服裝應(yīng)該這樣賣培訓(xùn)課程課件

服裝應(yīng)該這樣賣服裝應(yīng)該這樣賣1第一章：如何處理與顧客的關(guān)系問題一、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，但是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議第一章：如何處理與顧客的關(guān)系2策略服裝門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總用一成不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)點(diǎn)有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對(duì)。策略服裝門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總用一成不變的語言與思維3語言模板一、導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是有眼光，這件衣服是我們這里的新款，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)，來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客服從于試衣間，尤其是猶豫不決的顧客，如果對(duì)方還是不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出來，你買不買真的沒關(guān)系，來我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服引導(dǎo)顧客試衣語言模板一、導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是有眼光，這件衣服是我們這里的新4語言模板二、導(dǎo)購(gòu)二：同上（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意服試試，其實(shí)您今天買不買真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)想為你做好服務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式困難重重？為了我能為您看供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？（隨機(jī)應(yīng)變）語言模板二、導(dǎo)購(gòu)二：同上（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎5

導(dǎo)購(gòu)熱情接近來店的顧客

可顧客冷冷地回答：

我隨便看看導(dǎo)購(gòu)一：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)第，您現(xiàn)在可以多看看，等到那天想買的時(shí)候才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服，請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？導(dǎo)購(gòu)二：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來我?guī)湍榻B，……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購(gòu)熱情接近來店的顧客

可顧客冷冷地回6顧客很喜歡，可同伴說：

我覺得一般或再到別的地方看看導(dǎo)購(gòu)一：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來交換一下看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合的衣服，好嗎？導(dǎo)購(gòu)二（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好·！您覺得什么地方感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心。難怪會(huì)跟您一起來逛街呢，可不可以請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們可以多參考一下。顧客很喜歡，可同伴說：

我覺7顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，

任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他導(dǎo)購(gòu)：您有這樣的想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要便宜，所以現(xiàn)在購(gòu)買是真的很劃算的。導(dǎo)購(gòu)：您有這樣的想法可以理解，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些促銷衣服之前也是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷瑪，所以才變成特價(jià)商品。顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，

8我回家跟老公商量

考慮好以后再說吧！導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，現(xiàn)在賺錢都不容易，買衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些參考，這樣買了才不后悔，這樣好嗎？您再多坐一會(huì)，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……延長(zhǎng)顧客留店時(shí)間，了解情況并建立信任！我回家跟老公商量

考慮好9你們賣衣服時(shí)都說得很好，

哪個(gè)賣瓜的不說瓜甜呢！！小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解，不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)半年多了，我們的生意主要是靠像您這樣的老顧客支持，所以我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤瓕?dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的瓜的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心，二是我是賣瓜的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了半年多的瓜了，如果瓜不甜您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣瓜的說瓜甜不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何，來，小姐，這邊請(qǐng)！你們賣衣服時(shí)都說得很好，

10營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段

因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致

顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思。這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐會(huì)喝杯水，還是自己先看看我們的新款？營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段

因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致

顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失11當(dāng)面拆的新包裝

顧客試后仍要再拿新的，可只有一件了導(dǎo)購(gòu)一：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得不多，也正因?yàn)槿绱水?dāng)面拆的新包裝

顧客試后仍要再拿新的，可只有一件12顧客很喜歡試穿的衣服，

但被閑逛的顧客順口否決了導(dǎo)購(gòu)一：（微笑著對(duì)閑逛的顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？導(dǎo)購(gòu)二：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真是很感謝您這么坦誠(chéng)的了表自己的想法，其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？…………導(dǎo)購(gòu)三：這位小姐，感謝您的建議（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為佻做好服務(wù)，我認(rèn)為這件衣服無論色彩是款式都很適合您，您看……您覺得呢？顧客很喜歡試穿的衣服，

但被13第二章：如何處理服裝穿的問題導(dǎo)購(gòu)可以通過主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求，有時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！第二章：如何處理服裝穿的問題14顧客試穿幾套之后，

什么都不說轉(zhuǎn)身離開導(dǎo)購(gòu)一：這位小姐，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都告訴我，以方便我做得更好，讓您更滿意，行嗎？導(dǎo)購(gòu)二：這位小姐，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍僖灰唤獯穑?dǎo)購(gòu)三：小姐，能不能請(qǐng)您先別走，是這樣子的，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)不久，并且很喜歡這份工作，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，是不是可以告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問……顧客試穿幾套之后，

什么都不15導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后

顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)留步，我想剛才一定是我的服務(wù)不到位，所以給您說聲道歉，不過我真的很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么風(fēng)格的衣服，我來幫您再介紹一次，好嗎？導(dǎo)購(gòu)二：小姐，請(qǐng)留步，我想剛才一定是我的服務(wù)不到位，所以給您說聲道歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，請(qǐng)您多多包涵，不過我真的很想為您服務(wù)好，所以請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)好嗎？導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后

顧客什么都不16這件衣服穿起來怎么這么緊導(dǎo)購(gòu)一：小姐，我們這款衣服的設(shè)計(jì)是緊了一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣搭上……的褲子，這樣顯得特別時(shí)尚，如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合，您買不買沒有關(guān)系，請(qǐng)先跟我來試一下看一下整體效果吧！導(dǎo)購(gòu)二；是的，我們這款衣服的設(shè)計(jì)確實(shí)是緊了一點(diǎn)，不過因?yàn)槟聿暮茫源┢饋硖貏e有味道，而且更有活力，再加上我們的面料是特別挑選的，彈性好，您多穿幾次就習(xí)慣了，我們前幾天有個(gè)老顧客也挑了這件，剛開始時(shí)也不慣，現(xiàn)在多穿了幾次，這不現(xiàn)在你叫她穿寬松的她還不穿了！導(dǎo)購(gòu)三：哦，對(duì)不起，小姐，都是我的錯(cuò)，這款的確稍微小了一點(diǎn)，麻煩您稍等一下，我立刻為您拿適合您的號(hào)！這件衣服穿起來怎么這么緊導(dǎo)購(gòu)一：小姐，我們這款衣服的設(shè)計(jì)是緊17算了

我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖導(dǎo)購(gòu)一：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣，看您笑臉迎人，紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕，很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這……（衣服的賣點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)二：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請(qǐng)問是哪方面讓您有這種感覺，是顏色、款式還是面料問題？（解答）算了

我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖導(dǎo)購(gòu)一：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是18我不喜歡這款太成熟了

穿起來顯得老氣導(dǎo)購(gòu)一：是的，這款看起來是稍微成熟一些，不過因?yàn)槟Ｍ矆?chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您更職業(yè)化，其實(shí)這樣穿反而有得于您更好的開展工作，您覺得是嗎？導(dǎo)購(gòu)二：是的，這款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服??！我不喜歡這款太成熟了

