呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

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電視購物呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案目錄TOC\o"1-3"\h\z概述呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍?？蛻舴?wù)中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在各行各業(yè)中普及。呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴?wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。目前的呼叫中心已經(jīng)從CTI技術(shù)發(fā)展到基于NGN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的第五代呼叫中心，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。第五代呼叫中心采用NGN構(gòu)架，結(jié)構(gòu)清晰，功能更加多樣，性能穩(wěn)定。需求分析目前提出如下需求規(guī)模目前需求90中繼90個(gè)座席。后期可擴(kuò)展語音系統(tǒng)功能需要IVR（交互式語音）,ACD（只能呼叫分配）,錄音，話務(wù)報(bào)表，監(jiān)聽監(jiān)控等功能能。業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能需求電視購物系統(tǒng)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)開發(fā)接口擴(kuò)展性要求系統(tǒng)可擴(kuò)容，擴(kuò)展方便。系統(tǒng)支持分布式建設(shè)

呼叫中心系統(tǒng)方案概述本方案采用新聯(lián)協(xié)同呼叫中心產(chǎn)品設(shè)計(jì)?；贜GN網(wǎng)絡(luò)的FBCC呼叫中心可以方便部署，直接支持分布式建設(shè)，建設(shè)成本低，運(yùn)營(yíng)成本低，維護(hù)簡(jiǎn)單。拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)概述系統(tǒng)前期采用集中建設(shè)，同時(shí)支持分布式建設(shè)。中繼使用個(gè)3條E1線路；400號(hào)碼通過中繼線路呼入進(jìn)平臺(tái)終端為90個(gè)座席；平臺(tái)功能包括：語音接入，智能呼叫分配,自動(dòng)語音應(yīng)答，自動(dòng)傳真，語音留言,錄音，監(jiān)聽監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)語音外撥，軟電話等，實(shí)現(xiàn)來電業(yè)務(wù)彈屏等業(yè)務(wù)接口功能。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖前期單點(diǎn)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：未來分布式擴(kuò)展拓?fù)鋱D如下：硬件設(shè)備描述接入語音網(wǎng)關(guān)接入網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)PSTN語音的接入，即從電信運(yùn)營(yíng)商的中繼線接入到語音網(wǎng)關(guān)。語音網(wǎng)關(guān)把傳統(tǒng)PSTN的語音信號(hào)轉(zhuǎn)成SIP信號(hào)送給語音媒體服務(wù)器。語音網(wǎng)關(guān)分?jǐn)?shù)字語音網(wǎng)關(guān)和模擬語音網(wǎng)關(guān)。數(shù)字語音網(wǎng)關(guān)接入接口為E1線路，采用ISDN-PRI信令，即通常說的30B+D，一條線路包含30條語音線路和一條語音控制線路。模擬語音網(wǎng)關(guān)接入為模擬線路，一條線路緊能接一路語音，模擬網(wǎng)關(guān)，又分o口（外線）和s口（內(nèi)線）。模擬網(wǎng)關(guān)逃生功能：在設(shè)備斷電、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)，接入網(wǎng)關(guān)還可以把電話轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)話機(jī)上，使通信正常進(jìn)行，不影響客戶電話打入。語音網(wǎng)關(guān)的品牌型號(hào)很多，均采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議設(shè)計(jì)。