2022年醫(yī)學(xué)專題-第一章-醫(yī)院形象概述

1現(xiàn)代(xiàndài)醫(yī)院形象策劃第一章醫(yī)院形象(xíngxiàng)概述第一頁，共三十一頁。2本章主要(zhǔyào)內(nèi)容導(dǎo)論醫(yī)院形象的構(gòu)成要素(yàosù)醫(yī)院形象的特征及功能醫(yī)院形象策劃第二頁，共三十一頁。3本章(běnzhānɡ)學(xué)習(xí)要求掌握醫(yī)院形象(xíngxiàng)和醫(yī)院形象(xíngxiàng)學(xué)的概念醫(yī)院形象的構(gòu)成要素及概念醫(yī)院形象的特征、功能醫(yī)院形象策劃的概念、原則熟悉醫(yī)院形象各要素的含義醫(yī)院形象特征的含義了解研究醫(yī)院形象的背景醫(yī)院形象的分類第三頁，共三十一頁。4第一節(jié)導(dǎo)論一、醫(yī)院形象與醫(yī)院形象學(xué)（一）醫(yī)院形象1、形象：指能引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形狀或姿態(tài)。

2、醫(yī)院形象:

就是與醫(yī)院相關(guān)的社會公眾（包括病人、本院職工、兄弟單位、社區(qū)、政府、新聞傳媒以及其他公眾）對醫(yī)院總的看法與評價(jià)，是醫(yī)院綜合(zōnghé)服務(wù)水平與能力的外在體現(xiàn)。第四頁，共三十一頁。53、醫(yī)院形象(xíngxiàng)的分類內(nèi)在形象(xíngxiàng)和外在形象(xíngxiàng)實(shí)態(tài)形象和虛態(tài)形象內(nèi)部形象和外部形象正面形象與負(fù)面形象直接形象和間接形象第五頁，共三十一頁。6（二）醫(yī)院(yīyuàn)形象學(xué)★

醫(yī)院形象學(xué)：是研究醫(yī)院形象的本質(zhì)、特征、作用及其發(fā)展(fāzhǎn)變化規(guī)律的學(xué)科。第六頁，共三十一頁。72、研究范疇醫(yī)院形象的一般(yībān)概念醫(yī)院形象的特征醫(yī)院形象的內(nèi)容醫(yī)院形象的定位醫(yī)院形象的策劃醫(yī)院形象的調(diào)研與評估醫(yī)院形象的傳播第七頁，共三十一頁。8二、研究醫(yī)院形象(xíngxiàng)的背景1、市場經(jīng)濟(jì)體制的建立提供良好氛圍2、市場競爭中獲得主動(dòng)權(quán)3、為了給群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)4、精神文明建設(shè)的需要5、醫(yī)院經(jīng)營(jīngyíng)管理的需要6、企業(yè)形象策劃的發(fā)展提供借鑒第八頁，共三十一頁。9第二節(jié)醫(yī)院(yīyuàn)形象的構(gòu)成要素一、醫(yī)院形象的構(gòu)成要素：是指構(gòu)成醫(yī)院形象的各個(gè)個(gè)體因素(yīnsù)。也就是醫(yī)院形象包含的內(nèi)容。二、醫(yī)院形象的構(gòu)成要素服務(wù)形象員工(yuángōng)形象建筑形象環(huán)境形象公益形象質(zhì)量形象技術(shù)形象設(shè)備形象管理形象醫(yī)德形象第九頁，共三十一頁。10（一）質(zhì)量(zhìliàng)形象1、質(zhì)量形象：質(zhì)量形象是公眾對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的印象和評價(jià)。2、質(zhì)量：質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要(xūyào)的特征總和。規(guī)定潛在需要第十頁，共三十一頁。11（二）技術(shù)(jìshù)形象1、技術(shù)形象：是公眾對醫(yī)院診療能力和業(yè)務(wù)水平的印象與評價(jià)。診療能力：指醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療(yīliáo)單位具備相應(yīng)專業(yè)職務(wù)或相應(yīng)級別對疾病診斷治療所達(dá)到的要求。診療能力是醫(yī)院的核心能力技術(shù)形象是塑造醫(yī)院形象的核心

