房地產(chǎn)銷售常見(jiàn)問(wèn)題與處理

房地產(chǎn)銷售常見(jiàn)問(wèn)題與處理第一頁(yè)，共47頁(yè)。引言房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。第二頁(yè)，共47頁(yè)。內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一部分：銷售環(huán)節(jié)常見(jiàn)問(wèn)題及處理第二部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶常見(jiàn)問(wèn)題及處理第三頁(yè)，共47頁(yè)。第一部分客戶常見(jiàn)問(wèn)題及處理第四頁(yè)，共47頁(yè)。一、客戶喜歡卻遲遲不作決定原因：1、客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。第五頁(yè)，共47頁(yè)。一、客戶喜歡卻遲遲不作決定解決方案：1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。第六頁(yè)，共47頁(yè)。二、下定后遲遲付余款或者不簽分銷合同或認(rèn)購(gòu)書(shū)

原因：1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。第七頁(yè)，共47頁(yè)。二、下定后遲遲付余款或者不簽分銷合同或認(rèn)購(gòu)書(shū)解決：1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間并強(qiáng)調(diào)客戶違約付款責(zé)任。2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。3、不斷向客戶傳遞項(xiàng)目工程進(jìn)展和熱賣信息，催促客戶盡快簽約，避免節(jié)外生枝。第八頁(yè)，共47頁(yè)。三、退房原因：1、受其他樓盤(pán)的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。2、回去后自己覺(jué)得的確不喜歡或者家人不贊同。3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。第九頁(yè)，共47頁(yè)。三、退房解決：1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)，幫助排除干擾。3、按公司流程退房，客戶應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。第十頁(yè)，共47頁(yè)。四、一房二賣原因：1、沒(méi)作好銷控對(duì)答，銷售人員和客服人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。第十一頁(yè)，共47頁(yè)。四、一房二賣解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒。3、協(xié)調(diào)原客戶或者新客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。第十二頁(yè)，共47頁(yè)。五、優(yōu)惠折扣問(wèn)題（一）客戶一再要求折讓。（二）客戶間折讓不同。第十三頁(yè)，共47頁(yè)。（一）客戶一再要求更低折扣原因：1、知道先前的客戶成交有更低折扣。2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。3、客戶想抄底成交。

