旅游基本常識培訓(xùn)計劃

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)講課內(nèi)容：旅游資源、旅游產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與旅游構(gòu)價旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)者通過開發(fā)、利用旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。即旅游目的地向游客提供一次旅游活動所需要的各種服務(wù)的總和。觀光旅游產(chǎn)品（自然風(fēng)光、名勝古跡、城市風(fēng)光等）自然風(fēng)光：增城白水寨35、從化石門國家森林公園40、大夫山10、白云山15元、番禺西樵山、肇慶鼎湖山、七星巖、惠州南昆山、羅浮山45、惠州西湖、韶關(guān)丹霞山、連州地下河。南沙濕地公園城市風(fēng)光：（人文景觀）有中山紀(jì)念堂、黃埔軍校舊址、華南植物院、錦繡中華、世界之窗、小蠻腰、陳家祠、嶺南印象園--越秀公園--五羊石像，珠江夜游，351個半小時。度假旅游產(chǎn)品（海濱、山地、溫泉、鄉(xiāng)村、野營等）海濱：巽寮灣、沙扒灣、大角灣。上下川島，放雞島。深圳西沖，珠海飛沙灘金、銀沙灘、紅海灣，深圳大小梅沙，汕頭南澳汕尾紅海灣專項(xiàng)旅游產(chǎn)品（文化節(jié)、商務(wù)簽證、公司拓展、旅游會務(wù)等）會議山莊：從化溫泉賓館、百花、夏灣拿、凱泉、玉蘭花、樂逸、滴翠。拓展：清遠(yuǎn)清泉灣、深圳西沖、惠州巽寮、中山泉林、南沙永樂4、旅游安全產(chǎn)品：旅游意外保險產(chǎn)品，5、生態(tài)旅游產(chǎn)品：省外部分。春賞花：佛山南國桃園、番禺百萬葵園，從化溪頭村李花、蘿崗天鹿湖森林公園盤古山禾雀花，開平立園、從化石門森林公園油菜花、肇慶世外桃源薰衣草，韶關(guān)櫻花谷、從化櫻花悠樂園、從化寶趣玫瑰世界，嶺南印象園，，香草世界。桃花深圳仙湖植物園、廣州白云山玫瑰花——從化寶趣玫瑰世界夏季水上樂園：長鹿；珠海浪漫水城，長江水世界。大河馬水上樂園黃金海岸水上樂園100、南昆山水上樂園，深圳歡樂谷瑪雅水公園游樂園：長隆220、歡樂谷，神秘島、珍珠樂園。珠海長隆、世界之窗、景秀中華120。順德長鹿。南湖游樂園，中山泉林。漂流：清遠(yuǎn)漂流：清遠(yuǎn)筆架山青龍峽漂流清遠(yuǎn)玄真古洞漂流清遠(yuǎn)碧水灘漂流清遠(yuǎn)黃騰峽漂流清遠(yuǎn)金龍峽漂流清遠(yuǎn)古龍峽漂流清遠(yuǎn)佛岡龍嘯峽漂流清遠(yuǎn)飛來峽漂流筆架山漂流肇慶漂流：肇慶德慶盤龍峽漂流秋摘果：從化摘果：三華李、荔枝、黃皮、火龍果、砂糖吉、龍眼。（梅縣摘柚子、清遠(yuǎn)、中山，珠海，番禺，南沙永樂，肇慶，增城）冬季：省內(nèi)溫泉：廣東溫泉大全

廣東廣州：從化溫泉風(fēng)景區(qū)（流溪河溫泉、從化溫泉鎮(zhèn)）、碧水灣溫泉度假村、仙沐園溫泉樂園（從化溫泉鎮(zhèn)）、金葉子溫泉度假村（

廣東深圳：石巖湖溫泉度假村（寶安區(qū)石巖）

觀瀾湖山水田園

廣東珠海：珠海御溫泉度假村、海泉灣度假區(qū)廣東中山：中山溫泉（三鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、仙沐園海水溫泉樂園（三鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、中山泉眼溫泉（三鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、中山港溫泉度假村（火炬開發(fā)區(qū)）、中山聚龍灣溫泉度假村（火炬開發(fā)區(qū)）

廣東江門：金山溫泉度假村、富都溫泉度假村（臺山都斛鎮(zhèn)）、古兜溫泉度假區(qū)、錦江溫泉旅游度假區(qū)、帝都溫泉（恩平良西鎮(zhèn)）、恩平溫泉樂園廣東惠州：龍門鐵泉度假區(qū)南昆山溫泉大觀園（龍門永漢鎮(zhèn)）、海濱溫泉旅游度假區(qū)（惠東平海鎮(zhèn)）、

