XX科技園區(qū)管家服務(wù)方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)XX“管家”服務(wù)方案（初稿）管家服務(wù)部2013年12月目錄XXXXX管家服務(wù)模式一、管家服務(wù)的理念…………………04二、管家服務(wù)的特點…………………04第二節(jié)XXXXX管家服務(wù)運作體系一、管家服務(wù)運作流程圖……………05二、管家服務(wù)中心組織架構(gòu)圖………06三、管家服務(wù)部組織構(gòu)架圖…………06四、管家服務(wù)部人員配置……………07五、管家服務(wù)內(nèi)部架構(gòu)圖……………10六、管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖………………11第三節(jié)XXXXX管家服務(wù)內(nèi)容事務(wù)管家服務(wù)中心內(nèi)容…………12事務(wù)管家服務(wù)中心服務(wù)架構(gòu)圖………………12XXXXX基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)…………………13事務(wù)管家服務(wù)中心服務(wù)項目和內(nèi)容…………13專屬管家服務(wù)中心內(nèi)容…………14政策申報服務(wù)平臺………………14金融資本服務(wù)平臺………………15技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺………………15人力資源服務(wù)平臺……………16市場推廣服務(wù)平臺……………16高端商務(wù)服務(wù)平臺……………16專屬管家服務(wù)中心服務(wù)架構(gòu)圖………………17專屬管家服務(wù)中心服務(wù)項目和內(nèi)容…………18第四節(jié)XXXXX管家服務(wù)規(guī)范一、管家服務(wù)部服務(wù)人員行為規(guī)范………………19二、管家服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范………20三、管家服務(wù)中心電話禮儀服務(wù)規(guī)范……………22第五節(jié)XXXXX管家服務(wù)作業(yè)規(guī)程一、管家服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)流程…………………23二、禮賓安全組服務(wù)工作規(guī)程……32三、環(huán)境綠化組服務(wù)工作規(guī)程……51四、工程維護組服務(wù)工作規(guī)程……67附件1XXXXX管家服務(wù)菜單明細……………86XXXXX管家服務(wù)模式一、XXXXX管家服務(wù)概念：1、管家服務(wù)是由企業(yè)專屬管家協(xié)調(diào)平臺資源所達成的無縫隙服務(wù)，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。XXXXX科技園專屬管家將通過管家服務(wù)中心隨時向客戶提供多樣化的特約服務(wù)，專屬管家不定期上門拜訪或客戶資料分析了解客戶需求并制定對應(yīng)的解決方案。管家服務(wù)中心借鑒星級酒店的服務(wù)模式與社區(qū)物業(yè)服務(wù)機構(gòu)有機地結(jié)合搭建一站式服務(wù)平臺保障客戶的生活和商務(wù)需求。2、銀河T·PARK科技園專屬管家奉行“企業(yè)管家，一站式專屬服務(wù)”的原則，秉承“用心關(guān)懷每一個客戶，用心做好每一件小事”的服務(wù)理念及承諾，為客戶提供快速、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷從客戶需求出發(fā)探索服務(wù)之道，恭敬待客，讓客戶體驗到一站式的管家服務(wù)。3、銀河T·PARK科技園專屬管家為您提供國際標準化物業(yè)服務(wù)，嚴謹、科學(xué)的標準化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的保障，即在管理制度、建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000、ISO14001國際管理質(zhì)量、環(huán)保、安全等體系，使科技園區(qū)的物業(yè)服務(wù)高起點、高標準、上檔次。通過吸收和借鑒“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)科技園區(qū)服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務(wù)等措施的實行，使科技園區(qū)客戶享受到優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)。二、XXXXX管家服務(wù)特點：1、服務(wù)的規(guī)范性，XXXXX所有員工的每一個服務(wù)動作及工作標準都有一整套規(guī)范的操作流程，甚至到員工的一個微笑，一個手勢；服務(wù)人員一亮相就能看出是訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，給客戶感覺非常規(guī)范、標準。2、服務(wù)的及時性，除了服務(wù)態(tài)度要求畢恭畢敬、笑容可掬外，服務(wù)及時性是另一個重要的特點。即使是不知道、不清楚的事情，XXXXX服務(wù)人員也不允許輕易地拒絕，他們會請你“稍等片刻”，等他們迅速地把事情弄清楚了，然后再及時地給你一個滿意的答復(fù)，不會讓你在漫長的等待中得不到任何回音，并采取“首問制”進行回訪。在操作流程中基本上對所有的程序都給予了完成時間的限定，如客戶報修、投訴、上門服務(wù)等相關(guān)服務(wù)，管家服務(wù)中心都會在10分鐘之內(nèi)滿足客戶的需求或給你最滿意的回復(fù)；在如報修中，工程維修人員接到指令會在5分鐘之內(nèi)到達維修現(xiàn)場，并及時告知客戶維修需要的時間及費用，維修完后還需要客戶對服務(wù)全過程進行評價。3、服務(wù)的深入性，管家服務(wù)中心對客戶資料進行整體統(tǒng)計，在客戶過生日或企業(yè)周年慶的時候都會收到一份禮物或賀卡，每位企業(yè)專屬管家都會牢記并熟悉管理區(qū)域客戶的面貌和特征，并還能記住客戶的姓名、生活習(xí)慣、個人興趣愛好等等，管家服務(wù)中心的專屬管家都會針對性的開展一系列的貼心服務(wù)，以至于每一位客戶在轄區(qū)里面都會得到一整套個性化的服務(wù)。4、服務(wù)的多樣性，除了提供安保、清潔、綠化、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)和代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務(wù)外，還代為預(yù)定酒店客房、餐廳、會議室以及旅游線路的咨詢、上門送餐、洗衣服務(wù)、家政保潔、接送客戶等等，只要是客戶需要的服務(wù)，管家服務(wù)中心都會全方面都盡可能地提供。XXXXX管家服務(wù)運作體系一、管家服務(wù)模式運作流程圖客戶客戶需回求訪企業(yè)專屬管家企業(yè)專屬管家指反令饋銀河T-PARK管家服務(wù)中心銀河T-PARK管家服務(wù)中心二、XXXXX管家服務(wù)中心組織架構(gòu)圖（參考）公司總經(jīng)辦公司總經(jīng)辦園區(qū)運營總監(jiān)園區(qū)運營總監(jiān)市場推廣部技術(shù)創(chuàng)新部管家服務(wù)部政策項目部人力資源部金融資本部市場推廣部技術(shù)創(chuàng)新部管家服務(wù)部政策項目部人力資源部金融資本部三、XXXXX管家服務(wù)部組織構(gòu)架圖管家服務(wù)部管家服務(wù)部專屬管家專屬管家服務(wù)中心事務(wù)管家服務(wù)中心環(huán)境綠化組客戶接待組管家服務(wù)組禮賓安全組工程維護組環(huán)境綠化組客戶接待組管家服務(wù)組禮賓安全組工程維護組弱電班組水電班組消防班組綠化班組商務(wù)接待誒帶待前臺接待家政班組弱電班組水電班組消防班組綠化班組商務(wù)接待誒帶待前臺接待家政班組禮賓班組品牌管家專屬管家保潔班組安防班組禮賓班組品牌管家專屬管家保潔班組安防班組四、XXXXX一期管家服務(wù)部人員配置根據(jù)XXXXX科技園一期建設(shè)情況，結(jié)合園區(qū)智能化、公共設(shè)施設(shè)備、園區(qū)定位、服務(wù)內(nèi)容、組織構(gòu)架等制定園區(qū)一期管家服務(wù)部人員配置表：（總?cè)藬?shù)：46人）序號崗位人員配置人員配置明細/崗位描述1管家服務(wù)部經(jīng)理1人負責(zé)XXXXX科技園專屬管家服務(wù)中心和事務(wù)管家服務(wù)中心工作，對管家服務(wù)部人員的招聘、考核、培訓(xùn)、服務(wù)滿意度回訪等日常工作的開展。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2人員總合計：1人（一）企業(yè)專屬管家服務(wù)中心：序號崗位人員配置人員配置明細/崗位描述1副經(jīng)理1人負責(zé)XXXXX科技園專屬管家服務(wù)中心工作，對管家服務(wù)組及客戶接待組人員的考核、培訓(xùn)、服務(wù)滿意度回訪等日常工作的開展。有效處理客戶需求及服務(wù)投訴，提升園區(qū)服務(wù)品質(zhì)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作2專屬管家4人負責(zé)分配的企業(yè)客戶與管家服務(wù)中心開展管家服務(wù)工作，了解企業(yè)客戶需求，協(xié)調(diào)六大服務(wù)平臺提供客戶解決方案。H、I、J、K每棟一名企業(yè)專屬管家。3品牌管家0人負責(zé)對高端企業(yè)客戶提供管家服務(wù)。協(xié)同園區(qū)六大服務(wù)平臺、科技行業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師為企業(yè)提供一站式服務(wù)。一期不配置此崗位4前臺接待3人負責(zé)管家服務(wù)中心前臺工作，對來訪、來詢、辦理業(yè)務(wù)等人員進行引導(dǎo)、登記、分派等工作。5商務(wù)接待2人服務(wù)管家服務(wù)中心對外商家的工作銜接、特約外派服務(wù)、商務(wù)接待前期接洽與安排、外聯(lián)商家的服務(wù)工作跟進及回訪等工作。6人員總合計：10人（二）事務(wù)管家服務(wù)中心：序號崗位人員配置人員配置明細/崗位描述1副經(jīng)理1人負責(zé)XXXXX科技園事務(wù)管家服務(wù)中心工作，協(xié)助專屬管家服務(wù)中心對企業(yè)客戶提供對應(yīng)的特約服務(wù)。對禮賓安全組、工程維護組、環(huán)境綠化組人員的考核、培訓(xùn)、服務(wù)滿意度回訪等日常工作的開展。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作2人員總合計：1人1、禮賓安全組：序號崗位人員配置人員配置明細/崗位描述1主管1人負責(zé)XXXXX科技園園區(qū)安全、園區(qū)消防、停車場等工作，對禮賓安全組人員的考核、招聘、培訓(xùn)、特約服務(wù)等日常工作的開展。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作2安全員早班（7人）H、I、J、K每棟一名安全員，共4名，實行坐崗，負責(zé)對來訪、來詢?nèi)藛T做相關(guān)登記，對負責(zé)棟號物資進出、人員進出、周邊車輛停放實施管理。