語音網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的選擇不受品牌型號(hào)的限制，系統(tǒng)內(nèi)可以準(zhǔn)許多家網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品并存，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容，不一定選擇同一家產(chǎn)品。媒體服務(wù)器語音媒體服務(wù)器，主要部署軟交換系統(tǒng)，和呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，主要完成ACD(自動(dòng)呼叫分配)，IVR（交互式語音應(yīng)答）/傳真，語音留言，錄音服務(wù)等功能的相關(guān)。媒體服務(wù)采用通用服務(wù)器，可根據(jù)情況自行采購，要求服務(wù)器支持Linux操作系統(tǒng)。因錄音文件存儲(chǔ)到此服務(wù)器，服務(wù)硬盤盡可能大。考慮到語音媒體服務(wù)器的重要性，可以對(duì)服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備。業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶實(shí)際需求而定坐席設(shè)備座席設(shè)備包括：座席電腦，座席電話，座席耳麥等設(shè)備。對(duì)于普通座席配備座席電腦，座席耳麥即可。座席電腦上安裝軟電話和業(yè)務(wù)軟件，耳麥插在電腦上，用于與客戶通話。管理端管理端是系統(tǒng)管理終端。任何PC，筆記本等均可以成為管理終端。方便系統(tǒng)維護(hù)工程師和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，查詢統(tǒng)計(jì)，配置管理等應(yīng)用。其他設(shè)備作為呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，根據(jù)情況需要配備其他設(shè)備，包括：防火墻，以太網(wǎng)交換機(jī)，路由器等平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)按照功能特點(diǎn)可分為五個(gè)層次。通信層通信層完成服務(wù)渠道的接入，如語音、Mail、網(wǎng)頁、短信等不同渠道數(shù)據(jù)的接入。通信層主要由各種通信設(shè)備完成，針對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心指PBX等設(shè)備。針對(duì)IP呼叫中心主要指媒體網(wǎng)關(guān)，軟交換設(shè)備。同時(shí)通信層包括呼叫中心平臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)。通信接口層通信接口層對(duì)各種接入設(shè)備進(jìn)行控制，形成統(tǒng)一控制信息，提供給中間控制層。中間控制層中間控制層提供呼叫中心相關(guān)功能，如：IVR（自動(dòng)語音導(dǎo)航）,ACD（自動(dòng)呼叫分配）,REC(錄音),PAD（預(yù)撥號(hào)），MMS(監(jiān)控管理)，CAS(話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析)，ICC(internet呼叫控制)，集群，熱備，系統(tǒng)配置管理等。業(yè)務(wù)接口層業(yè)務(wù)接口層為各種應(yīng)用軟件提供各種消息的實(shí)時(shí)處理、事務(wù)管理及維護(hù)，包括登陸服務(wù)處理、呼叫引導(dǎo)處理、對(duì)呼叫到座席的路由排隊(duì)處理、通訊協(xié)議處理。接口方式包括：API接口，OCX接口，Socket接口，系統(tǒng)還支持http,xml等?？梢院推渌鼧I(yè)務(wù)系統(tǒng)快速方便的連接。應(yīng)用層應(yīng)用層指和呼叫中心結(jié)合的應(yīng)用軟件，如CRM，CATI(電話輔助訪問)等

平臺(tái)功能描述系統(tǒng)功能主要有：語音接入，智能呼叫分配,自動(dòng)語音應(yīng)答，自動(dòng)傳真，語音留言,錄音，監(jiān)聽監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析，預(yù)撥號(hào)，自動(dòng)語音外撥，軟電話等，實(shí)現(xiàn)來電業(yè)務(wù)彈屏等業(yè)務(wù)接口功能。語音接入語音接入可以使PSTN語音接入，也可以是IP語音接入PSTN語音接入：主要通過語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備完成，通過語音網(wǎng)關(guān)接入PSTN的數(shù)字語音和模擬語音，語音網(wǎng)關(guān)在把PSTN語音轉(zhuǎn)換成IP語音包，傳送給媒體服務(wù)器。