項(xiàng)目溝通與沖突管理課件

第五章項(xiàng)目溝通（一）本章內(nèi)容：●項(xiàng)目溝通概述●項(xiàng)目溝通的作用●項(xiàng)目溝通對軟件實(shí)施效率的影響●項(xiàng)目溝通障礙●項(xiàng)目溝通管理●項(xiàng)目溝通方法項(xiàng)目溝通軟件項(xiàng)目成功的3個(gè)主要要素：用戶參與主管層的支持需求的清晰表述良好的溝通技術(shù)因此，溝通對軟件項(xiàng)目的成功非常重要項(xiàng)目溝通軟件項(xiàng)目管理過程啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行結(jié)束簽訂合同發(fā)生變更、沖突、糾紛從這個(gè)角度來看，溝通是保持軟件項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤滑劑！項(xiàng)目溝通在軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目溝通是以項(xiàng)目經(jīng)理為中心的，因此項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)確保溝通信息：①準(zhǔn)確②及時(shí)：發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)始終處在一個(gè)和諧的工作環(huán)境中，也可以保證項(xiàng)目時(shí)限性。③完整：信息內(nèi)容和溝通過程④有效：信息通俗易懂，雙方達(dá)到共識(shí)溝通在項(xiàng)目中的作用這樣，溝通在項(xiàng)目中才發(fā)揮真正的作用：①?zèng)Q策和計(jì)劃的基礎(chǔ)獲取大量項(xiàng)目需求信息獲取可能的變化信息、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)信息前提：信息必須準(zhǔn)確、完整和及時(shí)②組織和控制管理過程的依據(jù)和手段溝通在項(xiàng)目中的作用③建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件。溝通是人的一種心理需要，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員：對待項(xiàng)目目標(biāo)的態(tài)度想法自尊心相互信任、激勵(lì)、尊重，創(chuàng)造積極和諧的工作氛圍溝通在項(xiàng)目中的作用④項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。項(xiàng)目經(jīng)理：下達(dá)命令，規(guī)定章程，分配任務(wù)項(xiàng)目成員：積極傾聽，正確理解，提出自己的見解、想法⑤信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物。軟件開發(fā)的原料、產(chǎn)品是信息，中間傳遞的也是信息。因此軟件生產(chǎn)過程，管理過程都離不開“管理”。溝通在項(xiàng)目中的作用⑥軟件開發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來彌補(bǔ)。

★軟件標(biāo)準(zhǔn)在開發(fā)前期很難確定、完整表達(dá)

★與客戶及時(shí)溝通，不斷明確需求

★發(fā)生變化與客戶及時(shí)協(xié)商開發(fā)方客戶變化需求本章內(nèi)容：●項(xiàng)目溝通概述●項(xiàng)目溝通的作用●項(xiàng)目溝通對軟件實(shí)施效率的影響●項(xiàng)目溝通障礙●項(xiàng)目溝通管理●項(xiàng)目溝通方法溝通對軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響溝通對軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響往往是間接的、不易覺察和量化，如：1.項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率溝通會(huì)消耗大量項(xiàng)目資源，當(dāng)：項(xiàng)目比較復(fù)雜任務(wù)重、要求高專業(yè)技術(shù)要求高溝通消耗大因此在進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃編制時(shí)，要考慮到溝通的消耗，合理劃分項(xiàng)目工作內(nèi)容，選擇合適的項(xiàng)目成員。溝通對軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響2.團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率溝通人員數(shù)量與開發(fā)成本直接掛鉤。例：項(xiàng)目有n個(gè)工作人員，那么溝通路徑為n(n-1)/2.

這時(shí)候就可以考慮溝通對生產(chǎn)效率的影響。假設(shè)一個(gè)人單獨(dú)開發(fā)軟件的生產(chǎn)效率為5000行/人年，如果由4個(gè)人組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來開發(fā)，每條路徑上消耗的工作量為200行/人年，那么小組中每個(gè)人的生產(chǎn)效率效率降低多少？降低為：5000-6×200/4=5000-300=4700行/人年因此，為了減少開發(fā)成本的消耗，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡可能精簡，以較少的人在最可能允許的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)是相對高效的。溝通對軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響3.團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率有效的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)可以減少溝通次數(shù)，提高溝通效率。10——45條溝通方式改進(jìn)溝通對軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響4.團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率總之，有效的溝通在項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用。溝通的作用巨大，而且很多時(shí)候是必不可少的。但是同時(shí)，溝通也需要付出一定的成本，最要的成本有兩個(gè)方面：一是溝通所花費(fèi)的時(shí)間和精力；二是溝通過程中信息的失真和損失。本章內(nèi)容：●項(xiàng)目溝通概述●項(xiàng)目溝通的作用●項(xiàng)目溝通對軟件實(shí)施效率的影響●項(xiàng)目溝通障礙●項(xiàng)目溝通管理●項(xiàng)目溝通方法溝通存在障礙有效的溝通能夠?yàn)榻M織：