停車場入口2名，負責(zé)對車輛進出、人員進出、物資進出的管理，實行站崗，2名隊員互換，換休1名。3中班（4人）H、I棟一名安全員，J、K一名安全員負責(zé)分管棟號人員進出、物資進出、周邊車輛管理等實行管理，共2名，實行巡邏崗。停車場入口1名，負責(zé)對車輛進出、人員進出、物資進出的管理，實行坐崗，換休1名。4夜班（5）H、I棟一名安全員，J、K一名安全員負責(zé)分管棟號人員進出、物資進出、周邊車輛管理等實行管理，共2名，實行巡邏崗。停車場入口1名，負責(zé)對車輛進出、人員進出、物資進出的管理，實行坐崗，外圍1名，負責(zé)商鋪周邊的巡視。換休1名。5安全領(lǐng)班3人負責(zé)對分管早、中、夜班的安全員進行工作安排、崗位安排等工作的開展。負責(zé)監(jiān)控中心及協(xié)助安全主管開展相關(guān)工作。6人員總合計：20人2、工程維護組：序號崗位人員配置人員配置明細/崗位描述1主管1人負責(zé)XXXXX科技園園區(qū)給排水、電梯、消防配電室等公共設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，對工程維護組人員的考核、招聘、培訓(xùn)、特約服務(wù)等日常工作的開展，完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2水電維修工4人負責(zé)對園區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作的開展，負責(zé)管家服務(wù)中心外派特約服務(wù)工作的開展。3弱電維修工1人負責(zé)對園區(qū)公共區(qū)域弱電設(shè)備、企業(yè)客戶特約服務(wù)等工作開展。4人員總合計：6人3、環(huán)境綠化組：序號崗位人員配置人員配置明細/崗位描述1主管1人負責(zé)XXXXX科技園環(huán)境綠化組工作的開展，對環(huán)境綠化組人員的考核、招聘、培訓(xùn)、特約服務(wù)等日常工作的開展，完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2保潔人員5人負責(zé)對園區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生及企業(yè)客戶室內(nèi)特約保潔工作的開展，每棟1名保潔員，公共區(qū)域1名。3綠化人員2人負責(zé)對園區(qū)公共區(qū)域綠化管養(yǎng)、企業(yè)室內(nèi)特約綠植管養(yǎng)工作開展。4人員總合計：8人五、XXXXX管家服務(wù)部內(nèi)部架構(gòu)圖銀河T·PARK管家服務(wù)部銀河T·PARK管家服務(wù)部品質(zhì)管理監(jiān)督小組 品質(zhì)管理監(jiān)督小組事務(wù)管家服務(wù)中心專屬管家服務(wù)中心委托代辦服務(wù)監(jiān)督家政服務(wù)園區(qū)保潔2治安管理監(jiān)控中心環(huán)境綠化禮賓安全服務(wù)協(xié)調(diào)2商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)管家 事務(wù)管家服務(wù)中心專屬管家服務(wù)中心委托代辦服務(wù)監(jiān)督家政服務(wù)園區(qū)保潔2治安管理監(jiān)控中心環(huán)境綠化禮賓安全服務(wù)協(xié)調(diào)2商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)管家工程維護企業(yè)專屬工程維護企業(yè)專屬管家咨詢服務(wù)電梯維護智能化管理園區(qū)綠化家政服務(wù)消防管理車輛管理設(shè)備運行設(shè)備維護特約維修工程返修裝修管理回訪服務(wù)入伙管理檔案管理咨詢服務(wù)電梯維護智能化管理園區(qū)綠化家政服務(wù)消防管理車輛管理設(shè)備運行設(shè)備維護特約維修工程返修裝修管理回訪服務(wù)入伙管理檔案管理品質(zhì)管理客戶服務(wù)六、XXXXX管家服務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)總圖客客戶服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)協(xié)調(diào)家政服務(wù)環(huán)境保潔家政服務(wù)環(huán)境保潔家政商務(wù)服務(wù)管家 家政商務(wù)服務(wù)管家商務(wù)服務(wù)銀河T·PARK管家服務(wù)部商務(wù)服務(wù)銀河T·PARK管家服務(wù)部綠化委托代辦委托代辦咨詢服務(wù)專屬管家服務(wù)中心咨詢服務(wù)專屬管家服務(wù)中心事務(wù)管家服務(wù)中心監(jiān)控中心服務(wù)監(jiān)督治安管理服務(wù)監(jiān)督治安管理安全安全消防管理消防管理車輛管理品質(zhì)管理車輛管理品質(zhì)管理檔案管理檔案管理企業(yè)專屬管家設(shè)備運行企業(yè)專屬管家設(shè)備運行入伙管理入伙管理裝修管理設(shè)備管理裝修管理設(shè)備管理維修養(yǎng)護家居維修工程維修養(yǎng)護家居維修工程管家客戶服務(wù)經(jīng)理家居維修工程返修回訪服務(wù)客戶服務(wù)建筑維護管家客戶服務(wù)經(jīng)理家居維修工程返修回訪服務(wù)客戶服務(wù)建筑維護品質(zhì)管理監(jiān)督小組電梯養(yǎng)護 品質(zhì)管理監(jiān)督小組電梯養(yǎng)護XXXXX管家服務(wù)內(nèi)容一、XXXXX事務(wù)管家服務(wù)中心內(nèi)容：信息咨詢服務(wù)（一）事務(wù)管家服務(wù)中心服務(wù)架構(gòu)圖信息咨詢服務(wù)房屋托管服務(wù)房屋托管服務(wù)全程專屬管家服務(wù)全程專屬管家服務(wù)預(yù)定服務(wù)代辦服務(wù)代辦服務(wù)重點人士特殊服務(wù)重點人士特殊服務(wù)客戶會員活動事務(wù)管家服務(wù)中心客戶會員活動事務(wù)管家服務(wù)中心全程無憂管家服務(wù)社區(qū)聯(lián)誼活動全程無憂管家服務(wù)社區(qū)聯(lián)誼活動聯(lián)盟商家服務(wù)聯(lián)盟商家服務(wù)全程商務(wù)管家服務(wù)商務(wù)活動策劃服務(wù)全程商務(wù)管家服務(wù)商務(wù)活動策劃服務(wù)商務(wù)秘書服務(wù)商務(wù)秘書服務(wù)辦公室布置服務(wù)網(wǎng)辦公室布置服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺生活用品網(wǎng)絡(luò)衣服干洗網(wǎng)絡(luò)鮮花預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)郵政快遞網(wǎng)絡(luò)休閑娛樂網(wǎng)絡(luò)建材家具網(wǎng)絡(luò)裝飾公司網(wǎng)絡(luò)汽車租賃公司金融銀行網(wǎng)絡(luò)政府社會網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)旅行社網(wǎng)絡(luò)賓館酒店網(wǎng)絡(luò)餐飲便利網(wǎng)絡(luò)航空機票網(wǎng)絡(luò)汽車租賃網(wǎng)絡(luò)辦公室保潔服務(wù)辦公室保潔服務(wù)辦公室綠化服務(wù)辦公室綠化服務(wù)全程辦公居全程辦公居家服務(wù)辦公室維修服務(wù)衣服干洗服務(wù)衣服干洗服務(wù)辦公室維修服務(wù)辦公室維修服務(wù)上門送餐服務(wù)上門送餐服務(wù)園區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)：1、安全服務(wù)：提供24小時安全巡邏服務(wù)及園區(qū)委托范圍內(nèi)的公共秩序維護/協(xié)助相關(guān)政府部門做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作/辦理來訪人員的登記/辦理貨物進出大廈的檢查及登記/自行車的擺放/機動車輛停放及出入管理（外委）工程服務(wù)：提供園區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運行、維護、保養(yǎng)和故障檢修/提供大廈公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)/辦理二次裝修的審批、監(jiān)督管理及驗收/客戶室內(nèi)公用設(shè)備的維修及維護/園區(qū)外委工程的監(jiān)督管理/控制能源的消耗。環(huán)境服務(wù)：提供園區(qū)公共區(qū)域的保潔服務(wù)/園區(qū)公共區(qū)域的綠植擺放及更換/委托范圍內(nèi)的綠地養(yǎng)護/滅蟲消殺服務(wù)/外委室內(nèi)保潔服務(wù)。商務(wù)服務(wù)：咨詢便捷服務(wù)：提供報刊借閱/交通信息查詢/非貴重物品寄存/雨傘租借/電腦租借/飛機航班查詢/寵物寄養(yǎng)/文件裝訂/旅游線路查詢等。商務(wù)辦公服務(wù)：會議室租賃/外語翻譯/商務(wù)活動籌備/裝修裝飾顧問服務(wù)/私人秘書/特殊安保服務(wù)/商務(wù)用車/同城物品速遞/客戶預(yù)約接送等。家政保潔服務(wù)：家居保養(yǎng)/開荒清潔/空置房維護/地板打蠟/地毯清洗/鐘點工保潔/玻璃清洗/花卉植物養(yǎng)護/擦鞋服務(wù)/石材養(yǎng)護等。工程維修：更換燈泡/下水管道疏通/給排水設(shè)施維修/電腦重做系統(tǒng)/電腦維修/裝修服務(wù)/水龍頭安裝/燈具安裝/水管更換等。委托代辦服務(wù)：代訂飛機票/代訂火車票/代收、發(fā)物品托運/搬運服務(wù)/代叫出租車/企業(yè)工商注冊/房屋中介服務(wù)/企業(yè)年檢/代訂鮮花等。（三）事務(wù)管家服務(wù)中心服務(wù)項目和內(nèi)容全程專屬管家服務(wù)信息咨詢服務(wù)：管家服務(wù)中心為客戶提供云南昆明及全省的公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等咨詢服務(wù)；房屋托管服務(wù)：管家服務(wù)中心的專業(yè)的服務(wù)人員為客戶提供房屋空置期間的打掃、通風(fēng)、清潔等有償全程托管服務(wù)，以及代租服務(wù)；預(yù)定服務(wù)：管家服務(wù)中心利用與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺，為客戶提供酒店、宴會、娛樂、機票、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價格；代辦服務(wù)：管家服務(wù)中心為客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生等多方面的個性化服務(wù)；全程商務(wù)管家服務(wù)商務(wù)秘書：管家服務(wù)中心將為科技園區(qū)提供客戶中英文打印、接發(fā)傳真、翻譯、收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價、勞動等方面的申報、年檢工作、商務(wù)用車等商務(wù)秘書服務(wù)；商務(wù)活動策劃：管家服務(wù)中心將為客戶提供商務(wù)會議、商務(wù)聚會、會場服務(wù)、禮儀迎賓、私人聚會等策劃和服務(wù)，專業(yè)的會務(wù)服務(wù)人員為客戶商務(wù)活動提供周到、熱情、專業(yè)的服務(wù)。