天津商業(yè)街物業(yè)管理預(yù)案

368/300天津金融街二期物業(yè)治理治理方案第一部分物業(yè)治理整體設(shè)想及策劃1.1項(xiàng)目分析1.1.1項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱：金融街二期泰達(dá)進(jìn)展有限公司地理位置：天津友誼路七號(hào)建筑面積：4055.34萬(wàn)平方米總建筑面積：81362萬(wàn)平方米高度：116.7米綠化面積：3327.12平方米地下車庫(kù)總建筑面積：15691.7平方米（2層）1.1.2建筑功能分布情況1.1.3設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場(chǎng)治理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等）1.2服務(wù)需求分析[鑫銀大廈]是作為天津市金融機(jī)構(gòu)的要緊辦公機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是天津市政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的窗口,不管從設(shè)計(jì)到建筑都極具現(xiàn)代都市理念和時(shí)代特色，預(yù)示金融機(jī)構(gòu)各部門協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速進(jìn)展的大好形勢(shì)。1.2.1物業(yè)使用人特點(diǎn)分析依照我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解，[鑫銀大廈]物業(yè)使用人要緊包括以下幾部分群體：客戶群體依照[鑫銀大廈]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況，[鑫銀大廈]客戶群體要緊為：1、銀行、金融業(yè)人士較多2、在職高級(jí)白領(lǐng)多3、群體素養(yǎng)較高物業(yè)治理需求分析需要分析的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的）需要的服務(wù)特質(zhì)(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對(duì)策或措施客戶群體特征分析客戶年齡段區(qū)間應(yīng)該對(duì)青年人（20—30歲）、中年人（30—50歲）、50歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等）客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建針對(duì)客戶不同年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。客戶職業(yè)分布按照職業(yè)性質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點(diǎn)及服務(wù)需求?？蛻襞d趣愛(ài)好針對(duì)客戶興趣有針對(duì)的開(kāi)展活動(dòng)客戶日常需求了解客戶最全然的需求及關(guān)注的要點(diǎn)，有針對(duì)性的開(kāi)展客戶服務(wù)。能源供應(yīng)的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)流程，滿足客戶日常需求。服務(wù)便捷性針對(duì)日常請(qǐng)修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。采納客服中心—業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請(qǐng)修過(guò)程設(shè)立24小時(shí)值班電話，針對(duì)業(yè)主發(fā)生的一切問(wèn)題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶提供方便首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資)了解客戶的購(gòu)房目的，及物業(yè)費(fèi)的承受能力客戶清晰物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成為客戶解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)，方便客戶交費(fèi)。車輛擁有量客戶車輛數(shù)量與停車位比例停車位分配方案、停車場(chǎng)治理依照產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場(chǎng)進(jìn)行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求租戶比例對(duì)租戶的治理有針對(duì)性租戶搬出搬入治理、租賃用途的操縱施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明專門客戶群體例如業(yè)主會(huì)成員等；需要尊重他們的意見(jiàn)保持與業(yè)委會(huì)成員的緊密溝通。治理費(fèi)敏感性對(duì)治理費(fèi)敏感客戶所占的比例讓對(duì)治理費(fèi)敏感的客戶覺(jué)得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。針對(duì)這部分客戶進(jìn)行溝通解釋工作項(xiàng)目管理特征分析物業(yè)類型及建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格高檔寫字樓二次裝修治理方案按照裝修治理?xiàng)l例執(zhí)行，對(duì)不合格裝修要求的進(jìn)行整改項(xiàng)目/周邊配套設(shè)施完善情況包括購(gòu)物、醫(yī)療、體育、娛樂(lè)、教育等差不多配套設(shè)施進(jìn)行分析個(gè)性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息地理位置及交通狀況了解周遍環(huán)境及交通路線個(gè)性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息開(kāi)發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn)已兌現(xiàn)工程遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)工程遺留點(diǎn)擬訂解決方案逐一解決項(xiàng)目的封閉情況差不多封閉建筑物分析特點(diǎn)分析★物業(yè)服務(wù)體量大、功能多★智能化程度高★區(qū)域分工明顯玻璃和金屬幕墻面積大物業(yè)治理需求★人力資源需求量大，素養(yǎng)要求高★專業(yè)化技術(shù)高屋頂維修和保潔工作量大、難度高設(shè)備操縱智能化高1.2.3功能分析★金融機(jī)構(gòu)辦公；★商務(wù)公司辦公特點(diǎn)分析★商務(wù)功能顯著★商務(wù)交流頻繁★區(qū)域功能差異大★地標(biāo)性建筑物業(yè)治理需求★日常的安全保衛(wèi)工作要求高★日常的服務(wù)工作要求高★樹(shù)立優(yōu)良的公眾形象★高標(biāo)準(zhǔn)、高品位對(duì)上述物業(yè)使用人、建筑物特點(diǎn)和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項(xiàng)目顯著的特點(diǎn)是商務(wù)性與休閑性、公眾性與尊貴性、開(kāi)放性與私密性服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是[鑫銀大廈]物業(yè)服務(wù)的差不多要求。項(xiàng)目治理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析從我司同類項(xiàng)目歷年來(lái)客戶中意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，寫字樓客戶最不中意如下：一、停車場(chǎng)的治理和服務(wù)。二、相關(guān)外委公司的物業(yè)治理服務(wù)。三、石材的清潔和保養(yǎng)四、與業(yè)主委員會(huì)的溝通五、保持玻璃幕墻的清潔六、能源操縱針對(duì)以上難點(diǎn)我治理處將加強(qiáng)客戶溝通，車場(chǎng)要求嚴(yán)格按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及治理規(guī)范執(zhí)行，高標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)治理服務(wù)，嚴(yán)格能源操縱，以達(dá)到業(yè)主中意，提高客戶中意度。1.3物業(yè)治理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定物業(yè)治理模式的確立①本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制；②客戶中心——一站式服務(wù)；③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司治理。④治理處預(yù)算成本操縱治理項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通。組織社區(qū)文化活動(dòng)，如每年舉辦的“精英杯羽毛球競(jìng)賽”等文化活動(dòng)各公司間開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)。重視業(yè)主需求提高客戶中意度。增強(qiáng)治理處品質(zhì)管哩。按照公司體系文件規(guī)范各項(xiàng)工作，采納獎(jiǎng)懲制度，關(guān)于違規(guī)事件治理處嚴(yán)格按照公司治理規(guī)定執(zhí)行，提高職員整體服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)成本操縱，合理有效的操縱能源，降低能耗成本，嚴(yán)格按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)操縱辦公用品的采購(gòu)成本。1.3.1治理目標(biāo)承諾項(xiàng)目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化治理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行治理——達(dá)到“全國(guó)物業(yè)治理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。1.3.2各項(xiàng)治理目標(biāo)客戶綜合中意率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶中意，社會(huì)口碑良好。所有客戶認(rèn)可服務(wù)工作測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)×100％≥98％客戶有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)10%承諾指標(biāo)10%測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%≤10%客戶有效投訴處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理完畢次數(shù)/有效投訴數(shù)×100%1%≥99%房屋建筑主體完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無(wú)破壞，立面整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)私搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。測(cè)定依據(jù)完好、差不多完好面積/建筑物面積×100％≥98％公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)完好的公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備數(shù)/設(shè)施設(shè)備總數(shù)×100%≥98％測(cè)定依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。治安案件年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1‰承諾指標(biāo)0發(fā)案承諾標(biāo)準(zhǔn)大廈內(nèi)無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用單位總數(shù)×1000‰=0保潔達(dá)標(biāo)率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面差不多無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。測(cè)定依據(jù)清潔達(dá)標(biāo)面積/清潔總面積×100％≥99％綠化達(dá)標(biāo)率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%消防設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好、差不多完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量×100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。0路燈完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔潔凈。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥95%1.3.3物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定依照上述的物業(yè)治理項(xiàng)目分析和標(biāo)書(shū)要求，我們對(duì)[鑫銀大廈]的治理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容1客戶服務(wù)1、大堂前臺(tái)接待、咨詢及指引；3、客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)；4、客戶的定期回訪及聯(lián)誼；5、客戶資料的建檔及治理；6、與采購(gòu)單位的溝通協(xié)調(diào)。