＊提供工作方向

＊了解內(nèi)部成員的需要＊了解管理效能的高低

＊實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化、效能化但是，實(shí)際工作中往往存在溝通障礙，造成信息丟失或曲解，或使得信息不能有效地傳遞。溝通障礙一、主觀障礙①人對事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同②雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)的差距③直覺選擇偏差

客觀因素：信息各部分強(qiáng)度不同，對受訊人的價(jià)值大小不同。主觀因素：只接收利己的信息，摒棄有損自身利益的信息。④經(jīng)理與員工間項(xiàng)目不信任

溝通者的畏懼感與個(gè)人心理品質(zhì)溝通障礙二、客觀障礙①信息發(fā)送者與接收者空間距離遠(yuǎn)，接觸機(jī)會(huì)少②社會(huì)距離（文化北京、種族不同）③信息傳遞層次層次越多，信息越容易丟失、失真。

溝通障礙三、溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙①語言

語言表達(dá)不清楚-誤解語言表達(dá)方式不當(dāng)-措辭不當(dāng)、語言松散，無說服力②溝通方式不當(dāng)

溝通的成敗決定整個(gè)項(xiàng)目的成敗，溝通的效率影響整個(gè)項(xiàng)目的成本、進(jìn)度，溝通不暢的風(fēng)險(xiǎn)是軟件項(xiàng)目的最大風(fēng)險(xiǎn)之一。項(xiàng)目溝通管理就是保證項(xiàng)目信息及時(shí)、準(zhǔn)確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信息暢通。溝通管理

項(xiàng)目溝通管理還要確定利益相關(guān)者的信息交流和溝通需要，確定誰需要信息，需要什么信息，何時(shí)需要信息，以及如何將信息分發(fā)給他們。溝通管理

一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制信息分發(fā)績效報(bào)告管理收尾溝通管理項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制

項(xiàng)目溝通計(jì)劃可以指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目溝通，如果沒有完整的溝通計(jì)劃，項(xiàng)目溝通可能會(huì)出現(xiàn)非?；靵y的狀態(tài)。一個(gè)完整的、有效的項(xiàng)目的溝通計(jì)劃應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作：溝通需求分析信息發(fā)送工作匯報(bào)方式管理收尾溝通需求分析

在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目相關(guān)利益者分析。一般而言，項(xiàng)目中關(guān)鍵的四種人對信息有如下需求：項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目目標(biāo)；項(xiàng)目時(shí)間、成本、質(zhì)量性能要求；資源落實(shí)情況；客戶需求；經(jīng)理職責(zé)與權(quán)利?？蛻簦喉?xiàng)目建議書；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員的情況；項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告；項(xiàng)目各階段交付物等。管理層：項(xiàng)目計(jì)劃；項(xiàng)目收益；項(xiàng)目資源需求；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告等。項(xiàng)目成員：項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素；項(xiàng)目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目工作條例、程序；獎(jiǎng)勵(lì)政策等。信息發(fā)送從信息迫切性、技術(shù)可能性和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)性三方面綜合考慮，來確定最好的信息傳遞技術(shù)或方法。常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)：①溝通技能②信息檢索系統(tǒng)-檔案、數(shù)據(jù)庫等③信息分發(fā)系統(tǒng)-項(xiàng)目會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)工具等工作匯報(bào)方式★項(xiàng)目介紹向所有項(xiàng)目干系人；介紹方式根據(jù)聽眾靈活而定★項(xiàng)目報(bào)告