19我確實(shí)喜歡這款

但我同事也買了一套而且又在同一辦公司導(dǎo)購(gòu)一：是么，同一個(gè)辦公室兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服的確不大適合，不過這也表明這一款確實(shí)好看啊，您真有眼光，不過沒關(guān)系正好這種風(fēng)格的衣服我們還有幾個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等一下，我拿其他款的再給您看一下。（如果顧客還是只喜歡同一套）其實(shí)也沒什么啊，你可以再搭上我們家這款……的包包一定會(huì)更有味道的！我確實(shí)喜歡這款

但我同事也買了一套而且又在同一辦公司導(dǎo)購(gòu)一：20這件衣服還不錯(cuò)

下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定導(dǎo)購(gòu)一：那您今天不帶朋友來真是太可惜了，這件衣服您穿起來就像為您量身訂做的一樣。其實(shí)今天買了明天給朋友一個(gè)驚喜嘛，最主要的是我們家的號(hào)都是限量的，您明天來不一定有您穿的號(hào)了，所以我才建議您今天先拿了。這件衣服還不錯(cuò)

下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定21算了吧，別蒙我啦

這款衣服我穿起來不太合適導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？（等顧客回答完問題）原來如此，是這樣的……針對(duì)顧客的問題回答導(dǎo)購(gòu)二：小姐，您說的有道理，其實(shí)我們這里還有幾套符合您要求的，請(qǐng)稍等一下，我馬上幫您拿過來！算了吧，別蒙我啦

這款衣服我穿22大街上經(jīng)常碰到

很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服導(dǎo)購(gòu)一：您說的這個(gè)問題肯定會(huì)有，但是機(jī)率肯定不會(huì)很高，因?yàn)槲覀兊囊路疃嗟囊豢钜簿褪撬膫€(gè)號(hào)，如果顧客需要還得從其他地方調(diào)過來，不過現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做了改善，增加了款式種類并且一直以來的限量都做得很好的，所以您不必過多的擔(dān)心這個(gè)問題了。大街上經(jīng)常碰到

很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服導(dǎo)購(gòu)一：23算了，我不想試

這款衣服和我去年買的差不多導(dǎo)購(gòu)一：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到它，其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格比較類似，但款式變化比較大，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的，小姐，這邊請(qǐng)。導(dǎo)購(gòu)二：是嗎？正是因?yàn)檫@個(gè)款去看很多顧客很喜歡但是因?yàn)橄蘖克灾皇窃诋媰?cè)上有看到?jīng)]有買到，所以公司根據(jù)我們地區(qū)加了這幾個(gè)補(bǔ)充款，其他地區(qū)還沒有呢，小姐，請(qǐng)過來這邊試一下，看一下效果。導(dǎo)購(gòu)三：我想您買的應(yīng)該是去年的XX款吧！這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您看一些不同的風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化，像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的，您可以參考一下，來小姐，這邊請(qǐng)…………算了，我不想試

這款衣服和我去年買的差不多導(dǎo)購(gòu)一：是嗎？可見24這個(gè)顏色的衣服不行

我穿不大合適導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是款式，（探詢不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗O(shè)計(jì)，所以，用其它顏色這種感覺就不容易表現(xiàn)出來，我認(rèn)為您特別適合穿這種顏色的衣服，因?yàn)椤@個(gè)顏色的衣服不行

25顧客試衣和時(shí)候

其實(shí)尺碼很合身，但顧客覺得還是小導(dǎo)購(gòu)一：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得合如何？（款式，顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡寬松一些的衣服？如果是這樣就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已，要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下！！顧客試衣和時(shí)候

其實(shí)尺碼很合身，但顧客覺得還是小導(dǎo)購(gòu)一：除了26我不喜歡這款衣服

看起來太老土了導(dǎo)購(gòu)一：小姐，謝謝您這么坦誠(chéng)的說出您的想法，請(qǐng)問一下您為什么覺得這款顯得老氣，是顏色、款式還是……那您覺得什么樣的款式更適合您的氣質(zhì)呢？我不喜歡這款衣服

27我覺得牛仔系列的

穿起來不上檔次，并且有點(diǎn)像勞動(dòng)布導(dǎo)購(gòu)一：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列的顏色確實(shí)略深，我們?cè)O(shè)計(jì)師最主要考慮的是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)電腦特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重。導(dǎo)購(gòu)二：是的，這款顏色確實(shí)略深，其實(shí)我們這邊還有幾套顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您，小姐，這邊請(qǐng)！我覺得牛仔系列的

穿起來不上檔次，并且有28你們的衣服怎么這么花呀

都找不到適合我穿的，導(dǎo)購(gòu)一：這是今年最流行的不規(guī)則幾何圖形（……），時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前衣服比較穩(wěn)重，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)，我認(rèn)為您的膚色和氣質(zhì)，穿這種風(fēng)格的一定會(huì)很適合的，我說了還不算，不信你試一試就知道啦！·導(dǎo)購(gòu)二：是的，您說得很有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽，不過我相信穿在您身上效果一定會(huì)很不錯(cuò)的，姐姐、這邊來試一下??！你們的衣服怎么這么花呀

29你們的款式怎么越來越年輕了

都找不到適合我穿的導(dǎo)購(gòu)一：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解，不過您可以放心，雖然我們的衣服比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來說還是很適合的，衣服總不能一塵不變啊，如果一點(diǎn)也沒改變，我相信您穿一兩次就不想買了吧！導(dǎo)購(gòu)二：您真是細(xì)心，一點(diǎn)細(xì)微的改變都能觀察到，其實(shí)這點(diǎn)您可以不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兊姆?wù)主要對(duì)像是像您這樣的老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格以外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣，像您就非常適合！你們的款式怎么越來越年輕了

30你們的衣服好難看

怎么感覺都怪怪的導(dǎo)購(gòu)一：呵呵，小姐，請(qǐng)問一下，您覺得怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……導(dǎo)購(gòu)二：我們伊布都品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來，其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不太習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位，請(qǐng)問您今天想看一下上衣還是……你們的衣服好難看

31第三章：如何處理服裝的品量問題第三章：32顧客很喜歡某純棉衣服

詢問是否會(huì)褪色、縮水、或起球?qū)з?gòu)一：小姐，您說的這種情況在大多數(shù)的純棉衣服上確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，我們?nèi)省⒁敛级?、況珈兒的面料都是采用特殊的工藝處理過的，所以這一點(diǎn)您可以放心，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，衣服的保養(yǎng)也很重要，您在洗的時(shí)候注意……不要暴曬，穿的時(shí)候不要……（顧客購(gòu)買后用簡(jiǎn)短的語言加以說明和強(qiáng)調(diào)）顧客很喜歡某純棉衣服

