有效溝通訓(xùn)練營培訓(xùn)課程內(nèi)容范文

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)有效溝通訓(xùn)練營培訓(xùn)課程內(nèi)容高效溝通概述有效的溝通技巧有效溝通的六個步驟接近客戶的技巧會議溝通技巧電話溝通技巧怎樣與部下進行溝通怎樣與上司進行溝通附件一:測試游戲附件二:有交溝通工具表單---大全有效溝通訓(xùn)練營美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”各“經(jīng)驗”只占職業(yè)成功因表的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)訓(xùn)業(yè)指導(dǎo)小組2002年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。經(jīng)驗之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它。。。?！闷苽?。希爾溝通：成功人生的通行證，即使是上帝，也有求于溝通的時候?！R克。吐溫老練的經(jīng)理堅信：成功主要取決于有效的溝通?！鸫髮W(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容，一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青睞，————莎士比亞良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項，能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會?！绹藟郾ｋU公司總裁RobertBeck偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。————松下幸之助我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我作失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！獑痰づc皮蓬溝通角色溝通角色態(tài)度技巧溝通溝通角色角色態(tài)度技巧溝通 溝通的“聽說問”訓(xùn)練溝通三招：聽、說、問面對面溝通的要素文字表達7%肢體語言55%語音語調(diào)38%見面“7秒”效應(yīng)溝通的“30秒”效應(yīng)布置工作a誰來做（責(zé)任人）b具體要求（標(biāo)準(zhǔn)、定性、定量）c完成時間（回饋、檢查）d確認（請談一下你的看法）e如果有問題請及時找我f好！就這么定了。接愛各江報工作記錄任務(wù)和要求記錄完成時間詢問有什么要特別注意的嗎？如果有問題我一定會及時找你溝通好！沒問題準(zhǔn)時回饋封閉式ClosedQuestions能否Can會否Will是否Do有否Have是不是Is開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時When哪里Where怎樣How溝通的十條基本原則原則一：三分鐘哲學(xué)原則二：微笑對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是得到最好的禮物都是微笑對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是得到最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？永遠微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它即拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效從都不能需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福原則三：眼神的接觸原則四：傾聽原則五：贊美原則六：尊重原則七：確定角色和對象原則八：不負面溝通原則九：查證他人的感受原則十：6W2HWHO(人執(zhí)行者)WHAT(事做什么)WHEN(時時間段)WHERE(地空間段)WHICH(物條件)WHY(因為什么)HOW(如何怎么做)HOWMUCH(程度結(jié)果)名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時期,有一位著名的醫(yī)生,他的名字叫扁鵲,有一次,扁鵲遇見蔡桓公,站了一會兒,他看看蔡桓公的臉色說:“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹镆馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那么生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不欠，蔡桓公便病死了。有效溝通的策略有效溝通的前提你是誰？你代表什么？確認自己的身份你要達到什么樣的溝通目地？你準(zhǔn)備怎樣來溝通？你的溝通對象是怎樣的人？你的溝通目標(biāo)和方式合乎情理嗎？你的溝通時間地點選得對嗎？溝通中別人憑什么信你身份地位良好背景專業(yè)知識外表形象共同價值處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或話還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需用微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。公司內(nèi)部溝通技巧溝通對象：上司、其他部門的經(jīng)理、其他部門的職員、客戶、供應(yīng)商、下屬；公司溝通平臺建設(shè)高層：月度公司經(jīng)營分析會中層：周管理評審會議基層：部門周例會員工：早會公司培訓(xùn)課公司企業(yè)文化報公司QA網(wǎng)站行政部制度，通知總經(jīng)理信箱工作報告改進提案委員會客戶電話溝通拜訪客戶處理投訴管理評審會議世界500強通用管理工具直接有效的提升績效打破部門之間的隔閡有效的協(xié)調(diào)內(nèi)部資源形成專業(yè)的溝通渠道搭建有效的管理平臺與上司溝通的障礙期望不同上司的期望是：a.部門、中層經(jīng)理工作的進度和結(jié)果b.通過聽取工作江報,給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示c.從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進度和結(jié)果.進行工作評價作為匯報工作的中層經(jīng)理,他的期望是:向上級描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報得到上級的指導(dǎo)和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的機會得一領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價出發(fā)點的差異上司的出發(fā)點:a.