2秩序維護(hù)服務(wù)1、機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2、大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控；3、大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視；4、緊急情況的應(yīng)急處理；5、秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班；3消防治理1、消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)；2、消防中控的運(yùn)行值班；3、消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及搶救工作；4緊急情況處理1、火警處理；2、停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚?、電梯困人事故處理；4、恐懼事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理；5、對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理；6、群體事件操縱（上訪、非法集會(huì)、游行等）；5設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)1、大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；2、大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；3、建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)打算、月度維修養(yǎng)護(hù)打算的編制和組織實(shí)施；4、編制大廈的水、電、氣、熱用量打算/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；5、大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過(guò)50000元報(bào)采購(gòu)單位審批后按批示實(shí)施；6保潔服務(wù)1、樓宇保潔；2、公共區(qū)域、辦公區(qū)域、3領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會(huì)議室、貴賓接待區(qū)域的日常保潔及專項(xiàng)保潔服務(wù)3、化糞池、隔油池定期清理；4、垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲(chóng)；7綠化美化1、重大節(jié)日、慶典活動(dòng)的花壇設(shè)計(jì)租擺；2、公共綠地、花壇、樹(shù)木修剪和更換；8精神文明建設(shè)1、環(huán)境文化建設(shè)；2、行為文明建設(shè)；3、制度文化建設(shè)；9特約服務(wù)提供延伸性服務(wù)。1.4服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定我們將在“商務(wù)服務(wù)、便捷辦公、集中監(jiān)管、提高效率”的新型辦公形象指導(dǎo)下，將[鑫銀大廈]服務(wù)形象總體定位為：金融商務(wù)寫字辦公大廈。1.4.1治理模式圖標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡計(jì)分卡全國(guó)物業(yè)治理示范大廈卓越績(jī)效治理1、遵守法律法規(guī)2、改善勞動(dòng)愛(ài)護(hù)3、提高就業(yè)機(jī)會(huì)4、社會(huì)公德教育5、職業(yè)安全1、治安治理2、消防安全3、隱私安全4、信息安全5、食品安全6、設(shè)備安全7、應(yīng)急預(yù)案8、有序維護(hù)金融商務(wù)寫字辦公大廈和諧責(zé)任1、預(yù)防污染2、三廢達(dá)標(biāo)3、節(jié)能降耗4、空氣質(zhì)量5、用品消毒6、個(gè)人防護(hù)7、緊急救援8、資源節(jié)約9、資源再利用10、重大傳染疾病防備安全1、辦公自動(dòng)化2、質(zhì)量成本雙否決3、信息公開(kāi)4、一站式服務(wù)5、樓宇自控6、CRM客戶關(guān)系治理系統(tǒng)7、首問(wèn)責(zé)任制環(huán)保效率形象定位治理治理理念治理治理要素針對(duì)[金融商務(wù)寫字辦公大廈]的服務(wù)形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率作為治理理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的體系基礎(chǔ)，并通過(guò)“流程再造”工程，不斷優(yōu)化治理服務(wù)流程，建立起“平衡計(jì)分卡”、“全國(guó)物業(yè)治理示范大廈”、“卓越績(jī)效治理”的治理標(biāo)準(zhǔn)，確保治理體系運(yùn)作效能得到全然性的提升，以期形象總體定位的實(shí)現(xiàn)。1.4.2長(zhǎng)城物業(yè)合作價(jià)值鏈專業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值電梯工電梯工程公司智能工程公司車場(chǎng)治理公司環(huán)境工程公司樓宇工程公司深圳市長(zhǎng)城物業(yè)治理股份有限公司共創(chuàng)價(jià)值遵循“與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，長(zhǎng)城物業(yè)致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近年來(lái)，通過(guò)嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，長(zhǎng)城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。1.5.治安治理我們將對(duì)[鑫銀大廈]實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全治理，區(qū)域因各功能不同，因而有各自安全防范的側(cè)重點(diǎn)。大廈入口為第一級(jí)安全防范，將做好人員的進(jìn)入識(shí)不；大廈區(qū)域內(nèi)巡邏和監(jiān)控為第二級(jí)安全防線，將及時(shí)指引和時(shí)事監(jiān)控；重點(diǎn)行政區(qū)域入口為第三級(jí)安全防范，將做好人員的進(jìn)入操縱。消防治理實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防治理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織許多于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。應(yīng)急預(yù)案[鑫銀大廈]作為政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建[鑫銀大廈]治理處“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)”，布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)刻出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的阻礙。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐懼突擊、火災(zāi)等）協(xié)助人群迅速脫離危險(xiǎn)區(qū)域，并在條件同意的情況下，組織客戶一同參加應(yīng)急處理演習(xí)，掌握必備應(yīng)急知識(shí)。信息安全治理我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊(duì)伍成立治理處信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，高度重視信息安全，加強(qiáng)對(duì)涉及保密公共區(qū)域保潔和安全巡邏的治理，把信息安全工作列入日常工作中來(lái)。對(duì)入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的差不多素養(yǎng)，對(duì)客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域，特不選擇專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過(guò)公司嚴(yán)格考察，老實(shí)可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識(shí)，組織紀(jì)律強(qiáng)。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的技術(shù)防范，關(guān)于重要資料進(jìn)行專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部局域網(wǎng)的治理，確定網(wǎng)絡(luò)安全員，建立健全網(wǎng)絡(luò)治理制度。并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，防止涉密信息。1.5.2“環(huán)保”理念的推行“環(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，以一種對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效愛(ài)護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。們將做深入細(xì)致的調(diào)研工作，制定周密打算，確保措施的可行性。資源節(jié)約在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時(shí)刻，制定切實(shí)可行的節(jié)能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。每月制作《水電分析報(bào)表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時(shí)發(fā)覺(jué)能耗異常。節(jié)能降耗現(xiàn)代大廈的節(jié)能治理不但包括傳統(tǒng)所采納的節(jié)能方法，更重要的是采納先進(jìn)的科技來(lái)達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和操縱，使能源的消耗更趨合理。.1空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能在滿足人體舒適條件下，依照室外溫濕度變化，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度17℃－28℃，相對(duì)濕度40％－70％。冬季取低值，夏季取高值。通過(guò)加強(qiáng)治理對(duì)空調(diào)設(shè)備進(jìn)行大廈預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時(shí)刻的計(jì)算和操縱，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的預(yù)制時(shí)刻，達(dá)到節(jié)能的目的。.2照明與設(shè)備節(jié)能（1）適當(dāng)降低照明度，充分利用日光照明（2）依照外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化（3）依照不同區(qū)域?qū)Ρ让鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū)（4）自動(dòng)操縱公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開(kāi)啟和關(guān)閉預(yù)防污染在[鑫銀大廈]，我們將通過(guò)ISO14001環(huán)境治理體系的要求，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。1.5.3“責(zé)任”理念的推行天津作為先鋒都市，對(duì)企業(yè)責(zé)任有著更高的要求。企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)主體，在社會(huì)活動(dòng)中同樣扮演著重要角色。企業(yè)經(jīng)營(yíng)和進(jìn)展必定受到社會(huì)因素的阻礙和制約，與社會(huì)進(jìn)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。遵守法律法規(guī)遵守國(guó)家和地點(diǎn)的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)進(jìn)展所給予企業(yè)的使命責(zé)任。使用清潔的原料，采納先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善治理，減少或幸免在服務(wù)過(guò)程中對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不良阻礙。改善勞動(dòng)愛(ài)護(hù)我們將在服務(wù)過(guò)程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動(dòng)者安全與健康。從企業(yè)規(guī)章制度、治理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動(dòng)安全防護(hù)意識(shí)，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視女職員的勞動(dòng)愛(ài)護(hù)。1.5.4“效率”理念的推行質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制在[鑫銀大廈]的物業(yè)治理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算治理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)?！耙徽臼健狈?wù)的客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在[鑫銀大廈]建立特色服務(wù)與客戶服務(wù)中心的雙運(yùn)作體系，客戶服務(wù)中心是治理處的內(nèi)部治理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證治理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利：●保證對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；●建立首問(wèn)責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)；●客戶中意為主，跟蹤到底，決不推諉；●治理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；●全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。