專業(yè)的結(jié)構(gòu)化行為面試

專業(yè)的結(jié)構(gòu)化行為面試1目錄結(jié)構(gòu)化面試要點結(jié)構(gòu)化行為面試流程全流程模擬面試3結(jié)構(gòu)化行為面試為什么要結(jié)構(gòu)化面試？提問作為面試官，面對如下簡歷，你有哪些想問的問題？鄧先生應(yīng)聘崗位：銷售經(jīng)理年齡33工作年限6年工作經(jīng)歷當(dāng)前崗位：銷售主管協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售目標(biāo)帶領(lǐng)團(tuán)隊完成廠方及經(jīng)銷商銷售質(zhì)量目標(biāo)考核…核心優(yōu)勢出色的環(huán)境適應(yīng)能力，勇于面對各種挑戰(zhàn)良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成銷售目標(biāo)…4結(jié)構(gòu)化行為面試為什么要結(jié)構(gòu)化面試？培訓(xùn)與零售認(rèn)證|管理培訓(xùn)|2016年4月思考在你曾經(jīng)親歷過的面試中，有沒有遇到過如下問題？面試官關(guān)注點不同，一人一個方向？面試官和應(yīng)試者的問答環(huán)節(jié)經(jīng)常不經(jīng)意偏離主題？應(yīng)試者簡歷中描述的成績無法驗證其真實性？不同面試官選人標(biāo)準(zhǔn)不同，最終結(jié)果評估差異很大？結(jié)構(gòu)化行為面試結(jié)構(gòu)化面試要點如何規(guī)避面試中的3大常見問題？常見問題解決方案潛在風(fēng)險想問什么問什么？面試官受到工作無關(guān)信息的干擾內(nèi)容結(jié)構(gòu)化想怎么問就怎么問？應(yīng)試者受面試官態(tài)度的影響程序結(jié)構(gòu)化想怎么評就怎么評？評判結(jié)果受面試官主觀因素的影響評價結(jié)構(gòu)化基于能力模型，按預(yù)定的計劃進(jìn)行面試要求應(yīng)試者敘述過去發(fā)生的事件，評估其與能力模型匹配程度基于應(yīng)試者真實成績推斷其能力，并給予客觀評價結(jié)構(gòu)化行為面試要點5結(jié)構(gòu)化行為面試結(jié)構(gòu)化行為面試流程個人評分總體評估聘用決策面試反饋1.面試前的準(zhǔn)備2.面試中的步驟3.面試后的評估時間地點面試官關(guān)鍵職位能力面試問題介紹個人和公司概述流程詢問并追問記錄反應(yīng)詢問對方是否有問題感謝對方并告知其下一步計劃內(nèi)容結(jié)構(gòu)化程序結(jié)構(gòu)化評價結(jié)構(gòu)化6結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準(zhǔn)備重人才1.時間約定的面試時間，到現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)一方遲到了，會有什么影響？面試時間的遵守對雙方有什么意義？5.面試問題什么樣的問題能夠測試思考和表達(dá)邏輯？什么樣的問題可以驗證過往經(jīng)驗和真實能力？4.關(guān)鍵職位能力哪些能力是這個崗位的核心考察能力？你對這些核心能力的評判標(biāo)準(zhǔn)與其他面試官相同嗎？3.面試官面試一般需要幾位面試官參會比較合適？關(guān)于面試官選擇有哪些建議？2.地點應(yīng)試者如約而至，但面試地點卻又被臨時安排，會有什么影響？面試地點的選擇需要注意什么？7結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準(zhǔn)備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導(dǎo)手冊V1.0，2016年銷售序列售后序列市場/業(yè)務(wù)發(fā)展序列銷售顧問服務(wù)顧問技師配件客戶關(guān)系/客戶發(fā)展市場服務(wù)卓越服務(wù)卓越客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向服務(wù)卓越客戶導(dǎo)向團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致分析判斷學(xué)習(xí)能力嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致需求挖掘(CD)學(xué)習(xí)能力關(guān)系管理問題解決問題解決問題解決數(shù)據(jù)分析（CRM）計劃組織溝通影響服務(wù)營銷技術(shù)鉆研計劃組織學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力壓力管理計劃組織時間管理數(shù)據(jù)分析關(guān)系管理溝通協(xié)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向關(guān)系管理人際溝通溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)商業(yè)敏感流程執(zhí)行情緒管理情緒管理執(zhí)行力應(yīng)變能力管理通道能力方向指引凝聚團(tuán)隊人才培養(yǎng)推動創(chuàng)新奔馳為經(jīng)銷商建立了銷售、售后、市場/業(yè)務(wù)發(fā)展三個專業(yè)序列的能力模型，以及管理通道能力要求的領(lǐng)導(dǎo)力模型如下供參考：領(lǐng)導(dǎo)能力項專業(yè)能力8結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準(zhǔn)備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導(dǎo)手冊V1.0，2016年每個專業(yè)序列下的能力，根據(jù)崗位不同，其能力層級也不同卓越服務(wù)定義：持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保和提升奔馳經(jīng)銷商客戶的滿意度和忠誠度維度：服務(wù)意識;

