管理溝通綜述課件

《管理溝通》三峽大學經(jīng)濟與管理學院主講：秦朝鈞副教授管理樓G1617《管理溝通》三峽大學經(jīng)濟與管理學院奧巴馬與賴特的關(guān)系“白人有欠于我”艾滋病病毒是美國政府居心叵測，有意釋放出來殺害有色人種的；美國政府支持針對巴勒斯坦和南非黑人施行國家恐怖主義，因此911事件活該，是美國咎由自??；“政府給他們毒品，建更大的監(jiān)獄，通過重懲多次前科慣犯法律，它還想讓我們唱‘上帝保佑美國’。不不不，上帝詛咒美國，那是《圣經(jīng)》中殺無辜者的報應?！?，奧巴馬與賴特的關(guān)系“白人有欠于我”我的父母一個是肯尼亞的黑人，一個是堪薩斯的白人婦女。幫著撫養(yǎng)我長大的是白人外祖父和外祖母。我的外祖父挺過了大蕭條，二戰(zhàn)期間曾在巴頓將軍的隊伍里服役。在我外祖父海外征戰(zhàn)期間，我的外祖母曾在Fort

Leavenworth的炮彈組裝生產(chǎn)線上工作。我讀過美國最好的學校，我也在世界上最貧困的國家生活過。我與一個身上同時流著奴隸和奴隸主血液的美國黑人結(jié)婚，并把它傳給了我們的兩個寶貝女兒。我的姻親兄弟姐妹、叔伯甥侄則膚色各異、遍及各種族，分布于世界三大洲。我有生之年都不會忘記，在地球上其它任何國家都不可能有我這樣的故事。我的父母一個是肯尼亞的黑人，一個是堪薩斯的白人婦女。幫著撫養(yǎng)就是我在三位一體教堂體驗到的情形。像遍布于全國各地以黑人信徒為主的教堂一樣，三位一體教堂對黑人社會兼容并包——有醫(yī)生也有享受社會福利的母親，有模范學生也有前幫派團伙成員。像其他黑人教堂一樣，三位一體教堂的禮拜充滿喧鬧的笑聲，間或還有粗俗的幽默。這種充滿著舞蹈、掌聲和喊叫的禮拜或許會令不習慣于此的人感到刺耳。這個教堂將慈善與殘忍、極度的智慧與驚人的無知、奮爭與成功、愛以至于辛酸和偏見，這些黑人在美國的全部體驗統(tǒng)統(tǒng)包容其中。

也許這些可以更好地說明我與賴特牧師的關(guān)系。不管他是多么不完美，他對我來說已經(jīng)像是家里的一員。他堅定了我的信仰，主持了我的婚禮，為我的孩子作了洗禮。在我與他的談話中，從來沒聽到過他用貶損的語言談及其他族裔，也沒看到哪一次他不是用禮貌和尊重來對待與他交往的白人。他的身上包含著矛盾――好與壞交融――就像他多年服務的社區(qū)一樣。

我無法不認黑人社區(qū)，我也就無法不認他。我無法不認他，就像我無法不認我的白人外祖母一樣——一位撫養(yǎng)我長大成人的婦女，一位為我一再作出犧牲的婦女，一位愛我勝過世界上任何東西的婦女。但是也是這位婦女，曾向我坦言她在街上會對從她身邊走過的黑人男子感到害怕，并曾經(jīng)多次說出那些讓我感到心寒的、臉譜化的種族偏見。

這些人都是我的一部分。他們也是美國的一部分，這個我熱愛的國家的一部分就是我在三位一體教堂體驗到的情形。像遍布于全國各地以黑人信徒為什么要學管理溝通?

與社會接軌課程——認知并實現(xiàn)溝通與社會接軌課程——認知并實現(xiàn)溝通管理溝通的關(guān)鍵——解決問題管理溝通問題的解決——事在人為本質(zhì)上它首先是一種思想，也是一種工具—更是一種態(tài)度。為什么要學管理溝通?

