管理方法與藝術

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)

第1大題簡答題

1.簡述如何通過改善思維方式減輕壓力答：壓力管理中，我們需要用智慧去區(qū)分可控的

壓力和不可控的壓力，把注意力集中在可控的壓力上，用勇氣去改變能夠改變的事情，坦然

接受不能改變的事情。在對待問題上，采用彈性思維，減輕工作和生活中的壓力。彈性思維

主要有以下3種方法：由負向思維轉(zhuǎn)向正向思維:堅持積極的自我暗示，對于緩解壓力，改

善生活質(zhì)量有很大的幫助。由抱怨擔心轉(zhuǎn)向問題解決:其實，許多困難并不像人們想象的那

般難以應付，如果一個人處于對于壓力的恐懼中，那么將無形的增加他解決事情的困難度，

并形成壓力。對于任何事，一旦你著手解決，其實它并沒有想象中的困難。限時解決手中的

任務:在壓力管理中，應合理安排時間，限定完成時間，不可無休止地執(zhí)著于某一個認為，

浪費時間和精力，增加自己的壓力。

2.時間管理的技巧有很多，請結(jié)合學習體會，談談你感興趣的時間管理技巧（談三種）。：

時間具有供給固定，無法開源的特征，因此，對于有限的時間，只能通過節(jié)約時間的技巧來

提高時間利用的效率。做好計劃:計劃就是在設定目標的基礎上未了實現(xiàn)目標而做的準備。

計劃的最大好處就是贏得時間。經(jīng)驗表明，做好計劃便可以節(jié)省時間。做計劃最重要的原則

是形成書面文字。使用日程表:日程表是根據(jù)日期安排活動順序及內(nèi)容的表格，可以用做日

程管理。任何一張好的日程表都是以任務與時間的合理分配為前提的。今日事今日畢:凡事

不拖拉，辦一件事，銷一件，不忙亂。時間按完成的期限可分為3類：A類.今天必須完成

的事。B類.兩日內(nèi)完成的事。C類.幾天內(nèi)完成的事。對于“今天必須完成的事”，應在當日

首先安排，將其完成，拖拉只會不斷堆積事情，最終壓得自己喘不過起來。1關門做事.每

天至少要有半小時到1小時不被干擾的時間，在這段時間，你把自己關在房間里，思考一些

事情，或是做一些你認為最重要的事情。這段時間的工作效率是最高的。2.避免完美主義做

事不要追求完美主義。在計劃的知道下，應力求簡單，清楚地完成任務，不要再選擇，猶豫

上浪費不必浪費的時間。3.有條理的工作習慣。有條理的工作習慣可以節(jié)省很多不必浪費的

時間，這個習慣主要有以下幾點：不用的東西扔掉，不扔掉的東西分門別類保存好；把同類，

同時使用的東西放在一起，把東西編號貼上紙條；拿東西要養(yǎng)成哪里拿哪里放的習慣，不要

為了表面的整潔而塞入一處；下班前清理桌面。

1.(15分)有人說，如果你要成為優(yōu)秀的談話家，請記?。菏紫葘W會做一個好的聽眾。請

結(jié)合你的實際體會，談談當與他人進行溝通時，如何才能做一個好的聽眾？

答：良好的傾聽習慣有助于溝通目標的達成。

傾聽的誤區(qū)：1.精神不集中；2.不能站在對方的立場考慮問題；3.愛發(fā)表意見

而要成為一個好的聽眾，可遵循以下方法：

（1）注意身體語言的使用。具體方法主要有以下3點：1.與交談者保持眼神接觸；2.