廣東清遠(yuǎn)：清新溫礦泉旅游度假區(qū)（清新三坑鎮(zhèn)）、銀盞溫泉旅游度假區(qū)、森波拉火山溫泉、聚龍灣天然溫泉度假村、新銀盞溫泉度假村主打養(yǎng)生線路：（生態(tài)型旅游產(chǎn)品）：（主推：廣西巴馬5天1380元，百魔洞、水晶宮、長壽村、百鳥巖，潮汕廈門4天品質(zhì)團(tuán)1198元巴馬+北海6天1480海南汽車4天游980海南雙飛1500-2300元云南6天2680-3280元華東五市、靈山大佛、水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)雙飛6天2680元。北京雙飛五天2790元廣西巴馬德天火車6天1680元北海越南湛江汽車六天游2180泰國6天1999+450--均價400-500韓國5天2600-3980臺灣5天2780旅游產(chǎn)品費(fèi)用構(gòu)價：吃：正餐25餐標(biāo)、10人一桌?。弘p標(biāo)（含早），單、標(biāo)間同價，出現(xiàn)單人補(bǔ)一半房差。行：（車）市內(nèi)一天1200郊區(qū)+100-200周邊市：清遠(yuǎn)14002天2400番禺南沙1300.佛山順德1500.肇慶韶關(guān)1600深圳珠海16002天2600--2800閘坡、巽寮2800北海桂林6000路橋計算：1.6-2元/*公里數(shù)火車：票價+5元手續(xù)費(fèi)、機(jī)票4折左右10人以上申請。游：景點(diǎn)門票導(dǎo)補(bǔ)：250-350，省外500-600元/團(tuán)30--50人保險：0.6-1.50.6水：1元/支利潤：成本價加10-20%旅游產(chǎn)品銷售旅游銷售和任何的銷售一樣，采用的方式有很多種，報紙、廣播、網(wǎng)站、信函、走街串巷、推介會、發(fā)傳單、發(fā)手機(jī)短息但到底是哪個更有效呢？找到受眾人群是非常重要的：什么是受眾人群？就像我們上面舉出的列子，意思是說：什么樣的產(chǎn)品要針對什么樣的人群。如果你在銷售“真人CS”項(xiàng)目，你是絕對不到老年活動中心去銷售的，因?yàn)椤罢嫒薈S”項(xiàng)目是年輕人的項(xiàng)目，老人不懂什么是“真人CS”也不會拿著玩具機(jī)關(guān)槍在草叢里摸爬滾打.....如果你在銷售出國項(xiàng)目的旅游產(chǎn)品，你就應(yīng)該找到具有出國興趣和能力的相應(yīng)人群，如果你在銷售冬季滑雪的旅游項(xiàng)目就應(yīng)該到年輕人群中去，有些朋友在問，我銷售的線路就是普通人都可以接受的旅游項(xiàng)目，那么你就等于在銷售洗衣粉和肥皂之類的東西，這時候你應(yīng)該知道像你這樣銷售同樣產(chǎn)品的人太多了，同行就在你的身邊，此時，哪怕是簡單的銷售教科書你都可以找到如何銷售的答案，如果我再說，就是廢話！了解自己的產(chǎn)品，知道自己在賣什么了解自己銷售的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在談的是旅游產(chǎn)品，要使你能夠有信心地站在你的客戶面前是非常重要的。旅游產(chǎn)品本身不是某種物品，它是旅行社為了經(jīng)營的設(shè)計制定編造的旅游線路，那么由于旅行社的多樣化和經(jīng)營這的環(huán)境和特點(diǎn)旅游產(chǎn)品就成千上萬，就像大超市貨架上的調(diào)味品，站在貨架前面我們往往頭昏眼花不知道該選擇的東西在哪里。旅游市場也是一樣，旅游廣告上的各種線路讓人們感到迷茫.........我們的銷售人員就是個角色，這個角色是通過訴說讓人們知道你的產(chǎn)品，就像超市里推銷某種食品的推銷員，托起食品給您嘗.......但我們不能忽略的是，這個銷售人員非常懂得這個食品的制作過程和它的特性.....我們做旅游產(chǎn)品銷售也是一樣，了解您的產(chǎn)品就變得非常重要。