項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)課件

營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)杭州玖瓏山項(xiàng)目上海分公司玖瓏山項(xiàng)目目錄項(xiàng)目概況、服務(wù)模式營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)流線營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)亮點(diǎn)展示銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系項(xiàng)目概況玖瓏山項(xiàng)目位于杭州之江國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)核心腹地，總建筑面積約10萬(wàn)方，位于八角路與鎮(zhèn)南路交叉口，南對(duì)西湖景區(qū)群山余脈靈山風(fēng)景區(qū)，北鄰雙流公園，周邊高檔樓盤(pán)林立，學(xué)校、醫(yī)療、體育、休閑、創(chuàng)意等配套日益齊全，屬之江新城核心繁華片區(qū)開(kāi)山代表作。銷(xiāo)售案場(chǎng)主要由樣板房、銷(xiāo)售大廳、園林展示區(qū)等組成。目錄項(xiàng)目概況、服務(wù)模式營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)流線營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)增值服務(wù)亮點(diǎn)展示銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)流線案場(chǎng)主入口停車(chē)場(chǎng)展示區(qū)園林會(huì)所大門(mén)口會(huì)所內(nèi)場(chǎng)樣板房簽約洽談區(qū)洗手間離開(kāi)項(xiàng)目目錄項(xiàng)目概況、服務(wù)模式營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)流線營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)亮點(diǎn)展示銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系標(biāo)準(zhǔn)的軍姿，敬禮迎接客戶、一站式接待服務(wù)（客戶到訪信息傳遞）、送別顧客，敬標(biāo)準(zhǔn)的軍禮。1、主入口服務(wù)崗標(biāo)準(zhǔn)軍姿標(biāo)準(zhǔn)軍禮迎接客戶服務(wù)點(diǎn)：軍姿颯爽、風(fēng)采飄揚(yáng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面向來(lái)訪客戶車(chē)輛，軍姿，面帶微笑，敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢(shì)指引客戶車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)的倒車(chē)手勢(shì)指引客戶停車(chē)，讓客戶從后視鏡看到微笑服務(wù)主動(dòng)開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑問(wèn)好、致歡迎詞、了解客戶基本信息、一站式服務(wù)延續(xù)2、停車(chē)場(chǎng)指引崗致歡迎辭主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)歡送會(huì)所及樣板房方向的指引信息的傳遞，一站式服務(wù)的延續(xù)園林展示區(qū)域環(huán)境的維護(hù)及林間小道的降溫處理沿途主動(dòng)的問(wèn)候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）廣場(chǎng)休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅歸位、煙灰缸清潔等）服務(wù)內(nèi)容

3、園林展示區(qū)--保潔服務(wù)崗服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)問(wèn)好、熱情為保持林間小道的鵝卵石擺放規(guī)范，清潔阿姨不定時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)整理為保持水景的干凈，保潔不定時(shí)清潔處理，并撒放亮藍(lán)，確保水質(zhì)美觀園林養(yǎng)護(hù)，草皮修剪，雜草處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、園林展示區(qū)--保潔服務(wù)崗致歡迎辭主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)候遮陽(yáng)傘（雨傘）、方向的指引信息的傳遞，銷(xiāo)售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)廣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)沿途主動(dòng)的問(wèn)候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）廣場(chǎng)休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅、煙灰缸等）服務(wù)內(nèi)容

3、園林展示區(qū)--秩序巡邏崗服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)迎賓、打傘、熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)歡送客戶指引客戶需求方向主動(dòng)為客戶撐傘3、園林展示區(qū)--秩序巡邏崗服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽(yáng)光提醒銷(xiāo)售代表客戶到來(lái)行禮問(wèn)好引導(dǎo)進(jìn)銷(xiāo)售廳客戶送別有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指引銷(xiāo)售大廳位置客戶離開(kāi)，向客戶道別微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿4、會(huì)所服務(wù)--門(mén)童禮儀崗服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

主動(dòng)，微笑服務(wù)迎接及歡送客戶微笑鞠躬，指引客戶進(jìn)入會(huì)所售樓大廳將客戶引導(dǎo)至置業(yè)顧問(wèn)處，延續(xù)一站式服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽(yáng)光4、會(huì)所服務(wù)--金鑰匙專(zhuān)職管家服務(wù)崗服務(wù)內(nèi)容氛圍的營(yíng)造（煮咖啡凈味、各類(lèi)茶水調(diào)制等）微笑問(wèn)候客人、遞冷熱毛巾招呼客人、引領(lǐng)座位信息的傳遞，銷(xiāo)售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)提供全程飲品、水果及點(diǎn)心等服務(wù)中國(guó)、英國(guó)茶、咖啡、冷飲等飲品的制作及二次服務(wù)休閑區(qū)的服務(wù)清潔（桌椅、煙灰缸等）食物器皿消毒4、會(huì)所服務(wù)--吧臺(tái)服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有客到吧臺(tái)，微笑，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？”

雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“您請(qǐng)慢用！”