辦公自動(dòng)化在辦公自動(dòng)化方面，我們通過(guò)引進(jìn)基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)治理、人力資源治理、物業(yè)治理、物料治理、客戶關(guān)系治理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)治理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書(shū)處理的電子化和自動(dòng)化。推行“首問(wèn)責(zé)任制”對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓舞職員第一次就把情況做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就中意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和關(guān)心客戶查找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部治理上的矛盾暴露在客戶面前。1.6治理服務(wù)接管設(shè)想和策劃我們認(rèn)為物業(yè)治理是一項(xiàng)連續(xù)性的工作，做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過(guò)渡，不產(chǎn)生因交管驗(yàn)收的緣故而造成的服務(wù)素養(yǎng)降低和安全隱患，保障[鑫銀大廈]各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。就我們以往的交接經(jīng)驗(yàn)，注重對(duì)原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立[鑫銀大廈]“物業(yè)治理接管小組”，預(yù)備妥當(dāng)交接前的各項(xiàng)工作。1.6.1盡快細(xì)致的進(jìn)行交接驗(yàn)收交接驗(yàn)收工作進(jìn)行的越早，治理處對(duì)物業(yè)的差不多情況就越熟悉，對(duì)工程遺留問(wèn)題的解決也就越主動(dòng)。憑借十幾年的工程治理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問(wèn)題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。同時(shí)，精心編制交接驗(yàn)收打算并組織實(shí)施，力求在交接時(shí)全面、深入的了解[鑫銀大廈]的整體情況，以利于日后的物業(yè)治理工作。1.6.2因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)技術(shù)力量配備。在交接驗(yàn)收時(shí)期，我們將從公司總部以及下屬專業(yè)公司抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實(shí)到[鑫銀大廈]治理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)治理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常治理培訓(xùn)立足于戰(zhàn)略高度，同意我公司企業(yè)理念和文化，充分開(kāi)發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓舞職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練?？己松蠉徫覀儗⒔M織接收職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的職員安排上崗。交接手續(xù)辦理我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門大力協(xié)助，成立[鑫銀大廈]物業(yè)治理處，對(duì)“[鑫銀大廈]”正式接管，我司將加緊同原建設(shè)單位對(duì)各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設(shè)施的順利交接。治理處辦公場(chǎng)因此及職員生活場(chǎng)所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)治理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)治理工作開(kāi)展處于良好的環(huán)境。第二部分治理方式和工作打算我公司擬成立鑫銀大廈治理處以有效保證對(duì)鑫銀大廈的物業(yè)治理服務(wù)工作。2.1組織架構(gòu)與部門職能2.1.1鑫銀大廈治理服務(wù)架構(gòu)鑫銀鑫銀大廈治理處客戶服務(wù)中心*服務(wù)調(diào)度*前臺(tái)接待客戶服務(wù)中心*服務(wù)調(diào)度*前臺(tái)接待……保潔綠化部綜合事務(wù)部保潔綠化部綜合事務(wù)部特色服務(wù)專項(xiàng)組秩序維護(hù)部工程治理部*綠化養(yǎng)護(hù)*保潔特色服務(wù)專項(xiàng)組秩序維護(hù)部工程治理部*綠化養(yǎng)護(hù)*保潔*會(huì)議服務(wù)*花木租擺……*專項(xiàng)保潔*VIP護(hù)衛(wèi)*專職服務(wù)*禮儀接待*專項(xiàng)保潔*VIP護(hù)衛(wèi)*專職服務(wù)*禮儀接待……*人事行政*財(cái)務(wù)治理*品質(zhì)督導(dǎo)*后勤采購(gòu)……*設(shè)備運(yùn)行*維護(hù)保養(yǎng)*節(jié)能降耗*維修改造……*治安防范*消防監(jiān)控*應(yīng)急處置*車輛治理…… 2.1.2各部門職能描述客戶服務(wù)中心1）負(fù)責(zé)大堂及營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)接待、咨詢及指引；2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)；3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢；4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼5）客戶資料的建檔及治理；6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)；7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù)綜合事務(wù)部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈治理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈治理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈治理處辦公用品、物料的采購(gòu)/辦公設(shè)備的維護(hù)及治理；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈治理處的財(cái)務(wù)及收款；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈治理處的行政事務(wù)；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈治理處的檔案治理；7）負(fù)責(zé)鑫銀大廈治理處后勤工作的安排。工程治理部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈變配電、弱電、給排水、中水、熱水、中央空調(diào)、電梯、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈房屋建筑、公共設(shè)施、日常維修、保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修打算的編制和組織實(shí)施；4）負(fù)責(zé)編制鑫銀大廈的水、電、氣、熱用量打算/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定龍奧大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；6）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；7）負(fù)責(zé)與供電局、自來(lái)水公司、燃?xì)夤镜壬鐣?huì)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系。秩序維護(hù)部1）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對(duì)租戶的搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)及監(jiān)控；3）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患；4）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；5）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時(shí)值班；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及搶救工作；7）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；8）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的公共關(guān)系。保潔綠化部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的清潔、清掃和維護(hù)；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈內(nèi)垃圾的及時(shí)收集、清運(yùn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的消殺；5）負(fù)責(zé)雨天對(duì)要緊干道和出入口及時(shí)清掃；6）負(fù)責(zé)大堂及相關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。2.2運(yùn)作流程流程的運(yùn)作將按照以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，治理無(wú)盲點(diǎn)。2.2.1鑫銀大廈治理處內(nèi)部運(yùn)作強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提?？蛻舴?wù)中心是鑫銀大廈治理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)刻內(nèi)分類處理；而鑫銀大廈治理處所有需公布的治理服務(wù)信息亦通過(guò)該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。通過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利：客戶服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作流程圖：客戶查詢、求助、投訴等客戶查詢、求助、投訴等匯報(bào)同意回訪匯報(bào)同意回訪監(jiān)督指示項(xiàng)目總經(jīng)理客戶服務(wù)中心監(jiān)督指示項(xiàng)目總經(jīng)理客戶服務(wù)中心通知相關(guān)部門通知相關(guān)部門綜合事務(wù)部工程治理部安全治理部保潔綠化部綜合事務(wù)部工程治理部安全治理部保潔綠化部執(zhí)行執(zhí)行通知檢查、落實(shí)處理完成通知檢查、落實(shí)處理完成記錄存檔記錄存檔第一、建立首問(wèn)責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶中意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、治理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。2.2.2鑫銀大廈治理處與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖：鑫銀大廈治理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和采購(gòu)單位。鑫銀大廈治理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及天津市頒發(fā)的物管法規(guī)及與采購(gòu)單位簽訂的托付服務(wù)合同對(duì)鑫銀大廈進(jìn)行依法治理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就治理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及托付服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。2.2.3鑫銀大廈治理處外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務(wù)物價(jià)小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務(wù)物價(jià)鑫銀大廈治理處專業(yè)公司鑫銀大廈治理處專業(yè)公司社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)供貨商供貨商人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電秩序治理部在業(yè)務(wù)上必須同意天津市公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報(bào)公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處審批；工程治理部設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)必須滿足國(guó)家有關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范，同意業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令；治理處將不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)治理水平，達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)治理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。