XX農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法

歡迎下載內(nèi)容僅供參考XX農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法第一章 總則第一條 為促進(jìn)XX農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度化建設(shè)、規(guī)X服務(wù)行為、提高一線員工的想素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量，樹立信用社職工的新形象，制定本辦法。第二條 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、工作效率、工作紀(jì)律及服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施等。第二章 基本服務(wù)規(guī)X第三條 服務(wù)道德規(guī)X。尊重客戶、敬業(yè)愛崗、恪守信用、公道正直、文明禮貌第四條 服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)X。一、服務(wù)語言規(guī)X的總體要求：堅(jiān)持使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語、提倡使用普通話。（一日常禮貌用語1辦理業(yè)務(wù)用語1、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？2、請(qǐng)稍候。3、您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來。4、請(qǐng)您簽名（蓋章。5、對(duì)不起，請(qǐng)你到××部門辦理此事。6、同志，請(qǐng)到我這里來辦。7、請(qǐng)你多提寶貴意見，歡迎下次再來。接待用語1、您好！歡迎光臨。2、請(qǐng)坐。3、請(qǐng)喝茶。4、我能為您做點(diǎn)什么。5、請(qǐng)問，您有什么事。6、別客氣，這是我應(yīng)該做的。7、您的建議很好，謝謝！8、好走，歡迎下次再來。使用用語1、接話：您好?、庞蒙纾á?lián)社、ⅹⅹ科室，請(qǐng)問，您找誰？2、發(fā)傳真：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ聯(lián)社、ⅹⅹ科室部或ⅹⅹ同志。請(qǐng)您給信號(hào)，謝謝！3、發(fā)話：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ聯(lián)社、ⅹⅹ科室，請(qǐng)找ⅹⅹ同志接聽，謝謝！4（道歉用語1、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?、對(duì)不起，這是我的失誤。3、謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改正。4、謝謝您，請(qǐng)多提寶貴意見?。ǘ?、服務(wù)禁語1、不知道。（我不懂）2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。3、這個(gè)也不懂，笨蛋。4、急什么？還沒到上班時(shí)間。5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？6、慢慢來，后面等著去。7、快下班了，明天再來辦。8、誰叫你手續(xù)不全，下次再來。9、要辦，快點(diǎn)。10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。12、不在這邊辦，到那邊去。13、你問我，我問誰去？14、我就是這樣，你能怎么樣？整死你！二、對(duì)客戶的態(tài)度要熱情、主動(dòng)、耐心，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲?！?、打招呼語言?？蛻襞R柜（或同志之間）打招呼時(shí)，使用您好，請(qǐng)問……”，接時(shí)，使用“ⅹⅹ信用社（＊＊聯(lián)社、＊＊科室），請(qǐng)問您找誰……”。2實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心誠意幫助客戶解難釋疑。3、道別語言。對(duì)離開柜臺(tái)的客戶應(yīng)親切道別，讓客戶滿意而走，樂意再來。4、感謝語言。當(dāng)辦理業(yè)務(wù)過程中，得到客戶配合、協(xié)助后，應(yīng)主動(dòng)向客房表示感謝，語言要真誠。5、道歉語言。當(dāng)員工工作有不足，失誤或客戶提出批評(píng)時(shí)，要主動(dòng)致歉、正確對(duì)待、虛心接受?；?。無論發(fā)生什么情況都不能與客戶頂撞、爭吵。提倡微笑服務(wù)，委曲服務(wù)。6、安慰語言。當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中，遇到丟失存單（折）賬號(hào)、存款金額等到有關(guān)情況，按銀行規(guī)定幫其辦理掛失手續(xù)。第五條服務(wù)儀表規(guī)X。文雅親切。二、掛牌上崗。各專業(yè)人員上崗必須佩戴標(biāo)有社徽、工號(hào)的服務(wù)牌，便于客戶監(jiān)督。三、禁止上班時(shí)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員不得披頭散發(fā)，濃裝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。第六條 接待行為規(guī)X：1（1）對(duì)知道已退休的老同志，應(yīng)以姓氏稱呼：ⅹ老。千萬不要再以職務(wù)來稱呼（2）對(duì)企業(yè)界的一般稱呼：ⅹ老板（3）對(duì)上級(jí)來檢查指導(dǎo)工作，知道其職務(wù)和身份的，一般以姓氏和職務(wù)稱呼（4）“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐”稱呼。2、當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，要站立起來，來有迎聲，主動(dòng)讓座，倒茶水；3、當(dāng)客戶離開時(shí)，要站立相送，走有送聲；第七條服務(wù)行為和技能規(guī)X。一、提前準(zhǔn)備，按時(shí)（營業(yè)）辦公。一般柜臺(tái)人員要提前十分鐘，出入庫或接鈔車，擺放好辦公用品用具?？蛻襞R柜要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。二、開具存款（單）折、會(huì)計(jì)票據(jù)書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機(jī)存（單）楚到位，凡不符合要求的（單）現(xiàn)金、存單、折、會(huì)計(jì)票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。X5512580個(gè)字，不達(dá)等級(jí)或崗位標(biāo)準(zhǔn)的不得上崗?！八膫€(gè)站立”“四個(gè)關(guān)照”“四個(gè)一樣”“主動(dòng)”“八個(gè)不準(zhǔn)”。四個(gè)站立：1、接待客戶站立。