客服工作流程圖

客服系統(tǒng)建立客服工作流程圖客服系統(tǒng)建立客服客服人員培訓(xùn)工作咨詢咨詢400訴求咨詢信息400訴求咨詢信息息投訴投訴客服中心客服主管客服中心客服主管建議建議客戶信息整理匯總訓(xùn)客戶信息整理匯總訓(xùn)處理結(jié)果報(bào)告營(yíng)銷副總?cè)粘７?wù)管理營(yíng)銷副總?cè)粘７?wù)管理工作訓(xùn)客服考核查店面培訓(xùn)工作客戶回訪工作查客戶資料收集查客戶關(guān)懷工作客戶滿意度調(diào)查客服考核查店面培訓(xùn)工作客戶回訪工作查客戶資料收集查客戶關(guān)懷工作客戶滿意度調(diào)查電話回訪跟蹤電話回訪跟蹤查信息收集查處理信息信息收集查處理信息查信息分析查一、回訪工作流程細(xì)則序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1客戶的滿意度調(diào)查客戶對(duì)專營(yíng)店人員、對(duì)產(chǎn)品的滿意度情況以客戶收貨日期為準(zhǔn)7-15個(gè)工作日電話回訪《回訪話術(shù)》2售后服務(wù)滿意度調(diào)查將客戶投訴資料與投訴問(wèn)題、建議等整理錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)以已處理過(guò)后的投訴3-7天內(nèi)進(jìn)行回訪其使用情況電話回訪《客戶回訪問(wèn)題反饋表》一、客戶滿意度調(diào)查二、售后滿意度調(diào)查一、客戶滿意度調(diào)查二、售后滿意度調(diào)查準(zhǔn)備需要回訪的客戶資料進(jìn)行電話回訪正常訪問(wèn)到客戶未能回訪到客戶更換時(shí)間段進(jìn)行二次回訪認(rèn)真記錄客戶反饋問(wèn)題將客戶反饋的問(wèn)題交給相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系到客戶后按照首次回訪的流程處理對(duì)相應(yīng)的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪分析回訪結(jié)果，并備案存檔二、資料收集細(xì)則序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1店長(zhǎng)、店員收集客戶資料記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址、年齡、生日等信息每月25日回傳給工廠客服傳真回傳《客戶資料登記表》要求填寫客戶資料，如姓名、電話、地址、生日等要求填寫客戶資料，如姓名、電話、地址、生日等專營(yíng)店準(zhǔn)備需要記錄的筆記本檢查填寫資料是否有誤，如手機(jī)號(hào)是否為檢查填寫資料是否有誤，如手機(jī)號(hào)是否為11位數(shù)備案處理備案處理區(qū)域經(jīng)理巡查時(shí)檢查資料是否真實(shí)店長(zhǎng)、店員填寫在《客戶資料登記表》區(qū)域經(jīng)理巡查時(shí)檢查資料是否真實(shí)店長(zhǎng)、店員填寫在《客戶資料登記表》回傳給工廠客服客服把客戶信息錄入客服系統(tǒng)回傳給工廠客服客服把客戶信息錄入客服系統(tǒng)三、客戶關(guān)懷細(xì)則序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1發(fā)送溫馨關(guān)懷短信搜集節(jié)日短信、家具保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)節(jié)日短信在節(jié)假日前完成、家具保養(yǎng)方法按季度完成短信方式《節(jié)日短信集》《保養(yǎng)知識(shí)表》 客戶提示優(yōu)惠政策發(fā)送家具保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)發(fā)送溫馨短信提示優(yōu)惠政策發(fā)送家具保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)發(fā)送溫馨短信客戶專員收集匯總資料客戶專員收集匯總資料展銷會(huì)活動(dòng)信息通過(guò)書刊途徑展銷會(huì)活動(dòng)信息通過(guò)書刊途徑通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑客戶專員事前準(zhǔn)備工作四、客服系統(tǒng)建立細(xì)則序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1配合建立客服系統(tǒng)制定各種問(wèn)題分析表、整理知識(shí)庫(kù)事件發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)完成電話回訪后續(xù)相應(yīng)增加2建立客服系統(tǒng)后的效果匯總客戶所反饋的所有問(wèn)題每月28日完成電話回訪問(wèn)題分析表建立客服系統(tǒng)后效果客服系統(tǒng)建立建立客服系統(tǒng)后效果客服系統(tǒng)建立增加銷售、提高銷售量增加銷售、提高銷售量48每小月時(shí)28內(nèi)日完完成成客戶專員在與客戶溝通過(guò)程中所發(fā)生的問(wèn)題需要與各相關(guān)部分進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)客戶專員在與客戶溝通過(guò)程中所發(fā)生的問(wèn)題需要與各相關(guān)部分進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)制定各種問(wèn)題分析表不會(huì)錯(cuò)過(guò)客戶來(lái)電快速獲取客戶信息整理知識(shí)庫(kù) 制定各種問(wèn)題分析表不會(huì)錯(cuò)過(guò)客戶來(lái)電快速獲取客戶信息整理知識(shí)庫(kù)客戶來(lái)電歸屬地客戶撥打客服電話通話記錄客戶是否有正在的處理問(wèn)題客戶來(lái)電歸屬地客戶撥打客服電話通話記錄客戶是否有正在的處理問(wèn)題產(chǎn)品知識(shí)常見問(wèn)題業(yè)務(wù)分類客戶來(lái)電號(hào)碼客戶來(lái)電日期客戶咨詢、投訴內(nèi)容記錄投訴類建議類咨詢類產(chǎn)品知識(shí)常見問(wèn)題業(yè)務(wù)分類客戶來(lái)電號(hào)碼客戶來(lái)電日期客戶咨詢、投訴內(nèi)容記錄投訴類建議類咨詢類五、客服培訓(xùn)開始開始審議培訓(xùn)申請(qǐng)審議培訓(xùn)申請(qǐng)否制訂培訓(xùn)目標(biāo)制訂培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需要調(diào)研是培訓(xùn)需要調(diào)研否否制訂培訓(xùn)計(jì)劃批準(zhǔn)確評(píng)審制訂培訓(xùn)計(jì)劃批準(zhǔn)確評(píng)審