細(xì)節(jié)影響飯店管理課件

精細(xì)化管理時(shí)代

細(xì)節(jié)影響飯店成敗

—細(xì)微服務(wù)與精細(xì)管理上海師范大學(xué)旅游學(xué)院上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校

葉伯平2006年4月19日衷心祝愿新雅集團(tuán)各位經(jīng)理身體好葉伯平上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校成教學(xué)院副院長(zhǎng)，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)成員，揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)技術(shù)學(xué)院評(píng)審員。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學(xué)》《旅游學(xué)原理》《會(huì)務(wù)服務(wù)》《餐飲企業(yè)人力資源管理》《宴會(huì)服務(wù)》等十本教材。為國(guó)家旅游局及幾十個(gè)省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國(guó)數(shù)百家飯店講學(xué)。一、

天下大事

必作于細(xì)

--細(xì)節(jié)的重要性與必要性1.00000011.00000021.00000041.00000081.00000161.00000321.00000641.00001281.00002561.00005121.000102411.000204821.000409681.000819541.001639741.003282171.006575121.013193481.026561021.053827521.110552451.233326751.521094862.313729585.3533445628.65829798821.29804305674530.47552179454991362407.6492070171398655668000000000實(shí)驗(yàn)1平方30次=1.0000001平方30次=2111111111111111111111111111平方23次=1.52（一）從改變觀(guān)念著手

樹(shù)立細(xì)節(jié)意識(shí)細(xì)節(jié)是能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和實(shí)質(zhì)的微小事物和情節(jié)天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易。海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拘細(xì)壤，故能就其高。千里之堤，潰于蟻穴。小事做透，舉輕若重；大事做細(xì)，舉重若輕。劉備：莫以善小而不為，莫以惡小而為之。

細(xì)節(jié)現(xiàn)象俯拾皆是：

身邊的細(xì)節(jié)上海地鐵一號(hào)線(xiàn)與二號(hào)線(xiàn)的差異：臺(tái)階多3個(gè)，出口處轉(zhuǎn)彎，站臺(tái)50公分的金屬線(xiàn)。高速公路上的廣告：公共衛(wèi)生間的透明玻璃。火車(chē)站臺(tái)看車(chē)廂的車(chē)號(hào)。歷史的細(xì)節(jié)1944年4月20日，刺殺希特勒未成功的原因：殺手只有三只手指，擰不動(dòng)裝有2顆炸彈的手提包，只取出1顆炸彈，威力大減。一個(gè)細(xì)節(jié)，可能改變歷史。國(guó)家形象的細(xì)節(jié)第一次申辦2000奧運(yùn)：中國(guó)：“開(kāi)放的中國(guó)盼奧運(yùn)”—從我出發(fā)澳國(guó)：“悉尼——運(yùn)動(dòng)員之家”。第一次申辦2008奧運(yùn)：為什么不用伏明霞，而用桑蘭。城市形象的細(xì)節(jié)上海：申辦2010年世博會(huì)。國(guó)際化大都市（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)8條。日本調(diào)查）。184天。國(guó)家名義。市民素質(zhì)最差：光大會(huì)場(chǎng)糖果展覽會(huì)，連吃帶拿。作可愛(ài)的北京人—反對(duì)膀爺上街作可愛(ài)的上海人—反對(duì)穿睡衣上街個(gè)人形象的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)與職業(yè)生涯：世界第一宇航員加加林的成功從脫鞋開(kāi)始。足以讓每一個(gè)中國(guó)人深思的三塊牌子：在世界三個(gè)著名景點(diǎn)豎著只寫(xiě)給中國(guó)人看的牌子：巴黎圣母院是“請(qǐng)保持安靜”，在珍珠港是“垃圾桶在此”，在泰國(guó)皇宮是“請(qǐng)便后沖水”。歐美人，雖然在一些場(chǎng)合很放得開(kāi)，但卻在享受自己的自由的時(shí)候很懂得為他人留足空間。中國(guó)人喜歡在公共場(chǎng)合大聲喧嘩，使自己成為公眾的“焦點(diǎn)”。雖然自己自由了，可是卻影響他人的安靜。有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側(cè)目，甚至?xí)腥松蟻?lái)要求你“小聲點(diǎn)”，或是換座位。每人素質(zhì)提高一小步

民族素質(zhì)提高一大步在泰國(guó)看到過(guò)：“請(qǐng)保持安靜”、“請(qǐng)不要大聲喧嘩”的中文牌子，不過(guò)在景點(diǎn)里是只有中文的，而酒店里則是中英文對(duì)照的，不過(guò)明眼人都知道，這是針對(duì)中國(guó)人的。在美國(guó)機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳里，兩個(gè)廣東人在聊天。周?chē)拿绹?guó)人以為他們?cè)诖蚣?，急忙?bào)警。警察趕來(lái)問(wèn)干什么，這兩個(gè)人說(shuō)：我們正在耳語(yǔ)。交通法規(guī)的意識(shí)太過(guò)淡薄喜歡搶在紅燈前面過(guò)馬路，哪怕這時(shí)候燈已經(jīng)改了，他也非要跑過(guò)去。有的地方只要四顧無(wú)人（其實(shí)是無(wú)人注意，或沒(méi)有警察），就連燈的顏色也根本不看了。而在人行道以外的地方，不少人也敢于大大咧咧地走在那里。要是一旦真的被警察發(fā)現(xiàn)了，要進(jìn)行處罰，還總有“歪理”要辯駁一下。其實(shí)按照國(guó)外的法律，要么你找律師替你說(shuō)話(huà)，不然你的“歪理”，搞不好又給自己多了一條罪。汽車(chē)加塞。搶的意識(shí)太強(qiáng)要講先來(lái)后到搶座、搶道：生怕落在后頭，什么買(mǎi)東西了、等車(chē)了，硬拼上去搶?zhuān)坏屍饋?lái)，勁頭十足的，連我們大男人都怕，這是很沒(méi)風(fēng)度的事情。有時(shí)候，自己人還會(huì)互相幫著占座什么的，這種“團(tuán)結(jié)”實(shí)在表現(xiàn)得令人倒胃口。自覺(jué)排隊(duì)是—種基本文明，而且這實(shí)際上不會(huì)影響整體速度，反而有助于效率。內(nèi)褲晾在燈罩上一個(gè)“笑話(huà)”：國(guó)外酒店每次接中國(guó)客人如臨大敵，因?yàn)橹袊?guó)客人使用酒店用品的習(xí)慣很“特殊”：有不少客人喜歡洗了內(nèi)衣褲晾在客房的燈罩上烘干，結(jié)果，酒店的意大利亞麻布料的燈罩就被“水”給漬得黃一塊、白一塊的。最可氣的還是，酒店工作人員發(fā)現(xiàn)后要求客人賠償，他還理直氣壯地批評(píng)酒店的燈罩布褪顏色，還說(shuō)要賠償他短褲。細(xì)節(jié)是一種功力最后一輪應(yīng)聘考試，有位多出來(lái)的考生。10年跳槽12次，因企業(yè)倒閉。“成功的經(jīng)驗(yàn)大抵相似，容易模仿；而失敗的原因各有不同。用10年學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)不如用同樣的時(shí)間經(jīng)歷錯(cuò)誤與失敗，所學(xué)的東西更多更深刻。別人成功經(jīng)歷很難成為我們的財(cái)富，但別人的失敗過(guò)程卻是！”真正的考官不是您，而是他—--一個(gè)倒水的老人。世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章。細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)應(yīng)聘細(xì)節(jié)試題：地毯上的紙團(tuán)（歡迎您到我們公司任職）、倒下的掃帚、考場(chǎng)上問(wèn)您借筆。最后一關(guān)：總經(jīng)理出去小便，面試者圍著辦公桌看文件。全部不錄取。第一位進(jìn)入宇宙的太空飛船加加林：1961年4月12日確定人選前的一周，進(jìn)入飛船時(shí)只有他一人脫鞋。從國(guó)民素質(zhì)和民族素質(zhì)

的高度看待細(xì)節(jié)德國(guó)人：燒蛋湯，要有量具，溫度計(jì)外事接待人員西裝衣袖上的商標(biāo)。上衛(wèi)生間，沒(méi)有掀起馬桶的坐墊。民生工業(yè)不太好：擰水龍頭、瓶蓋用力太大，關(guān)車(chē)門(mén)很重。一個(gè)不經(jīng)意的細(xì)節(jié)

往往反映出一個(gè)人深層次的素質(zhì)展示完美的自己很難，需要每一個(gè)細(xì)節(jié)都完美；但毀壞自己很容易，只要一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)注意到，就會(huì)給你帶來(lái)難以挽回的影響。會(huì)計(jì)主管辦公做桌亂糟糟。七人下飛機(jī)，六人提東西，一人空手，沒(méi)團(tuán)隊(duì)精神。1、競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壟斷各行業(yè)多會(huì)出現(xiàn)4-5家企業(yè)壟斷70%以上市場(chǎng)份額的局面，過(guò)于分散的割據(jù)局面將打破。50年前的世界500強(qiáng)，至今只有17家。33家擠出了榜，6家破產(chǎn)，44家被收購(gòu)?？鐕?guó)公司65000家，1000萬(wàn)家分支機(jī)構(gòu)，稅收占主權(quán)國(guó)家總和的30%，資產(chǎn)占全部上市公司的40%。沃爾瑪相當(dāng)于60個(gè)主權(quán)國(guó)家GDP的總和。跨國(guó)公司壟斷全球貿(mào)易：貨物60%，服務(wù)70%，技術(shù)80%。世界500強(qiáng)從事和控制全球1/3的生產(chǎn)總值；世界貿(mào)易的1/3，國(guó)際投資的70%。日本企業(yè)10年以上生存周期的只占18.3%。美國(guó)每年誕生50萬(wàn)家企業(yè)，第一年下降40%，第五年80%，第十年96%。我國(guó)的中小企業(yè)在國(guó)際上稱(chēng)之為微型企業(yè)。中國(guó)2000多萬(wàn)家企業(yè)，僅有8家進(jìn)入500強(qiáng)。浮躁的企業(yè)長(zhǎng)不大世界500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命40—50歲；美國(guó)每年新生50萬(wàn)家企業(yè)，10年后僅剩4%；日本存活10年的企業(yè)18.3%中國(guó)大企業(yè)的平均壽命7—8歲，中小民營(yíng)企業(yè)的平均壽命是2.9歲。中國(guó)餐飲業(yè)狀況2002年：350萬(wàn)家。營(yíng)業(yè)額5080億元。2003年：380萬(wàn)家。營(yíng)業(yè)額6060億元。2004年：376萬(wàn)家。營(yíng)業(yè)額7684億元。只相當(dāng)于麥當(dāng)勞、肯德基兩家的總和。90%是民營(yíng)企業(yè)。平均壽命2.9年。蘭契斯特法則市場(chǎng)占有率的下限目標(biāo)值26.12%。即使是第一位的企業(yè)，仍然是不安全的。市場(chǎng)占有率相對(duì)安全值41.67%，市場(chǎng)占有率的上限目標(biāo)值73.88%，市場(chǎng)獨(dú)占條件。駕駛員：領(lǐng)導(dǎo)者；副駕駛，參與領(lǐng)導(dǎo)；跟隨者，在跑車(chē)上。其余的出局。2.18分理論人的一生：智力40%，非智力因素60%；智力因素中，知識(shí)40%，技能60%；知識(shí)中，書(shū)本知識(shí)40%，實(shí)踐知識(shí)60%；書(shū)本知識(shí)中，能應(yīng)用的知識(shí)40%；總平均85分的學(xué)生得到的智商是：1*40%*40%*40%*40%*85=2.18分。你的知識(shí)有百科全書(shū)多嗎？放大鏡高度集束的光：知識(shí)在理念的吸引下，形成集群的知識(shí)才有用。企業(yè)做大的考慮上了規(guī)模才能降低平均成本；市場(chǎng)法則是：壟斷與被壟斷；沒(méi)有一定的量難以專(zhuān)業(yè)化的分工；社會(huì)資源向有實(shí)力的企業(yè)傾斜；廟大才能請(qǐng)神，人才向強(qiáng)盛企業(yè)流動(dòng)；大而有名的企業(yè)提升員工的個(gè)人價(jià)值。2、利潤(rùn)趨近于零1979年世界石化產(chǎn)業(yè)的投資利潤(rùn)率11%，1998年下降為3%，煉油業(yè)接近0。2003年清華同方計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售收入1.4億，毛利率6.31%。2003年中國(guó)手機(jī)廠(chǎng)商利潤(rùn)率3—5%。家電銷(xiāo)售增長(zhǎng)11%，利潤(rùn)下降20%，利潤(rùn)率2.1%。長(zhǎng)虹158億營(yíng)業(yè)額，利潤(rùn)2.8億，利潤(rùn)率1.8%。海爾利潤(rùn)率2002年3.80%，2003年1.80%。聯(lián)想2002年6.72%，2003年3.07%。中國(guó)飯店的利潤(rùn)貴酒店是否盈利？貴酒店是否想盈利？為什么？一萬(wàn)家的飯店，80%的中低檔飯店只占20%的利潤(rùn)，20%的高檔飯店卻占了80%的利潤(rùn)，80%的中資飯店只占20%的利潤(rùn)，20%的外資飯店卻占了80%的利潤(rùn)。60%的酒店虧損的困境中掙扎20%的酒店在贏(yíng)利與非贏(yíng)利的邊緣徘徊；20%的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，贏(yíng)得了可觀(guān)的利潤(rùn)。微利時(shí)代賺錢(qián)的法則：

