19014-2019 IDT ISO10004-2018質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南

III引言0.1總則組織成功的關(guān)鍵要素之一是顧客對(duì)該組織及其產(chǎn)品和服務(wù)滿意。因此，有必要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意。監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意獲得的信息能幫助組織確定戰(zhàn)略、產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和顧客關(guān)注特性的改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。這些改進(jìn)能增強(qiáng)顧客信心，并為組織帶來(lái)商業(yè)利益和其他收益。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織建立有效的監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程提供指南。0.2與GB/T19001的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001相容，并通過(guò)提供監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意指導(dǎo)支持其目的。本標(biāo)準(zhǔn)能幫助解決GB/T19001與顧客滿意有關(guān)的具體條款，即下列各項(xiàng)：a）GB/T19001-20164.3關(guān)于質(zhì)量管理體系的范圍）GB/T19001-20165.1.2關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）GB/T19001-20166.2.1關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)d）GB/T19001-2016&2.1c）關(guān)于顧客溝通JGB/T19001-20169.1.2關(guān)于顧客滿意f）GB/T19001-20169.1.3關(guān)于分析與評(píng)價(jià)g）GB/T19001-20169.3.2c）關(guān)于管理評(píng)審輸？h）GB/T19001-201610.1關(guān)于改進(jìn)本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。0.3與GB/T19004的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19004相容，并通過(guò)有效和高效地應(yīng)用監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程支持其目的。GB/T19004提供追求組織的持續(xù)成功的指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能通過(guò)增強(qiáng)在監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意領(lǐng)域的績(jī)效促進(jìn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。它還能基于顧客和其他相關(guān)方的反饋促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。注：除了顧客和投訴者，其他相關(guān)方包括供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員、消費(fèi)者組織、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、人員、所有者和其他受到監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程影響的人。本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。0.4與GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013相容，這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可單獨(dú)使用，或與任何一個(gè)共同使用。當(dāng)共同使用時(shí)，本標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013可以作為一個(gè)更廣泛的綜合性框架的一部分，在這個(gè)框架下，通過(guò)行為規(guī)范、投訴處理、爭(zhēng)議解決、監(jiān)視和測(cè)量顧滿客意來(lái)增強(qiáng)顧客滿意。（參見(jiàn)附錄A）GB/T19010包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南。這種行為規(guī)范能減小發(fā)生問(wèn)題的可能性和消除引起顧客滿意下降的投訴和爭(zhēng)議的根源。GB/T19010和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用。本標(biāo)準(zhǔn)能支持行為規(guī)范的建立和實(shí)施。例如，本標(biāo)準(zhǔn)描述的過(guò)程能幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)這些行為規(guī)范的滿意（見(jiàn)010001:201&&3。同理，行為規(guī)范能幫助組織確定和實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意的過(guò)程。例如，組織可以建立關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意時(shí)顧客信息保密的行為規(guī)范。GB/T19012包含與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴的內(nèi)部處理指南。該指南通過(guò)有效和高效的解決投訴，保持顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。GB/T19012和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用。本標(biāo)準(zhǔn)提供的指南能支持投訴處理過(guò)程的建立和實(shí)施，。本例如標(biāo)準(zhǔn)描述的過(guò)程能幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意（見(jiàn)ISO10002:20188.3）同理，投訴處理過(guò)程信息能用來(lái)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意。例如，投訴的頻率和類型可以作為顧客滿意的間接指標(biāo)（見(jiàn)7.3.2）GB/T19013包含解決與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴因沒(méi)能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生的爭(zhēng)議的指南。GB/T19013能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意。GB/T19013和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用。本標(biāo)準(zhǔn)能支持爭(zhēng)議解決過(guò)程的建立和實(shí)施。例如，本標(biāo)準(zhǔn)描述的過(guò)程能幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)爭(zhēng)議解決過(guò)程的滿意（見(jiàn)O10003:2018,&3）同理，爭(zhēng)議解決過(guò)程信息能用來(lái)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意。例如，爭(zhēng)議的頻率和屬性可以作為顧客滿意的間接指標(biāo)（見(jiàn)7.3.2。）GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013共同為減少顧客不滿意和增強(qiáng)顧客滿意提供指導(dǎo)。本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)提供顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南對(duì)B/T19010、GB/T19012和GB/T19013進(jìn)行補(bǔ)充。獲得的信息有助于指導(dǎo)組織采取措施保持或增強(qiáng)顧客滿意。質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南范圍本標(biāo)準(zhǔn)為確定和實(shí)施顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程提供指南。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。本標(biāo)準(zhǔn)主要關(guān)注的是組織的外部顧客。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”指組織為顧客提供或按顧客要求的輸出。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9000：2015,IDT）術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000-2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.13.1顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的,或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織（3.7）示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。［源自：GB/T19000-2016，3.2.4］3.2顧客滿意customersatisfaction顧客（3.1）對(duì)其期望已被滿足程度的感受注1：在產(chǎn)品或服務(wù)交付之前，組織（3.7）有可能不了解顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。為了實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒(méi)有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。注2：投訴（3.3）是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有投訴并不一定表明顧客很滿意。注3：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。［源自：GB/T19000-2016，3.9.2］3.33.投訴complaint3＜顧客滿意＞就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程，表達(dá)對(duì)組織（3.7）的不滿，無(wú)論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問(wèn)題注1：投訴也可在組織（3.7）和顧客（3.1）互動(dòng)中的其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生。注2：投訴可以是直接或間接的。［源自：GB/T19000-2016，3.9.3，增加注1和注2。］3.43.4顧客服務(wù)customerservice在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)壽命周期內(nèi)，組織（3.7）與顧客（3.1）之間的互動(dòng)［源自：GB/T19000-2016，3.9.4］3.53.5反饋feedback＜顧客滿意＞對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)和訴求注：反饋也可在組織（3.7）和顧客（3.1）互動(dòng)中的其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生。［源自：GB/T19000-2016,3.9.1,增加注］3.63.6相關(guān)方interestedparty;stakeholder可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織（3.7）示例：顧客（3.1）、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴以及可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或相對(duì)立的社會(huì)群體。［源自：GB/T19000-2016,3.2.3，該定義中的注被刪除。］3.73.7組織organization為實(shí)現(xiàn)目標(biāo),由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人注：組織的概念包括,但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營(yíng)公司、協(xié)會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu),或上述組織的部分或組合。無(wú)論是否為法人組織,公有的或私有的。［源自：GB/T19000-2016，3.2.1，該定義中的注2被刪除。］概念和指導(dǎo)原則4.1總則中概述的顧客滿意的概念和4.3中確立的指導(dǎo)原則，提供了有效和高效監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程的基礎(chǔ)。顧客滿意的概念顧客滿意取決于顧客對(duì)組織提供產(chǎn)品或服務(wù)以及組織本身各方面的期望與顧客感受之間的差距。為了獲得顧客滿意，建議組織首先了解顧客的期望。這些期望可以是明示的、隱含的或未被充分表達(dá)的。組織所理解的顧客期望是計(jì)劃和交付產(chǎn)品或服務(wù)的首要基礎(chǔ)。顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)和組織的其他方面達(dá)到或超過(guò)期望程度的感受決定顧客滿意度。區(qū)別組織對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的看法與顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)和組織其他方面的感受是至關(guān)重要的，因?yàn)檎呛笳邲Q定顧客滿意。顧客滿意概念模