醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件

醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通1目錄一、前言二、相關(guān)概念三、醫(yī)療糾紛的原因四、醫(yī)療糾紛的防范與處理五、病歷書寫與保管中常見的問題與缺陷六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討七、結(jié)束語目錄一、前言2一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年有20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三甲醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力歐打、辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員.一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國三3引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、內(nèi)科,皮膚中醫(yī)科較少.從醫(yī)院規(guī)模上講,大醫(yī)院糾紛多與小醫(yī)院從地域分布上講,濟(jì)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)多于欠發(fā)達(dá)地區(qū)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)上講,民營醫(yī)院多于公立醫(yī)院從類別上講,無過失的62%,有過失的38%從處理方面上講,調(diào)解的多,經(jīng)法的少.引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、4

二、相關(guān)概念醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件5醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理條例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故構(gòu)成要件：1）責(zé)任人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員2）錯誤的醫(yī)療行為，3)有“人身”損害后果，4)錯誤行為與損害后果有必然因果關(guān)系，5)行為人主觀過錯形式是過失。醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理條例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)6醫(yī)療差錯與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，雖有過失情形但未造成患者人身損害，即損害沒有達(dá)到產(chǎn)生不良后果的程度。3、醫(yī)療損害：指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中，由于過錯造成人身或財產(chǎn)的損害的事實。醫(yī)療差錯與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)7醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療效果及/或其原因、出現(xiàn)不良后果處理等事宜，由于認(rèn)識不同而發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)患雙方醫(yī)療服務(wù)發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛：1）醫(yī)療服務(wù)合同糾紛2）醫(yī)療行為侵權(quán)糾紛侵權(quán)糾紛：①財產(chǎn)權(quán)糾紛、②人身權(quán)糾紛（醫(yī)療事故糾紛、非醫(yī)療事故糾紛）3)患方的無禮取鬧醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療8我國『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過錯的原則。這種導(dǎo)致侵權(quán)責(zé)任的過錯，在醫(yī)療損害中所指的也就是違法、違規(guī)、違章和違反規(guī)范與常規(guī)的行為。因此，牢牢把住“不違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)”這條底線，是防范醫(yī)療糾紛的治本之舉。我國『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過錯的原則。9三、醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件10醫(yī)患糾紛的原因由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解,對醫(yī)療診療的效果期望值過高,普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就能治好,治不好就是醫(yī)院有過錯.醫(yī)療費(fèi)用自付的比例的增高也是一根導(dǎo)火線,一旦患者死亡或傷殘等,患者及家屬就有一種人才兩空的感覺,醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單,在解答患者提出的問題時,顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況.有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯、導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況.醫(yī)患糾紛的原因由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解,對醫(yī)11醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報道偏重于患者,報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯,引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑相關(guān)法律法規(guī)不健全,使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中,常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差.有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動,醫(yī)鬧/黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中,將其視為掙錢的手段.醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報道偏重于患者,報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)12四、醫(yī)療糾紛的防范與處理醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件13一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動不得違反法律規(guī)定。

1、禁止未取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員非法行醫(yī)。（在正規(guī)醫(yī)院中一些進(jìn)修、實習(xí)人員及有執(zhí)業(yè)資格但未辦理職業(yè)證的人員安排獨立工作、導(dǎo)致不良后果時同樣屬于非法行醫(yī)）2、不得自行改變執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍從事執(zhí)業(yè)活動。（某市醫(yī)院外科醫(yī)生將一位痔瘡患者介紹到一家口腔醫(yī)院，他私自去手術(shù)，結(jié)果出了事）3、不得違反診療護(hù)理規(guī)范與常規(guī)。（一護(hù)士把KCL錯當(dāng)NaCL靜脈注射，當(dāng)場死亡，判了刑）一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動不得違反法律規(guī)定。144、不得隱匿、偽造、銷毀醫(yī)學(xué)文書、資料。

a亂寫病歷：（某醫(yī)院一科長車禍外傷一前臂骨折-鋼板內(nèi)固定-橈N損傷-到省里評殘-醫(yī)生為其寫一套假病歷，患者有真假2套病歷-向醫(yī)院索賠15萬元—過分遷就患者，反受其害）

b涂改病歷：（某院一包膜下脾破裂患者，就診回家后死亡。門診時在病歷寫了B超檢查，患者拒絕檢查，醫(yī)生隨手畫掉了法院不認(rèn)為是患者拒查，而是涂改病歷）