服務(wù)的精細(xì)化程度層級一

（1）層級二

（2）層級三

（3）層級要點以良好的服務(wù)態(tài)度，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)注客戶個性化需求，超越客戶期望服務(wù)創(chuàng)新，提升品牌競爭力行為描述1.以耐心、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度面對客戶，及時回應(yīng)客戶，為客戶解決常規(guī)性問題2.根據(jù)廠家品牌形象及經(jīng)銷商政策的要求，按照制度規(guī)定的流程和行為標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)1.真誠關(guān)懷客戶，愿意付出額外努力超越客戶期望2.關(guān)注客戶特點和個性化需求，有針對性地為客戶提供個性化的服務(wù)1.在面對困難的情況或棘手的客戶時，仍能夠本著客戶至上的理念為客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.主動進(jìn)行服務(wù)方式、方法創(chuàng)新，使優(yōu)勢服務(wù)成為奔馳品牌的核心競爭力以經(jīng)銷商銷售顧問崗位分層能力項為示例：9結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準(zhǔn)備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導(dǎo)手冊V1.0，2016年每個專業(yè)序列下的能力，根據(jù)崗位不同，其能力層級也不同普通員工專業(yè)化員工經(jīng)理職能能力項銷售助理精品

銷售員銷售顧問高級

銷售顧問銷售內(nèi)訓(xùn)師資深

銷售顧問展廳主管/銷售主管展廳經(jīng)理服務(wù)卓越11232333團(tuán)隊合作11222223學(xué)習(xí)能力11223333關(guān)系管理11232333溝通影響11232333壓力管理11222333結(jié)果導(dǎo)向11222333流程執(zhí)行11223233領(lǐng)導(dǎo)力要求要求示例：卓越服務(wù)能力項，“普通員工”只需達(dá)成“層級1”，而“經(jīng)理級員工”需達(dá)成“層級3”10結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準(zhǔn)備：關(guān)鍵職位能力信息來源：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商人力資源管理指導(dǎo)手冊V1.0，2016年每個專業(yè)序列下的能力評分標(biāo)準(zhǔn)，面試小組要達(dá)成一致評分能力評價結(jié)果錄入備注亟待改進(jìn)待改進(jìn)中等良好優(yōu)秀12345服務(wù)卓越團(tuán)隊合作學(xué)習(xí)能力關(guān)系管理溝通影響壓力管理結(jié)果導(dǎo)向流程執(zhí)行能力分級別及得分能力項評分能力項一致，評判標(biāo)準(zhǔn)判斷一致11結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準(zhǔn)備：面試問題提問你曾經(jīng)問過這樣的問題嗎？你能適應(yīng)在較大壓力下工作嗎？你能接受我們定銷售目標(biāo)挑戰(zhàn)嗎？情景型問題遇到工作壓力突然倍增的情況，你是怎么對待的？為什么你覺得自己可以做銷售這行？行為型問題請講1個最近比較困擾你的工作上的壓力，你是怎處理的？請講一個過往1年中你銷量最好的1段時期，你是如何做到的？面對這樣的提問，應(yīng)試者通常如何回答？考察思考邏輯，表達(dá)技巧考察過往經(jīng)驗，印證實際能力面試前需重點準(zhǔn)備的兩類問題12結(jié)構(gòu)化行為面試面試前的準(zhǔn)備：面試問題應(yīng)基于崗位能力模型需求中的關(guān)鍵點進(jìn)行提問一個問題可能覆蓋若干能力行為，不需要針對每個行為項都設(shè)置問題對應(yīng)試者的情境型考察應(yīng)重點關(guān)注其回答是否完整，是否有結(jié)構(gòu)對應(yīng)試者的行為型考察應(yīng)重點引導(dǎo)其應(yīng)用行為回答問題以評估其真實能力面試問題設(shè)計中注意的問題13結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟識人才1.介紹個人和公司緩解緊張氛圍以公司背景和優(yōu)勢介紹開場，給應(yīng)試者良好的第一印象2.概述流程簡要告知應(yīng)試者面試的形式，主要環(huán)節(jié)，所需時間提前告知應(yīng)試者面試中的“打斷”(時間有限)和“記錄”（應(yīng)試者信息保密）3.詢問并追問鼓勵應(yīng)試者多說話識別應(yīng)試者所說的關(guān)鍵事件，使其還原所述事件的具體情形4.記錄反應(yīng)記錄“感性印象”，便于面試回顧時評分記錄時，請勿打斷面試雙方的自然交流5.詢問對方是否有問題表示重視應(yīng)試者感受如有疑慮當(dāng)場解釋或澄清6.感謝對方并告知其下一步計劃面試結(jié)束時，明確告知應(yīng)試者下一步計劃和預(yù)計時間14結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟：詢問和追問Task任務(wù)：有怎樣的任務(wù)或目標(biāo)Action行動：采取了什么行動Result結(jié)果：最后結(jié)果怎樣Situation情境：當(dāng)時面臨怎樣的情境面試提問STAR技巧：一種講述自己故事的方式，敘述真實發(fā)生事件STAR15結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟：詢問和追問16小組活動運用STAR技巧，基于如下簡歷你會怎么問？活動要求：先進(jìn)行組內(nèi)討論，時長10分鐘老師選取1-2組進(jìn)行班級分享3分鐘/組活動時長：20分鐘鄧先生應(yīng)聘崗位：銷售經(jīng)理年齡33工作年限6年工作經(jīng)歷當(dāng)前崗位：銷售主管協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售目標(biāo)帶領(lǐng)團(tuán)隊完成廠方及經(jīng)銷商銷售質(zhì)量目標(biāo)考核核心優(yōu)勢出色的環(huán)境適應(yīng)能力，勇于面對各種挑戰(zhàn)良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成銷售目標(biāo)結(jié)構(gòu)化行為面試面試中的步驟：詢問和追問不是應(yīng)試者的每個事件都要應(yīng)用STAR技巧提問，要識別關(guān)鍵事件在應(yīng)試者的回答不夠具體時，可連續(xù)使用STAR技巧繼續(xù)追問面試官要時刻注意所提問題與行為能力的相關(guān)性應(yīng)試者的回答偏離主題時，可禮貌性打斷，做出解釋并引導(dǎo)其回歸主題詢問和追問中注意的問題17結(jié)構(gòu)化行為面試面試后的評估惜人才1.個人評分面試官應(yīng)實時根據(jù)應(yīng)試者表現(xiàn)對每項能力進(jìn)行打分，以免遺忘除了打分，同時應(yīng)記錄做出評價的原因，例如“他說了什么”，“我的感覺是什么”2.總體評分面試官一起討論總體評分，避免陷入個人評分誤區(qū)3.聘用決策篩選應(yīng)聘者并作出決策，應(yīng)重點權(quán)衡“最優(yōu)秀的”和“最適合的”若有其他合適崗位，亦可征求應(yīng)試者和面試部門意見進(jìn)行推薦4.面試反饋無論聘用與否，一定要對每位應(yīng)試者做面試結(jié)果反饋18結(jié)構(gòu)化行為面試面試后的評估：避免評分誤區(qū)對比錯誤評估結(jié)果，受到前一位應(yīng)試者，或者其他候選人的影響。首因效應(yīng)/近因效應(yīng)首因：

