支箭并測試出其不同處。下一步，他試著用同一張弓射擊另外幾支不同的箭并測試其不同處。一天的測試數(shù)據(jù)足夠地顯示每一支箭的變化情況，他發(fā)覺用不同的弓射擊的結(jié)果變化甚微。

從他測試的結(jié)果得出問題出在箭上。下一步他便認(rèn)真地研究那些飛得遠(yuǎn)與落得近的箭。他得出的結(jié)論是箭的飛行變化的重要不同點在于箭的重量、重心點、羽毛或諸如此類的因素。

Nishibori接著試驗，最終他發(fā)覺箭的某一特定部分的光滑度對箭的飛行具有決定性的作用。對每一支箭的那一部分作了精確的調(diào)整后，他的技術(shù)令人中意地提高了！一天，一位經(jīng)常來訪的年輕婦女打電話給他時，他告訴了她他的發(fā)覺。她特不感興趣并講她也想試一下。

Nishibori指導(dǎo)她看那些測試出來的結(jié)果，并對她的射擊技術(shù)做出調(diào)整。這位婦女后來贏得了日本射箭冠軍并在參加世界錦標(biāo)賽時獲得第三名。

替換法是試驗方法中最容易與最有用的技術(shù)。我經(jīng)常使用此方法。一次我參觀一間位于NAGOGA的袖珍收音機(jī)裝配工廠。他們有六條裝配線，其中有兩條生產(chǎn)同樣的收音機(jī)。然而這兩條生產(chǎn)線的次品率卻不同。而其使用的材料卻是完全相同的。我問領(lǐng)班這是什么緣故，他給了我一段冗長的和不令人中意的解釋，他講是工人不適應(yīng)其工作或者是某些材料品質(zhì)上的問題。

后來我建議他們調(diào)換這兩條線的工人，午飯后我們安排其調(diào)換來工作。調(diào)換后的結(jié)果令領(lǐng)班特不驚愕：差的那條線結(jié)果仍然專門差！這就簡單而清晰地證明了這些次品不是人為造成的，明顯地一定是生產(chǎn)線的設(shè)備有問題。我們完全地檢查了兩條線的生產(chǎn)設(shè)備的每一個部件，結(jié)果發(fā)覺了一些導(dǎo)致次品出現(xiàn)的幾個重要問題。僅僅用了一天的試驗就發(fā)覺了能夠降低幾乎三之一次品的方法。

要牢記的重要情況是，當(dāng)次品出現(xiàn)了一大堆時，一定要想到有什么東西出問題了。假如你心中記住了這些問題，你便能夠立即鑒不產(chǎn)生次品的可能緣故，為了找出導(dǎo)致次品的真正緣故，你需要大量數(shù)據(jù)，同時一定要為此做必要的測試。如何樣去做，不是什么緣故去做大多數(shù)人認(rèn)為，要剔除次品就必須找出什么緣故會出現(xiàn)這些次品，一定要找到產(chǎn)生次品的全然緣故。這種方法是錯誤的。要明白，在你能夠解釋究竟是什么錯了之前，你不能做任何事來降低次品數(shù)。要想清晰地解釋一個工廠發(fā)生的所有情況是特不困難的。你應(yīng)想到在問題搞清晰之前你的手腳被束縛住了。比如你最終明白了是機(jī)械問題導(dǎo)致了次品的出現(xiàn)，但你每天差不多得到了大量的次品。即使你最終能找出什么緣故會產(chǎn)生次品，但并不意味著你就能解決問題。次品并可不能等到你設(shè)法做出有效的測試工具后才停止產(chǎn)生。就象大夫一樣，他可能查出一種病情，但這并不意味著他就能治好它。

不管你是否明白是不是機(jī)械問題造成的次品，然而假如你能真正地降低次品，你也能成為一名質(zhì)量操縱專家。你會懷疑，在不明白次品是什么緣故產(chǎn)生的情況下，是不是有可能降低次品呢？是的，完全可能！降低次品的方法之一是試驗。

試驗的結(jié)果告訴你如何樣去解決一個問題，即使你不明白什么緣故。例如，你測量了不同溫度的情況后，你發(fā)覺什么溫度是電鍍液的最合適的溫度。這種情況下，你能夠不明白什么緣故在那個溫度下電鍍液最合適。但你沒必要明白。重要的是去決定溫度，那么電鍍的質(zhì)量就會穩(wěn)定了。

一個工廠具有詳細(xì)的測試檢查，就能夠先確定生產(chǎn)的合適條件，技術(shù)解釋能夠慢慢來。但不管如何講，在測試檢查中獲得的見識，假如沒有技術(shù)解釋也是不完全的。這確實是什么緣故我們稱這種知識為KNOW-HOW(技術(shù)情報或技術(shù)秘密)。

為了決定產(chǎn)品生產(chǎn)的合適條件，最快的路子是實際試出這些選擇。技術(shù)知識能夠提供一些粗略的意見，以便決定什么是最好的和如何在測試中減少時刻和降低人工。然而在工廠，通常最好的結(jié)果往往是實際實驗所得出來的。

數(shù)據(jù)組織一個工廠并不總是有條件去測試所有的東西。各種各樣的東西諸如天氣、時序、水管中的不潔物等等，都會對次品的出現(xiàn)有某種阻礙。但又不可能完全用替換技術(shù)來測試。假如你沒有信心去決定次品的合理波動范圍時，你能夠采納下面的方法。

首先，列出所有大概會造成次品的條件，并逐次記錄下每種條件下的結(jié)果。建議你使用卡片或活頁紙，一張卡片記錄一組數(shù)據(jù)。例如，假如你認(rèn)為天氣是造成次品的重要因素，你能夠如此寫：“今日天氣：天晴；溫度：27℃；濕度：63％；風(fēng)向：南轉(zhuǎn)西南。今日次品率：1.7％”每天建一張卡。當(dāng)收集到足夠的數(shù)據(jù)(至少30～40張)時，做下一步；

按照次品的可能緣故把卡片分成幾組。假如分析的是天氣，便能夠把卡片分成兩組：“天晴”和“陰雨”。假如你認(rèn)為溫度也可能是造成次品的重要因素，便可把卡片溫度按高低排列并粗略地分成三組：“高溫”、“中等”、“低溫”。若你有30張卡片，則頭10張標(biāo)上“A1”，第二個10張標(biāo)上“A2”，最后10張標(biāo)上“A3”。A1這組代表高溫天氣，A2代表中等溫度天氣，A3代表低溫天氣；

分組后的步驟是：計算每一組的次品率并比較，看看它們有否明顯的不同處。例如，把“天晴”組的卡片上記錄的次品率相加并求出平均值。同樣計算“陰雨”組的平均數(shù)。再比較這兩組的次品率，看看有什么明顯的不同。假如第一組的次品率是6.3％，而第二組是2.4％，你便明白次品更多的是在晴天生產(chǎn)時產(chǎn)生的。如此就能夠推斷溫度是要緊責(zé)任者，以后生產(chǎn)時你就要檢查溫度情況了。