第十一頁，共三十一頁。12（三）設(shè)備(shèbèi)形象設(shè)備(shèbèi)形象：是公眾對醫(yī)療設(shè)備(shèbèi)在診療活動(dòng)中所體現(xiàn)的價(jià)值的一種印象與評價(jià)。醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的重要物質(zhì)資源和可靠保證設(shè)備形象是塑造醫(yī)院形象的必備條件塑造設(shè)備形象注重設(shè)備使用質(zhì)量管理第十二頁，共三十一頁。13（四）管理(guǎnlǐ)形象

1、管理形象：是公眾在醫(yī)院接受治療或參與(cānyù)和醫(yī)院相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中，對醫(yī)院管理水平總的認(rèn)識與評價(jià)。2、醫(yī)院管理：是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，運(yùn)用管理理論和方法，對人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，充分發(fā)揮整體運(yùn)行功能，以取得最佳綜合效益的管理活動(dòng)過程。

管理形象(xíngxiàng)是醫(yī)院形象(xíngxiàng)的基礎(chǔ)，通過醫(yī)院形象(xíngxiàng)的其他構(gòu)成要素來體現(xiàn)。第十三頁，共三十一頁。14（五）醫(yī)德(yīdé)形象

1、醫(yī)德形象：是公眾對醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的職業(yè)道德風(fēng)貌的看法與評價(jià)。

2、醫(yī)德：是醫(yī)務(wù)人員的道德(dàodé)意識和道德(dàodé)行為的具體標(biāo)準(zhǔn)，是指醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為準(zhǔn)則。第十四頁，共三十一頁。15（六）服務(wù)(fúwù)形象服務(wù)形象：是公眾(gōngzhòng)對醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中向患者提供服務(wù)的總的看法和評價(jià)。

良好的服務(wù)質(zhì)量形象，它是塑造(sùzào)醫(yī)院形象的基礎(chǔ)。

規(guī)范的治療熱情的態(tài)度文明的語言周到的服務(wù)第十五頁，共三十一頁。16（七）員工(yuángōng)形象

員工形象:是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員以及后勤人員的文化(wénhuà)修養(yǎng)、技術(shù)水平、職業(yè)道德、精神狀態(tài)、儀容儀表、言談舉止等在公眾心目中總的印象和評價(jià)。塑造(sùzào)醫(yī)院形象的關(guān)鍵在人，醫(yī)院的每位員工既是醫(yī)院形象的塑造(sùzào)者，又是形象傳遞的媒體。第十六頁，共三十一頁。17（八）建筑(jiànzhù)形象

建筑形象：是公眾對醫(yī)院建筑形態(tài)(xíngtài)與功能的評價(jià)

醫(yī)院建筑形象(xíngxiàng)是醫(yī)院的外在形象(xíngxiàng)醫(yī)院建筑要以病人為中心，讓病人方便、舒心第十七頁，共三十一頁。18（九）環(huán)境(huánjìng)形象

環(huán)境形象(xíngxiàng)是公眾對醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的一種評價(jià)。環(huán)境形象是塑造(sùzào)醫(yī)院形象的第一印象第十八頁，共三十一頁。19（十）公益(gōngyì)形象公益形象是醫(yī)院在各種(ɡèzhǒnɡ)公益活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的形象。美譽(yù)度——良好的公益形象知名度

良好的公益(gōngyì)形象有利于提高醫(yī)院的美譽(yù)度和知名度第十九頁，共三十一頁。20一、醫(yī)院形象的特征1、綜合性2、相對(xiāngduì)穩(wěn)定性3、可變性（動(dòng)態(tài)性）4、傳播性5、無形資產(chǎn)性6、整體性

第三節(jié)醫(yī)院(yīyuàn)形象的特征及功能

第二十頁，共三十一頁。21二、醫(yī)院(yīyuàn)形象的功能（一）概念：醫(yī)院形象功能是指醫(yī)院形象對社會、對醫(yī)院發(fā)揮(fāhuī)的積極獨(dú)特的作用和功效。功能大小與醫(yī)院形象優(yōu)劣成正比外部（社會功能）、內(nèi)部功能第二十一頁，共三十一頁。22二、外部（社會(shèhuì)）功能