詢問是否會(huì)褪色、縮33你們這牌子是剛出的吧

怎么以前沒聽過導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，這我們得檢討了，看來我們的宣傳沒做到位，不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有十一年了，主要的顧客……風(fēng)格……導(dǎo)購(gòu)二：小姐對(duì)服裝行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過去年6月才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多來照顧，多提見議，不過今天能為您介紹我們的品牌我很榮幸，很高興認(rèn)識(shí)您??！我們?nèi)实闹饕L(fēng)格是……伊布都主要風(fēng)格是……并且我們公司還有一些高端品牌比如：恩曼琳、巨式……你們這牌子是剛出的吧

34本是新款，由于款型類似

被顧客誤認(rèn)是去的款導(dǎo)購(gòu)一：您的眼力真好，確實(shí)因?yàn)檫@款去年賣得非常好，但是有好多顧客都只是在畫冊(cè)上看到，因?yàn)槊靠疃际窍蘖浚詻]有買到，因此在原來的基礎(chǔ)上做了一此處理，您看，就是這里……本是新款，由于款型類似

35你們家的衣服和隔壁家的相比

那家的更好導(dǎo)購(gòu)一：其實(shí)我們品牌與您說的這個(gè)牌子相比，只是各有各的特色而已，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、也就是適不適合自己的問題，我們?nèi)?伊布都的特點(diǎn)是………我覺得我們品牌特別適合您的個(gè)性化需求你們家的衣服和隔壁家的相比

36我發(fā)現(xiàn)你們家的新款上市太慢了導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，讓您久等了，以前我們上貨的確有些慢，主要是看天氣適不適合，不過還好，現(xiàn)在我們每一周都會(huì)有新款到的，你看這幾款就是昨天才到的！我發(fā)現(xiàn)你們家的新款上市太慢了37

這款衣服的款式

花色我都喜歡，就是不喜歡面料

導(dǎo)購(gòu)一：小姐，您真是好眼力，我正想對(duì)您說，我們?cè)O(shè)計(jì)師根據(jù)人體這個(gè)地方需要活動(dòng)的特點(diǎn)，所以在這里特意添加上這種進(jìn)口面料，以使您在穿著這種衣服的時(shí)候更加舒展得體，我們剛買走這件衣服的顧客穿著這件衣服后反應(yīng)非常好?。?/p>

這款衣服的款式

花色我都喜歡，就是不喜歡面料

38你們的衣服做工

這么糟糕

這里還有線頭導(dǎo)購(gòu)一：由于我的工作疏忽，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，給您添麻煩了，不好意思，我會(huì)馬上給公司反映這個(gè)問題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來這邊請(qǐng)……導(dǎo)購(gòu)二：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即作出調(diào)整，真是謝謝您，請(qǐng)問，您今天想看看外套還是……你們的衣服做工

39你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色

款式也單調(diào)，還是XX品牌好！！導(dǎo)購(gòu)一：XX牌子是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)像，您覺得XX品牌的衣服什么地方比較吸引您呢？……哦，原來如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過我們的這些部份，只是您以前可能沒太關(guān)注到我們，真是很可惜，不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌導(dǎo)購(gòu)二：XX品牌是我們的竟?fàn)幤放疲还苁强钍竭€是顏色上都很不錯(cuò)，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色

款40

這款不是純棉的

算了

我還是喜歡純棉的

導(dǎo)購(gòu)一：是的，尤其是夏天，大多數(shù)顧客都會(huì)選擇純棉的衣服，因?yàn)榧兠薜囊路?huì)比較吸汗透氣，穿起來也很舒服，我們這款雖然不是100%純棉，但是優(yōu)點(diǎn)和純棉是一樣的，很多老顧客除了喜歡純棉之外也很喜歡這種面料的，我建議您先試穿一下，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來，這邊請(qǐng)?。?/p>

這款不是純棉的

41你們的衣服上有皮裝飾

干洗店說不可以干洗導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，給您添麻煩了，其實(shí)干洗店也是基于負(fù)責(zé)任，所以才沒有收您的衣服，您可以放心，因?yàn)槲覀兊囊路嫌衅ぱb飾的已經(jīng)經(jīng)過處理了，所以干洗不會(huì)造成影響，這一點(diǎn)請(qǐng)干洗店放心，也請(qǐng)您放心??！導(dǎo)購(gòu)二：不好意思，給您添麻煩了，一般衣服的皮裝飾都是不可以干洗，容易產(chǎn)生……問題，所以您這衣服最好照我們衣服標(biāo)簽上的指示用水洗，這樣衣服才能得到好的保養(yǎng)，才能長(zhǎng)時(shí)間保持好的狀態(tài)，不好意思都怪我們當(dāng)時(shí)沒有給您說清楚?。∧銈兊囊路嫌衅ぱb飾

42

買衣服還不能

機(jī)洗（水洗）真是麻煩，我不要了

導(dǎo)購(gòu)一：是的，送干洗店的確有點(diǎn)麻煩，不過現(xiàn)在只要是比較好一點(diǎn)的衣服，為了讓它保持良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗，其實(shí)送洗也不是一件很麻煩的事，您可以出門買東西時(shí)就一起送去了嘛，而且只要隔一段時(shí)間送洗一次就好了！

買衣服還不能

機(jī)洗（水洗）真是麻煩，我不要了

43第四章：如何處理顧客的價(jià)格異議第四章：如何處理顧客44

你們跟XX品牌差不多

不過價(jià)格卻比他們高很多

導(dǎo)購(gòu)一：是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于XX品牌，主要是因?yàn)椤泽w現(xiàn)在穿著上的差別是……大多數(shù)選擇我們品牌的顧客就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來的，雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿著更舒適一些！

你們跟XX品牌差不多

45

衣服我覺得還可以

再便宜店我就買了

導(dǎo)購(gòu)一：小姐，每個(gè)公司在價(jià)格上的策略是不一樣的，我們每一款的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在的，非常公道，所以這個(gè)價(jià)格再低就確實(shí)為難我了，并且我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，我給您少了，自己就得補(bǔ)差價(jià)的。

衣服我覺得還可以

46

隔壁店/XX品牌和你們一樣

都一樣的面料和款式

怎么人家就比你們便宜導(dǎo)購(gòu)一：是的，我們的價(jià)格確實(shí)比您說的那一家稍微貴一些，剛才有一個(gè)老顧客還說起這個(gè)問題，但是她是在我們這為她妹妹買了一條裙子，其實(shí)影響價(jià)格的因素有很多，比方說設(shè)計(jì)、面料、工藝等這就像是同種菜不同的人煮出來味道是不一樣的，所以雖然面料是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是……