我們稱這種找到產(chǎn)生次品緣故的技術(shù)為“層次化”。次品的出現(xiàn)是因為某些東西改變了或者因為某個東西不同了，基于那個觀點，我們把所有可能造成次品的緣故寫在卡片上，同時按照必要進(jìn)行數(shù)據(jù)分類與比較。假如生產(chǎn)人員是分班制的，則應(yīng)把各班工作的數(shù)據(jù)分開，并比較每班的次品率。同樣，材料的改變也是如此處理。改變了任何東西或某些東西不同了——可能是機(jī)器、工具、剪鉗或其他——都能夠按上述方法來處理。這種方法也可用來比較上午和下午生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較用靠近窗戶和遠(yuǎn)離窗戶的機(jī)器生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較樓上和樓下生產(chǎn)的產(chǎn)品；同樣也可比較那些存放了一段時刻的材料和剛剛獲得的材料所生產(chǎn)的產(chǎn)品，不管你懷疑罪犯是什么，通過層次化比較常常得到最令人吃驚的信息。與錯誤作斗爭以上談的是平均數(shù)。平均數(shù)是統(tǒng)計學(xué)上的概念。也是質(zhì)量操縱要介紹的新技術(shù)。質(zhì)量操縱確實是要用統(tǒng)計數(shù)來關(guān)心我們鑒不造成次品的緣故，并應(yīng)用到生產(chǎn)工序中去。在與錯誤的斗爭中，前輩的技術(shù)理論和經(jīng)驗自然是有關(guān)心的。但在生產(chǎn)中，現(xiàn)場出現(xiàn)的條件和因素既不是理論上的，也不是以往的實踐都注明了的。假如一個產(chǎn)品是完全按照希望或與第一次試做的樣板一樣，那是特不幸運的。但這種情況的出現(xiàn)微乎其微。在設(shè)計時期，按照目標(biāo)生產(chǎn)所期望的產(chǎn)品要做完全的技術(shù)分析。盡管如此，可靠性專門少能穩(wěn)定下去。你要制作樣版，需要測試時刻而獲得所需要的數(shù)據(jù)。但與研究不同的是，大批量生產(chǎn)的時候，材料往往不是完全齊套、機(jī)器不是所有時刻運轉(zhuǎn)正常、工人的狀態(tài)不可幸免地出現(xiàn)波動，任何與所期望的標(biāo)準(zhǔn)有偏差的組合都會造成次品的產(chǎn)生。

為了把最可能的條件介紹到有錯誤干擾的生產(chǎn)點，你應(yīng)該學(xué)會與錯誤斗爭的適當(dāng)知識。差不多的工具確實是統(tǒng)計學(xué)理論。在找出次品的層次化技術(shù)中，我在上面提到了比較平均數(shù)的重要性。因此，平均數(shù)也是一種統(tǒng)計。

在找出產(chǎn)生次品的緣故時，它因此是重要的，也常常是有效的，并可從技術(shù)的觀點來跟蹤問題。然而若沒有統(tǒng)計的關(guān)心，有專門多造成次品的緣故難以找到。下面的故事是一個極好的例子。電視調(diào)諧器的故事電視中最容易損壞的元件之一是調(diào)諧器。在按鍵式調(diào)諧器出現(xiàn)后，這類問題出現(xiàn)的少了。但幾年前，所有的調(diào)諧器差不多上旋鈕式的，是靠標(biāo)有頻道的咔嗒鍵來旋轉(zhuǎn)調(diào)臺的。具有這種裝置的電視機(jī)大約正常運行四、五年后，有一天你打開電視，你可能看到?jīng)]有任何圖象。專門迷惑地，你會開始旋轉(zhuǎn)調(diào)諧器，當(dāng)你旋轉(zhuǎn)時，屏幕上會臨時出現(xiàn)清晰的圖象，但當(dāng)你轉(zhuǎn)到某頻道時，圖象又不見了。假如你把調(diào)諧器保持在兩個頻道之間，并輕輕地放開你的手，圖象可能會在屏幕上持續(xù)一段時刻，但一會兒，它又會消逝。許多人都有這種惱火的經(jīng)歷。

旋轉(zhuǎn)式調(diào)諧器是標(biāo)準(zhǔn)化的同時是大批量生產(chǎn)的，而且不同的電視機(jī)使用的是同樣的調(diào)諧器。有一位工程師開始研究電視調(diào)諧器的問題，并得到了驚人的發(fā)覺。他發(fā)覺即使是使用同一個調(diào)諧器，一個型號的電視和另一個型號的電視的頻道問題有明顯的不同；開關(guān)在邊上和開關(guān)在屏幕下的電視、大電視和小電視，在調(diào)諧頻道故障上差不多上不同的，即使它們都使用同樣的調(diào)諧器。他用許多方法整理、層次化數(shù)據(jù)，并盡可能多的比較凡是他能考慮到的情況，包括調(diào)諧器故障與電視機(jī)箱內(nèi)的溫度關(guān)系和調(diào)諧器故障與調(diào)諧器尺寸的關(guān)系。

最后他找到了問題的根源。他發(fā)覺，調(diào)諧器故障的頻道與調(diào)諧器和喇叭之間的距離有明顯的關(guān)系。這類問題頻繁地出現(xiàn)在喇叭與調(diào)諧器距離專門近的電視機(jī)上。而那些考慮了喇叭與調(diào)諧器之間距離的電視機(jī)則專門少出現(xiàn)這類問題。剩下的就簡單了。所有要做的確實是在設(shè)計時期就考慮把調(diào)諧器與喇叭的距離固定在一定距離上。這以后，調(diào)諧器故障率下降到往常的1/3甚至1/4。

技術(shù)上還不清晰什么緣故調(diào)諧器靠近喇叭是造成調(diào)諧器問題的緣故。盡管有種種推測，但決定性的答案還未發(fā)覺。因此，即使技術(shù)上還不能解釋，但假如能夠幸免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮到里面去。

象如此的發(fā)覺，在實驗室即使測試了上百臺電視機(jī)也可不能得到。在跟蹤用戶損壞的電視機(jī)故障時，你也會遇到大量不同的情況：有一些電視機(jī)是經(jīng)?？吹?；有些則專門少看。它們在房中擺放的位置也可能是專門重要的，一些放在廚房里，被油煙和灰塵覆蓋；有些則放在臥房里同時一天只開一會兒。即使是一臺一臺地檢查，你也不能描繪一個總的原則。

解決問題的計謀確實是盡可能多的收集可能造成產(chǎn)生問題的緣故的數(shù)據(jù)，再求得平均數(shù)。它們可能給出清晰的答案。這些數(shù)據(jù)充滿了差異，然而假如能專門好地組織并挑出合適的平均數(shù)，小的差異便一個個去除，最后找出真正重要的不同。這確實是我們所稱的大數(shù)法則。

在生產(chǎn)中有許多的科學(xué)理論，基于這些理論的技術(shù)分析使我們獲益不淺。作為一個結(jié)果，有一種趨勢確實是依靠這些方法解決所有生產(chǎn)中的問題。然而，經(jīng)驗告訴我們，我們面前的許多問題證明依靠技術(shù)依舊不夠的。生產(chǎn)確實是要一天天接著下去。一個工廠不能夠停下機(jī)器來等待問題由理論或技術(shù)來解決。次品必須盡可能快地降下來。在那個地點，統(tǒng)計分析就變得絕對有效了。用統(tǒng)計分析法即使只有專門少的技術(shù)知識也能夠解決問題。靠著一雙敏銳的眼睛和耐心，細(xì)致的記錄次品的出現(xiàn)情況，你能收集到足夠的數(shù)據(jù)，然后，層化、平均，并比較數(shù)據(jù)，如此常常能夠找到你要解決問題的線索。許多國外的參觀者觀看日本的QC小組后驚奇地發(fā)覺，一般的工人能夠解決甚至是工程師也難以解決的高深的技術(shù)問題，而且常常是特不成功的。其他國家的參觀者常常會問，假如有如此的QC小組，那么工程師是否不久將會失業(yè)。因此，在這種情況下是沒有危險的，工人們所提供的見解常常是技術(shù)員沒有看到的。

