客服個人崗位工作計劃

Word———客服個人崗位工作計劃

客服個人崗位工作方案篇1

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和工作方案準(zhǔn)時做好各項(xiàng)工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。

4、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、精確。

5、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊急但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

6、樂觀學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣揚(yáng)工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

客服個人崗位工作方案篇2

把物業(yè)工作做好準(zhǔn)時搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)，同時加強(qiáng)我們物業(yè)客服工作效率下面是我個人工作方案。

一、監(jiān)督物業(yè)客服工作

我身為物業(yè)客服主管，責(zé)任就是讓我們客服更好的服務(wù)全部的客戶，歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋，一些重要通知準(zhǔn)時聯(lián)系各位客戶和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作，每隔一個星期開一次部門會議，了解每個員工工作狀況，同時也把全部反饋的信息統(tǒng)計并準(zhǔn)時上報給上級，歸納緣由，讓每一個員工分析緣由，找出解決的問題和方法。在公司下達(dá)一些任務(wù)的時候，監(jiān)督每個客服的工作，為了盡快做好工作，我支配五個人負(fù)責(zé)一個小區(qū)，同時把消息盡快發(fā)送給客戶，假如客戶有消息反饋，準(zhǔn)時記錄并把聯(lián)系號碼做好標(biāo)記，便利解決問題。

在工作中對于沒有完成工作的客服，依據(jù)工作狀況，適當(dāng)做支配，假如多次任務(wù)沒有完成，而且偷懶?；?，發(fā)覺超過兩次扣業(yè)績，發(fā)覺三次部門通報，假如連續(xù)三次不改直接踢出部門，對于在工作中表現(xiàn)樂觀，工作完成效率高，客戶反饋結(jié)果好的員工，賜予嘉獎，并準(zhǔn)時匯報給經(jīng)理，讓有才能的人才得到更大的進(jìn)展空間。

二、提高培訓(xùn)力度

過去工作培訓(xùn)次數(shù)少，許多工作缺乏動力，而且員工犯錯的次數(shù)也多，身為主管這與我有很大關(guān)系，員工力量不夠，我需要準(zhǔn)時提高員工力量，以前是半年培訓(xùn)一次，但過去的培訓(xùn)少，沒有明顯變化，我聽從經(jīng)理的建議，打算在每次周列會中，除了工作匯報，還應(yīng)當(dāng)做好培訓(xùn)工作，把過去工作和現(xiàn)在工作需要留意的問題，都在會議中傳授給員工，做好每周培訓(xùn)工作。同時當(dāng)遇到一些典型的問題時，我也會做好筆記，在會議中作為重點(diǎn)培訓(xùn)，讓員工在工作中學(xué)到東西，也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務(wù)。

三、實(shí)行閱歷共享

每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結(jié)出了自己工作的方法，這些都值得在部門內(nèi)部傳播，把這些技巧共享給每個人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機(jī)會，一同成長，根據(jù)經(jīng)理的說法，對于情愿共享的員工，每次共享都算業(yè)績，和他們的工作掛鉤，把部門的工作氛圍帶動起來，讓更多的員工參與到共享工作心得中來，這樣也讓我們部門每個人都學(xué)到東西，與部門一起進(jìn)展，讓每個人都更團(tuán)結(jié)。

客服個人崗位工作方案篇3

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立周到、急躁、熱忱、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（二）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)

截止20__年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

（三）親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)

在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20__年工作方案要點(diǎn)

（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（四）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理客戶糾紛和看法、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

客服個人崗位工作方案篇4

20__年客服部將緊緊圍繞__X公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)考核制度，仔細(xì)貫徹落實(shí)公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高客戶的認(rèn)知度，及滿足度，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕?fù)責(zé)用戶的故障報修及接受用戶對公司各項(xiàng)行為及人員的監(jiān)督和投訴，20__年，__X公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造，二道街安排網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量，客服部工作人員必需戒驕戒躁，為順當(dāng)完成公司的各項(xiàng)任務(wù)而努力工作。

1、仔細(xì)接聽用戶故障電話，做好記錄并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交修理員手中；熱忱接待來訪用戶，急躁細(xì)致的解答用戶提出的問題，無論是來電，來訪，都要堅持誰接待誰負(fù)責(zé)的“首問負(fù)責(zé)制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許沖突上交。

2、提倡值文明崗，做文明人，說文明話的活動。對來電來訪的用戶，肯定要態(tài)度和氣，語言客氣，不得粗魯，生硬，嚴(yán)禁同用戶爭吵。

3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象，不遲到早退，不擅離職守。

4、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁利用故障報修及投訴電話進(jìn)行個人行為。

5、遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關(guān)的事情。

6、仔細(xì)做好故障報修單的填寫，反饋，統(tǒng)計工作：具體填寫故障報修單的各項(xiàng)內(nèi)容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)系電話及報修時間；具體填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員，處理看法。每月進(jìn)行統(tǒng)計，上報部主任。

7、對于電話員解決不了的問題，準(zhǔn)時上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)解決，不得瞞報或謊報。

8、規(guī)范話務(wù)員用語：當(dāng)用戶打電話時，話務(wù)員必需使用規(guī)范用語：“您好，這里是__X網(wǎng)絡(luò)客服中心，有什么為您服務(wù)……”。當(dāng)用戶報修處理完畢后，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)使用以下規(guī)范語言：“感謝您的來電，再見”。當(dāng)用戶投訴敘述完后，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)使用如下語言：“您所反映的問題我已經(jīng)記錄下來，我們會盡快給你答復(fù)，感謝您的珍貴看法”。

客服個人崗位工作方案篇5

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特殊是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶服務(wù)中心是一個特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣揚(yáng)和建設(shè)。

（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣揚(yáng)醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建設(shè)：

（一）部門職能

1、部門職能定位

1）市場調(diào)研；

2）市場策略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）活動及大事營銷策劃；

4）在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5）參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3）負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷策劃；

5）負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1）體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；

2）對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、詢問管理；

1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)怪注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；

2）負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3）參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

4）主導(dǎo)大事及活動策劃；

5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌?導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

1）對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要關(guān)心的，準(zhǔn)時供應(yīng)關(guān)心，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨（包括代客人計價、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。

2）導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，幫助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組

1）負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；

2）建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶看法進(jìn)行討論，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3）組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5詢問組。

1）詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度仔細(xì)接聽并解說好每一個詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個工的首要職責(zé)。

2）熟識各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟識各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間；把握各科常見病的分診和防治學(xué)問；了解常做的檢驗(yàn)報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，親密協(xié)作。

3）深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4）負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及。

營銷組

1）負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；

2）負(fù)責(zé)小型健康詢問、義診、健教的試驗(yàn)；

3）負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿足度調(diào)查；

4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā)；

5）負(fù)責(zé)體檢工作開展；

6）負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范

1）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，樂觀、主動、熱忱地為顧客供應(yīng)人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2）中心全部客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3）使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁解答、主動關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。

4）仔細(xì)接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5）自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，