教學(xué)課件 4s店服務(wù)部工作規(guī)劃匯總

信陽(yáng)世紀(jì)行豐田服務(wù)部工作規(guī)劃張文良2014年2月

信陽(yáng)世紀(jì)行豐田服務(wù)部工作規(guī)劃工作思路項(xiàng)目開展后續(xù)工作目錄

工作思路目錄工作思路

工作思路工作思路月底前通過(guò)跟服務(wù)部相關(guān)人員溝通，確定服務(wù)部后兩個(gè)月的工作計(jì)劃。用2個(gè)月將計(jì)劃推行和完善，4月底建立服務(wù)部基礎(chǔ)管控體系和以防止客戶流失的客戶管理體系。使服務(wù)部有制度可依，有標(biāo)準(zhǔn)可參考。后續(xù)對(duì)以上體系根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。隨著內(nèi)部各方面的完善，將工作重點(diǎn)放到全年任務(wù)目標(biāo)和廠家客戶滿意度提升上來(lái)。工作思路月底前通過(guò)跟服務(wù)部相關(guān)人員溝通，確定服務(wù)部后兩個(gè)月的項(xiàng)目開展

項(xiàng)目開展內(nèi)部制度建立和流程完善客戶滿意度客戶管理項(xiàng)目開展

內(nèi)部制度建立和流程完善項(xiàng)目開展售后前臺(tái)車間預(yù)約內(nèi)部制度建立和流程完善售后內(nèi)部制度建立和流程完善5S制度

制定標(biāo)準(zhǔn)：將物品定位，清掃后拍照確立標(biāo)準(zhǔn)

日常管控：成立5S檢查小組和服務(wù)部5S實(shí)施辦法.doc夜間值班制度

夜間值班職責(zé):檢查場(chǎng)區(qū)內(nèi)外用電，門鎖，車輛沒鎖情況并記錄

夜間值班人員脫崗處罰措施。客戶投訴處理流程和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)

制定客戶抱怨和投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，并匯總成文檔內(nèi)部制度建立和流程完善---售后5S制度內(nèi)部制度建立和流程完善---售后內(nèi)訓(xùn)

業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)：服務(wù)部制度流程\服務(wù)部?jī)?nèi)訓(xùn)制度.docx

文化課堂：

背景：目前員工工作強(qiáng)度不高，人員年齡結(jié)構(gòu)年輕，多數(shù)為90后。

目的：豐富員工的興趣，提高其公司歸屬感

建立個(gè)人展示平臺(tái)，提高售后人員的語(yǔ)言表達(dá)能力。

服務(wù)部上下溝通平臺(tái)

措施：每周3次，中午吃飯后40分鐘。前期由主管以上人員主持，后期全員輪流主持，演講。以多數(shù)人有興趣為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部制度建立和流程完善---售后內(nèi)訓(xùn)內(nèi)部制度建立和流程完善---售后店面接待

日常業(yè)務(wù)監(jiān)控：

SA每日下班后在微信群上通報(bào)本人當(dāng)日業(yè)務(wù)情況制定業(yè)務(wù)周進(jìn)度看板，每月的目標(biāo)按周分配并在看板上記錄，便于周一夕會(huì)時(shí)通報(bào)達(dá)成情況，也使各個(gè)SA,車間班組可以相互比較。

服務(wù)流程和電話接聽

每周一次各SA的流程演練，由前臺(tái)主管制定，服務(wù)部長(zhǎng)跟聽。只有非常熟練流程，才能在廠家神秘客和廠家電話預(yù)約的時(shí)候不會(huì)緊張，從而做到萬(wàn)無(wú)一失。

營(yíng)銷能力提升

業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)時(shí)將培訓(xùn)的重點(diǎn)放到營(yíng)銷能力和技巧上面。后期通過(guò)內(nèi)促提高SA的工作熱情內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)店面接待內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)事故車外聯(lián)

保險(xiǎn)公司送修短信監(jiān)控

建立保險(xiǎn)公司送修短信微信群，由魏俊將保險(xiǎn)公司送修短信發(fā)到微信群上，事故車外聯(lián)人員在10分鐘內(nèi)回復(fù)跟蹤結(jié)果。每日由服務(wù)部?jī)?nèi)勤登記，到月底統(tǒng)計(jì)進(jìn)店情況。形成月報(bào)表報(bào)至服務(wù)部長(zhǎng)。服務(wù)部長(zhǎng)根據(jù)進(jìn)站率做下一步考核和完善。使保險(xiǎn)公司推修車輛進(jìn)店率逐步提高。