全程辦公居家服務(wù)辦公家居布置服務(wù)：管家服務(wù)中心將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計師為客戶提供有償辦公家居空間的設(shè)計、辦公家居點綴、辦公家具配置、空間布局等服務(wù)，為客戶提供一個溫馨、個性的辦公與生活空間辦公家政保潔服務(wù)：管家服務(wù)中心的專業(yè)家政保潔隊伍，為客戶提供辦公室保潔開荒、日常固定保潔、鐘點保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等辦公家居保潔服務(wù)；辦公室綠化服務(wù)：管家服務(wù)中心的綠化隊伍為客戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護、辦公室綠化設(shè)計、植物點綴等綠化服務(wù)；辦公設(shè)備維修服務(wù)：管家服務(wù)中心的工程維修部，24小時為客戶提供各種電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。衣服干洗服務(wù)：管家服務(wù)中心聯(lián)合園區(qū)干洗店為客戶提供衣服干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)；餐飲服務(wù)：管家服務(wù)中心聯(lián)合園區(qū)西餐廳為客戶提供宴會預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項餐飲服務(wù)。二、XXXXX專屬管家服務(wù)中心內(nèi)容：銀河T·PARK管家服務(wù)中心為入園企業(yè)全面提供六大服務(wù)平臺的相關(guān)服務(wù)工作，企業(yè)客戶只需與企業(yè)專屬管家直接聯(lián)系即可享受到無微不至的一站式管家服務(wù)。六大服務(wù)平臺服務(wù)內(nèi)容具體如下：（一）政策申報服務(wù)平臺1、平臺介紹：XXXXX科技園是省科技廳重點建設(shè)的云南省科技金融示范基地、云南省國際科技合作基地、云南省高科技人才創(chuàng)業(yè)示范基地、云南省產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新示范基地、云南省科技創(chuàng)新特色園區(qū)、省級科技企業(yè)孵化器、云南省高新技術(shù)企業(yè)培育基地；是省工信委重點培育的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)示范基地、中小企業(yè)公共服務(wù)示范基地；是云南省發(fā)改委“戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)專項”重點扶持園區(qū)。2、體系介紹：XXXXX科技園在云南省委省政府、昆明市委市政府，以及云南省科技廳、云南省工信委、云南省發(fā)改委等各級政府部門的傾力支持下，匯集了各級政府給予的優(yōu)惠政策及項目扶持資金共達150多項，每年政策項目資助額度達2億元，給予入園企業(yè)(園區(qū)可容納科技型中小企業(yè)150家)優(yōu)先扶持，以充分發(fā)揮XXXXX科技園的支撐和帶動作用，促進地方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，推進產(chǎn)業(yè)升級，壯大地方經(jīng)濟實力。3、服務(wù)流程：園區(qū)客戶直接聯(lián)系企業(yè)專屬管家，由企業(yè)專屬管家協(xié)同政策服務(wù)平臺專業(yè)人士上門提供無憂解決方案，結(jié)合企業(yè)運營情況分析政府政策保障企業(yè)需求。政策服務(wù)平臺目前可以提供微型企業(yè)5個申報項目，小型企業(yè)11個申報項目，中型企業(yè)14個申報項目及最高300萬貸款貼息和15類稅費減免、稅費返還、減半征收企業(yè)所得稅等優(yōu)惠措施，保障企業(yè)不同需求。（二）金融資本服務(wù)平臺1、平臺介紹：XXXXX科技園針對中小科技企業(yè)入駐后集生產(chǎn)與投資的一體化服務(wù)需求，各類融資服務(wù)解決中小科技企業(yè)融資難、貸款難、科技創(chuàng)新資金缺乏等問題，園區(qū)內(nèi)構(gòu)建以信用平臺為基礎(chǔ)、投融資平臺為主體、中介服務(wù)平臺和信用擔(dān)保平臺為兩翼的科技金融服務(wù)平臺，為企業(yè)提供貼息貸款、擔(dān)保貸款、創(chuàng)投基金、產(chǎn)權(quán)質(zhì)押、融資租賃等各類金融產(chǎn)品的融資服務(wù)。2、體系介紹：云南唯一的科技金融示范基地，以融資服務(wù)為核心，打造“一平臺、兩體系、三支撐”的運營服務(wù)架構(gòu)。3、辦理流程：園區(qū)客戶直接聯(lián)系企業(yè)專屬管家，由專屬管家協(xié)同金融資本服務(wù)平臺專業(yè)人士上門提供無憂解決方案。金融資本平臺目前可以為企業(yè)融資提供“量身定制”的個性化服務(wù)、貸款擔(dān)保服務(wù)等，結(jié)合各大商業(yè)銀行、投資公司、園區(qū)基金、融資擔(dān)保、融資租賃、事務(wù)所等機構(gòu)滿足企業(yè)成長期間不同時期的資金需求。（三）技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺1、平臺介紹：XXXXX科技園整合科研資源，為企業(yè)尋求技術(shù)創(chuàng)新解決方案推動科研成果快速轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)價值最大化。2、體系介紹：Intel開源服務(wù)體系籠絡(luò)開源服務(wù)資源，建立開源服務(wù)中心，搭建開源服務(wù)平臺，實現(xiàn)開源成果快速轉(zhuǎn)化。銀河T·PARK科技園聯(lián)盟清華大學(xué)、華中科技大學(xué)、成都電子科技大學(xué)、昆明理工大學(xué)等30余家高校與科研機構(gòu)，創(chuàng)建“專項工程技術(shù)研究中心實驗室”等科技創(chuàng)新平臺，為科技企業(yè)提供強大的智庫支持。通過與金融資本平臺和政策扶持平臺的有機結(jié)合，為入園企業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化和發(fā)展提供全方位孵化服務(wù)。3、辦理流程：園區(qū)客戶直接聯(lián)系企業(yè)專屬管家，由專屬管家協(xié)同技術(shù)服務(wù)平臺專業(yè)人士上門提供無憂解決方案。（四）人力資源服務(wù)平臺平臺介紹：XXXXX科技園將建成體系化的人才培養(yǎng)平臺，為園區(qū)企業(yè)筑巢引鳳，滿足企業(yè)人才需求，提升企業(yè)競爭力。體系介紹：與昆明理工大學(xué)信息工程與自動化學(xué)院合作，設(shè)北斗應(yīng)用研究中心，培育專業(yè)的北斗研發(fā)、應(yīng)用、運營人才。根據(jù)入園企業(yè)提出的人才培訓(xùn)需求，園區(qū)聘請專家對園區(qū)企業(yè)相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平，為企業(yè)留住人才；根據(jù)入園企業(yè)人才需求，依托銀河T·PARK科技園自身高校合作資源和省內(nèi)外合作伙伴資源，為園區(qū)企業(yè)推薦相關(guān)人才。3、辦理流程：園區(qū)客戶直接聯(lián)系企業(yè)專屬管家，由專屬管家協(xié)同人才服務(wù)平臺專業(yè)人士上門提供無憂解決方案。人力資源平臺將攜手高校人才通道、人才中介機構(gòu)、人才培訓(xùn)機構(gòu)為園區(qū)企業(yè)提供人才培訓(xùn)、人才引進、人才推薦、人才交流、人才儲備、定期園區(qū)人才招聘會等工作保障企業(yè)需求。（五）市場推廣服務(wù)平臺1、平臺介紹：XXXXX科技園將搭建中國（云南）國際技術(shù)轉(zhuǎn)移中心，進行泛亞地區(qū)科技技術(shù)交流，技術(shù)互通、互聯(lián)、互市。2、體系介紹：互動推介平臺在園區(qū)綜合服務(wù)中心設(shè)有體驗中心，兼具服務(wù)、會展、營銷功能。設(shè)置產(chǎn)品展示區(qū)，展示企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)；與園區(qū)有合作的省內(nèi)外科技企業(yè)、科技園也將在體驗中心設(shè)置展臺，與園區(qū)企業(yè)交流資訊，產(chǎn)品信息，促成企業(yè)合作。3、辦理流程：園區(qū)客戶直接聯(lián)系企業(yè)專屬管家，由專屬管家協(xié)同市場服務(wù)平臺專業(yè)人士上門為您提供無憂解決方案。市場推廣平臺將成立高新技術(shù)成果展示中心、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化中心、產(chǎn)品交易平臺為企業(yè)提供電子商務(wù)、企業(yè)建站、軟件上線、園區(qū)電子書等服務(wù)。（六）高端商務(wù)服務(wù)平臺1、平臺介紹：XXXXX科技園為客戶完美解決日常商務(wù)需求和企業(yè)發(fā)展需求，企業(yè)專屬管家將按照客戶所需制定完整的解決方案，并按照客戶要求進行執(zhí)行和管控，保障管家服務(wù)得到有效的體現(xiàn)。2、體系介紹：企業(yè)專屬管家協(xié)同管家服務(wù)中心各平臺及合作商家提供多樣化的一站式服務(wù)內(nèi)容，保障客戶需求。3、辦理流程：園區(qū)客戶直接聯(lián)系企業(yè)專屬管家，由專屬管家聯(lián)系對應(yīng)的服務(wù)平臺和聯(lián)盟商家專業(yè)人士上門提供無憂解決方案。企業(yè)專屬管家匯聚管家服務(wù)中心各服務(wù)平臺滿足企業(yè)成長需求，匯聚省市內(nèi)各大商務(wù)配套酒店、服務(wù)機構(gòu)、園區(qū)配套商家滿足企業(yè)商務(wù)、生活需求?？蛻艚哟ㄆ撸俟芗曳?wù)中心服務(wù)架構(gòu)圖客戶接待客戶關(guān)系管理客戶咨詢客戶關(guān)系管理客戶咨詢投訴意見處理投訴意見處理質(zhì)量體系建立質(zhì)量體系建立專屬管家服務(wù)中心質(zhì)量體系推行專屬管家服務(wù)中心質(zhì)量體系推行品質(zhì)檢查監(jiān)督品質(zhì)管理品質(zhì)檢查監(jiān)督品質(zhì)管理客戶檔案客戶檔案物業(yè)檔案建立物業(yè)檔案建立檔案資料日常管理檔案資料日常管理入伙手續(xù)辦理檔案管理入伙手續(xù)辦理檔案管理房屋交接房屋交接工程遺留問題整改入伙管理工程遺留問題整改入伙管理裝修手續(xù)辦理裝修手續(xù)辦理裝修管理裝修過程監(jiān)控裝修管理裝修過程監(jiān)控裝修竣工驗收裝修竣工驗收服務(wù)監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控回訪服務(wù)回訪服務(wù)服務(wù)回訪服務(wù)回訪客戶拜訪客戶拜訪（八）專屬管家服務(wù)項目和內(nèi)容1、客戶關(guān)系管理客戶接待：專屬管家服務(wù)中心責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的接待和處理，以及客戶關(guān)系的維系工作；客戶咨詢：專屬管家服務(wù)中心還負責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)、日常服務(wù)管理、社區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行、商務(wù)服務(wù)等物業(yè)方面的咨詢、回復(fù)工作客戶投訴和建議處理：同時，專屬管家服務(wù)中心還負責(zé)客戶對物業(yè)管理服務(wù)的投訴、意見和建議的接受、記錄、處理、跟蹤和反饋，充分提取客戶的意見和心聲，發(fā)現(xiàn)自身管理和服務(wù)存在的不足，從而不斷調(diào)整和提高管理服務(wù)水平。