第一印象非常深刻，你可能忽視他的其它特征；近因：

最近的信息更容易被記憶，并影響我們的態(tài)度移情效應(yīng)/抵觸效應(yīng)面試者無意識的，對其喜歡的應(yīng)試者給出高分；與之相對的則是抵觸效應(yīng)。評分中庸/偏松/偏緊你有這樣對待過別人，或被他人這樣對待過嗎？19結(jié)構(gòu)化行為面試全流程模擬面試小組活動：“慧眼識人”面試會

活動準(zhǔn)備每組自行選定1名應(yīng)試者，2位面試官，1-2位觀察員應(yīng)試者自行擬定角色，并同時將所選角色告知面試官組應(yīng)試者組學(xué)員自行擬定個人簡歷面試官組根據(jù)應(yīng)試者角色設(shè)定，討論制定該角色能力模型評估表及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)觀察員組基于結(jié)構(gòu)化面試流程要點進(jìn)行評估準(zhǔn)備時間：20分鐘角色扮演基于結(jié)構(gòu)化面試流程，先進(jìn)行組內(nèi)面試模擬演練，10分鐘/應(yīng)試者組內(nèi)演練完成后，全班選出2組進(jìn)行班級演練其余小組做為觀察員參照評估表(見下頁)進(jìn)行評估活動時間：40分鐘20結(jié)構(gòu)化行為面試全流程模擬面試小組活動：“慧眼識人”面試會

面試環(huán)節(jié)評分項面試組表現(xiàn)對“面試官組”評分面試前能力模型能力模型的搭建是否與“應(yīng)聘崗位”相匹配？(參考學(xué)員手冊)面試問題面試準(zhǔn)備的問題是否與關(guān)鍵崗位能力相關(guān)？面試中面試開場開場的介紹是否對應(yīng)試者有足夠的應(yīng)聘吸引力？STAR提問有沒有按照“情境-任務(wù)-行動-結(jié)果”提問技巧，挖掘到應(yīng)試者的真實情況？面試后共同評判對是否錄用此應(yīng)試者的原因解釋，是否讓人信服?面試反饋無論錄用與否，有沒有讓