工作完成了沒有?b.簡明扼要中層經(jīng)理的出發(fā)點:敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難自己如何克服困難希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報希望上司能夠體諒自己,表揚自己評價的差異表達的差異與上司溝通的有效原則直接的原則主動的原則敬而有節(jié)的原則忠誠的原則服從的原則與上司溝通的禁忌急于自我表現(xiàn)駁上司的面子談?wù)撋纤镜碾[匿持才人傲上傳小道消息水平溝通的障礙過于看重本部門,忽視其它部門生產(chǎn)部門心目中的自我/其他部門的看法市場部門心目中的自我/其他部門的看法財務(wù)部門心目中的自我/其他部門的看法失去權(quán)力的強制性人性的弱點—盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突---惟恐別的部門比自己強溝通態(tài)度決定溝通效果同理心VS壓制對事VS對人明確溝通VS霧里看花集體溝通VS范蠡情節(jié)溝通方式的選擇口頭,書面,非語言溝通方式老海象之不解情景溝通與踢貓理論諸葛亮為什么不是好領(lǐng)導(dǎo)向下屬推銷建議的方法常見的誤區(qū):特性不明確只注重建議的特性,不注重建議給下屬帶來的利益.針對下屬的不同態(tài)度進行推銷當(dāng)你推銷建議時,下屬可能有四種態(tài)度:第一種,認同.下屬馬上認同并愉快地接受你的建議.第二種,不關(guān)心.下屬對建議持無所謂態(tài)度.第三種,懷疑.下屬懷疑建議的可行性或者有用性.“這行嗎？”第四種，反對。下屬對這個建議不認可，并明確表示反對。處理認同：1。激發(fā)承諾2。明確授權(quán)3。讓下屬補充和完善處理不關(guān)心：1。是真的不關(guān)心2。是假裝不關(guān)心處理懷疑：1。懷疑的兩種情況：a隱蔽的懷疑b真的懷疑2．對待真的懷疑的處理辦法：a讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對建議本身懷疑，還是對利益產(chǎn)生懷疑。B要說明建議的特性和利益的關(guān)系，使下屬能夠相信這些特性確實能夠帶來好處。C要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。處理反對：1。處理誤解2。處理真的反對處理投訴的7個A7A投訴處理模式情感第一解決問題第二滿意的結(jié)果第三接受道歉認同分析權(quán)宜協(xié)議保證情感第一：接受Accept1.用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾2.不要主觀行事,從積極的主面予以考慮3.在整個事件的處理過程中使用客戶的名字道歉Appologize道歉的事實更重要的是對客戶表示我們的尊重而不是我們的失誤真誠的道歉表達我們因問題的出現(xiàn)給客戶帶來的不便之處解決問題第二:認同Acknowledge感同身愛表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿,分析Analyze將每個案例區(qū)分對待避免偏和意氣用事不打斷客戶,虛心傾聽客戶的意見在收集信息時提問題并澄清自己的理解內(nèi)容滿意的結(jié)果第三:權(quán)宜Aitematives在授權(quán)的范圍內(nèi)提出合理可行的解決辦法而不是敷衍當(dāng)一項辦法無法給客戶滿意答復(fù)的時候,要考慮提出新辦法協(xié)議Agreementa.確認提出的方案對客戶是可行的保證Assure表達我們的關(guān)心與真誠表達今后進一步提供幫助的承諾感謝客戶對公司發(fā)展的幫助一對多的溝通技巧清晰表達六大結(jié)構(gòu)意群:相對立的意義模塊導(dǎo)入導(dǎo)入本體本體時間VS空間對比VS遞進因果VS題解結(jié)尾結(jié)尾時間意群法時間意群法:按照時間順序來表達企業(yè)理論的早期,“管理”成為焦點企業(yè)理論大中起，“經(jīng)營”成為焦點企業(yè)理論的近期，“領(lǐng)袖”成為焦點空間一群法空間一群法：按照失誤的空間方位來表達高層經(jīng)理人的核心技能——概念技能中層經(jīng)理人的核心技能——人事技能經(jīng)理人的核心技能——技術(shù)技能因果意群法因果順序：按照因果關(guān)系來表達人才流失的原因，激勵機制問題，領(lǐng)袖方法問題，外部控角問題；人才流失的危害，企業(yè)運作緊張，知識財富外流，對團隊造成負面影響；題解意群法題解順序：按照問題與可行方案來表達企業(yè)危機的癥狀，企業(yè)信譽重創(chuàng)，企業(yè)現(xiàn)金斷流，內(nèi)部矛盾公開化，喪失反應(yīng)能力；企業(yè)危機的對策，冷靜判斷，控制事態(tài)，建立新組織，快速反應(yīng)；對比意群法對比：按照內(nèi)容比較表達傳統(tǒng)式領(lǐng)袖：告訴與指教部下；懲罰維持服從；分配責(zé)任；設(shè)定要遵從的程序和步驟；教練式領(lǐng)袖：詢問，提要求和傾聽；鼓勵忠誠激發(fā)創(chuàng)造力；塑造責(zé)任感；建立前景引導(dǎo)；遞進意群法遞進：按照內(nèi)容的高度和深度來表達大魚吃小魚快魚吃慢魚活魚吃死魚有效溝通概述導(dǎo)言(一):決定業(yè)績的三個方面:態(tài)度、知識、技巧【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力.我們處在一個競爭的時代,我們面臨的競爭正在變得越來越激烈.以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭,而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭.無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說,提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力.一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績,決定于三個方面的因素:即態(tài)度、知識和技巧。你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的進候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MRB，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的技巧（Skill）.知識是我們每一個人通過小學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。面技巧是什么東西呢？