品質(zhì)管理：服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展之根本，注重服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競爭力，專屬管家服務(wù)中心將從以下幾個方面執(zhí)行內(nèi)部管理的標準化、規(guī)范化、制度化。質(zhì)量體系建立：將依據(jù)《ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系》，結(jié)合云南當?shù)氐恼叻ㄒ?guī)和銀河T·PARK的實際情況，建立一套符合園區(qū)實際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標準體系；質(zhì)量體系推行：服務(wù)質(zhì)量管理標準體系建立后，將從員工培訓(xùn)著手，現(xiàn)場管理跟進，大力推行質(zhì)量標準體系工作，從而提高整個園區(qū)的管理和服務(wù)水平；品質(zhì)檢查監(jiān)督：在銀河T·PARK科技園區(qū)服務(wù)品質(zhì)管理工作上，專屬管家服務(wù)中心將定期檢查和現(xiàn)場監(jiān)督的形式，加強對各專業(yè)部門的工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的檢查監(jiān)督力度，從而確保質(zhì)量管理體系落到實處。3、檔案管理客戶檔案建立：專屬管家服務(wù)中心將從客戶辦理入住手續(xù)起，嚴格按照公司的質(zhì)量管理體系要求，建立健全客戶的資料檔案，從而保證客戶的合法權(quán)益；社區(qū)檔案建立：專屬管家服務(wù)中心將嚴格按照國家建設(shè)部的有關(guān)法規(guī)規(guī)定，完善和建立園區(qū)的產(chǎn)權(quán)檔案、技術(shù)資料、設(shè)備運行數(shù)據(jù)等檔案資料，確保園區(qū)的正常運行。檔案資料的日常管理：建立圖、卡、冊、表所有物業(yè)相關(guān)資料逐步與計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接?？蛻糍Y料一戶一檔。嚴格實行保密制度，確保不向外泄露客戶資料。物業(yè)接管資料歸檔齊全。入伙管理入伙手續(xù)辦理：由專屬管家服務(wù)中心的企業(yè)專屬管家為客戶辦理入伙登記、資料收集、協(xié)議簽訂、費用收取、鑰匙交接等手續(xù)；房屋交接：入伙手續(xù)辦理后，由專屬管家服務(wù)中心的企業(yè)磚石管家等人員陪同客戶根據(jù)房屋交接標準，進行房屋的逐項交接工作；工程遺留問題整改：如在房屋交接過程中存在工作遺留問題，將專屬管家服務(wù)中心的企業(yè)專屬管家記錄后，由服務(wù)中心負責(zé)跟蹤整改，整改結(jié)束后再由客戶驗收。裝修管理裝修手續(xù)辦理：企業(yè)專屬管家負責(zé)為客戶辦理裝修申請、資料審查、圖紙審核、協(xié)議簽訂、消防審批、裝修審批等手續(xù)辦理工作；裝修過程監(jiān)督：在客戶裝修施工過程中，企業(yè)專屬管家將對裝修過程進行全程監(jiān)督，重點監(jiān)督結(jié)構(gòu)安全、線路改造、共用面積、設(shè)備改造、消防設(shè)施等方面，從而確保房屋的安全和正常運行；裝修竣工驗收：裝修結(jié)束后，將企業(yè)專屬管理將協(xié)同專業(yè)工程師按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范、房屋建設(shè)工程規(guī)范以及客戶的裝修申請資料，逐項進行驗收?；卦L服務(wù)服務(wù)監(jiān)控：企業(yè)專屬管家將全成監(jiān)控為客戶提供的各項服務(wù)，代表客戶對服務(wù)完成情況進行跟進和驗收，保障服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)回訪：企業(yè)專屬管家將對客戶進行服務(wù)回訪，回訪滿意率必須達到95%以上的滿意度；對不滿足服務(wù)要求的安排后臺人員繼續(xù)整改，保障客戶利益。服務(wù)拜訪：企業(yè)專屬管家將不定期對開展服務(wù)工作的客戶進行拜訪，保障客戶的日常需求和特殊商務(wù)需求，以完善客戶服務(wù)體系和服務(wù)菜單內(nèi)容。第四節(jié)XXXXX管家服務(wù)規(guī)范一、管家服務(wù)部服務(wù)人員行為規(guī)范熱愛祖國，遵守國家法律、法規(guī)和各項政策，維護國家尊嚴。遵守社會公德，遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，遵守公司勞動紀律，維護公司聲譽。敬業(yè)樂業(yè)、積極進取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。按時上、下班，工作時間不得擅自離開崗位，如因工作需要，離開崗位應(yīng)在規(guī)定的留言處寫明原因及去向，不得遲到早退。上、下班必須行走指定的員工通道。進入崗位必須按公司要求穿著工作制服，端正佩戴公司工作牌。應(yīng)保持個人辦公區(qū)域的干凈、整齊，桌面上不能堆放雜物，垃圾歸簍，不亂扔亂放。工作時間不得撥打私人電話，接聽電話不得超過3分鐘。在工作崗位上不準因私會客，不準吃零食、聊天、唱歌、玩手機、不準做其他與工作無關(guān)的事、不準大聲喧嘩。未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)指派，員工不準進入工作區(qū)域以外的場所，未經(jīng)客戶允許不得進入客戶房間或辦公室。任何時候不準與客戶爭辯，不準使用不禮貌語言對待客戶以及同事。在工作（服務(wù)）崗位，要熱情、禮貌、周到的接待客戶，與客戶以及同事交談要使用敬語。工作時間內(nèi)必須按公司要求的行為標準進行服務(wù)。公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。二、管家服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范禮貌。禮貌是公司員工最起碼的行為準則。在與客戶接觸時必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標準；微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。在客戶接觸時應(yīng)面帶微笑；反應(yīng)。對于客戶的服務(wù)需求必須熱情受理，及時解決。不準推諉，拖拉，務(wù)求使客戶滿意；責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心，以客戶滿意為目標，認真負責(zé)的作好本職工作；真誠。誠實、正直、不循私情、不貪圖別人的錢財和物品，不許向客戶索要小費；細微。從工作的微小細節(jié)入手，為客戶提供周到細致的服務(wù)；管家服務(wù)中心員工在上班前10分鐘整理工作制服（男士必須按規(guī)定打領(lǐng)帶，女士必須打領(lǐng)結(jié)，佩帶工牌，穿皮鞋，女士必須盤發(fā)），做到儀表整潔、儀容端莊，規(guī)定要求；進入崗位必須穿著工作服，正確佩戴工作牌。要保持工作服干凈、整潔、領(lǐng)口、袖口要扣好，襯衣下擺要扎入褲（裙）腰內(nèi)，穿著西裝要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，皮鞋要保持光亮，襪口不可外露，不可穿破損的襪子，嚴禁穿拖鞋、涼鞋，不得挽衣袖和褲腿，衣褲的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊；保持身體清潔、勤洗澡、勤更衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲，指甲長度不宜長過指尖；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生；不準梳留怪異發(fā)型，女員工不準披發(fā)，男員工頭發(fā)鬢角不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，鼻毛不準長出鼻孔，不準燙發(fā)、不準留小胡子、不準留大鬢角；男女員工上班均不可佩戴夸張的首飾，嚴禁紋身；女員工進入工作崗位要著淡妝，不可用氣味濃烈的香水，不準化濃妝，不準染有色指甲；客戶來到管家中心，管家必須站立迎接，并問候：“您好，有什么可以為您服務(wù)”，如客戶是找其他同事，應(yīng)禮貌地對客戶說“請稍等一下，我馬上幫您轉(zhuǎn)告”，如該同事不在辦公室里面，應(yīng)禮貌地說：“對不起，***現(xiàn)在不在辦公室，請問方不方便留下口信，或先坐一下等他回來”。如客戶因某種原因情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離前臺以免其他客戶圍觀；站立姿勢要端正，挺胸、收腹、抬頭、提臀、梗頸、兩眼平視。兩臂自然下垂于體側(cè)，女員工站立時雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊；就坐姿勢要保持上體正直，雙手自然地擺放，不準托腮抱胸；行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，盡量靠右行；賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓客先行，不能搶先而行；引導(dǎo)客戶時，讓客戶、上級在自己的右側(cè)；上樓時客戶在前，下樓時客戶在后；客戶迎面走來或上下樓時，要主動為客戶讓路不許在賓客中間穿行，不準在工作崗位相互追逐；在接待客戶時手姿要規(guī)范適度，在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌用一只手指點。說話時手勢不宜過多，幅度不易過大。在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客戶東西時，應(yīng)雙手恭敬地奉上；點頭與鞠躬：當客戶走到前面時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客戶面部，當客戶離去時，身體微微前傾，敬語道別。鞠躬的角度根據(jù)場合不同有所不同；不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲；言談：與業(yè)主和客戶交談時，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對方，認真傾聽；日常規(guī)范文明用語*稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士；*歡迎語：歡迎您到我們公司、歡迎光臨；*問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了；*祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝你周末快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；*告別語：再見、晚安、明天見、祝您路途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來；*道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；*道謝語：謝謝、非常感謝；*應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的建議、謝謝您的批評、不要客氣、這是我應(yīng)該做的；*征詢語：請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)椭鷨幔?