4、不得隱匿、偽造、銷毀醫(yī)學(xué)文書、資料。15c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝斜疝-手術(shù)-偽造病歷-后到南京兒童醫(yī)院確診為惡性淋巴瘤，不久死亡-此事鬧的很大）

d不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或執(zhí)業(yè)類別不符的醫(yī)學(xué)證明，更不能出具假證明。

e不得濫用麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品、放射藥品。c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝16

f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。

g不得拒絕急救處理。（拒絕搶救大出血患者而死亡）

h有告知的醫(yī)務(wù)、有尊重患者隱私的醫(yī)務(wù)。（疏忽大意或自以為無需告知、告知內(nèi)容不明確、告知對象錯誤）

i未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)及患者本人或其家屬同意，不得進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療。

j不得利用職務(wù)之便索取、收受患者財物或謀取其他利益，不得在醫(yī)藥購銷中收取商業(yè)賄賂。f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。17二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報告問題。(外院診斷肺癌，將一側(cè)肺切除，事后病理是結(jié)核球。該院賠償很多錢）自找麻煩的記錄。（一基層轉(zhuǎn)來腎衰病人慶大過量所致-經(jīng)搶救無效死亡，死亡討論時有人認(rèn)為透析時未及時補(bǔ)鉀是低血鉀導(dǎo)致死亡，法院看到后追加了某院為被告）粗心大意的錯誤。（新生兒性別錯誤）病歷保管不當(dāng)。（自己本院人員看病歷、拿走丟失等)因工作態(tài)度、技術(shù)水平及醫(yī)患關(guān)系引起的醫(yī)療事故糾紛。二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報告問題。(外院18其他問題：就生命權(quán)、健康權(quán)簽訂的免費(fèi)條款無效。（一患者車禍脛腓雙骨折-鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院無條件處理-患者一再要求處理-寫保證書、定協(xié)議-一切后果不找醫(yī)院-后出現(xiàn)筋膜室綜合癥-遠(yuǎn)端肢體壞死-判定協(xié)議無效，醫(yī)院賠償）尸檢問題尸體權(quán)的問題其他問題：19結(jié)論是：患者是？患者是上帝？萬能的上帝何必求于人患者是朋友？隨時可能“翻臉不認(rèn)人”患者的定義：是一個人！一個病人！關(guān)注患者的需求，尊重患者的權(quán)利，尊重患者是對醫(yī)務(wù)人員最好的保護(hù)！捫心四問：想了沒有，說了沒有，做了沒有，記了沒有。結(jié)論是：患者是？20