事故車外聯(lián)報(bào)備平臺(tái)

建立事故車外聯(lián)報(bào)備微信群，事故車外聯(lián)人員每月在微信群上報(bào)備市場(chǎng)上的事故車輛（20臺(tái)），需要現(xiàn)場(chǎng)照片，如果不方便拍照，報(bào)備車牌號(hào)，客戶姓名，電話，車輛目前位置。由前臺(tái)主管對(duì)這些報(bào)備信息匯總，月底統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率（85%）。未報(bào)備的事故車輛，視為正常進(jìn)店車輛，公司不提供公關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)事故車外聯(lián)內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)質(zhì)檢制度試車制度返修（外返）制度救援記錄內(nèi)部制度建立和流程完善---車間質(zhì)檢制度內(nèi)部制度建立和流程完善---車間日常保養(yǎng)提醒

主動(dòng)預(yù)約提醒：（工作量：每月20個(gè)有效提醒電話）。預(yù)約保養(yǎng)提醒話術(shù)

被動(dòng)預(yù)約登記：在早會(huì)上由預(yù)約專員宣布車牌號(hào)，預(yù)約進(jìn)店時(shí)間和被預(yù)約SA，便于SA在客戶進(jìn)店前與客戶取得聯(lián)系，提前做好接待工作自店2保實(shí)施率

鑒于廠家對(duì)二保實(shí)施率的考核，將這部分客戶交予預(yù)約專員專人負(fù)責(zé)，并加入預(yù)約專員考核（工作量：每日10個(gè)有效電話）廠家電訪前提醒客戶打10分電話

每月初已客戶關(guān)懷形式將上月進(jìn)店車輛集中回訪，目的讓客戶接到廠家電訪打10分（工作量：每月400臺(tái)）現(xiàn)有客戶信息梳理和搖擺流失客戶邀約

先期將本店所有的客戶信息做一次回訪，梳理客戶信息和客戶用車地點(diǎn)，并針對(duì)搖擺流失客戶進(jìn)行邀約。（工作量：2900個(gè)客戶）內(nèi)部制度建立和流程完善---預(yù)約日常保養(yǎng)提醒內(nèi)部制度建立和流程完善---預(yù)約神秘客電訪明察客戶滿意度神秘客客戶滿意度每個(gè)SA每周上交1份流程視頻，由前臺(tái)主管分析，形成書面表格上報(bào)服務(wù)部長(zhǎng)前臺(tái)接聽電話話術(shù)：每周一次的現(xiàn)場(chǎng)流程演練包括流程和電話接聽話術(shù)。由于神秘客的成績(jī)好壞與前臺(tái)主管當(dāng)時(shí)是否在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)先發(fā)現(xiàn)，協(xié)調(diào)，提醒，應(yīng)急有很大的關(guān)系。因此公司層面加大對(duì)前臺(tái)主管的獎(jiǎng)罰力度?？蛻魸M意度---神秘客每個(gè)SA每周上交1份流程視頻，由前臺(tái)主管分析，形成書面表格上SA當(dāng)日接的保養(yǎng)車輛每天下班后發(fā)關(guān)懷短信，短信需自己編，突出關(guān)懷和打10分有政策字樣。短信內(nèi)容每個(gè)月更換一次月初集中回訪：在廠家電訪之前，由預(yù)約專員通過(guò)3到4天時(shí)間給上月的客戶集中進(jìn)行一次關(guān)懷回訪。通過(guò)話術(shù)提醒打10分和公司的政策日常投訴客戶分析真實(shí)原因，確定責(zé)任人。需在系統(tǒng)更換電話的要有服務(wù)部長(zhǎng)簽字方可客戶滿意度---電訪SA當(dāng)日接的保養(yǎng)車輛每天下班后發(fā)關(guān)懷短信，短信需自己編，突出工單：平時(shí)按廠家明察要求填寫工單。服務(wù)部對(duì)明察的流程每2個(gè)月進(jìn)行一次自檢。與兄弟店及時(shí)溝通，了解明查動(dòng)向?？蛻魸M意度---明查工單：平時(shí)按廠家明察要求填寫工單。客戶滿意度---明查基盤客戶信息管理從未進(jìn)店信陽(yáng)本地客戶招攬客戶管理基盤客戶信息管理客戶管理按客戶入廠頻次

