安保服務(wù)實(shí)施方案

安保服務(wù)實(shí)施方案一、公司管理模式（一）公司組織機(jī)構(gòu)圖:割總技理L一大隊(duì)J二個(gè)隊(duì)中隊(duì)安保服務(wù)方案一、項(xiàng)目介紹（一）招標(biāo)單位：（二）項(xiàng)目名稱：（三）項(xiàng)目性質(zhì)：（四）基本情況：（五）工作范圍：二、安保服務(wù)方案根據(jù)甲方需要及該項(xiàng)目實(shí)際情況，我司以“最少的人力、物力投入，取得最大的效益”為原則，按照“三層遞進(jìn)、立體防范”式的安保服務(wù)原理，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)行專業(yè)化安全服務(wù)，制定安保服務(wù)方案如下:1、崗位部署及主要任務(wù)\分\類t-UV'崗位\名稱岡位設(shè)置執(zhí)勤時(shí)間（小時(shí)）執(zhí)勤形式執(zhí)勤人數(shù)主要任務(wù)晝夜合計(jì)項(xiàng)目主管固定游動(dòng)帶領(lǐng)安保人員執(zhí)行合同范圍內(nèi)的工作，協(xié)調(diào)與甲方關(guān)系，定期進(jìn)行教育培訓(xùn)和管理安保人員。門崗固定負(fù)責(zé)人員、物品、車輛出入登記與接待，維護(hù)現(xiàn)場秩序。巡邏岡游動(dòng)負(fù)責(zé)大廈內(nèi)部的巡視及安全隱患和消防工作的檢查。車場岡游動(dòng)負(fù)責(zé)車輛指揮，安全隱患和消防工作的檢查。中控室固定負(fù)責(zé)中控室的監(jiān)控工作，緊急情況及時(shí)匯報(bào)。炊事員固定負(fù)責(zé)服務(wù)人員飲食和廚房衛(wèi)生管理。合計(jì)備注1、根據(jù)勞動(dòng)法第36條“國家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過8小時(shí)、平均每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)的工時(shí)制度”之規(guī)定，該項(xiàng)目每天晝夜執(zhí)勤時(shí)間為小時(shí)，使用服務(wù)人員應(yīng)不少于_人。2、如以后該項(xiàng)目的人員、崗位、上崗時(shí)間需要變動(dòng)，由項(xiàng)目主管報(bào)告分公司經(jīng)理協(xié)調(diào)企業(yè)管理部及甲方有關(guān)人員，根據(jù)實(shí)際需要修改《作業(yè)指導(dǎo)書》，并上報(bào)公司批準(zhǔn)后，再適時(shí)做出調(diào)整。2、安保人員素質(zhì)要求序號(hào)人員素質(zhì)要求安排崗位身高（以上）學(xué)歷（以上）其他11.70m初中退伍軍人或具有較強(qiáng)的管理、培訓(xùn)、執(zhí)勤能力者項(xiàng)目主管21.70m初中具有一定的專業(yè)知識(shí)和執(zhí)勤能力者員工3、崗位職責(zé)分公司經(jīng)理職責(zé)1在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下主持分公司各項(xiàng)日常管理運(yùn)營工作，確保質(zhì)量體系在分公司內(nèi)的正常運(yùn)行，履行分公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；2協(xié)同公司各部門依據(jù)國家法律法規(guī)制定、修改各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度；3在總公司市場業(yè)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本分公司的業(yè)務(wù)開拓、客戶的溝通、合同的簽訂、變更、續(xù)簽工作，確保合同的有效性。人技結(jié)合的“xx式服務(wù)”推廣及對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，落實(shí)市場業(yè)務(wù)部對(duì)客戶有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；4在總公司后勤保障部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司裝備和客戶財(cái)產(chǎn)的保養(yǎng)、使用、檢查、評(píng)比、維修、更換、賠償。落實(shí)后勤保障部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；5在總公司人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司人員招聘、入職、培訓(xùn)、調(diào)配、私離、離職、檔案管理，以及會(huì)同人力資源部實(shí)施有關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；6在總公司財(cái)務(wù)審計(jì)部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本分公司財(cái)務(wù)成本核算、收入、支出、考勤、報(bào)銷、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、考評(píng)、管理工作，負(fù)責(zé)本分公司財(cái)務(wù)的組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、管理、工作；7在總公司運(yùn)營管理部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶簽訂的合同條款，確?？蛻艉蛦T工滿意度的實(shí)現(xiàn)，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實(shí)運(yùn)營管理部對(duì)分公司有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；8抓好檔案管理，做好內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)做好各種總部和分公司文件的上傳、下達(dá)及落實(shí)，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實(shí)綜合辦公室對(duì)分公司有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；9在總公司質(zhì)監(jiān)糾察部的領(lǐng)導(dǎo)下做好分公司管理人員及員工監(jiān)視、測量、處罰工作，以及落實(shí)質(zhì)監(jiān)糾察部對(duì)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；10在總公司宣傳策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下做好總公司品牌、形象宣傳、推廣工作，以及負(fù)責(zé)公司隨身護(hù)衛(wèi)活動(dòng)組織實(shí)施；落實(shí)宣傳策劃部對(duì)宣傳、隨身護(hù)衛(wèi)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；11負(fù)責(zé)公司，客戶有關(guān)資料信息收集、上報(bào)、傳達(dá)、整理、錄入、保管以及保密工作；12落實(shí)好總公司其他各項(xiàng)工作。（2）項(xiàng)目主管職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理（主管）是實(shí)現(xiàn)xx公司xx式安全服務(wù)推向世界每一處需要安全服務(wù)地方的實(shí)現(xiàn)者，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)項(xiàng)目員工，完成如下工作：1完成公司與甲方簽訂的合同的任務(wù)的實(shí)現(xiàn)工作，及時(shí)給甲方提出合理化建議，用心服務(wù)，努力使客戶滿意;2執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書，并按規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好相關(guān)修訂、改進(jìn)工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特別是崗位職責(zé)、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預(yù)想；3完成上級(jí)交給的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育及骨干的推選、前期培訓(xùn)工作，協(xié)助好公司開展好學(xué)歷教育工作，打造一支符合公司把xx式安全服務(wù)推向世界所需的世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)；4做好項(xiàng)目的管理工作，防止內(nèi)外部盜竊、打架、執(zhí)勤差錯(cuò)等;5做好項(xiàng)目全體員工的政治思想工作，培養(yǎng)、引導(dǎo)員工的樹立正確的思想意識(shí)、價(jià)值觀，使員工的自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀與公司自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值觀保持一致；6做好項(xiàng)目的流失員工的招收自補(bǔ)工作，努力減少員工流失，努力完