客戶離開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等

服務(wù)點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、熱情、細(xì)心服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：良好的站姿，微笑面對(duì)客戶得知顧客需求，完成后送上桌／或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新需求客戶離開(kāi)后，清理桌面，清潔飲具4、會(huì)所服務(wù)--吧臺(tái)服務(wù)崗服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

專(zhuān)人專(zhuān)崗、環(huán)境維護(hù)、壓洗手液、遞擦手紙巾、空氣凈化、洗手間文化的更新……微笑問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)站姿及時(shí)清理臺(tái)面上的水跡洗手間文化更新4、會(huì)所服務(wù)--洗手間專(zhuān)職維護(hù)崗服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、敬禮、撐傘面帶微笑、敬禮問(wèn)好主動(dòng)熱情指引樣板間方向烈日、雨天為客戶撐傘送客戶主動(dòng)迎接、敬禮、方向指引、施工區(qū)的隔離、一站式服務(wù)的延續(xù)及其它服務(wù)……5、樣板房服務(wù)--禮儀指引崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

站立迎客，微笑自然熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔服務(wù)點(diǎn)：主動(dòng)、熱情、樣板房講解致歡迎詞、主動(dòng)問(wèn)好、樣板房講解服務(wù)、一站式服務(wù)的延續(xù)……迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶引領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間向客戶道別，清理樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)5、樣板房服務(wù)--樣板房解說(shuō)崗目錄項(xiàng)目概況、服務(wù)模式營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)流線營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)亮點(diǎn)展示銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系服務(wù)亮點(diǎn)展示---案場(chǎng)形象崗為提升項(xiàng)目檔次，項(xiàng)目在銷(xiāo)售通道主入口設(shè)置了形象崗展示崗位，莊嚴(yán)威武的軍姿、標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，給來(lái)訪客戶的體驗(yàn)之旅帶來(lái)尊貴的享受，交接班換崗更是成了物業(yè)服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。服務(wù)亮點(diǎn)展示---車(chē)場(chǎng)指引服務(wù)“一條龍”車(chē)場(chǎng)禮儀服務(wù)“一條龍”，讓到訪客戶感受到玖瓏山的尊貴禮遇。車(chē)場(chǎng)禮儀崗從迎接客戶、車(chē)輛引導(dǎo)停放、開(kāi)啟車(chē)門(mén)、禮貌問(wèn)好、客戶信息了解，同時(shí)對(duì)來(lái)訪的車(chē)輛進(jìn)行詳細(xì)的登記（車(chē)型、車(chē)牌），以便地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)更好的判斷來(lái)訪客戶購(gòu)房的意向程度。服務(wù)亮點(diǎn)展示---BI糾察禮儀通過(guò)員工的行為規(guī)范可以看出企業(yè)文化和管理理念，為提升員工行為規(guī)范，物業(yè)特別設(shè)置了BI糾察崗，崗位配置（BI袖章、頭盔），該崗位經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)行為規(guī)范及禮儀考核認(rèn)證上崗，值班期間，不斷在各個(gè)崗位巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。服務(wù)亮點(diǎn)展示---園林區(qū)域體驗(yàn)為體現(xiàn)案場(chǎng)園林展示區(qū)域步步為景，物業(yè)在體驗(yàn)流線水景內(nèi)布置了玫瑰花瓣、荷花、室外香薰等，路過(guò)即可聞到玫瑰花香的味道，結(jié)合園林設(shè)計(jì)的霧聲系統(tǒng)讓客戶頓然有融入大自然的感覺(jué)，大大提高客戶體驗(yàn)感受。服務(wù)亮點(diǎn)展示---金鑰匙專(zhuān)職管家為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高項(xiàng)目檔次，物業(yè)制做“金鑰匙管家”條幅，安排管理人員輪崗在項(xiàng)目主入口形象展示處及門(mén)童接待處站崗，體現(xiàn)項(xiàng)目金鑰匙管家無(wú)微不至的精細(xì)服務(wù)，成為項(xiàng)目的一道風(fēng)景線。服務(wù)亮點(diǎn)展示---貴妃酒車(chē)服務(wù)體現(xiàn)高端項(xiàng)目物業(yè)金鑰匙服務(wù)，客戶服務(wù)配置了茶水車(chē)、服務(wù)水牌等，高檔、專(zhuān)業(yè)、大方、彰顯客戶尊貴體驗(yàn)之旅。服務(wù)亮點(diǎn)展示---典雅服務(wù)，品質(zhì)享受打造出高端物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)客戶的高雅與尊貴，特推出香濃味郁的現(xiàn)磨現(xiàn)煮的虹吸式咖啡，集意大利純正的咖啡豆與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)于一體，一杯香濃純正的意式咖啡，送上我們滿滿的關(guān)懷與感恩之心。服務(wù)亮點(diǎn)展示---變相品牌推廣锃亮的垃圾桶與煙灰盅中的LOGO，讓客戶感受奢侈華麗之旅。服務(wù)亮點(diǎn)展示---會(huì)所體驗(yàn)專(zhuān)設(shè)兒童娛樂(lè)區(qū)。優(yōu)雅整潔的兒童樂(lè)園服務(wù)亮點(diǎn)展示---酒店P(guān)ublicArea引進(jìn)

