某火車站段打造誠信服務品牌情況的匯報

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某火車站段打造誠信服務品牌情況的匯報2007-02-1809:45:19是主要運輸站段之一，營業(yè)里程公里，管轄著，擔負著三市六縣及魯西南地區(qū)部分旅客和貨物集散任務。近年來，我段把加強“誠信鐵路建設”作為精神文明創(chuàng)建的重中之重，按照“抓教育，強化誠信意識；立規(guī)范，建立誠信機制；攻重點，整治突出問題；創(chuàng)品牌，加強示范引導”的總體要求，把工作重點放在“增強信用觀念、規(guī)范信用行為、優(yōu)化信用服務”三方面，努力探索行業(yè)信用、窗口信用和個人信用建設的新機制，全力打造誠信服務品牌，不斷增強企業(yè)競爭活力，取得了社會效益和經(jīng)濟效益“雙豐收”。去年上半年提前一個月完成生產(chǎn)任務，六項主要生產(chǎn)指標創(chuàng)歷史新紀錄；截至月份奪得月度勞動競賽紅旗面，提前完成全年“保三爭四”的既定目標。

一、增強信用觀念，營造誠信氛圍

⒈抓實作風教育，建設誠信班子。領(lǐng)導干部的信用水平對群眾有著重要的影響和示范作用，必須把領(lǐng)導干部的信用作為核心首先解決好。段黨委以創(chuàng)建“四好班子”活動為契機，健全段、站兩級中心組學習制度，改變過去“一人讀，大家聽”的學習方式，采取會前自學思考、會中一起交流、會后記好筆記的方法，緊緊圍繞“誠信”主題，查找觀念的落后，行為的不足。兩級領(lǐng)導班子成員堅持寫筆記、記心得，真正從思想上認識到“人無信不立，業(yè)無信不興，社會無信不穩(wěn)”的深刻道理。

⒉培育信用道德，建設誠信隊伍。本著“重在塑人，廣泛參與”的工作思路，在全段啟動“做誠信職工、創(chuàng)誠信品牌”的主題教育活動，制定了有關(guān)措施和要求，編寫了宣講提綱，段、站領(lǐng)導親自動員宣講，職工分組討論，心得上墻，使誠信觀念深入人心。使廣大干部職工自覺實踐“誠實守信的職業(yè)道德、服務至上的社會承諾、文明服務的行為規(guī)范”，主動接受社會監(jiān)督，主動維護社會信譽。

⒊注重選樹標桿，形成示范帶動。為調(diào)動職工的積極性，段黨委開展“比形象看誰的服務好、比任務看誰的貢獻大、比作風看誰的紀律強、比學習看誰的素質(zhì)高”的“四比四看”工作競賽，經(jīng)實績考核，選樹了“開封車務段‘十佳’青年誠信崗位示范個人”，樹立誠信服務榜樣，作好先進事跡宣傳。同時，對違反誠信規(guī)范，受到處罰的班組和個人進行公開曝光，使廣大職工認識到，個人信用是立于社會的“信譽卡”，是人生道路的“通行證”。

⒋開展主題活動，深化誠信教育。為進一步激發(fā)職工的參與熱情，段黨委采取“以考代訓，以賽代訓”的方式深化誠信教育，組織職工在學習有關(guān)誠信知識和規(guī)范的前提下，通過全員考試，達到培訓的效果。在站與站之間開展文明服務勞動競賽，強化日常養(yǎng)成訓練，提高規(guī)范化服務水平。同時開展“誠信在鐵路、奉獻在崗位”的主題知識競賽和演講比賽，深化誠信教育。通過主題實踐活動，增強守信意識，謳歌誠信典型，鞭撻不誠信行為，使誠信觀念深入人心。

二、規(guī)范信用行為，強化長效機制

在實踐中我們深深感到，規(guī)則不健全、管理不嚴格、賞罰不分明是誠信影響力弱的重要原因。要打好誠信牌，必須與時俱進，創(chuàng)造性健全規(guī)則，建立規(guī)則監(jiān)控機制，用規(guī)則去培養(yǎng)，靠制度去管理，向管理要作風，向管理要形象，向管理要效益。

⒈規(guī)范職工行為，增強守規(guī)意識。為深化職工行為規(guī)范化建設，我們把《公民道德建設實施綱要》等應遵循的行為規(guī)范與客貨運職工服務規(guī)范要求作為班組學習的重要內(nèi)容。進一步健全完善了崗位工作程序、辦事規(guī)則、儀容舉止、言行標準、工作紀律和管理監(jiān)督機制等內(nèi)容。明確鐵路運輸生產(chǎn)崗位提倡什么，堅持什么，禁止什么，反對什么。針對過去個別人員服務用語不規(guī)范，語言粗魯引發(fā)矛盾激化的問題，修訂了文明用語、服務忌語，并通過征集崗位示語和企業(yè)精神，供客貨服務“窗口”職工學習，有效地遏制了不文明行為的發(fā)生。