預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新利潤(rùn)過(guò)高會(huì)降低進(jìn)入門(mén)檻，導(dǎo)致無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)；利潤(rùn)過(guò)高會(huì)掩蓋管理矛盾；拿出利潤(rùn)做服務(wù)，做忠誠(chéng)客戶(hù)。預(yù)測(cè)才有“錢(qián)途”。差異才能取勝。風(fēng)景這邊獨(dú)好。左撇子店（美國(guó)1/4、日本1/6、英國(guó)1/7人）。開(kāi)拓新的利潤(rùn)空間。3、市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)日漸提高6個(gè)西格瑪：百萬(wàn)數(shù)中不符合率3.4，5個(gè)西格瑪：百萬(wàn)數(shù)中不符合率233，4個(gè)西格瑪：百萬(wàn)數(shù)中不符合率6210。衛(wèi)星要上天，馬桶也不能漏水。我國(guó)澳星發(fā)射失敗原因：陪電器上多了一塊0.15毫米的鋁物質(zhì)。4、產(chǎn)品高度同質(zhì)化在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面有了標(biāo)準(zhǔn)，自然同質(zhì)化越來(lái)越強(qiáng)，差異性越來(lái)越小。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)?！皹?biāo)準(zhǔn)間”標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)間。突破也會(huì)被模仿，重復(fù)很快。云霄縣的紅塔山香煙比紅塔山還紅塔山。飯店產(chǎn)品十分容易模仿。5、服務(wù)人性化服務(wù)有了標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)同質(zhì)化。人性化服務(wù)永無(wú)標(biāo)準(zhǔn)。新華書(shū)店：能設(shè)老弱病殘?jiān)袑?zhuān)座嗎？復(fù)印機(jī)嗎？買(mǎi)書(shū)為什么不能買(mǎi)單頁(yè)？客人在加拿大的希爾頓點(diǎn)過(guò)“莫斯科的郊外”，客人在其他國(guó)家的希爾頓也響起歌聲。高度智能化的物質(zhì)服務(wù)，高度情感化的心理服務(wù)。“不知道自己不知道”。不知道不知道反而好辦。6、精細(xì)化管理時(shí)代來(lái)臨革命時(shí)代講破壞、講粗狂?！案锩皇钦?qǐng)客吃飯、不是繡花，不能溫良恭檢讓”。服務(wù)時(shí)代：講精細(xì)、講細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)就是滿(mǎn)足人們對(duì)生活精致化的要求，就是人性化的要求。人性化是產(chǎn)品與服務(wù)的終極目的。交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神。（三）細(xì)節(jié)的短路原理

與放大效應(yīng)

-----細(xì)節(jié)失誤之害差之毫厘、繆以千里魔鬼就在細(xì)節(jié)之中，天堂也在細(xì)節(jié)之中。真正的偉大在于細(xì)節(jié)的積累。蝴蝶效應(yīng)一只南美洲亞馬遜河邊熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾煽動(dòng)幾下翅膀，就有可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯的一場(chǎng)龍卷風(fēng)?，F(xiàn)代混沌之父氣象學(xué)家洛倫茨于1963年提出。多米諾骨牌崩潰。一顆雪球可能引起一場(chǎng)雪崩，一根火柴可以點(diǎn)燃整個(gè)森林。碲鐵效應(yīng)斷了一枚釘子，掉了一只碲鐵；掉了一只碲鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，摔死一位將軍；摔死一位將軍，吃了一場(chǎng)敗戰(zhàn)；吃了一場(chǎng)敗戰(zhàn)，亡了一個(gè)國(guó)家。酒與污水定律不論是往一桶酒里倒一勺還是一桶污水，結(jié)果都一樣。酒與污水的比例不能決定這桶東西的性質(zhì)，真正起決定作用的是那一勺污水，只要有了它，再多的酒也成了污水。一粒老鼠屎壞一鍋湯。爛蘋(píng)果的可怕之處在于它那驚人的破壞力。任何組織和個(gè)人對(duì)于有巨大破壞力的東西都應(yīng)該毫不猶豫的屏棄，哪怕它再微小、再美麗。1、忽視細(xì)節(jié)就是放松標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)管理一是分工細(xì)化，二是嚴(yán)格執(zhí)行。我國(guó)不良成品率10%，發(fā)達(dá)國(guó)家千分之三“差不多”就沒(méi)有效率：不認(rèn)真、敷衍了事。馬虎、大概、可能6個(gè)西格瑪，百萬(wàn)分之一。累計(jì)誤差：99.99%，10次以后就是96%土雞為什么斗不過(guò)洋雞？榮華雞：叫板肯德雞。紅高粱：叫板麥當(dāng)勞。10個(gè)月紅遍全國(guó)馬蘭拉面：一拉一大片。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：管理的優(yōu)勢(shì)。是通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)出來(lái)的。管理規(guī)章不細(xì)不實(shí)；法規(guī)的制定僅僅是第一步，其后必須是法規(guī)的實(shí)施細(xì)則和實(shí)施檢查細(xì)則。沃爾瑪成為龍頭的訣竅保證滿(mǎn)意、顧客永遠(yuǎn)第一：說(shuō)到容易做到難。果汁機(jī)有點(diǎn)小毛病，換一臺(tái)；因降價(jià)，退5美元。學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的每一個(gè)細(xì)節(jié):使用金屬貨架\自助銷(xiāo)售；注意顧客的細(xì)節(jié)：記錄分析每一個(gè)商業(yè)信息，用通訊衛(wèi)星為每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)；降低經(jīng)營(yíng)成本：?jiǎn)T工喝咖啡10美分；視紙如命（沒(méi)專(zhuān)用復(fù)印紙、文件紙、工作本）；忙時(shí)干部是店員；零成本促銷(xiāo)（廣告費(fèi)0.4%、模特是員工或子女）；沒(méi)有世界級(jí)大公司的氣派（領(lǐng)導(dǎo)外出住一般房，到中國(guó)建店住三星級(jí)，開(kāi)店第二天走人）；降低采購(gòu)成本：服務(wù)是生命：尊重個(gè)人原則，努力做到最好；3米規(guī)則問(wèn)好；太陽(yáng)落山原則，任何要求當(dāng)天答復(fù)。每個(gè)店的相同性與差異性：電腦、打印機(jī)捆綁式銷(xiāo)售。2、100--1=0