隔壁店/XX品牌和你們一樣

都一樣的面料和款47顧客覺得太貴

說不需要買這么好的衣服導(dǎo)購(gòu)一：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款之外還有其他類似款的衣服也很適合，來這邊看一下?。。ɑ蜻@邊請(qǐng)，我?guī)湍眠^來，您稍等一下??！顧客覺得太貴

說不需要買這么好的衣服48我每個(gè)月都來你們店

已經(jīng)是老顧客啦

都沒有再低一點(diǎn)的優(yōu)惠么？導(dǎo)購(gòu)一：XX姐姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來的支持，但確實(shí)非常抱歉，我是真的很想再多給您一點(diǎn)優(yōu)惠，但您也知道我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，這一點(diǎn)就請(qǐng)您多包涵了??！我們的售后服務(wù)您也是很清楚的，我們是希望對(duì)像您這樣的老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更加滿意是，您說是嗎？我每個(gè)月都來你們店

已經(jīng)是老顧客啦

都沒有再低一點(diǎn)的優(yōu)惠么？49我可認(rèn)識(shí)你們老板哦

再給我少點(diǎn)，要不我給他打電話導(dǎo)購(gòu)一：呵呵，這真是為難我了，您給我們老總打電話她還以為我們對(duì)她的朋友招待不周呢，其實(shí)我們老總因?yàn)榕笥驯容^多，所以早就交待過，只要是她的朋友，都是用這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格的，絕對(duì)不可能和一般顧客一樣，所以待會(huì)還得麻煩您幫我在單上簽個(gè)名！謝謝！我可認(rèn)識(shí)你們老板哦

再給我少50

顧客試穿很滿意

但一看價(jià)格就不買了導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)稍等一下，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也很喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您還是不想買，我真的很想為您服務(wù)好，您可不可以告訴我您不買的原因，以便于我更好的改進(jìn)工作？

顧客試穿很滿意

51

顧客拿起衣服

問了價(jià)格后轉(zhuǎn)身就走導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)留步，我是真心想為您做好服務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身要走，請(qǐng)問是不是我哪方面做得不好，讓您不滿意，我是真誠(chéng)地向您請(qǐng)教，麻煩您告訴我好嗎？謝謝·?。ㄈ绻莾r(jià)格）小姐，我們的衣服確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，其實(shí)品牌服裝的價(jià)格與質(zhì)量服務(wù)都很有關(guān)系，我相信您買衣服也不只是看重價(jià)格，您說是吧，關(guān)鍵是衣服穿在自己身上好不好看，來這位小姐，您買不買沒關(guān)系，您可先體驗(yàn)一下這款衣服穿在您身上的效果如何，試衣間在這邊，請(qǐng)跟我來！！

顧客拿起衣服

問了52第五章如何處理顧客的折扣問題折扣第五章如何處理顧客的折扣問題折扣53我就是先試試

等你們打折的時(shí)候再買導(dǎo)購(gòu)一：是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后穿不了幾次就過季了；二是服裝流行性很強(qiáng)，今年流行明年不一定流行；三是換季的時(shí)候經(jīng)常會(huì)缺號(hào)，您喜歡的不一定有您穿的號(hào)，那多可惜？導(dǎo)購(gòu)二：呵呵，您真聰明，我明白您的意思，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來會(huì)便宜點(diǎn)，只是買過季的衣服，可能穿不了幾次就只能壓櫥柜底了，這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果現(xiàn)在買可以早點(diǎn)穿出自己的個(gè)性，多好啊，并且您還可以穿一個(gè)速季??！我就是先試試

等你們打折的時(shí)候再買54我不要什么積分

你直接給我打折就行導(dǎo)購(gòu)一：真的不好意思，如果能給您打的話我何必和您說半天呢，這樣也浪費(fèi)了您寶貴的時(shí)間啊，其實(shí)積分也很劃算的，一個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)滿999分就可以為您辦一張全國(guó)通用的貴賓卡?。∥也灰裁捶e分

你直接給我打折就行55

不打折？

人家國(guó)際品牌都打折

你們?yōu)槭裁床淮蚱鋵?shí)打折的原因有很多，比方說每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存情況，節(jié)慶日期及過季商品實(shí)際狀況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客，我們?nèi)?伊布都現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，最主要的是我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，您到任何城主都是一個(gè)價(jià)，這樣顧客也買得放心啊，您說是吧！??！

不打折？

人家國(guó)際品牌都打折

56

你們公司現(xiàn)在是9折

以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣導(dǎo)購(gòu)一：這一點(diǎn)您放心，我們?nèi)?伊布都服飾基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任態(tài)度，在折扣的把握上是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章，再說我們是全國(guó)VIP顧客統(tǒng)一9折，要是改起來也很麻煩，這樣顧客買起來也會(huì)沒有安全感，您說是吧??！

你們公司現(xiàn)在是9折

以后會(huì)不會(huì)有更低57一件不打折

買三件也不打折

這樣我一件也不買了導(dǎo)購(gòu)一：小姐，我可以理解您的這種心情，如果我是您的話，我也會(huì)認(rèn)為多買幾件就可以打折，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您多包涵，我馬上為您辦好積分，一個(gè)月之內(nèi)積滿999分就可以享受VIP折扣，全國(guó)統(tǒng)一的9折，您這次還差XX分，其實(shí)您再挑一件小飾品就可以了，來這邊再看一下飾品如何?。∫患淮蛘?/p>

買三件也不打折

58

好，就算不打折

那把你們戴在模特上的鉓品送給我導(dǎo)購(gòu)一：小姐，您真有眼光，其實(shí)我們有許多顧客都很喜歡那個(gè)飾品，所以我們正在公司建議，把它變成我們的贈(zèng)品來回饋像您這樣的老顧客，等公司決定了以后，我一定會(huì)在第一時(shí)間通知您的好嗎？（不等顧客完全回答）非常謝謝您對(duì)我工作的支持，其實(shí)這件衣服穿在您身上很合身，這才是最重要的，您說是嗎？

好，就算不打折

那把你們戴在模特上的鉓品送給我59第六章：如何處理顧客

投訴第六章：如何處理顧客60個(gè)人觀點(diǎn)：一般情況下只要是不影響二次銷售我們都給予換貨但不主張退貨個(gè)人觀點(diǎn)：一般情況下61

上次買的毛衣都縮水了

而且還起球，價(jià)格還那么貴導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，這我要跟公司反映一下，請(qǐng)問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的，（等顧客說完，中途不應(yīng)打岔）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更要注意……方面的細(xì)節(jié)，都怪我們當(dāng)時(shí)沒和您說到位，真是抱歉！請(qǐng)問XX姐姐您今天想看上及還是……??！