基本禮貌用語：“您好，銀河T·PARK管家服務(wù)中心”、“請問您需要什么幫助”、“您請坐”、“請您不要著急”、“請稍等”、“請原諒”、“對不起”、“請留下您的電話和姓名”、“謝謝”、“歡迎您的批評指正”、“不客氣“、“很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請您慢走”、“您先請”、“歡迎您再來”、“再見”、“謝謝您的電話”；*忌語。下例語言是公司服務(wù)忌語，禁止使用：“不知道”、“不清楚”、“喂”、“要哪里”、“找誰”、“這事我不管”等。三、管家服務(wù)中心電話禮儀服務(wù)規(guī)范電話行為規(guī)范：電話鈴響3次之內(nèi)應(yīng)立即接聽電話。其程序如下：簡單問候。管家接聽電話統(tǒng)一使用普通話問候語（接聽過程中可根據(jù)對方語系進行靈活調(diào)整）：“早上好（您好），銀河T·PARK管家服務(wù)中心*號管家為您服務(wù)”作為管家接聽電話的標準用語。其他部門統(tǒng)一使用“您好，管家服務(wù)中心***部，請問有什么可以幫到您”作為接聽標準用語；認真傾聽對方的電話內(nèi)容，如需傳呼他人，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“請稍候”，然后輕輕放下電話（如話機有R鍵的，應(yīng)按下該鍵），去傳呼他人；如是對方通知某事或詢問某事，應(yīng)按要求一、二、三、…..逐條記下，并復(fù)述或回答對方；用致謝語、告別語結(jié)束通話（如“謝謝您的來電，再見”），確認對方放下電話后，自已再輕輕放下話機。接聽服務(wù)中的注意事項接聽或拔打電話，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費客戶時間，引起對方反感。記住：長話短說，閑話不說；接聽或撥打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言；如果電話超過4次鈴響以后才接聽，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了；通話時聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中；如果電話講到中途斷線，接電話的一方，應(yīng)先把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?；而打電話的一方要再撥一次，再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保粚Ψ綋苠e電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，不要得理不讓人，使客戶造成不愉快，自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線；在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：無禮。接電話時對客戶的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。態(tài)度粗魯、傲慢、語言生硬，盛氣凌人。如：“我現(xiàn)在沒空”“不知道”、“不在”等第五節(jié)“管家”式物業(yè)服務(wù)作業(yè)規(guī)程一、管家服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)流程1、客戶服務(wù)需求處理流程需求通知請您將需要服務(wù)內(nèi)容和事項通知管家服務(wù)中心；預(yù)約服務(wù)時間；需求通知請您將需要服務(wù)內(nèi)容和事項通知管家服務(wù)中心；預(yù)約服務(wù)時間；如服務(wù)項目屬有償服務(wù)，管家服務(wù)中心將與您約定服務(wù)收費價格。 11、管家服務(wù)中心打印《客戶服務(wù)單》并通知相關(guān)部門和人員按預(yù)約時間上門服務(wù)。服務(wù)單派發(fā)服務(wù)單派發(fā) 相關(guān)服務(wù)人員在預(yù)約時間前五分鐘到達服務(wù)地點；相關(guān)服務(wù)人員在預(yù)約時間前五分鐘到達服務(wù)地點；服務(wù)結(jié)束后請您簽名確認并評價服務(wù)質(zhì)量；上門服務(wù)上門服務(wù)服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》返回管家服務(wù)中心登記。服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》返回管家服務(wù)中心登記。有償服務(wù)項目，如果您選擇交納現(xiàn)金方式，請在兩天內(nèi)到財務(wù)部門交納費用。也可以根據(jù)情況進行銀行轉(zhuǎn)賬或者刷卡。服務(wù)單登記服務(wù)單登記服務(wù)回訪管家服務(wù)中心將在一周之內(nèi)，通過電話及其他途徑對服務(wù)工作進行回訪，征求您的意見和建議，從而提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量。服務(wù)回訪管家服務(wù)中心將在一周之內(nèi)，通過電話及其他途徑對服務(wù)工作進行回訪，征求您的意見和建議，從而提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量。2、客戶報修處理流程管家服務(wù)中心管家接待管家服務(wù)中心管家接待將報修內(nèi)容詳細記錄在《客戶服務(wù)需求登記表》上將報修內(nèi)容詳細記錄在《客戶服務(wù)需求登記表》上填寫《維修派工單》，通知維修人員上門服務(wù)填寫《維修派工單》，通知維修人員上門服務(wù)維修人員持《維修派工單》上門服務(wù)，維修結(jié)束由維修人員持《維修派工單》上門服務(wù)，維修結(jié)束由客戶對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、收費項目簽字認可維修人員將《維修派工單》交回管家服務(wù)中心，并在《客戶服務(wù)需求登記表》上填寫處理結(jié)果和時間維修人員將《維修派工單》交回管家服務(wù)中心，并在《客戶服務(wù)需求登記表》上填寫處理結(jié)果和時間管家將《維修派工單》將財務(wù)扣款，并在三天之內(nèi)對維修質(zhì)量對管家將《維修派工單》將財務(wù)扣款，并在三天之內(nèi)對維修質(zhì)量對客戶進行回訪。客戶投訴處理流程管家服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待管家服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待客戶回訪等方式收集客戶的投訴意見和信息。投訴告知投訴確認管家服務(wù)中心將投訴內(nèi)容整理輸入電腦，同時將《投訴記錄回訪登記表》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負責(zé)人，責(zé)成相關(guān)人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查確認。投訴確認管家服務(wù)中心將投訴內(nèi)容整理輸入電腦，同時將《投訴記錄回訪登記表》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負責(zé)人，責(zé)成相關(guān)人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查確認。投訴處理投訴處理在一周之后，管家服務(wù)中心的專屬管家將對投訴客戶進行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)質(zhì)量。投訴回訪管家服務(wù)中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴客在一周之后，管家服務(wù)中心的專屬管家將對投訴客戶進行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)質(zhì)量。投訴回訪管家服務(wù)中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴客戶，并征詢客戶意見。投訴反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果與投訴的客戶商議處理方案，并匯報上級，根據(jù)相關(guān)情況進行協(xié)調(diào)解決；2、對于嚴重事件由管家服務(wù)中心經(jīng)理與相關(guān)部門負責(zé)人跟進整改情況。4、客戶入伙服務(wù)流程客戶客戶身份證/戶口本/護照，非客戶本人需提供經(jīng)公證的委托書，單位購房提供營業(yè)執(zhí)照及法定代表人身份證/經(jīng)公證的委托書《收樓通知單》客戶及家庭成員小一寸彩照3張；（管家服務(wù)中心辦理）填寫《客戶家庭登記表》、《業(yè)主證申請表》；簽署《委托銀行代扣協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》等；簽收《生活服務(wù)手冊》《房屋交接驗收/鑰匙交接表》等資料；簽署《住宅質(zhì)量保證書》、簽發(fā)《房屋使用說明書》（管家服務(wù)中心辦理）根據(jù)后期園區(qū)收費明細進行填寫（管家服務(wù)中心辦理）專屬管家和工程人員隨同驗樓；填寫《房屋交接驗收/鑰匙交接表》；抄寫水電氣表底數(shù)；如有遺留問題將由管家整改跟蹤。（管家服務(wù)中心辦理）填寫《房屋交接驗收/鑰匙交接表》領(lǐng)取鑰匙；客戶在辦理二次裝飾裝修前，暫寄留一條鑰匙在管家服務(wù)中心，由專屬管家進行質(zhì)量跟蹤，并簽定《鑰匙托管承諾書》。（管家服務(wù)中心辦理）入伙通知書發(fā)送客戶身份確認、結(jié)清尾款、辦證稅費，簽署辦證資料，領(lǐng)取《收樓通知單》（營銷中心辦理）身份確認提前15天發(fā)送通知書，并提前一周營銷中心電話預(yù)約客戶來園區(qū)時接房（營銷中心辦理）資料收集文件簽署費用繳納房屋驗收鑰匙交接 5、客戶裝修管理服務(wù)流程客戶填寫裝修申請表，并附裝修施工單位資料、裝修施工圖紙等相關(guān)資料，向管家服務(wù)中心申請，也可交由您的專屬管家進行協(xié)助辦理。裝裝修申請客戶填寫裝修申請表，并附裝修施工單位資料、裝修施工圖紙等相關(guān)資料，向管家服務(wù)中心申請，也可交由您的專屬管家進行協(xié)助辦理。裝裝修申請裝裝修審批管家服務(wù)中心工程部根據(jù)裝裝修審批管家服務(wù)中心工程部根據(jù)客戶所報裝修申請表，按照政府相關(guān)規(guī)定對裝修中的內(nèi)容進行審查。審查合格后，服務(wù)中心將在三個工作日內(nèi)給予申請回復(fù)，并通知客戶辦理裝修手續(xù)對裝修審批合格的申請，管家服務(wù)中心向?qū)ρb修審批合格的申請，管家服務(wù)中心向客戶、裝修公司收取裝修押金等相關(guān)費用；管家服務(wù)中心簽發(fā)《裝修施工許可證》；辦理《裝修施工人員出入證》，施工人員進場施工。