活躍客戶（每年進(jìn)店三次以上或近半年進(jìn)店的客戶）

搖擺客戶（每年進(jìn)店一次的客戶）

流失客戶（1年之內(nèi)沒進(jìn)過(guò)店的客戶）按地區(qū)分類

信陽(yáng)市區(qū)（包括羅山，息縣，光山，新縣）

郊縣地區(qū)（以固始為中心，包括潢川，淮濱，商城）

非信陽(yáng)地區(qū)的省內(nèi)和省外客戶基礎(chǔ)服務(wù)---基盤客戶信息管理按客戶入廠頻次基礎(chǔ)服務(wù)---基盤客戶信息管理服務(wù)部基盤客戶分析數(shù)據(jù)-地區(qū)搖擺客戶流失客戶活躍客戶合計(jì)搖擺流失占比活躍客戶占比本地占總客戶比例信陽(yáng)市23120650093747%53%39%羅山縣373010317039%61%7%息縣30377314048%52%6%光山縣52349818447%53%8%新縣30156110642%58%4%固始縣50407516555%45%7%潢川縣46268715945%55%7%淮濱縣33245911649%51%5%商城縣46275813156%44%6%省內(nèi)非信陽(yáng)地區(qū)57284412966%34%5%省外56413913671%29%6%合計(jì)6685081197237350%50%100%以上數(shù)據(jù)來(lái)源為客服，從TACT上看，全部客戶數(shù)為2982臺(tái)服務(wù)部基盤客戶分析數(shù)據(jù)-地區(qū)搖擺客戶流失客戶活躍客戶合計(jì)搖擺基礎(chǔ)服務(wù)—按地區(qū)分析客戶做好前期客戶梳理工作，將客戶經(jīng)常用車的地方做記錄，便于后期開展以信陽(yáng)市和固始縣為服務(wù)核心的客戶預(yù)約招攬工作?；A(chǔ)服務(wù)—按地區(qū)分析客戶做好前期客戶梳理工作，將客教學(xué)課件4s店服務(wù)部工作規(guī)劃匯總分析：

以上圖分析，搖擺和流失的客戶占基盤客戶的50%。信陽(yáng)市區(qū)占到基盤客戶的39%。其他郊縣占得比例幾乎均衡工作重點(diǎn)梳理客戶信息：預(yù)約專員在4月15日梳理完畢。如何降低活躍客戶流失，特別是信陽(yáng)市區(qū)的客戶？通過(guò)政策，邀約搖擺流失客戶進(jìn)店，重點(diǎn)是以信陽(yáng)為中心的羅山縣，息縣和以固始為中心的淮濱，商城（固始二級(jí)可以正常營(yíng)業(yè)后)?？蛻艄芾?--基盤客戶分析：客戶管理---基盤客戶防止活躍客戶流失

預(yù)約專員的日常電話提醒時(shí)統(tǒng)計(jì)信陽(yáng)市區(qū)客戶接待SA的流失率，并計(jì)入績(jī)效考核。降低市區(qū)客戶流失。

后期統(tǒng)計(jì)SA的被鎖定率。針對(duì)結(jié)果做下一步改善。邀約搖擺和流失客戶進(jìn)店預(yù)約專人化：前期梳理客戶信息時(shí)，預(yù)約專員每天需打100個(gè)有效電話，工作量較大，建議有專人做預(yù)約工作。梳理客戶信息：將我們的基盤客戶全部打一次電話，了解客戶動(dòng)向，客戶信息真實(shí)度和客戶經(jīng)常行車的地方。便于下一步邀約。邀約：通過(guò)邀約的內(nèi)促（比如預(yù)約專員邀約搖擺流失客戶進(jìn)店一臺(tái)5—10元獎(jiǎng)勵(lì)）和外促（搖擺流失客戶進(jìn)店保養(yǎng)送機(jī)濾或別的針對(duì)性項(xiàng)目）并列入預(yù)約專員績(jī)效考核?？蛻艄芾?--基盤客戶管理措施防止活躍客戶流失客戶管理---基盤客戶管理措施客戶管理---從未進(jìn)店信陽(yáng)本地客戶招攬嘗試從車管所調(diào)豐田客戶信息進(jìn)行打電話邀約，政策以邀約搖擺流失客戶一樣。如果不方便調(diào)取信息，對(duì)信陽(yáng)本地的客戶進(jìn)行一次掃街活動(dòng)。