另外，關(guān)于應(yīng)用技術(shù)分析法來關(guān)心剔除次品，日本工廠已開始應(yīng)用統(tǒng)計分析的新方法。在與次品的戰(zhàn)斗中，它將提供一個強(qiáng)有力的幾乎是無敵的武器。因此，假如使用不當(dāng)，任何新式武器一分鈔票也不值。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來保證。下一章，我將討論值得QC夸耀的組織機(jī)購。第三章精神與運動全面質(zhì)量治理(TQC)在大多數(shù)公司里，對次品率上升的通常反應(yīng)是增加更多嚴(yán)格的檢查。他們會安排更多的檢驗人員，認(rèn)真地檢驗完成品，只讓那些符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品通過，剩下的就報廢了。他們認(rèn)為，采取這種方法就能夠保證有缺陷的產(chǎn)品可不能發(fā)送到市場上去。每個人都認(rèn)識到篩選的重要性，同時大多數(shù)人相信質(zhì)量保證確實是如此開始的。

然而，即使采取了特不認(rèn)確實檢查，有些質(zhì)量問題也專門難保證。一個明顯的例子確實是產(chǎn)品的平均壽命問題。假如你測試某一個特定的產(chǎn)品以認(rèn)定它能使用多長時刻，結(jié)果發(fā)覺它能夠工作十年，你便能夠確定那個特寫的產(chǎn)品能夠使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都能夠使用十年。

在專門多方面我們都要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。即使是一個僅僅花費幾分鈔票的十字螺絲，也要檢查其尺寸、材料的質(zhì)量、張力強(qiáng)度、合適的電鍍、外觀等等。一顆一顆地去檢查每一顆螺絲將會耗費大量時刻，如此螺絲的單位成本便變得太離譜了。因此，象如此的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔(dān)了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)覺的次品。

在大批量生產(chǎn)中，我們沒有方法來獨立地并100%檢查每天采購的東西。實際上，日本的一些銷售部和大商店在發(fā)貨之前是專門少檢查幾個項目的，同時消費者在購買時也專門少碰到問題甚至專門少關(guān)懷質(zhì)量，什么緣故？

足以使消費者對質(zhì)量漠不關(guān)懷的緣故確實是“保證產(chǎn)品質(zhì)量比檢查更有意義”差不多成為公眾的實踐。例如，產(chǎn)品的壽命是按下面方式測試的：從用同樣方式制造的大量同樣的產(chǎn)品中抽出一個或二個樣本，然后測試它們能用多長時刻。假如講結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時刻。但這僅僅是因為這些產(chǎn)品是同樣的設(shè)計同時是用與樣本絕對相同的方式生產(chǎn)的，以上測試僅僅對用同樣方法生產(chǎn)的同一組產(chǎn)品有意義。必要時，要分析生產(chǎn)條件，并與測試產(chǎn)品壽命得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以講明產(chǎn)品的壽命。

總的來講，下面五點是質(zhì)量保證的最要緊因素：工程原理：在此基礎(chǔ)上設(shè)計出來的產(chǎn)品，其原理是質(zhì)量的公正的講明。

設(shè)計：不管一個產(chǎn)品的工程原理多么高深，假如設(shè)計專門差，那么質(zhì)量確信專門差。

生產(chǎn)條件：一個產(chǎn)品是如何樣生產(chǎn)出來的也同樣重要。假如生產(chǎn)工序治理專門差，則不管設(shè)計者的圖紙多么美好，也不可能有好的產(chǎn)品生產(chǎn)出來。

檢驗數(shù)據(jù)：這是從產(chǎn)品檢驗中得到的數(shù)據(jù)參考。然而請牢記并不是所有獨立的項目都檢查到了。

實際使用：在產(chǎn)品的實際使用過程中收集數(shù)據(jù)也同樣是專門重要的。

只有當(dāng)以上五個方面的情況都被考慮到了之后，才能評估一個產(chǎn)品的質(zhì)量。有許多不同方法來測試、評價日用品的質(zhì)量，這些測試能精確地測試產(chǎn)品質(zhì)量的某些方面。然而不可幸免地會漏掉其他更多的方面。通過這些測試得到的數(shù)據(jù)能夠得到那個產(chǎn)品的確切描述。然而正如當(dāng)光源的位置改變后，物體的影子也跟著改變一樣，假如從另一個角度去看物體，則其形狀也會不同。假如沒有足夠的工程分析以測試其真正反映的情況，產(chǎn)品的質(zhì)量會嚴(yán)峻地被誤判。

在日本，符合1949年工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法的產(chǎn)品可被同意標(biāo)上JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))記號。一個公司的產(chǎn)品是否可標(biāo)上JIS記號要通過嚴(yán)格的篩選、考評，并要對工廠的治理進(jìn)行完全的評估。明顯地，政府不能夠靠簡單地測試制造商提供的樣版來保證其產(chǎn)品質(zhì)量，它必須確定那家公司的組織機(jī)構(gòu)在保證其產(chǎn)品質(zhì)量方面是否有足夠的治理。當(dāng)局要檢查公司的組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)督系統(tǒng)、生產(chǎn)過程中如何樣保證質(zhì)量操縱、售后服務(wù)——也能夠講確實是檢查上面所講的五點——以便確定其產(chǎn)品是否符合JIS標(biāo)準(zhǔn)。

三個問題質(zhì)量操縱是全公司的行動，假如沒有相關(guān)人員絕對緊密的合作，是不能成功的。有效的質(zhì)量操縱意味著公司每一方面的運作是100％地合拍。百分之九十九是不夠的，剩下的百分之一中的錯誤可能導(dǎo)致發(fā)動機(jī)死火以至汽車跌入非洲峽谷，或造成人員傷亡。

今天，一個錯誤會白費幾億日元。消費者的聲音要比往常更重要，因為這也是信息快速傳播的結(jié)果。一個產(chǎn)品即使只有微小的問題，其消息也會一傳千里，嚴(yán)峻地?fù)p害公司的聲譽(yù)。事實是日本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品現(xiàn)在已占世界銷售額的10％左右，假如一旦出現(xiàn)一個小的錯誤功能，便會造成極其驚人的損失。

沒有TQC或者講沒有全公司的質(zhì)量操縱意識，也就沒有日本今天的成功。JIS標(biāo)記系統(tǒng)為日本式的質(zhì)量操縱原理提供了有益的傳播。當(dāng)?shù)攸c上的MITI(國際商業(yè)和工業(yè)委員會)的官員代表JIS檢查一個公司時，他們是由最高治理層職員陪伴的。假如一個公司的行政部門關(guān)于全面質(zhì)量治理不是特不在意，它是隱藏不了的，不管其屬下的部門如何樣假裝都不行。

在JIS系統(tǒng)建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解如此的檢查什么緣故會最有效果。開始的時候，我們發(fā)覺，專門多公司不久就對我們所提出的問題特不熟悉，大概專門早就作出了例行報告。他們能特不熟練地掩飾事實上際狀態(tài)。因此要想檢查出他們的系統(tǒng)是否真正有足夠能力來保證質(zhì)量就變得專門困難了。有些地點甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查。

針對這種情況，我們特不認(rèn)真地考慮了許多方法來揭穿其假象，最終歸納為三個關(guān)鍵問題，我們將在下面討論。當(dāng)問到這三個問題時，就能夠完全打破掩蓋其真象的企圖。就象X射線一樣，它能夠透過表面情況而清晰地顯示其是否遵守全面質(zhì)量治理的原理。

現(xiàn)在我們來討論這三個關(guān)鍵問題。當(dāng)檢查者來到某公司后，開始時能夠講：“我來檢查你們公司的質(zhì)量操盡情況。假如你們實施了質(zhì)量操縱，你們公司就一定有一個人是負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的。我能夠見見他嗎？”在一些公司，這第一個問題就如同晴天驚雷，會立即產(chǎn)生轟動。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價。因為質(zhì)量問題是如此的重要，公司內(nèi)就必須有人來負(fù)責(zé)，而只有他最了解他們公司內(nèi)部是如何實施質(zhì)量操縱的。