成招工、招生任務(wù)；7做好xx式安全服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣和研發(fā)工作，努力完成公司下達(dá)的任務(wù)，用最短的時(shí)間使現(xiàn)有的未達(dá)到xx式安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶向xx式服務(wù)改造；努力完成發(fā)展指標(biāo)；8協(xié)助公司做好服務(wù)費(fèi)等財(cái)務(wù)方面費(fèi)用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填寫工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好項(xiàng)目內(nèi)部員工的獎(jiǎng)勵(lì)、分紅工作，交分公司備案；9做好xx公司與甲方的裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，特別是工服、甲方的通訊器材及電子報(bào)警、電視監(jiān)控系統(tǒng)等；10加強(qiáng)與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，建造一個(gè)有利于xx式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)；11帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系等各項(xiàng)管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)社會(huì)公德；12完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。（3）班長職責(zé)班長在項(xiàng)目主管的帶領(lǐng)下，組織隊(duì)員完成具體的安保員工作，其主要職責(zé)：1帶領(lǐng)全班完成合同范圍內(nèi)的安保員工作；2帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行公司和客戶的規(guī)章制度，嚴(yán)格組織紀(jì)律，養(yǎng)成良好作風(fēng)，展現(xiàn)公司形象；3帶領(lǐng)全班完成上級(jí)賦予的訓(xùn)練和教育任務(wù)，提高全班人員的綜合素質(zhì)；4教育和監(jiān)督全班嚴(yán)守公司和客戶秘密；5帶領(lǐng)全班搞好崗位內(nèi)外及宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生；6及時(shí)做好思想政治工作，組織全班娛樂活動(dòng)，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)；7負(fù)責(zé)公司與客戶的裝備物資管理；8完成上級(jí)賦予的其它工作。（4）門衛(wèi)崗職責(zé)1負(fù)責(zé)監(jiān)視出入人員和物品的進(jìn)出情況，對(duì)危險(xiǎn)品和可疑人員的進(jìn)入要進(jìn)行控制和報(bào)告；2注意和疏導(dǎo)閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為;3嚴(yán)格驗(yàn)證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū)，維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序；4堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等項(xiàng)工作，預(yù)防管區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故；5處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；6服從命令，聽眾指揮，積極完成項(xiàng)目主管（班長）臨時(shí)指派的安保員任務(wù)。（5）巡邏崗職責(zé)巡邏的安保員擔(dān)負(fù)著警區(qū)的安全任務(wù)，在巡邏中檢查發(fā)現(xiàn)各種問題應(yīng)及時(shí)處理，并隨時(shí)報(bào)告上級(jí)。1巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。2巡邏員必須沿線認(rèn)真地檢查巡視，檢查各部位鎖門情況，車輛停放情況，檢查區(qū)域內(nèi)的所有施工場所、場所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區(qū)域內(nèi)重要部位。3在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達(dá)的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方，有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞一一如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關(guān)部門處理。4在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)有無不正常的氣味，嗅到異味時(shí)，速尋找異味來源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理，如不能處理時(shí)，立即報(bào)上級(jí)，并請(qǐng)液化石油氣公司速來解決，如有“火警”則立即撲滅。5發(fā)現(xiàn)業(yè)主未關(guān)屋門時(shí)，立即提醒他們將門關(guān)好，防止壞人混入，注意發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查看，如果有緊急情況，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫請(qǐng)求支援。6在巡邏中發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在責(zé)任區(qū)走動(dòng)，又沒有配戴出入證時(shí)，則應(yīng)立即進(jìn)行查詢，并請(qǐng)他離開，如遇到無禮貌者時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。7勸說院內(nèi)過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請(qǐng)放在果皮箱內(nèi)。巡邏員勸說后，發(fā)揚(yáng)助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑。8熱情地聽取業(yè)主投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報(bào)上級(jí)處理。（6）車場崗職責(zé)道閘（值班）崗安保員在班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)各重點(diǎn)區(qū)域的安全防護(hù)。其職責(zé)如下：1上班期間衣著整齊，佩戴標(biāo)志齊全，車輛進(jìn)出要認(rèn)真檢查，辦理登記和收、發(fā)卡手續(xù)，確認(rèn)后予以放行。2車場道閘必須保持降落狀態(tài)，車輛進(jìn)出時(shí)打開。對(duì)進(jìn)入責(zé)任區(qū)施工的人員，要憑客戶單位簽發(fā)的"臨時(shí)出入卡"確認(rèn)予以放行。3保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔及設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好。4禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進(jìn)入責(zé)任區(qū)。5憑客戶單位簽發(fā)的“載貨車輛放行單”對(duì)運(yùn)載貴重物品或搬家出責(zé)任區(qū)的車輛等，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。6車輛進(jìn)入車場時(shí)，值班員必須指揮車輛按次序整齊停放，絕不允許亂停亂放。對(duì)臨停的車輛進(jìn)行收費(fèi)的，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取并出示票據(jù)。7負(fù)責(zé)值班室內(nèi)對(duì)講機(jī)、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，及值班室內(nèi)的衛(wèi)生工作。8當(dāng)班管理員要經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取有效措施，作出處理和報(bào)告。9值班員必須認(rèn)真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。做好清點(diǎn)移交工作，須將進(jìn)場時(shí)間、收費(fèi)情況填寫清楚，以便接班人掌握車輛的存放情況。（7）監(jiān)控室值班員職責(zé)消防安保員監(jiān)控中心是責(zé)任區(qū)的重要部位，負(fù)責(zé)管區(qū)的安保員監(jiān)控工作。