2.3保證實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制2.3.1質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算治理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。按治理方案制定全年工作打算按治理方案制定全年工作打算制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn)行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決質(zhì)量成本模型圖2.3.2打算操縱機(jī)制對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度打算和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后再實(shí)施。并依照實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行打算內(nèi)容調(diào)整，使打算目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。年度打算，月度打算，專項(xiàng)打算，各種預(yù)算年度打算，月度打算，專項(xiàng)打算，各種預(yù)算審批打算調(diào)整打算打算完成打算操縱機(jī)制實(shí)施打算打算操縱機(jī)制模型圖2.3.3目標(biāo)治理機(jī)制我們每年將與項(xiàng)目總經(jīng)理簽訂年度績(jī)效目標(biāo)打算書(shū)，項(xiàng)目總經(jīng)理每月將考核評(píng)估各部門月度績(jī)效目標(biāo)打算的完成情況，部門主管每日將不定時(shí)檢查下屬職員的工作情況并填寫現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。上述三級(jí)評(píng)估考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。我們將通過(guò)每月組織一次月度品質(zhì)督導(dǎo)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年組織一次治理評(píng)審等，確保質(zhì)量治理體系的正常運(yùn)行，對(duì)督導(dǎo)或?qū)徍诉^(guò)程中發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)鑫銀大廈治理處的職員，鑫銀大廈治理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評(píng)比活動(dòng)，鼓舞職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。2.3.4監(jiān)督機(jī)制政府主管部門政府主管部門采購(gòu)單位各類專項(xiàng)檢查物業(yè)治理考評(píng)工作派員檢查季度管理報(bào)告季度財(cái)務(wù)報(bào)告年度審計(jì)鑫銀大廈治理處職員監(jiān)督欄職員掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式治理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度客戶服務(wù)承諾制度服務(wù)承諾制度鑫銀大廈治理處將通過(guò)每月召開(kāi)與客戶方的工作例會(huì)、每季度向客戶遞交“治理報(bào)告”、每季度公布財(cái)務(wù)收支報(bào)告、每年向客戶遞交治理費(fèi)預(yù)算案、每年度組織一次客戶中意度測(cè)評(píng)等多種方式，自覺(jué)同意客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督，對(duì)治理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)治理水平，并達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。2.3.5專業(yè)化分工機(jī)制遵循“與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。2.3.6信息反饋及處理機(jī)制信息的雙向治理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并依照客戶的中意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。專題研討會(huì)專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)治理考評(píng)客戶意見(jiàn)調(diào)查指令性文件治理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息外部信息處理外部信息處理信息處理機(jī)制工程治理部保潔綠化部綜合事務(wù)部秩序維護(hù)部鑫銀大廈治理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢2.3.7嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)簽訂《鑫銀大廈經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)治理處形成有效的激勵(lì)。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，治理處每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整酬勞。通過(guò)制訂《鑫銀大廈治理處治理體系執(zhí)行考核方法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過(guò)程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。依照治理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)治理，并依照檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員酬勞，達(dá)到激勵(lì)作用。2.4工作打算治理處將依法規(guī)范各種治理行為，定期向采購(gòu)單位報(bào)告治理處的工作開(kāi)展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修打算實(shí)施情況。2.4.1報(bào)告制度工作流程流程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人流程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人客戶服務(wù)中心客戶需求識(shí)不客戶服務(wù)中心客戶需求識(shí)不治理處各部門形成工作措施治理處各部門形成工作措施治理處各部門納入月績(jī)效目標(biāo)治理處各部門納入月績(jī)效目標(biāo)治理處各部門實(shí)施工作打算治理處各部門實(shí)施工作打算效果檢驗(yàn)治理處總經(jīng)理不中意效果檢驗(yàn)治理處總經(jīng)理不中意綜合事務(wù)部不中意形成工作報(bào)告綜合事務(wù)部不中意形成工作報(bào)告不中意不中意治理處總經(jīng)理提交采購(gòu)單位審議治理處總經(jīng)理提交采購(gòu)單位審議客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心公告欄公布公告欄公布報(bào)告通過(guò)報(bào)告通過(guò)2.4.2各項(xiàng)治理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算和短期安排我們將依照采購(gòu)單位的要求和鑫銀大廈的實(shí)際情況，制定鑫銀大廈的工作打算，包括移交接管、入伙、正常治理期的工作打算。移交接管期物業(yè)治理工作打算序號(hào)工作打算打算要點(diǎn)備注1簽定托付合同A、與采購(gòu)單位溝通；按招標(biāo)書(shū)要求B、與采購(gòu)單位商定治理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場(chǎng)治理費(fèi)用收取方法、治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)議題，確保雙方承擔(dān)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、與采購(gòu)單位簽訂物業(yè)治理托付合同。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)；B、與原物管單位對(duì)接,明確雙方各專業(yè)交接人員;C、雙方共同擬定移交接管清單；3移交接管A、人員的接收;保證平穩(wěn)過(guò)渡B、檔案/資料的接收;C、物業(yè)治理用房的移交接管；D、建筑物及附屬設(shè)施的移交接管；各專業(yè)小組同時(shí)展開(kāi)工作E、供配電系統(tǒng)的移交接管；F、智能化系統(tǒng)的移交接管；G、消防系統(tǒng)的移交接管；H、電梯系統(tǒng)的移交接管；I、給排水系統(tǒng)的移交接管；G、中央空調(diào)系統(tǒng)的移交接管；K、鍋爐系統(tǒng)的移交接管；L、車場(chǎng)的移交接管；M、工具/機(jī)具的接管;N、遺留問(wèn)題的解決及善后處理;順利交接O、雙方正式辦理移交接管手續(xù),物業(yè)治理人變更.P、組建各部門，要緊治理人員全部到位;Q、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)治理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)治理工作開(kāi)展處于良好的環(huán)境；；正常治理期物業(yè)治理工作打算治理策劃內(nèi)容描述備注導(dǎo)入長(zhǎng)城治理模式導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量治理體系、ISO14000環(huán)境治理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心治理系統(tǒng)；導(dǎo)入各項(xiàng)治理規(guī)章制度；導(dǎo)入公司物業(yè)治理理念以及運(yùn)作模式和物業(yè)治理軟件系統(tǒng)；培訓(xùn)打算全面實(shí)施；治理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量治理體系、ISO14000環(huán)境治理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈治理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善治理處信息局域網(wǎng)，使治理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程治理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位-思源公司合作，結(jié)合客戶、開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)治理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有有用性；完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件，VI識(shí)不系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；建立采購(gòu)單位與治理處之間良好的溝通渠道以及參與治理的渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)職員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開(kāi)展TCS活動(dòng)；治理達(dá)標(biāo)三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)治理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)；智能化治理保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；按公司規(guī)范執(zhí)行保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；2.4時(shí)期報(bào)告名稱責(zé)任人提交時(shí)機(jī)提交頻次送達(dá)機(jī)關(guān)正常治理期1、《與采購(gòu)單位溝通會(huì)議紀(jì)要》治理處月例會(huì)后每月一份采購(gòu)單位2、《治理處與采購(gòu)單位溝通報(bào)告》。治理處每季度末每季度一份采購(gòu)單位3、《治理處年度工作打算》治理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位4、《治理處工作報(bào)告》治理處季度末每季一份采購(gòu)單位5、《維修基金年度使用打算》治理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位正常治理期6、《年度物料使用打算》治理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位7、《年度工程改造打算》治理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位8、《年度收支預(yù)算書(shū)》治理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位9、《物業(yè)治理費(fèi)收支報(bào)表》治理處每季度末每季一份采購(gòu)單位第三部分人員的配備、培訓(xùn)和治理3.1龍奧大廈治理處組織架構(gòu)3.1.1龍奧大廈治理處人員編制部門職位配置講明配置人數(shù)項(xiàng)目總經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表11項(xiàng)目副總經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表21客戶服務(wù)中心經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表31客戶助理包括大堂接待8小計(jì)綜合事務(wù)部經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表41行政人事主辦1品質(zhì)培訓(xùn)主辦后勤采購(gòu)主辦1文員1會(huì)計(jì)出納司機(jī)廚師1勤雜1小計(jì)工程治理部經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表51工程主管1維修主管1運(yùn)行主管1工程師強(qiáng)電、弱電、土建、暖通、電梯15運(yùn)行領(lǐng)班1維修領(lǐng)班1運(yùn)行技工具體配置詳見(jiàn)附表81維修技工1小計(jì)安全治理部經(jīng)理具體配置詳見(jiàn)附表6安全主管早、中、晚班各配置1人消防主管車場(chǎng)主管秩序維護(hù)員具體配置詳見(jiàn)附表9小計(jì)保潔綠化部經(jīng)理具體配置詳見(jiàn)附表7保潔主管園藝主管會(huì)務(wù)主管會(huì)務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配保潔領(lǐng)班保潔員具體配置詳見(jiàn)附表10園藝工會(huì)務(wù)服務(wù)小計(jì)合計(jì)2、工程治理部人力資源配置