方法：每天兩人按區(qū)域開車進(jìn)行掃街，用電腦帶上我們的基盤客戶信息（刪除電話聯(lián)系方式）發(fā)現(xiàn)有非我站客戶，發(fā)優(yōu)惠劵和名片。并登記車牌照?？蛻粼趫?chǎng)時(shí)要聯(lián)系方式。

獎(jiǎng)勵(lì)措施：每天需上交60個(gè)車牌照(注明廣汽和一汽的，一汽豐田車牌照部低于70%）和10個(gè)客戶聯(lián)系信息。當(dāng)客戶下次進(jìn)店消費(fèi)時(shí)對(duì)掃街人員給予每臺(tái)車10元的獎(jiǎng)勵(lì)或以產(chǎn)值提成時(shí)間：活動(dòng)初步定于4月到5月底，在天氣變炎熱之前掃完，進(jìn)行匯總，對(duì)信陽(yáng)市區(qū)市場(chǎng)有進(jìn)一步的了解，便于做下一步的針對(duì)性的工作?？蛻艄芾?--從未進(jìn)店信陽(yáng)本地客戶招攬嘗試從車管所調(diào)豐田客戶店面活動(dòng)事故車人員后續(xù)工作店面活動(dòng)后續(xù)工作內(nèi)促先期的店面活動(dòng)以廠家和內(nèi)部員工激勵(lì)（內(nèi)促）為主，提高業(yè)務(wù)人員積極性。單一大而全的客戶促銷活動(dòng)很可能到最后做成單純的回饋活動(dòng)，損失了公司利潤(rùn)又起不到好的效果。特別是現(xiàn)階段客戶保有量交少的時(shí)候。外促

當(dāng)內(nèi)部流程和制度完善后，做一些有針對(duì)性的外部促銷活動(dòng)，比如可以與潤(rùn)展溝通，讓其支持，對(duì)機(jī)油和養(yǎng)護(hù)品做有針對(duì)性的促銷。從6月份開始，每月策劃一次內(nèi)促或外促的店面活動(dòng)后續(xù)工作---店面活動(dòng)內(nèi)促后續(xù)工作---店面活動(dòng)流程監(jiān)控

通過(guò)保險(xiǎn)公司短信跟蹤和事故車市場(chǎng)報(bào)備來(lái)監(jiān)控公司事故車信息源和事故車外聯(lián)人員在市場(chǎng)上公關(guān)費(fèi)用

建立事故車市場(chǎng)多點(diǎn)溝通通過(guò)集團(tuán)和鄭州世紀(jì)的人脈，建立與人保和平安公司的人脈關(guān)系并維系。逐步擴(kuò)展保險(xiǎn)公司，停車場(chǎng)，交警隊(duì)的人脈，在不違反集團(tuán)公司政策的前提下，釋放和宣傳本公司的相關(guān)政策支持，并培養(yǎng)外聯(lián)人員，防止由于員工問(wèn)題影響到事故車產(chǎn)值。后續(xù)工作---事故車流程監(jiān)控后續(xù)工作---事故車車間機(jī)電班組

目前機(jī)電班組實(shí)行的大班組制（每組4人），不利于流程和一次性修復(fù)的管控，在合適的時(shí)候改為小班組（每組兩人，）提高其工作效率。以上后續(xù)業(yè)務(wù)是思路性的，適時(shí)形成可操作性方案加以實(shí)施。

后續(xù)業(yè)務(wù)---其他車間機(jī)電班組后續(xù)業(yè)務(wù)---其他ThankYou!ThankYou!信陽(yáng)世紀(jì)行豐田服務(wù)部工作規(guī)劃張文良2014年2月