傾聽時要保持點頭且面帶微笑；3.身體前傾。（2）響應談話內(nèi)容。如“就是”“不錯”“真的”等詞匯會激勵對方暢所欲言，因為他

會覺得自己是被傾聽的。必要時，還可以進行重復或總結(jié)。（3）做好相關的記錄，尤其是與上級溝通時。2.(15分)高效率的會議表現(xiàn)有哪些？

答：高效率會議的表現(xiàn)主要有以下8點：

1.確定必要時才召集開會；

2.會議的目的性明確，需要解決的問題明晰，有明確的方向；

3.籌劃準備充分，擬定和分發(fā)了議程表；

4.正確選擇參會者，參會者明確開會目的；

5.主持人控制議事的進程，按部就班；

6.會議控制在規(guī)定的時間內(nèi)，卓有成效；

7.主持人進行了歸納總結(jié)，達成會議決議；

8.會議記錄了所有建議、決定及執(zhí)行的負責人。

3.(15分)什么是沖突管理的妥協(xié)策略？妥協(xié)策略的適用場合是什么？有哪些主要表現(xiàn)形

式？

答：1.沖突管理的妥協(xié)策略是指沖突雙方都愿意放棄某些利益的策略。妥協(xié)策略實際上

是一種處于合作和堅持中間的狀態(tài)。

2.妥協(xié)策略適用的場合是：沖突雙方?jīng)]有一方能保證勝利，從而決定按照各方所擁有的

資源來分配最終的利益；雙方未來的利益有一定的相互依賴性，還有合作的余地；雙方實力

相當，任何一方都不能強迫或壓服對方；雙方各自獨立，互不信任，無法通過合作解決問題，

但是問題的解決又能給雙方都帶來好處。

3.妥協(xié)策略常見的表現(xiàn)形式有：談判；尋求交易；雙方各退一步，以求滿意方案。

1.(10分)什么是前饋控制？請舉例說明。

答：前饋控制是一種預先控制的手段，它在工作進行之前就開始了。管理者根據(jù)經(jīng)驗和

信息，對工作進行過程中較常出現(xiàn)的問題預先采取行動，避免問題的真正發(fā)生。前饋控制的

最大優(yōu)點是避免了偏差和錯誤行為造成的損失。

例如：在許多餐館里常能看到“地板濕”的提示牌，提醒顧客避免滑到，這就是一種前

饋控制的手段。

2.(15分)請簡述公平理論的內(nèi)容。如果員工感到不公平，他可能有哪些不同反應？

答：（1）公平理論的主要內(nèi)容包括員工的工作態(tài)度既受到絕對報酬的影響，又收到相對

報酬的影響；員工會進行橫向比較。它的基本思想是：人們都希望自己與別人相比能得到公

平的對待。

（2）當員工感到不公平時，不公平感會導致一個人產(chǎn)生于不公平程度想要的某種緊張。

這種緊張會激勵他去尋求減少不公平。減少不公平感的方式主要有以下幾種：

1.改變自己的投入；

2.爭取提高自己的所得；

3.改變對自我的認知；

4.改變對他人的認知；

5.選擇其他參照對象；

6.離開該領域（辭職）。

3.(15分)如何進行授權控制？

答：授權控制是有效授權的保障。

1.目標控制

（1）要依據(jù)工作目標和績效標準進行過程控制，如果目標任務很大，可把目標分解成幾

段，分別檢查。（2）接受委派的員工必須定期向上級主管報告工作進展情況，對工作進程的重大事項進

行說明，保證授權沿預定軌道前進。

2.態(tài)度支持

對許多主管而言，授權不是能不能的問題，而是肯不肯的問題。因此主管一定要擺正心

態(tài)，讓下屬大膽去嘗試，對下屬的輕微錯誤持寬容態(tài)度。盡量不干涉下屬的具體工作，讓下

屬不再有授權就是控制的感覺，這是對下屬的最大信任。

3.獎懲措施

（1）當下屬的潛能得到發(fā)揮、業(yè)績突飛猛進時，主管一定要適時獎勵，對其出色部分

予以充分肯定，對不足部分提出意見和指導，再配以相應的物質(zhì)獎勵。下屬的工作得到肯定，

干勁就會更足。

（2）當下屬的行為已遠遠偏離原來軌道甚至給公司造成了嚴重損失時，或下屬能力太

低根本無法完成任務時，主管應立即停止授權，以免造成更大的工作損失。

3.壓力的主要來源有哪些？請結(jié)合實際，簡要談談如何有效地管理壓力。

答案或提示

常見的壓力主要來源于個體自身、家庭、愛情、工作壓力、職業(yè)發(fā)展和社會環(huán)境壓力。

管理壓力可以根據(jù)書本知識，從面對壓力態(tài)度、處理壓力源、修正非理性信念、壓力管