2、送走客戶站立。3、向客戶表示歉意時(shí)站立。4、客房向我們提出意見或建議時(shí)站立。四個(gè)關(guān)照：1、對(duì)老、弱、病、殘、孕的儲(chǔ)戶關(guān)照。2、對(duì)儲(chǔ)戶開立新賬戶時(shí)關(guān)照。3、取款時(shí)關(guān)照（提醒客戶記存期日期、賬號(hào)、保管好存單、折。4、提前支取或掛失時(shí)關(guān)照。四個(gè)一樣：1、存取款一樣歡迎。2、金額大小一樣歡迎。3、主、輔幣一樣受理。4、新、老儲(chǔ)戶一樣親切。四個(gè)主動(dòng)：1、儲(chǔ)戶書寫困難時(shí)主動(dòng)協(xié)助找人代填存單。2、用完儲(chǔ)戶印章后主動(dòng)揩凈。3、對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換。4、對(duì)儲(chǔ)戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。八個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活；不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；不準(zhǔn)上班吃零食、外出吃早餐或在公共場(chǎng)所（機(jī)房）吸煙；不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶；不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利；不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、報(bào)等第八條 服務(wù)質(zhì)量規(guī)X。一、服務(wù)質(zhì)量的總體要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。之一，出納差錯(cuò)率不能高于百萬分之一。三、為了保證賬款質(zhì)量的安全，不準(zhǔn)違章，不準(zhǔn)單人臨柜、不準(zhǔn)弄虛作假、不準(zhǔn)隱瞞差錯(cuò)、不準(zhǔn)以長補(bǔ)短、短款不能空庫、不準(zhǔn)挪用庫款、不準(zhǔn)白條抵庫。（一）儲(chǔ)蓄雙人臨柜時(shí)要求做到：1、錢賬分管、章證分管、賬要復(fù)核、款要復(fù)點(diǎn)。2結(jié)賬，錢、賬核對(duì)，軋對(duì)平衡。3、公、私章要妥善XX，密碼不能隨便透露，離柜收款上鎖并退出操作界面。4、發(fā)生錯(cuò)賬、錯(cuò)款要按規(guī)定及時(shí)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5符、賬實(shí)相符、賬證相符、賬表相符。6做到班清日清，營業(yè)終了入庫保管。7核對(duì)無誤后方可付款，并請(qǐng)儲(chǔ)戶當(dāng)面點(diǎn)清。（二）會(huì)計(jì)人員臨柜時(shí)要求做到：1、認(rèn)真審查憑證的真實(shí)性、完整性、杜絕無效憑證、有缺陷憑證進(jìn)入信用社核算流程。2交的憑證、密押、鋼印有誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)認(rèn)真查詢，并耐心向客戶解釋。3不清現(xiàn)象出現(xiàn)，由上述因素影響客戶資金進(jìn)賬的應(yīng)受到處罰。4壓至次日。5任何理由拖延。6、客戶向經(jīng)辦人員、會(huì)計(jì)主管人員咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予解釋。7糾正錯(cuò)誤。（三）出納人員臨柜時(shí)要求做到：1、收款必須雙人臨柜，不準(zhǔn)單人臨柜對(duì)外辦理業(yè)務(wù)。2、款項(xiàng)整點(diǎn)必須達(dá)到“五好錢捆”標(biāo)準(zhǔn)，即：點(diǎn)準(zhǔn)、挑凈、垛齊、捆緊、蓋章清楚。否則不能入庫。3、款項(xiàng)款未經(jīng)軋賬和復(fù)核，不準(zhǔn)隨意支付和上繳。4、付款時(shí)必須唱名叫號(hào)，問數(shù)唱數(shù)付款，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、收、付款員要支持“五清”得存放與工作無關(guān)的錢物等。6、公章、私章和錢款必須妥善保管，做到人離章鎖，錢款裝箱上鎖。7、各類報(bào)表記載正確，內(nèi)容完整，上報(bào)及時(shí)，不弄虛作假。8、堅(jiān)持一人管庫，鑰匙分持單線交接，同時(shí)同入庫房，不準(zhǔn)一人在庫房內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。9、不準(zhǔn)挪用庫款或白條抵庫。10、凡入庫房管理，要保持清潔、干爽。庫房內(nèi)不準(zhǔn)存放私人物品和雜物。1、堅(jiān)持不定期的查庫制度（包括現(xiàn)金和重要空白憑證，不準(zhǔn)以任何理由漏查和代查。四、營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對(duì)不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“柜臺(tái)辦理或請(qǐng)稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級(jí)或換版需改變營業(yè)時(shí)間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。第九條服務(wù)效率規(guī)X。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)。（一）儲(chǔ)蓄人員服務(wù)效率。正常按存、取款票面在100X以內(nèi)時(shí)，計(jì)算限時(shí)為：12分鐘。23分鐘。3、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。（二）會(huì)計(jì)人員服務(wù)效率。12（臨時(shí)應(yīng)解匯款除外）23分鐘。31分鐘。（三）出納人員服務(wù)效率。1、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：5萬元（5萬元）5分鐘。10萬元以內(nèi)的（10萬元）10分鐘。1020分鐘。2、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：1萬元以內(nèi)的（1萬元）5分鐘。5萬元（5萬元）15分鐘。10萬元之內(nèi)（10萬元）25分鐘。102040分鐘。3、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。X203—5分鐘。一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總X40說明，并取得客戶配合。一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，以取得客戶配合。第三章 營業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)環(huán)境建設(shè)第十條 營業(yè)場(chǎng)所是展示兩個(gè)文明的窗口。