檢查者耐心地等了一會兒后，負(fù)責(zé)質(zhì)量的人出現(xiàn)了。檢查者便能夠問第二個問題了：“告訴我，上個星期的生產(chǎn)中，最要緊的次品是什么？哪一個是第二重要的次品？請解釋一下上周內(nèi)生產(chǎn)中所出現(xiàn)的最要緊的五個次品的情況。”

那個問題會使人覺得比第一個問題更驚愕。接著，檢查部的負(fù)責(zé)人或其他有關(guān)人員便會被召來。在他們交換了意見后，第一個自稱是負(fù)責(zé)質(zhì)量的人——現(xiàn)在他變得特不不明白了，因為他自己不能回答這些問題——開始解釋最近發(fā)覺的最要緊的五種次品的情況。

然后，檢查者便給那個負(fù)責(zé)質(zhì)量的人擺出第三個問題：“你們是什么時候發(fā)覺最要緊的次品存在的？是如何發(fā)覺的？你是通過電話明白的嗎？是不是發(fā)覺那個問題的人告訴你的?當(dāng)你明白那個情況時，你做了些什么?假如你們開了會，那么請把會議記錄給我看看?！?/p>

當(dāng)檢查者問到這一步，他差不多對這間公司的質(zhì)量操縱狀況有了一個公正的清晰的概念了。任何實踐質(zhì)量操縱的公司必定會遇到這三個問題。首先，必須有一個人負(fù)責(zé)質(zhì)量；第二，他要得到公司內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的報告；同時，第三，一旦次品出現(xiàn)，一定要有一個有效的方法來立即處理。假如那個方法證明是成功的，他們就要使其制度化，以防止此類次品再次出現(xiàn)。

這種操縱鏈以及熟練的治理確實是QC的精髓。同樣的原理不僅能夠應(yīng)用在產(chǎn)品質(zhì)量操縱中，它也能夠應(yīng)用在財務(wù)、人事和銷售治理上。在財務(wù)治理中，有一個人負(fù)責(zé)明白所有有關(guān)的可能產(chǎn)生的問題，同時對出現(xiàn)的問題提出有效的解決方法。不論是QC或是其他治理部門，最重要的事是“打算(PLAN)”、“執(zhí)行(DO)”、“回憶(SEE)”(或“檢查(CHECK)”)，能夠縮寫為PDS或PDC系統(tǒng)。

任何公司都有人負(fù)責(zé)銷售和財務(wù)事務(wù)，人們“打算、執(zhí)行和檢查”這些情況，假如不如此做就沒有可能開展一項業(yè)務(wù)。雖講如此，仍然有一些公司在PDC方面做得還不夠。如此的公司沒有希望得到進(jìn)展。質(zhì)量操縱不是要再建立一個組織機(jī)構(gòu)或其程序，而是要求在整個公司范圍內(nèi)的良好的治理。QC小組的誕生大約在1962年開始的QC小組活動是日本質(zhì)量操縱歷史上劃時代的事件。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高上。從那以后，QC小組運動明顯地成長了，現(xiàn)在已引起了全世界的觀看家的極大的關(guān)注。1981年，單是在“QC小組總部”登記的QC小組的人數(shù)就超過一百萬人。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會。從那以后，QC小組活動進(jìn)入了鼎盛時期。

參加QC小組活動的人的狂熱特不難以向外人描述。工作完了以后，QC小組的成員驟在一起討論收集到的每一條數(shù)據(jù)。有時他們的討論一直會持續(xù)到半夜。某些人專門驚奇，什么緣故這些雇員會如此熱心于這項活動，他們在這些時刻里是得不到任何酬勞的。事實上，QC小組的成員們認(rèn)為QC活動也是一種運動——“改進(jìn)”運動，假如你也這么看的話。

過去，工人們是被簡單地安排其工作，不多也許多。他們是被當(dāng)作機(jī)器上的附加物一樣對待的。今天，他們考慮他們自己，作出改進(jìn)，甚至報告他們所作的改進(jìn)為其他人制造了多少利益。對他們來講，參加QC活動比下班后打打排球或羽毛球能獲得更大的挑戰(zhàn)。

我往常認(rèn)為這種現(xiàn)象僅僅在日本才有，然而在看了一本美國雜志后我發(fā)覺我錯了。1982年第11期商業(yè)周刊上登刊了一則關(guān)于美國一間公司的QC小組成員的故事。這間公司因為經(jīng)濟(jì)蕭條而歇業(yè)了，然而QC小組的成員們?nèi)灾驹傅鼗氐焦緟⒓哟蛩阒械腝C小組活動會議，并討論質(zhì)量改進(jìn)的問題。專門顯然，美國的QC小組成員也與其日本同行一樣分享著QC挑戰(zhàn)的魅力。

任何運動的樂趣是專門難對從沒有參加過這項運動的人講清晰的。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個小球，并跟著球在高爾夫球場中來回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨。站在一個不明白高爾夫運動的人的立場來講，這位高爾夫球員看起來大概有點發(fā)瘋，但事實是他熱愛高爾夫。同樣，QC小組活動也是確實。一位從未參加過如此的小組活動的人絕不能想象，什么緣故這些小組成員會如此投入地討論與工作有關(guān)的問題。

在QC小組會議上，組員們認(rèn)真地研究來自客戶的投訴，并收集次品的數(shù)據(jù)。當(dāng)他們找到了一個有效的剔除次品的方法時，客戶的投訴便會減少。這對他們來講值得大大地慶祝一番。實際上，確實是這種樂趣支持了QC小組。從全然上來講，人們在親手做某件事時總想得到制造的樂趣。

由弗來德里克·泰勒和弗蘭克·吉爾古勒思倡導(dǎo)的科學(xué)治理原理在皮帶線系統(tǒng)大批量生產(chǎn)中獲得了成功。然而在其進(jìn)展過程中，手工制造的樂趣慢慢地失去了，人們變得類似于機(jī)器，就象查爾·卓不林的電影《摩登時代》里描繪的一樣?，F(xiàn)在QC小組活動差不多證明它是一條把人重新放在制造者地位的成功之路。

二十多年過去了，QC小組活動每年都取得了進(jìn)步。這就表明了QC小組不單單是治理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運動。挑戰(zhàn)的感受在我工作過的松下通信工業(yè)公司，QC成員要輪流在公司QC會議上發(fā)表小組活動報告，而每次會議的主持人差不多上三個月之前選定的。從經(jīng)驗明白，每當(dāng)這時，你就要集中精力把你所聽到的東西作出篩選，這段時刻里你便可不能考慮其他情況。在指定的生活來臨時，你變得特不興奮。整整一個星期之前，你就預(yù)備好了會議報告，而且每天晚上你早早地回到家中預(yù)備你的發(fā)言。因為沒有人聽便會枯燥無味，因此你就叫你的父親來當(dāng)聽眾。特不奇異地，不久以后，你的父親也就成了一位QC專家。

那些表演杰出的人可能會被選出來參加地區(qū)QC會議。在地區(qū)QC會議中優(yōu)于其他人的成員能夠參加全國QC年會。

正如你看到的，QC成員的精神在于他們象運動員所面臨的挑戰(zhàn)那樣，憑借他的實力參與本地的、地區(qū)性的和全國錦標(biāo)賽，來與其他運動員競爭。在地區(qū)性QC會議上，你會碰到來自其他公司的敵手，同時當(dāng)你聽到他們的報告時，你的內(nèi)心定會升起與他們進(jìn)行更大的挑戰(zhàn)的愿望。