理的策略等方面自由作答。

4.簡述如何減少不必要的壓力。

答案或提示

減少不必要的壓力的方法主要有以下幾種：

(1)不要訂立難于實現(xiàn)的目標，做自己能力所及的事。

(2)不要對自己抱太高的期望，以免帶來更大的挫敗感。

(3)不要強求。

(4)學會“拒絕”。對于別人請求你幫助的事情，你要清楚哪些是自己必須做的，哪些是自己

應該做的，哪些是自己可做的，哪些是自己不必做的，同時要分清哪些是自己經(jīng)過努力可以

做的，哪些是自己沒有能力做的。如果別人請求的事是自己不能夠或不想做的，要學會拒絕

別人的請求，避免這些不必要的事給自己帶來壓力。

7.在下行溝通中，如何利用反饋信息的“漢堡包”原則批評下屬？

答案或提示

溝通的“漢堡包”原則。第一塊面包是指出某人的優(yōu)點，中間的牛肉是指出存在哪些需

要改進的地方，最下面一塊面包是一種鼓勵和期望。簡單一點說，要幫助某個人認識他的缺

點可以先指出他的優(yōu)點，然后說出他需要改進的地方，最后在給予一定的鼓勵和期待。“漢

堡包”原則最大的好處是給人指出缺點的時候不更容易讓人接受。

10.會議主持人是會議成功的關鍵。主持人在會議中如何履行好職責？

答案或提示

作為主持人，首先要明晰自己在會議中的職責，只有履行好主持人的職責，會議才會成

為有效率的會議。一個會議主持人在會議中主要有以下4個方面的職責：

（1）營造和諧氛圍，保證會議順利進行。

（2）正確引導發(fā)言，勸阻冗長的發(fā)言，鼓勵沉默的人發(fā)言，闡明糊涂的觀點，刪除重復的

話題。

（3）控制會議進程，保證議程按時完成。

（4）總結(jié)討論內(nèi)容，正確作出結(jié)論或達成決議。

第2大題案例分析

1.唐笑笑是某廣告公司的文秘。該公司原有三個文秘，但是由于文秘甲休產(chǎn)假、文秘乙

與公司同事丙不合而辭職，現(xiàn)只剩唐笑笑一人。人力資源部也在積極招聘文秘，但一直沒

找到合適的人選。這樣，唐笑笑一個人承擔了該公司的所有文秘工作，一直忙碌了兩周。

到第三周的時候，唐笑笑明顯覺得自己無精打采，缺少動力，易怒，有敵對情緒，非常反

感部門人員提出問題，經(jīng)常煩亂、緊張、疲勞，注意力不集中、健忘，無法發(fā)揮自己的全

部能力，工作效率低下。很明顯，唐笑笑出現(xiàn)了壓力的預兆。問題：（1）結(jié)合壓力的預兆

知識，談談你曾經(jīng)出現(xiàn)過的壓力情形。（2）結(jié)合壓力管理的方法與技巧，舉例說明碰到壓

力情形你將如何應對。答：（1）壓力來臨時，總會有這樣或那樣的預兆，壓力的預兆我們可

從生理，心理，行為，情感4個方面去觀察。例如：日常生活中，由于長時間工作，經(jīng)常會

出現(xiàn)頭昏眼花，心不在焉的情形。上述的壓力情形，就是一種壓力預兆，屬于短期的心理預

兆。因此，了解壓力的預兆，有利于我們在第一時間采取方法去管理。（2）針對上述的

壓力情形，我們可以從壓力管理的方法和技巧方面著手應對，具體包括以下幾點：1）.壓力

管理的4種策略：1.改善思維方式：包括將負向思維轉(zhuǎn)向正向思維，將抱怨擔心轉(zhuǎn)向問

題解決，限時解決手中的任務。2.善于管理自己的情緒，主要有情緒表達和松弛技巧2

種方法。其中松弛技巧包括：深呼吸放松，身體肌肉放松，放松相信，洗熱水澡和按摩，對

自己微笑，聽聽音樂等方法。3.建立社會支持圈。4.平衡的生活方式：包括與他人共享休閑

時光，適度運動，有自己的業(yè)余愛好，保持充足的睡眠和均衡的營養(yǎng)等方法。2）.壓力管理

的技巧1.減少不必要的壓力，主要有以下幾種方法：A.不要頂了難于顯示的目標，

做自己力所能及的事。B.不要對自己報太高的期望，以免帶來更大的挫敗感。C.

不要強求。D.學會“拒絕”，避免一些不必要的事給自己帶來的壓力。2.明確自己

的“需要”與“想要”。分不清“需要”與“想要”往往是很多人產(chǎn)生壓力的根源。3.

管理好自己的時間。良好的時間管理能有效減輕我們的壓力，因此我們應保持以下4種良好

的工作習慣：A.把桌子清理好，只留下跟手頭問題有關系的文件。B.按照重要性

的次序處理事件。C.能當場解決的就當場解決。D.學會組織，授權和監(jiān)督。4.