五、病歷書寫與保管中常見的問題與缺陷醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件21書寫者無職業(yè)資格進(jìn)修、實習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資格的工作人員注意特殊情況：告知和知情同意書病危通知書和死亡通知書特殊檢查申請單和報告單部分醫(yī)技科室的檢查報告單書寫者無職業(yè)資格進(jìn)修、實習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資22記錄不及時一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒有記錄病程，次日另一名值班醫(yī)生仍沒有記錄，直到患者出現(xiàn)了休克，MODS、最后搶救無效死亡。鑒定時從病歷上根本看不出休克是何時發(fā)生的，病情是怎樣演變的記錄不及時一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒23篡寫病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對病歷進(jìn)行了重寫或部分內(nèi)容的修改，鑒定上很容易發(fā)現(xiàn)是修改過的有的患者在住院期間已經(jīng)背著醫(yī)務(wù)人員偷偷的將病歷復(fù)印了，醫(yī)生并不知道，對病歷進(jìn)行了修改。鑒定時患者拿出了事先復(fù)印的病歷，修改過的病歷無法作為憑據(jù)。篡寫病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對病歷進(jìn)行了重寫或部分內(nèi)容的修改24觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父3天前病逝，醫(yī)生認(rèn)為是因父親去世悲傷之故，而未介意，診斷附件炎，進(jìn)行一般的輸液治療。治療中患者突然死亡，院方診斷為心源性猝死，而尸檢報告是雙側(cè)輸卵管呈急性蜂窩織炎改變，無心臟疾病的證據(jù)。專家鑒定認(rèn)為病人因附件炎導(dǎo)致腹膜炎，敗血癥而死亡，認(rèn)為院方并沒有認(rèn)識到病情已發(fā)展到感染性休克，治療上措施不利，搶救不得力。觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父25不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)主動脈弓膨大，但住院醫(yī)師即未予重視，也沒有請示上級醫(yī)師會診。患者住院第五天突然死亡。尸檢報告：夾層動脈瘤破裂。重要檢查結(jié)果：血電解質(zhì)、血氣分析、心電圖、血糖、血小板、血壓、胸腹部平片、血淀粉酶、CHE等。不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)26出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對位、對線良好、但出院后過早下床，導(dǎo)致下肢短縮、成角畸形或鋼板斷裂、關(guān)節(jié)僵直。鑒定時發(fā)現(xiàn)出院醫(yī)囑交代過于簡單，只寫隨診，術(shù)后如何進(jìn)行患肢的功能康復(fù)訓(xùn)練，如多長時間下地行走或持重、多長時間拍片復(fù)查，如何進(jìn)行功能鍛煉等均未交代。出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對位、對線良好、但27誤診不告知或告知不周誤診28病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒有記錄或記錄不詳細(xì)，如血壓、心率、呼吸等藥物過敏史和重要的既往史門診病歷的記錄過于簡單會診記錄不符合要求特殊檢查報告單記錄不全出院記錄不全病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒有記錄或記錄不詳細(xì)，如29有搶救醫(yī)囑，無相應(yīng)的搶救記錄打印病程記錄無醫(yī)師親筆簽名，在打印醫(yī)囑里，執(zhí)行醫(yī)囑欄是打印者姓名，而不是執(zhí)行護(hù)士的親筆簽名。有搶救醫(yī)囑，無相應(yīng)的搶救記錄30病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。同一簽名，兩種筆跡。涂改，對關(guān)鍵字不得涂改。病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。31醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次，護(hù)士記錄34次，就上呼吸機(jī)的時機(jī)病人提出異議。醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次32病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時間長的病歷、病理解剖的病歷、容易丟失的部分特殊檢查。本院職工的病歷、有重要差錯的病歷、職稱晉升的病歷等容易遺失。病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時間長的病歷、病理解剖的病歷、容易33六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件34醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平下降了嗎？（其的提高仍不能滿足患者的需求的是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。）醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？醫(yī)療事故法何時能出臺？我們怎么辦？提高認(rèn)識、完善自我、預(yù)防為主、積極吶喊！強(qiáng)化溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件35各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)成為一個不可回避的社會問題，他嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，損傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，傷害了醫(yī)患雙方本應(yīng)該是和諧融洽的感情，同時也損害了患者的根本利益、、、、、、各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)36黨中央、國務(wù)院、各級政府以及我們的主管部門和學(xué)會、協(xié)會都非常重視，對改善醫(yī)患關(guān)系都有了一系列重要的指示、、、、、、讓我們見到改善醫(yī)患關(guān)系的曙光，但只能說是：“前途是光明的，道路是曲折的”仍需要大家共同的努力、、、、、、黨中央、國務(wù)院、各級政府以及我們的主管部門和學(xué)會、協(xié)會都非常37無能力改變現(xiàn)實、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！研究糾紛產(chǎn)生的原因、、、、、、更重要的是研究防范的措施！花錢去消災(zāi)息事寧人、、、、、、不如花精力培訓(xùn)自己的員工消除醫(yī)患敵對情緒，強(qiáng)化醫(yī)患溝通藝術(shù)尤為重要！無能力改變現(xiàn)實、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！381、解放思想，正確對待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生命與健康為中心最優(yōu)化原則要求不能只考慮療效，還應(yīng)考慮病人的痛苦、預(yù)后、經(jīng)濟(jì)、安全及患方的感受等因素知情同意包括知情與同意兩個方面，且應(yīng)注意知情同意的前提的是充地、、、、、、“醫(yī)患溝通”1、解放思想，正確對待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生39溝通就是：我依賴你，你依賴我！我了解你，你了解我！我信任你，你信任我！溝通就是：40尊重患者，理解患者是醫(yī)患溝通的前提尊重才能溝通、語言不是唯一溝通真正目的平等原則同情原則保密原則尊重患者，理解患者是醫(yī)患溝通的前提41醫(yī)患溝通至少包括：情感溝通（前提）診療溝通效果溝通（關(guān)鍵）濟(jì)濟(jì)溝通隨訪溝通醫(yī)患溝通至少包括：42正確對待，認(rèn)清形式，規(guī)范行為，預(yù)防為主提高藝術(shù)，巧妙應(yīng)對，善于總結(jié)，開創(chuàng)未來。正確對待，認(rèn)清形式，規(guī)范行為，預(yù)防為主432、診療工作中防范糾紛的藝術(shù)