上次買的毛衣都縮水了

62顧客在退貨期因款式

非質(zhì)量問題要求退貨導(dǎo)購(gòu)一：小姐，不好意思，您先別著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題發(fā)好嗎？請(qǐng)問一下您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？（耐心等顧客說完）……是這樣的首先非常抱歉讓您來回跑一趟，我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤援?dāng)您穿在身上的時(shí)候顯得……（賣點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)二：小姐，這都是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來回跑，真是抱歉，這樣吧，我們昨天到了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，來我仔細(xì)幫您挑幾件來試試看，好嗎？（轉(zhuǎn)化到換貨上處理，盡可能的不要退貨。顧客在退貨期因款式

63無法證明是質(zhì)量問題

但顧客卻要求退換，不解決不離店導(dǎo)購(gòu)一：真不好意思，您是我們的老顧客，您一定也知道只要是我們衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過衣服帶回去時(shí)并沒有發(fā)生現(xiàn)在這種狀況，問題確實(shí)是屬于像您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于我們衣服本身的問題，不過我們的服務(wù)一直都是一流的，不管是不是我們的問題我們都會(huì)盡最大努力給您處理，這樣吧，您把衣服放在我們這里我們給您返到總公司處理一下，不過時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一些，因?yàn)榭偣驹诤贾荩瑏砘匦枰皇氐臅r(shí)間，我們會(huì)以最快的速度為您處理好嗎？來我給佻開一張欠條！無法證明是質(zhì)量問題

但顧客卻要求退換64衣服剛剛買，天氣轉(zhuǎn)涼了

顧客要求退貨導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，小姐，這種狀況在我們?nèi)?伊布都店還沒有發(fā)生過，所以很抱歉不能給您退貨，我只能幫您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他適合您并且比較厚一點(diǎn)的，您看這樣好嗎？（像這種情況肯定是只能換貨而不能退貨的）衣服剛剛買，天氣轉(zhuǎn)涼了

65有些顧客買衣服一般要換上三次以上

應(yīng)該如何和她溝通導(dǎo)購(gòu)一：小姐，您放心，既然我們作了承諾，就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望您這次要以認(rèn)真多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題后再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，我們真的覺得很不好意思！導(dǎo)購(gòu)二：真是不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好再帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會(huì)給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認(rèn)沒有問題后您再將衣服拿走，不然一件衣服麻煩您跑幾次，我們真是不好意思??！有些顧客買衣服一般要換上三次以上

66收集VIP資料時(shí)

請(qǐng)顧客填寫，可顧客轉(zhuǎn)身就走導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，小姐，為了我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)問一下，您對(duì)我們?nèi)?伊布都VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教……導(dǎo)購(gòu)二：不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們?nèi)?伊布都的貴賓卡呢？收集VIP資料時(shí)

請(qǐng)顧67THANKYOU

68

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，69服裝應(yīng)該這樣賣服裝應(yīng)該這樣賣70第一章：如何處理與顧客的關(guān)系問題一、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，但是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議第一章：如何處理與顧客的關(guān)系71策略服裝門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總用一成不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)點(diǎn)有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對(duì)。策略服裝門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總用一成不變的語言與思維72語言模板一、導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是有眼光，這件衣服是我們這里的新款，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)，來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客服從于試衣間，尤其是猶豫不決的顧客，如果對(duì)方還是不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出來，你買不買真的沒關(guān)系，來我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服引導(dǎo)顧客試衣語言模板一、導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是有眼光，這件衣服是我們這里的新73語言模板二、導(dǎo)購(gòu)二：同上（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意服試試，其實(shí)您今天買不買真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)想為你做好服務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式困難重重？為了我能為您看供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？（隨機(jī)應(yīng)變）語言模板二、導(dǎo)購(gòu)二：同上（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎74

導(dǎo)購(gòu)熱情接近來店的顧客

可顧客冷冷地回答：

我隨便看看導(dǎo)購(gòu)一：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)第，您現(xiàn)在可以多看看，等到那天想買的時(shí)候才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服，請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？導(dǎo)購(gòu)二：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來我?guī)湍榻B，……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購(gòu)熱情接近來店的顧客

可顧客冷冷地回75顧客很喜歡，可同伴說：

我覺得一般或再到別的地方看看導(dǎo)購(gòu)一：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來交換一下看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合的衣服，好嗎？導(dǎo)購(gòu)二（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好·！您覺得什么地方感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心。難怪會(huì)跟您一起來逛街呢，可不可以請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們可以多參考一下。顧客很喜歡，可同伴說：

我覺76顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，

任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他導(dǎo)購(gòu)：您有這樣的想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要便宜，所以現(xiàn)在購(gòu)買是真的很劃算的。導(dǎo)購(gòu)：您有這樣的想法可以理解，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些促銷衣服之前也是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷瑪，所以才變成特價(jià)商品。顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，

77我回家跟老公商量

考慮好以后再說吧！導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，現(xiàn)在賺錢都不容易，買衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些參考，這樣買了才不后悔，這樣好嗎？您再多坐一會(huì)，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……延長(zhǎng)顧客留店時(shí)間，了解情況并建立信任！我回家跟老公商量

考慮好78你們賣衣服時(shí)都說得很好，

哪個(gè)賣瓜的不說瓜甜呢??！小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解，不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)半年多了，我們的生意主要是靠像您這樣的老顧客支持，所以我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤瓕?dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的瓜的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心，二是我是賣瓜的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了半年多的瓜了，如果瓜不甜您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣瓜的說瓜甜不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何，來，小姐，這邊請(qǐng)！你們賣衣服時(shí)都說得很好，

79營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段

因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致

顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思。這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐會(huì)喝杯水，還是自己先看看我們的新款？營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段

因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致

顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失80當(dāng)面拆的新包裝

顧客試后仍要再拿新的，可只有一件了導(dǎo)購(gòu)一：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得不多，也正因?yàn)槿绱水?dāng)面拆的新包裝

顧客試后仍要再拿新的，可只有一件81顧客很喜歡試穿的衣服，

但被閑逛的顧客順口否決了導(dǎo)購(gòu)一：（微笑著對(duì)閑逛的顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？導(dǎo)購(gòu)二：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真是很感謝您這么坦誠(chéng)的了表自己的想法，其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？…………導(dǎo)購(gòu)三：這位小姐，感謝您的建議（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為佻做好服務(wù)，我認(rèn)為這件衣服無論色彩是款式都很適合您，您看……您覺得呢？顧客很喜歡試穿的衣服，

但被82第二章：如何處理服裝穿的問題導(dǎo)購(gòu)可以通過主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求，有時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！第二章：如何處理服裝穿的問題83顧客試穿幾套之后，

