VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)及接待操作服務(wù)程序

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)及接待操作服務(wù)程序一、VIP等級(jí)的劃分：VVIP：中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、（黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長(zhǎng)、公主、王子）。VIP（A）：省、部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、各省、市、自治區(qū)、直轄市主要領(lǐng)導(dǎo)人，大型或著名公司、企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人，著名演員、影星、歌星及體育明星；VIP（B）：省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流，市、區(qū)、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、飯店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；VIP（C）：文化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、企業(yè)、事業(yè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)飯店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、飯店邀請(qǐng)的客人、總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。二、VIP的確定：⑴、由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由飯店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)；三、配備標(biāo)準(zhǔn)：（根據(jù)飯店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定）規(guī)格項(xiàng)目VVIPVIP(A)VIP（B）VIP（C）接待對(duì)象中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、（黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長(zhǎng)、公主、王子）。省、部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、各省、市、自治區(qū)、直轄市主要領(lǐng)導(dǎo)人，大型或著名公司、企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人，著名演員、影星、歌星及體育明星；省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流，市、區(qū)、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、飯店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；文化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、企業(yè)、事業(yè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)飯店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、飯店邀請(qǐng)的客人、總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。用餐標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行用餐地點(diǎn)按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行房間類型按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行；房間類型：標(biāo)間成立VIP接待小組:銷售經(jīng)理、或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，并做好總體工作計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)，以及最后的結(jié)帳相關(guān)事宜。指定專人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施，抽調(diào)服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、懂外語、優(yōu)秀服務(wù)員做好客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。四、迎候標(biāo)準(zhǔn)：（1）介紹。主客雙方見面時(shí)，應(yīng)互相介紹。按通常禮儀，應(yīng)先把主人介紹給來賓，然后再把來賓介紹給主人，介紹順序以職務(wù)的高低為先后。介紹人可由雙方職務(wù)最高者或工作人員擔(dān)任。如果主賓雙方職務(wù)最高者本已認(rèn)識(shí)，則最好由他們分別依次介紹各自人員。也可以由雙方的工作人員介紹。介紹形式一般以口頭介紹為主，如果人數(shù)不多，也可以用互換名片的形式。（2）人員位置安排酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理站大堂外迎接，客人到店時(shí)由當(dāng)班大堂副理做介紹工作，其余部門經(jīng)理及迎、送隊(duì)伍統(tǒng)一站在大堂內(nèi)按客人的入住方向（東區(qū)或西區(qū)），雙排站立，以熱情飽滿的工作狀態(tài)做好迎、送準(zhǔn)備。客人進(jìn)店時(shí)統(tǒng)一用熱情的掌聲來表達(dá)，直到最后一位客人進(jìn)店，送客人時(shí)統(tǒng)一揮手面帶笑容，直到最后一輛車離開視線。（3）酒店禮儀服務(wù)員原則上要求女服務(wù)員身著民族服裝（納西服），如有特殊要求，提前做好安排工作。VVIP級(jí)：由總經(jīng)理攜飯店各部門經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，飯店餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；VIP(A)級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜飯店各部門經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；VIP(B)級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；VIP(C)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；五、VIP接待操作服務(wù)程序：1、接受預(yù)訂：（1）由市場(chǎng)營(yíng)銷部公關(guān)經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）由市場(chǎng)營(yíng)銷部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；（3）各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；2、客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部：a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)飯店的路線及在飯店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品；（2）前廳部：a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時(shí)內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；e、測(cè)試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號(hào)保密工作；（3）客房部：a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品；并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對(duì)房間空氣進(jìn)行凈化處理；（4）工程部：提前三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時(shí)檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備；（5）保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊(duì)停于飯店大堂正門，協(xié)助車輛停泊；（6）管家部：VIP客人在酒店用餐、舉行會(huì)議或其它活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其它活動(dòng)期間專人做好定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。六、客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)：（1）前廳部：a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知飯店管理層提前10分鐘在飯店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶、并把房門打開；b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表飯店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：1、貴賓在房間辦理手續(xù)，2、如是國(guó)內(nèi)客人，填寫國(guó)內(nèi)賓客登記卡，如是國(guó)外客人，填寫國(guó)外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）；d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層口或電梯口提前列隊(duì)歡迎；b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作；（3）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的專控；（4）市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜；七、客人住店期間的服務(wù)：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部：a、負(fù)責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時(shí)解決各類問題；b、落實(shí)賓客次日的叫醒時(shí)間、用餐要求與具體開餐時(shí)間及活動(dòng)安排，并及時(shí)通知相關(guān)部門；（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工；（3）客房部：a、應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛好等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)用品，對(duì)房間做好跟蹤服務(wù)；b、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；c、夜班在客人用餐、外出時(shí)更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)；（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c、對(duì)VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全；八、客人離店時(shí)的服務(wù)：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部：a、協(xié)助核對(duì)VIP在店賬務(wù)情況，落實(shí)清楚VIP費(fèi)用的結(jié)算方式；b、準(zhǔn)確落實(shí)客人的離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作；（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候；b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李；（3）客房部：在VIP退房時(shí)仔細(xì)檢查房間有無遺留物品，如有及時(shí)報(bào)送至大堂副理處；（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有賬單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查；b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)；（4）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于飯店大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作；九、客人離店后的工作：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部：a、做好資料、圖片的存檔工作；b、適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼；c、對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位；（2）前廳部：將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見表”等特別情況上報(bào)總經(jīng)理；十、VIP接待服務(wù)工作要求：（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過