急診急救病人時的溝通藝術(shù)：采取簡捷急救措施，及時了解生命體征；及時告知患方病情；內(nèi)部交流請示上級醫(yī)師或請會診；工作人員之間用正面語言交流；先搶救后催款；盡量避免家屬留在搶救現(xiàn)場；進(jìn)一步告知可能的結(jié)果；收住或建議擇時轉(zhuǎn)院2、診療工作中防范糾紛的藝術(shù)

急診急救病人時的溝通藝術(shù)：44增強(qiáng)信任、避免誤診、漏診的技巧詳細(xì)采集病史全面體格檢查提出初步診斷分析疾病轉(zhuǎn)歸共商輔助檢查明確診治方案隨訪收住轉(zhuǎn)診增強(qiáng)信任、避免誤診、漏診的技巧45門診診療時的溝通藝術(shù)把關(guān)口、避免誤診、、漏診在門診認(rèn)真規(guī)范書寫門診處方、病歷告知初步診斷及進(jìn)一步檢查、治療的原則門診隨訪、收住或轉(zhuǎn)院門診診療時的溝通藝術(shù)46嚴(yán)把語言關(guān)口，避免禍叢口出醫(yī)務(wù)人員診療時要積極向上，不發(fā)牢騷發(fā)現(xiàn)無后果的過錯不要慌張有求必應(yīng)、不講過頭話嚴(yán)把語言關(guān)口，避免禍叢口出47強(qiáng)化內(nèi)部溝通、協(xié)作和團(tuán)結(jié)強(qiáng)化內(nèi)部溝通、杜絕糾紛發(fā)生尊重他人就是尊重自己強(qiáng)化醫(yī)療民主制度的落實尊重所有醫(yī)院診療的病人，無損害兄弟醫(yī)院的言行，積極與兄弟醫(yī)院交流互相尊重、互相扶持、互相寬容強(qiáng)化內(nèi)部溝通、協(xié)作和團(tuán)結(jié)48規(guī)范診療、規(guī)范告知慎重對待病人，避免破例惹禍小手術(shù)、特殊檢查治療及用藥也要書面告知危重癥患者院內(nèi)檢查、轉(zhuǎn)診及轉(zhuǎn)院（放棄搶救書面簽字后除外）要有醫(yī)護(hù)人員陪同。規(guī)范診療、規(guī)范告知49介紹住院的注意事項介紹科室的情況詳細(xì)病史采集及體檢告知初步診斷及進(jìn)一步檢查、治療的方法和時間客觀告知出院后的注意事項