管家服務(wù)中心工程人員與客戶或施工負責(zé)人對房屋廚房、衛(wèi)生間進行24小時閉水試驗并簽訂《水、電移交、驗收記錄表》裝辦理裝修手續(xù)裝辦理裝修手續(xù)裝裝修巡查客戶裝裝修巡查客戶房屋在裝修期間，管家服務(wù)中心將對所進行的裝修項目和過程進行監(jiān)督檢查；對裝修違規(guī)的項目將進行責(zé)令整改；對裝修違規(guī)較為嚴重的項目，將按照裝修管理相關(guān)規(guī)定通知停工甚至處罰。裝竣工驗收裝修施工后，裝竣工驗收裝修施工后，客戶通知管家服務(wù)中心進行竣工驗收；管家服務(wù)中心工程人員會同客戶和裝修公司三方對所裝修的房屋進行逐項驗收；如裝修中有違規(guī)和不合格的項目，將要求進行整改；驗收合格后，管家服務(wù)中心將簽發(fā)《裝飾裝修驗收表》裝結(jié)束退場裝結(jié)束退場裝修施工單位向管家服務(wù)中心退還《裝修施工許可證》和《裝修施工人員出入證》，人員和施工設(shè)備請場；裝修竣工驗收合格三個月后，客戶和裝修施工單位到管家服務(wù)中心辦理裝修押金退還手續(xù)。6、客戶/業(yè)主卡辦理服務(wù)流程客戶客戶收樓時提供一份本人身份證原件及復(fù)印件一張、一寸彩照向管家服務(wù)中心申請辦理專屬專屬管家核實客戶身份后在《發(fā)放登記表》上填寫客戶資料及核定編號，免費辦理X張管家制作業(yè)主證管家制作業(yè)主證制作核實無誤后向業(yè)主發(fā)放7、停車卡辦理服務(wù)流程客戶客戶向管家服務(wù)中心提出辦理車輛停放服務(wù)申請辦理固定車位（預(yù)交一年以上車輛停放服務(wù)費）辦理固定車位（預(yù)交一年以上車輛停放服務(wù)費）管家與客戶管家與客戶到停車場確定固定車位并記錄停車位位置、編號簽訂《停車管理協(xié)議》，并交納相關(guān)服務(wù)費用財務(wù)人員設(shè)置智能IC停車卡時間、金額后發(fā)放停車卡禮賓安全組制作并安裝車位牌客戶車輛憑停車卡進出園區(qū)8、物品放行辦理服務(wù)流程屬于裝修施工單位的物品需要搬出屬于裝修施工單位的物品需要搬出園區(qū)，由裝修現(xiàn)場負責(zé)人憑《裝修許可證》到管家服務(wù)中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細注明物品名稱、型號、數(shù)量，并查驗申請人的《裝修施工人員出入證》和身份證，登記身份證號碼，并由申請人簽字確認后方可簽發(fā)《物品放行條》；屬于屬于客戶業(yè)主物品需要搬出小區(qū)，由申請人到服務(wù)中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細注明物品名稱、型號、數(shù)量，并查驗申請人的身份證，登記身份證號碼，并請客戶業(yè)主簽字認可。如業(yè)主不在，由管家根據(jù)業(yè)主檔案資料中的聯(lián)系電話主動與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可簽發(fā)《物品放行條》；和身份證，登記身份證號碼，并由申請人簽字確認后方可簽發(fā)《物品放行條》；屬于業(yè)主物品需要搬出小區(qū)，由申請人到服務(wù)中心辦理，管家屬于業(yè)主物品需要搬出小區(qū)，由申請人到服務(wù)中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細注明物品名稱、型號、數(shù)量，并查驗申請人的身份證，登記身份證號碼，并請業(yè)主簽字認可。如業(yè)主不在，由管家根據(jù)業(yè)主檔案資料中的聯(lián)系電話主動與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后方可簽發(fā)《物品放行條》；和身份證，登記身份證號碼，并由申請人簽字確認后方可簽發(fā)《物品放行條》；門崗門崗安保人員必須在物品離開小區(qū)時，根據(jù)《物品放行條》的內(nèi)容仔細核對搬出物品，同時查驗《機動車行駛證》登記車輛的型號、顏色和車牌號碼，經(jīng)核對無誤后方放行。9、鑰匙領(lǐng)用/借用服務(wù)流程⑴公司內(nèi)部人員鑰匙領(lǐng)用程序：公司內(nèi)部人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙，必須到公司內(nèi)部人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙，必須到管家服務(wù)中心申請，管家在《鑰匙領(lǐng)用登記表》詳細記錄領(lǐng)用人、聯(lián)系電話、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用事由、歸還時間并由領(lǐng)用人簽名確認；到歸還時間后，管家到歸還時間后，管家應(yīng)主動督促領(lǐng)用人及時歸還，并清點鑰匙數(shù)量，辦理注銷手續(xù)；⑵外部人員鑰匙領(lǐng)用程序：公司外部人員需要領(lǐng)用鑰匙，管家必須請示公司外部人員需要領(lǐng)用鑰匙，管家必須請示經(jīng)理同意后，管家在《鑰匙領(lǐng)用登記表》詳細記錄領(lǐng)用人、聯(lián)系電話、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用事由、歸還時間并由領(lǐng)用人簽名確認，并扣留領(lǐng)用人有效證件；到歸還時間后，管家到歸還時間后，管家應(yīng)主動督促領(lǐng)用人及時歸還，并清點鑰匙數(shù)量，辦理注銷手續(xù)，歸還領(lǐng)用人有效證件。二、禮賓安全組服務(wù)工作規(guī)程1、來訪人員工作流程來訪人員進入小區(qū)時，門崗值班來訪人員進入小區(qū)時，門崗值班安全員應(yīng)上前咨詢當來人說名是來訪者，當值人員應(yīng)首先詢問其去哪一棟、哪一座、哪個當來人說名是來訪者，當值人員應(yīng)首先詢問其去哪一棟、哪一座、哪個樓層、什么公司、探訪誰：----如來人能準確說出去向，則應(yīng)電話驗證后按《來訪人員出入登記表》嚴格登記完畢后允許來人進入小區(qū)；----如來人無法說出要訪的人姓名或公司名稱時，當值人員應(yīng)說“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？”----如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及公司名稱且要強闖進入園區(qū)時，當值人員應(yīng)立即通知值班隊長、應(yīng)急分隊隊員前來協(xié)助處理。當來當來訪人員說明是施工人員，則需核對有無有效的施工證，如有，驗證后按《來訪/施工人員出入登記表》嚴格登記完畢后在放行；如沒有施工證，則要求其辦理有效的施工證后方可進入。2、安全員巡邏工作規(guī)程（1）目的

規(guī)范安全員巡邏工作，防止治安事件發(fā)生，保障轄區(qū)內(nèi)的工作生活秩序正常。（2）適用范圍

適用于所管轄區(qū)。（3）職責(zé)巡邏安全員負責(zé)園區(qū)治安日常巡邏，維護責(zé)任區(qū)域內(nèi)的治安秩序，協(xié)助當值班長處理緊急情況。（4）內(nèi)容巡邏安全員實行24小時值班制度，每班每2小時至少對負責(zé)的巡邏區(qū)域巡視一遍。接班后，巡邏安全員應(yīng)按部門規(guī)定的巡邏路線巡邏，并在規(guī)定地點簽到，并做好巡邏記錄。樓道巡邏：消防通道是否暢通，應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)是否完好，防火門、電井門是否鎖閉，有無損壞等。消防設(shè)備、設(shè)施和其它公共設(shè)施是否完好。車場（庫）巡邏：車輛有無漏油，人為損壞及異?，F(xiàn)象。相關(guān)設(shè)備、設(shè)施是否完好。天面、樓宇外墻、樓層門窗等是否完好。公共場所秩序是否良好，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。屬三無人員應(yīng)驅(qū)出管理轄區(qū)；屬擺賣、推銷人員，應(yīng)勸其離開管轄區(qū)。對發(fā)現(xiàn)的問題記錄于《巡邏記錄表》，能解決的問題當即處理，不能解決的應(yīng)及時通知當值班長。當值班長不能解決的問題應(yīng)報告主管，主管視問題的輕重決定是否報告服務(wù)中心（原則上當事人不能解決的問題應(yīng)上報其直接上級解決）。（5）巡邏安全員應(yīng)知巡邏處理問題要禮貌使用文明語言，不得魯莽行事，超出職權(quán)范圍的事項，及時向班長報告處理。有上級檢查時，必須先敬禮，在回答上級詢問時，要保持立正姿勢，并主動向上級匯報值勤情況。按要求做好巡邏記錄，并及時將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門及人員。巡視時見到客戶要主動打招呼問好，有禮貌地回答客戶查詢，實行文明服務(wù)。接到治安、火警或其它突發(fā)事件報警，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確處理。（6）記錄

《巡邏記錄表》由主管保存一年。（7）附件

《巡邏簽到表》車輛管理規(guī)程（1）目的確保轄區(qū)的消防通道和人行道暢通，保證轄區(qū)內(nèi)車輛停放有序。（2）適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)車輛、停車場的管理。（3）職責(zé)禮賓安全組主管負責(zé)對車輛管理實施監(jiān)督、指導(dǎo)。安全班長負責(zé)對車輛管理的檢查、監(jiān)督、停車費核收。安全員負責(zé)對車輛進出、停放、行駛進行管理，并收取停車費。車輛進出工作程序門崗值班員對車輛出入應(yīng)檢查、發(fā)放、回收車輛出入證，憑證放行；無出入證車輛離開小區(qū)應(yīng)檢查登記駕駛證、行駛證，經(jīng)與車主核實后，方可放行，并在《車輛出入登記表》上做好記錄。對進出小區(qū)車輛值班員應(yīng)認真將車牌號碼在《車輛出入登記表》上詳細記錄。限制2.5噸以上車輛（搬家車輛除外）或超高、超寬的大貨車，24座以上客車不得進入園區(qū)。嚴禁載有易燃、易爆、有毒、有害等危險物品的車輛進入園區(qū)。值班員應(yīng)嚴格控制空載的士、出租摩托車輛進入園區(qū)。臨時車輛離開園區(qū)時，值班員應(yīng)按規(guī)定計時收費。（5）車輛行駛管理值班員應(yīng)嚴格限制機動車輛在小區(qū)內(nèi)鳴號、超速行駛、逆向行駛、超車、洗車、修車、學(xué)車等。嚴禁機動車輛輾壓綠化地、路牙，損壞路牌、各類標識、路面及公共設(shè)施，如有類似情況發(fā)生應(yīng)要求事主留下，同時通知當值領(lǐng)導(dǎo)處理，并在《安全巡邏情況記錄表》上做好登記。（6）車輛停泊管理值班員巡邏時發(fā)現(xiàn)違章停車現(xiàn)象應(yīng)及時上前勸阻，并協(xié)助司機將車輛停放到準停位置。發(fā)現(xiàn)停泊車輛有車身損壞、未鎖車門車窗、漏油漏水、遺留貴重物品在車內(nèi)等情況，應(yīng)及時通知車主，必要時報告安全班長，并在《安全巡邏情況記錄表》上登記。發(fā)生車輛被盜時，應(yīng)立即通知車主，并報告當值領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)中心經(jīng)理，協(xié)同車主向當?shù)毓矙C關(guān)報案。配合保險公司作出事故鑒定和公安機關(guān)的案件調(diào)查工作。