有個銷售人員在銷售西藏線路的過程中客戶問到：我們到西藏吃的是漢餐嗎？銷售人頓時張目結(jié)舌，因?yàn)樗恢牢鞑厥遣皇呛蜐h人吃飯一樣？有沒有餐食忌諱？尷尬的同時，客戶對該銷售人員產(chǎn)生懷疑，最起碼這個旅行社不是專業(yè)的；客戶繼續(xù)問，我們住的賓館提供氧氣嗎？銷售人員照樣表示不知道情況.....就這樣好容易找到的30多人的客戶就在言語之間丟失了......這個小小的列子告訴我們，銷售人員了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和細(xì)節(jié)是非常重要的，所以不管是旅行社還是銷售人員自己在上陣以前必須知道自己要賣什么？我們應(yīng)該了解產(chǎn)品的什么呢？

A、特點(diǎn)：中國的每一條旅游線路都有它自己的特點(diǎn)，比如新疆線路，一提到新疆旅游我們（人們）就可以從感觀上想到沙漠、戈壁灘、草原、干燥的氣候、維族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、維族舞蹈.....從歷史上想到中國著名的“絲綢之路”“河西走廊”。其他任何一個產(chǎn)品也肯定有它的特點(diǎn)，如果沒有特點(diǎn)就沒有賣點(diǎn)了。B、餐飲到達(dá)旅游目的地時，我們旅行社是必須為旅游團(tuán)隊(duì)安排餐食的，那么餐食的具體內(nèi)容是什么？最起碼要讓客人知道整個行程中旅行社負(fù)責(zé)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，每餐幾個菜（葷素搭配情況）？早餐和正餐的區(qū)別？就餐地點(diǎn)和環(huán)境？中國人的外出旅游對吃是非常關(guān)心的，吃的不好就是很大的遺憾....C、車輛沒有游客參團(tuán)不問車的情況的，我們用的是什么車？有空調(diào)嗎？車上有多少個座位？這個團(tuán)將有多少人？我們孩子4歲能不能占座？收不收錢？途中會不會暈車？暈車怎么辦？司機(jī)在車上吸煙嗎？車上允許游客吸煙嗎？車從某地到某地的距離是多少？要開車多久？安全情況等等，這些問題都等待著銷售人員的回答.D、住房這永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)是個重要問題，問題之多、投訴之多占旅游產(chǎn)品比重的40%左右，酒店、賓館的條件是我們必須了解的，什么是二、三、四、五星級酒店？我們?nèi)绾螀^(qū)別酒店的檔次和級別？當(dāng)然，中國現(xiàn)行的普通旅游團(tuán)以入住二星級酒店為主，那么，客人關(guān)心的是什么？衛(wèi)生環(huán)境幾乎是每一個游客關(guān)心的問題，酒店環(huán)境列為其次，而酒店的功能我們是不能忽略的，房間的大??？如果加床如何處理？如果某人自己想住一間房如何加價？出現(xiàn)自然單間如何收費(fèi)？房間是否可以上網(wǎng)？酒店提供什么相關(guān)的服務(wù)(比如，洗衣、接發(fā)傳真、商務(wù)服務(wù)）？客人和酒店的服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾有誰解決？客人離開酒店時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)少了毛巾或拖鞋的事是經(jīng)常發(fā)生的，如何處理？E、景點(diǎn)參觀異地（他國）的景點(diǎn)景區(qū)是一個旅行團(tuán)（或?qū)в危甑藉X的要素，所以了解景點(diǎn)特點(diǎn)是必須的，景點(diǎn)的特性、特征、特點(diǎn)，游客可以從中獲取什么？景點(diǎn)門票的價格？兒童和老人、軍人、殘疾人的優(yōu)惠方法？我們的行程中為什么總是體現(xiàn)出“首道門票”？這些景點(diǎn)應(yīng)該注意什么？F、附加事宜矛盾，客人之間有時會因?yàn)樾〉睦鎲栴}發(fā)生矛盾，這牽扯到倫理、道德、法律范疇這種情況誰來解決？