介紹住院的注意事項50該想的想到、該說的說到該做的做到、該記的記到醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件513、醫(yī)療糾紛時溝通與處理的藝術(shù)及時補(bǔ)救，減輕后果，內(nèi)緊外松報告討論，調(diào)查取證，統(tǒng)一思想真誠接待，取得信任，及時化解知己知彼，內(nèi)外聯(lián)動，多方參與以柔克剛，堅持原則，急慢結(jié)合先談醫(yī)療，后談濟(jì)濟(jì)，認(rèn)小放大有錯處理，無錯鑒定，定標(biāo)降欲準(zhǔn)備材料，舉正申訴，先醫(yī)后司3、醫(yī)療糾紛時溝通與處理的藝術(shù)52七、結(jié)語吳階平：一個好醫(yī)生，首先是一個好人，沒有醫(yī)德就談不上責(zé)任心、同情心。張孝騫：病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐。新加坡：我們哪一次沒有發(fā)揮最好水平都是在損害病人和浪費(fèi)金錢；哪怕你只有百分之一的失誤，你如何向不幸的人交代。七、結(jié)語53

謝謝!醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件54醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件55醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通56目錄一、前言二、相關(guān)概念三、醫(yī)療糾紛的原因四、醫(yī)療糾紛的防范與處理五、病歷書寫與保管中常見的問題與缺陷六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討七、結(jié)束語目錄一、前言57一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年有20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三甲醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力歐打、辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員.一、前言據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國三58引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、內(nèi)科,皮膚中醫(yī)科較少.從醫(yī)院規(guī)模上講,大醫(yī)院糾紛多與小醫(yī)院從地域分布上講,濟(jì)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)多于欠發(fā)達(dá)地區(qū)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)上講,民營醫(yī)院多于公立醫(yī)院從類別上講,無過失的62%,有過失的38%從處理方面上講,調(diào)解的多,經(jīng)法的少.引言從發(fā)生的學(xué)科上講,產(chǎn)科、骨科急診科最多,其次外科和兒科、59

二、相關(guān)概念醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件60醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理條例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故構(gòu)成要件：1）責(zé)任人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員2）錯誤的醫(yī)療行為，3)有“人身”損害后果，4)錯誤行為與損害后果有必然因果關(guān)系，5)行為人主觀過錯形式是過失。醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故：[醫(yī)療事故處理條例第二條]：是指醫(yī)療機(jī)61醫(yī)療差錯與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，雖有過失情形但未造成患者人身損害，即損害沒有達(dá)到產(chǎn)生不良后果的程度。3、醫(yī)療損害：指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中，由于過錯造成人身或財產(chǎn)的損害的事實。醫(yī)療差錯與醫(yī)療損害2、醫(yī)療差錯：是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)62醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療效果及/或其原因、出現(xiàn)不良后果處理等事宜，由于認(rèn)識不同而發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)患雙方醫(yī)療服務(wù)發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛：1）醫(yī)療服務(wù)合同糾紛2）醫(yī)療行為侵權(quán)糾紛侵權(quán)糾紛：①財產(chǎn)權(quán)糾紛、②人身權(quán)糾紛（醫(yī)療事故糾紛、非醫(yī)療事故糾紛）3)患方的無禮取鬧醫(yī)療糾紛4、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)方式、態(tài)度、醫(yī)療63我國『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過錯的原則。這種導(dǎo)致侵權(quán)責(zé)任的過錯，在醫(yī)療損害中所指的也就是違法、違規(guī)、違章和違反規(guī)范與常規(guī)的行為。因此，牢牢把住“不違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)”這條底線，是防范醫(yī)療糾紛的治本之舉。我國『民法通則』所規(guī)定的侵權(quán)責(zé)任的規(guī)則原則，也是過錯的原則。64三、醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件65醫(yī)患糾紛的原因由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解,對醫(yī)療診療的效果期望值過高,普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就能治好,治不好就是醫(yī)院有過錯.醫(yī)療費(fèi)用自付的比例的增高也是一根導(dǎo)火線,一旦患者死亡或傷殘等,患者及家屬就有一種人才兩空的感覺,醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單,在解答患者提出的問題時,顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況.有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯、導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況.醫(yī)患糾紛的原因由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解,對醫(yī)66醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報道偏重于患者,報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯,引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑相關(guān)法律法規(guī)不健全,使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中,常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差.有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動,醫(yī)鬧/黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中,將其視為掙錢的手段.醫(yī)患糾紛的原因輿論和媒體的報道偏重于患者,報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)67四、醫(yī)療糾紛的防范與處理醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件68一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動不得違反法律規(guī)定。