什么都不說轉(zhuǎn)身離開導(dǎo)購(gòu)一：這位小姐，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都告訴我，以方便我做得更好，讓您更滿意，行嗎？導(dǎo)購(gòu)二：這位小姐，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)?，再一一解答）?dǎo)購(gòu)三：小姐，能不能請(qǐng)您先別走，是這樣子的，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)不久，并且很喜歡這份工作，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，是不是可以告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問……顧客試穿幾套之后，

什么都不84導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后

顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)留步，我想剛才一定是我的服務(wù)不到位，所以給您說聲道歉，不過我真的很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么風(fēng)格的衣服，我來幫您再介紹一次，好嗎？導(dǎo)購(gòu)二：小姐，請(qǐng)留步，我想剛才一定是我的服務(wù)不到位，所以給您說聲道歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，請(qǐng)您多多包涵，不過我真的很想為您服務(wù)好，所以請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)好嗎？導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后

顧客什么都不85這件衣服穿起來怎么這么緊導(dǎo)購(gòu)一：小姐，我們這款衣服的設(shè)計(jì)是緊了一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣搭上……的褲子，這樣顯得特別時(shí)尚，如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合，您買不買沒有關(guān)系，請(qǐng)先跟我來試一下看一下整體效果吧！導(dǎo)購(gòu)二；是的，我們這款衣服的設(shè)計(jì)確實(shí)是緊了一點(diǎn)，不過因?yàn)槟聿暮?，所以穿起來特別有味道，而且更有活力，再加上我們的面料是特別挑選的，彈性好，您多穿幾次就習(xí)慣了，我們前幾天有個(gè)老顧客也挑了這件，剛開始時(shí)也不慣，現(xiàn)在多穿了幾次，這不現(xiàn)在你叫她穿寬松的她還不穿了！導(dǎo)購(gòu)三：哦，對(duì)不起，小姐，都是我的錯(cuò)，這款的確稍微小了一點(diǎn)，麻煩您稍等一下，我立刻為您拿適合您的號(hào)！這件衣服穿起來怎么這么緊導(dǎo)購(gòu)一：小姐，我們這款衣服的設(shè)計(jì)是緊86算了

我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖導(dǎo)購(gòu)一：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣，看您笑臉迎人，紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕，很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這……（衣服的賣點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)二：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請(qǐng)問是哪方面讓您有這種感覺，是顏色、款式還是面料問題？（解答）算了

我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖導(dǎo)購(gòu)一：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是87我不喜歡這款太成熟了

穿起來顯得老氣導(dǎo)購(gòu)一：是的，這款看起來是稍微成熟一些，不過因?yàn)槟Ｍ矆?chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您更職業(yè)化，其實(shí)這樣穿反而有得于您更好的開展工作，您覺得是嗎？導(dǎo)購(gòu)二：是的，這款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服??！我不喜歡這款太成熟了

88我確實(shí)喜歡這款

但我同事也買了一套而且又在同一辦公司導(dǎo)購(gòu)一：是么，同一個(gè)辦公室兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服的確不大適合，不過這也表明這一款確實(shí)好看啊，您真有眼光，不過沒關(guān)系正好這種風(fēng)格的衣服我們還有幾個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等一下，我拿其他款的再給您看一下。（如果顧客還是只喜歡同一套）其實(shí)也沒什么啊，你可以再搭上我們家這款……的包包一定會(huì)更有味道的！我確實(shí)喜歡這款

但我同事也買了一套而且又在同一辦公司導(dǎo)購(gòu)一：89這件衣服還不錯(cuò)

下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定導(dǎo)購(gòu)一：那您今天不帶朋友來真是太可惜了，這件衣服您穿起來就像為您量身訂做的一樣。其實(shí)今天買了明天給朋友一個(gè)驚喜嘛，最主要的是我們家的號(hào)都是限量的，您明天來不一定有您穿的號(hào)了，所以我才建議您今天先拿了。這件衣服還不錯(cuò)

下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定90算了吧，別蒙我啦

這款衣服我穿起來不太合適導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？（等顧客回答完問題）原來如此，是這樣的……針對(duì)顧客的問題回答導(dǎo)購(gòu)二：小姐，您說的有道理，其實(shí)我們這里還有幾套符合您要求的，請(qǐng)稍等一下，我馬上幫您拿過來！算了吧，別蒙我啦

這款衣服我穿91大街上經(jīng)常碰到

很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服導(dǎo)購(gòu)一：您說的這個(gè)問題肯定會(huì)有，但是機(jī)率肯定不會(huì)很高，因?yàn)槲覀兊囊路疃嗟囊豢钜簿褪撬膫€(gè)號(hào)，如果顧客需要還得從其他地方調(diào)過來，不過現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做了改善，增加了款式種類并且一直以來的限量都做得很好的，所以您不必過多的擔(dān)心這個(gè)問題了。大街上經(jīng)常碰到

很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服導(dǎo)購(gòu)一：92算了，我不想試

這款衣服和我去年買的差不多導(dǎo)購(gòu)一：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到它，其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格比較類似，但款式變化比較大，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的，小姐，這邊請(qǐng)。導(dǎo)購(gòu)二：是嗎？正是因?yàn)檫@個(gè)款去看很多顧客很喜歡但是因?yàn)橄蘖克灾皇窃诋媰?cè)上有看到?jīng)]有買到，所以公司根據(jù)我們地區(qū)加了這幾個(gè)補(bǔ)充款，其他地區(qū)還沒有呢，小姐，請(qǐng)過來這邊試一下，看一下效果。導(dǎo)購(gòu)三：我想您買的應(yīng)該是去年的XX款吧！這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您看一些不同的風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化，像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的，您可以參考一下，來小姐，這邊請(qǐng)…………算了，我不想試

這款衣服和我去年買的差不多導(dǎo)購(gòu)一：是嗎？可見93這個(gè)顏色的衣服不行

我穿不大合適導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是款式，（探詢不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗O(shè)計(jì)，所以，用其它顏色這種感覺就不容易表現(xiàn)出來，我認(rèn)為您特別適合穿這種顏色的衣服，因?yàn)椤@個(gè)顏色的衣服不行

94顧客試衣和時(shí)候

其實(shí)尺碼很合身，但顧客覺得還是小導(dǎo)購(gòu)一：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得合如何？（款式，顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡寬松一些的衣服？如果是這樣就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已，要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下??！顧客試衣和時(shí)候

其實(shí)尺碼很合身，但顧客覺得還是小導(dǎo)購(gòu)一：除了95我不喜歡這款衣服

看起來太老土了導(dǎo)購(gòu)一：小姐，謝謝您這么坦誠(chéng)的說出您的想法，請(qǐng)問一下您為什么覺得這款顯得老氣，是顏色、款式還是……那您覺得什么樣的款式更適合您的氣質(zhì)呢？我不喜歡這款衣服

