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文檔簡介

.商品質(zhì)量問題.客戶跟單人員工作的失誤.業(yè)務(wù)員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題.顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同.顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求.顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同.顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因,提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足當(dāng)顧客購買商品時(shí),對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和要求得不到滿足,就會失去心理平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想、"討個(gè)說法\"的行為,這就是顧客的投訴。正確地處理客戶投訴的原則.耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。比如,一個(gè)顧客在某商場購物,對于他購買的產(chǎn)品基本滿意,但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題,提出來替換,但是售貨員不太禮貌地拒絕了他,這時(shí)他開始抱怨,投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上,他的抱怨中,更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題,而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨,才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的,情緒都不穩(wěn)定,一旦發(fā)生爭論,只會更加火上加油,適得其反。真正處理客戶投訴的原則是:開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨,避免與其發(fā)生爭辯,先聽他講。.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),只要得到店方的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名營業(yè)員,在面對顧客投訴時(shí),一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息顧客的抱怨。正確及時(shí)解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理,拖延時(shí)間,只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈,顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如,顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好,企業(yè)通過調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng),這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品,告訴顧客正確的使用方法,而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān),不予理睬,雖然企業(yè)沒有責(zé)任,這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題,應(yīng)該給予賠償,盡快告訴顧客處理的結(jié)果。.要站在顧客的立場上來將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心,誠心誠意地去表示理解和同情,承認(rèn)過失。因此,對所有的客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示道歉,這才是最重要的。.迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如:“對不起,這是我們的過失”,不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便,您看我們能為您做些什么呢?”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng),不能單純地同情和理解,要迅速地給出解決的方案??蛻敉对V的處理技巧如果一個(gè)投訴沒有得到很好的處理,客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品??蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會是高興,熱情的.但當(dāng)有投訴時(shí),我們有責(zé)任認(rèn)真對待,并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。1從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候,不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí),要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。2認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí),你可能心里會想:“憑什么對著我發(fā)火?我的態(tài)度這么好?!币缿嵟那楦型ǔ6紩撘庾R中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。因此對于憤怒,客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象??蛻舻那榫w是完全有理由的,是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實(shí)的,我們只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)很不舒服,因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤,這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬,表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來,我們要:3表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?!薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?!闭缜懊嫠f,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí),我們體貼的表示樂于提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對立情緒,取而代之的是依賴感。問題澄清了,客戶的對立情緒減低了,我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。4解決問題針對客戶投訴,每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案.我們在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。①為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的,給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重,同時(shí),客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。②誠實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好,但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊,我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信,不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別,你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間,你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決,也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展,表明自己所做的努力,并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比,你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。③適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤,可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問題解決,二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題?,F(xiàn)在有些處理投訴部門,一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人,或是一定要*投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益,這樣不能根本上減少問題的發(fā)生,反而造成了錯(cuò)誤的期望在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。不要對投訴抱有敵意,投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財(cái)富,至少能有效地最終為企業(yè)帶來財(cái)

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