1、禁止未取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員非法行醫(yī)。（在正規(guī)醫(yī)院中一些進(jìn)修、實習(xí)人員及有執(zhí)業(yè)資格但未辦理職業(yè)證的人員安排獨立工作、導(dǎo)致不良后果時同樣屬于非法行醫(yī)）2、不得自行改變執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍從事執(zhí)業(yè)活動。（某市醫(yī)院外科醫(yī)生將一位痔瘡患者介紹到一家口腔醫(yī)院，他私自去手術(shù)，結(jié)果出了事）3、不得違反診療護(hù)理規(guī)范與常規(guī)。（一護(hù)士把KCL錯當(dāng)NaCL靜脈注射，當(dāng)場死亡，判了刑）一）、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)活動不得違反法律規(guī)定。694、不得隱匿、偽造、銷毀醫(yī)學(xué)文書、資料。

a亂寫病歷：（某醫(yī)院一科長車禍外傷一前臂骨折-鋼板內(nèi)固定-橈N損傷-到省里評殘-醫(yī)生為其寫一套假病歷，患者有真假2套病歷-向醫(yī)院索賠15萬元—過分遷就患者，反受其害）

b涂改病歷：（某院一包膜下脾破裂患者，就診回家后死亡。門診時在病歷寫了B超檢查，患者拒絕檢查，醫(yī)生隨手畫掉了法院不認(rèn)為是患者拒查，而是涂改病歷）

4、不得隱匿、偽造、銷毀醫(yī)學(xué)文書、資料。70c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝斜疝-手術(shù)-偽造病歷-后到南京兒童醫(yī)院確診為惡性淋巴瘤，不久死亡-此事鬧的很大）

d不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或執(zhí)業(yè)類別不符的醫(yī)學(xué)證明，更不能出具假證明。

e不得濫用麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品、放射藥品。c偽造病歷:(某院-12歲惡性淋巴瘤患兒，被誤診為腹股溝71

f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。

g不得拒絕急救處理。（拒絕搶救大出血患者而死亡）

h有告知的醫(yī)務(wù)、有尊重患者隱私的醫(yī)務(wù)。（疏忽大意或自以為無需告知、告知內(nèi)容不明確、告知對象錯誤）

i未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)及患者本人或其家屬同意，不得進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療。