善于放下，活在當下。

2.華為技術有限公司（簡稱“華為”）十分注重時間管理。新員工來華為的一個重要培訓

就是時間管理培訓。新員工來華為的初期，往往比較關注時間管理四象限中第一象限的事

務。他們天天加班，但工作質(zhì)量卻不盡如人意。但經(jīng)過時間管理培訓后，他們轉(zhuǎn)換了關注

的方向，發(fā)現(xiàn)整個情況都改變了。請簡述時間管理的四象限法，并分析發(fā)生上述轉(zhuǎn)變的

原因。答：（1）四象限法是由著名學家科維提出的，它是一個時間管理的理論。它把工作按

照重要和緊急兩個不同的程度進行劃分，基本上可以分為以下4個象限：1.第一象限：重要

而且緊急的事務。這個象限我們應該思考這個問題：真的有那么多總要而且緊急的事情嗎？

2.第二象限：重要但不緊急的事務。對于第二象限的事情，即使沒有立即去做的必要，也至

少要做一份時間計劃表。3.第三象限：不重要但緊急的事務。在這個象限，我們應該思考的

問題：如何盡量減少第三象限的事務？4.第四象限：既不緊急也不重要的事務。在這個象限，

我們應該思考這個問題：工作中的事務是否有必要進入這個象限？四象限法告訴我們?nèi)绻麉^(qū)

分工作的重要性，安排工作的優(yōu)先順序。在考慮行事的先后順序時，應先考慮事情的“輕重”，

再考慮“緩急”，也就是把主要的時間和精力放在重要但不緊急的工作上，這樣可以做到未

雨綢繆，防患于未然。在時間安排上，應盡量收縮第三象限，舍棄第四象限，出來好第二象

限和第一象限的關系，盡可能的避免第二象限的事務向第一象限轉(zhuǎn)變。（2）案例中，華為技

術經(jīng)過時間管理培訓后，轉(zhuǎn)換了關注的方向，使新員工工作質(zhì)量提高，這主要是因為第一象

限與第二象限的事務本來就是互通的，第二象限的事務擴大會使第一象限的事務減少，而且

處理第二象限的事務時，由于時間比較充足，效果也相對會比較好。因此增強了新員工的自

信心，提高了工作質(zhì)量。

3.張夢是某名牌大學計算機專業(yè)畢業(yè)生，除了較強的專業(yè)知識外，他對管理很感興趣，

他的目標是當軟件企業(yè)高級管理人員。他認為自己的人生定位很明確，但是畢業(yè)到現(xiàn)在才

兩年，他已經(jīng)換了好幾個軟件企業(yè)，都沒有實現(xiàn)自己的生活目標。問題：結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)

劃的3種模式，你認為張夢的職業(yè)生涯規(guī)劃屬于那種模式？應如何修正？答：（1）上述案

例屬于自我職業(yè)生涯規(guī)劃，它是指個人職業(yè)生涯中，通過對自己性格、知識、能力和所處環(huán)

境、機遇的分析，規(guī)劃個人發(fā)展目標并實施有效管理，從而實現(xiàn)個人發(fā)展愿望的過程，它主

要有以下3種的模式：1.“與現(xiàn)實妥協(xié)式”，即“現(xiàn)實能給我什么職業(yè)，我就做什么職業(yè)，

不排斥，不進取?！?.“自我實現(xiàn)式”，即“完全按照自己的興趣和意愿來選擇職業(yè)，希望有

所成就，實現(xiàn)自我價值?！?.“統(tǒng)和式”，這是對前兩種職業(yè)生涯規(guī)劃模式的折中選擇。（2）

上述案例中張夢的職業(yè)生涯規(guī)劃屬于“自我實現(xiàn)式”。張夢有較強的專業(yè)知識，但初期進行

職業(yè)生涯規(guī)劃時由于經(jīng)驗不足，出現(xiàn)好高騖遠的現(xiàn)象，以致讓自己產(chǎn)生挫折感。對此，張夢

應在人生理想指引下，采取“積小成功為大成功”的做法，采用結(jié)合現(xiàn)實的“統(tǒng)和式”職業(yè)

