醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量投訴制度

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量投訴制度1目的：為了高效、有序、妥善地處理醫(yī)療質(zhì)量投訴，規(guī)范我院醫(yī)療質(zhì)量投訴處理的辦法和程序。2范圍：所有涉及門診、住院患者的相關(guān)科室。3權(quán)責(zé)：3.1當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)生、護(hù)士和其他醫(yī)務(wù)人員：發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量投訴事件后，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向科主任或部門負(fù)責(zé)人如實(shí)匯報(bào)事情原委，并配合科室及醫(yī)務(wù)部調(diào)查，整理相關(guān)材料；3.2科主任：接到科室醫(yī)療質(zhì)量投訴后，科主任應(yīng)積極處理，第一時(shí)間上報(bào)醫(yī)務(wù)部，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，組織科內(nèi)討論，如患者死亡，應(yīng)告知封存、復(fù)印病歷及尸檢的相關(guān)規(guī)定和流程，并將討論及處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)部；3.3醫(yī)務(wù)部：接待患者及其家屬，協(xié)助科室處理糾紛事件，將科室討論結(jié)果提交醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會(huì)討論，整理評(píng)審意見并及時(shí)上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)；3.4保衛(wèi)科：保護(hù)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員及糾紛接待人員人身安全，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。4定義：醫(yī)療質(zhì)量投訴（又稱醫(yī)療糾紛）特指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)行為為其后果和原因產(chǎn)生異議時(shí)所引發(fā)的糾紛。5作業(yè)內(nèi)容：5.1醫(yī)療質(zhì)量投訴的處理和報(bào)告5.1.1醫(yī)院設(shè)立信箱、電話以及醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室等途徑供患者及家屬進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量投訴，以上工作人員接受投訴后應(yīng)進(jìn)行初步的接待后判斷，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量投訴的，按本制度進(jìn)行處理。5.1.2科主任和部門負(fù)責(zé)人是全科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的第一負(fù)責(zé)人，各科室發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量投訴后，科主任/部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即積極處理，盡量爭(zhēng)取科內(nèi)解決；同時(shí)應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)部報(bào)告投訴事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)及科室處理結(jié)果，并將患者病歷資料復(fù)印件及影像學(xué)資料交醫(yī)務(wù)部備案。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中錯(cuò)誤行為但未造成后果的，妥善處理后按《不良事件》上報(bào)。5.1.3醫(yī)務(wù)部受理患者或家屬關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量的書面投訴后立即通知當(dāng)事科室，當(dāng)事科室主任應(yīng)向當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，并組織科內(nèi)討論，在2個(gè)工作日內(nèi)盡早以書面形式將科室調(diào)查討論結(jié)果，包括簡(jiǎn)要診療經(jīng)過(guò)、導(dǎo)致醫(yī)療投訴事件的原因、診療過(guò)程存在的缺陷及責(zé)任人、擬采取解決該醫(yī)療投訴事件的方法（協(xié)商、司法途徑）等交醫(yī)務(wù)部。科室討論結(jié)果應(yīng)及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地向醫(yī)務(wù)部匯報(bào)，不得有任何瞞報(bào)、漏報(bào)和遲報(bào)，若因此過(guò)失而造成醫(yī)院損失的，科室及當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.1.4發(fā)生患者死亡的嚴(yán)重醫(yī)療投訴事件，當(dāng)事科室應(yīng)立即要求家屬進(jìn)行尸檢，向家屬表明按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定患者死因不明，常溫下需48小時(shí)（冰凍條件可延長(zhǎng)至一周）內(nèi)進(jìn)行尸檢，以明確死因；同時(shí)立即組織科內(nèi)討論并于6-12小時(shí)內(nèi)將科室討論結(jié)果形成文字交醫(yī)務(wù)部。5.1.5若患方采取不理智的行為或者暴力行為，醫(yī)務(wù)部和科室應(yīng)立即停止接觸，保全證據(jù)。同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科和公安機(jī)關(guān)，請(qǐng)求及時(shí)介入，以保護(hù)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員人身安全和維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。5.1.6醫(yī)務(wù)部收到科室討論結(jié)果后，提交醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會(huì)討論，醫(yī)務(wù)部根據(jù)專家委員會(huì)評(píng)審意見向院領(lǐng)導(dǎo)提交處理意見，由院領(lǐng)導(dǎo)決定處理方式（醫(yī)患雙方協(xié)商解決、醫(yī)患雙方向醫(yī)調(diào)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解、醫(yī)患雙方向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)醫(yī)療損害鑒定、向?qū)俚匦l(wèi)生局申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定后再行處理、投訴人提起訴訟后等待法院判決）。5.2對(duì)醫(yī)療質(zhì)量投訴責(zé)任人及科室的處罰5.2.1根據(jù)《醫(yī)療損害賠償責(zé)任科室分擔(dān)方案》，由醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會(huì)討論或法定機(jī)構(gòu)（如醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定、法院判決等）定責(zé)，根據(jù)責(zé)任程度計(jì)算科室承擔(dān)金額，從科室績(jī)效中扣除。5.3醫(yī)療質(zhì)量投訴的總結(jié)和整改5.3.1醫(yī)務(wù)部根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量投訴事件的調(diào)查結(jié)果和醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會(huì)的評(píng)定意見，對(duì)當(dāng)事科室存在的醫(yī)療質(zhì)量和安全問(wèn)題發(fā)出整改通知?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)在質(zhì)量管理辦公室的指導(dǎo)下召集全科室醫(yī)護(hù)人員討論、總結(jié)，制定并落實(shí)整改措施，在十個(gè)工作日內(nèi)將整改情況以書面形式上報(bào)醫(yī)務(wù)部。5.4醫(yī)療質(zhì)量投訴的反饋及防范5.4.1醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量投訴進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，將處理結(jié)果及時(shí)向分管副院長(zhǎng)、院長(zhǎng)匯報(bào)，向相關(guān)科室反饋，每季在院內(nèi)網(wǎng)上向全院醫(yī)護(hù)人員通報(bào)，定期（每季一次）舉行全院性醫(yī)療質(zhì)量投訴分析總結(jié)會(huì)議，以加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療糾紛防范意識(shí)。5.5質(zhì)