與社會接軌課程課程的性質(zhì)、目的與任務：本課程是工商管理專業(yè)的專業(yè)基礎課之一。其目的與任務是：培養(yǎng)學生學習管理溝通的基本方法和理論,掌握人際溝通組織溝通等技巧，訓練學生作為管理者具備溝通協(xié)調(diào)的能力。通過本課程學習使學生能夠把握溝通的意義,突破溝通的難點和誤區(qū),能夠在企業(yè)管理中為實現(xiàn)目標而進行有效的溝通。課程的性質(zhì)、目的與任務：本課程是工商管理專業(yè)的專業(yè)基礎課之一二、教學基本要求：1、溝通的定義了解：溝通的過程模型和要素理解：一般溝通的障礙。掌握：提高一般溝通的效果的策略。２、管理溝通理解：管理和溝通的關(guān)系。掌握：有效的溝通策略。３、傾聽了解：傾聽的定義理解：傾聽內(nèi)部和外部干擾。掌握：克服傾聽障礙的策略。二、教學基本要求：1、溝通的定義二、教學基本要求之二４、非言語溝通了解：非言語溝通的定義。理解：非言語溝通與言語溝通的關(guān)系。掌握：非言語溝通的技巧。５、口頭表達技巧了解：即興講話和長篇演說的種類及其應用場合。掌握：不同種類講話的技巧。６、沖突處理了解：沖突的定義，類型，產(chǎn)生的原因。掌握：沖突處理技巧７、縱向溝通理解：縱向溝通的類型、作用和主要形式。掌握：縱向溝通的策略。８、橫向溝通了解：橫向溝通的類型、作用和主要形式。掌握：橫向溝通的對策。９、團隊溝通掌握：團隊共同作決策的基本類型。二、教學基本要求之二４、非言語溝通三、教學內(nèi)容：

１、溝通的定義２、管理溝通３、傾聽４、非言語溝通５、口頭表達技巧６、沖突處理７、縱向溝通８、橫向溝通９、團隊溝通三、教學內(nèi)容：

１、溝通的定義考試與作業(yè)平時溝通演講訓練及考勤分20-30分考試與卷宗分70-80分考試與作業(yè)平時溝通演講訓練及考勤分20-30分一、對溝通的幾種的認識

1．溝通太普通了，我們每天都在做，溝通沒什么了不起；2．每個人都知道溝通是什么？誰都會做溝通；3．我告訴他了=我與他溝通了4．溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓練出來的。一、對溝通的幾種的認識1．溝通太普通了，我們每天溝通創(chuàng)造財富溝通創(chuàng)造財富管理溝通綜述課件溝通創(chuàng)造價值溝通是一種能力，而不是一種本能。本能是天生---溝通是后天訓練與養(yǎng)成溝通創(chuàng)造價值溝通是一種能力，而不是一種本能。溝通交流的目標交流的四個目標1：被對方接收（傾聽或閱讀）2：被對方理解3：被對方接受4：引起對方行動溝通交流的目標交流的四個目標二、溝通的定義溝通是人類社會交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。一項研究結(jié)果表明，對于什么是溝通，各家有各家的說法,關(guān)于溝通的定義竟然達一兩百種之多。應該說,每種定義都從某個角度揭示出了溝通的部分真理。二、溝通的定義溝通是人類社會交往的基本行為過二、溝通的定義《大英百科全書》認為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法?！?/p>

《韋氏大辭典》認為，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換?！?/p>

二、溝通的定義《大英百科全書》認為，溝通就是二、溝通的定義拉氏韋爾認為，溝通就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果?！薄皼Q策學派”管理學家西蒙認為，溝通“可視為任何一種程序，組織中的一個成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員?！倍?、溝通的定義拉氏韋爾認為，溝通就是“什二、溝通的定義而中國學者蘇勇在其編著《管理溝通》中，從管理的角度，將溝通定義為“溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。”

二、溝通的定義而中國學者蘇勇在其編著《管理溝一般溝通原則上完全可定義為:任何的一種信息傳遞、交換或分享的過程。溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講,溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種溝通。一般溝通原則上完全可定義為:二、溝通的重要性企事業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題

。二、溝通的重要性企事業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)二、溝通的檢測管理上有一個著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領導好一個團隊、做好工作嗎？

二、溝通的檢測管理上有一個著名的雙50%，即經(jīng)溝通可以表現(xiàn)為三個不同層次第一個層次，溝通是一種具有專門技術(shù)的過程；第二個層次，溝通是一種心理活動第三個層次，溝通是一種管理工具。溝通可以表現(xiàn)為三個不同層次第一個層次，溝通是一種具有專門技術(shù)三、溝通中的信息不對稱一個團隊不能有效地溝通，就不能很好地協(xié)作。而實際上，溝通是一件非常難的事。例如，有業(yè)績考核指標的銷售員在一起進行溝通時，業(yè)績好的銷售員為了保證自己的領先地位，很有可能不把自己認為有效的那套方法全盤說出來；中層領導認為高層說得或者做得并不對，但出于自己職位的考慮，他可能不會向高層說出來；而有的員工出于對領導的不滿等，不愿意把自己真實的想法說出來，等等。