1%的失誤帶來(lái)100%的失敗帳本不能錯(cuò)一個(gè)數(shù)字。人死于某個(gè)器官。2003年2月1日“哥倫比亞”航天飛機(jī)著陸前爆炸，原因是脫落一塊隔熱瓦。俄國(guó)核潛艇爆炸原因：導(dǎo)彈脫鉤。飯店產(chǎn)品綜合性的特點(diǎn)：公雞叫醒客人。冷餐會(huì)遇到雷陣雨。海恩法則（事故法則）每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29起輕微事故和300起未遂先兆，以及1000起事故隱患。梅菲定理他寫(xiě)稿不滿(mǎn)意，把稿子掄出窗口，卻掄在窗沿上。于是他又拿起來(lái)瞄向窗沿一掄，競(jìng)掄向外面。人生有很多沒(méi)有道理的道理：你預(yù)料中的事沒(méi)有發(fā)生，而你預(yù)料外的事卻發(fā)生了。怕什么來(lái)什么：穿件新衣服怕臟，偏偏一滴油掉在身上；早上出門(mén)天氣很好，沒(méi)帶雨傘怕下雨，回家時(shí)就下雨；第一次和男友約會(huì)怕見(jiàn)熟人卻見(jiàn)到熟人。生意場(chǎng)上也如此，看準(zhǔn)的贏(yíng)利項(xiàng)目卻不賺錢(qián)。墨菲定律美國(guó)軍人上尉，他認(rèn)為某人是倒霉蛋：“如果一件事有可能被弄糟，讓他去做就一定會(huì)弄糟。”會(huì)出錯(cuò)的事終將會(huì)出錯(cuò)；凡是可能出錯(cuò)的地方一定會(huì)出錯(cuò)。任何事情沒(méi)有表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單；所有的事都會(huì)比你預(yù)計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)；如果你擔(dān)心某種情況發(fā)生那么他就更有可能發(fā)生。當(dāng)你妄自尊大時(shí)，墨菲定律會(huì)叫你知道厲害；如果你承認(rèn)自己的無(wú)知，會(huì)幫助你做得更嚴(yán)密些。忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)50億分之一的氯霉素含量的凍蝦導(dǎo)致出口退貨.(1000噸查出0.2克.因手工剝蝦仁手癢,用含氯霉素的消毒水止癢)一頓奢侈的晚餐嚇走了外商:美方一人,中方20余人。一口痰終止了外商談判：藥廠(chǎng)和德國(guó)拜爾公司談判，藥廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)在車(chē)間隨地吐一口痰。協(xié)議漏改一字，損失3000元。民營(yíng)企業(yè)為何一再上演“大敗局”比爾.蓋茨：微軟距離破產(chǎn)只有18個(gè)月。張瑞敏：戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。秦池、愛(ài)多、飛龍、巨人、太陽(yáng)神、南德、亞細(xì)亞、冠生園、銀廣廈、燒鵝仔、榮華雞、紅高粱、三株：中國(guó)第一大網(wǎng)絡(luò)是郵政網(wǎng)，第二大網(wǎng)絡(luò)是三株網(wǎng)。使人類(lèi)延長(zhǎng)10年壽命。常德事件“八瓶口服液喝死一條老漢”。15萬(wàn)員工企業(yè)倒臺(tái)。原因15條。（四）忽略細(xì)節(jié)之因1、物質(zhì)基礎(chǔ)因素革命時(shí)代：粗曠。生產(chǎn)力低下，只求溫飽，養(yǎng)成馬虎習(xí)慣馬大哈=馬馬虎虎+大大咧咧+嘻嘻哈哈1905年孫中山與嚴(yán)復(fù)對(duì)話(huà)：革命還是改造國(guó)民素質(zhì)。物質(zhì)文明與精神文明的關(guān)系。德國(guó)：高速公路上汽油沒(méi)了，要警察去買(mǎi)。9.11事件：大樓的人井然有序逃生。導(dǎo)盲犬的聲音，大家讓路。進(jìn)入精細(xì)化管理時(shí)代專(zhuān)業(yè)化：市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)，中國(guó)目前有1838種職業(yè)。好處：勞動(dòng)者的技巧與熟練程度有利提高生產(chǎn)率；免除更換工作造成的損失；注意力傾注于單一事物，更有利于創(chuàng)造發(fā)明。細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)。針尖上打擂臺(tái)，拼的就是精細(xì)。2、社會(huì)浮躁因素渴望一舉成名，一夜暴富，GDP增長(zhǎng)率在5—15%時(shí)，會(huì)成為一種社會(huì)現(xiàn)象。鄭溝現(xiàn)象：“鄭州鄭州，天天拉溝；一天不拉，不叫鄭州”3000個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)：超過(guò)中國(guó)所有城鎮(zhèn)的總和。高爾夫俱樂(lè)部比美國(guó)還多。大學(xué)城，鄭州就有4個(gè)。有城無(wú)大學(xué)。國(guó)際化大都市標(biāo)準(zhǔn)667座城市有182座提出建設(shè)“國(guó)際化大都市”。可怕！區(qū)域中心人才中心國(guó)際會(huì)展中心：150次以上完善的服務(wù)體系：70%以上國(guó)際創(chuàng)業(yè)中心國(guó)際文化傳媒中心文明之都“上海20年以后才能趕上香港”3、文化特征因素重大輕小，重概念輕數(shù)據(jù)。凡與小沾邊的事物均受到輕視，如“小氣”“小人”“小心眼”“小事”“小節(jié)”，都受到以做大事、當(dāng)大官相標(biāo)榜的“大丈夫”們的蔑視?！按蟾拧薄安畈欢唷薄翱稍S”“少許”的詞匯泛濫，就連對(duì)敵作戰(zhàn)這種嚴(yán)肅的事情，清朝軍官也將“傷敵無(wú)數(shù)”“殺敵無(wú)數(shù)”的模糊數(shù)字送給上級(jí)的戰(zhàn)報(bào)中。泱泱大國(guó)，歷史上卻沒(méi)有最基本的人口數(shù)字。燒菜講稍許?？己酥v“好---不好”。新疆見(jiàn)到一老農(nóng)，離吐魯番“很遠(yuǎn)”，離烏魯木齊“很遠(yuǎn)”，離北京“很遠(yuǎn)”。差一點(diǎn)情節(jié)差一點(diǎn)得到就是沒(méi)得到，差一點(diǎn)成功就是沒(méi)成功。差一點(diǎn)于事無(wú)補(bǔ)。馬克吐溫：“我今天差一點(diǎn)打到一只麻雀，但現(xiàn)在我總不見(jiàn)得把這差一點(diǎn)燒來(lái)吃?！”美國(guó)科學(xué)院的院士對(duì)6個(gè)物種的97個(gè)功能基因的DNA序列作比較，黑猩猩與人的相同處達(dá)99.4%。人與動(dòng)物的主要區(qū)別—利用工具。人與黑猩猩的主要區(qū)別—閱歷。強(qiáng)國(guó)意識(shí)與歧視默認(rèn)：不能怪他人歧視我們，而是我們歧視全球的公德。中國(guó)死人的三種賠償法：農(nóng)民2.1萬(wàn)，城市人4.2萬(wàn)，外國(guó)人10萬(wàn)美圓。高考錄取線(xiàn)不同。中國(guó)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。二、

用心才能看得見(jiàn)

細(xì)心才能做得到

----飯店如何

細(xì)微服務(wù)與細(xì)節(jié)管理（一）環(huán)境、氛圍、設(shè)施設(shè)備細(xì)節(jié)之要（二）員工形象細(xì)節(jié)之要（三）人際溝通細(xì)節(jié)之要（四）對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)之要（五）飯店管理細(xì)節(jié)之要印刻效應(yīng)1910年德國(guó)海因羅特實(shí)驗(yàn)：剛剛破殼而出的小鵝會(huì)本能的跟隨在它第一眼見(jiàn)到的自己的母親。這種跟隨反應(yīng)是不可逆的。承認(rèn)第一無(wú)視第二。第一個(gè)吃螃蟹的人是勇敢的，同時(shí)第一個(gè)吃螃蟹的人也是最有名的。史玉拄：做一個(gè)產(chǎn)品必須要做第一品牌，否則很難長(zhǎng)久，很難做得好。不做第一就不能真正獲得成功。第一印象含義：陌生人初次見(jiàn)面的印象；作用：印象特別深刻；第一印象會(huì)影響以后的印象；建立：建立順序由外表到內(nèi)在。（一）環(huán)境、氛圍、設(shè)施設(shè)備

細(xì)節(jié)之要安全感舒適感方便感破窗效應(yīng)美國(guó)心理學(xué)家辛巴杜1969年實(shí)驗(yàn)：兩輛一模一樣的汽車(chē)。一輛停在貧民區(qū)，摘掉車(chē)牌，打開(kāi)頂棚，當(dāng)天偷走；一輛停在中產(chǎn)區(qū)，一星期也無(wú)人理睬，可在玻璃上敲了一個(gè)大洞，幾個(gè)小時(shí)后車(chē)就不見(jiàn)了。干凈的地方，人們不好意思扔垃圾；可一臟后大家會(huì)毫不猶豫的扔。好的東西人們會(huì)盡量保護(hù)他，而差的則會(huì)使人們自覺(jué)不自覺(jué)的任其變得更壞。及時(shí)修好第一塊被打壞的玻璃。1、安全感生理安全、財(cái)產(chǎn)安全、職業(yè)安全防火、防盜、防病。門(mén)鎖、探頭心理安全客房看不見(jiàn)、聽(tīng)不見(jiàn)（防止串音）。衛(wèi)生間要曲徑通幽。所有客人要姓氏效應(yīng)嗎？硬件上的安全感：

餐飲加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生條件選址衛(wèi)生要求：應(yīng)距離糞坑，污水池、垃圾場(chǎng)(站)，旱廁等污染源25m以上。生進(jìn)熟出的單一流向。清洗水池宜獨(dú)立設(shè)置，地面應(yīng)易于清洗、防滑，并應(yīng)有一定的排水坡度(不小于1．5％)及排水系統(tǒng)；排水溝側(cè)面和底面接合處曲率半徑不小于3cm。其墻角及柱角(墻壁與墻壁間、墻壁及柱與地面間、墻壁及柱與天花板)間宜有一定的弧度(曲率半徑在3cm以上)。場(chǎng)所、易潮濕場(chǎng)所應(yīng)有1．5m以上的光滑、不吸水、淺色、耐用和易清洗的材料(例如瓷磚、合金材料等)制成的墻裙，各類(lèi)專(zhuān)間應(yīng)鋪設(shè)到墻頂。烹調(diào)場(chǎng)所天花板離地面宜在2.5m以上，小于2．5m的應(yīng)采用機(jī)械通風(fēng)。專(zhuān)間應(yīng)為獨(dú)立隔間，溫度應(yīng)不高于25℃。加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積500m2以上餐館和食堂的專(zhuān)間入口處應(yīng)設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過(guò)式預(yù)進(jìn)間。500m2以下餐館和食堂等其他餐飲單位，不具備設(shè)置預(yù)進(jìn)間條件的，應(yīng)在專(zhuān)間內(nèi)入口處設(shè)置洗手、消毒、更衣設(shè)施。以紫外線(xiàn)燈作為空氣消毒裝置的，紫外線(xiàn)燈(波長(zhǎng)200—275nm）應(yīng)按功率不小于1．5W／m2設(shè)置，紫外線(xiàn)燈宜安裝反光罩，強(qiáng)度大于70μW／cm3。專(zhuān)間內(nèi)紫外線(xiàn)燈應(yīng)分布均勻，距離地面2m以?xún)?nèi)。防塵防鼠防蟲(chóng)害設(shè)施衛(wèi)生要求使用滅蠅燈的，應(yīng)懸掛于距地面2m左右高度，且應(yīng)與食品加工操作保持一定距離。排水溝出口和排氣口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或罩，以防鼠類(lèi)侵入。采光照明設(shè)施衛(wèi)生要求：應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，食品處理區(qū)工作面不應(yīng)低于2201ux，其它場(chǎng)所不應(yīng)低于110lux。光源應(yīng)不至于改變所觀(guān)察食品的天然顏色。安裝在食品暴露正上方的照明設(shè)施宜使用防護(hù)罩，以防止破裂時(shí)玻璃碎片污染食品。廢棄物暫存設(shè)施衛(wèi)生要求倒胃口的垃圾筒；餐臺(tái)邊放垃圾筒。廢棄物容器應(yīng)配有蓋子，以堅(jiān)固及不透水的材料制造，能防止有害動(dòng)物的侵入、不良?xì)馕痘蛭鬯囊绯觯瑑?nèi)壁應(yīng)光滑以便于清洗。用于原料、半成品、成品的工具和容器，應(yīng)分開(kāi)并有明顯的區(qū)分標(biāo)志；原料加工中切配動(dòng)物性和植物性食品的工具和容器，宜分開(kāi)并有明顯的區(qū)分標(biāo)志。貯存衛(wèi)生要求貯存食品的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如：殺鼠劑、殺蟲(chóng)劑、洗滌劑、消毒劑等)及個(gè)人生活用品。食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除。烹調(diào)加工衛(wèi)生要求烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品(包括輔料)經(jīng)烹調(diào)力口工后再次供應(yīng)。需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其力口工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開(kāi)存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏。專(zhuān)間每餐(或每次)使用前應(yīng)進(jìn)行空氣和操作臺(tái)的消毒。使用紫外線(xiàn)燈消毒的，應(yīng)在無(wú)人工作時(shí)開(kāi)啟30分鐘以上。溫度要求在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間(超過(guò)2小時(shí))存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。存放時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的熟食品，需再次利用的應(yīng)充分加熱。加熱時(shí)中心溫度應(yīng)高于70℃。集體用餐配送的食品不得在10℃—60℃的溫度條件下貯存和運(yùn)輸。燒熟后2小時(shí)的食品中心溫度保持在60℃以上(熱藏)的，其保質(zhì)期為燒熟后4小時(shí)。燒熟后2小時(shí)的食品中心溫度保持在60℃以下(冷藏)的，保質(zhì)期為燒熟后24小時(shí)，但供餐前應(yīng)按要求再加熱。留樣要求配送的集體用餐及重要接待活動(dòng)供應(yīng)的食品成品應(yīng)留樣。留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專(zhuān)用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量不少于100g。接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時(shí)應(yīng)洗手：1、開(kāi)始工作前。2、處理食物前。3、上廁所后。4、處理生食物后。5、處理弄污的設(shè)備或飲食用具后。6、咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后。7、處理動(dòng)物或廢物后。8、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后。9、從事任何可能會(huì)污染雙手活動(dòng)(如處理貨項(xiàng)、執(zhí)行清潔任務(wù))后。2、舒適感視覺(jué)：空間、色彩、清潔聽(tīng)覺(jué)：增加樂(lè)音、杜絕噪音嗅覺(jué)：增加香味、杜絕異味膚覺(jué)：溫度適宜、皮膚接觸面積多餐廳光線(xiàn)