IP語音接入：不需要專門的設(shè)備，直接接入媒體服務(wù)器即可。由于目前提供IP語音接入的服務(wù)商還很少，因此暫時(shí)用PSTN語音接入。交互式語音交互式語音應(yīng)答IVR（InteractiveVoiceResponse）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。IVR負(fù)責(zé)自動(dòng)處理部分或全部電話呼叫，它在本質(zhì)上是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，可以在無人參與的情況下進(jìn)行電話交流。用戶通過IVR進(jìn)行自助服務(wù)，完成查詢、用戶輸入、語音提示、語音播報(bào)功能，通常在呼叫中心完成80—90%接續(xù)工作，使座席人員能集中精力處理一些必須由人工干預(yù)的工作。它減輕了座席人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高呼叫中心的整體效率，是呼叫中心業(yè)務(wù)引導(dǎo)和人工服務(wù)的很重要補(bǔ)充。IVR系統(tǒng)采用軟件設(shè)計(jì)，無需硬件板卡，節(jié)省硬件投資，減少擴(kuò)容成本，維護(hù)省級(jí)操作簡(jiǎn)便。IVR系統(tǒng)包含互聯(lián)網(wǎng)語音、自動(dòng)傳真、TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識(shí)別等先進(jìn)的語音功能。通過IVR系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)如下功能：根據(jù)客戶按鍵，自動(dòng)語音導(dǎo)航，無層級(jí)限制；根據(jù)客戶主叫號(hào)碼選擇流程：如：配置黑/白名單功能。對(duì)于黑名單上的人掛斷通話，白名單上的人進(jìn)入VIP座席組；根據(jù)客戶被叫號(hào)碼選擇不同流程；根據(jù)時(shí)間引導(dǎo)不同于語音流程：如根據(jù)上班時(shí)間，下班時(shí)間，節(jié)假日期等可以自動(dòng)引導(dǎo)不同的語音流程。自動(dòng)收發(fā)傳真（IFR）；語音留言/語音信箱；通過TTS(文本語音轉(zhuǎn)換)接口，數(shù)據(jù)庫接口，完成交互式語音設(shè)置。自動(dòng)呼叫分配（ACD）ACD（AutomaticCallDistribution）：采用基于技能和處理成本等各種的路由選擇算法管理話務(wù)量和系統(tǒng)資源，同時(shí)，使多種通道統(tǒng)一路由。ACD的好壞是呼叫中心的座席等資源是否能得到充分合理利用的關(guān)鍵。系統(tǒng)ACD提供如下功能：話路分組能力：根據(jù)中繼號(hào)碼分組：按照不同的中繼號(hào)碼把電話分到不同的座席組根據(jù)主叫號(hào)碼分組：按照客戶主叫號(hào)碼，區(qū)分客戶級(jí)別，對(duì)于VIP客戶分到VIP組，或者在排隊(duì)時(shí)優(yōu)先分配給座席。分辨長(zhǎng)途電話，在排隊(duì)時(shí)優(yōu)先分配給座席，可以節(jié)省400長(zhǎng)途話費(fèi)根據(jù)用戶按鍵選擇分組根據(jù)客戶選擇按鍵是1，是2等，分配給不通的業(yè)務(wù)組，如咨詢組，投訴組，訂單組；根據(jù)時(shí)間分組根據(jù)企業(yè)信息分組根據(jù)客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)查詢企業(yè)信息，根據(jù)企業(yè)信息，把電話分配到相應(yīng)的座席組。呼叫分配能力： 在系統(tǒng)把電話轉(zhuǎn)人工時(shí)，支持如下分配策略線性分配輪詢分配最長(zhǎng)等待時(shí)間分配座席技能分配遵循座席呼叫量平均原則IVR定制分配根據(jù)企業(yè)信息分配通話錄音錄音系統(tǒng)為呼叫中心平臺(tái)的監(jiān)控管理提供幫助，是服務(wù)質(zhì)量的有力保證。使用好錄音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全程錄音，能最大限度地發(fā)揮人力資源，減小系統(tǒng)的維護(hù)量，提高工作效率。錄音系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音系統(tǒng)作為呼叫中心的輔助功能，可以實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音系統(tǒng)后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。錄音系統(tǒng)分為服務(wù)端和管理端：錄音服務(wù)：采用IP錄音，無需硬件板卡。