參與QC活動能夠改變所有的差不。一位高中畢業(yè)的女孩，畢業(yè)后可能會成為一個工廠的生產(chǎn)線工人，工作了幾年，然后辭職去結(jié)婚。這是沒有挑戰(zhàn)的、愚笨的和被動的生活。假如她參加了一個QC小組，她會變得更有活力和吸引力。她會得到更多的友誼并得到其工友的鼓舞去參加那些能關(guān)心她提高的有益活動，也許能贏得參加地區(qū)性甚至全國QC年會。當(dāng)她被選入?yún)⒓尤珖陼⒈凰偷揭粋€不熟悉的都市開會時，她的工友和領(lǐng)導(dǎo)給她打去鼓舞的電報，這是人的一生中難得的具有挑戰(zhàn)性的機(jī)會。那確實是QC小組活動的最令人興奮的事了。

因此，你會講也許有些人不喜愛如此的活動，就象一些人不喜愛運動，另一些人不關(guān)懷集體活動一樣。但QC活動不同，它具有一種奇妙的魅力，大概超越了個人喜好?，F(xiàn)在，要是你對人家講，某人從沒有參加過這類QC活動，要比告訴人家一個人從沒有試過鰻魚的美味要更沒有可能。也許QC小組活動是強(qiáng)迫性的，因為他們討論的是關(guān)于工作的改進(jìn)、提高方面的問題。但它也給了最一般的工人一個機(jī)會來表現(xiàn)他自己，讓他把握自己的命運。用以改進(jìn)的工具講了這么多，我還沒有解釋QC小組成員實際上是如何樣尋求改進(jìn)的。你會講，一些人會參加一段時刻而沒有專門多成績，然后他們感到專門累了，便敷衍塞責(zé)一段時刻，最終完全放棄。但我還沒有更詳細(xì)地描述應(yīng)用在QC小組中用以改進(jìn)的關(guān)鍵工具。我在第一章談到過工具的重要性，并講要詳細(xì)地解釋參考統(tǒng)計科學(xué)的應(yīng)用，它并不象所講的那么困難。

如我在前面講過的，質(zhì)量操縱是統(tǒng)計學(xué)的應(yīng)用，以便查找線索達(dá)到更好的質(zhì)量。一些人會對所提到的“統(tǒng)計學(xué)”一詞發(fā)怵。的確，當(dāng)統(tǒng)計質(zhì)量操縱方法傳到日本來時，許多人竭盡心智去查找掌握它的方法。正如我們所看到的，過去千百年來，日本人如此熟練地消化了外來文化并使之應(yīng)用到他們自己的實踐中。不久，統(tǒng)計質(zhì)量操縱通過刪減，任何人都能掌握了。概率論，那個使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。日本人發(fā)明了一種有效的方法，這確實是把基礎(chǔ)圖表與技術(shù)知識加上統(tǒng)計知識應(yīng)用到質(zhì)量操縱中。這種方法專門容易學(xué)會，特不是把如何解決問題的明確步驟連接起來，專門容易學(xué)會。

這種方法也許會被人用嚴(yán)格的數(shù)學(xué)觀點來挑剔。然而一個工廠怎么講不是學(xué)習(xí)書本的地點。在工廠里，關(guān)懷的是一個問題是否被解決，而不是它什么緣故被解決。下一章，我將詳細(xì)解釋這些用以改進(jìn)、提高的工具。第四章質(zhì)量操縱的工具有好幾種質(zhì)量操縱的工具。一些人不是那么特不情愿使用這些工具，但其區(qū)不僅僅是個人喜好不同而已，沒有什么重要意義。其中最重要的一種工具是"因果圖"，如表5所示例子，通常被稱為"魚骨圖"。這種圖被QC小組成員在"腦力激蕩"討論時收集起來，以用來鑒不次品的可能緣故。

有時這些魚骨圖會被擴(kuò)展到象一張打開的的報紙那么大，并被貼在車間里，如此的話，每當(dāng)一種可能的緣故出現(xiàn)時，任何人都能夠把它加到圖上去，以便讓人們在工作中記在心中。

看著象如此整齊地安排的圖表，能夠提醒工人們想起他們棄置一邊或不記得的東西。然而簡單的凝視一張圖是可不能引導(dǎo)他們找到次品的緣故的，它純粹是用來引導(dǎo)工人們的思想的一張圖或工具。在整理數(shù)據(jù)時，第一步是區(qū)不數(shù)據(jù)的類型和次品的工人們的思想的一張圖或工具。在整理數(shù)據(jù)時，第一步是區(qū)不數(shù)據(jù)的類型和次品的數(shù)量，并把它們畫到圖上去。用降序的形式列出次品出現(xiàn)頻率的圖叫帕里托圖(表6)，任何人都能畫這種圖，它盡管簡單但特不有用。

一些特不出現(xiàn)的次品，盡管其出現(xiàn)是不經(jīng)常的，但一眼就能看到。工人們常常首先被它們吸引，往往不碩事實上解決了它們關(guān)于總結(jié)果并可不能造成專門大的不用。比如在上圖中，剔除"外部干擾"問題并可不能降低最重要的次品！我們要做的最重要的事是首先消滅大的。問題這種圖表能關(guān)心我們區(qū)不什么地點需要我們首先做工作的。

在第二次世界大戰(zhàn)中，日本海軍猛烈地摧毀敵人的戰(zhàn)艦，忽視了攻擊牢固的運輸船。他們明顯地不記得了從運輸船上卸下的支援者差不多安全地到達(dá)目的地并投入戰(zhàn)爭的事實。擊沉戰(zhàn)艦使人產(chǎn)生極大的興奮，然而假如日本海軍能投入同樣多的精力驅(qū)逐并炸毀敵人的運輸船，那么多于三到五倍的敵船就能夠被摧毀。按照我曾看過的一份美國報告的分析，日本海軍犯了戰(zhàn)略上的錯誤。

不論在戰(zhàn)爭中依舊和平常期，目標(biāo)是最重要的。帕列托圖確實是找到目標(biāo)的工具。鑒不目標(biāo)是QC的第一步。一時目標(biāo)在帕列插圖上作出，便可對包括所有可能造成次品－－特不是要緊次品－－的因素，畫出因果圖，然后再加入更多的信息，以便分析。

圖表和操縱曲線QC一般不篩選數(shù)字，對QC來講，數(shù)字越多越好，要把盡可能多的數(shù)字列成圖表形式，作成帕列托圖或其他圖表。圖表和曲線給人的印象特不直觀，它能趕忙直觀地描繪當(dāng)時的狀態(tài)。

一種手工繪制的有效地用來確定次品緣故的曲線是操縱曲線。橫座標(biāo)表示時刻或日期，縱座標(biāo)給出質(zhì)量數(shù)據(jù)，例如次品率?？纯醋兓那€就能找出與正常情況不同的分歧點。在一個特定的公司里，一位有經(jīng)驗的QC專家能夠趕忙看到在什么加工工序出了什么問題。表7顯示的數(shù)據(jù)是煉制燙豬烙鐵產(chǎn)品的曲線。這是一間座落于氣候嚴(yán)寒地區(qū)的工廠制造的。冬天，出現(xiàn)了燙豬烙鐵產(chǎn)量下降的現(xiàn)象，工人們并不明白什么緣故。對冬天的產(chǎn)量的進(jìn)一步測試表明，每當(dāng)出現(xiàn)風(fēng)雪時，便出現(xiàn)了產(chǎn)量下降的情況。明顯的，關(guān)鍵問題在于暴風(fēng)雪和產(chǎn)量下降的關(guān)系，一旦工人們確定了其緣故，他們便能找到在暴風(fēng)雪的生活里提高產(chǎn)量的方法。