(1)自然光

客人喜歡通透性較好、采光較好的餐廳。透明度高，可信度才高?？腿藦牟蛷d外走過(guò)去，就能一目了然地看到餐廳的菜品、環(huán)境、氣氛和服務(wù)狀況。餐廳內(nèi)的氣氛和動(dòng)態(tài)的畫(huà)面，對(duì)于路過(guò)的準(zhǔn)顧客總是具有一定吸引力的。所以一般來(lái)說(shuō)，餐廳的營(yíng)業(yè)大廳最好全部采用大玻璃窗和落地大玻璃窗，以接受自然的光線(xiàn)和大眾的目光。如果餐廳大廳外有大陽(yáng)臺(tái)、草坪，讓客人在大自然光線(xiàn)的沐浴之下就餐、喝飲料，客人會(huì)感覺(jué)更加悠閑自得。我們不是經(jīng)?？吹揭恍┛腿讼矚g坐在靠窗戶(hù)的座位上或者餐廳外甚至人行道上就餐嗎?“開(kāi)軒面場(chǎng)圃，把酒話(huà)桑麻”，這樣用餐似乎更自由、更閑適。這樣做既拓展了營(yíng)業(yè)空間，又能節(jié)約一筆能源費(fèi)用，何樂(lè)而不為呢?(2)燭光燭光是餐廳傳統(tǒng)的光源，這種光源的紅色焰光可以觸發(fā)客人的懷舊情緒，因而使聚會(huì)氣氛更為溫馨。如婚宴、壽宴、戀人和朋友之間的約會(huì)，就適合適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用燭光。如果餐廳墻上再掛上杜甫的“今夕復(fù)何夕，共此燈燭光”，李商隱的“君問(wèn)歸期未有期，巴山夜雨漲秋池。何當(dāng)共剪西窗燭，卻話(huà)巴山夜雨時(shí)”等富有情調(diào)的詩(shī)句，定會(huì)使聚會(huì)者難忘今宵，記憶深刻。(3)熒光熒光是餐廳運(yùn)用得最為普遍的光源。這種光源經(jīng)濟(jì)、大方、明亮，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去氣氛很好，對(duì)食客有召喚作用。一般中低檔餐廳和快餐廳的營(yíng)業(yè)大廳，適合采用熒光燈。但是熒光中的藍(lán)色和綠色強(qiáng)于紅色和橙色，會(huì)使食客的皮膚看上去顯得蒼白或灰暗，食品呈現(xiàn)灰白色，因而減少魅力。美國(guó)餐飲專(zhuān)家羅琳，蘭伯特博士認(rèn)為，熒光會(huì)縮短顧客的就餐時(shí)間。她說(shuō)：“盡管餐廳有舒服的桌椅，柔和的音樂(lè)和周到的服務(wù)，然而光線(xiàn)(熒光)的效果卻不好。慢餐廳特別是檔次較高的餐廳，最好不要采用熒光燈。如果要想節(jié)約能源，可以選擇那種帶有紅色光線(xiàn)的節(jié)能燈。中低檔的餐廳采用熒光燈既可以節(jié)約能源，又可以顯示一種平和的氣氛；快餐廳采用熒光燈正是提高流動(dòng)率的一種策略。(4)白熾燈食品和人在白熾燈光線(xiàn)的照射下不失真，形態(tài)自然。餐廳在高檔的白熾燈的裝飾下，往往顯得豪華氣派。如果調(diào)暗光線(xiàn)，還能增加客人的舒適感，營(yíng)造出一種朦朧美，使客人延長(zhǎng)就餐時(shí)間，餐廳會(huì)因此增加收入。高檔餐廳的營(yíng)業(yè)廳、包間、雅間、情侶座適宜于采用白熾燈光。不過(guò)包間、雅間、情侶座的燈光需要暗一些，房間內(nèi)須拉上窗簾以避免視覺(jué)和外界光線(xiàn)的干擾。朋友之間、商務(wù)往來(lái)之間、情侶之間，總會(huì)有一些山盟海誓、天知地知的秘密，這是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該懂得并予以維護(hù)的。

(5)彩光彩色的光源對(duì)客人的面部和衣著都有影響。紅色的光線(xiàn)會(huì)帶來(lái)熱烈的氣氛、積極的效果，使人顯得更精神；桃紅色、琥珀色和乳白色光源，也可帶來(lái)熱情友好的氣氛；綠色和藍(lán)色光束，可以給餐廳增加穩(wěn)定感，但是這兩種光束不宜直接照射顧客，以免使客人顯得精神不振；藍(lán)色和綠色的光束一般只適合于照射到墻壁上，使其反射、散發(fā)在餐廳里、這樣氣氛和色調(diào)就融洽得多了。(6)霓虹燈、星星燈霓虹燈和星星燈是跳動(dòng)的光源，這種閃亮的光源對(duì)餐廳有很好的裝飾作用，特別適合做店面廣告，營(yíng)造氣氛。動(dòng)態(tài)的美使它光彩照人、脫穎而出，形象更加突出。用霓虹燈做菜品檔口的廣告，用星星燈布置美食節(jié)、婚宴、壽宴等，都能增加氣氛的濃度，使客人變得興奮起來(lái)。餐廳色彩綠色和藍(lán)色是冷色，對(duì)人的情緒有鎮(zhèn)靜作用。接近青綠色的居民，在與鄰居的關(guān)系以及和家人的相處方面，更平和，關(guān)系更融洽。慢餐廳，特別是高檔餐廳內(nèi)外，應(yīng)盡可能地多一些綠色植物。特別是緯度較低的地區(qū)，綠色植物有時(shí)比花枝招展的服務(wù)小姐更能讓客人賞心悅目。天然的冷色，有時(shí)還能夠用來(lái)表達(dá)餐廳的主題思想。中國(guó)餐飲一百?gòu)?qiáng)、著名川菜酒樓“巴國(guó)布衣”，就是用綠色給餐廳創(chuàng)造了一片生機(jī)，在眾多的餐廳里脫穎而出。他們將黃桷樹(shù)放在了餐廳里，讓它撐起了二樓的大梁。粗壯的仿真樹(shù)干，以假亂真的樹(shù)葉，似乎讓人回歸了自然。北京一家“蜀南人家”餐廳，大堂的梁柱及一些墻邊，全部用綠色的仿真竹包起來(lái)，營(yíng)造出蜀南竹海的感覺(jué)，創(chuàng)造出了很好的市場(chǎng)效果。在炎熱的夏日，客人們坐在濃密的竹陰下，自然感到?jīng)鏊?；在寒風(fēng)凜冽的冬日，北京滿(mǎn)目蕭瑟的時(shí)候，食客在這里卻能找到一片綠洲。深灰色、黑色、土褐色、土紅色也是冷色，這是中國(guó)傳統(tǒng)裝修常見(jiàn)的顏色。過(guò)去樓堂廟宇大多采用這些顏色，凝重、陰森、悲涼、壓抑、缺乏生氣，時(shí)常給人一種半人間半陰間的感覺(jué)。如果說(shuō)20世紀(jì)90年代中后期以前的經(jīng)濟(jì)還不是很發(fā)達(dá)，大多數(shù)有消費(fèi)能力的食客都看慣了舊時(shí)代的顏色，自然帶著一種難以割舍的懷舊情結(jié)，比較能接受那些陰暗的色彩，那么，隨著時(shí)代的進(jìn)步，就不能再這樣裝修，應(yīng)該使我們的店堂逐漸陽(yáng)光起來(lái)，色澤要逐步亮起來(lái)。如今國(guó)內(nèi)大多數(shù)生意較好的高檔餐廳和知名品牌餐廳，在裝飾色彩上都是傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合得很好的典范。例如，鄭州的“越秀”，成都的“銀杏”、“大蓉和”(新店)，保定的“玉蘭香”，杭州的“張生記”等都是如此。許多現(xiàn)代知名高檔餐廳都以紅棕色為主色調(diào)，而不是深褐色、黑色，也非淺黃色。這樣的色彩看上去高雅，有亮度，能使人興奮。它們與一些盲目的、缺乏文化的現(xiàn)代派也不一樣，這些餐廳往往搞得“祖國(guó)山河一片黃”，或者一味的白色、天藍(lán)色，客人進(jìn)入店堂以后不是覺(jué)得光頭光腦的樣子，就是有點(diǎn)冷氣攻心?？觳蛷d的色彩需要明快而熱烈，我們從洋快餐，特別是麥當(dāng)勞的成功中就可以看到這一點(diǎn)。紅黃白是麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)色，整個(gè)餐廳都被色彩烘托得暖洋洋的，一進(jìn)餐廳人就會(huì)很興奮，它金色的雙拱門(mén)標(biāo)志也是那樣醒目，很遠(yuǎn)就能引起人們的注意。但是我們看見(jiàn)大量的中式快餐廳卻不是這樣，不是搞得灰頭土臉的，就是一片白或一片藍(lán)，讓人興奮不起來(lái)。慢餐廳的色彩不能搞得太紅、太黃、太逼眼睛，這樣客人在里面坐久了眼睛會(huì)很累。但慢餐廳又不能太暗，這樣又沒(méi)有生氣。增加樂(lè)音——

硬件：背景音樂(lè)軟件：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕杜絕噪音——

硬件：控制噪音源大型設(shè)備、客房設(shè)施、衛(wèi)生潔具軟件：三輕音響的運(yùn)用音響是餐廳的神韻所在?！案呒?jí)餐廳要保持絕對(duì)的安靜”。宋代大政治家、文學(xué)家王安石曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)兩句詩(shī)“茅屋相對(duì)坐終日，一鳥(niǎo)不鳴山更幽”。僧人佛印認(rèn)為王安石說(shuō)得不對(duì)。于是他引用南朝梁代王籍“蟬噪林愈靜，鳥(niǎo)鳴山更幽”的著名詩(shī)句，強(qiáng)調(diào)“不靜”對(duì)“靜”的反襯作用。