信陽(yáng)世紀(jì)行豐田服務(wù)部工作規(guī)劃工作思路項(xiàng)目開展后續(xù)工作目錄

工作思路目錄工作思路

工作思路工作思路月底前通過(guò)跟服務(wù)部相關(guān)人員溝通，確定服務(wù)部后兩個(gè)月的工作計(jì)劃。用2個(gè)月將計(jì)劃推行和完善，4月底建立服務(wù)部基礎(chǔ)管控體系和以防止客戶流失的客戶管理體系。使服務(wù)部有制度可依，有標(biāo)準(zhǔn)可參考。后續(xù)對(duì)以上體系根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。隨著內(nèi)部各方面的完善，將工作重點(diǎn)放到全年任務(wù)目標(biāo)和廠家客戶滿意度提升上來(lái)。工作思路月底前通過(guò)跟服務(wù)部相關(guān)人員溝通，確定服務(wù)部后兩個(gè)月的項(xiàng)目開展

項(xiàng)目開展內(nèi)部制度建立和流程完善客戶滿意度客戶管理項(xiàng)目開展

內(nèi)部制度建立和流程完善項(xiàng)目開展售后前臺(tái)車間預(yù)約內(nèi)部制度建立和流程完善售后內(nèi)部制度建立和流程完善5S制度

制定標(biāo)準(zhǔn)：將物品定位，清掃后拍照確立標(biāo)準(zhǔn)

日常管控：成立5S檢查小組和服務(wù)部5S實(shí)施辦法.doc夜間值班制度

夜間值班職責(zé):檢查場(chǎng)區(qū)內(nèi)外用電，門鎖，車輛沒鎖情況并記錄

夜間值班人員脫崗處罰措施。客戶投訴處理流程和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)

制定客戶抱怨和投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，并匯總成文檔內(nèi)部制度建立和流程完善---售后5S制度內(nèi)部制度建立和流程完善---售后內(nèi)訓(xùn)

業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)：服務(wù)部制度流程\服務(wù)部?jī)?nèi)訓(xùn)制度.docx

文化課堂：

背景：目前員工工作強(qiáng)度不高，人員年齡結(jié)構(gòu)年輕，多數(shù)為90后。

目的：豐富員工的興趣，提高其公司歸屬感

建立個(gè)人展示平臺(tái)，提高售后人員的語(yǔ)言表達(dá)能力。

服務(wù)部上下溝通平臺(tái)

措施：每周3次，中午吃飯后40分鐘。前期由主管以上人員主持，后期全員輪流主持，演講。以多數(shù)人有興趣為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部制度建立和流程完善---售后內(nèi)訓(xùn)內(nèi)部制度建立和流程完善---售后店面接待

日常業(yè)務(wù)監(jiān)控：

SA每日下班后在微信群上通報(bào)本人當(dāng)日業(yè)務(wù)情況制定業(yè)務(wù)周進(jìn)度看板，每月的目標(biāo)按周分配并在看板上記錄，便于周一夕會(huì)時(shí)通報(bào)達(dá)成情況，也使各個(gè)SA,車間班組可以相互比較。

服務(wù)流程和電話接聽

每周一次各SA的流程演練，由前臺(tái)主管制定，服務(wù)部長(zhǎng)跟聽。只有非常熟練流程，才能在廠家神秘客和廠家電話預(yù)約的時(shí)候不會(huì)緊張，從而做到萬(wàn)無(wú)一失。

營(yíng)銷能力提升

業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)時(shí)將培訓(xùn)的重點(diǎn)放到營(yíng)銷能力和技巧上面。后期通過(guò)內(nèi)促提高SA的工作熱情內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)店面接待內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)事故車外聯(lián)

保險(xiǎn)公司送修短信監(jiān)控

建立保險(xiǎn)公司送修短信微信群，由魏俊將保險(xiǎn)公司送修短信發(fā)到微信群上，事故車外聯(lián)人員在10分鐘內(nèi)回復(fù)跟蹤結(jié)果。每日由服務(wù)部?jī)?nèi)勤登記，到月底統(tǒng)計(jì)進(jìn)店情況。形成月報(bào)表報(bào)至服務(wù)部長(zhǎng)。服務(wù)部長(zhǎng)根據(jù)進(jìn)站率做下一步考核和完善。使保險(xiǎn)公司推修車輛進(jìn)店率逐步提高。