社會功能：指醫(yī)院形象對社會發(fā)揮(fāhuī)的作用和功效。第二十二頁，共三十一頁。23三、內(nèi)部(nèibù)功能

內(nèi)部功能(gōngnéng)指醫(yī)院形象對醫(yī)院本身發(fā)揮的作用和功效。第二十三頁，共三十一頁。24一、概念1、策劃：是計(jì)劃、打算、安排的意思，是對未來的籌謀、謀劃，是制定計(jì)謀及辦法的過程。古語：擘畫、策畫、“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”2、醫(yī)院形象策劃：是指通過相關(guān)理論的整體運(yùn)作，把醫(yī)院經(jīng)營管理和醫(yī)院精神文化傳達(dá)給社會公眾，使社會公眾產(chǎn)生認(rèn)同感，樹立良好的醫(yī)院形象，進(jìn)而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益(jīnɡjìxiàoyì)和社會效益的目的。3、醫(yī)院形象策劃系統(tǒng)（CorporateIdentitySystem，CIS）：統(tǒng)一而獨(dú)特的醫(yī)院理念和以醫(yī)院理念為指導(dǎo)的行為活動(dòng)及視覺設(shè)計(jì)所構(gòu)成的展現(xiàn)醫(yī)院形象的系統(tǒng)，又叫醫(yī)院識別系統(tǒng)。第四節(jié)醫(yī)院形象(xíngxiàng)策劃第二十四頁，共三十一頁。25二、醫(yī)院形象策劃的基本(jīběn)原則實(shí)事求是的原則

誠實(shí)是最好的策略

科學(xué)性原則

以科學(xué)理論和科學(xué)事實(shí)作為(zuòwéi)依據(jù)進(jìn)行策劃

服務(wù)性原則

服務(wù)是形象策劃的核心對社會公眾負(fù)責(zé)的原則

以公眾利益作為策劃的出發(fā)點(diǎn)與社會發(fā)展相協(xié)調(diào)的原則與經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展水平適應(yīng)1、北京市豐臺區(qū)疾病(jíbìng)預(yù)防控制中心皮膚性病防治中心自稱是“唯一一家由政府開辦的性病防治專業(yè)機(jī)構(gòu)”的廣告，被豐臺工商罰款5000元。

2、北京市崇文區(qū)紅十字會東華醫(yī)院在網(wǎng)上發(fā)布醫(yī)療廣告，宣傳了“王××，主任醫(yī)師、博士生導(dǎo)師，中國中醫(yī)藥學(xué)會腦病委員會主任、研究員”等內(nèi)容，經(jīng)查是杜撰出來的。崇文工商分局對其做出責(zé)令立即停止違法行為，消除影響，罰款50000元的處罰。第二十五頁，共三十一頁。26

圖1-4-1醫(yī)院形象策劃(cèhuà)系統(tǒng)（CIS）構(gòu)成圖視覺識別系統(tǒng)（VIS）醫(yī)院形象策劃系統(tǒng)（CIS）理念識別系統(tǒng)（MIS）行為識別系統(tǒng)（BIS）三、醫(yī)院形象(xíngxiàng)策劃系統(tǒng)（CIS）第二十六頁，共三十一頁。27（一）理念識別系統(tǒng)（MindIdentitySystem，MIS）概念：MIS是指得到社會普遍認(rèn)同的、體現(xiàn)醫(yī)院自身(zìshēn)個(gè)性特征的、促使并保持其正常運(yùn)作以及長足發(fā)展而構(gòu)建的反映整個(gè)醫(yī)院明確的經(jīng)營意識的價(jià)值體系。第二十七頁，共三十一頁。28（二）醫(yī)院(yīyuàn)行為識別系統(tǒng)（BehaviorIdentitySystem，

BIS）概念：BIS是傳達(dá)醫(yī)院理念的行為表現(xiàn)，也是反映醫(yī)院形象的外在體現(xiàn)。

第二十八頁，共三十一頁。29（三）醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)（VisualIdentitySystem，

VIS）概念：VIS是醫(yī)院向社會(shèhuì)領(lǐng)域全方位傳達(dá)精神理念的視覺形式和操作器具。第二十九頁，共三十一頁。30謝謝(