為此，特制定本中心值班員崗位職責(zé)如下：1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司、客戶單位各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝整潔，配戴工作牌，按時(shí)上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。2熟練地掌握本中心的各種機(jī)器性能、作用和操作方法（電視監(jiān)控屏幕、錄音機(jī)、音響、消防報(bào)警及自動(dòng)滅火及電梯控制等），及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和可疑情況，迅速呼叫巡邏警員及時(shí)跟蹤追查、落實(shí)，并報(bào)告上級(jí)。3認(rèn)真察看消防控制柜（箱），識(shí)別報(bào)警信號(hào)，核實(shí)報(bào)警信號(hào)，檢查電動(dòng)控制閥一一查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號(hào)是否聯(lián)動(dòng)，如不自動(dòng)，則迅速手動(dòng)和接噴淋、水幕結(jié)合器滅火。手動(dòng)卷閘隔斷火區(qū)。4指揮義務(wù)消防隊(duì)員，速到火場，啟動(dòng)消防栓進(jìn)行滅火。5發(fā)生火警時(shí)，迅速查看電梯位置，并迅速關(guān)閉客梯，開動(dòng)消防梯協(xié)助滅火。6值班人員在值班時(shí)間內(nèi)，必須集中精力觀看屏幕，不斷查看各個(gè)位置和察看消防控制柜、電梯進(jìn)程顯示器轉(zhuǎn)動(dòng)情況，不準(zhǔn)看小說、聽廣播、聽音樂。7中心控制室內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客、休息，閑雜人員不得進(jìn)入。8認(rèn)真交接班，交清本班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題，并寫在登記簿上，檢查各種機(jī)器運(yùn)行情況是否完好無損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方簽字以示負(fù)責(zé)。4、安保員情況處理的原則和方法1原則安保員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)管區(qū)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主的安全中，必須及時(shí)處理各種問題，處理問題應(yīng)遵循的原則：依法辦事，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章不徇私，以理服人。2方法：不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進(jìn)行處理。2.1對(duì)業(yè)主之間一般違反法規(guī)的人民內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2.2對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反客戶有關(guān)規(guī)章制度的，交客戶相關(guān)部門處理。2.3對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。3一般情況處理辦法所謂一般情況指安全管理員在執(zhí)勤中經(jīng)常遇到的在量各種各樣的情況，這些情況在處理中如果得當(dāng)，就會(huì)方便業(yè)主和群眾，也給我們的執(zhí)勤帶來方便，如果這些情況處理不當(dāng)，就會(huì)影響我們公司聲譽(yù)，也給我們的工作帶來不必須的麻煩。3.1驗(yàn)證：對(duì)出入人員嚴(yán)格的驗(yàn)證，并依據(jù)客戶單位有關(guān)會(huì)客登記制度，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。3.2對(duì)攜帶物品人員外出的處置：對(duì)出入人員所攜帶的物品和車輛要認(rèn)真檢驗(yàn)、核查攜帶物品與攜物證是否相符，嚴(yán)禁將無證物品放出。3.3在執(zhí)勤中出現(xiàn)可疑人、可疑事，尤其是犯罪線索要注意觀察及時(shí)報(bào)告公安保衛(wèi)部門，并事先向本單位領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，以便采取相應(yīng)情況妥善處理。3.4對(duì)于來會(huì)客人員的處置:對(duì)于來會(huì)客人員要事先詢問事由，并讓其到傳達(dá)室登記后方可進(jìn)入。3.5對(duì)于沒有帶證件的內(nèi)部業(yè)主人員的處置：對(duì)沒有帶證件的內(nèi)部業(yè)主，要經(jīng)過認(rèn)真驗(yàn)明身份證方可入內(nèi)，并進(jìn)行登記。3.6對(duì)于送貨車、出租車的處置：對(duì)于送貨車、出租車原則上一律不準(zhǔn)放行，對(duì)于有傳達(dá)室的項(xiàng)目，交傳達(dá)室處理，沒有傳達(dá)室的項(xiàng)目與項(xiàng)目安保部門取得聯(lián)系。3.7外來小商販或推銷各種物品的人的處置：對(duì)來院的小商販及推銷人員一律不準(zhǔn)入內(nèi)。3.8對(duì)本公司查崗人員的接待：對(duì)認(rèn)識(shí)的要行舉手禮（夜間注目禮），對(duì)不認(rèn)識(shí)的，查明身份后再行禮。公司查崗在夜間熄燈后，我們?cè)谏虾脥彽幕A(chǔ)上，要禮貌接待，并匯報(bào)執(zhí)勤情況.。3.9對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來時(shí)的接待：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來，我們熱烈歡迎，并禮貌接待，積極匯報(bào)工作，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)走時(shí)，要有歡送聲。3.10對(duì)于酗酒滋事者，我們謹(jǐn)慎處置，靈活處理，不要與其糾纏，保證自身安全的情況下，對(duì)其進(jìn)行勸阻，如果再不聽，要強(qiáng)行進(jìn)行處置，待酒醒后再進(jìn)行處理。3.11對(duì)出入不下自行車的人的處置:對(duì)于出入不下自行車的人，我們要說明理由，告訴他應(yīng)該出入下車，如果屢次不下自行車，我們要嚴(yán)肅處理。3.12對(duì)于老干部坐出租車要進(jìn)院怎么處理：對(duì)于老干部我們要給予適當(dāng)?shù)恼疹?，只要他能說明情況，我們就給予放行。3.13對(duì)于打架斗毆的處置：在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的要主動(dòng)上前制止，如雙方不聽勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.14對(duì)拾遺失物品，要一一登記清楚，并報(bào)告客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)部門。3.15對(duì)醉漢的處置：對(duì)酗酒成性的醉漢，在其向來完全失去理智的情況下，可好言想勸，或者約來到適宜的地方，待其酒醒。3.16對(duì)糾紛的處置：當(dāng)群眾發(fā)生矛盾，要求調(diào)解時(shí)，如果小矛盾糾紛，可主動(dòng)調(diào)解，如果是較大的矛盾，應(yīng)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。3.17對(duì)問路或打聽別的問題的人的處置：對(duì)于問路的人我們要熱情地給予回答，對(duì)于確實(shí)不知道不清楚的問題，我們要誠實(shí)回答。3.18對(duì)流浪乞討的處置：對(duì)于沿街乞討的人員，可問明情況，確因種種原因造成生活無著的，可給予一份幫助，但不能讓其進(jìn)入院內(nèi)，影響院內(nèi)正常秩序。3.19對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)和單位車輛的處置：對(duì)本單位領(lǐng)導(dǎo)如所長、助理、經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出要進(jìn)行敬禮對(duì)本單位的車輛我們要給予放行，人要看清車牌就可以了。4特殊情況處置辦法4.1對(duì)火災(zāi)的處置：火災(zāi)事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、壞人放火等原因的，如不及時(shí)撲滅，會(huì)造成人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，一旦發(fā)生火災(zāi)，必須緊急處置。4.1.1當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)允許方可報(bào)警，如特殊情況未及時(shí)報(bào)告時(shí)，要報(bào)警后再迅速報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)。4.1.2切斷火災(zāi)現(xiàn)場的電源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)可立即投入滅火。4.1.3搶救火場物資，特別是把貴重物資、器材、資料、易燃易爆物品等，與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。