銷售人員是無法解決旅游途中的現(xiàn)場問題的，但他應(yīng)該知道解決問題的人是誰和解決問題的基本程序。2.進(jìn)店，現(xiàn)在的旅行社都逃避不了“進(jìn)店”問題，而我們的游客越來越明白旅行社帶團(tuán)“進(jìn)店”的道理，游客對這種情況深惡痛絕，我們?nèi)绾蜗蛴慰徒忉?？銷售的時候怎樣才能讓客人接受？3.小費(fèi)，越來越多的中國人出國旅游，我們不能回避的西方文化隨時擺在銷售人員面前，關(guān)于小費(fèi)的解釋就必須是輕松的合理的。4.簽證，每位出國游客都有簽證和邀請函問題，那么，這類問題我們就必須涉及回答和運(yùn)作，我們的專業(yè)性回答會給客人添加隨你出行的信心。5.天氣，天有不測風(fēng)云，任何一個旅行社也無法準(zhǔn)確的保證客人旅游途中的天氣將是“萬里無云”的，也就是說：旅行途中遇到自然界的風(fēng)云變化是正常的，但我們的游客確不知道如果因?yàn)樘鞖庠斐陕糜螕p失將如何處理？6.事故，旅行是享受異地的奇特感受異地與家鄉(xiāng)的區(qū)別，途中的環(huán)境會出現(xiàn)不適應(yīng)和與環(huán)境不協(xié)調(diào)的事情，事故就是難免的，交通事故、飛機(jī)火車的延誤、導(dǎo)游或旅行社的失職、游客之間的沖突、不可抗力因素等造成的旅游損失，這類知識銷售人員必須了解，7，特殊要求，很多情況下游客外出會出現(xiàn)與其他游客分開去辦自己的事情的情況，還有時游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答應(yīng)嗎G、導(dǎo)游全陪地陪領(lǐng)隊(duì)段陪（省陪）景區(qū)導(dǎo)游，是現(xiàn)下中國導(dǎo)游講解的基本情況（我同意別人的不同看法），導(dǎo)游功能的定義在不同的時代有不同的看法和理念。導(dǎo)游除講解之外還附加了很多的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)餐、車的調(diào)動旅行時間的掌握，客人旅游情緒的調(diào)整，導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)、與全陪、旅行社的關(guān)系處理（導(dǎo)游如何拉客人“進(jìn)店”就變得非常重要，是導(dǎo)游的技術(shù)之一，我們會在另一題目中探討）。領(lǐng)隊(duì)是指：作為外國旅行社的代表到異國負(fù)責(zé)客人服務(wù)質(zhì)量保證的中間人。全陪是指：旅行社的團(tuán)隊(duì)在國內(nèi)旅游派出的控制旅行線路正常并保證服務(wù)質(zhì)量的旅行社的代表，但很多種情況導(dǎo)游和全陪是要連起手來控制收入的.......所以導(dǎo)游的形象在中國的旅游市場上又有了“比較黑”的形象，如何回答客人的類似問題？H、安全游客對旅行的安全往往是出發(fā)后才考慮到的，而旅行社確應(yīng)該在游客出發(fā)之前做好一切準(zhǔn)備，為客人上保險是必須的，中國的旅游險種是根據(jù)旅游線路和特點(diǎn)制定的。具體是需要了解和學(xué)習(xí)的。為了保證游客的安全，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前我們要為客人想到有可能發(fā)生的問題和如何避免事故和危險的發(fā)生。與游客簽訂協(xié)議顯得尤為重要，那么協(xié)議的內(nèi)容是什么？條款都有什么？如何解釋？I、交通對火車飛機(jī)的了解，銷售人員不但要知道其價格，同時也要知曉乘車和乘機(jī)的過程和基本規(guī)矩，為什么要提前60分鐘抵達(dá)機(jī)場？什么是團(tuán)隊(duì)票價？火車票是否可以買往返票，為什么？行程中飛機(jī)的飛行時間是多長等細(xì)節(jié).....銷售人員應(yīng)該知道產(chǎn)品的成本！報價需要幾個重要因素：時間、人數(shù)、地點(diǎn)、沒有這3項(xiàng)因素報價無從下手時間，是因?yàn)椴煌臅r間就意味著季節(jié)的不同，會造成價格的不同。