事故車外聯(lián)報(bào)備平臺(tái)

建立事故車外聯(lián)報(bào)備微信群，事故車外聯(lián)人員每月在微信群上報(bào)備市場(chǎng)上的事故車輛（20臺(tái)），需要現(xiàn)場(chǎng)照片，如果不方便拍照，報(bào)備車牌號(hào)，客戶姓名，電話，車輛目前位置。由前臺(tái)主管對(duì)這些報(bào)備信息匯總，月底統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率（85%）。未報(bào)備的事故車輛，視為正常進(jìn)店車輛，公司不提供公關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)事故車外聯(lián)內(nèi)部制度建立和流程完善---前臺(tái)質(zhì)檢制度試車制度返修（外返）制度救援記錄內(nèi)部制度建立和流程完善---車間質(zhì)檢制度內(nèi)部制度建立和流程完善---車間日常保養(yǎng)提醒

主動(dòng)預(yù)約提醒：（工作量：每月20個(gè)有效提醒電話）。預(yù)約保養(yǎng)提醒話術(shù)

被動(dòng)預(yù)約登記：在早會(huì)上由預(yù)約專員宣布車牌號(hào)，預(yù)約進(jìn)店時(shí)間和被預(yù)約SA，便于SA在客戶進(jìn)店前與客戶取得聯(lián)系，提前做好接待工作自店2保實(shí)施率

鑒于廠家對(duì)二保實(shí)施率的考核，將這部分客戶交予預(yù)約專員專人負(fù)責(zé)，并加入預(yù)約專員考核（工作量：每日10個(gè)有效電話）廠家電訪前提醒客戶打10分電話

每月初已客戶關(guān)懷形式將上月進(jìn)店車輛集中回訪，目的讓客戶接到廠家電訪打10分（工作量：每月400臺(tái)）現(xiàn)有客戶信息梳理和搖擺流失客戶邀約

先期將本店所有的客戶信息做一次回訪，梳理客戶信息和客戶用車地點(diǎn)，并針對(duì)搖擺流失客戶進(jìn)行邀約。（工作量：2900個(gè)客戶）內(nèi)部制度建立和流程完善---預(yù)約日常保養(yǎng)提醒內(nèi)部制度建立和流程完善---預(yù)約神秘客電訪明察客戶滿意度神秘客客戶滿意度每個(gè)SA每周上交1份流程視頻，由前臺(tái)主管分析，形成書面表格上報(bào)服務(wù)部長(zhǎng)前臺(tái)接聽電話話術(shù)：每周一次的現(xiàn)場(chǎng)流程演練包括流程和電話接聽話術(shù)。由于神秘客的成績(jī)好壞與前臺(tái)主管當(dāng)時(shí)是否在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)先發(fā)現(xiàn)，協(xié)調(diào)，提醒，應(yīng)急有很大的關(guān)系。因此公司層面加大對(duì)前臺(tái)主管的獎(jiǎng)罰力度?？蛻魸M意度---神秘客每個(gè)SA每周上交1份流程視頻，由前臺(tái)主管分析，形成書面表格上SA當(dāng)日接的保養(yǎng)車輛每天下班后發(fā)關(guān)懷短信，短信需自己編，突出關(guān)懷和打10分有政策字樣。短信內(nèi)容每個(gè)月更換一次月初集中回訪：在廠家電訪之前，由預(yù)約專員通過(guò)3到4天時(shí)間給上月的客戶集中進(jìn)行一次關(guān)懷回訪。通過(guò)話術(shù)提醒打10分和公司的政策日常投訴客戶分析真實(shí)原因，確定責(zé)任人。需在系統(tǒng)更換電話的要有服務(wù)部長(zhǎng)簽字方可客戶滿意度---電訪SA當(dāng)日接的保養(yǎng)車輛每天下班后發(fā)關(guān)懷短信，短信需自己編，突出工單：平時(shí)按廠家明察要求填寫工單。服務(wù)部對(duì)明察的流程每2個(gè)月進(jìn)行一次自檢。與兄弟店及時(shí)溝通，了解明查動(dòng)向?？蛻魸M意度---明查工單：平時(shí)按廠家明察要求填寫工單?？蛻魸M意度---明查基盤客戶信息管理從未進(jìn)店信陽(yáng)本地客戶招攬客戶管理基盤客戶信息管理客戶管理按客戶入廠頻次