96我覺得牛仔系列的

穿起來不上檔次，并且有點(diǎn)像勞動(dòng)布導(dǎo)購(gòu)一：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列的顏色確實(shí)略深，我們?cè)O(shè)計(jì)師最主要考慮的是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)電腦特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重。導(dǎo)購(gòu)二：是的，這款顏色確實(shí)略深，其實(shí)我們這邊還有幾套顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您，小姐，這邊請(qǐng)！我覺得牛仔系列的

穿起來不上檔次，并且有97你們的衣服怎么這么花呀

都找不到適合我穿的，導(dǎo)購(gòu)一：這是今年最流行的不規(guī)則幾何圖形（……），時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前衣服比較穩(wěn)重，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)，我認(rèn)為您的膚色和氣質(zhì)，穿這種風(fēng)格的一定會(huì)很適合的，我說了還不算，不信你試一試就知道啦！·導(dǎo)購(gòu)二：是的，您說得很有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽，不過我相信穿在您身上效果一定會(huì)很不錯(cuò)的，姐姐、這邊來試一下?。∧銈兊囊路趺催@么花呀

98你們的款式怎么越來越年輕了

都找不到適合我穿的導(dǎo)購(gòu)一：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解，不過您可以放心，雖然我們的衣服比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來說還是很適合的，衣服總不能一塵不變啊，如果一點(diǎn)也沒改變，我相信您穿一兩次就不想買了吧！導(dǎo)購(gòu)二：您真是細(xì)心，一點(diǎn)細(xì)微的改變都能觀察到，其實(shí)這點(diǎn)您可以不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兊姆?wù)主要對(duì)像是像您這樣的老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格以外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣，像您就非常適合！你們的款式怎么越來越年輕了

99你們的衣服好難看

怎么感覺都怪怪的導(dǎo)購(gòu)一：呵呵，小姐，請(qǐng)問一下，您覺得怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……導(dǎo)購(gòu)二：我們伊布都品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來，其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不太習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位，請(qǐng)問您今天想看一下上衣還是……你們的衣服好難看

100第三章：如何處理服裝的品量問題第三章：101顧客很喜歡某純棉衣服

詢問是否會(huì)褪色、縮水、或起球?qū)з?gòu)一：小姐，您說的這種情況在大多數(shù)的純棉衣服上確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，我們?nèi)省⒁敛级?、況珈兒的面料都是采用特殊的工藝處理過的，所以這一點(diǎn)您可以放心，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，衣服的保養(yǎng)也很重要，您在洗的時(shí)候注意……不要暴曬，穿的時(shí)候不要……（顧客購(gòu)買后用簡(jiǎn)短的語言加以說明和強(qiáng)調(diào)）顧客很喜歡某純棉衣服

詢問是否會(huì)褪色、縮102你們這牌子是剛出的吧

怎么以前沒聽過導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，這我們得檢討了，看來我們的宣傳沒做到位，不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有十一年了，主要的顧客……風(fēng)格……導(dǎo)購(gòu)二：小姐對(duì)服裝行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過去年6月才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多來照顧，多提見議，不過今天能為您介紹我們的品牌我很榮幸，很高興認(rèn)識(shí)您??！我們?nèi)实闹饕L(fēng)格是……伊布都主要風(fēng)格是……并且我們公司還有一些高端品牌比如：恩曼琳、巨式……你們這牌子是剛出的吧

103本是新款，由于款型類似

被顧客誤認(rèn)是去的款導(dǎo)購(gòu)一：您的眼力真好，確實(shí)因?yàn)檫@款去年賣得非常好，但是有好多顧客都只是在畫冊(cè)上看到，因?yàn)槊靠疃际窍蘖?，所以沒有買到，因此在原來的基礎(chǔ)上做了一此處理，您看，就是這里……本是新款，由于款型類似

104你們家的衣服和隔壁家的相比

那家的更好導(dǎo)購(gòu)一：其實(shí)我們品牌與您說的這個(gè)牌子相比，只是各有各的特色而已，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、也就是適不適合自己的問題，我們?nèi)?伊布都的特點(diǎn)是………我覺得我們品牌特別適合您的個(gè)性化需求你們家的衣服和隔壁家的相比

105我發(fā)現(xiàn)你們家的新款上市太慢了導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，讓您久等了，以前我們上貨的確有些慢，主要是看天氣適不適合，不過還好，現(xiàn)在我們每一周都會(huì)有新款到的，你看這幾款就是昨天才到的！我發(fā)現(xiàn)你們家的新款上市太慢了106

這款衣服的款式

花色我都喜歡，就是不喜歡面料

導(dǎo)購(gòu)一：小姐，您真是好眼力，我正想對(duì)您說，我們?cè)O(shè)計(jì)師根據(jù)人體這個(gè)地方需要活動(dòng)的特點(diǎn)，所以在這里特意添加上這種進(jìn)口面料，以使您在穿著這種衣服的時(shí)候更加舒展得體，我們剛買走這件衣服的顧客穿著這件衣服后反應(yīng)非常好！！

這款衣服的款式

花色我都喜歡，就是不喜歡面料

107你們的衣服做工

這么糟糕

這里還有線頭導(dǎo)購(gòu)一：由于我的工作疏忽，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，給您添麻煩了，不好意思，我會(huì)馬上給公司反映這個(gè)問題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來這邊請(qǐng)……導(dǎo)購(gòu)二：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即作出調(diào)整，真是謝謝您，請(qǐng)問，您今天想看看外套還是……你們的衣服做工

108你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色

款式也單調(diào)，還是XX品牌好??！導(dǎo)購(gòu)一：XX牌子是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)像，您覺得XX品牌的衣服什么地方比較吸引您呢？……哦，原來如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過我們的這些部份，只是您以前可能沒太關(guān)注到我們，真是很可惜，不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌導(dǎo)購(gòu)二：XX品牌是我們的竟?fàn)幤放疲还苁强钍竭€是顏色上都很不錯(cuò)，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色

款109

這款不是純棉的

算了

我還是喜歡純棉的

導(dǎo)購(gòu)一：是的，尤其是夏天，大多數(shù)顧客都會(huì)選擇純棉的衣服，因?yàn)榧兠薜囊路?huì)比較吸汗透氣，穿起來也很舒服，我們這款雖然不是100%純棉，但是優(yōu)點(diǎn)和純棉是一樣的，很多老顧客除了喜歡純棉之外也很喜歡這種面料的，我建議您先試穿一下，衣服一定要親身體驗(yàn)才知道的，來，這邊請(qǐng)?。?/p>