支持多種錄音方式（全程錄音、選擇錄音、按需錄音）。錄音管理：可以按照座席，分機(jī)，時(shí)間，客戶資料，業(yè)務(wù)紀(jì)錄等多種方式查詢，自定義查詢，錄音調(diào)聽，對(duì)錄音進(jìn)行管理，刪除，備份。監(jiān)聽監(jiān)控中繼狀態(tài)監(jiān)控可以實(shí)時(shí)監(jiān)控中繼線路的占用數(shù)量，空閑數(shù)量等隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控座席對(duì)列監(jiān)控，監(jiān)控隊(duì)列的狀態(tài)情況，包括：完成通話數(shù)，等待電話數(shù)，座席空閑數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控 可以查看座席座席登錄，登出，電話鎮(zhèn)鈴，撥號(hào)中，通話中，開會(huì)暫停，小休暫停，業(yè)務(wù)后處理暫停等。座席通話監(jiān)聽 鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊通話座席，出現(xiàn)右鍵菜單，可以點(diǎn)擊監(jiān)聽，監(jiān)聽座席通話通話強(qiáng)插 可以對(duì)監(jiān)聽電話進(jìn)行強(qiáng)插。座席實(shí)時(shí)話務(wù)信息 點(diǎn)擊座席方塊，頁面下端顯示座席基本資料，和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料監(jiān)控界面參考如下統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊提供如下功能：按照中繼，IVR節(jié)點(diǎn)，隊(duì)列，座席進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)按照年，月，日，小時(shí)，自定義時(shí)間進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析按照服務(wù)水平，放棄率，接通率等呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行快捷統(tǒng)計(jì)分析具體指標(biāo)包括：隊(duì)列統(tǒng)計(jì)呼入電話數(shù) 客戶進(jìn)入隊(duì)列的個(gè)數(shù)平均等待時(shí)長(zhǎng)客戶呼入需要統(tǒng)計(jì)的隊(duì)列后到有座席應(yīng)答所經(jīng)歷時(shí)間的平均數(shù)。最長(zhǎng)排隊(duì)等待時(shí)間客戶在隊(duì)列等待的最長(zhǎng)時(shí)間，摘機(jī)加主動(dòng)掛機(jī)都計(jì)算在內(nèi)。通話數(shù)量需要統(tǒng)計(jì)的隊(duì)列中所有座席接起的電話數(shù)。平均通話時(shí)長(zhǎng)需要統(tǒng)計(jì)隊(duì)列中所有座席接起的此隊(duì)列電話的平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)答速度座席從響鈴到接起電話的時(shí)長(zhǎng)。總放棄電話數(shù)客戶自動(dòng)放棄的電話數(shù)量。統(tǒng)計(jì)放棄電話數(shù)通過系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定，在這個(gè)參數(shù)值內(nèi)客戶主動(dòng)放棄的電話不在統(tǒng)計(jì)中。放棄率放棄率=統(tǒng)計(jì)放棄電話數(shù)/呼入電話量平均放棄時(shí)長(zhǎng)平均放棄時(shí)長(zhǎng)=所有放棄電話的時(shí)間之和/所有的放棄電話數(shù)RONA所查詢的隊(duì)列中所有座席在規(guī)定秒內(nèi)沒有接起電話以至電話轉(zhuǎn)移到其它座席的數(shù)量。服務(wù)水平在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)座席接起的電話數(shù)/通話數(shù)量座席統(tǒng)計(jì)： 登錄時(shí)長(zhǎng)座席總的登錄時(shí)長(zhǎng)空閑時(shí)間空閑時(shí)間=登錄時(shí)長(zhǎng)—呼入時(shí)間—呼出時(shí)間—AUX時(shí)間保持次數(shù)座席進(jìn)行保持操作的次數(shù)，即座席點(diǎn)擊軟件[保持]按鈕的次數(shù)。包括ACD電話、二線電話、內(nèi)部電話。平均保持時(shí)長(zhǎng)平均保持時(shí)長(zhǎng)=保持總時(shí)長(zhǎng)/保持次數(shù)平均后處理時(shí)間當(dāng)座席接電話后，所處的暫停狀態(tài)為后處理。平均后處理時(shí)間=總后處理時(shí)長(zhǎng)/后處理次數(shù)AUX次數(shù)暫停的次數(shù)，后處理的次數(shù)不算。