j不得利用職務(wù)之便索取、收受患者財物或謀取其他利益，不得在醫(yī)藥購銷中收取商業(yè)賄賂。f不得使用未批準(zhǔn)的藥物、消毒藥品與醫(yī)療器械。72二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報告問題。(外院診斷肺癌，將一側(cè)肺切除，事后病理是結(jié)核球。該院賠償很多錢）自找麻煩的記錄。（一基層轉(zhuǎn)來腎衰病人慶大過量所致-經(jīng)搶救無效死亡，死亡討論時有人認(rèn)為透析時未及時補(bǔ)鉀是低血鉀導(dǎo)致死亡，法院看到后追加了某院為被告）粗心大意的錯誤。（新生兒性別錯誤）病歷保管不當(dāng)。（自己本院人員看病歷、拿走丟失等)因工作態(tài)度、技術(shù)水平及醫(yī)患關(guān)系引起的醫(yī)療事故糾紛。二）其他容易導(dǎo)致糾紛的情況如何處理外院的檢查報告問題。(外院73其他問題：就生命權(quán)、健康權(quán)簽訂的免費(fèi)條款無效。（一患者車禍脛腓雙骨折-鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院無條件處理-患者一再要求處理-寫保證書、定協(xié)議-一切后果不找醫(yī)院-后出現(xiàn)筋膜室綜合癥-遠(yuǎn)端肢體壞死-判定協(xié)議無效，醫(yī)院賠償）尸檢問題尸體權(quán)的問題其他問題：74結(jié)論是：患者是？患者是上帝？萬能的上帝何必求于人患者是朋友？隨時可能“翻臉不認(rèn)人”患者的定義：是一個人！一個病人！關(guān)注患者的需求，尊重患者的權(quán)利，尊重患者是對醫(yī)務(wù)人員最好的保護(hù)！捫心四問：想了沒有，說了沒有，做了沒有，記了沒有。結(jié)論是：患者是？75