是一個人在工人中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。（二）溝通技巧是成功人士必備的三大基礎(chǔ)技能之一。一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧、和團隊合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1+1=2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做，但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們職何去做，而不是如何去說。高效溝通概述對溝通的不同理解就造成了困難和障礙,最終導(dǎo)致溝通的失敗.我們在實際工作過程中,不能有效溝通確實是最大的障礙,是造成工作效率低下的一個非常重要的原因.現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通.溝通的定義：溝通的定義：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：要有一個明確的目標(biāo)、達成共同的協(xié)議、溝通信息、思想和情感。一定要有一個明確的目標(biāo)：只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是。。。。。”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了許多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們有溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容不是主要的內(nèi)容。溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。語言的溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。肢體語言產(chǎn)溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義肢體語言表述行為含義手勢勇軍柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：手勢勇軍柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的?！蹦槻勘砬樽恿W(xué)微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。臉部表情子力學(xué)微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這們的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是雙向的過程。溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。原則一：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。原則二：要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你更加地努力?！边@句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則三：積極聆聽溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識沒有說明重要性，當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。只注重了表達，而沒有注重聆聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。時間不夠。不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。有效溝通的技巧溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程:發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。有效發(fā)送信息的技巧：問題1選擇有效的信息發(fā)送方式發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇。常用的信息發(fā)送方式：電話：速度快、信息少E--MAIL：信息量大、準(zhǔn)確，但無法表達情感與思想。開會或面談：消耗的時間多，速度慢確是最佳溝通方式。問題2何時發(fā)送信息：要選擇合適的時間問題3確定信息內(nèi)容問題4誰該接受信息注意：誰是你的信息接受對象；先獲得接受者的注意；接受者的觀念、需求與情緒問題5何處發(fā)送信息關(guān)鍵的溝通技巧---積極聆聽：聆聽的原則：1。適應(yīng)講話者的風(fēng)格2。眼耳并用3。首先尋求理解他人，然后再被他人理解4。鼓勵他人表達自己5。聆聽全部信息6。表現(xiàn)出有興趣聆聽。有效聆聽的四個步驟：1。準(zhǔn)備聆聽2。發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息3。在溝通過程中采取積極的行動4。理解對方全部的信息。聆聽的五個層次：（在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽又分為五種不同層次的聆聽效果。聽而不聞2。假裝聆聽3。選擇性的聆聽4。專注的聆聽6。設(shè)身處地的聆聽有效反饋的技巧：反饋的定義：反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。反饋的類型：反饋有兩種：1。正面的反饋：就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。2．建設(shè)性的反饋：就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋。指出對方做得正確的或是錯誤的地方2。對于他的言行的解釋也不是反饋3。對于將來的建議。信任是溝通的基礎(chǔ)溝通的五種態(tài)度：強迫性的態(tài)度：果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。如父母對孩子、上級對下級回避性的態(tài)度：在溝通過程中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣的一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。遷就性的態(tài)度：這類人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常地能與你合作。