酒店的清潔服務(wù)，給世人的感覺(jué)就是專(zhuān)業(yè)、有素的，物業(yè)為提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，引進(jìn)酒店P(guān)A管理模式，專(zhuān)人專(zhuān)崗、定崗定位，配置專(zhuān)業(yè)的服裝、圍裙、竹籃、對(duì)講機(jī)、白手套及精巧清潔工具，提升日常作業(yè)感觀，彰顯玖瓏山之高貴。服務(wù)亮點(diǎn)展示---貼心洗手間服務(wù)

為確保洗手間臺(tái)面始終是干凈，無(wú)水漬的，物業(yè)服務(wù)中心在洗手間安排了專(zhuān)人專(zhuān)崗，并在每次清潔完后設(shè)置已消毒的牌子，讓客戶放心使用。

在洗手臺(tái)臺(tái)面放置梳子、護(hù)手霜、啫喱水等物件，以備不時(shí)之需，給客戶體驗(yàn)一種“佳”的感覺(jué)。服務(wù)亮點(diǎn)展示---樣板房物品管理為確保每個(gè)員工都知道樣板房軟裝如何擺放規(guī)范，制定冊(cè)子，并在冊(cè)子上文字說(shuō)明擺放位置，彰顯規(guī)范、專(zhuān)業(yè)。每天對(duì)物品進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)，保證物品的完好。目錄項(xiàng)目概況、服務(wù)模式營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)流線營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)亮點(diǎn)展示銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)人員思想動(dòng)態(tài)的把控（四個(gè)知道）管理人員每月進(jìn)行次一對(duì)一溝通，了解員工在想什么、在做什么、需要什么、有什么困難，拉近管理層與員工的距離，及時(shí)幫助解決員工的實(shí)際困難，穩(wěn)定員工的情緒。關(guān)注人員的成長(zhǎng)、進(jìn)步1、新員工入職一周后，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)其在本崗位的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行引導(dǎo)。2、通過(guò)各類(lèi)競(jìng)聘完成員工的晉級(jí)，晉級(jí)期間針對(duì)性進(jìn)行專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)、以便員工更好的適應(yīng)新的崗位。3、向街對(duì)面學(xué)習(xí)（每季度組織骨干人員向同行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目學(xué)習(xí)，開(kāi)拓員工視線，挖掘員工創(chuàng)新潛力）。銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系和諧工作氛圍1、人際關(guān)系簡(jiǎn)單化。2、獎(jiǎng)罰分明，績(jī)效考核合理化。（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

1、管理人員以身作則，從自身做起，起到良好模范帶頭作用。2、

實(shí)行“班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)”升級(jí)為“班前十分鐘”，讓每位員工對(duì)時(shí)間的合理利用及對(duì)工作開(kāi)展起到了巨大的作用。（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能明確崗位技能要求，招聘合適人員，定期組織專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)，鞏固業(yè)務(wù)技能，以滿足實(shí)際工作需求。（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系樣板房專(zhuān)業(yè)講解員1、解說(shuō)員精心選拔，大專(zhuān)以上學(xué)歷，彰顯人員素質(zhì)。2、新到崗解說(shuō)員從形象、語(yǔ)言培訓(xùn)，跟崗培訓(xùn)合格后上崗。3、劃分樣板房解說(shuō)員站立區(qū)域，讓客戶體驗(yàn)尊貴。（二）培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)意識(shí)人人皆品質(zhì)，各部門(mén)形成聯(lián)動(dòng)通過(guò)各種會(huì)議或培訓(xùn)給員工灌輸人人皆品質(zhì)的意識(shí)及重要性，讓每位員工（包括清潔外包員工）充當(dāng)品質(zhì)員，在日常的工作中不但要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，而且還要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)其它部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題并能提出整改意見(jiàn)。與第三方建立良好的合作關(guān)系1、清醒的認(rèn)識(shí)到清潔外包只是業(yè)務(wù)上的外包，責(zé)任是沒(méi)有外包的，因此只要清潔出現(xiàn)任何問(wèn)題項(xiàng)目是要承擔(dān)責(zé)任的，而不是這是外包的事。2、對(duì)待外包清潔方員工跟自己?jiǎn)T工一樣要善待。嚴(yán)格進(jìn)行考核，實(shí)行清潔外包主管責(zé)任制。部門(mén)內(nèi)部舉行員工活動(dòng)時(shí)讓清潔工一同參與，共同分享成果。銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)保障體系（二）培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)意識(shí)提倡服務(wù)創(chuàng)新，關(guān)注細(xì)節(jié)，多讓客戶感動(dòng)1、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)注重創(chuàng)新，在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)人性化服務(wù)，讓客戶感到關(guān)懷與溫暖。2、多方了解客戶需求