生涯規(guī)劃模式，分別制定自己的中長期職業(yè)生涯目標和短期目標，通過不斷完成短期的可行

性目標，累積足夠的經(jīng)驗和資本，在中長期實現(xiàn)自己的終極目標，最終實現(xiàn)理想。

1.(10分)小張是A公司的行政人事經(jīng)理，自打擔任這個職務后，經(jīng)常加班開會，即使回

到家里也電話不斷，每天似乎總有做不完的事情。小張對公司的會議管理意見很大，他抱

怨道，公司的主管不知道何時是開會的最好時機，許多重要的會都安排在周五下午開，或

非要安排在事務繁忙的周一開；許多主管對于何時開會幾乎都不征詢員工的意見，這使得

員工疲于奔命，甚至得延后或放棄參加其他會議；有些“必須到會”的員工，因為已經(jīng)與

重要客戶或政府官員有約在先，根本不能出席，這使得會議討論很難進行，而到場的人往

往并非與議題關系最密切的人，所以準備不充分或者根本來不及準備。

請你對A公司會議管理中存在的問題進行簡要分析，并說明如何才能提高會議管理的

效率。

答：案例中，A公司會議管理存在以下問題：

（1）開會時間選擇不當：

1.把會議安排在周五下午或是事務繁忙的周一開。

2.主管未選擇恰當?shù)拈_會時間，導致員工疲于奔波，甚至要延后或放棄其他會議（2）必要出席會議的人員應有重要事情未能參會，到場的人并非是與議題關系密切的人，