餐廳的背景音樂(lè)麥當(dāng)勞的背景音樂(lè)很有講究：將背景音樂(lè)分為高峰音樂(lè)和低峰音樂(lè)。當(dāng)客人多時(shí)，開(kāi)始放高峰音樂(lè)，用快節(jié)奏的音樂(lè)旁敲側(cè)擊，讓客人隨著節(jié)奏加快用餐，促使客人流動(dòng)來(lái)提高翻臺(tái)率；當(dāng)客人稀少的放低峰音樂(lè)，用婉轉(zhuǎn)的聲音來(lái)留住客人，似乎用音樂(lè)來(lái)表達(dá)這樣的意思——親愛(ài)的朋友請(qǐng)你慢慢吃，不用著急，現(xiàn)在店里沒(méi)有多少客人，幫忙襯襯堂子!餐廳在背景音樂(lè)和卡拉OK碟子的配備上，還應(yīng)與其文化傾向一致。例如傣家村用笙笛、葫蘆絲等民樂(lè)，粵菜餐廳用廣東民樂(lè)做背景音樂(lè)就十分協(xié)調(diào)。九寨溝飯店以《神奇的九寨》、《神鷹》等歌曲做背景音樂(lè)就營(yíng)造了一種美妙的餐飲氛圍。另外還要考慮壽宴、婚宴、升遷宴的歌曲，這樣不僅能營(yíng)造氣氛，還能促進(jìn)酒水、菜點(diǎn)的消費(fèi)。杜絕噪音不太重視餐廳背景音樂(lè)的運(yùn)用。任隨服務(wù)人員擺弄音響，想聽(tīng)什么就放什么，想把音響開(kāi)多大就開(kāi)多大。放起了《黃河大合唱》，聲音又很大，嚴(yán)重影響了客人的談話(huà)，我們感到心煩，于是叫來(lái)服務(wù)小姐，請(qǐng)她去將音響關(guān)小一點(diǎn)。但是沒(méi)過(guò)多久，另一個(gè)服務(wù)生又將音響開(kāi)大了。一下子“風(fēng)在吼，馬在叫，黃河在咆哮，黃河在咆哮……”的聲音震耳欲聾。這時(shí)黃河沒(méi)有咆哮，我們鄰座的客人一拍桌子咆哮起來(lái)，并要餐廳服務(wù)員把總經(jīng)理叫來(lái)?？梢韵胂襁@樣的音響起到的惡劣影響。中低檔餐廳以及規(guī)模較小的餐廳則不同，這些餐廳往往需要熱鬧才能聚合人氣，有時(shí)還需要一點(diǎn)高談闊論、吆三喝四、猜拳行令，才能顯現(xiàn)出餐廳平易隨和、豪俠仗義、貼近大眾的風(fēng)格。因此，說(shuō)書(shū)、演唱、開(kāi)錄像、放電視，在這里不但行得通，而且往往還很受歡迎。在餐廳的大堂里，不宜設(shè)置卡拉OK，因?yàn)檫@樣做會(huì)影響餐廳的安寧。特別是一些忽左忽右、忽高忽低的聲音出現(xiàn)在餐廳里，會(huì)讓其他客人不快，甚至把他們趕跑。當(dāng)然如果是團(tuán)隊(duì)包餐，設(shè)置卡拉OK又另當(dāng)別論。一個(gè)單位的同事或熟人之間的嬉笑打鬧，即使是極為走調(diào)地亂吼一番，也是一種樂(lè)趣，由此還可以加深了解，增加彼此的談話(huà)資料。所以餐廳的包間內(nèi)也可以設(shè)置卡拉OK，讓客人酒足飯飽以后自?shī)首詷?lè)一番，心理得以放松，口福與心福同時(shí)得以滿(mǎn)足。食品溫度與味道30C左右的食物，味覺(jué)的敏感度最高。炎熱的夏天6—8度的啤酒味道最好。冬季10-12度最好喝。甜的東西在37C左右感覺(jué)最甜，高于或低于此溫度就會(huì)變淡。酸的東西在10—40度之間，味道基本不變。咸和苦的東西是溫度越高味道越淡，喜涼食品溫度在10度左右，冷食類(lèi)溫度在0--6C之間，喜熱食品溫度在60-~65度之間，其味道最好。涼開(kāi)水在12—15度、冰淇淋在—6度，汽水在5度，冷咖啡在6度，果汁為10度，解暑西瓜8度最佳，熱咖啡在70度，熱牛奶、熱茶在65度；油炸食品在70度左右。嗅覺(jué)：除臭迎香增加香味：空氣清潔劑、員工化妝杜絕異味：控制好酒店發(fā)出異味源處：衛(wèi)生間、廚房間、垃圾筒。各國(guó)人體，體味有異美國(guó)人體味如水牛，德國(guó)人體味似野豬，俄國(guó)人類(lèi)河馬，英國(guó)人若草蛇，法國(guó)人像駱馬，阿拉人近印度大象，西班牙人似青蛙，瑞典人若黑猩猩，而中國(guó)人體味像長(zhǎng)壽之星——烏龜。體味妙用每個(gè)人身上都散發(fā)著一種獨(dú)特的人體氣味，生理學(xué)家稱(chēng)為體味。由于每個(gè)人所進(jìn)食的食物成分不同，加上代謝機(jī)制的差異，各人的體味各不相同。經(jīng)常吃肉的人，都有較濃的體味，如美國(guó)人的體味如水牛，德國(guó)入的體味如野豬。進(jìn)食蔬菜或其他以素食為主的人，體味一般都比較小?？茖W(xué)家利用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)人體氣味進(jìn)行測(cè)定發(fā)現(xiàn)，體味所含的物質(zhì)多達(dá)數(shù)百種，其中由呼吸系統(tǒng)排出的有149種，尿液中有299種，糞便中有196種，汗液中有152種，通過(guò)皮膚排出的還有相當(dāng)一部分。因?yàn)槿烁饔小拔丁?，所以?duì)體味進(jìn)行研究就顯得很有意義。在世界醫(yī)學(xué)史上，首先將體味用于診斷疾病的是我國(guó)的中醫(yī)學(xué)。“望、聞、問(wèn)、切”的“聞”就是利用體昧來(lái)診斷疾病，至今已有數(shù)千年歷史了。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，利用體味診斷和治療疾病已取得了不少新的成果。如有機(jī)化學(xué)家喬治·布蒂爾發(fā)現(xiàn)，男性氣味有利于保護(hù)女性身體健康，特別是有利于女性生殖系統(tǒng)；而女性氣味的散發(fā)，有利于傳遞月經(jīng)信息，使女性經(jīng)期趨于一致。美國(guó)有位精神病醫(yī)生將男性的氣味收集儲(chǔ)存，用以治療女性的某些精神疾病獲得成功。據(jù)報(bào)道，在南極考察的人員由于長(zhǎng)期工作，得了一種原因不明的疾病，經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)家的探究，原來(lái)是由于這些人員長(zhǎng)期缺乏女性氣味所致。根據(jù)體味研究的這些成果，設(shè)想將男性氣味制成雪花膏、香水等，以治療婦女的某些疾病。將女性氣味制成香皂或噴灑液、專(zhuān)供宇航員和南極考察的男性使用，以利于其工作和健康。利用體味偵察破案，訓(xùn)練警犬識(shí)別已成為世界各國(guó)警察普遍使用的一種偵察手段，發(fā)揮了獨(dú)特的作用。利用體味制造門(mén)鎖，被稱(chēng)為最保險(xiǎn)的鎖。日本科學(xué)家已制成這種以人的體味為鑰匙的鎖，以主人的體味為指示器來(lái)控制開(kāi)關(guān)，當(dāng)主人站在鎖前時(shí)，他身上特有的氣味就會(huì)使指示器發(fā)出信號(hào)，打開(kāi)門(mén)鎖，既方便又保險(xiǎn)。利用母親的體味安慰嬰兒，也取得了良好的效果。法國(guó)心理學(xué)家研究表明，母親如果把自己的圍巾放在嬰兒面前，嬰兒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)變得安靜而很快進(jìn)入睡眠狀態(tài)?！靶嵋恍釟馕都纯芍块g大小”氣味對(duì)人感知空間大小的影響力，是因?yàn)殡S著科學(xué)的發(fā)展，越來(lái)越多的人們必須在密閉空間(如太空艙、潛艇等環(huán)境中)長(zhǎng)時(shí)間工作。然而人們?cè)谶@種獨(dú)特的封閉環(huán)境中工作太久很容易產(chǎn)生一種名叫“幽閉恐怖癥”的心理疾病。但有趣的是，氣味卻能改變?nèi)藗儗?duì)空間大小的主觀(guān)感覺(jué)。美國(guó)著名心理學(xué)家希爾敬博士在其實(shí)驗(yàn)室里設(shè)計(jì)了一間間密閉小房間，然后讓心理健康、嗅覺(jué)正常的志愿受試者單獨(dú)坐于其中。他讓這些人輪流嗅各種氣味，其中包括冬青樹(shù)、燒烤肉味、鎮(zhèn)靜劑(如伊麗莎白——亞當(dāng)香水)、香子蘭、奶油爆玉米花、海岸邊的海腥味、黃瓜、椰子和青蘋(píng)果等幾十種不同的氣味，每種氣味的間隔時(shí)間均為2分鐘。實(shí)驗(yàn)結(jié)果，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)受試者均認(rèn)為聞到燒烤肉味后感到房間好像變小了，而嗅到青蘋(píng)果香味盡則感到房間似乎變大了。這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)具有非凡的實(shí)用價(jià)值。例如，身處擁擠不堪的火車(chē)(或汽車(chē))車(chē)廂以及經(jīng)常，滿(mǎn)員的電梯中的乘客火氣往往很大。再如長(zhǎng)期在礦井中工作的礦工以及地鐵站臺(tái)工作人員，由于身居地下深處長(zhǎng)期不見(jiàn)陽(yáng)光情緒易于低落，能否在這樣的場(chǎng)所有目的地釋放出青蘋(píng)果香氣，或人工模擬的海邊氣味以便令眾乘客或工作人員都感到心曠神怡?潛艇和太空艙的操作人員如能經(jīng)常嗅到令人愉悅的氣味則可減少因久處逼仄環(huán)境而形成的抑郁癥并大大提高其工作效率。皮膚饑餓癥----愛(ài)撫海倫·凱勒說(shuō)：“有的時(shí)候，任何話(huà)語(yǔ)，即便是最優(yōu)美動(dòng)人的，也會(huì)成為一種驚擾，我寧愿用溫暖的親切的握手來(lái)表達(dá)一個(gè)人間最真切的同情或問(wèn)候?！弊钌畛痢⒆钣星楦械母杏X(jué)乃是觸覺(jué)。人們確實(shí)是沒(méi)有充分享用好屬于自己的這種最有情感的微妙感覺(jué)，而寧愿勞動(dòng)嘴巴、舌頭，殊不知有時(shí)候話(huà)語(yǔ)其實(shí)是多余的。任何人初臨世間，與生俱來(lái)地有美妙的觸覺(jué)，而且對(duì)享用這種感覺(jué)(愛(ài)撫)有很強(qiáng)的需求?！y道人隨著皮膚由細(xì)嫩而粗糙，這種感覺(jué)也變得粗糙、淡漠了嗎?一個(gè)嬰孩啼哭，如果不是餓了或有病，那么他更需要的就不是“心肝寶貝”的愛(ài)語(yǔ)，而是溫柔的愛(ài)撫；一旦在父母的臂彎懷抱里，他就愜意寧?kù)o了。心理學(xué)家做過(guò)調(diào)查分析，發(fā)觀(guān)經(jīng)常得到親人愛(ài)撫的孩子，體質(zhì)和性格一般都比較健康。而得不到愛(ài)撫的孩子，他們的心理、性格往往異常，如膽怯、孤僻、冷漠、乖張。即使過(guò)了孩提期，即使是成年人，我們內(nèi)心深處其實(shí)也仍有愛(ài)撫的需求。但社會(huì)和文化的習(xí)俗卻加以抑止，使我們羞于、怯于以愛(ài)撫的方式來(lái)傳遞情愛(ài)，認(rèn)為“外國(guó)人喜歡摟摟抱抱、我們中國(guó)人不習(xí)慣，也不合適”。其實(shí)，肌膚之親本來(lái)是人類(lèi)的一種天性，只要心態(tài)健康，情感自然，又有什么不自然不合適呢?醫(yī)學(xué)權(quán)威人士作過(guò)科學(xué)實(shí)驗(yàn)分析，指出：人在被擁抱、撫摸和接觸時(shí)，體內(nèi)的血紅蛋白會(huì)大量增加，而血紅蛋白是血液中起著給心臟和大腦輸送氧氣作用的。一位高級(jí)心理醫(yī)生說(shuō)：“擁抱可以振作抑郁的心情，使人體免疫系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)加快。擁抱是在疲憊的身體里注入新鮮的血液，可以使人感到年輕、興奮。在家庭中，擁抱可以密切人與人之間的關(guān)系，有效地減少?zèng)_突。”看來(lái)，擁抱、愛(ài)撫不但合適，而且還很科學(xué)哩。3、方便感