第十四頁(yè)，共47頁(yè)。（一）客戶一再要求更低折扣解決：1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)時(shí)盲目放價(jià)。5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。第十五頁(yè)，共47頁(yè)。（二）客戶朋友間折扣不同原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。第十六頁(yè)，共47頁(yè)。（二）客戶朋友間折扣不同解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。2、給客戶解釋不同的銷售階段會(huì)有不同的銷售政策。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。第十七頁(yè)，共47頁(yè)。六、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤原因：1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。第十八頁(yè)，共47頁(yè)。六、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤解決：1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。第十九頁(yè)，共47頁(yè)。七、簽約問(wèn)題原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。第二十頁(yè)，共47頁(yè)。七、簽約問(wèn)題解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。5、對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。第二十一頁(yè)，共47頁(yè)。第二部分現(xiàn)場(chǎng)客戶常見(jiàn)問(wèn)題及接待技巧第二十二頁(yè)，共47頁(yè)。1、我不喜歡期房？購(gòu)買期房的四大優(yōu)勢(shì)：1、價(jià)格相對(duì)較低，房源多2、戶型設(shè)計(jì)新，更優(yōu)3、具有較大的升值潛力第二十三頁(yè)，共47頁(yè)。2、購(gòu)買現(xiàn)房有什么好處1、即買即住2、看得見(jiàn)，摸得著，品質(zhì)有保證，即買即辦證，避免糾紛。第二十四頁(yè)，共47頁(yè)。3、為什么說(shuō)投資房產(chǎn)是很好的選擇物價(jià)持續(xù)上漲，錢存銀行是負(fù)利率－－貶值買股票，炒外匯－－風(fēng)險(xiǎn)大地方財(cái)政很大一部分來(lái)自房地產(chǎn)行業(yè)，所以會(huì)扶持房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展第二十五頁(yè)，共47頁(yè)。4、買高層的好處是什么1、視野景觀好2、氣派、檔次高3、通風(fēng)采光更好第二十六頁(yè)，共47頁(yè)。5、我買不起，價(jià)格太貴了不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算?，F(xiàn)在價(jià)格貴，可能以后價(jià)格還要漲強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)品質(zhì)，物有所值。第二十七頁(yè)，共47頁(yè)。6、“我和我家人商量商量搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。第二十八頁(yè)，共47頁(yè)。7、“我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢買自己不喜歡的房。所以要弄清楚客戶說(shuō)這話的真正意圖。第二十九頁(yè)，共47頁(yè)。8、“我只是來(lái)看看”。當(dāng)顧客說(shuō)這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無(wú)論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)。第三十頁(yè)，共47頁(yè)。9、“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”。記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒(méi)有能夠說(shuō)服他們下決心購(gòu)買，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門(mén)都可以關(guān)門(mén)大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤(pán)的資料，資料上有不清楚的地方或者對(duì)項(xiàng)目有任何疑問(wèn)都可以隨時(shí)打電話給我。”后期要經(jīng)常電話跟進(jìn)客戶。第三十一頁(yè)，共47頁(yè)。10、“我沒(méi)有帶錢來(lái)”。無(wú)論其是真是假，不要讓客戶輕易的離開(kāi)，弄清楚客戶真實(shí)想法，強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)和此房源的熱銷（與案場(chǎng)銷售同事配合），不及時(shí)下定可能隨時(shí)會(huì)被被人定走。告訴客戶可以帶刷卡機(jī)去客戶方便的地點(diǎn)刷卡第三十二頁(yè)，共47頁(yè)。11、為何一次性付款最劃算？一次性付款的優(yōu)惠幅度最大。且一次性付款的房子可抵押，隨時(shí)可抵押70%，個(gè)人資產(chǎn)并不單純以人民幣衡量，房產(chǎn)亦是資產(chǎn)之一，目前房子即可居住又可隨時(shí)抵押，靈活性更大。第三十三頁(yè)，共47頁(yè)。12、為何郊區(qū)好？周邊自然環(huán)境好，目前價(jià)格相對(duì)較低，相比市區(qū)，同樣價(jià)格可購(gòu)買更大的房屋。市區(qū)郊區(qū)化是城市發(fā)展趨勢(shì)，隨交通改善，郊區(qū)交通更方便，升值潛力更大。第三十四頁(yè)，共47頁(yè)。13、選擇頂樓的好處？采光好，通風(fēng)好，不擋光，視野開(kāi)闊景觀號(hào)，又不被人踩在腳下，日照時(shí)間長(zhǎng)。臺(tái)灣流行通天的房子（據(jù)說(shuō)風(fēng)水好），升值潛力大。第三十五頁(yè)，共47頁(yè)。14、為何購(gòu)買高檔住宅劃算？便宜無(wú)好貨，好貨不便宜，無(wú)論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，與買車相比，購(gòu)房的拆舊少，升值潛力巨大，配套設(shè)施齊備，周圍環(huán)境佳，戶型設(shè)計(jì)優(yōu)，居住方便，房?jī)r(jià)的組成，地價(jià)點(diǎn)的比重最大，越是好的房子，地價(jià)越貴，升值的潛力與速度越大。第三十六頁(yè)，共47頁(yè)。15、為何選擇大社區(qū)？大社區(qū)的開(kāi)發(fā)商一般實(shí)力雄厚，信譽(yù)度高，值得信賴大社區(qū)一般會(huì)分期開(kāi)發(fā)，更注重產(chǎn)品品質(zhì)和客戶口碑，后期服務(wù)業(yè)會(huì)做得更好由于占地面積大，綠地率通常較高，園林景觀做得也較好配套設(shè)施完善業(yè)主對(duì)公共建筑和物業(yè)管理等分?jǐn)傎M(fèi)用低人氣足，文化活動(dòng)豐富第三十七頁(yè)，共47頁(yè)。16、選擇朝西的房子好？?jī)r(jià)格低，陽(yáng)光充足，朝西的房子更適合冬天過(guò)來(lái)養(yǎng)老度假。第三十八頁(yè)，共47頁(yè)。17、選擇朝東的房子好？陽(yáng)光光照時(shí)間早，不西曬，夏天涼快。第三十九頁(yè)，共47頁(yè)。18、選擇朝南房子好？采光好，日照時(shí)間長(zhǎng)，房間溫度適宜，冬暖夏涼，符合中國(guó)人的喜好，易出手。第四十頁(yè)，共47頁(yè)。19、戶型結(jié)構(gòu)不好？沒(méi)有十全十美的戶型，強(qiáng)調(diào)此戶型的優(yōu)勢(shì)確認(rèn)什么地方令客戶不滿意，如客廳大了，“客廳是家庭的公共活動(dòng)區(qū)域，氣派，開(kāi)間等補(bǔ)充介紹”臥室太小“戶型總面積控制，臥室只是休息的地方，緊湊點(diǎn)更能促進(jìn)睡眠”等第四十一頁(yè)，共47頁(yè)。20、為什么購(gòu)房比租房劃算？國(guó)家把房地產(chǎn)做為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，鼓勵(lì)居民按揭購(gòu)房，支付部分房款后，其余房款可以采取類似每月付房租的方式交付，即與租房最大的區(qū)別在于期滿后租房者仍沒(méi)有房屋居住。而購(gòu)房者得到了一套全產(chǎn)權(quán)房屋。隨住房的增值，投入的錢也會(huì)升值。更何況租房者不會(huì)在裝修上投入金錢，只會(huì)購(gòu)買生活必需品，居無(wú)定所的苦惱亦會(huì)對(duì)事業(yè)有不良影響，故購(gòu)房遠(yuǎn)比租房劃算。第四十二頁(yè)，共47頁(yè)。21、靠小區(qū)深處（中心）的好處？生活環(huán)境安靜、安全，私密性更好，生活更有品質(zhì)。第四十三頁(yè)，共47頁(yè)。22、靠近小區(qū)入口的好處？離會(huì)所和出口近，出行方便，享受商業(yè)配套更便捷。

第四十四頁(yè)，共47頁(yè)。23、為何單衛(wèi)好