導致會議討論難以進行。（3）開會的目的或開會想要達到的目的不明確。（4）開會前沒有通知參會者相關事宜，材料準備不充分，會議拖沓。

A公司會議管理出現(xiàn)上述問題，是低效率會議的表現(xiàn)，其原因主要有以下3點：

1.沒有明確的會議目的和預期結(jié)果。一個會議必須有明確的目的，這是會議組織者在會

前要充分考慮的，否則將影響會議的效率。

2.會議主持人缺乏能力。會議主持人的能力決定了會議的成敗。會議主持人起到引領、

控制、達成決議的重要作用。一個缺乏能力的主持人是很難主持好會議的。

3.會議準備不充分。會議準備包括內(nèi)容準備和形式準備。內(nèi)容準備包括讓參會者明確開

會目的、參會者的作用以及會議材料的準備等。形式準備包括確定開會的時間、地點、參會

者等。此外，會議支持人的溝通準備也非常重要。良好的會議準備是會議成功的關鍵要素。要提高會議管理的效率，使會議變成高效率會議，主要有以下8種方法：

1.確定必要時才召集開會；

2.會議的目的性明確，需要解決的問題明晰，有明確的方向；

3.籌劃準備充分，擬定和分發(fā)了議程表；

4.正確選擇參會者，參會者明確開會目的；

5.主持人控制議事的進程，按部就班；

6.會議控制在規(guī)定的時間內(nèi)，卓有成效；

7.主持人進行了歸納總結(jié)，達成會議決議；

8.會議記錄了所有建議、決定及執(zhí)行的負責人。

2.(25分)美國通用汽車公司執(zhí)行總裁杰克·韋爾奇（JackWelch）被譽為“20世

紀最偉大的經(jīng)理人”之一。在他上任之初，美國通用汽車公司內(nèi)部等級制度森嚴、結(jié)構臃

腫。杰克·韋爾奇進行了大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入“非正式溝通”的管理理念。

杰克·韋爾奇經(jīng)常給員工留便條和親自打電話通知員工有關事宜。在他看來，溝通是隨時

隨地的，他努力使公司的所有員工都保持一種近乎家庭式的親友關系，使每個員工都有參

與和發(fā)展的機會，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。

請結(jié)合非正式溝通技巧，談談非正式溝通有哪些優(yōu)點和缺點？

答：非正式溝通是指在正式溝通渠道以外進行的各種溝通活動。

非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式靈活，直接明了，速度快，省略了許多煩瑣的程序，容易

及時了解正式溝通難以提供的信息，真實地反映員工的思想、態(tài)度和動機。

非正式溝通的缺點主要表現(xiàn)在：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、

被曲解，并且它可能促進小集團、小圈子的建立，影響員工關系的穩(wěn)定和團隊的凝聚力。

3.(20分)某公司的會議廳已經(jīng)顯得破舊，需要重新裝修了。本來是一件小事，但是

這個會議廳是董事們經(jīng)常開會的地方，裝修公司為了討好公司領導使詢問董事們應該如何

重新裝修會議廳。董事長沒有吭聲，但是黃董事和林董事卻鬧開了。一個要白色墻壁，一

個非要淺黃色。兩人居然為一點小事鬧得不可開交。董事長當即對裝修公司表示，當前先

不裝修了，過一陣子再說。

問題：（1）試述沖突管理的關系—目標模型的5種沖突管理策略。（2）董事長采取了哪種沖突管理策略？這樣做合適嗎？

答：（1）5種基本沖突管理策略：

1.競爭策略：是一種強制性的策略，這個策略的核心就是“我贏你輸”，追求自己一方

的利益最大化，使沖突變成一場零和游戲。

2.回避策略：指既不合作也不競爭，既不滿足自身利益，也不滿足對方利益的沖突管理

策略，是對沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度。

3.妥協(xié)策略：指沖突雙方都愿意放棄某些權利的策略。它實際上是一種處于合作和堅持

中間的狀態(tài)。

4.合作策略：指具有高度合作精神的雙方盡可能地滿足沖突雙方利益的沖突管理策略。

5.遷就策略：即沖突一方愿將對方的利益置于自己的利益之上，主要考慮對方的利益、

要求或屈從對方意愿，壓制或犧牲自己的利益及意愿的沖突管理策略。

（2）案例中，董事長采取的是回避策略。

我認為這樣做是不合適的。

本案例中，董事長采取回避策略，雖然暫時避免了沖突，但是卻使問題因此擱置一旁，

無法得到解決。

1.(20分)李明是一家大型網(wǎng)絡公司的主管，最近公司有一個局域網(wǎng)技術修正的大項目，

他衡量了一下部門員工陳光的工作能力和該職位所需要的技能，認為陳光工作敬業(yè)、有能

力。為了關注他的發(fā)展，開拓他的領域，李明決定把這項任務交給陳光去完成。該項目在

進行中要銜接各個環(huán)節(jié)并要同部門很多人配合，因為陳光以前并沒有真正負責過這么大的

項目，所以項目在運行中出現(xiàn)了很大的問題，但又不能中途換人，結(jié)果項目曾一度擱淺。

請結(jié)合本案例，談談如何“量其能，授其權”，實施梯次授權。

答：1.本案例中，陳光雖有專業(yè)技能，但溝通協(xié)調(diào)能力不足，造成項目不能順利完成。

說明在授權時要考慮員工的能力和知識水平，量其能，授其權，以免貽誤大事。

2.根據(jù)員工能力的大小和知識水平的高低進行適當授權，是授權得以成功的關鍵。企業(yè)

可以通過績效評估、素質(zhì)測評、觀察、訪談等方法對員工的能力進行排序，實行梯次授權。

根據(jù)授權從低到高，依次遞進的關系，主要可分為以下4個階段：

（1）制約授權：該方式主要針對剛進公司缺乏工作經(jīng)驗的新員工而言，交給他們最基本

的事務性工作，同時對他們的行為進行實時監(jiān)督和檢查，促使他們盡快熟悉工作過程和技能。

主管這時是指導者的身份，只需對下屬詳加指導即可。（2）彈性授權：當下屬有了一定的工作經(jīng)驗，但技能欠缺時，可采取此方式，不定時交

給下屬一些具有挑戰(zhàn)性的工作，同時個他們相當?shù)墓ぷ髦С?。主管這時扮演教練員角色，把

下屬扶上馬，言傳身教，讓下屬盡快成長起來。（3）不充分授權：當員工具有相當?shù)慕?jīng)驗和技能時，主管可將非常重要的工作交給他，

主管此時就擺脫了具體指導階段，成了員工的堅強支持者。這類員工通常是公司的中層骨干。（4）充分授權：實施充分授權的通常是公司的核心員工，是企業(yè)重點培養(yǎng)的對象。對于

此類員工，主管只需要把任務交給他，讓其自由發(fā)揮，主管此時只需做好監(jiān)督工作即可。

2.(20分)某家專門從事電腦游戲制作的小公司剛開業(yè)不久，給自己制定的目標是：“在

一段時間內(nèi)，不斷提高制作水平，增加公司利潤，依法納稅，以實現(xiàn)成為世界一流游戲公

司的目標”。問題：試用制訂目標的“SMART”原則，分析該公司目標是否是個好的目標？

答：本案例是個典型的壞目標，目標達成時間不明確，目標結(jié)果不可衡量，界限不清楚，

執(zhí)行起來困難?，F(xiàn)根據(jù)制定目標的“SMART”原則，分析如下：

原則一：一個好目標必須是具體的。所謂具體，就是要用具體的語言清楚地說明要達成

的行為標準。例如，“增加公司收入”就是一個很不明確的描述。好的描述應該類似于“實

現(xiàn)每年凈利潤增長不低于10%?！?/p>

原則二：一個好目標必須是可衡量的。可衡量指目標最好能夠以一組明確的數(shù)據(jù)作為衡

量標準。例如，“成為世界一流的游戲公司”就是一個完全不可衡量的目標。好的描述應該

類似于“成為世界排名前3位的游戲公司”“生產(chǎn)出10個銷售量超過20萬份的游戲。”