4.1.4協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，對(duì)職工、群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強(qiáng)行掠取或毀壞財(cái)物的犯罪時(shí)，要切實(shí)履行安保員的職責(zé)，立即進(jìn)行處置。4.2對(duì)搶劫的處置：4.2.1迅速制止犯罪。當(dāng)群眾叫喊搶劫時(shí)，應(yīng)協(xié)助公安人員制止犯罪和抓獲劫匪。4.2.2犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清犯罪嫌疑人的人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并組織發(fā)動(dòng)群眾進(jìn)行追捕，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。4.2.3保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場。如犯罪嫌疑人留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關(guān)群眾進(jìn)入現(xiàn)場。4.2.4事主或在場群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.3對(duì)交通肇事不能孰視無睹，應(yīng)緊急作出處理。4.3.1搶救受傷者。無論處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應(yīng)設(shè)法立即送往醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安交通部門。4.3.2保護(hù)出事現(xiàn)場，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財(cái)物，公安人員到場后，應(yīng)協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作。4.3.3交通肇事司機(jī)駕車逃跑，要記下其車牌號(hào)碼，車型和顏色，報(bào)告公安交通部門。5、安保人員服裝、通信配備計(jì)劃目錄數(shù)量提供方備注對(duì)講機(jī)臺(tái)甲方按崗位配備強(qiáng)光手電個(gè)甲方按崗位配備哨樓按實(shí)際需求配備甲方按崗位配備崗臺(tái)、太陽傘按實(shí)際需求配甲方按崗位配備備空調(diào)或電風(fēng)扇按實(shí)際需求配備甲方宿舍用電視1臺(tái)甲方宿舍用電話1部甲方以備緊急聯(lián)系用暖瓶（飲水機(jī)）按實(shí)際需求配備甲方按實(shí)際情況配備小衣柜個(gè)甲方按人數(shù)配備高低床張甲方按人數(shù)配備雨衣、雨鞋按實(shí)際需求配備甲方按崗位配備春秋裝套乙方按人數(shù)配備大檐帽頂乙方按人數(shù)配備夏裝套乙方按人數(shù)配備白手套雙乙方按人數(shù)配備襯衫件乙方按人數(shù)配備白腰帶根乙方按人數(shù)配備肩章、帽徽副（枚）乙方按人數(shù)配備棉大衣件乙方按崗位配備各項(xiàng)工作記錄本1套乙方按項(xiàng)目配備《員工手冊(cè)》、《作業(yè)指導(dǎo)書》1套乙方按項(xiàng)目配備三、有關(guān)各方通訊錄公司聯(lián)系方式公司24小時(shí)值班電話：xx（晝夜）客戶聯(lián)系方式：四、安保服務(wù)人員管理制度和安保管理措施1、安保服務(wù)人員管理制度1.1安保服務(wù)人員晝間應(yīng)站在規(guī)定位置，有安全崗的站在安全崗上，不得隨意更改站立位置。各哨（除固定哨位外）夜間應(yīng)選擇便于觀察、處理情況的位置。1.2安保服務(wù)人員執(zhí)勤中應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守執(zhí)勤守則及安保員執(zhí)勤有關(guān)規(guī)定。1.3崗位設(shè)施及執(zhí)勤用品，具體由項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)。安保服務(wù)人員交接班必須認(rèn)真做到“三檢查一整理”（‘三檢查’為設(shè)施、登記、警具；‘一整理’為著裝）。如發(fā)現(xiàn)有損壞要及時(shí)匯報(bào)，并追究當(dāng)班安保服務(wù)人員責(zé)任。1.4安保服務(wù)人員交接班時(shí)，安保服務(wù)人員要嚴(yán)格按交接內(nèi)容進(jìn)行。交班安保服務(wù)人員要主動(dòng)為接班安保服務(wù)人員整理著裝，待全部交接完畢后方可進(jìn)行登記。執(zhí)勤中遇有情況由交班安保服務(wù)人員處理。1.5執(zhí)勤中安保服務(wù)人員嚴(yán)格按安保員規(guī)定處理問題，不容許擅自處理重大問題和私自放人、放車。如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處理。1.6安保服務(wù)人員執(zhí)勤要注意保持良好的崗姿崗容，按規(guī)定著裝。1.7安保服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，牢記職責(zé)、守則、各級(jí)管理人員的姓名和公司或客戶的車號(hào)、執(zhí)勤位置、上級(jí)指示等有關(guān)執(zhí)勤常識(shí)。1.8安保服務(wù)人員在執(zhí)勤中要按規(guī)定手勢指揮車輛和攔阻人員。1.9所有安保服務(wù)人員要嚴(yán)格按客戶單位的門衛(wèi)制度辦理人員、車輛的出入手續(xù)，不得利用執(zhí)勤之便耍特權(quán)。2、安保服務(wù)管理的處置措施2.1對(duì)搶劫的處置：在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強(qiáng)行掠取或毀壞財(cái)物的犯罪時(shí)，要切實(shí)履行安保員的職責(zé)，立即進(jìn)行處置。2.1.1迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫時(shí)，應(yīng)協(xié)助公安人員制止犯罪和抓獲犯罪嫌疑人。2.1.2犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清犯罪嫌疑人的人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。2.1.3保護(hù)搶劫現(xiàn)場。犯罪嫌疑人如留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關(guān)群眾進(jìn)入現(xiàn)場。2.1.4事主或在場群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.2對(duì)火災(zāi)的處置：火災(zāi)事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、人為放火等原因的，如不及時(shí)撲滅，會(huì)造成人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，一旦發(fā)生火災(zāi)，必須緊急處置。2.2.1當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)允許方可報(bào)警，如特殊情況未及時(shí)報(bào)告時(shí)，要報(bào)警后再迅速報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)。2.2.2切斷火災(zāi)現(xiàn)場的電源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)可立即投入滅火。2.2.3搶救火場物資，特別是把貴重物資、器材、資料、易燃易爆物品等，與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。2.2.4協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，對(duì)職工、群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.3對(duì)交通肇事的處置：2.3.1搶救受傷者。無論處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應(yīng)設(shè)法立即送往醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安交通管理部門。2.3.2保護(hù)事故現(xiàn)場，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財(cái)物，公安人員到場后，應(yīng)協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作。2.3.3交通肇事司機(jī)駕車逃跑，要記下其車牌號(hào)碼，車型和顏色，報(bào)告公安交通管理部門。第四章：ISO9001質(zhì)量體系相關(guān)文件一、質(zhì)量管理體系我司于2009年2月再次通過ISOI9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，作為公司質(zhì)量管理體系的規(guī)范文件，《質(zhì)量手冊(cè)》是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制，并對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程實(shí)施控制。