另一個經(jīng)常使用的曲線是相關(guān)圖。橫座標(biāo)通常表示緣故值，縱座標(biāo)表示有效值，交叉點表示它們的相互關(guān)系。1970年，發(fā)表了一篇預(yù)期日本人壽命的報告，它給出了每一個縣每一個區(qū)的數(shù)字。日本經(jīng)濟(jì)增長在六十年代中期達(dá)到頂峰，環(huán)境污染成為一個嚴(yán)峻的社會問題。盡管如此，但正是東京和大坂的公民－－他們住在受污染最嚴(yán)峻的地區(qū)－－的壽命最長。而那些沒有受到污染的農(nóng)村地區(qū)，人們的壽命不長。那個報告并沒有極大地鼓舞環(huán)境愛護(hù)運動的領(lǐng)導(dǎo)人。但怎么講不同的是，人的壽命長，對那些生活在要緊都市的人來講，歸因于良好的日常飲食和有效的醫(yī)療保障。這是一種關(guān)系圖能表現(xiàn)的情況，一種不希望的事實要比公眾意見重要的多。

如此的事例給我們提出了一個重要的啟事。當(dāng)你面對一個沒有方法解釋的情況時，它總是誘惑你按照你差不多明白的東西去同意你心中想到的第一個結(jié)論。相信表面現(xiàn)象是專門危險的，它會引導(dǎo)你走向錯誤的道路，除非你的分析是基于實際數(shù)據(jù)并通過檢查，否則便不可靠。

在質(zhì)量治理中，所有的解釋總是基于實際數(shù)據(jù)或事實。在產(chǎn)品生產(chǎn)中，你永久面對的問題確實是如何樣與可靠性打交道。在此意義上講，QC方法能夠稱為“事實操縱”或“基于事實的操縱”。公平原則我已講過，解釋應(yīng)基于數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)必須細(xì)心地收集。前些時候現(xiàn)的一件事講明了這是多么重要：有一個醫(yī)學(xué)教授曾經(jīng)發(fā)表了一篇關(guān)于“噪音阻礙病人恢復(fù)”的論文。這篇論文列出了一個醫(yī)院病房噪音的數(shù)據(jù)，并描繪了病人的恢復(fù)時刻——那確實是，從病人入院到出院的時刻。在這篇論文中，作者的結(jié)論是低噪音環(huán)境關(guān)心病人快速恢復(fù)。一位了解這間被研究的醫(yī)院的大夫讀到了這篇論文。模模糊糊地，他記得這間醫(yī)院的病人是按照病情的輕重來安排房間的。在實地考察了這間醫(yī)院后，他發(fā)覺這間醫(yī)院的政策是把病情較輕的病人安排在高層比較安靜的病房里，而把病情嚴(yán)峻的病人安排到低層較嘈雜的病房里。這種安靜的病房中的病人恢復(fù)得更快確實是專門自然的事了。

顯然，你必須完全地了解你要收集數(shù)據(jù)的環(huán)境，否則你會發(fā)覺自己將成為人家的笑料。在解釋事實時，如此的錯誤是經(jīng)常發(fā)生的，不管它是否是依照統(tǒng)計值來作推斷。

在研究一個問題時，人們傾向于強(qiáng)調(diào)看起來是符合預(yù)言的事實，并把此作為一個黃金原則，甚至不顧支持它的數(shù)據(jù)多么貧乏。我們發(fā)覺，象如此的錯誤結(jié)論不僅僅在自然科學(xué)中存在，而且在社會科學(xué)中問題同樣嚴(yán)峻，有名望的人和不知名的人都帶著特不為難的結(jié)果墜入了那個陷井。在這種傾向中更加危險的是，一旦某人聽到一種反對意見時，他極其不情愿放棄他的看法，即使有足夠的證據(jù)反駁他。

我們需要的是同意反對意見、公平評價并能帶領(lǐng)我們進(jìn)入統(tǒng)計科學(xué)的方法學(xué)。當(dāng)我在前面組織數(shù)據(jù)、決定平均值、作出圖表時，我的意見確實是收集統(tǒng)計數(shù)。因此，簡單地收集統(tǒng)計數(shù)是不夠的，除非你對可能得到公平答案的某些原理專門熟悉，否則你仍會出錯。然而這些原理是相當(dāng)簡單的。大數(shù)法則收集盡可能多的數(shù)據(jù)并計算出平均值。某些情況下，你能夠相當(dāng)隨機(jī)地的把完全不同的數(shù)據(jù)分成兩類，一類表示有利的結(jié)果，其它表示不利的結(jié)果。然后，假如你收集了大量的數(shù)據(jù)，便能夠一個個剔除掉變形的數(shù)據(jù)。一量你得到平均值，你便得到了接近事實的數(shù)字了。這確實是大數(shù)法則。

在第二章，我談過了彩色電視機(jī)調(diào)諧器的問題。電視機(jī)或多或少都有不同，同時沒有兩臺電視是在同樣的環(huán)境下使用的。一些電視從早到晚開著，一些則專門少使用；一些觀眾常常從一個頻道調(diào)到另一個頻道，另一些人則專門踏實地看一個頻道；一些電視放在廚房里，同時不久就積了一層油煙，另一些則放安置在無塵的臥房里。在如此一個變化巨大的環(huán)境里，任何東西都可能造成電視機(jī)功能錯亂，從生產(chǎn)工序中的一個錯誤，到一個落進(jìn)機(jī)中的塵垢或廚房中的油污或其它任何東西。不管你如何樣緊密地聯(lián)系每一個單機(jī)的故障來研究，你都可不能找出哪一個型號比其它型號的機(jī)子更容易出問題。

盡管如此，假如你收集的調(diào)諧故障的數(shù)據(jù)有成千個甚至上萬個，同時求出其平均值，那么在制造的好的電視機(jī)中，調(diào)諧故障的數(shù)字會統(tǒng)一的低，而在那些差的電視機(jī)中，故障數(shù)字會統(tǒng)一的高。這也是大數(shù)法則。

統(tǒng)計表明，近年來出生的日本人身高要比第二次世界大戰(zhàn)后出生的人高，但仍然有些四十年前出生的日本人身材專門高，就象一些近年出生的人身材專門矮一樣。關(guān)于日本人身高的精確描述，只能在調(diào)查了大量數(shù)據(jù)并做出比較后才能得出。如此，這些數(shù)字便能夠講明，在平均值上，日本人差不多長高了，這才是可信賴的。假如我在前面提到的那位教授能夠收集不是一間而是幾間醫(yī)院的數(shù)據(jù)，他可能會幸免他犯的錯誤。毫無疑問，他是他自己先入為主的受害者。

在解釋數(shù)據(jù)時，重要的是讓數(shù)據(jù)來講話。重要的是把你可能會有的任何偏見或理論放在一邊，并把手中可能和不可能作出結(jié)論的數(shù)據(jù)劃出明顯的差不。你能夠劃出線來考慮，然而在如此做的時候，你不能夠強(qiáng)迫數(shù)據(jù)來支持你的觀點。隨機(jī)原理在數(shù)據(jù)收集時應(yīng)用的另一個重要原理是隨機(jī)的公平的抽樣。比如講，大眾媒介訪問僅僅是聞名的學(xué)者關(guān)于他們對運動或事件的反應(yīng)，這不是構(gòu)成共眾意見的真正民意。為探取民意，你必須隨機(jī)地選擇一些人，記錄他們的反應(yīng)并計算出平均值，這確實是公眾民意調(diào)查在選擇對象必須注意的問題。電視名人或其它名人有時被問到關(guān)于他們對一些情況的看法，這些不能被稱為公眾意見的測試。