職位人數(shù)人力資源配置方案工程治理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鑫銀大廈工程治理部日常工作主管分不負(fù)責(zé)鑫銀大廈運(yùn)行、維修及重大工程的日常治理工作工程管理部工程師負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，下設(shè)：暖通工程師、機(jī)電工程師、土建工程師、弱電工程師等。要緊負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)治理。技工設(shè)：運(yùn)行組（39人）：含運(yùn)行領(lǐng)班（3人）變配電值班員（22人）、空調(diào)（3人）、BA值班員（3人）、鍋爐（3人）、輪休（5人）；維修組（42人）：維修領(lǐng)班（4人）、強(qiáng)電組11人、弱電組9人、機(jī)修及暖通組13人、土建組5人。合計(jì)3.1.2治理服務(wù)職員選聘標(biāo)準(zhǔn)基層治理職員素養(yǎng)要求職位崗位要求行政人事主管A、大專及以上文化程度（企管、行政治理優(yōu)先），有物業(yè)治理上崗證書(shū)；B、具有三年行政、人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織、溝通能力；C、熟悉行政人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，了解ISO9001質(zhì)量治理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~45歲F、性不：不限G、軀體狀況：健康品質(zhì)培訓(xùn)主辦A、全日制大專及以上文化程度（酒店治理、旅游治理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)治理上崗證書(shū)；B、具有三年品質(zhì)治理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識(shí)，熟悉相關(guān)GB/T19001GB/T28001GB/T24000治理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：25~30歲F、性不：不限G、軀體狀況：健康后勤采購(gòu)主辦A、全日制大專及以上文化程度（經(jīng)濟(jì)治理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)治理上崗證書(shū)；B、具有三年后勤治理及物資采購(gòu)等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力；C、了解GB/T19001GB/T28001GB/T24000治理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~40歲F、性不：不限G、軀體狀況：健康文員A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有物業(yè)治理上崗證，有GB/T19001GB/T28001GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康會(huì)計(jì)A、學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)專業(yè)）。B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上物業(yè)治理行業(yè)財(cái)務(wù)治理經(jīng)驗(yàn)。有會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：有特區(qū)會(huì)計(jì)證及深圳市戶口者優(yōu)先。D、技巧：熟悉金蝶（K3系統(tǒng)）財(cái)務(wù)軟件、有網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及財(cái)務(wù)分析能力。E、年齡：40歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康出納A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)類專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：有出納從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：具有財(cái)政局頒發(fā)的會(huì)計(jì)證及電算會(huì)計(jì)證。D、技巧：熟練運(yùn)用金蝶財(cái)務(wù)軟件及OFFICE辦公軟件。E、年齡：28歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康客戶助理A、全日制大專及以上文化程度，持有物業(yè)治理上崗證，B、熟悉行政及人事知識(shí)，掌握勞動(dòng)法規(guī)，具有一定的協(xié)調(diào)溝通能力；C、熟悉電腦操作，具有良好的書(shū)面表達(dá)能力，熟悉文檔治理；D、年齡：25歲以下E、性不：女性優(yōu)先F、軀體狀況：健康專業(yè)工程師A、全日制?？萍耙陨蠈W(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水、暖通等相關(guān)專業(yè)；中級(jí)以上專業(yè)職稱者優(yōu)先；B、具有六年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上寫字樓或酒店的設(shè)備設(shè)施治理經(jīng)驗(yàn)；C、具有物業(yè)治理上崗證，了解ISO9001質(zhì)量治理體系；D、熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；E、具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；F、年齡：40歲以下G、性不：男性優(yōu)先H、軀體狀況：健康司機(jī)A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上A牌或B牌駕駛經(jīng)驗(yàn)。C、證件：持有中華人民共和國(guó)A牌或B牌駕駛執(zhí)照。D、技巧：熟練掌握國(guó)家和地點(diǎn)交通法規(guī)，觀看能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。E、年齡：30歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康安全主管A、男性，30歲以下，身高1.75M以上，軀體健康；B、具有六年以上安全治理工作經(jīng)驗(yàn)，至少四年物業(yè)治理或酒店治理經(jīng)驗(yàn)；C、持有物業(yè)治理上崗證書(shū)，熟悉安全治理知識(shí)及消防治理知識(shí)；D、有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)治理的法律法規(guī)知識(shí)；E、具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。作業(yè)層職員素養(yǎng)要求職務(wù)(崗位)性不要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求秩序維護(hù)員男性18—28歲高中A.一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B.軀體健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，體重65D.講話清晰，沒(méi)有明顯口音；保潔員不限男性：45歲以下初中A.男性身高1.65米以上，女性1.55B、有良好的服務(wù)素養(yǎng)，軀體健康；C.能吃苦耐勞，掌握差不多的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；D.有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。女性：40歲以下初中園藝工男性40歲以下高中A.身高1.65米B、有良好的服務(wù)素養(yǎng)，軀體健康；C.能吃苦耐勞，掌握差不多的綠化知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；D.有園藝或綠化公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。技工男性35歲以下中專A.三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B.身高1.65M以上，軀體健康；C.具有中級(jí)以上技能等級(jí)證書(shū)及操作證，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核；D.高壓電工、電梯維修、鍋爐等需持有特種作業(yè)證書(shū)。備注：作業(yè)職員必須同時(shí)具備以下條件：軀體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；三證齊全(身份證、打算生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其它條件。3.2治理服務(wù)職員的培訓(xùn)☆確立職員年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；☆新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；☆治理職員持證上崗率100%；☆專門工種職員持證上崗率100%；☆職員年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；☆確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。我們將充分憑借長(zhǎng)城物業(yè)多年積存的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。立足于戰(zhàn)略高度，充分開(kāi)發(fā)鑫銀大廈物業(yè)治理服務(wù)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓舞職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。鑫銀大廈治理服務(wù)職員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想：我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的治理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑；培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站；培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實(shí)惠的福利。3.2.1我們?cè)诼殕T培訓(xùn)上擬采取如下措施：結(jié)合我司多年來(lái)物業(yè)治理的經(jīng)驗(yàn)，并依照物業(yè)治理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。樹(shù)立“治理者確實(shí)是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時(shí)、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位治理職員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓職員在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。依照工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。使每一位服務(wù)工作職員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體。確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問(wèn)責(zé)任制”的正常運(yùn)行。培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把鑫銀大廈治理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的確實(shí)是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，幸免鑫銀大廈治理處培訓(xùn)流于形式。保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)職員，防止職員在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采納先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。采納目前國(guó)際企管職員流行的“KAS”培訓(xùn)方法即集知識(shí)（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時(shí)刻。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，形成職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)同意培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動(dòng)參與。