人數(shù)，人數(shù)的多少（10人以上和10人以下）直接影響酒店、機(jī)票、接待價格地點(diǎn)，城市的區(qū)別導(dǎo)致酒店、用車、景點(diǎn)價格的差異.......旅游銷售人員1、普通型銷售很多旅行社沒有時間和精力培訓(xùn)銷售人員，便招聘能夠“發(fā)單子”銷售人員，有定額的將常規(guī)線路的發(fā)送的任何他們想象的地方，公司門下、行人手遞手、騎車人的車筐、網(wǎng)上發(fā)帖等技術(shù)含量比較低的任務(wù)，但通常是有定額的，傳單發(fā)每天1000份？銷售人員不用與客人交談，只是苦干就行了，基本工資可以拿到1000元左右/月，如果通過自己的工作發(fā)生效益（有團(tuán)了）還可以拿到一些提成，這種人員主要LUCK過活，是很大眾化的銷售形式。2、談客戶形式有些旅行社經(jīng)過研究和設(shè)計開發(fā)出了新的旅游產(chǎn)品項(xiàng)目，需要有人參與銷售，參與銷售的人必須是了解該項(xiàng)目的，比如：“農(nóng)業(yè)考察旅游”屬于特色旅游，參與銷售的人員應(yīng)該在農(nóng)業(yè)方面比較熟悉，這樣他的介入就比較快捷和方便，游客也比較容易接受，這種銷售要求的技術(shù)含量比較高，需要銷售人員了解旅行社和客人雙方的利益和自己的利益，這種情況的銷售銷售往往是工資不固定的，同時不屬于該旅行社的人員編制，完全是一種提成形式，提成的數(shù)額不固定但大都高于普通的銷售人員，我們是從純利潤的產(chǎn)生角度考慮給銷售人員的，特色旅游的特點(diǎn)是利潤比較高，所以直接找到客戶的銷售人員拿到30%以上的純利潤是正常的，有很多時候銷售人員可以要求與該旅游團(tuán)隊(duì)同行參加旅游。3、關(guān)系型客戶一些上層人物退休和單位有實(shí)權(quán)的人物的權(quán)利和關(guān)系完全可以決定某個旅游團(tuán)隊(duì)的行動歸誰（某家旅行社）安排，這個人無需知道技術(shù)內(nèi)容，只是上下嘴皮子移動，錢，就到手了。旅行社的（或銷售人員）銷售就變得容易很多，我們只需要知道如何“打點(diǎn)”就行了，但“打點(diǎn)”是有學(xué)問的（我們可以在另一領(lǐng)域探討），xxx的小舅子超市的優(yōu)惠卡金額多的讓人吃驚！拉客戶型銷售有些銷售人員專業(yè)的為某旅行社推銷產(chǎn)品，這個人應(yīng)該是比較有經(jīng)驗(yàn)的受過培訓(xùn)的人士，懂得銷售技巧和旅游產(chǎn)品的技術(shù)含金量，善于拉關(guān)系，人際關(guān)系廣泛，可以和任何人搭關(guān)系，會靈活運(yùn)用旅游你年，比較了解游客心理、同時也知道所有的“貓膩”。而旅行社是最希望這種人參與銷售的，經(jīng)過一定時間的磨合，旅行社與其產(chǎn)生了生意伙伴的關(guān)系，這種人的收獲是比較豐盛的，即有基本工資，又有回傭提成，小日子過的滿不錯，經(jīng)常外出陪團(tuán)，年薪幾十萬也是可能的。銷售人員要學(xué)會抓住游客心理，創(chuàng)造機(jī)會！由于游客的進(jìn)步，中國有一些的游客是比較了解旅游的，你拜訪的顧客不一定看得上你的產(chǎn)品，對你拿出的線路不屑于故，他們有時會挑三揀四，提出這樣或那樣的質(zhì)疑，有句俗話“褒貶是買家”，他們越是諷刺挖苦便約有可能成為你的客戶，如果不提出問題和質(zhì)疑就沒有進(jìn)攻的機(jī)會，生意很快就結(jié)束了，勝利就在他們提出問題的同時，懂得行程的銷售者，這個時候成功的機(jī)會就大大的提高了。我們可以根據(jù)游客的要求改變行程，把我們已經(jīng)有的產(chǎn)品進(jìn)行有章法的調(diào)整，尤其是常規(guī)線路的旅游如果你很有章法的進(jìn)行了調(diào)整這個行程就變成了非常規(guī)，這時利潤空間也就自然提高了，比如，我們組織團(tuán)隊(duì)到云南旅游，很多旅行社都在操作