原則三：一個好目標必須是可達成的。很明顯，一個根本無法實現(xiàn)的目標是沒有意義的。

一個好目標既不可太高，也不可低，應該是能夠通過努力實現(xiàn)的。太高的目標會使成員失去

信心，太低的目標會使成員感受不到激勵。顯然，對于一家剛剛成立的小公司而言，“成為

世界一流”的目標太高，也許將“維持經(jīng)營不倒閉”作為中短期的目標更為現(xiàn)實。

原則四：一個好目標必須是相關的。與組織職能無關的內(nèi)容是不適合出現(xiàn)在目標中的。

例如，“依法納稅”雖然是一個守法企業(yè)的義務，但是這和公司職能并沒有直接的關系，依

法納稅這一目標的實現(xiàn)無助于公司在自身領域里的成長。

原則五：一個好的目標必須是有時間要求的。沒有期限的目標等于沒有目標。一個明確

的起止日期有助于安排計劃進度和考核結(jié)果。因此，“在2012年12月前”要比“在一段時

間內(nèi)”更好。

3.(20分)有一年，美國北方格外嚴寒，大雪紛飛，電線上積滿冰雪，大跨度的電線常被

積雪壓斷，嚴重影響通信。過去，許多人試圖解決這一問題，但都未能如愿以償。后來，

電信公司經(jīng)理召開了由不同專業(yè)的技術人員參加的會議，并制定了會議規(guī)則。根據(jù)規(guī)則，

大家七嘴八舌地議論開來，有人提出設計一種專用的電線清雪機；有人想到用電熱來化解

冰雪；也有人建議用振蕩技術來清除積雪；還有人提出能否帶上幾把大掃帚，乘直升機去

掃電線上的積雪。對于這種“坐飛機掃雪”的想法，大家心里盡管覺得滑稽可笑，但在會

上也無人提出批評。相反，有一位工程師在百思不得其解時，聽到用飛機掃雪的想法后，

他想，每當大雪過后，出動直升機沿積雪嚴重的電線飛行，依靠調(diào)整旋轉(zhuǎn)的螺旋槳即可將

電線上的積雪迅速扇落。他馬上提出“用干擾機扇雪”的新設想，頓時又引起其他與會者

的聯(lián)想，有關用飛機除雪的主意一下子又多了七八條。不到一小時，與會的10名技術人員

共提出90多條新設想。會后，公司組織專家對設想進行分類論證。專家們認為因“坐飛機

掃雪”激發(fā)出來的幾種設想，是大膽的新方案，如果可行，將是既簡單又高效的好辦法。

經(jīng)過現(xiàn)場試驗，發(fā)現(xiàn)用直升機扇雪真能奏效，一個久懸未決的難題，終于得到了巧妙的解

決。請問：（1）這種會議采用了哪一種決策方法？（2）這種決策方法有哪些原則和要求，

如何具體實施？請作簡要說明。答：（1）本案例選用的是頭腦風暴法。（2）頭腦風暴在使

用過程中，遵循以下4個原則：思考自由；2.不予評判；3.以量求質(zhì)；4.綜合考慮。頭腦風

暴法按照一定的討論程序與規(guī)則來保證創(chuàng)造性討論的有效性，具體如下：1.確定議題：一個

好的頭腦風暴法一般從對問題的準確闡述開始。因此，舉辦者必須在會前確定一個目標，使

參會者明確通過這次會議需要解決的問題，同時不要限制可能的解決方案的范圍。2.會前準

備：舉辦者可收集一些資料預先給大家參考，以便參會者了解與問題有關的背景材料。同時，

舉辦者可對會場做出適當布置，以便活躍氣氛，促進思維。3.確定人選：參加者一般以6~12

人為最佳，而且必須具備較高的素質(zhì)。4.明確分工：會議可指定一名主持人和一名記錄員。

支持人應說明要討論的問題，程序和紀律，在會議進行中啟發(fā)引導，掌握全局。記錄員應將

參會者的所有想法及時編號，簡要記錄，最好寫在醒目處，讓參會者能夠看清楚。5.規(guī)定紀

律：根據(jù)頭腦風暴法的原則，會議要求參會者積極投入，不消極旁觀，發(fā)言要針對目標，開

門見山，不能當場批評或質(zhì)疑他人的意見，鼓勵暢所欲言，鼓勵天馬行空、不循常理的想法。

6.掌握時間：會議由主持人掌握，一般來說以不超過1小時為宜，時間太短參會者難以暢所

欲言，時間太長參會者容易產(chǎn)生疲勞感，影響會議效果。倘若需要長時間開會，應把議題分

解成幾個小問題分別進行討論。