二、質(zhì)量管理體系有關(guān)程序（一）職責(zé)、權(quán)限與溝通1目的對(duì)公司內(nèi)的職能及相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2適用范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理3.1.1全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足法律法規(guī)及客戶要求的重要性；3.1.2制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)；3.1.3主持管理評(píng)審工作；3.1.4確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須的資源配備；3.1.5主持?jǐn)M定公司年度規(guī)劃；3.1.6負(fù)責(zé)審批分公司經(jīng)理級(jí)以上人員的聘用、辭退、獎(jiǎng)懲；3.1.7負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；3.1.8負(fù)責(zé)公司的重要經(jīng)濟(jì)合同的審批及簽定；3.1.9負(fù)責(zé)公司的各類費(fèi)用收支的審批工作；3.1.10履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。3.2管理者代表3.2.1協(xié)助總經(jīng)理策劃公司的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，審批項(xiàng)目主管級(jí)以上人員的聘用、調(diào)配、辭退、獎(jiǎng)懲工作；3.2.2確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持，并監(jiān)視質(zhì)量體系的改進(jìn)；3.2.3負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況；3.2.4負(fù)責(zé)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)；3.2.5代表公司就有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)；3.2.6對(duì)分管部門的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任；3.2.7負(fù)責(zé)分管部門員工教育管理和隊(duì)伍的建設(shè)；3.2.8負(fù)責(zé)組織制定、修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。3.3北京區(qū)3.3.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.3.2負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理各分公司與各部門進(jìn)行客戶服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)工作；3.3.3走訪客戶、隨時(shí)聽取客戶意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.3.4負(fù)責(zé)執(zhí)勤設(shè)施設(shè)備、裝備的設(shè)計(jì)開發(fā)及公司財(cái)產(chǎn)的管理工作；3.3.5負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、裝備的配發(fā)、回收、保養(yǎng)、維修、儲(chǔ)存等管理工作；3.4人力資源部3.4.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.4.2負(fù)責(zé)員工的招聘、調(diào)配工作；3.4.3負(fù)責(zé)公司教育培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；3.4.4負(fù)責(zé)員工教育培訓(xùn)的組織和考核工作；3.4.5負(fù)責(zé)項(xiàng)目主管級(jí)以上人員的選拔、培訓(xùn)、考核等人事管理。3.4.5負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心的基本建設(shè)和物業(yè)管理工作。3.5市場業(yè)務(wù)部3.5.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.5.2負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的拓展工作；3.5.3負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)要求的評(píng)審，標(biāo)書、作業(yè)指導(dǎo)書、合同等文件的制定及常規(guī)合同的簽定。3.6綜合辦公室3.6.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.6.2負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件、日常行政文件的制定和各種文件、記錄、檔案的管理工作;3.6.3負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、對(duì)外宣傳和接待工作；3.6.4負(fù)責(zé)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析整理和信息的傳遞工作；3.6.5負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作；3.6.6負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視、測量，督促各部門工作的糾正、改進(jìn)和獎(jiǎng)懲工作；3.6.7負(fù)責(zé)與客戶溝通，聽取客戶意見，督促各部門工作的改進(jìn)，以滿足客戶要求。3.6.8負(fù)責(zé)公司24小時(shí)值班；3.6.9負(fù)責(zé)公司技防工程的遠(yuǎn)程監(jiān)控，布控處理突發(fā)事件；3.6.1.1負(fù)責(zé)接待客戶、員工咨詢、投訴舉報(bào)；3.6.1.2負(fù)責(zé)公司各類信息的接轉(zhuǎn)傳遞。4內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部建立各種溝通方式，公司各職能部門、各分公司、各項(xiàng)目通過會(huì)議、內(nèi)審、管理評(píng)審、文件等方式，對(duì)質(zhì)量管理體系的過程和工作進(jìn)行溝通，并在適當(dāng)時(shí)對(duì)溝通內(nèi)容留下記錄。（二）安保服務(wù)控制程序1目的向客戶提供安保服務(wù)。2適用范圍適用于對(duì)安保服務(wù)的控制。3職責(zé)3.1各分公司全面負(fù)責(zé)轄區(qū)安保服務(wù)，確保質(zhì)量管理體系在本單位的正常運(yùn)行；3.2北京區(qū)為提供安保服務(wù)做好各相關(guān)部門、各分公司協(xié)調(diào)工作;3.3人力資源部負(fù)責(zé)安保員調(diào)配、培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)及考核；3.4市場業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)擬制《項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書》；3.5綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)安保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核獎(jiǎng)懲;3.6財(cái)務(wù)審計(jì)部提供后勤保障；3.7最高管理層為提供安保服務(wù)做好領(lǐng)導(dǎo)、決策、組織、協(xié)調(diào)工作。4程序4.1安保服務(wù)工作是維護(hù)客戶正常生活和工作秩序，保障客戶的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，增強(qiáng)安全感、信任感，對(duì)樹立良好形象有極其重要的意義。各分公司編制安保員任職要求和崗位職責(zé)，對(duì)崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2安保服務(wù)應(yīng)做到：安保服務(wù)人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。4.3人力資源部會(huì)同北京區(qū)根據(jù)4.2條款的要求，制定有關(guān)的工作、訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范，包括：《服務(wù)控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《員工服裝管理規(guī)定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.4北京區(qū)組織各分公司編寫安保服務(wù)操作規(guī)程。包括：《大堂崗操作規(guī)程》、《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設(shè)備檢查規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《安保員處理情況的原則和方法》等。