管理上的方便感快捷、便利購(gòu)買(mǎi)前：提供準(zhǔn)確、充分的信息；就近就餐；方便停車(chē)、代客泊車(chē)；擺渡車(chē)接送、減少步行距離；購(gòu)買(mǎi)中：導(dǎo)吃、便于食用的菜肴、工具、不同分量的菜品、拼盆、增減特殊調(diào)味品、送餐服務(wù)；購(gòu)買(mǎi)后：打包、外帶食品的包裝、意見(jiàn)的及時(shí)處理和回復(fù)。降低顧客成本節(jié)省顧客時(shí)間：減少等候，加快服務(wù)速度；快速預(yù)定與結(jié)賬。減少顧客體力支出：增加電梯服務(wù)、送餐服務(wù)、擺渡車(chē)接送、減少步行距離。減少顧客精力支出：為客人設(shè)計(jì)婚禮程序、提供會(huì)議設(shè)計(jì)與組織服務(wù)。減少顧客消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：安全設(shè)施、安全食品、作出承諾。讓顧客更自由選原料、食品、調(diào)味品，讓顧客當(dāng)廚師外賣(mài)——把飯店搬回家陳氏蟹屋：商業(yè)包餐、上門(mén)做席服務(wù)、饋贈(zèng)送禮食尚追蹤：懶得下館子寫(xiě)字樓的白領(lǐng)、過(guò)生日的老人、“丁克”家族的兩口子、通宵打麻將玩的硬件上的方便感

總臺(tái)設(shè)施人性化大堂總臺(tái)由立式總臺(tái)改為坐式總臺(tái)：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。電梯：鏡子、兩邊有開(kāi)關(guān)客房裝修人性化改變千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)間”房的設(shè)計(jì)；客房走廊藝術(shù)化、餐廳化。改變客房門(mén)對(duì)門(mén)的傳統(tǒng)，客房門(mén)后退或有斜開(kāi)門(mén)的趨勢(shì)。房門(mén)上的感應(yīng)照明燈。拐角金屬化，既有裝飾作用，又有保護(hù)作用?？头?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫(huà)，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢(shì)客房地面改變滿(mǎn)地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過(guò)道和窗前用硬地板。墻面有涂料的趨勢(shì)，墻壁涂料色彩鮮艷，整體色調(diào)和諧。走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻。門(mén)鎖進(jìn)步很快（電子門(mén)鎖、指紋鎖、感應(yīng)門(mén)鎖、視網(wǎng)膜鎖）睡得香客房、健身客房、嗅覺(jué)客房、常青客房。對(duì)床絞盡腦汁：危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。整幅軟包床靠，床可以移動(dòng)與分合。家用式棉被，人性化枕頭?？头吭O(shè)施人性化家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢(shì)。房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)。電視電腦化，客房配手提電腦及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)。變琴凳為靠凳，改三座為四座。改圓茶幾為多用小圓桌房?jī)?nèi)增觀(guān)賞植物及金魚(yú)的趨勢(shì)。有不供應(yīng)火柴的趨勢(shì)。衣柜不寬，不方便放大衣西裝?！傲〖笨陀闷返乃芰习b不易打開(kāi)；浴衣太肥大，沒(méi)法穿。燈光照明人性化房門(mén)外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門(mén)號(hào)與插鎖更方便。床頭的觸摸式開(kāi)關(guān)控制柜使客人感到非常的不便。取消床頭控制板采取多燈控制。每個(gè)開(kāi)關(guān)有說(shuō)明。不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線(xiàn)板的麻煩。插座抬高，防止底位及不被家具蔽擋。取消落地?zé)簦友b頂燈，呈現(xiàn)家庭氣氛。臺(tái)燈中看不中用。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。去除節(jié)電牌，改為紅外線(xiàn)與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無(wú)人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來(lái)的照明狀態(tài)。“請(qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)設(shè)在小過(guò)道的墻上，“請(qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)上也有中英文的顯示。房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈愈來(lái)愈少用。取消衣柜門(mén)和柜內(nèi)燈，改小走道頂燈為全身鏡前壁燈。應(yīng)急燈：維修不便、檢測(cè)困難?？刹捎檬蛛娡彩?。衛(wèi)生間設(shè)計(jì)裝修的發(fā)展趨勢(shì)空間擴(kuò)大化與開(kāi)放化：客臥相通?？靠头康膲γ嬗懈臑椴y玻璃或ＰＶＣ卷簾相隔的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間移到窗戶(hù)邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受?？臻g擴(kuò)大。４－６、８－１０平米。三面大鏡子。獨(dú)立箱式淋浴間。洗面、洗浴、用廁采取平面布置區(qū)域化，互相少干擾。功能多元化:盥洗入廁、淋浴、健身、化妝。注重美感、溫馨、浪漫。節(jié)能型潔具。有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話(huà)分機(jī)、手紙?jiān)O(shè)雙手紙架設(shè)施。不結(jié)露鏡。浴缸扶手L型。熱水溫度最高為40度。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。去除室內(nèi)排風(fēng)扇，采用管井集中排風(fēng)，風(fēng)口裝在坐廁的后上方，墻壁四周密封。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢(shì)，面盆下水外裝，臺(tái)下做活動(dòng)檔板，方便維修。去除門(mén)上百葉窗，做全式板門(mén)，改為在門(mén)與地板之間留2厘米的間隙。有改為玻璃門(mén)或新材料的趨勢(shì)。干濕分開(kāi)，馬桶有隔離的趨勢(shì)。沐浴液、洗發(fā)露盒裝、掛墻。皂盒設(shè)高位底位。衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳。把電話(huà)、紙盒、調(diào)音開(kāi)關(guān)裝在坐廁前惻的手邊，取用方便。在坐廁前加裝一個(gè)小擱架，方便客人放書(shū)、手機(jī)等物。放置藝術(shù)品、安裝藝術(shù)畫(huà)。綠色產(chǎn)品的說(shuō)明。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。改鏡頂燈為鏡面燈，白幟燈光，每只40瓦。餐廳設(shè)施人性化空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無(wú)余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折注意對(duì)用餐小空間做某種限定。２１世紀(jì)飯店設(shè)施設(shè)備光線(xiàn)喚醒、無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)、光聲溫自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)電子控制床墊、健身設(shè)備、虛擬娛樂(lè)中心、白色嗓音－背景音樂(lè)、虛擬現(xiàn)實(shí)窗戶(hù)無(wú)障礙化“單人房”需求將增加、綠色客房受歡迎、鐘點(diǎn)客房有市場(chǎng)。（二）員工形象細(xì)節(jié)之要美感、愉悅感第一印象細(xì)節(jié)意識(shí)是人類(lèi)認(rèn)知世界的一項(xiàng)基本素質(zhì)有特點(diǎn)的細(xì)節(jié)往往給人的印象最深注視的目標(biāo)多是整體輪廓，透視的對(duì)象則是細(xì)節(jié)結(jié)構(gòu)。異性效應(yīng)愛(ài)美之心人皆有之。漂亮是封介紹信。知識(shí)經(jīng)濟(jì)等于姿色經(jīng)濟(jì)。人在異性前更愛(ài)表現(xiàn)自己。印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方（休閑化、便服化，多樣化、色彩化）舉止動(dòng)作：站、坐、走、手勢(shì)儀容細(xì)節(jié)遠(yuǎn)看頭、近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰無(wú)異物：眼屎、鼻涕、耳屎、殘發(fā)、頭皮屑無(wú)異響：腸動(dòng)、排氣聲（萬(wàn)一產(chǎn)生暫時(shí)離開(kāi)，打個(gè)招呼），手指響。無(wú)異味：無(wú)創(chuàng)破：儀容的重點(diǎn)—美容化妝