切實(shí)推行持證上崗制度，通過(guò)托付外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，核發(fā)經(jīng)嚴(yán)格考核的崗位操作證書(shū)，既提高職員的實(shí)際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。3.2.2培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作：培訓(xùn)系統(tǒng)圖執(zhí)行執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正培訓(xùn)打算培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估崗位應(yīng)用培訓(xùn)的組織形式.1培訓(xùn)職責(zé)a.綜合事務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)的打算、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；b.主管級(jí)以上的治理職員依照治理處提出的培訓(xùn)打算進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。c.我們對(duì)職員的培訓(xùn)分為三個(gè)時(shí)期。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常治理培訓(xùn)每位新入職職員必須同意為期二周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新職員公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，職員將同意為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將同意長(zhǎng)期連續(xù)的日常治理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。.2培訓(xùn)時(shí)刻a.為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種職員亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)刻要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項(xiàng)目主管基層治理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)層職員每年培訓(xùn)時(shí)刻許多于140小時(shí)許多于100小時(shí)許多于80小時(shí)許多于60小時(shí)b.依照脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。.3職員培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類不具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類1.參加拓展訓(xùn)練治理職員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練全體職員增強(qiáng)職員的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)治理職員、工程技術(shù)職員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類1.視聽(tīng)教育(包括采納投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認(rèn)識(shí),提高培訓(xùn)效果2.頭腦風(fēng)暴法治理職員提高制造力,培養(yǎng)制造性思維3.專題討論會(huì)治理職員提高治理水平4.案例分析法(包括典型案例、個(gè)案、情景模擬等)全體職員提高分析解決問(wèn)題的能力演練類1.模擬角色法全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2.對(duì)抗辯論法治理職員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓(xùn)練法全體職員激勵(lì)職職員作積極性，培訓(xùn)開(kāi)展不枯燥學(xué)習(xí)類1.檢查表法治理職員提高制造力2.快速閱讀法治理技術(shù)職員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類1.逆向思維法治理職員培養(yǎng)逆向思維.4培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)a.新職員公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天2禮儀知識(shí):a.常用禮儀知識(shí)b.形體訓(xùn)練c.《職員行為語(yǔ)言規(guī)范》6課時(shí)3服務(wù)意識(shí):a.職業(yè)道德教育b.如何處理客戶投訴c.客戶溝通技巧3課時(shí)4企業(yè)文化:a.企業(yè)進(jìn)展史及差不多情況介紹b.企業(yè)理念c.《職員手冊(cè)》d.勞動(dòng)及人事方面的治理規(guī)章制度3課時(shí)5治理對(duì)象差不多情況介紹及入伙、裝修治理要點(diǎn)8課時(shí)辦公樓治理介紹及治理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)6行業(yè)法規(guī):國(guó)家、深圳市物業(yè)治理方面的法規(guī)條例4課時(shí)7物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)8突發(fā)事件應(yīng)急處理3課時(shí)9安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)10ISO9001質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量治理體系知識(shí)2課時(shí)11帶班實(shí)習(xí)5天b.秩序維護(hù)員及車管員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1a.單兵隊(duì)列動(dòng)作b.三大步法c.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)差不多功2a.擒拿格斗差不多功b.捕俘拳c.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能3內(nèi)務(wù)治理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍潔凈整潔4例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足5《秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉秩序維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)6a.秩序維護(hù)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；b.辦公樓秩序維護(hù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范7《消防治理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的差不多程序及各自職責(zé)8a.突發(fā)事件的應(yīng)急處理b.緊急集合演練每月一次提高突發(fā)事件處理能力c.保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔3《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用b.辦公樓保潔服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范5清潔環(huán)保方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力d.園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足2內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔3《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)4園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率5園藝方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平6南方植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化治理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力e.技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開(kāi)一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)2三級(jí)安全教育每周一次培訓(xùn)增強(qiáng)安全意識(shí)，全面掌握公司安全治理機(jī)制3《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備治理工作手冊(cè)》《消防治理工作手冊(cè)》《辦公樓維修服務(wù)規(guī)范》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)；掌握差不多的消防知識(shí)和設(shè)備治理知識(shí)；掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范4房屋維修方面的治理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平5鑫銀大廈水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉項(xiàng)目狀況,提高工作效率6土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)治理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升職員綜合能力及素養(yǎng)7設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)職員實(shí)際操作能力,查找差距8技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能9消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第四部分制度和檔案的建立與治理4.1治理規(guī)章制度“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的治理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)治理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)治理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)治理的保障，也是實(shí)施物業(yè)的準(zhǔn)則。一個(gè)企業(yè)治理水平的高低就能夠從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。在鑫銀大廈的治理中，我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境治理體系及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生治理體系等三大體系，對(duì)[鑫銀大廈]實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的治理。同時(shí)，依照鑫銀大廈的實(shí)際情況，并結(jié)合物業(yè)治理的行業(yè)法規(guī)，制訂一套完善的治理規(guī)章制度。A、治理綱要（MP）目錄模塊編號(hào)名稱MP00公司宣言體系與體系文件（MP01）MP01—01批準(zhǔn)頁(yè)MP01—02治理體系—運(yùn)營(yíng)體系MP01—03治理體系—體系文件MP01—04治理體系—治理綱要MP01—05治理體系—體系文件操縱MP01—06治理體系—記錄操縱治理與治理綱要（MP02）MP02—01治理職責(zé)—治理承諾MP02—02治理職責(zé)—相關(guān)方需求和期望MP02—03治理職責(zé)—質(zhì)量、環(huán)境、安全方針MP02—04治理職責(zé)—策劃MP02—05治理職責(zé)—職責(zé)和權(quán)限MP02—06治理職責(zé)—治理者代表MP02—07治理職責(zé)—溝通MP02—08治理職責(zé)--治理評(píng)審MP02—09資源治理—資源提供MP02—10資源治理—人力資源MP02—11資源治理—設(shè)施及環(huán)境MP02—12資源治理—信息治理MP02—13資源治理—供方及合作關(guān)系MP02—14資源治理—自然資源和財(cái)務(wù)資源MP02—15服務(wù)實(shí)現(xiàn)—實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃MP02—16服務(wù)實(shí)現(xiàn)—與相關(guān)方有關(guān)過(guò)程MP02—17服務(wù)實(shí)現(xiàn)—采購(gòu)MP02—18服務(wù)實(shí)現(xiàn)—服務(wù)提供操縱MP02—19服務(wù)實(shí)現(xiàn)—過(guò)程確認(rèn)MP02—20服務(wù)實(shí)現(xiàn)—標(biāo)識(shí)及其他操縱MP02—21服務(wù)實(shí)現(xiàn)—測(cè)量和監(jiān)視裝置操縱MP02—22測(cè)量、分析和改進(jìn)—通用指南MP02—23測(cè)量、分析和改進(jìn)—體系業(yè)績(jī)測(cè)量MP02—24測(cè)量、分析和改進(jìn)—內(nèi)部審核MP02—25測(cè)量、分析和改進(jìn)—服務(wù)過(guò)程監(jiān)控MP02—26測(cè)量、分析和改進(jìn)—服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控MP02—27測(cè)量、分析和改進(jìn)—不合格操縱MP02—28測(cè)量、分析和改進(jìn)—數(shù)據(jù)分析MP02—29測(cè)量、分析和改進(jìn)—持續(xù)改進(jìn)MP02—30測(cè)量、分析