4.5北京區(qū)組織各分公司編寫安保服務(wù)工作管理制度，包括：《員工培訓(xùn)考核管理規(guī)定》、《安保員備勤制度》、《器械、設(shè)備管理規(guī)定》等。當(dāng)班安保員應(yīng)將本班值勤情況匯總填寫在《值勤情況登記本》上。4.6市場業(yè)務(wù)部將《—項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書》提供給北京區(qū)，并由分公司及時(shí)發(fā)到項(xiàng)目上。4.7建立安保服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對(duì)安保服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，各分公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u(píng)，填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，并按月編寫《安保服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》報(bào)北京區(qū)。北京區(qū)匯總情況后，編寫《安保服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批。4.8綜合辦公室對(duì)安保服務(wù)檢查制度執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》的規(guī)定。4.9人力資源部要根據(jù)《公司年度教育培訓(xùn)計(jì)劃》的規(guī)定，對(duì)安保服務(wù)人員實(shí)行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。各分公司執(zhí)行《人力資源控制程序》。4.10各分公司組織有關(guān)人員進(jìn)行自檢、自查、自糾，發(fā)現(xiàn)問題立即改進(jìn)。建立每班登記，每日講評(píng)，每周匯總，每月匯報(bào)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)制度。每月初將上月的服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)北京區(qū)，項(xiàng)目主管每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會(huì)交分公司，分公司經(jīng)理通過此表檢查其工作；各分公司經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會(huì)交北京區(qū)經(jīng)理，北京區(qū)經(jīng)理通過此表檢查其工作；各部門經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周周例會(huì)交主管副總經(jīng)理，主管副總經(jīng)理通過此表檢查其工作?！度展ぷ髑闆r記錄》每半年交北京區(qū)保存。5相關(guān)文件5.1安保服務(wù)和崗位職責(zé)5.2《服務(wù)控制規(guī)范》5.3《值勤管理規(guī)范》5.4《大堂崗操作規(guī)程》5.5《門衛(wèi)崗崗操作規(guī)程》5.6《巡邏崗操作規(guī)程》5.7《車場崗操作規(guī)程》5.8《交接班操作規(guī)程》5.9《消防設(shè)備安全操作規(guī)程》5.10《消防設(shè)備檢查規(guī)程》5.11《安保員情況處理原則和方法》5.12《檢查制度》5.13《安保員備勤制度》5.14《人力資源控制程序》5.15《項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書》5.16《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》6質(zhì)量記錄6.1《日工作情況記錄》6.2《質(zhì)量管理體系進(jìn)行情況監(jiān)測表》6.3《值勤情況登記本》6.4《安保服務(wù)考評(píng)報(bào)告》（三）緊急情況處理程序1目的采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)各種緊急事件的處理。3職責(zé)3.1各分公司、各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災(zāi)害等緊急情況的處理。3.2北京區(qū)會(huì)同綜合辦公室等部門負(fù)責(zé)各分公司出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。3.3各級(jí)處理緊急情況時(shí)必須堅(jiān)持邊處理、邊逐級(jí)報(bào)告（特殊情況下也可越級(jí)上報(bào)）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記錄，必要時(shí)及時(shí)聽取客戶的意見，并向公司寫出書面報(bào)告。3.4最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)緊急情況的處理要實(shí)施正確決策、嚴(yán)密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。4程序4.1安保服務(wù)中常見的緊急情況4.1.1火警、警情、盜警；4.1.2設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；4.1.3電梯困人；4.1.4交通事故；4.1.5其他情況。4.2火警的應(yīng)急處理4.2.1任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目安保服務(wù)部值班室，值班員接到火警報(bào)告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏安保員趕赴現(xiàn)場。同時(shí)呼叫安保服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場滅火，并根據(jù)火情決定是否撥打“119”報(bào)警（特別緊急火警，任何人都可報(bào)“119”）。4.2.2火警災(zāi)情較重時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告北京區(qū)及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。4.2.3火警處理后，北京區(qū)經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、項(xiàng)目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責(zé)任人，并向公司寫出專題報(bào)告。4.3警情、盜警的應(yīng)急處理4.3.1任何人發(fā)現(xiàn)警情、盜警情況時(shí)，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目安保服務(wù)部值班室，值班員接到警情、盜警報(bào)告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏安保員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制案發(fā)事件。同時(shí)呼叫安保服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)，并根據(jù)情況決定是否撥打警情報(bào)警電話“110”（特別緊急情況下，任何人都可報(bào)“110”）。4.3.2警情、盜警較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公司綜合辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。4.3.3事件處理完畢，北京區(qū)經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫出專題報(bào)告。4.4設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故和緊急處理4.4.1項(xiàng)目值班室接到水管爆裂的報(bào)告后，迅速通知項(xiàng)目工程部。4.4.2值班室接到或發(fā)現(xiàn)煤氣、暖氣泄漏情況時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)實(shí)際情況與客戶聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項(xiàng)目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.4.3當(dāng)發(fā)生較大范圍停電時(shí)，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修。4.5電梯困人的應(yīng)急處理4.5.1安保員接到電梯報(bào)警電話或聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，防止危險(xiǎn)情況發(fā)生。