安全班長應(yīng)每天巡視各崗位不少于三次，檢查車輛管理情況，填寫《日常服務(wù)工作巡檢表》管家中心相關(guān)負責(zé)人員不定時檢查車輛管理情況，對不良現(xiàn)象進行糾正并督促落實，并在《日常服務(wù)工作巡檢表》上填寫意見。（7）相關(guān)記錄《車輛出入登記表》《安全巡邏情況記錄表》《日常服務(wù)工作巡檢表》4、夜間查崗工作規(guī)程（1）目的規(guī)范安全員夜間巡查和加強巡查力度，確保夜間治安安全。（2）適用范圍適用于所管理轄區(qū)。（3）職責(zé)禮賓安全組主管每周不少于2次夜間巡查；禮賓安全組班長每周不少于3次夜間巡查；（4）程序要點接受客戶、轄區(qū)內(nèi)政府部門及各崗位人員提出的服務(wù)申請和投訴，并做必要的解釋和說明；做好投訴記錄，轉(zhuǎn)發(fā)各部門進行處理。就投訴處理情況對客戶進行電話回訪并及時反饋有關(guān)部門；不定時巡查各崗位人員執(zhí)勤情況，檢查并指導(dǎo)工作，糾正工作偏差；了解掌握員工情況與動向，督促檢查員工宿舍休息情況，按公司規(guī)定時間就寢，嚴禁在宿舍內(nèi)及周邊商鋪賭博；處理轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件并及時向相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；監(jiān)督檢查各系統(tǒng)設(shè)備運行是否正常，路燈、水景、背景音樂等定時開關(guān)情況及轄區(qū)衛(wèi)生狀況；掌握了解客戶群體聚會及異常情況，及時向有關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；協(xié)助服務(wù)中心和工程部人員處理緊急事情；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、安全員交接班工作流程（1）目的規(guī)范安全員值勤交接程序，明確工作責(zé)任和保持工作的連續(xù)性。（2）適用范圍適用于轄區(qū)各值勤崗安全員交接班的管理。（3）職責(zé)主管負責(zé)對安全員交接班工作進行監(jiān)督、檢查。班長負責(zé)整隊上下班，檢查儀容儀表，監(jiān)督交接班程序。安全員負責(zé)履行規(guī)范化值勤交接程序。（4）工作程序交接班時間安排早班整隊時間：（根據(jù)園區(qū)工作情況而定）中班整隊時間：（根據(jù)園區(qū)工作情況而定）晚班整隊時間：（根據(jù)園區(qū)工作情況而定）（5）整隊接班安全員應(yīng)按規(guī)定時間到指定地點準時集合。班長整隊后應(yīng)檢查安全員是否著裝統(tǒng)一、儀容端正，并布置本班工作重點及注意事項。班長應(yīng)嚴格按照規(guī)范隊列帶隊上崗。（6）交接內(nèi)容接班安全員到崗后應(yīng)自行立正，向所接崗位當值人員行舉手禮，待對方回禮后，進行交接。當值人員應(yīng)將所值勤警用器械、公共鑰匙、電筒、未處理事項轉(zhuǎn)交接班人員，并交待注意事項。接班人員按照交接班內(nèi)容逐項驗收，驗收清楚無誤后，在《安全交接班記錄表》上簽名。接班人員簽名后立即上崗，下班人員向接班人員行舉手禮，待對方回禮后入列。班長及時檢查交接登記情況是否屬實，必要時將交接重要情況記錄在《日常服務(wù)工作巡檢表》上，帶回隊伍。隊伍帶回指定地點后解散。6、突發(fā)事件處理工作規(guī)程（1）目的規(guī)范安全員處理突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。（2）適用范圍適用于轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。（3）職責(zé)事務(wù)服務(wù)中心副經(jīng)理負責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。服務(wù)中心安保工作負責(zé)人協(xié)助經(jīng)理指揮突發(fā)事件的處理。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)不在場時班長負責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。安保員負責(zé)落實服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)或班長下達的命令，具體處理突發(fā)事件。（4）一般事件工作處理程序當班安全員接警后應(yīng)在3分鐘以內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；安全班長接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)在3分鐘以內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；主管安全工作的負責(zé)人在當值時接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場，如休息時應(yīng)迅速趕往突發(fā)事件現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件時，如服務(wù)中心副經(jīng)理在場時由其負責(zé)統(tǒng)一指揮；服務(wù)中心副經(jīng)理不在場時，由分管安全工作的負責(zé)人統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)不在場時由安全主管負責(zé)統(tǒng)一指揮。服從命令原則：安全班長、安全員或其他員工須無條件服從現(xiàn)場指揮員的命令。團結(jié)協(xié)作原則：服務(wù)中心副經(jīng)理或安全主管作為突發(fā)事件處理的指揮員，行使管理處賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，各級員工不應(yīng)干預(yù)。在指揮員做出突發(fā)事件處理決定時，相關(guān)員工均應(yīng)團結(jié)一致、緊密協(xié)作，配合指揮員處理好突發(fā)事件。（5）各類突發(fā)事件的處理程序盜竊事件處理：當安全員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講機通知安全班長或其他安全員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲；當安全員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應(yīng)立即用通訊器材（對講機或電話）向安全班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制車輛和人員出入，然后留在被盜竊現(xiàn)場或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場；安全班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安全員趕赴現(xiàn)場處理；犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕；犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安全員對犯罪嫌疑人進行搜捕；抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報告公安機關(guān)處理；若案發(fā)時間不清，被盜竊時間過長應(yīng)請示服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)后報警，并指揮人員保護現(xiàn)場，待公安機關(guān)進行現(xiàn)場偵察；安全班長應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向分管安全工作負責(zé)人進行匯報；分管安全工作負責(zé)人應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向服務(wù)中心副經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示；服務(wù)中心副經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告。打架斗毆事件處理：當值班安全員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應(yīng)立即通知安全班長及其他安全員請求援助；安全班長接到報告后，立即調(diào)派安全員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序；若事件不能控制應(yīng)立即撥打“110”報警；若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，交公安機關(guān)處理；搶劫事件處理：值班安全員發(fā)現(xiàn)搶劫行為或接到搶劫報案時，應(yīng)立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場，同時向安全班長報告，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制車輛、行人出入；犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時，應(yīng)立即組織抓捕，并交由公安機關(guān)處理；在追捕犯罪嫌疑人遇敵眾我寡、敵強我弱時，應(yīng)采取“敵逃我追、敵追我避、邊追邊聯(lián)絡(luò)、邊追邊喊”的方法，等援助的人員到后將犯罪嫌疑人抓獲，避免寡不敵眾造成不必要的損傷；安全班長接到報告后，應(yīng)立即組織援助隊伍趕赴現(xiàn)場，進行援助、圍捕、保護現(xiàn)場，一起將犯罪嫌疑人抓獲；兇殺事件處理：安全員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向安全班長報告；安全班長接到報告后，立即上報服務(wù)中心直接領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安全員和值班人員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實施監(jiān)控，以便查清情況；在公安人員到達前，禁止任何人進入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，并交公安機關(guān)處理；對傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救；服務(wù)中心副經(jīng)理應(yīng)視事件的嚴重性向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告。中毒事件處理：值班安全員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應(yīng)立即報告班長，同時應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、撥電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；對其它類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救；服務(wù)中心副經(jīng)理及時將中毒人數(shù)、性質(zhì)等報告公司，并通知中毒者家屬協(xié)調(diào)處理善后事宜。