能夠統(tǒng)計(jì)IVR個(gè)節(jié)點(diǎn)數(shù)量 統(tǒng)計(jì)客戶進(jìn)入自動(dòng)語音每個(gè)流程節(jié)電的數(shù)量能夠查詢座席操作明晰 查詢座席所有操作明晰，包括登錄，登出，后處理，RONA等詳細(xì)情況能夠查詢通話明晰 查詢系統(tǒng)內(nèi)所有通話記錄，包括主叫，被叫，時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)等界面參考如下系統(tǒng)管理坐席配置添加，修改，刪除座席參數(shù)。ACD隊(duì)列配置添加，修改，刪除隊(duì)列參數(shù)IVR流程配置編輯，修改IVR語音流程黑白名單管理管理IVR服務(wù)用到的電話黑名單，可以添加，刪除。管理IVR服務(wù)泳道的電話白名單，可以添加，修改。語音留言管理：聽取客戶新語音留言；聽取歷史語音留言；刪除過期或無用的客戶語音留言傳真管理：無需傳真機(jī)，通過電腦軟件查看，刪除，發(fā)送傳真。系統(tǒng)權(quán)限管理電話功能基本功能：系統(tǒng)支持所有呼叫中心話務(wù)功能：包括摘/掛機(jī)，外撥，盲轉(zhuǎn)，磋商，三方通話，監(jiān)聽，暫停，搶插等等多方電話會(huì)議：系統(tǒng)支持多人開電話會(huì)議；提供多種控制接口：SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML軟電話支持新版本自動(dòng)檢測(cè)下載更新軟電話提供終端錄音系統(tǒng)平臺(tái)支持視頻通話，通過SIP視頻話機(jī)，SIP視頻軟電話可以實(shí)現(xiàn)視頻通話，不過視頻占用帶寬較大，對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬要求比較高。電話功能可以通過三種方式實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)+座席模擬電話盒+座席耳麥+軟電話控制計(jì)算機(jī)+座席IP電話機(jī)+座席耳麥+軟電話控制計(jì)算機(jī)+座席耳麥+軟電話參考界面如下：智能外乎預(yù)撥號(hào)針對(duì)人工外乎業(yè)務(wù)，程序完成撥號(hào)到客戶接通的過程，待客戶接起電話后，再把電話轉(zhuǎn)給座席。節(jié)省座席撥號(hào)，等待接通的時(shí)間。提高座席工作效率（10-50%）。具體功能包括：撥號(hào)計(jì)劃添加。添加一個(gè)撥號(hào)計(jì)劃，可以設(shè)置并發(fā)數(shù)，接電話座席組，計(jì)劃時(shí)間，自動(dòng)號(hào)碼段，導(dǎo)入號(hào)碼資源。開啟，停止撥號(hào)計(jì)劃；刪除撥號(hào)計(jì)劃；號(hào)碼回收管理：對(duì)客戶未接，或者占線的電話可以進(jìn)行回收，再次自動(dòng)撥號(hào)。自動(dòng)語音外呼可以開展如自動(dòng)語音通知的自動(dòng)語音業(yè)務(wù)。功能包括：添加自動(dòng)語音外呼計(jì)劃：設(shè)置計(jì)劃并發(fā)數(shù)，設(shè)置自動(dòng)語音，自動(dòng)號(hào)段，導(dǎo)入號(hào)碼資源等開啟，停止自動(dòng)語音外呼；動(dòng)態(tài)自動(dòng)語音設(shè)置:當(dāng)針對(duì)不同客戶播放語音不通時(shí)，需要連接數(shù)據(jù)庫,使用TTS動(dòng)態(tài)生成語音；號(hào)碼回收管理：對(duì)客戶未接，或者占線的電話可以進(jìn)行回收，再次自動(dòng)撥號(hào)。開發(fā)接口 提供多種控制接口：SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML 通過開發(fā)接口，結(jié)合CRM，ERP，OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以完成自動(dòng)彈屏，話務(wù)控制等功能。 根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的不同，接口方式介紹如下WEB業(yè)務(wù)開發(fā)接口 若客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)是B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)的Web應(yīng)用程序，如jsp，.net，php等開發(fā)的應(yīng)用程序，就可以通過WEB業(yè)務(wù)開發(fā)接口進(jìn)行快速系統(tǒng)對(duì)接，這種借口方式采用HTTP協(xié)議方式，實(shí)現(xiàn)座席登錄業(yè)務(wù)界面，來電彈屏等功能非常方便，只需要簡(jiǎn)單的配置，適當(dāng)?shù)母臉I(yè)務(wù)截面即可，如下圖，上部分是產(chǎn)品平臺(tái)軟電話，下部分是web業(yè)務(wù)系統(tǒng)，只要在系統(tǒng)配置里加上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的兩項(xiàng)配置，適當(dāng)修改業(yè)務(wù)程序，即可來電彈屏等功能。 