活躍客戶（每年進(jìn)店三次以上或近半年進(jìn)店的客戶）

搖擺客戶（每年進(jìn)店一次的客戶）

流失客戶（1年之內(nèi)沒進(jìn)過(guò)店的客戶）按地區(qū)分類

信陽(yáng)市區(qū)（包括羅山，息縣，光山，新縣）

郊縣地區(qū)（以固始為中心，包括潢川，淮濱，商城）

非信陽(yáng)地區(qū)的省內(nèi)和省外客戶基礎(chǔ)服務(wù)---基盤客戶信息管理按客戶入廠頻次基礎(chǔ)服務(wù)---基盤客戶信息管理服務(wù)部基盤客戶分析數(shù)據(jù)-地區(qū)搖擺客戶流失客戶活躍客戶合計(jì)搖擺流失占比活躍客戶占比本地占總客戶比例信陽(yáng)市23120650093747%53%39%羅山縣373010317039%61%7%息縣30377314048%52%6%光山縣52349818447%53%8%新縣30156110642%58%4%固始縣50407516555%45%7%潢川縣46268715945%55%7%淮濱縣33245911649%51%5%商城縣46275813156%44%6%省內(nèi)非信陽(yáng)地區(qū)57284412966%34%5%省外56413913671%29%6%合計(jì)6685081197237350%50%100%以上數(shù)據(jù)來(lái)源為客服，從TACT上看，全部客戶數(shù)為2982臺(tái)服務(wù)部基盤客戶分析數(shù)據(jù)-地區(qū)搖擺客戶流失客戶活躍客戶合計(jì)搖擺基礎(chǔ)服務(wù)—按地區(qū)分析客戶做好前期客戶梳理工作，將客戶經(jīng)常用車的地方做記錄，便于后期開展以信陽(yáng)市和固始縣為服務(wù)核心的客戶預(yù)約招攬工作?；A(chǔ)服務(wù)—按地區(qū)分析客戶做好前期客戶梳理工作，將客教學(xué)課件4s店服務(wù)部工作規(guī)劃匯總分析：

以上圖分析，搖擺和流失的客戶占基盤客戶的50%。信陽(yáng)市區(qū)占到基盤客戶的39%。其他郊縣占得比例幾乎均衡工作重點(diǎn)梳理客戶信息：預(yù)約專員在4月15日梳理完畢。如何降低活躍客戶流失，特別是信陽(yáng)市區(qū)的客戶？通過(guò)政策，邀約搖擺流失客戶進(jìn)店，重點(diǎn)是以信陽(yáng)為中心的羅山縣，息縣和以固始為中心的淮濱，商城（固始二級(jí)可以正常營(yíng)業(yè)后)?？蛻艄芾?--基盤客戶分析：客戶管理---基盤客戶防止活躍客戶流失

預(yù)約專員的日常電話提醒時(shí)統(tǒng)計(jì)信陽(yáng)市區(qū)客戶接待SA的流失率，并計(jì)入績(jī)效考核。降低市區(qū)客戶流失。

后期統(tǒng)計(jì)SA的被鎖定率。針對(duì)結(jié)果做下一步改善。邀約搖擺和流失客戶進(jìn)店預(yù)約專人化：前期梳理客戶信息時(shí)，預(yù)約專員每天需打100個(gè)有效電話，工作量較大，建議有專人做預(yù)約工作。梳理客戶信息：將我們的基盤客戶全部打一次電話，了解客戶動(dòng)向，客戶信息真實(shí)度和客戶經(jīng)常行車的地方。便于下一步邀約。邀約：通過(guò)邀約的內(nèi)促（比如預(yù)約專員邀約搖擺流失客戶進(jìn)店一臺(tái)5—10元獎(jiǎng)勵(lì)）和外促（搖擺流失客戶進(jìn)店保養(yǎng)送機(jī)濾或別的針對(duì)性項(xiàng)目）并列入預(yù)約專員績(jī)效考核。客戶管理---基盤客戶管理措施防止活躍客戶流失客戶管理---基盤客戶管理措施