狂風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故處理：遇狂風(fēng)或暴雨警報信號時，服務(wù)中心副經(jīng)理及相關(guān)人員應(yīng)實行24小時值班制度；在狂風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風(fēng)、防水浸措施，如：緊急通知客戶做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等；在發(fā)生狂風(fēng)、暴雨時，值班安全員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患采取緊急措施處理；值班安全員遇到臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時，應(yīng)協(xié)助客戶做好防風(fēng)、防水浸措施，協(xié)助工程維修班做好排洪及排泄積水工作；在狂風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生；參加水浸事故的災(zāi)后恢復(fù)工作；服務(wù)中心副經(jīng)理及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告受災(zāi)及損失情況。停水、停電事件處理：當園區(qū)服務(wù)中心接到停水、停電通知時，應(yīng)立即發(fā)出停水、停電通知，使客戶能及時做好蓄水、停電準備工作；如遇突然停水、停電，安全員應(yīng)迅速通知維修工在15分鐘內(nèi)自行發(fā)電或啟動備用水泵，并填寫《突發(fā)事件處理登記表》；值班安全員應(yīng)嚴格把關(guān)，以防不法分子趁機盜竊客戶財物或破壞公共設(shè)施等；具體操作參見《設(shè)施、設(shè)備突發(fā)事件處理規(guī)程》。（6）相關(guān)文件《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》《設(shè)施、設(shè)備突發(fā)事件處理規(guī)程》（7）相關(guān)記錄《突發(fā)事件處理登記表》7、火警/火災(zāi)處理工作規(guī)程（1）目的規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法，確?；鹁⒒馂?zāi)得到及時有效的控制和處理，減少生命財產(chǎn)損失。（2）適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。（3）職責(zé)公司分管副總負責(zé)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理的總體指揮工作。服務(wù)中心副經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場指揮滅火和與外界的聯(lián)系。服務(wù)中心人員負責(zé)現(xiàn)場人員、物資疏散、搶救工作。工程人員負責(zé)保證消防設(shè)備、設(shè)施正常運行。安全組負責(zé)火場滅火和維護警戒。監(jiān)控中心人員負責(zé)消防報警和監(jiān)控工作。（4）各級人員分工及工作程序監(jiān)控中心人員：自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即用對講機通知巡邏安全員前往火警現(xiàn)場觀察；如屬火警誤報，巡邏安全員通知監(jiān)控中心消除警報，并查明原因；火情確認后，向安全主管通報，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否向消防部門報警、撥打119，并啟動相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備；關(guān)閉所有電梯，并降至首層；通過消防廣播，引導(dǎo)、疏散人群；做好火警記錄。工程人員：負責(zé)保證應(yīng)急電源設(shè)備的正常運行；切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源；保證消防設(shè)備、設(shè)施的正常運行。安全員：在服務(wù)中心副經(jīng)理或安全主管的帶領(lǐng)下，負責(zé)火場滅火；接到信號后，立即到達現(xiàn)場觀察，如確認火情，按下報警掣并及時滅火；安全班長確定人員分配，確定鋪設(shè)水帶和使用相關(guān)滅火劑，滅火器材；視火場情況，關(guān)閉防火分區(qū)的防火門，防止煙霧和火勢蔓延。服務(wù)中心管家：負責(zé)現(xiàn)場客戶/客戶的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)；確定人員、物資安全出口、疏散路線，組織、引導(dǎo)、護送客戶/客戶有秩序地疏散至安全處；逐房檢查，核實疏散人員是否完全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。服務(wù)中心副經(jīng)理：服務(wù)中心副經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場救人滅火工作總指揮；組織火情偵察，掌握火情發(fā)展情況，確定火場的主要方向和滅火方案；向服務(wù)中心主管以下員工布置救人、疏散物資、滅火任務(wù)，檢查執(zhí)行情況；消防中隊到達現(xiàn)場時，及時報告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極配合；撲滅火災(zāi)后，向公司遞交火災(zāi)報告，分析著火原因，評估火災(zāi)造成的損失，填寫《火警、火災(zāi)事故報告表》，并對火災(zāi)肇事者交由公安消防部門進行處理；事故處理后，對受災(zāi)客戶/客戶進行慰問及協(xié)助解決遺留問題。人員疏散堅持疏散時“先人后物、先客戶后自己”的原則。用消防廣播引導(dǎo)客戶/客戶從消防通道往安全地點疏散。當無法向下撤離時，應(yīng)退回房間或天臺處，等候救援，嚴禁乘坐電梯。救援人員負責(zé)運護傷員。安全部負責(zé)火場檢查是否有滯留人員。如有燃油可能發(fā)生爆炸時，要撤離工作人員，做好外圍警戒工作?；饒鰧と思熬热诵g(shù)在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入細致地進行觀察判斷，做到動作迅速、沉著冷靜、注意安全。通向出入口的通道、走廊及門窗附近；晚間尋找的重點是床上、床下和床的附近，兒童驚慌時，易躲在干墻角、門旁、柜櫥及其它物體下面，尋找時要格外注意室內(nèi)角落。轉(zhuǎn)移救人術(shù)，當某單元發(fā)生火災(zāi)時，可引導(dǎo)被困人員通過屋頂或陽臺轉(zhuǎn)移到另一個單元，有序撤離；繩、管救人術(shù)，利用室外排水管或安全繩解救被困人員；控制救人術(shù)，用水槍控制住樓梯、樓梯間的火勢，引導(dǎo)被困人員迅速沖下?；饒鲎跃龋阂龑?dǎo)被困人員用棉被連結(jié)成繩，吊落到下一層；確無退路時應(yīng)密閉門窗、堵塞孔洞，防止煙竄入房間，用水淋濕門窗降溫，清除門口易燃物品；白天用布條等比較醒目物品向窗外側(cè)搖手，夜間用火機打火向窗外上下、左右晃動，請求救援。（5）相關(guān)文件無（6）相關(guān)記錄《火警、火災(zāi)事故報告表》（7）附錄《流程圖》《火災(zāi)分類及其滅火器使用對照表》《拔打“119”電話報警程序》8、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程（1）目的規(guī)范監(jiān)控、消防中心的值勤工作，保持監(jiān)控、消防設(shè)備正常運行，保障業(yè)主/客戶的生命財產(chǎn)安全。（2）適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)監(jiān)控、消防中心的日常管理工作。（3）職責(zé)安全主管負責(zé)監(jiān)控、消防中心的檢查、督導(dǎo)工作。安全班長負責(zé)監(jiān)控、消防中心的日常巡查、監(jiān)督及監(jiān)控、消防設(shè)備的報修工作。監(jiān)控、消防中心值班安全員負責(zé)具體實施操作、運作、監(jiān)控及監(jiān)控、消防中心環(huán)境清潔工作。（4）工作程序管理要求安全主管每周最少二次不定期對監(jiān)控、消防中心的值勤情況、設(shè)備運行情況進行巡查，并在《安全員交接班記錄表》上簽名認可。安全班長須每日到監(jiān)控、消防中心巡視，檢查監(jiān)控設(shè)備的運行和安全值班情況；對監(jiān)控、消防設(shè)備出現(xiàn)的故障問題，填寫《故障報告單》，并向安全主管報告。值班安全員必須具備高度的責(zé)任心和保持高度的警惕性，能熟練操作設(shè)備，密切監(jiān)視視屏運行及聲訊報警的情況，隨時應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生或處理違章現(xiàn)象。做好對講機電池充電、收發(fā)、登記等工作。保持監(jiān)控、消防中心環(huán)境與設(shè)備整潔。值班規(guī)定監(jiān)控、消防中心實行24小時全天候值班制度，按“A、B、C”三班制輪流值班，不得空崗、缺崗。值班安全員必須著裝統(tǒng)一、整齊，保持良好的儀容儀表。監(jiān)控、消防中心的設(shè)備出現(xiàn)故障當班人員無法排除時，應(yīng)第一時間報告服務(wù)中心副經(jīng)理，聯(lián)系技術(shù)人員前往維修。值班安全員必須愛惜所有設(shè)備，不得擅自刪除、修改電腦內(nèi)存的資料、系統(tǒng)設(shè)定和頻繁使用各種按鈕。值班安全員嚴禁擅自離崗、打瞌睡、看書報、聊天、下棋、打牌或做與工作無關(guān)的私活；禁止用監(jiān)控電腦玩游戲?？刂浦行某霈F(xiàn)信號，首先通知巡邏安全員查明真假情況，如若誤報，立即消除，如發(fā)現(xiàn)異常情況或火警，先通知值班安全員，同時報告班長。事故處理完畢后，填寫信號發(fā)生的時間、地點、真假、結(jié)論等記錄。每班當值人員都要填寫控制設(shè)備的運行記錄，運行過程中發(fā)現(xiàn)誤報時應(yīng)填寫其時間、地點等，以方便查明原因?？刂浦行牡挠涗洸牧蠈僭O(shè)備檔案資料，應(yīng)長期保存。謝絕與監(jiān)控、消防中心無關(guān)人員進入。每月控制中心以書面形式將本月的設(shè)備運行情況報告安全部長并存檔。值班安全員須將每班的值班情況填寫在《安全員交接班記錄表》上。凡通過視屏、電話發(fā)現(xiàn)下列情況之一，須立即通知其他安全員及有關(guān)人員趕往現(xiàn)場，并立即報告服務(wù)中心，并將情況記錄在《安全員交接班記錄表》上。因電梯故障或突然停電，電梯轎廂困人；發(fā)生火警或其它意外事故；在電梯轎廂、停車樓、室外等處發(fā)生盜竊、搶劫、打架斗毆等事件；局部區(qū)域發(fā)生漏水、水浸等事故。凡通過視屏、電話發(fā)現(xiàn)下列情況之一，應(yīng)立即通知巡邏安全員到現(xiàn)場處理，并將情況記錄在《安全員交接班記錄表》上。發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員進出電梯或在停車樓、出入口等處逗留；發(fā)現(xiàn)有違章停車情況；發(fā)現(xiàn)有亂堆放裝修垃圾和生活垃圾的行為；發(fā)現(xiàn)有踐踏綠地、破壞綠地、占用綠地的行為；在電梯轎廂內(nèi)