CTI接口當(dāng)客戶的應(yīng)用系統(tǒng)是C/S結(jié)構(gòu)程序，如VB，Delphi等語言開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣就可以通過OCX，SOCKET，DLL等開發(fā)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)程序的接口開發(fā)。通過CTI接口，客戶還可以自己開發(fā)統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控等呼叫中心平臺(tái)的功能。IVR開發(fā)接口針對(duì)交互式語音，系統(tǒng)支持各種TTS軟件，支持各種數(shù)據(jù)，可以通過IVR腳本編輯，實(shí)現(xiàn)豐富的交互式語音開發(fā)。數(shù)據(jù)庫接口平臺(tái)的話務(wù)數(shù)據(jù)均存在數(shù)據(jù)庫中，客戶可以根據(jù)自己的需要，直接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫開發(fā)，開發(fā)特殊化的話務(wù)報(bào)表。

電視業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的建立只是作為一種業(yè)務(wù)服務(wù)工具，而要讓呼叫中心發(fā)揮真正的作用還是要看呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合的功效。呼叫中心在建立語音系統(tǒng)的同時(shí)，也需要建立一套結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需要的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)以下功能為標(biāo)準(zhǔn)功能，可根據(jù)客戶要求定制開發(fā)登錄鑒權(quán)座席或管理員登陸時(shí)，輸入自己的賬戶，密碼，會(huì)根據(jù)對(duì)應(yīng)的權(quán)限，進(jìn)入自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面，業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面中只能看到自己有權(quán)限的功能。座席受理軟電話來電彈屏客戶資料記錄客戶資料查詢訂單受理任務(wù)單訂單查詢投訴受理售后受理咨詢受理運(yùn)營(yíng)管理 訂單管理一審二審物流環(huán)節(jié)物流發(fā)貨物流導(dǎo)出物流狀態(tài)導(dǎo)入物流狀態(tài)查詢財(cái)務(wù)結(jié)算退單訂單合并進(jìn)線管理進(jìn)線數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)查詢，去重，導(dǎo)出進(jìn)線分配策略數(shù)據(jù)分配 監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控座席監(jiān)控座席質(zhì)檢 客戶資料管理 長(zhǎng)期客戶設(shè)置管理數(shù)據(jù)字典物流管理隊(duì)列映射產(chǎn)品管理媒體管理統(tǒng)計(jì)分析綜合統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)媒體統(tǒng)計(jì)員工統(tǒng)計(jì)物流統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理系統(tǒng)角色系統(tǒng)用戶操作日志數(shù)據(jù)備份軟硬件配置詳見《軟硬件配置報(bào)價(jià)》系統(tǒng)特點(diǎn)采用先進(jìn)成熟的技術(shù)。我公司呼叫中心平臺(tái)是基于NGN（下一代）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，采用VOIP技術(shù)，建設(shè)呼叫中心。VOIP技術(shù)發(fā)展已經(jīng)幾十年，相當(dāng)成熟。是未來語音通信網(wǎng)絡(luò)的采用的主要技術(shù)。也是下一代網(wǎng)絡(luò)采用的核心技術(shù)，適應(yīng)未來通信行業(yè)的發(fā)展。通行性，標(biāo)準(zhǔn)型平臺(tái)設(shè)計(jì)均按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議設(shè)計(jì)。