事后由項(xiàng)目主管填寫《緊急情況處理登記表》，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.6交通事故的處理對(duì)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財(cái)產(chǎn)損失的情況時(shí)，相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏安保服務(wù)人員應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，并向項(xiàng)目值班室及項(xiàng)目主管報(bào)告，值班員根據(jù)事態(tài)決定采取進(jìn)一步的措施，并由項(xiàng)目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.7其他應(yīng)急情況的處理對(duì)其他緊急情況，如暴雨、大風(fēng)情況，各相關(guān)和相關(guān)人員部門應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，由負(fù)責(zé)人妥善處理，事后由負(fù)責(zé)人填寫《緊急情況處理登記表》，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.8緊急情況處理流程圖5、質(zhì)量記錄5.1《緊急情況處理表》（四）客戶滿意度測量程序1目的對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行收集、監(jiān)視、測量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，從而更好地為客戶服務(wù)。2適用范圍適用于對(duì)客戶滿意程度的測量。3職責(zé)3.1最高管理層及時(shí)掌握客戶滿意度信息，視情況采取相應(yīng)的措施。3.2北京區(qū)負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解客戶的需求。有效處理客戶意見，保存相關(guān)的服務(wù)記錄。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解質(zhì)量管理體系在項(xiàng)目上的運(yùn)行情況，并針對(duì)客戶提出的問題，要求北京區(qū)制定糾正措施并監(jiān)督實(shí)施。3.4各有關(guān)部門對(duì)客戶反映的項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問題，及時(shí)反饋給北京區(qū)。4程序4.1客戶信息的收集、分析與處理。4.1.1公司各級(jí)人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視客戶滿意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2項(xiàng)目主管通過每天與客戶的面談，征求其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見。4.1.3各分公司經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項(xiàng)目與客戶進(jìn)行溝通;管轄1個(gè)項(xiàng)目的分公司與客戶溝通；管轄2-3個(gè)項(xiàng)目的分公司不少于2次到所屬項(xiàng)目與客戶進(jìn)行溝通。征求客戶的意見，遇有問題及時(shí)解決并詳細(xì)記錄，暫時(shí)不能解決的，報(bào)有關(guān)部門。4.1.4北京區(qū)每季度要與所有客戶溝通，認(rèn)真聽取意見。各分公司經(jīng)理在月底前一周收取《客戶意見反饋書》上交北京區(qū)。北京區(qū)對(duì)客戶提出的意見、建議，要求進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，反饋給各分公司，責(zé)成落實(shí)，并監(jiān)督實(shí)施。4.1.5綜合辦公室有重點(diǎn)的與客戶溝通，征求其對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的意見，對(duì)存在的問題通報(bào)各相關(guān)部門，要求限期改正并監(jiān)督執(zhí)行。4.1.6各部門負(fù)責(zé)有效處理客戶意見，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.1.7最高管理層有重點(diǎn)的走訪客戶，積極與客戶溝通，認(rèn)真征求客戶意見，掌握客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決客戶投訴。4.2客戶滿意程度測量4.2.1北京區(qū)每月組織各分公司收取《客戶意見反饋書》，反饋書的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上。每月對(duì)客戶滿意程度測量的結(jié)果，形成《客戶滿意度分析報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項(xiàng)目。4.2.2綜合辦公室每月調(diào)用《客戶意見反饋書》，有針對(duì)性的檢查項(xiàng)目工作，并及時(shí)與客戶溝通，形成《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項(xiàng)目。4.2.3各有關(guān)部門、分公司、項(xiàng)目根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，綜合辦公室監(jiān)督檢查，改進(jìn)結(jié)果。5相關(guān)文件5.1《改進(jìn)控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《客戶意見反饋書》6.2《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》6.3《客戶滿意度分析報(bào)告》（五）過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序1目的對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視、測量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。2適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測量。3職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視、測量。3.2北京區(qū)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在各分公司、各項(xiàng)目中運(yùn)行的監(jiān)視、測量。3.3人力資源部、各部門、分公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4程序4.1對(duì)各級(jí)、各類人員質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.1.1對(duì)項(xiàng)目員工服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。項(xiàng)目主管對(duì)其進(jìn)行全面的、不間斷的監(jiān)視、測量，每天都要夜查員工的工作。夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚12點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。監(jiān)視、測量的結(jié)果登記在《各項(xiàng)目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行考評(píng)。分公司經(jīng)理每天抽查二至三個(gè)項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚10點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。每半個(gè)月普查一次所有項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。北京區(qū)平均每天抽查一至二個(gè)項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚6點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。每季度普查一次所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對(duì)所有項(xiàng)目的部分員工進(jìn)行監(jiān)視、測量，每周夜查一至兩次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚6點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。人力資源部每月不定期對(duì)項(xiàng)目員工的教育培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)視、測量，并填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》。4.2對(duì)一般職員質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.2.1部門經(jīng)理每月根據(jù)工作計(jì)劃，對(duì)所屬一般職員進(jìn)行監(jiān)視、測量，填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.2.2最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)一般職員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測量，結(jié)果通報(bào)給相關(guān)部門經(jīng)理。