項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等★項(xiàng)目記錄管理收尾生成、收集和發(fā)送相應(yīng)信息，是項(xiàng)目或階段正式完成。具體包括：⑴項(xiàng)目檔案⑵項(xiàng)目滿足客戶需求確定結(jié)尾⑶吸取教訓(xùn)等信息項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一個(gè)完整的、有效的項(xiàng)目的溝通計(jì)劃應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作：溝通需求分析信息發(fā)送工作匯報(bào)方式管理收尾本章內(nèi)容：●項(xiàng)目溝通概述●項(xiàng)目溝通的作用●項(xiàng)目溝通對軟件實(shí)施效率的影響●項(xiàng)目溝通障礙●項(xiàng)目溝通管理●項(xiàng)目溝通方法有效的溝通方法和溝通途徑提高溝通效率可以從以下幾方面著手：1.溝通要有明確目的

▲溝通之前項(xiàng)目經(jīng)理要明確溝通目標(biāo)，不能漫無目的的溝通-嘮嗑、無效的溝通。

▲確定溝通目標(biāo)后，要圍繞溝通目標(biāo)組織規(guī)劃溝通內(nèi)容，選擇不同的溝通方式

▲溝通時(shí)要考慮社會(huì)環(huán)境、人的環(huán)境不同有效的溝通方法和溝通途徑提高溝通效率可以從以下幾方面著手：2.提高溝通的心理水平

▲端著態(tài)度，溝通過程中認(rèn)真感知，集中注意力

▲增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性

▲提高思維能力和水平

▲培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛有效的溝通方法和溝通途徑3.善于聆聽4.避免無休止的爭論5.保持暢通的溝通渠道6.使用高效的現(xiàn)代化工具第五章項(xiàng)目沖突管理（二）沖突管理概述沖突來源沖突處理沖突管理的概述一、沖突的定義沖突是指在既得利益或潛在利益方面的不平衡。既得利益：目前所掌控的各種方便、好處、自由。潛在利益：未來可以爭取到的方便、好處、自由。沖突管理的重點(diǎn)：就是在于建立既得利益或潛在利益的共識(shí)?？创龥_突的兩種對立觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的沖突導(dǎo)因于管理者的無能盡管管理者無能顯然不利于沖突之預(yù)防和化解，但它并非沖突之基本原因沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績效無從獲得沖突可能導(dǎo)致績效降低，亦可能導(dǎo)致績效上升最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績效的獲得，有賴于適度沖突之存在管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一，是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)沖突管理的概述從上述兩種對立的觀點(diǎn)中，可以發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)代沖突的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突不是沒有好處，它的潛在好處包括：

★減少工作的枯燥感；★增進(jìn)自我了解；★為了回避沖突，可以激發(fā)個(gè)人做妥工作；★沖突的化解可以增進(jìn)個(gè)人聲望與地位；★凸顯問題所在；★促使決策者對問題做深入的思考；★可導(dǎo)致創(chuàng)新或變革。沖突管理的概述因此現(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為沖突存在兩種：良性沖突-功能正常的沖突惡性沖突-功能失調(diào)的沖突區(qū)分標(biāo)志：對團(tuán)隊(duì)的績效是否有正面影響。如果把團(tuán)隊(duì)內(nèi)的良性沖突維持在一定水平，不僅不會(huì)破壞成員間關(guān)系，還會(huì)促進(jìn)彼此的溝通，從而提高決策質(zhì)量，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新方案，最終提高團(tuán)隊(duì)績效。沖突管理沖突管理的重點(diǎn)：就是在于建立既得利益或潛在利益的共識(shí)，使沖突維持在一個(gè)合理的水平上。項(xiàng)目沖突管理一般包括：◆診斷：發(fā)現(xiàn)問題，分析問題所在，做出相應(yīng)反應(yīng)◆處理：事前預(yù)防、事后有效處理和激發(fā)沖突◆項(xiàng)目沖突處理結(jié)果沖突來源工作內(nèi)容資源分配進(jìn)度計(jì)劃項(xiàng)目成本先后次序組織問題個(gè)體差異如何完成工（工作方法）資源分配多少工作完成順序預(yù)計(jì)成本成員工作先后（多項(xiàng)工作）組織領(lǐng)導(dǎo)要求個(gè)人價(jià)值工作范圍人員分配工期長短成本變更資源使用先后團(tuán)隊(duì)缺乏溝通個(gè)人觀念工作標(biāo)準(zhǔn)

資源共享沖突項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)方式態(tài)度解決沖突的常用方法回避或撤退導(dǎo)致沖突積聚，有可能在后來逐步升級(jí)

競爭或強(qiáng)迫利用權(quán)利處理沖突，導(dǎo)致成員的不滿，惡化工作氣氛重在沖突解決調(diào)?；蛳M力找出意見一