如下級對上級折衷性的態(tài)度：折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。合作性的態(tài)度：合作性在溝通過程中需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作性，這們的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。建立合作態(tài)度的技巧：合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是推卸責(zé)任。第三個合作態(tài)度的表象，就是雙方共同研究解決方案。第四個合作態(tài)度的表象,大家在溝通的過程中,是論事不對人,就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性.第五個合作態(tài)度的表象,是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議,一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議.上下級之間要建立合作態(tài)度.溝通視窗肢體語言溝通中,一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素:說和問的行為.介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”.這個視窗說明,當(dāng)我們在說和問不同對待的時候,即說的多或者是問的多,那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象,景響別人對你的信任.“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間公開區(qū):就是你自己知道,同時別人也知道的一些信息.公開的信息,就是一些個人的信息,如:姓名、性格等盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。溝通視窗的運用技巧在公開區(qū)的技巧:他的信息別人都知道,這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人?善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他人進行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。如果要想贏得別人對你的信任，你就要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。在盲區(qū)的運用技巧：如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。在隱藏區(qū)的運用技巧：如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。我們就為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。在未知區(qū)的運用技巧：未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說了不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。封閉很可能會使他失去很多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。當(dāng)競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。有效溝通的六個步驟高效溝通的六個步驟：A事前準(zhǔn)備B確認需要C闡述觀點D處理異議E達成協(xié)議F共同實施步驟一：事前準(zhǔn)備，我們在工作中為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣的一些內(nèi)容。設(shè)立溝通的目標(biāo)：這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標(biāo)，我們希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。制定計劃：有了目標(biāo)要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行SWOT分析：就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。步驟二：確認需求確認需求的三個步驟：A提問B積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；C及時確認。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。問題的兩種類型（開放式問題和封閉式問題）例：封閉式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧A：封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點:封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。B:開放式問題的優(yōu)點和劣勢:優(yōu)點:收集信息全面,得到更多的反饋信息,談話的氣氛輕松,有助于分析對方是否真正理解你的意思.劣勢:浪費時間,談話內(nèi)容容易跑偏,就像在溝通的過程中,我們問了很多開放式的問題,結(jié)果談到最后,無形中的話題就跑偏了,離開了最初我們的談話目標(biāo).一定要注意收集信息要用開放式的問題,特別是確認某一個特定的信息適合開放式問題.封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險

優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張開放式收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制C:提問技巧在溝通中,通常是一開始溝通時,我們就希望營造一種輕松的氛圍,所以在開始談話的時候問一個開放式的問題;當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題;當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時,可問開放式的問題,使氣氛輕松.幾個不利于收集信息的問題:a:少說為什么.在溝通過程中,我們一定要注意,盡可能少說為什么,用其它的話來代替.b:少問帶有引導(dǎo)性的問題.難到你不認為這樣是不對的嗎?這樣的問題不利于收集信息,會給對方不好的印象.c:多重問題.就是一口氣問了對方很多問題,使對方不知道如何去下手.這種問題也不利于收集信息.積極聆聽技巧積極聆聽的技巧:A:傾聽回應(yīng).就是當(dāng)你在