五、病歷書寫與保管中常見的問題與缺陷醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件76書寫者無職業(yè)資格進(jìn)修、實習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資格的工作人員注意特殊情況：告知和知情同意書病危通知書和死亡通知書特殊檢查申請單和報告單部分醫(yī)技科室的檢查報告單書寫者無職業(yè)資格進(jìn)修、實習(xí)、研究生和當(dāng)年新分配尚未取得執(zhí)業(yè)資77記錄不及時一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒有記錄病程，次日另一名值班醫(yī)生仍沒有記錄，直到患者出現(xiàn)了休克，MODS、最后搶救無效死亡。鑒定時從病歷上根本看不出休克是何時發(fā)生的，病情是怎樣演變的記錄不及時一名膽管炎術(shù)后的患者，夜間發(fā)生變化，值班醫(yī)生一夜沒78篡寫病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對病歷進(jìn)行了重寫或部分內(nèi)容的修改，鑒定上很容易發(fā)現(xiàn)是修改過的有的患者在住院期間已經(jīng)背著醫(yī)務(wù)人員偷偷的將病歷復(fù)印了，醫(yī)生并不知道，對病歷進(jìn)行了修改。鑒定時患者拿出了事先復(fù)印的病歷，修改過的病歷無法作為憑據(jù)。篡寫病歷有的醫(yī)生在發(fā)生糾紛后對病歷進(jìn)行了重寫或部分內(nèi)容的修改79觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父3天前病逝，醫(yī)生認(rèn)為是因父親去世悲傷之故，而未介意，診斷附件炎，進(jìn)行一般的輸液治療。治療中患者突然死亡，院方診斷為心源性猝死，而尸檢報告是雙側(cè)輸卵管呈急性蜂窩織炎改變，無心臟疾病的證據(jù)。專家鑒定認(rèn)為病人因附件炎導(dǎo)致腹膜炎，敗血癥而死亡，認(rèn)為院方并沒有認(rèn)識到病情已發(fā)展到感染性休克，治療上措施不利，搶救不得力。觀察病情不全面某女，因腹痛就診當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。最初精神不振，因其父80不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)主動脈弓膨大，但住院醫(yī)師即未予重視，也沒有請示上級醫(yī)師會診。患者住院第五天突然死亡。尸檢報告：夾層動脈瘤破裂。重要檢查結(jié)果：血電解質(zhì)、血氣分析、心電圖、血糖、血小板、血壓、胸腹部平片、血淀粉酶、CHE等。不重視異常輔助檢察結(jié)果患者男性，因腹痛住院行胸部拍片檢查發(fā)現(xiàn)81出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對位、對線良好、但出院后過早下床，導(dǎo)致下肢短縮、成角畸形或鋼板斷裂、關(guān)節(jié)僵直。鑒定時發(fā)現(xiàn)出院醫(yī)囑交代過于簡單，只寫隨診，術(shù)后如何進(jìn)行患肢的功能康復(fù)訓(xùn)練，如多長時間下地行走或持重、多長時間拍片復(fù)查，如何進(jìn)行功能鍛煉等均未交代。出院醫(yī)囑交代不詳細(xì)有的骨折患者住院期間骨折對位、對線良好、但82誤診不告知或告知不周誤診83病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒有記錄或記錄不詳細(xì)，如血壓、心率、呼吸等藥物過敏史和重要的既往史門診病歷的記錄過于簡單會診記錄不符合要求特殊檢查報告單記錄不全出院記錄不全病歷記錄不全面重要臟器的體格檢查結(jié)果沒有記錄或記錄不詳細(xì)，如84有搶救醫(yī)囑，無相應(yīng)的搶救記錄打印病程記錄無醫(yī)師親筆簽名，在打印醫(yī)囑里，執(zhí)行醫(yī)囑欄是打印者姓名，而不是執(zhí)行護(hù)士的親筆簽名。有搶救醫(yī)囑，無相應(yīng)的搶救記錄85病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。同一簽名，兩種筆跡。涂改，對關(guān)鍵字不得涂改。病歷記錄失真或偽造前后矛盾，出入很大。86醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次，護(hù)士記錄34次，就上呼吸機(jī)的時機(jī)病人提出異議。醫(yī)護(hù)記錄不一致一病人，慢阻肺合并Ⅱ型呼衰，醫(yī)師記錄呼吸21次87病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時間長的病歷、病理解剖的病歷、容易丟失的部分特殊檢查。本院職工的病歷、有重要差錯的病歷、職稱晉升的病歷等容易遺失。病歷的遺失或損壞轉(zhuǎn)科、住院時間長的病歷、病理解剖的病歷、容易88六、醫(yī)患溝通藝術(shù)的探討醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件89醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平下降了嗎？（其的提高仍不能滿足患者的需求的是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。）醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？醫(yī)療事故法何時能出臺？我們怎么辦？提高認(rèn)識、完善自我、預(yù)防為主、積極吶喊！強(qiáng)化溝通醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件90各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)成為一個不可回避的社會問題，他嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，損傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，傷害了醫(yī)患雙方本應(yīng)該是和諧融洽的感情，同時也損害了患者的根本利益、、、、、、各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)91黨中央、國務(wù)院、各級政府以及我們的主管部門和學(xué)會、協(xié)會都非常重視，對改善醫(yī)患關(guān)系都有了一系列重要的指示、、、、、、讓我們見到改善醫(yī)患關(guān)系的曙光，但只能說是：“前途是光明的，道路是曲折的”仍需要大家共同的努力、、、、、、黨中央、國務(wù)院、各級政府以及我們的主管部門和學(xué)會、協(xié)會都非常92無能力改變現(xiàn)實、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！研究糾紛產(chǎn)生的原因、、、、、、更重要的是研究防范的措施！花錢去消災(zāi)息事寧人、、、、、、不如花精力培訓(xùn)自己的員工消除醫(yī)患敵對情緒，強(qiáng)化醫(yī)患溝通藝術(shù)尤為重要！無能力改變現(xiàn)實、、、、、、要有能力改變自我去適應(yīng)！931、解放思想，正確對待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生命與健康為中心最優(yōu)化原則要求不能只考慮療效，還應(yīng)考慮病人的痛苦、預(yù)后、經(jīng)濟(jì)、安全及患方的感受等因素知情同意包括知情與同意兩個方面，且應(yīng)注意知情同意的前提的是充地、、、、、、“醫(yī)患溝通”1、解放思想，正確對待，預(yù)防為主

以病人為中心就是指以病人生94溝通就是：我依賴你，你依賴我！我了解你，你了解我！我信任你，你信任我！溝通就是：95尊重患