和改進(jìn)—糾正措施MP02—31測(cè)量、分析和改進(jìn)—損失的預(yù)防行動(dòng)與行動(dòng)綱領(lǐng)（MP03）MP03—01行政資源行動(dòng)綱領(lǐng)MP03—02人務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng)MP03—03流程資源行動(dòng)綱領(lǐng)MP03—04客戶資源行動(dòng)綱領(lǐng)MP03—05財(cái)務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng)B、行政資源（AM）目錄模塊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)名稱編號(hào)名稱組織與組織戰(zhàn)略(AM01)AM01-01公司簡(jiǎn)介AM01-02公司組織結(jié)構(gòu)圖AM01-03治理處組織結(jié)構(gòu)圖AM01-03-01治理處分類作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM01-04機(jī)構(gòu)職能治理程序AM01-04-01經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略治理委員會(huì)職能AM01-04-02行政資源專業(yè)委員會(huì)職能AM01-04-03人力資源專業(yè)委員會(huì)職能AM01-04-04流程資源專業(yè)委員會(huì)職能AM01-04-05客戶資源專業(yè)委員會(huì)職能AM01-04-06財(cái)務(wù)資源專業(yè)委員會(huì)職能公司總部AM01-04-07行政事務(wù)部職能AM01-04-08人力資源部職能AM01-04-09財(cái)務(wù)稽核部職能AM01-04-10資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部職能AM01-04-11進(jìn)展研究部職能AM01-04-12市場(chǎng)拓展部職能AM01-04-13物業(yè)咨詢部職能治理處職能AM01-04-14綜合事務(wù)部職能AM01-04-15客戶服務(wù)中心職能AM01-04-16工程治理部職能AM01-04-17秩序維護(hù)部職能AM01-04-18保潔部職能AM01-05人力資源打算治理程序AM01-05-01人力資源打算治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM01-06長(zhǎng)城物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式AM01-07使命宣言詮釋AM01-08公司司歌AM01-09公司廣告詞（標(biāo)語(yǔ)）AM01-10公司戰(zhàn)略目標(biāo)AM01-10-01經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM01-10-02年度績(jī)效目標(biāo)打算治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)行政與行政平臺(tái)(AM02)AM02-01決策治理程序AM02-01-01決策治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-02行政公文操縱程序AM02-02-01行政公文操縱作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-03體系文件操縱程序AM02體系文件編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02體系文件編制審批作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02體系文件發(fā)放回收作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02文件保密治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02部門代碼一覽表AM02體系文件排版作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-04文件記錄操縱程序AM02-05策劃治理程序AM02項(xiàng)目策劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02物業(yè)投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-06信息治理程序AM02信息治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02公文流轉(zhuǎn)使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-07法律、法規(guī)治理程序AM02-08授權(quán)治理程序AM02-09檔案治理程序AM02檔案治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-10綜合事務(wù)治理程序AM02-10-01印信治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-10-02車輛治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-10-03按待治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM02-10-04就餐治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)(AM03)AM03-01持續(xù)改進(jìn)程序AM03-01-01治理提案作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-01-02TCS小組活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-02體系執(zhí)行檢驗(yàn)程序AM03-02-01體系執(zhí)行檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-03不合格項(xiàng)操縱程序AM03-03-01不合格項(xiàng)處置作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-03-02同類不合格項(xiàng)分類作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-04治理評(píng)審程序AM03-04-01治理評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-04-02五維目標(biāo)平衡作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-05系內(nèi)審程序AM03-05-01體系內(nèi)審作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-06糾正和預(yù)防程序AM03-06-01不合格項(xiàng)緣故消除作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM03-07數(shù)據(jù)分析程序AM03-07-01數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)行政績(jī)效測(cè)量(AM05)AM04-01行政資源績(jī)效測(cè)量程序AM04-01-01績(jī)效目標(biāo)打算評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AM04-01-02體系成熟度評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)C、人力資源(HR)目錄模塊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)名稱編號(hào)名稱職位治理（HR01）HR01-01職位設(shè)置程序HR01-01-01治理處負(fù)責(zé)人職位講明書(shū)HR01-01-02治理處副總經(jīng)理職位講明書(shū)HR01-01-03客戶服務(wù)中心職位講明書(shū)HR01-01-04綜合事務(wù)部職位講明書(shū)HR01-01-05工程治理部職位講明書(shū)HR01-01-06秩序維護(hù)部職位講明書(shū)HR01-01-08物業(yè)治理處職位講明書(shū)HR01-02人力資源調(diào)配程序HR01-02-01職員招聘作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-02-02職員錄用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-02-03競(jìng)爭(zhēng)上崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-02-04職員辭職（退）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-02-05責(zé)任人問(wèn)責(zé)制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-02-06職員調(diào)整作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-02-07職員離職交接審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-02-08富余人員安置治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-03考勤治理程序HR01-03-01作息時(shí)刻與考勤作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-03-02職員加班治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-03-03請(qǐng)休假治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-04薪酬治理程序HR01-0公司總部薪酬發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-0公司總部津貼與補(bǔ)貼發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-04-03績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-04-04專門津貼發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-04-05外駐職員治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-04-06經(jīng)營(yíng)責(zé)任人薪酬發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-04-07社會(huì)保險(xiǎn)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-0補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-0鑫銀大廈治理處薪酬發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-0龍奧大廈治理處津貼與補(bǔ)貼發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR01-0職員福利發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職業(yè)支持（HR02）HR02-01職業(yè)生涯規(guī)劃治理程序HR02-01-01公司職業(yè)規(guī)劃治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-01-02職員自我職業(yè)規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-01-03人力資源儲(chǔ)備作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-02培訓(xùn)治理程序HR02-02-01培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-02-02護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-03內(nèi)部溝通程序HR02-03-01內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-03-02職員互動(dòng)方案作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-04危害鑒不、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及操縱程序HR02-04-01健康安全危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-04-02危險(xiǎn)源辯識(shí)及分類規(guī)則作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-04-03勞保用品治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-04-04要緊健康安全危險(xiǎn)源治理方案HR02-04-05職工傷亡（財(cái)產(chǎn)損失）事故報(bào)告與處理規(guī)定HR02-04-06職業(yè)操守作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-04-07職職員作危險(xiǎn)防護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR02-04-08職職員作服治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職員績(jī)效測(cè)量（HR03）HR03-01人力資源績(jī)效測(cè)量程序HR03-01-01職員中意指數(shù)測(cè)量作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR03-01-02職員績(jī)效評(píng)估作業(yè)指導(dǎo)書(shū)HR03-01-03職員行政獎(jiǎng)懲作業(yè)指導(dǎo)書(shū)D、財(cái)務(wù)資源(FM)目錄模塊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)名稱編號(hào)名稱投資治理(FM01