支持ISDN-bri，ISDN-PRI，F(xiàn)XO，F(xiàn)XS等語音接口；支持SIPVOIP電話協(xié)議；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等語音編碼。全部硬件設(shè)備都不限品牌型號(hào)，只要滿足標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，即可使用。升級(jí)，擴(kuò)容再也不用受原有系統(tǒng)的制約。適合分布式建設(shè)，虛擬運(yùn)營(yíng)采用VOIP技術(shù)，基于NGN（下一代）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)呼叫中心，從根本上打破的傳統(tǒng)呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一個(gè)地點(diǎn)工作，也可以隨時(shí)靈活的進(jìn)行分組和調(diào)配。同樣，電話呼叫的接入也可以是分散的和多媒體的：客戶在不同的地點(diǎn)撥打呼叫中心電話，可以通過最經(jīng)濟(jì)的路由進(jìn)入系統(tǒng)，得到地理位置最近的座席代表的服務(wù)，這一點(diǎn)對(duì)地域要求高的企業(yè)非常的重要；客戶也可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起呼叫，或者采用電子郵件、短消息的方式獲得座席的服務(wù)。擴(kuò)展能力強(qiáng)系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，平臺(tái)本身支持無限制座席數(shù)量。當(dāng)呼叫中心規(guī)模需要擴(kuò)大，平臺(tái)只需增加相應(yīng)少量的終端設(shè)備就可以完成擴(kuò)容。擴(kuò)容期短，成本低，配置方便靈活。系統(tǒng)IVR，錄音等模塊采用軟件設(shè)計(jì)，無需硬件板卡，使升級(jí)擴(kuò)容更加方便，快捷。使用及維護(hù)方便監(jiān)控，報(bào)表，IVR配置等運(yùn)營(yíng)管理界面均采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，客戶無須安裝客戶端，通過IE瀏覽器即可訪問呼叫中心管理軟件。軟件升級(jí)只在服務(wù)端進(jìn)行，不用每個(gè)客戶端更新。使用方便靈活，施工簡(jiǎn)單，升級(jí)快捷。高可靠性、高可用性核心設(shè)備采用穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，服務(wù)器支持集群分布建設(shè)，提供雙機(jī)熱備方案。使得系統(tǒng)體現(xiàn)高可靠性，高可用性。靈活的業(yè)務(wù)接口系統(tǒng)支持多種接口方式，可以和其他系統(tǒng)對(duì)接，系統(tǒng)提供的接口有：API接口，OCX接口，Socket接口，系統(tǒng)還支持http,xml等簡(jiǎn)便業(yè)務(wù)接口接口，可以和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速方便的連接。可配置的權(quán)限權(quán)限管理系統(tǒng)運(yùn)行本身的安全性、健壯性十分重要。系統(tǒng)充分考慮到了安全性、易操作性和可管理性的設(shè)計(jì)思想，提供"權(quán)力分層分級(jí)"的操作員管理系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性提供嚴(yán)格的加密措施，對(duì)數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性提供完善的備份、恢復(fù)機(jī)制，并且實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)在傳輸中的斷點(diǎn)續(xù)傳、重傳技術(shù)，確保了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。同時(shí)提供完備的日志管理，可以對(duì)系統(tǒng)中所有的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行記錄歸檔，為管理人員工作的監(jiān)控、審核提供了方便。應(yīng)用成本低系統(tǒng)平臺(tái)采用基于軟交換的架構(gòu)設(shè)計(jì)，IVR，錄音系統(tǒng)等均采用軟件設(shè)計(jì)，無需硬件板卡，相比其他方式聯(lián)網(wǎng)，節(jié)省了大量硬件投資。再次擴(kuò)容成本也相當(dāng)?shù)?。采用分布式呼叫中心還可以節(jié)省大量異地400長(zhǎng)途費(fèi)用。