這款不是純棉的

110你們的衣服上有皮裝飾

干洗店說不可以干洗導(dǎo)購(gòu)一：不好意思，給您添麻煩了，其實(shí)干洗店也是基于負(fù)責(zé)任，所以才沒有收您的衣服，您可以放心，因?yàn)槲覀兊囊路嫌衅ぱb飾的已經(jīng)經(jīng)過處理了，所以干洗不會(huì)造成影響，這一點(diǎn)請(qǐng)干洗店放心，也請(qǐng)您放心??！導(dǎo)購(gòu)二：不好意思，給您添麻煩了，一般衣服的皮裝飾都是不可以干洗，容易產(chǎn)生……問題，所以您這衣服最好照我們衣服標(biāo)簽上的指示用水洗，這樣衣服才能得到好的保養(yǎng)，才能長(zhǎng)時(shí)間保持好的狀態(tài)，不好意思都怪我們當(dāng)時(shí)沒有給您說清楚??！你們的衣服上有皮裝飾

111

買衣服還不能

機(jī)洗（水洗）真是麻煩，我不要了

導(dǎo)購(gòu)一：是的，送干洗店的確有點(diǎn)麻煩，不過現(xiàn)在只要是比較好一點(diǎn)的衣服，為了讓它保持良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗，其實(shí)送洗也不是一件很麻煩的事，您可以出門買東西時(shí)就一起送去了嘛，而且只要隔一段時(shí)間送洗一次就好了！

買衣服還不能

機(jī)洗（水洗）真是麻煩，我不要了

112第四章：如何處理顧客的價(jià)格異議第四章：如何處理顧客113

你們跟XX品牌差不多

不過價(jià)格卻比他們高很多

導(dǎo)購(gòu)一：是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于XX品牌，主要是因?yàn)椤泽w現(xiàn)在穿著上的差別是……大多數(shù)選擇我們品牌的顧客就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來的，雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿著更舒適一些！

你們跟XX品牌差不多

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衣服我覺得還可以

再便宜店我就買了

導(dǎo)購(gòu)一：小姐，每個(gè)公司在價(jià)格上的策略是不一樣的，我們每一款的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在的，非常公道，所以這個(gè)價(jià)格再低就確實(shí)為難我了，并且我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，我給您少了，自己就得補(bǔ)差價(jià)的。

衣服我覺得還可以

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隔壁店/XX品牌和你們一樣

都一樣的面料和款式

怎么人家就比你們便宜導(dǎo)購(gòu)一：是的，我們的價(jià)格確實(shí)比您說的那一家稍微貴一些，剛才有一個(gè)老顧客還說起這個(gè)問題，但是她是在我們這為她妹妹買了一條裙子，其實(shí)影響價(jià)格的因素有很多，比方說設(shè)計(jì)、面料、工藝等這就像是同種菜不同的人煮出來味道是不一樣的，所以雖然面料是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是……

隔壁店/XX品牌和你們一樣

都一樣的面料和款116顧客覺得太貴

說不需要買這么好的衣服導(dǎo)購(gòu)一：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款之外還有其他類似款的衣服也很適合，來這邊看一下?。。ɑ蜻@邊請(qǐng)，我?guī)湍眠^來，您稍等一下??！顧客覺得太貴

說不需要買這么好的衣服117我每個(gè)月都來你們店

已經(jīng)是老顧客啦

都沒有再低一點(diǎn)的優(yōu)惠么？導(dǎo)購(gòu)一：XX姐姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來的支持，但確實(shí)非常抱歉，我是真的很想再多給您一點(diǎn)優(yōu)惠，但您也知道我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，這一點(diǎn)就請(qǐng)您多包涵了?。∥覀兊氖酆蠓?wù)您也是很清楚的，我們是希望對(duì)像您這樣的老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更加滿意是，您說是嗎？我每個(gè)月都來你們店

已經(jīng)是老顧客啦

都沒有再低一點(diǎn)的優(yōu)惠么？118我可認(rèn)識(shí)你們老板哦

再給我少點(diǎn)，要不我給他打電話導(dǎo)購(gòu)一：呵呵，這真是為難我了，您給我們老總打電話她還以為我們對(duì)她的朋友招待不周呢，其實(shí)我們老總因?yàn)榕笥驯容^多，所以早就交待過，只要是她的朋友，都是用這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格的，絕對(duì)不可能和一般顧客一樣，所以待會(huì)還得麻煩您幫我在單上簽個(gè)名！謝謝！我可認(rèn)識(shí)你們老板哦

再給我少119

顧客試穿很滿意

但一看價(jià)格就不買了導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)稍等一下，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也很喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您還是不想買，我真的很想為您服務(wù)好，您可不可以告訴我您不買的原因，以便于我更好的改進(jìn)工作？

顧客試穿很滿意

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顧客拿起衣服

問了價(jià)格后轉(zhuǎn)身就走導(dǎo)購(gòu)一：小姐，請(qǐng)留步，我是真心想為您做好服務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身要走，請(qǐng)問是不是我哪方面做得不好，讓您不滿意，我是真誠(chéng)地向您請(qǐng)教，麻煩您告訴我好嗎？謝謝·！（如果是價(jià)格）小姐，我們的衣服確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，其實(shí)品牌服裝的價(jià)格與質(zhì)量服務(wù)都很有關(guān)系，我相信您買衣服也不只是看重價(jià)格，您說是吧，關(guān)鍵是衣服穿在自己身上好不好看，來這位小姐，您買不買沒關(guān)系，您可先體驗(yàn)一下這款衣服穿在您身上的效果如何，試衣間在這邊，請(qǐng)跟我來??！

顧客拿起衣服

問了121第五章如何處理顧客的折扣問題折扣第五章如何處理顧客的折扣問題折扣122我就是先試試

等你們打折的時(shí)候再買導(dǎo)購(gòu)一：是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后穿不了幾次就過季了；二是服裝流行性很強(qiáng)，今年流行明年不一定流行；三是換季的時(shí)候經(jīng)常會(huì)缺號(hào)，您喜歡的不一定有您穿的號(hào)，那多可惜？導(dǎo)購(gòu)二：呵呵，您真聰明，我明白您的意思，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來會(huì)便宜點(diǎn)，只是買過季的衣服，可能穿不了幾次就只能壓櫥柜底了，這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果現(xiàn)在買可以早點(diǎn)穿出自己的個(gè)性，多好啊，并且您還可以穿一個(gè)速季??！我就是先試試

等你們打折的時(shí)候再買123我不要什么積分

你直接給我打折就行導(dǎo)購(gòu)一：真的不好意思，如果能給您打的話我何必和您說半天呢，這樣也浪費(fèi)了您寶貴的時(shí)間啊，其實(shí)積分也很劃算的，