)FM01-01產(chǎn)權(quán)代表治理程序FM01-01-01產(chǎn)權(quán)代表報(bào)告作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM01-02投資治理程序FM01-02-01項(xiàng)目投資治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)運(yùn)營(yíng)治理(FM02)FM02-01收入（費(fèi)）治理程序FM02-01-01收費(fèi)定價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-01-02手工收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-01-03電腦收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-01-04發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-02停車費(fèi)收費(fèi)治理程序FM02-02-01停車場(chǎng)收費(fèi)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-03成本費(fèi)用報(bào)銷治理程序FM02-03-01成本費(fèi)用報(bào)銷治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-04稅務(wù)籌劃治理程序FM02-04-01稅務(wù)籌劃治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-05預(yù)算治理程序FM02-05-01預(yù)算治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-06合同治理程序`FM02-06-01合同治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-07利潤(rùn)分配治理程序FM02-08固定資產(chǎn)治理程序FM02-08-01固定資產(chǎn)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-09資金治理程序FM02-09-01資金治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-10財(cái)務(wù)操縱程序FM02-10-01財(cái)務(wù)審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)FM02-10-02財(cái)務(wù)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)融資治理(FM03)FM03-01融資治理程序FM03-01-01融資治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)財(cái)務(wù)績(jī)效(FM04)FM04-01財(cái)務(wù)資源績(jī)效測(cè)量程序FM04-01-01財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)E、客戶資源（CM）目錄模塊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)名稱編號(hào)名稱客戶保持(CM01)CM01-01客戶關(guān)系維護(hù)程序CM01-01-01業(yè)主大會(huì)關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM01-01-02業(yè)主委員會(huì)關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM01-01-03關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM01-01-04開(kāi)發(fā)商關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)目標(biāo)客戶(CM02)CM02-01市場(chǎng)信息治理程序CM02-01-01目標(biāo)客戶信息及關(guān)系治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM02-02市場(chǎng)拓展項(xiàng)目治理程序（方法）CM02-02-01可行性分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM02-02-02投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)品牌進(jìn)展(CM03)CM03-01社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)治理程序(策劃、實(shí)施)CM03-01-01社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(策劃、實(shí)施)CM03-02大型活動(dòng)治理程序CM03-02-01大型活動(dòng)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM03-03品牌傳播程序CM03-03-01《長(zhǎng)城物業(yè)人》報(bào)編輯出版作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM03-03-02CCPM互聯(lián)網(wǎng)站治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM03-04社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)程序CM03-04-01社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM03-05VI視覺(jué)識(shí)不系統(tǒng)治理程序CM03-05-01VI系統(tǒng)使用手冊(cè)CM03-06品牌危機(jī)程序CM03-06-01品牌危機(jī)處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客戶績(jī)效測(cè)量(CM04)CM04-01客戶績(jī)效測(cè)量程序CM04-01-01客戶中意指數(shù)評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM04-01-02品牌認(rèn)同指數(shù)評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)CM04-01-03市場(chǎng)占有評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)F、流程資源（PM）目錄模塊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)名稱編號(hào)名稱前期與入伙治理（PM01）PM01-01前期介入治理程序PM01-01-01前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM01-01-02物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM01-01-03治理處籌建作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM01-01-04前期外部關(guān)系治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM01-02接管驗(yàn)收程序PM01-02-01接管驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM01-02-02樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM01-04裝修治理程序PM01-04-01裝修審批要點(diǎn)編制要求PM01-04-02裝修治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM01-05保修治理程序PM01-05-01保修治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)與車管服務(wù)(PM02)PM02-01護(hù)衛(wèi)服務(wù)治理程序PM02-01-01大堂崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-02巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-03車場(chǎng)崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-04護(hù)衛(wèi)員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-05秩序維護(hù)器材配置作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-06內(nèi)務(wù)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-07護(hù)衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-08緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-09布防作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-10防火作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-11常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-12突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-13護(hù)衛(wèi)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)PM02-01-14護(hù)衛(wèi)員禁令PM02-01-15停車場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-16操縱中心治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-17滅火應(yīng)急方案制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM02-01-18重點(diǎn)部位安全治理規(guī)程PM02-01-19辦公室安全治理規(guī)程PM02-01-20消防安全檢查規(guī)程PM02-01-21安全隱患整改規(guī)程PM02-01-22會(huì)議安全治理規(guī)程PM02-01-23職業(yè)健康安全治理方案操縱程序PM02-01-24職業(yè)健康安全治理方案PM02-01-25消防演習(xí)規(guī)程PM02-01-26經(jīng)理崗位工作規(guī)程PM02-01-27主管崗位工作規(guī)程PM02-01-28大堂崗位工作規(guī)程PM02-01-29車場(chǎng)巡邏崗位工作規(guī)程PM02-01-30職員通道崗位工作規(guī)程PM02-01-31監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程PM02-01-32巡邏崗位工作規(guī)程PM02-01-33大門崗位工作規(guī)程PM02-01-34車場(chǎng)收費(fèi)崗位工作規(guī)程PM02-01-35巡更治理規(guī)程PM02-01-36安全會(huì)議治理規(guī)程PM02-01-37對(duì)講機(jī)使用治理規(guī)程PM02-01-38鑰匙使用治理規(guī)程PM02-01-39對(duì)派發(fā)卡片、物業(yè)內(nèi)亂竄人員的處理規(guī)程PM02-01-40重要來(lái)賓及會(huì)議接待安全保衛(wèi)規(guī)程PM02-01-41施工現(xiàn)場(chǎng)安全治理規(guī)程服務(wù)提供(PM03)PM03-01客戶服務(wù)程序PM03-01-01投訴受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM03-01-02咨詢、建議受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM03-01-03其它事務(wù)受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM03-01-04《答客問(wèn)》標(biāo)準(zhǔn)PM03-01-05客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)PM03-01-06電話接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)PM03-01-07客戶禁令PM03-01-08客戶中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)PM03-01-09客戶助理值班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM03-01-10報(bào)修受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM03-01-11客戶檔案治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM0車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM03-01-13客戶關(guān)系治理軟件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM0鑫銀大廈治理處代收代付和公共水、電抄表及報(bào)表治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM03-01-15水、電表抄報(bào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)服務(wù)供方治理(PM04)PM04-01物料治理程序PM04-01-01物料治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM04-02服務(wù)供方治理程序PM04-02-01服務(wù)供方管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM04-02-02供方環(huán)境因素/危險(xiǎn)源治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)PM04-