化妝上崗、淡妝上崗美化：男人有男相，女人有女相。自然：不濃妝艷抹，不離奇出眾。保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝。禁用氣味濃烈的香水。不要成為異類(lèi)。上班時(shí)不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類(lèi)首飾及彩色手表。協(xié)調(diào)：化妝避人：殘妝示人，決不能在公開(kāi)場(chǎng)合補(bǔ)妝儀容中心—面部整潔潤(rùn)澤：勤洗臉、勤剃須。不留胡須、大鬢角。人中須--日本人；望上翹—德國(guó)人；下巴須—坐山雕，落腮須—口腔：三個(gè)三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次刷牙三分鐘）鼻腔：鼻毛不過(guò)長(zhǎng)。頭發(fā)總經(jīng)理提拔什么樣形象的人？決不會(huì)是束長(zhǎng)發(fā)的，而是短發(fā)的。送孩子讀書(shū)要換班級(jí)老師？原因長(zhǎng)發(fā)?！瓣庩?yáng)頭”“披肩散發(fā)”、光頭、拉鏈頭、彩頭。寸頭陽(yáng)剛氣；分頭書(shū)卷氣。（毛澤東去安源的頭，漢奸頭、生產(chǎn)隊(duì)會(huì)計(jì)的頭）去組織部門(mén)應(yīng)聘：掛十字架、乞丐衫。怎么成為貴夫人？改變血統(tǒng)靠三代。頭發(fā)要求無(wú)異味：無(wú)異物：不染彩發(fā)：不染除黑色的彩色發(fā)。避免色澤鮮艷的發(fā)飾。發(fā)型與臉型、體型、年齡、職業(yè)和服飾協(xié)調(diào)。長(zhǎng)短適中男士：頭發(fā)長(zhǎng)度適宜，長(zhǎng)不超過(guò)7厘米。發(fā)腳長(zhǎng)度三不：前不及額、側(cè)不遮耳、后不及衣領(lǐng)。不留長(zhǎng)發(fā)和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。特殊人士：北方的狼，美術(shù)、音樂(lè)人士。不合群的人。女士：職位與發(fā)長(zhǎng)的關(guān)系。不長(zhǎng)于肩部，不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，劉海不過(guò)低，不能梳馬尾辮。發(fā)語(yǔ)——女人獨(dú)特的心理泄露女人的心理是善變的，也是難以捉摸的。因?yàn)?，女人不喜歡別人窺探她的內(nèi)心世界，但又具有渴望他人了解內(nèi)心變化的矛盾心理。頭發(fā)是女人心理世界的晴雨表。當(dāng)女人想改變自己在別人心中的形象，最重要的方法莫過(guò)于改變發(fā)型。女人的發(fā)型像一面鏡子，可以顯現(xiàn)出她內(nèi)心的愿望和要求。有的把頭發(fā)梳成高高的云髻，有的吹成松松的花凌兒，有的編織成一條又粗又大又黑又亮的辮子，有的剪齊肩短發(fā)，一副颯爽英姿模樣，有的讓它松散披肩，顯示出天然的風(fēng)姿，凡此種種，足以顯示出“女為悅已者容”的心態(tài)。自古以來(lái)，無(wú)論東西方都認(rèn)為女性特有的長(zhǎng)發(fā)象征著性。西方女人披肩散發(fā)是性開(kāi)放與解放思想在發(fā)型上的反映。長(zhǎng)發(fā)的女人總是把手?jǐn)[在頭發(fā)中，或是經(jīng)常的撫觸頭發(fā)。女人的頭發(fā)其實(shí)是一種性方面的器官，很多女人會(huì)因?yàn)槟腥藫崦念^發(fā)而產(chǎn)生性欲聯(lián)想的快感。有些性欲因長(zhǎng)發(fā)而引起，所以在戰(zhàn)爭(zhēng)年代，有的國(guó)家便禁止女人留長(zhǎng)發(fā)，而盡可能剪短頭發(fā)。女人鉸下一綹頭發(fā)送給男人，是鐘情的表現(xiàn)。古代潘金蓮剪下一綹頭發(fā)送給西門(mén)慶，作為定情物。當(dāng)女人在男人面前解開(kāi)頭發(fā)具有寬衣解帶相似的意義，可以說(shuō)是一種誘惑而濃厚的性挑逗。在我國(guó)，男人一直迷醉于女人“長(zhǎng)發(fā)披肩”，說(shuō)“那樣才有女人味”，眾多洗發(fā)液護(hù)發(fā)素廣告都選用了一頭秀發(fā)的女子作為畫(huà)面的亮點(diǎn)。而女人的頭發(fā)長(zhǎng)短也頗有講究和具有特定涵義的，女人一結(jié)婚，長(zhǎng)發(fā)就被一刀剪下成為回憶，所以描寫(xiě)鐘情女人常說(shuō)“長(zhǎng)發(fā)為誰(shuí)留?”女人將長(zhǎng)發(fā)剪短、剪成平頭或剃光頭，表示下決心要做某件事，具有反抗心態(tài)。當(dāng)年，鴛鴦被賈母逼當(dāng)小老婆，為了表示寧死不屈，就在賈母眾人面前使勁剪下一綹綹秀發(fā)。如今，一位美國(guó)挺出名的美女安妮，認(rèn)為選美是拿女人尋開(kāi)心，“既不人道也不健康”，為了表示抗議，當(dāng)眾把自己的金發(fā)剃光。“身體發(fā)膚，受之父母”。爹媽給女人的頭發(fā)青絲烏黑油亮，原來(lái)自然飄逸，優(yōu)雅韻味。然而，有些女人卻痛恨其至極，津津樂(lè)道效仿外國(guó)女人競(jìng)相染成金絲白絲紅絲黃絲等發(fā)型，無(wú)不反映她們追求新奇、盲目從眾的心理。于是，女人們像逛商店一樣出入名屋發(fā)廊，爾后從精致的皮包中抽出幾本海外明星的發(fā)型圖片，要求與“國(guó)際接軌”。有的把自己的披肩秀發(fā)染成火紅色；使之如同一堆火焰，在頭頂不斷地燃燒；有的染成白發(fā)纏頭，使人想起當(dāng)年逃進(jìn)深山老林的喜兒；有的染成金色，從后看宛如歐美女人，迎面一看卻是實(shí)是的假洋婆子等。她們對(duì)“長(zhǎng)發(fā)為誰(shuí)留”之類(lèi)的友好的關(guān)心忍不住感到好笑。手部要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。雙手清潔指甲及時(shí)修剪：不留長(zhǎng)指甲，不超過(guò)指尖不涂有色的指甲油，不畫(huà)甲彩不用牙齒啃指甲無(wú)創(chuàng)破腳部鞋子襪子：女人的第二皮膚。深色滿(mǎn)臉春風(fēng)微笑效應(yīng)：最美的臉部表情、熱情好客的表現(xiàn)、具有感染力、自信有力量的表現(xiàn)。露出八顆牙。微微笑。（三）人際溝通細(xì)節(jié)之要微笑自信眼神語(yǔ)言手勢(shì)昆侖飯店微笑、問(wèn)候、起立、讓路。微笑牌評(píng)比制度。眼語(yǔ)—心靈的窗戶(hù)人類(lèi)共同語(yǔ)言眼神：尊重?？吹较矚g的人與事物，瞳孔會(huì)增大。視線(xiàn)：（平視，不能俯視、仰視、斜視）目光：小三角區(qū)；看，不要盯目光接觸的技巧生人看大三角（以肩為底線(xiàn)、頭頂為頂點(diǎn)）、熟人看倒三角（下巴為底線(xiàn)、額頭為頂點(diǎn)）、不生不熟看小三角（兩眼為底線(xiàn)、鼻子為頂點(diǎn)）人們視線(xiàn)相互接觸時(shí)間：一般30—60%、超過(guò)60%有好感，低于30%沒(méi)興趣。接觸時(shí)間：1-2秒“大小三點(diǎn)”配合大三點(diǎn)：腦門(mén)和兩個(gè)肩軸小三點(diǎn)；鼻尖和兩個(gè)眼球任何場(chǎng)合大小三點(diǎn)不能同時(shí)面對(duì)對(duì)方，會(huì)使人感到“粗里粗氣”。這樣感到文雅、含蓄、合乎禮儀。手勢(shì)語(yǔ)特點(diǎn)：受潛意識(shí)控制用手掌決不能用拳頭與手指。掌心要向上、向外，面向他人。宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈規(guī)律：欲揚(yáng)先抑、欲左先右、欲上先下。站姿（立如松）要求：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅挺胸、收腹、腰直、肩平軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、為首下腭。面部：臉帶微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前。右手在左手上面。兩腿繃直，雙腳間距與肩應(yīng)同寬，腳尖向外微分。四種站姿：側(cè)放式、后背式、前腹式、丁字式。站立禁忌無(wú)精打采、東倒西歪、彎腰駝背、左右搖擺、倚靠他物、雙手叉腰、抱胸、插衣袋、做小動(dòng)作、不停地?cái)[手。雙腿抖動(dòng)，雙臂擺動(dòng)，一條腿不停地在地上畫(huà)狐線(xiàn)、兩腿分的太開(kāi)、交叉兩腿而立。一個(gè)肩高一個(gè)肩低、松腹含胸、亂搖頭、舔嘴唇、掐胡子、擤鼻涕、擰領(lǐng)帶等。坐姿（坐如鐘）坐姿要求：入座輕穩(wěn)莫含胸、腿腳姿勢(shì)須莊重、雙手?jǐn)[放要自然、安詳端莊坐如鐘。男士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿分開(kāi)，不超肩膀，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手放雙膝上。女士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或右放，兩手疊放于左或右腿上。坐姿程序坐下程序：走到椅子前—轉(zhuǎn)身后退—平穩(wěn)坐下輕輕走到座位正面，輕輕落座，入坐要輕穩(wěn)，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。不要坐滿(mǎn)椅子；女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。起坐程序：右腳后退半步---而后站起。離位時(shí)，要講座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落地，忌拖或推椅。造訪(fǎng)生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落座在座椅前2/3，不得緊靠椅背。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或自然將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話(huà)內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，不要插入兩腿內(nèi)，也不要托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏。兩腿和腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。坐姿禁忌前伏后仰、東倒西歪、左右搖晃；八字型、兩腳交疊、兩腿叉開(kāi)、架二郎腿、雙腿直挺挺向前、雙手抱腿、小腿晃晃悠悠、一條腿甚至雙腿抖動(dòng)；全身完全放松，癱軟在椅子里、癱坐于椅內(nèi)。頭仰到沙發(fā)或椅子后面；忽地坐下，騰地起來(lái)、落座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西、使勁拖椅子或茶幾、叉開(kāi)雙腿，倒騎椅子。走姿（行如風(fēng)）步位正確：腳尖朝前。女性一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步），輕，巧，靈；男性?xún)蓷l線(xiàn)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)。步幅適度：一腳長(zhǎng)。男40、女36；步速均勻：男108-110步，女118-120步/分鐘。行走步伐要適中，女性多用小步。放準(zhǔn)重心：前腳掌上。身體協(xié)調(diào)：行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。優(yōu)美造型：輕而穩(wěn)；昂首、挺胸、收腹、肩平、身直。走姿禁忌步子不雅：八字步（外八字或內(nèi)八字型）、扭腰擺臀、左顧右盼、彎腰駝背、歪肩晃膀、刻板僵硬、拖泥帶水。挺胸腆肚，身體后仰。也不可腳擦著地板走，腳步拖泥帶水，蹭著地走。手臂、腿部僵直或身子死板僵硬忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作。嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外），切忌大步流星，腳步邁得太大，身子上下擺動(dòng)。行進(jìn)要求次序：前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性遷就女性腳步走。上樓梯時(shí)走在后，下樓梯時(shí)走在前；進(jìn)門(mén)時(shí)，開(kāi)門(mén)后用手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)門(mén)；拐彎時(shí)，等候客人用手勢(shì)指領(lǐng)。和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好。對(duì)面有客要讓路、靠邊。不可搶行，微笑著做出手勢(shì)，并說(shuō)：“您先行”。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)謝謝，在輕輕穿過(guò)。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。不邊走邊吃東西。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的左前側(cè)，不要走得太快，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。馬路上，把安全一邊給客人。橫沖直撞：搶道先行：先來(lái)后到，禮讓三分；阻擋道路：幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時(shí)，不要超過(guò)三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路；在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出。奔來(lái)跑去：使人緊張；蹦蹦跳跳：制造噪音：行進(jìn)禁忌界域親密界域：愛(ài)撫、安慰、保護(hù)。一臂之內(nèi)，45厘米內(nèi)個(gè)人界域：親切、友好，一臂與兩臂之間，45-120厘米社交界域：莊重、嚴(yán)肅，兩臂之外，120—210厘米公眾界域：無(wú)特殊意義，210厘米以上。服務(wù)距離：0.5—1.5米、展示距離：1-3米引導(dǎo)距離：接待人員在為賓客帶路時(shí)彼此見(jiàn)的距離。左前方1.5米、待命距離：3米外待命距離：接待人員在賓客尚未傳喚自己為之接待時(shí)，與對(duì)方自覺(jué)保持的距離信任距離：不躲在一邊，不一去不返。讓賓客瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)時(shí)離開(kāi)對(duì)方的距離禁止距離：小于0.5米。接待人員在工作崗位上與賓客間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離遞送名片恭敬：起身站立，走向?qū)Ψ?，面帶微笑，目視?duì)方，雙手贈(zèng)送，正面對(duì)客。字的正面朝向客人。客氣語(yǔ)言。秩序：人多時(shí)：由近而遠(yuǎn)、由尊而卑、先女后男遞送名片禁忌一視同仁，不能厚此薄彼。放于名片夾中，放在包里，不殘缺折皺、不宜涂改、頭銜簡(jiǎn)單、不提私宅電話(huà)不能一邊自我介紹，一邊翻找名片，全身口袋找不到，名片裝在屁股后口袋里。慢吞吞的尋找，心不在焉。字沒(méi)有正面對(duì)客人。不能重復(fù)發(fā)。不要爛發(fā)。自己沒(méi)有名片時(shí)要致歉意。單手尤其忌左手發(fā)送接受名片。接受名片畢恭畢敬，站立（女士除外）、迎向?qū)Ψ?、雙手捧接（絕不用左手），認(rèn)真觀(guān)看（看幾遍，不出錯(cuò)，嘴默念），仔細(xì)念（有頭銜，朗聲念），說(shuō)感謝，認(rèn)真藏（口袋、手袋，不亂放、壓玻璃板下、掄垃圾箱）。有來(lái)有往要回敬（忘了、沒(méi)帶，熟人可直說(shuō)，公務(wù)要委婉。）電話(huà)撥打電話(huà)：時(shí)間：早上8點(diǎn)后（節(jié)假日9點(diǎn)），晚上10點(diǎn)前，中午不打擾。如打，要對(duì)不起。國(guó)外注意時(shí)差。長(zhǎng)短：三分鐘原則。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，別熬電話(huà)煲。內(nèi)容：開(kāi)頭禮貌語(yǔ)、事先有準(zhǔn)備、寒暄后結(jié)束。態(tài)度：語(yǔ)氣友善平和，語(yǔ)速慢一點(diǎn)，聲音不要過(guò)高。嘴里不要吃東西。夾著電話(huà)走來(lái)走去。電話(huà)中不大發(fā)雷霆、撥錯(cuò)號(hào)時(shí)要對(duì)不起。掉線(xiàn)了主動(dòng)再撥打，說(shuō)明一下。本人接電話(huà)及時(shí)：鈴響不過(guò)三，如超過(guò)三下首先對(duì)不起。禮貌：先說(shuō)您好，自報(bào)家門(mén)。錄音電話(huà)自報(bào)電話(huà)號(hào)碼，聲音渾厚。對(duì)方打錯(cuò)了別罵人。結(jié)束時(shí)讓對(duì)方（尊者）先提出、掛機(jī)。會(huì)晤、會(huì)議中有電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，表歉意并約好時(shí)間主動(dòng)打過(guò)去。認(rèn)真：聆聽(tīng)、溝通代接電話(huà)不要出口不快，拒絕找人。找人時(shí)捂住話(huà)筒。找人不在時(shí)，先告訴不在，再問(wèn)什么事。代接代傳電話(huà)記錄下來(lái)（誰(shuí)、單位、號(hào)碼、回復(fù)電話(huà)、時(shí)間、內(nèi)容，重復(fù)一遍）手機(jī)不影響別人。開(kāi)會(huì)上課。關(guān)機(jī)、震動(dòng)。注意安全。開(kāi)車(chē)、登機(jī)、加油時(shí)、醫(yī)院。不借用別人手機(jī)。放置到位。正式場(chǎng)合：手袋里。女人看頭、男人看腰。女士?jī)?yōu)先次序：見(jiàn)面先問(wèn)女士好，男士起身相迎。把男士介紹給女士。握手女士先伸手。講話(huà)先說(shuō)：女士們。做客告別時(shí)，由女士先起立告辭。宴會(huì)活動(dòng)以女主人舉動(dòng)為準(zhǔn)。進(jìn)出門(mén)時(shí)，拉門(mén)、開(kāi)道，優(yōu)先行。幫助：除女士的小手提包以外，可幫助女士做任何事。進(jìn)門(mén)幫助穿脫大衣、外套。用餐時(shí)，幫助入、離座位，照顧用餐。讓座，讓好座。搬行李。保護(hù)：街上同行，女士?jī)?nèi)側(cè)。須換位置時(shí)，從女士背后走過(guò)去。擁擠危險(xiǎn)時(shí)男士在先。舞會(huì)：女可拒絕男，男不得回絕女。五先原則先女賓后男賓、先客人后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后一般、先長(zhǎng)輩后晚輩、先小孩后大人。國(guó)際禮儀的次序前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性遷就女性腳步走。上樓梯時(shí)走在后，下樓梯時(shí)走在前。進(jìn)門(mén)時(shí)，開(kāi)門(mén)后用手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)門(mén)，拐彎時(shí)，等候客人用手勢(shì)指領(lǐng)。國(guó)際公認(rèn)的介紹規(guī)則男士先被介紹給女士。年輕者先被介紹給年長(zhǎng)者。地位低者先被介紹給地位高者。客人先被介紹給主人。未婚者先被介紹給已婚者。后到者先被介紹給早到者。性別、年齡、地位、婚姻等情況相同時(shí)，平等介紹。在涉外場(chǎng)合，先將中方人員介紹給外方人員握手順序原則公務(wù)場(chǎng)合：取決于職位、身份社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合：取決于年齡、性別和婚否。主客關(guān)系特殊：客人抵達(dá)時(shí)：主人先伸手表示歡迎；客人告辭時(shí)：客人先伸手表示再見(jiàn)。男女之間：社交場(chǎng)合女士先伸手。公務(wù)場(chǎng)合看職務(wù)。站立、行走前尊、后卑；右大、左小。三人時(shí)：中尊、右次、左小。多人時(shí)：前尊，越后越小。男女：男左女右。男靠行車(chē)道。上樓男后，下樓男前。接近門(mén)口，男超前服務(wù)，驗(yàn)票找位子；開(kāi)門(mén)后，女先進(jìn)。主左客右（回訪(fǎng)時(shí)反客為主）、男左女右、晚輩左長(zhǎng)輩右、未婚左已婚右、職位低左職位高右。就座位次座位：前上后下、右高左低、中間為尊、面門(mén)為上、觀(guān)景為佳、臨墻為好、中央高于兩側(cè)、前排高于后排、就座高于站立、右側(cè)高于左側(cè)桌直放：（推門(mén)而入時(shí)）右側(cè)為上，客人；主人左側(cè)；桌橫放：面對(duì)正門(mén)為上座，背對(duì)門(mén)為下座。國(guó)際會(huì)議講臺(tái)在主席臺(tái)的右側(cè)主席臺(tái)排位餐桌排列面門(mén)為主位。桌次高低以主桌位置遠(yuǎn)近來(lái)定。突出主桌和主賓席。主桌專(zhuān)設(shè)服務(wù)桌。西歐：不設(shè)13桌。餐桌間距不少于150公分，離墻不少于120公分餐席排列主人-3-7-6-2-主陪（女主人）-4-8-5-1主人-2-6-7-3-主陪（女主人）-4-8-5-1主人-2-4-6-8-7-5-3-1國(guó)外：男女穿插就座，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方，主賓夫人在男主人右上方。餐飲服務(wù)順序先女后男、先賓后主。斟酒在右、上菜在左。上菜順時(shí)針，光明向前；追悼會(huì)遺體告別逆時(shí)針，追憶往昔時(shí)光。坐小車(chē)為客人打開(kāi)右側(cè)后門(mén)，用手指示篷上框，提醒注意。坐好后方可關(guān)門(mén)。不夾住衣腿。然后從左側(cè)后門(mén)上車(chē)。首先下車(chē)，饒過(guò)去打開(kāi)車(chē)門(mén)，用手擋，協(xié)助下車(chē)。自己上車(chē)：先輕輕坐上座位，然后把雙腿一同收進(jìn)車(chē)內(nèi)；下車(chē)時(shí)，先雙腳同時(shí)著地，不可一先一后。坐小車(chē)次序后排右座---后排左座--后排中座—前排右座。右上左下、后上前下。主人開(kāi)車(chē)：前座為尊--后排右座---左側(cè)次之。有兩位客人，均座后排。主人夫婦開(kāi)車(chē)：主人前排、客人后排。女性先上車(chē)。主人為客人開(kāi)車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)：最低位者先下車(chē)。中巴前排：司機(jī)—8—7中排：3—2—1后排：6—5---4前排：司機(jī)二排：4—3—2—1三排：8—7—6----5飛機(jī)火車(chē)靠窗、向前為好?；疖?chē)四人座：4—2、3----1電梯面向門(mén)口，不可面向他人。不宜交談。主動(dòng)按開(kāi)關(guān)。嚴(yán)禁吸煙。懸掛國(guó)旗以國(guó)旗自身面為準(zhǔn)：右來(lái)訪(fǎng)國(guó)，左東道國(guó)。汽車(chē)上的國(guó)旗，前進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)：右來(lái)訪(fǎng)國(guó)，左東道國(guó)。多國(guó)國(guó)旗，國(guó)旗自身面向?yàn)闇?zhǔn)：令旗套位于其右側(cè)。右高左低。各國(guó)位置按拉丁字母先后順序排列。東道國(guó)最左側(cè)。（四）對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)之要親切感、自豪感、新鮮感為客人提供恰到好處的細(xì)膩服務(wù)服務(wù)理念細(xì)節(jié)服務(wù)態(tài)度細(xì)節(jié)服務(wù)動(dòng)作細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目細(xì)節(jié)服務(wù)程序細(xì)節(jié)服務(wù)效率細(xì)節(jié)服務(wù)的真實(shí)瞬間關(guān)鍵時(shí)刻：客我接觸的過(guò)程。特點(diǎn)的時(shí)間與地點(diǎn)，飯店展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn)提煉關(guān)鍵時(shí)刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)的真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)閃光點(diǎn)100+1：讓客人101%的滿(mǎn)意。在“一”字上的滿(mǎn)意，意外的驚喜。1、服務(wù)理念細(xì)節(jié)