⒉規(guī)范日常養(yǎng)成，完善考評機制。我段從實際出發(fā)，給客運量較大的蘭考、民權(quán)兩站配備了客運副站長，加強“窗口”管理。結(jié)合運輸生產(chǎn)崗位特點和有關(guān)誠信服務規(guī)章制度，加強日常管理考評。使每個崗位人員對每天應該做什么、誰來做、何時做、怎么做在頭腦中形成定式，規(guī)范日常養(yǎng)成；每天由值班站長會同值班員本著高標準、實事求是，據(jù)實對每個人員情況進行考評，考評情況作為年終評先的依據(jù)之一。此外，還建立起了工作好壞獎罰不一樣，貢獻大小薪酬不一樣，素質(zhì)高低使用不一樣，管理好壞待遇不一樣，即“四個不一樣”的激勵機制導向，從而使誠信建設逐步走上規(guī)范化管理軌道。

⒊嚴肅工作紀律，弘揚崗位正氣。我段從干部抓起，樹正氣狠剎歪風，僅今年以來就處罰管理干部和班組長多人次，起到良好的警示作用，也促使干部作風保持良性發(fā)展勢頭。此外，我們從小事入手，狠抓了路風建設。年初，因為一個職工與旅客發(fā)生了口角，我段迅速在全段開展了“誠信服務大反思”活動，讓大家暢所欲言，談論工作中的酸甜苦辣，引導職工進行換位思考，從自身查找不足、找差距、找解決問題的方法，樹立正確的服務理念，讓廣大職工明確優(yōu)質(zhì)服務是競爭的核心，從而自覺努力提高文明服務水準，有效控制了路風事件的發(fā)生。

三、優(yōu)化信用服務，抓實履約踐諾。

⒈創(chuàng)新服務項目，踐行服務宗旨。誠實守信、樹好窗口形象離不開優(yōu)質(zhì)的服務。我段從增強職工信用意識，規(guī)范信用行為入手，增加服務內(nèi)容，拓展服務領(lǐng)域，擴大服務范圍，不斷提高服務水平。去年春運，車站的站舍正在改建當中，面對洶涌而來的客流，這個站的干部職工沒有退縮，沒有降低服務標準，千方百計保證旅客走得了、走得好，短短天，收到封表揚信，錦旗（匾）面（塊）。今年入秋以來，及其周邊縣的大批民工前往新疆摘棉，站積極取得上級主管部門的支持，開行了趟民工專列，上萬人愉快地踏上“致富路”，僅此一項，車站增收多萬元?？h是全國有名的泡桐產(chǎn)地，大大小小的板材加工廠和個體加工戶不下千家，產(chǎn)品除了在國內(nèi)各大城市銷售外，還遠銷到日、韓等國。為了方便貨主裝車，站領(lǐng)導多次帶領(lǐng)營銷人員深入鄉(xiāng)村走訪貨主，廣交朋友拉貨源。為了讓他們了解鐵路運輸要求，還送上《車站優(yōu)質(zhì)服務承諾書》，公布服務監(jiān)督電話，堅決杜絕一切怠慢、刁難、敲詐、勒索貨主的行為，深受貨主歡迎。他們還多方疏通渠道，為貨主解決短途運輸遇到的難題，使板材順利上站，如今板材成為該站一個四季不斷的固定貨源。

⒉廣泛征求意見，提高服務水平。向社會公開誠信服務承諾，自覺接受社會監(jiān)督，是我們履約踐諾、提高服務質(zhì)量的一項重要措施。豫東地區(qū)盛產(chǎn)小麥、玉米、大豆、花生、大蒜，并擁有聞名全國的中牟、杞縣大蒜基地。為了搞好鮮蒜外運工作，組織專門人員對今年大蒜的運量、去向、存在的問題提前調(diào)查分析，成立了以客貨、多元人員為主體的專兼職營銷隊伍，在縣城和周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立營銷服務網(wǎng)點，對糧食、大蒜等重點運輸貨物，實行優(yōu)先承運、優(yōu)先裝車、優(yōu)先掛運等措施，堅持小時營業(yè)制度，嚴格落實收費標準，采取掛牌服務、微笑服務措施，設立了舉報箱和意見簿，確保運輸組織工作公正公平，并把“裝一輛重車、保一路平安”的服務承諾落到實處。同時，聘請路風監(jiān)督員，召開監(jiān)督員座談會、走訪單位等形式廣泛征求意見，逐條進行研究整改，促進了服務水平的提高。

⒊大辦好事實事，竭誠服務群眾。把小事當作大事辦，把份外事當作份內(nèi)事來做，只要貨主和旅客需要，對安全運輸生產(chǎn)有利，就盡全力辦好。去年“非典”期間，廣大客運職工冒著生命危險，按照規(guī)定為每一位旅客檢測體溫，及時消毒和打掃衛(wèi)生，實現(xiàn)了旅客、職工及家屬零感染，被開封市南關(guān)區(qū)表彰為“抗擊非典先進單位”。今年月日全國鐵路第五次大面積提速調(diào)圖后，為了讓民工了解車站列車車次和到發(fā)時刻變化，方便他們出行，我段啟動了“萬張時刻表送民工”行動。使每位剛剛踏上家鄉(xiāng)土地的農(nóng)民工沒有出站就接到一張新的列車時刻表。各站還組織營銷宣傳小分隊，深入當?shù)貦C關(guān)、學校、公交汽車站點，直接把乘車信息傳遞到鄉(xiāng)親手中。同時，又在當?shù)孛襟w上連續(xù)報道鐵路第五次大面積提速調(diào)圖給人們出行帶來的新變化以及車站辦理的業(yè)務等，這些舉措都受到當?shù)攸h政機關(guān)、企業(yè)學校和人民群眾歡迎。

如今，我段各個營業(yè)站都組