同時(shí)內(nèi)部員工通話話費(fèi)為“零”工程實(shí)施客戶服務(wù)中心支持系統(tǒng)的建設(shè)是比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，除了專業(yè)業(yè)務(wù)處理與管理的諸多復(fù)雜因素外，還要涉及系統(tǒng)論、控制論、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)等許多學(xué)科的內(nèi)容。因此，系統(tǒng)實(shí)施的整個(gè)過程要嚴(yán)格按照軟件工程的規(guī)范去進(jìn)行。實(shí)施策略成立項(xiàng)目協(xié)調(diào)組在客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)中，必須建立相應(yīng)的項(xiàng)目協(xié)調(diào)組，對(duì)內(nèi)監(jiān)督各單位、各崗位參與建設(shè)的情況，及時(shí)協(xié)調(diào)各種關(guān)系；對(duì)外監(jiān)督、協(xié)助開發(fā)商，通過對(duì)進(jìn)度和質(zhì)量的監(jiān)督保證系統(tǒng)的實(shí)施。開發(fā)隊(duì)伍的組織為縮短系統(tǒng)的建設(shè)周期，盡快發(fā)揮系統(tǒng)效益，確定為由有豐富經(jīng)驗(yàn)的IT企業(yè)來承擔(dān)系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)，同時(shí)組織本單位有關(guān)計(jì)算機(jī)人員參加整個(gè)過程，通過合作加強(qiáng)自身隊(duì)伍的建設(shè)，同時(shí)各部門業(yè)務(wù)人員和應(yīng)用人員積極配合。搞好坐席培訓(xùn)，提高系統(tǒng)運(yùn)行、應(yīng)用和維護(hù)隊(duì)伍的計(jì)算機(jī)技術(shù)水平?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的應(yīng)用與運(yùn)行維護(hù)離不開這些人員，只有這些人員在實(shí)際工作中充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理的作用，才能提高整個(gè)系統(tǒng)的職能和效益。規(guī)范起步，配套實(shí)施客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)必須規(guī)范進(jìn)行，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作，在整個(gè)建設(shè)流程中，要采取設(shè)計(jì)、論證、實(shí)施的方法，使每一階段的工作有據(jù)可依。實(shí)施要求坐席工作臺(tái)環(huán)境要求面積：適合相應(yīng)坐席人員工作，避免距離太近；單個(gè)座席大小：120*170cm坐席工作臺(tái)周圍設(shè)立屏風(fēng)，減少多人通話時(shí)的噪音；四周墻壁、天花板、地板使用吸音材質(zhì)；光線適合，盡量采用二次采光，減少坐席長(zhǎng)時(shí)間工作廠商的疲勞；通風(fēng)設(shè)施良好，有足夠的新風(fēng)，并且噪音小；至少提供兩個(gè)以上席位具有后備電源供電。機(jī)房建設(shè)要求機(jī)房布置：與電源室、通訊室、維護(hù)室等相配套；機(jī)房面積應(yīng)滿足以下要求（客服專用）：建議面積15~20m2；提供后備電源：系統(tǒng)必須同時(shí)具備交流供電和備用直流供電。一旦交流供電發(fā)生故障，則自動(dòng)切換到直流備用電源供電；由于機(jī)房?jī)?nèi)需要放置的設(shè)備比較多，由此對(duì)機(jī)房的電源也提出了比較高的要求：電源走線合理，電源總?cè)萘繚M足系統(tǒng)硬件的負(fù)荷；電源：應(yīng)與其它電源分開，應(yīng)使用一個(gè)獨(dú)立的交流電插座。機(jī)房接地：由于機(jī)房?jī)?nèi)安裝的設(shè)備多數(shù)是比較精密的設(shè)備，他們對(duì)系統(tǒng)的接地都有很高的要求。接地不好會(huì)造成設(shè)備不能正常工作，甚至毀壞設(shè)備。因此，需要為機(jī)房單獨(dú)設(shè)置地線，接地電阻應(yīng)小于4歐姆。機(jī)房地線不能與大樓避雷地線或配電室地線直接相連（或共用）。不同的兩個(gè)地線之間至少應(yīng)保持15m的距離。機(jī)房照明：考慮到機(jī)房的設(shè)備比較多，而且經(jīng)常有設(shè)備調(diào)試的工作，機(jī)房的照明要求不留死角，而且必須同時(shí)具備正常時(shí)的交流照明和故障狀態(tài)下的應(yīng)急照明。機(jī)房土建要求：機(jī)房、走廊等有關(guān)地段的土建工程須全部竣工，室內(nèi)墻壁充分干燥。門高不得低