綠色飯店選擇綠色設(shè)施用品低能耗、噪音小、有害物質(zhì)少。先進(jìn)的中央能源系統(tǒng)、無(wú)紙辦公系統(tǒng)、綠色冰箱、節(jié)能燈泡、節(jié)水籠頭、生態(tài)香皂、不刺激皮膚的沐浴液、洗滌用品、可再生的購(gòu)物袋、方便盒。減少馬桶水箱的水量。營(yíng)造綠色環(huán)境氣氛選址不破壞生態(tài)環(huán)境：樹(shù)林、綠地、花卉、假山、人工湖；建筑材料符合環(huán)保要求，不造成光污染；減少污水、廢氣、廢物、廢熱的排放，排污處理；推廣綠色食品不施化肥的原料、不用國(guó)家禁止的禽獸、不采購(gòu)不帶綠色標(biāo)志的食品。倡導(dǎo)綠色服務(wù)引導(dǎo)客人飲食中不鋪張浪費(fèi)；點(diǎn)菜夠了及時(shí)提醒客人。推薦菜肴考慮客人的消費(fèi)心理，不要推薦價(jià)格貴利潤(rùn)高的菜肴。主動(dòng)提出為客人打包?？头坑闷房梢豢鸵粨Q，不一天一換。六小件簡(jiǎn)易包裝。實(shí)施綠色管理加強(qiáng)綠色宣傳；廢舊物品的回收與利用；舊地毯做防滑雨墊、舊毛巾做抹布、多余肥皂融化后員工用。正確使用設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)維修保養(yǎng)；改革程序減少能源的消耗。做清潔時(shí)先檫后洗。新鮮感人的本性：喜新厭舊菜肴出品創(chuàng)新就餐環(huán)境創(chuàng)新設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新員工形象創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新七年之癢效應(yīng)瑪麗蓮.夢(mèng)露主演的影片，紐約某編輯結(jié)婚后七年感情出軌之故事。許多事情發(fā)展到一定時(shí)候就會(huì)不以人的意志為轉(zhuǎn)移而出問(wèn)題。感情疲憊、厭倦。缺乏新鮮感。瓶頸時(shí)刻。進(jìn)入職場(chǎng)的第七年是由中層邁向高層的關(guān)節(jié)點(diǎn)。品種創(chuàng)新客房產(chǎn)品多樣性：考生房、養(yǎng)老房、月子房、保健房。餐飲產(chǎn)品多樣性：婚宴（2500億）、節(jié)日宴、謝師宴。主題創(chuàng)新主題飯店：拉斯維加斯、巴厘島的硬石飯店（搖滾樂(lè)）、深圳威尼斯飯店（水）、圖書(shū)館飯店、監(jiān)牢飯店、冰雪飯店、愛(ài)情飯店、水下飯店、火車(chē)飯店、最槽糕飯店、有錢(qián)進(jìn)飯店、主題樓層：無(wú)煙樓層、商務(wù)樓層、女賓樓層、文化樓層、日本樓層。主題餐廳：野味餐廳、熱帶雨林餐廳、運(yùn)動(dòng)餐廳、藝術(shù)餐廳、三十年代上海餐廳、球迷餐廳?？罩话殃?duì)排。主題客房：穴居、狩獵場(chǎng)景、電影套房、搖滾樂(lè)套房、史前山頂洞人房、歷史淵源房。程序創(chuàng)新接待程序：殷勤帶房問(wèn)訊程序：一站式咨詢(xún)服務(wù)等候服務(wù)：座著等、給小吃、報(bào)刊、亂寫(xiě)本。萬(wàn)豪快速退房：早上五時(shí)有一清單放于房門(mén)下。點(diǎn)菜程序：電腦導(dǎo)吃、點(diǎn)菜師，點(diǎn)服務(wù)員、點(diǎn)廚師操作程序：后臺(tái)轉(zhuǎn)到前臺(tái)、透明廚房、就餐抽獎(jiǎng)、允許自帶酒水。服務(wù)創(chuàng)新組織附加值高的活動(dòng)：高爾夫球比賽、郊外踏青；提供附加值高的信息：企業(yè)家論壇、金融信息、書(shū)畫(huà)家講座、旅游信息；其它：照顧孩子、寵物、唯女子與小人難養(yǎng)也抓住了孩子就抓住了大人。孩子是未來(lái)的客人，也是現(xiàn)在的客人。孩子服務(wù)好了，即使大人有些差錯(cuò)也會(huì)諒解。兒童座椅、兒童娛樂(lè)區(qū)；服務(wù)員逗逗孩子、得到同意可抱抱孩子。女性房、女性菜肴。餐飲與景觀(guān)相結(jié)合。千萬(wàn)不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提高菜肴質(zhì)量”這一條路。雖