3.以下是某公司總經(jīng)理秘書四月第一個星期三上午要做的事情清單：（a）給B公司張總

的秘書打電話，約定今晚老板宴請張總；（b）到酒店安排晚宴，并查看宴請環(huán)境；（c）辦

公樓自來水管漏水嚴重，打電話讓水電工來修；（d）完成上個季度的工作總結(jié)；（e）按計

劃安排老板本月與某重要客戶會面；（f）給朋友打電話約定周末一起活動；（g）為老板報

銷出差費用；（h）安排下周的會議計劃。問題：（1）簡要說明什么是時間管理四象限法？

（2）將秘書上午的工作按象限屬性排列。

答案或提示

四象限法是由著名管理學家科維提出的，它是一個時間管理的理論。它把工作按照重要

和緊急兩個不同的程度進行劃分，基本上可以分為四個象限：第一象限：重要而且緊急（如

客戶投訴、即將到期的任務、財務危機等）；第二象限：重要但不緊急（如建立人際關系、

人員培訓、制定防范措施等）；第三象限：不重要但緊急（如電話鈴聲、不速之客、部門會

議等）；第四象限：既不緊急也不重要（如上網(wǎng)、閑談、郵件、寫博客等）。

在時間安排上，應該收縮第三象限，舍棄第四象限；處理好第二象限和第一象限的關系，盡

可能避免第二象限的事向第一象限轉(zhuǎn)變。

第一象限：a,b

第二象限：d,e,h,g

第三象限：c

第四象限：f

5.李強是瑞達公司人力資源部經(jīng)理。一天營銷部經(jīng)理陳好來他辦公室談如何加強營銷隊伍

的問題。李強總覺得有什么事沒做，在談話中顯得心不在焉，時不時看看手機，對陳好要

溝通的問題也是有一句沒一句地回應，陳好很不高興，溝通沒有達到目標。

問題：（1）傾聽是溝通的重要技巧，李強在與陳好溝通中，存在哪些問題？（2）你認為一個好的傾聽者應該怎么做？傾聽是溝通的一個重要技巧。

答案或提示

李強的主要問題在于與陳好的溝通中，精神不集中，想心事，對陳好的溝通內(nèi)容沒有回

應。一個好的傾聽者在傾聽中應該注意以下幾個方面：

（1）注意身體語言的使用。具體方法：一是與交談者保持眼神接觸；二是傾聽時要保持點

頭且面帶微笑；三是身體前傾，這種往前傾的姿勢是保證精力幾種的良好方式，同時還可以

保證你不走神。良好使用身體語言會使交談者有一種受尊重、被重視、在溝通的感覺。

（2）響應談話內(nèi)容。例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎”、“不錯”、“真的”這樣的話，會

激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。必要時，你還可以進行重復或總結(jié)。

（3）做好相關的記錄，尤其是你與上級溝通時。

6.王主管：關于福州地區(qū)設立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細論證了其可行性。該方案大

概4～6年就可收回成本，然后即可贏利，請董事長一定考慮我們的方案。

李主管：關于福州地區(qū)設立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)會同財務、銷售、后勤部門詳細論

證了其可行性。財務評價報告顯示，該方案投資后的第40個月財務凈現(xiàn)金流由負值轉(zhuǎn)為正

值，這說明該項投資將從第4年開始盈利。經(jīng)測算，該方案的投資回收期是4-7年。從社

會經(jīng)濟評價報告上，我們可以看出，該方案具有拉動與我們相關的下游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的潛力。

這有可能為我們將來的企業(yè)前向一體化、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關

的可行性分析報告我已經(jīng)帶來，請董事長審閱。

請結(jié)合上行溝通技巧，分析上面兩位主管的報告誰更有說服力？上行溝通中應如何有

效說服上級