4.3對(duì)項(xiàng)目主管質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.3.1分公司經(jīng)理每半月普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，并聽取項(xiàng)目主管的工作匯報(bào)，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.3.2北京區(qū)采取日查、夜查等方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。4.3.3綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。4.3.4人力資源部每月不定期對(duì)項(xiàng)目主管的教育培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。4.3.5最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)給各相關(guān)部門。4.4對(duì)分公司經(jīng)理質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.4.1北京區(qū)經(jīng)理每月根據(jù)工作計(jì)劃，經(jīng)常地、不間斷地監(jiān)視、測量分公司經(jīng)理的工作，填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》。每月月初7日前召開一次會(huì)議，對(duì)上月項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究。月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.4.2綜合辦公室組織其他部門每月對(duì)分公司經(jīng)理進(jìn)行工作考評(píng)，填寫《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》。4.4.3最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)分公司經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，并將監(jiān)視、測量的結(jié)果通報(bào)給相關(guān)部門。4.5對(duì)部門的質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.5.1綜合辦公室按工作計(jì)劃對(duì)各部門工作進(jìn)行考核，填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.5.2最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)部門工作進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果通報(bào)給有關(guān)部門、綜合辦公室及主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6對(duì)綜合辦公室質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。最高管理層責(zé)成有關(guān)部門對(duì)綜合辦公室按工作計(jì)劃進(jìn)行考核，填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.7通過內(nèi)審、管理評(píng)審方式對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行監(jiān)視、測量。4.8內(nèi)審和管理評(píng)審的監(jiān)視、測量適用于公司人力資源部、各部門、分公司、各項(xiàng)目。4.9對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)視測量結(jié)果的處理。4.9.1人力資源部、各分公司、各項(xiàng)目及時(shí)將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個(gè)人填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》，并附上《突出事跡報(bào)告》及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。綜合辦公室經(jīng)核實(shí)后，填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》上報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。4.9.2北京區(qū)對(duì)各分公司在服務(wù)過程中的先進(jìn)事跡的單位和個(gè)人，及時(shí)進(jìn)行表彰，需要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，亦執(zhí)行4.9.1的程序。4.9.3不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。5相關(guān)文件5.1《不合格服務(wù)控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》6.2《獎(jiǎng)勵(lì)單》6.3《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》6.4《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》（六）不合格服務(wù)控制程序1目的消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2適用范圍適用于公司管理中不合格服務(wù)的控制。3職責(zé)3.1人力資源部、各部門、分公司負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別、處理，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理客戶意見。3.2北京區(qū)對(duì)各分公司不合格的處理。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理。3.4主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。4程序4.1識(shí)別不合格4.1.1各級(jí)、各部門通過執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》識(shí)別不合格的服務(wù)。4.2不合格的分類4.2.1一般不合格：個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向客戶解釋溝通，取得客戶原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。4.2.2嚴(yán)重不合格：在客戶中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。4.3不合格服務(wù)的記錄根據(jù)各級(jí)、各部門在《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》中產(chǎn)生的不合格服務(wù)記錄。如《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》、《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》。4.4對(duì)不合格服務(wù)的糾正與處置4.4.1各級(jí)、各部門對(duì)一般不合格服務(wù)，責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正。4.4.2綜合辦公室對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)人力資源部、部門、分公司填寫《處罰單》并附上《不合格服務(wù)專題報(bào)告》，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。綜合辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)情況，填寫《處罰單》，并向主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理提出處理意見或糾正措施。4.4.3最高管理層對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)部門或人員分析原因，追究當(dāng)事人或責(zé)任人的責(zé)任，消除不合格服務(wù)再次發(fā)生的條件，并將嚴(yán)重不合格服務(wù)事件通報(bào)全公司，及時(shí)與客戶溝通。5相關(guān)文件5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》6質(zhì)量記錄6.1《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》6.2《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》6.3不合格服務(wù)專題報(bào)告6.4《處罰單》（七）改進(jìn)控制程序1目的：采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施