因此，必須加強(qiáng)營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境的建設(shè)，營業(yè)場(chǎng)所務(wù)環(huán)境的基本要求是：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達(dá)到規(guī)X化。第十一條 營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外設(shè)施要齊全。中國農(nóng)村信用社”稱、對(duì)外營業(yè)時(shí)間。二、營業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時(shí)鐘。營業(yè)廳柜臺(tái)安全欄外的兩邊墻壁上，X掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、號(hào)”參賽標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督等；安全欄（或柜臺(tái)上）除掛“儲(chǔ)蓄、聯(lián)行、對(duì)公、會(huì)計(jì)、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得掛任何物品。三、柜臺(tái)應(yīng)備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識(shí)別器、老花鏡等方便客戶的用品；四、營業(yè)場(chǎng)所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)XX貼廣告、告示等宣傳品。五、營業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；如需X掛宣傳橫幅，必須懸掛整齊有序，定期維護(hù)，不得X掛殘缺、斜卷、變色的條幅。六、有條件綠化、美化的網(wǎng)點(diǎn)，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護(hù)理。無紙屑、煙頭，柜臺(tái)無墨跡。但營業(yè)廳內(nèi)不得讓臨時(shí)工進(jìn)入打掃衛(wèi)生。第十二條 大的營業(yè)場(chǎng)所要設(shè)置值班臺(tái)。值班人員（導(dǎo)儲(chǔ)員）負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，回答客戶咨詢，處理服務(wù)中發(fā)生的問題。第十三條 營業(yè)場(chǎng)所要裝備必要的工作機(jī)具。電腦儲(chǔ)蓄計(jì)息機(jī)、空調(diào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，下班后切斷電源，妥善保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第十四條 營業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不堆放私人物品。第十五條 做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生；第三章 獎(jiǎng) 勵(lì)第十六條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全國金融系統(tǒng)“青年文明號(hào)”500元，第十七條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全區(qū)金融系統(tǒng)“青年文明號(hào)”300元，第十八條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為XX市金融系統(tǒng)青年文明號(hào)”200元。第十九條各聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，每年評(píng)選一次。每年四月份開始評(píng)選，五月初進(jìn)行表彰，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評(píng)選三名，“服務(wù)標(biāo)兵”1000600堅(jiān)持條件，對(duì)不符合條件的，評(píng)選名額可以空缺，當(dāng)選者頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。5030元。XXXXXX50—100元。第二十二條設(shè)立委屈獎(jiǎng)X30元。以上所需獎(jiǎng)金由各聯(lián)社從罰款戶列支或由信用社列入成本第四章 處 罰第二十三條 違反服務(wù)環(huán)境規(guī)X的給予以下處罰：150—100元。2100—200元罰款。第二十四條 違反服務(wù)用語、禁語或服務(wù)質(zhì)量的處罰：1200元罰款。250元罰款。3、客戶對(duì)服務(wù)不滿，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，社領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育，并責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮道歉，寫出書面檢查，大會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，罰款30元。4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當(dāng)即停職檢查，罰款200元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)100元，特別嚴(yán)重者，造成極壞影響的，還將給予紀(jì)律處分以至辭退或除名的處罰。5、對(duì)受到行政紀(jì)律處分的人員，將填寫處分卡，存入個(gè)人檔案。6、因服務(wù)質(zhì)量問題，致使存款單位（個(gè)人）100—1000元。第二十五條 違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)X的處罰:1、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)X，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。2、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)X，在社會(huì)上造成不良影響者，由聯(lián)社通報(bào)批評(píng)，罰款200元，責(zé)令停職檢查，或行政紀(jì)律處分，經(jīng)教育幫助考核合格，方可安排上崗。3、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)X，在社會(huì)上造成極壞影響并造成嚴(yán)重后果者，給予辭退或除名的處罰第二十六條 違反限時(shí)制的處罰（限時(shí)服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對(duì)外宣傳）1、凡超過限時(shí)1分鐘，每次罰5元。2210元。3315元。43