三、溝通中的信息不對稱一個團隊不能有效地溝通，三、溝通不是一件簡單的事曾經(jīng)有人說，如果世界上的人都能夠很好地進行溝通，那么就不會引起誤解，就不會發(fā)生戰(zhàn)爭。但事實上，世界歷史上戰(zhàn)爭幾乎不曾中斷過，這說明溝通的困難程度了。三、溝通不是一件簡單的事曾經(jīng)有人說，如果世界上1．溝通是一種感知

禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。

禪宗曾提出過一個問題，“若林中與他人說話時必須依據(jù)對方的經(jīng)驗。如果一個經(jīng)理人和一個半文盲員工交談，他必須用對方熟悉的語言，否則結(jié)果可想而知。談話時試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶ｉT用語并無益處，因為這些用語已超出了他們的感知能力。接受者的認知取決于他的教育背景、過去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。另外，晦澀的語句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達的看法。有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如經(jīng)理告訴他的助手：“請盡快處理這件事，好嗎？”助手會根據(jù)老板的語氣、表達方式和身體語言來判斷，這究竟是命令還是請求。

與他人說話時必須依據(jù)對方的經(jīng)驗。如果一個經(jīng)理人所以，無論使用什么樣的渠道，溝通的第一個問題必須是，“這一訊息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)？他能否收得到？他如何理解？

所以，無論使用什么樣的渠道，

2．溝通是一種期望

對管理者來說，在進行溝通之前，了解接受者的期待是什么顯得尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進行溝通，或者是否需要用“孤獨感的震撼”與“喚醒”來突破接受者的期望，并迫使他領悟到意料之外的事已經(jīng)發(fā)生。因為我們所察覺到的，都是我們期望察覺到的東西：我們的心智模式會使我們強烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料之外的事通常是不會被接收的。

對管理者來說，在進行溝通之前，了案例一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產(chǎn)車間，但是這位主管認為，管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經(jīng)理于是開始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進取的年輕人，經(jīng)理就應該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛練和反映他的能力，今后還可能會得到進一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經(jīng)理就應該告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否則只有離開公司。

案例一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產(chǎn)車間，3．溝通要產(chǎn)生要求

一個人一般不會做不必要的溝通。溝通永遠都是一種“宣傳”，都是為了達到某種目的，例如發(fā)號施令，指導，斥責或款待。溝通總是會產(chǎn)生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價值與目的的話，它就具有說服力，這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價值與動機時，可能一點也不會被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。

3．溝通要產(chǎn)生要求

一個人一般不會做宣傳的危險在于無人相信，這使得每次溝通的動機都變得可疑。最后，溝通的信息無法為人接受。全心宣傳的結(jié)果，不是造就出狂熱者，而是譏諷者，這時溝通起到了適得其反的效果。例如：一家公司員工因為工作壓力大，待遇低而產(chǎn)生不滿情緒，紛紛怠工或準備另謀高就，這時，公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”，結(jié)果更加招致員工反感。

宣傳的危險在于無人相信，這使得每次溝通4．信息不是溝通

公司年度報表中的數(shù)字是信息，但在每年一度的股東大會上董事會主席的講話則是溝通。當然這一溝通是建立在年度報表中的數(shù)字之上的。溝通以信息為基礎，但和信息不是一回事。

公司年度報表中的數(shù)字是信息，但信息與人無涉，不是人際間的關(guān)系。它越不涉及諸如情感、價值、期望與認知等人的成分，它就越有效力且越值得依賴。信息可以按邏輯關(guān)系排列，技術(shù)上也可以儲存和復制。信息過多或不相關(guān)都會使溝通達不到預期效果。而溝通是在人與人之間進行的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。溝通由于溝通者和接受者認知和意圖不同顯得多姿多彩。

信息與人無涉，不是人際間的關(guān)系。它越盡管信息對于溝通來說必不可少，但信息過多也會阻礙溝通。“越戰(zhàn)”期間，美國國防部陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中。信息就像照明燈一樣，當燈光過于刺眼時，人眼會瞎。信息過多也會讓人無所適從！

盡管信息對于溝通來說必不可少，四、如何進行有效溝通

1．必須知道說什么就是要明確溝通的目的，如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。四、如何進行有效溝通1．必須知道說什么2．必須知道什么時候說就是要掌握好溝通的時間，在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。2．必須知道什么時候說3．必須知道對誰說