在工廠里收集數(shù)據(jù)也是同樣的。假如僅僅在早晨工作情況好時記錄數(shù)據(jù)，或者僅僅記錄某一個特定機(jī)器的數(shù)據(jù)差不多上失之偏頗的。

公平的數(shù)據(jù)符合下列條件：1)它們是帶普遍性的，不管在哪里，它們總是一樣的。2)它們是可再生的，不管重復(fù)測量多少次都得到同樣的結(jié)果。一個客觀的結(jié)論是帶普遍性的同時是可再生的。QC是“事實操縱”，重要的是用此方法得到事實。

在工廠里，通常是有可能得到大量足夠的數(shù)據(jù)以滿足大數(shù)法規(guī)。在銷售和財務(wù)部門，要收集足夠多的數(shù)據(jù)也許特不困難，弄得不行，一些不恰當(dāng)?shù)囊蛩貢?dǎo)致我們得到錯誤的結(jié)論。

有用的答案可靠的數(shù)據(jù)和客觀的結(jié)論僅僅是開始，如何樣利用它們才是質(zhì)量操縱的關(guān)鍵。請聽下面的故事。第一次世界大戰(zhàn)后，日本獲得了德國的領(lǐng)土－－塞班島、帕羅島和其它南太平洋的島嶼。日本的領(lǐng)土差不多擴(kuò)大，許多商人熱心于到這些島上查找新的市場。這其中有兩位鞋商。其中一位在他到達(dá)后不久寫信回家：“當(dāng)?shù)厝硕即虺嗄_，因此那兒的人對鞋子沒有需求，銷售鞋子的前景渺茫”。另一位鞋商寫回去的則是：“我們的大運氣來了，那個地點的人差不多上光腳的，假如他們相信穿鞋好的話，我們便能夠把我們的庫存都售光，那個地點的市場特不誘人?！?/p>

觀看了絕對相同的情況，這兩人作出了相反的結(jié)論。第一個鞋商的反應(yīng)因此毫無價值。盡管任何公司都可能考慮到他的報告是有講服力的，同時他的敘述在邏輯上講也是無可反駁的，然而毫無用處。什么緣故會產(chǎn)生兩個如此完全不同的反應(yīng)呢？

它們之間的不同來源于對你想干什么的目的的理解上。顯然，這兩個人是被派到南太平洋去銷售鞋子的，他們的任務(wù)是決定如何樣在那兒銷售鞋子而不是簡單地報告情況。

第二個鞋商明白他的任務(wù)是什么。假如他發(fā)覺島上的人都穿著鞋子，他仍然會報告講鞋子能夠銷售出去。他也許會講他特不幸運地發(fā)覺那兒的每個人都穿著鞋子，因此就沒有必要向他們從頭介紹“鞋子”如此一種新產(chǎn)品了。他同時會附加講假如他帶來更好更廉價的鞋子，每個人都會買新鞋來換掉他們正在穿的鞋。他的結(jié)論可能會是同樣的：市場專門誘人。這種人才是真正的推銷商。

QC應(yīng)用是同樣的。在QC中，數(shù)據(jù)分析的目的是降低次品的數(shù)量。在分析數(shù)據(jù)和找出因果關(guān)系時，需要不間斷地去做，除非次品率確實降到專門低而且生產(chǎn)的差不多上良好的產(chǎn)品。

一個明白得一些專業(yè)知識的人有時可能會走如此一條路：當(dāng)他發(fā)覺可能是造成次品的緣故時，他會特不驕傲地來解釋它，然而直到次品率降低下來之前，要明白他講的是否真實是毫無用處的。人們通常都會解釋什么緣故次品沒有降低，但卻總是停止不前。我們需要的是一個低的次品率，即使我們不明白這是什么緣故。在談到電視機(jī)調(diào)諧器的故事時，我敘述了當(dāng)我們把調(diào)諧器放得離喇叭最遠(yuǎn)時，次品是多么少。這對生產(chǎn)線上的人來講是一個巨大的關(guān)心，即使他們不明白究意是什么緣故。

因此，當(dāng)次品出現(xiàn)時明白一個技術(shù)緣故也是專門有用的，因為某些地點可能關(guān)心我們發(fā)覺問題。然而在裝配線上的工人，他們是不情愿聽冗長的解釋的，他們等著要具體的降低次品率的方法，解釋緣故常常會阻礙他們。車間里的工人對此從不中意。如何樣收集有用的數(shù)據(jù)收集立即就有用的數(shù)據(jù)的秘密特不簡單：所有你要做的確實是去記錄和分析現(xiàn)有的情況。比如，假如你改變了溫度，你能夠記下最先改變的最重要的位置，真實的溫度對結(jié)果的參考是最簡單的。假如你記錄所使用的材料的數(shù)量，你只要給出特定測試儀所使用的材料的數(shù)量。記下儀器填入的方法也是重要的，要看它是一個工序完成的依舊分幾步完成的，然后你可描述實際的工序。不要只單單記錄所用材料的重量，關(guān)于那些有標(biāo)準(zhǔn)重量的材料，每個人操作時的實際結(jié)果往往不同。材料投入或增加的方法也必須同時記錄下來。

在測試?yán)予F的溫度時，你不僅必須記錄烙鐵的溫度，同時也必須記錄電源電壓和電烙鐵的使用方法。一個連續(xù)使用的烙鐵，其熱量會損失，溫度會下降。你若單單記錄它的溫度，其結(jié)果將會有專門大的不同，這取決于其連續(xù)工作的程序，同時其形狀和其所使用材料的熱容量也都會阻礙其溫度。

生產(chǎn)制造是一場與可靠性的戰(zhàn)斗，也是一場你必須贏的戰(zhàn)斗。假如你在試產(chǎn)中獲得了一個特定的結(jié)果，那么在所有以后的生產(chǎn)中你必須確信你能獲得同樣的結(jié)果。換句話講，你要保證再生產(chǎn)能力和普遍情況。為了獲得可靠的結(jié)果，其溫度不是理論上的數(shù)字，而須有明確的定義和工具來獵取它。你要問“如何樣做”而不是“什么緣故”。你不要去找其理由，而要去發(fā)覺你完成任務(wù)的方法。

為了煮出一鍋可口的飯，象所有好的廚師明白的一樣，你必須了解用多少米和水。但假如溫度也是特定的話，你便會感到迷惑，因為你不明白如何樣去獲得適當(dāng)?shù)臏囟?。比這些更重要的是接下來的煮飯步驟：米的種類、所慣用的鍋的類型、在旺火中煮多長時刻，等等。假如你按照正確的方法來做，每次你都會得到同樣的結(jié)果。從QC的觀點來看，生產(chǎn)一個產(chǎn)品與煮飯沒有什么區(qū)不。快餐連鎖店日本經(jīng)常在設(shè)立無關(guān)稅貿(mào)易屏障方面受到指控，然而許多外國公司差不多成功地滲透到了日本市場，快餐連鎖店確實是一個牢固地占據(jù)了日本市場的成功例子。

所有快餐店的分店看起來店面差不多上一樣的。然而更重要的是，飯菜的味道也是一樣的，其價格也是一樣的，同時所有每一個分店的服務(wù)差不多上一樣的。大多數(shù)的雇員差不多上學(xué)生同時分時工作。他們沒有同意特不的訓(xùn)練，然而他們差不多上用同樣的方式來接待顧客。有時你甚至?xí)詾樗麄兌加型瑯拥耐獗怼?/p>

其緣故確實是，所有飯菜的成分、制作工序和包裝都已在治理人員提供的手冊上詳盡地描述出來了，雇員們忠實地按手冊上的指示去做，因此他們做出來的產(chǎn)品確實是完全相同的了。