就是要明確溝通的對象，雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。3．必須知道對誰說4．必須知道怎么說就是要掌握溝通的方法，你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。就是要掌握溝通的方法，你知道應該五、溝通需要預防的三個誤區(qū)一個優(yōu)秀的企業(yè)，強調(diào)的是團隊，強調(diào)的是精誠合作，這其中，如何溝通是一個大學問。它是企業(yè)員工之間的互動交流，可以消除誤會，增進了解，融洽關(guān)系。缺乏溝通，就會產(chǎn)生矛盾，釀成隔閡，形成內(nèi)耗，影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。對于企業(yè)管理者來說，要盡可能地與員工們進行交流，使員工能夠及時了解管理者的所思所想，領會員工的所思所想，明確責權(quán)賞罰；而平級之間及下屬與上級之間的溝通則消除彼此之間的誤解，或者了解彼此心中的真實意圖，使團隊在工作中發(fā)揮出更大的效能。五、溝通需要預防的三個誤區(qū)一個優(yōu)秀的企業(yè)，強調(diào)的是團溝通需要預防的三個誤區(qū)可是，在現(xiàn)實生活中，領導與員工之間相互溝通并不是一件容易的事，由于受等級觀念、官本位思想、趨炎附勢心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)：

溝通需要預防的三個誤區(qū)可是，在現(xiàn)實生活中，領導與員工誤區(qū)1．對上溝通沒有“膽”

在這一方面，墨子的學生耕柱做得非常好，他能大膽主動地與老師溝通，消除了心中的郁悶。春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。

誤區(qū)1．對上溝通沒有“膽”

在這一方面，墨子的學生耕柱七、溝通需要預防的三個誤區(qū)有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他面子上過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子:“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火:“假設我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”

七、溝通需要預防的三個誤區(qū)有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱回答說:“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問:“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說:“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f:“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你?！备鶑哪拥慕忉屩械玫叫牢?，放下了思想包袱。耕柱回答說:“再笨的人也知道要用良馬來拉2．平級溝通沒有“肺”

古代寓言《疑鄰偷斧》說的是一個人丟了斧子，懷疑是他的鄰居偷的。當他看見鄰居時，發(fā)現(xiàn)鄰居走路像偷斧子的，說話像偷斧子的，一舉一動沒有不像偷斧子的。后來，他在山谷里找到了斧子，再看到鄰居時，發(fā)現(xiàn)鄰居走路、說話一點也不像偷斧子的了。2．平級溝通沒有“肺”

古代寓言《疑鄰偷斧》說的這個故事也可以看作是在影射平級之間缺乏交流溝通而引起猜疑。而現(xiàn)實生活中，平級之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻角。這是因為平級之間都過高看重自己的價值，而忽視其他人的價值；有的是人性的弱點，盡可能把責任推給別人；還有的是利益沖突，惟恐別人比自己強。

這個故事也可以看作是在影射平級之間缺乏一個優(yōu)秀的企業(yè)，強調(diào)的是團隊的精誠團結(jié)，密切合作。因此平級之間的溝通十分重要。平級之間要想溝通好，必須開誠布公，相互尊重。如果雖有溝通，但不是敞開心扉，而是藏著掖著，話到嘴邊留半句，那還是達不到溝通的效果。

一個優(yōu)秀的企業(yè)，強調(diào)的是團隊的精誠團3．對下溝通沒有“心”

有些企業(yè)領導人錯誤地認為:決策是領導做的，部下只需要執(zhí)行上級決策，不需要相互溝通。其實溝通是雙向的。領導要使決策合理和有效必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學判斷。

3．對下溝通沒有“心”

有些企業(yè)領導人錯誤地認為:決策如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不進行必要的溝通，不讓他們知道公司的進展，員工就會感覺自己被當作“外人”，輕則會打擊員工士氣，造成部門效率低下；重則使企業(yè)管理者與員工之間，形成如阿貓阿狗樣的相互不信任的敵意，產(chǎn)生嚴重隔閡，無法達成共識，有時候甚至會誤解領導的意圖而消極抵抗。因為決策是領導的事，與員工無關(guān)。

如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不進行必要在實際生活中，影響對下溝通的主要因素就是領導沒“心”，缺少熱忱。一些企業(yè)領導人也注意跟員工的溝通，但是由于沒有交心，隔靴搔癢，溝通的效果也就大打折扣。上級對下溝通，關(guān)鍵是要一個“誠”字，用心去溝通。

在實際生活中，影響對下溝通的主

作為一名企業(yè)管理者，要盡可能地與員工們進行交流，使員工能夠及時了解管理者的所思所想，領會上級意圖，明確責權(quán)賞罰。避免推卸責任，徹底放棄“混日子”的想法。而且，員工們知道的越多，理解就越深，對企業(yè)也就越關(guān)心。一旦他們開始關(guān)心，他們就會爆發(fā)出數(shù)倍于平時的熱情和積極性，形成勢不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。這正是溝通的精髓所在。

作為一名企業(yè)管理者，要盡可能地與員工們進行交流，案例分析一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官