在快餐店工作的工人們沒有被要求把他們的全身心投入到招待顧客上去。他們只是被要求按照手冊上的指示去招待顧客，按照指導(dǎo)書的規(guī)定使用語言、采取行動。按照這種方法，即使是一位侍應(yīng)生因為失去女朋友而情緒不高，或者一位職員受到合作者的指責(zé)而激怒，顧客也可不能明白。顧客在離開飯店時只會想著這是一個令人中意同時運作有效的地點。

那個例子所列舉的原理特不類似于在質(zhì)量上剔除不一致的原理：按標(biāo)準(zhǔn)方法工作而不去理會不同的顧客那個事實。顧客形形色色，他們的要求也有可能不同，因此，有些問題不能完全幸免。在一間快餐店，也許有一些食客想悠閑地吃一份麥片粥，他對快餐店里機(jī)械式的飯菜會感到憤概。

當(dāng)這類問題出現(xiàn)時，一個QC循環(huán)能夠作出補(bǔ)救，它能關(guān)心找到好的方法來提供更好的服務(wù)。象如此的情況的討論可在任何時刻作出具體的回答來滿足所有的顧客。簡單地告訴工人們盡力去做是不行的，因為每個人關(guān)于“努力去做”有他自己的解釋。在那個地點又一次看到，可再生產(chǎn)能力和普遍適用性的原理被證明是有決定性的作用的。第五章來自最高領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)動三十多年前，質(zhì)量操縱介紹到了日本。在這些年里，我們差不多積存了大量的經(jīng)驗和關(guān)于事實上踐的KNOW－HOW(技術(shù)情報)。在最重要的教訓(xùn)中，我們了解到QC能對任何組織——不管是大的依舊小的——有效。然而假如沒有最高領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)動和支持，它要成功也是不可能的。

盡管質(zhì)量操縱的重要性差不多得到了廣泛的證明，但它仍然特不脆弱、相當(dāng)粗糙，它不能一下子就顯現(xiàn)榮耀。它只被那些忙于生產(chǎn)線質(zhì)量項目的人們所采納。一旦生產(chǎn)上出了什么差錯，大多數(shù)人都會認(rèn)為這是由于他們的失誤造成的。直到最近，仍有許多人相信質(zhì)量操縱是多余的。他們認(rèn)為只要那些負(fù)責(zé)生產(chǎn)線的人或在車間里工作的人能足夠地殷勤，次品將會專門少。他們寧可把注意力集中在檢查工作上，去發(fā)覺和去除次品。然而假如檢查不慎重，那么次品將會專門快地出現(xiàn)在市場上。因此，要做好這項工作，看起來要比質(zhì)量操縱危險得多。這使人想起救火員的工作——一隊救火員沖進(jìn)火堆，搶救被火圍困的居民，撲滅烈火和濃煙，最終贏得所有人的夸獎！這一切，使得那些不知疲乏的日常忙于防火工作的人們暗然失色，他們平常的努力卻沒人歌頌。質(zhì)量操縱也一樣，只有所有的情況都走向正軌，采納質(zhì)量操縱的努力才被視為因此。這確實是什么緣故公司最高領(lǐng)導(dǎo)層在質(zhì)量操縱上要帶頭，并制定出邁向事實上踐的具體步驟專門重要的一個緣故。

有一間公司曾向我咨詢?nèi)绾螛硬拍茏畛晒Φ膶嵤┵|(zhì)量操縱。我建議他們把工作任務(wù)包括訓(xùn)練和適應(yīng)性列成表。然而卻不知我的意見并不被所有工人同意。為了求得進(jìn)展，然后我建議這間公司在某個月份——漫長的質(zhì)量操縱戰(zhàn)役每年十一月份召開——把這間公司的幾間工廠里的工人們召集在一起，就象開一個盛大的宴會。那個打算要在三個月前宣布。

我建議到，在那個會上，應(yīng)該由董事長作一篇演講。因此每一間工廠的經(jīng)理們也要出席。這些經(jīng)理要給出他們工廠的行動規(guī)劃并報告他們的質(zhì)量操縱現(xiàn)狀，同時給出下一年度他們要達(dá)到的目標(biāo)。

如此就把工廠的經(jīng)理們推在了焦點上。在公司其他人面前，他們就必須敘述他們在一年中所欲達(dá)到改進(jìn)的意圖。其目標(biāo)不能太野心勃勃，否則其他人會發(fā)覺這專門難完成。另一方面，假如目標(biāo)太慎重，人們也會笑話他們。此外，所有的報告都要記錄下來同時打印分類。所有這些都讓工廠的經(jīng)營者們認(rèn)真地考慮其決心并預(yù)備其報告。請?zhí)夭蛔⒁?，我已給了他們?nèi)齻€月的考慮余地。有一些人是在最后一分鐘才預(yù)備完成其發(fā)言的。但從整體上看，他們所有人都作出了極佳的表演。用那個方法，工廠經(jīng)理們的訓(xùn)練是實際完成了。下一年，則要求總工程師發(fā)表其部門關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計中質(zhì)量操縱的演講。由于事先明白了他們的先后順序，他們就有比經(jīng)營者更多的時刻來預(yù)備了。在第二個質(zhì)量操縱年里，所有的發(fā)言都須有新意。第三年，則輪到國內(nèi)銷售經(jīng)理們了。

一旦用這種方法完成了對公司治理者們的QC訓(xùn)練，剩下的就容易了。當(dāng)被邀請的不處的學(xué)者來講QC課時，雇員們專門自然地來參加，從上到下對質(zhì)量操縱感興趣了。

因此，所有這些的催化劑差不多上董事長本人。他參加了為最高層治理人員設(shè)置的人事質(zhì)量操縱課程，他為他的下級作出了榜樣。今天，在許多公司，QC最具活力的話，則其質(zhì)量的提高也最顯著。你便可確信，最高治理層顯示了巨大的熱情并作了發(fā)動。在日本，新年迎新會的兩年一度的質(zhì)量操縱年是由“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會”與“日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會”贊助發(fā)起的。更為有意義的是，參加者多數(shù)差不多上公司董事長和最高行政治理者。

最高層行政長官的發(fā)動，在美國，關(guān)于質(zhì)量操縱運動的擴(kuò)展也是可信賴的。從日本人的觀點看，如此做看起來大概是專門自然的。然而在美國則專門不同，行業(yè)的差不界限特不明顯。質(zhì)量操縱長期以來是由專家考慮的工作，而專門少有其他人對此表示興趣。盡管如此，一旦QC小組活動證明了其有效性，情況便會完全改變。正如許多公司發(fā)覺QC小組在任何工作場所專門好地工作之后，他們開始鼓舞把其作為治理的一個工具。

組織QC小組對治理人員的QC培訓(xùn)完成后，下一步是在工人中組織QC小組。QC小組活動的形式在一個公司與另一個公司不同。然而，為使他們成功，QC成員應(yīng)該學(xué)會我在第四章講過的差不多的QC“工具”，包括差不多的收集數(shù)據(jù)的方法和工序統(tǒng)計、因果圖與帕列托圖的繪制。要掌握這些工具并非專門難，他們只要明白差不多的數(shù)學(xué)四則運算——手中拿著一個簡單的計算器——并學(xué)會如何樣繪圖。

對初學(xué)者來講，學(xué)會這些差不多方法只需花十到二十個小時。重要的是，每個人都須親自計算并作出圖來。就象開車一樣，掌握質(zhì)量操縱的工具不能由不人代替，他要始終抓住第一手?jǐn)?shù)據(jù)和出現(xiàn)的因素。即使初學(xué)者有時會意外地發(fā)覺質(zhì)量改進(jìn)的線索，他以后也會被欺騙。發(fā)覺一條線索的樂趣是令人興